第七章旅游服务心理
旅游服务心理概述
创造客户价值
通过提供优质的服务和产品，激发客户的消费潜力，将一次性客户转化为忠实客户，实现客户价值的最大化。同时，通过客户推荐和口碑传播，扩大客户群体，提升旅游服务品牌知名度。
05
CHAPTER
旅游服务心理的未来发展趋势
定制化旅行体验
01
根据游客的个人喜好、需求和预算，提供定制化的旅行方案，包括行程规划、住宿选择、餐饮安排等。通过个性化服务，使游客感受到独特的旅行体验。
游客行为分析
服务优化与创新
预测游客需求
通过收集和分析游客在旅行过程中的行为数据，如游览景点时长、消费习惯、交通方式选择等，揭示游客的需求和偏好，为旅游服务提供精准化改进方向。
大数据分析可为旅游服务提供商提供客观、全面的数据支持，帮助其发现服务中的不足和瓶颈，进而进行服务优化和创新。例如，通过分析游客对某一景点的评价数据，改进景点导览服务，或者开发新的旅游产品和服务项目。
02
CHAPTER
旅游服务中的消费者心理
旅游消费者的需要往往与马斯洛的需要层次相关，包括生理需要（如住宿、饮食）、安全需要（如旅游安全）、归属和爱的需要（如结交旅伴）、尊重需要（如优质服务、尊贵待遇）以及自我实现需要（如挑战自我、实现个人成长）。
需要层次
旅游消费者的动机可能包括逃避现实、寻求新奇、探索文化、社交互动等。这些动机推动消费者选择旅游目的地和服务。
04
CHAPTER
旅游服务心理的实践应用
清晰表达
与客户沟通时，服务人员应使用简洁明了的语言，避免专业术语和晦涩难懂的词汇，以确保信息准确传达，减少误解。
倾听与理解
在旅游服务中，倾听客户的需求、意见与建议是至关重要的。通过积极倾听，服务人员可以更好地理解客户的期望，从而提供个性化、贴心的服务。
旅游服务人员的心理素质
单元一 培养良好的注意力
知识点三 良好注意力的培养
二、扩大注意的范围 注意的范围是指在一定时间内你能注意的对象数量。注意范围与以
单元一 培养良好的注意力
知识点一 注意的概述
三、注意的种类 根据注意时有无目的和意志努力，可以把注意分为无意注意和有意
注意。 （一）无意注意 它是一种自然而然发生的、不需要作任何意志上的努力的注意。 无意注意没有预定目的，不需作意志努力。凡是具有以下特点的事
物都容易引起我们的无意注意。 ①强烈的刺激。 ②突然发生变化的刺激。 ③不断变化的刺激。
其次，注意范围的大小也受任务要求的影响。任务越重要，要求越 明确，注意的范围就越大。
单元一 培养良好的注意力
知识点三 良好注意力的培养
三、合理进行注意分配 注意的分配是指在同一时间内，把注意指向两种或两种以上的对象
或活动上。在实际活动中往往需要人同时将注意指向两个或多个事物。 要使多个活动能顺利进行，就需要将注意合理地分配到这几项活动中。
单元一 培养良好的注意力
知识点二 影响注意的因素
（二） 刺激物的新异程度 当在环境中出现了某种新异刺激 物的时候，这些事物就很容易引起人 们的注意。如美国歌星迈克尔·杰克 逊（下图），因其奇特的装扮和动感 的舞姿而引起公众的广泛关注。 在日常生活中，人们对自己熟悉 的人和事物往往也不会特别留意，但 如果这些熟悉的人或事物的外貌上突 然有了显著的变化，就容易成为注意 的对象。
单元一 培养良好的注意力
知识点二 影响注意的因素
《旅游服务心理学(第2版)》课后案例答案
第一章课后案例《日本老人热衷出国修学旅游》参考答案：首先，退休老人上原通过在英国的语言修学专项旅游，不仅希望学习英语的梦想得以实现，而且体验到异地的生活方式和文化。
另外，结识了新的朋友，这种社交上的满足，甚至在他回国后仍能持续。
正因为上原的社会性旅游需要和精神性旅游需要郡在这一次旅游活动中得以实现，所以他感到极大的满足，这体现出旅游需要的多重性。
其次，日本老年人的旅游需要具有z个突出的特点:其一，个性化的需要较为突出，表现为一方面追求新鲜的旅游目的地，一方面要求旅游内容多样化;其二，旅游需要的层次较高，他们不仅仅要求满足了解、认知的愿望，更希望能对旅游目的地有深入的理解。
第二章课后案例《地陪没有准时到达旅游团集合地》参考答案：作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。
知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能很好地防止避免这样那样的差错。
德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好8：00出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。
这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。
本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。
当然，作为导游员，不仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。
如果因为不可预见的因素而迟到了，则可以：1.诚恳地向游客表示道歉，如实地说明前因后果，以求得游客的谅解。
2.工作上要一如既往，不能因为迟到，游客有意见就降低自己的服务标准，而是要更加努力，将功补过。
第三章课后案例《东京迪士尼乐园》参考答案：人的消费动机决定了人的消费行为。
人的消费不仅仅是为了满足物质欲望，还要满足精神欲望。
随着社会发展，人们富裕程度的提高，精神欲望也越来越重要。
精神欲望是多种多样的，其中之一就是通过消费来显示、炫耀自己的社会身份。
《旅游心理学》课程标准-(2)
《旅游心理学》课程标准一、前言1、课程定位《旅游心理学》是一门研究旅游活动中人的心理活动及其规律的科学，是重要的专业必修课，学生通过对本课程的学习，能全面系统地掌握旅游心理学的相关理论知识和分析方法，以便在未来的工作岗位上能熟练地运用其进行旅游产品的生产、销售、旅游服务质量以及旅游企业经营管理水平的提高。
2、课程设计（1）．课程设计的依据：本课程设计以本专业学生的就业为导向, 依据旅游者在旅游活动中的购买、消费等心理活动过程以及旅游行业从业人员的服务心理，确定本课程的课程内容。
（2）．课程设计内容：~（见课程标准）（3）．课程设计目标：○1.知识能力目标：使学生在学习心理学基本理论的基础上，比较系统地学习和掌握旅游心理学的基本理论知识和基本技能。
○2.方法能力目标：使学生具备分析旅游者在食、住、行、游、购、娱等过程中各种心理活动的能力；培养学生运用情感管理的方法和技巧。
○3. 素质能力目标：培养学生养成良好的运用心理学方法分析实际问题的习惯，使学生习惯于分析旅游者的购物心理、消费心理。
*○4、社会能力目标：职业技能证书考核建议考取心理咨询师。
二、课程总标准课程总标准三、学习情境（章、节）标准第一章旅游者的个性倾向分析教学要点要求学生通过本章学习掌握马斯洛需求层次的基本内容，认识兴趣是促进旅游动机形成的特殊的认识倾向，了解人们为什么会有旅游消费需求。
教学重点马斯洛的需求层次理论的基本内容；理解旅游心理学的学科体系。
教学难点'理解有钱和有闲不一定引起旅游行为，动机才是直接推动人们进行旅游活动的内部动因或动力。
教学内容§1. 旅游者的需求§人的一般需要§消费需求§旅游消费需求§马斯洛的需求层次理论§2. 旅游者动机）§旅游者的兴趣§旅游动机的形成教学方法讲授法、讨论法作业及要求1、如何理解“旅游基本上是一种社会需要，旅游又是一种生活消费需要”2、为什么说认识旅游消费的特点对学习旅游心理学有重大意义第二章旅游者的购买态度与购买决策：教学要点通过本章的学习认识决策在消费者购买行为中的核心地位，理解态度使旅游者从潜在旅游者向现实旅游者转化的重要作用，了解消费者产生消费行为的原因，熟悉主要的消费者购买行为理论。
旅游心理学研究内容
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旅游心理学
主讲：蒋小燕 邮箱：jxybest@
我所理解的旅游
旅：孑然一身，隐入苍茫自然 游：自由自在，任意逍遥
旅，好像无家可归，却有永恒的归宿 游，自在红尘看遍，悠然四海为家 也许这两种体验的交织，正是人生羁旅的真实境 遇！ 寄旅和漫游深化了我们对人生的体悟。
形形色色的旅行
2
有助于提高旅游 企业的 经营和管理水平
3
研究旅游心理学 有助于科学合理 地安排 旅游设施和开 发旅游资源
旅游心理学定义 旅游心理学是心理学的一门分支 学科，它把心理学的相关研究成果用 到分析、了解旅游这一现象，促进旅 游营销的学科。
旅游心理学的理论 基础：心理学
欢迎步入心理学 之门
走马观花
徒步旅游
环保志愿旅行
形形色色的旅行
5· 12震后第一个ห้องสมุดไป่ตู้进川台湾旅行团 随处可见的 观光旅游团
我们常常是那亿万旅行者中最最普通的一个
旅 行 路 线
旅游心理学的研究对象
旅游者 心理 旅游服务 ？ 心理 旅游管理 心理 为什么旅游？ 为什么选择甲地而非乙地？ 什么样的旅游服务更使人愉快
什么样的旅游经营更加高效？ · · · · · ·
永远不可磨灭的功绩
精神分析学派的卓越贡献
“无意露真情”
潜意识学说
如何研究
1、对精神病患者的 研究和分析 2、梦的解析（释梦） 代表作：《梦的解析》 《精神分析引论》
贡献2：性欲三本论
本能学说：人的行为受性本能的驱使 人有生的本能和死的本能，人类时刻在 追求着本能的释放
注重人的童年期生活经历和家庭对 个体成长的影响
旅游心理学的研究对象
与旅游现象有关的人的心理活动及其规律
第七章 旅游者的消费决策 《旅游心理学》PPT课件
7.1 购买决策概述
• （2）直觉模型 • 直觉:从经验中提取精华的无意识过程。 -什么时候最可能使用直觉决策? • ①不确定性水平很高的时候 • ②几乎没有先例存在的时候 • ③难以科学地预测变量的时候 • ④ “事实”有限的时候 • ⑤事实难以明确指明前进方向的时候 • ⑥数据资料没什么用的时候 • ⑦同时存在几个方案,又无法取舍的时候 • ⑧有时间限制,必须决断的时候
NEW PROJECT PRESENTATION
7.1 购买决策概述
• （2）理性决策模型所需要的限定条件 • ①问题清晰。问题清楚而明确，假定决策者对于决策情境
拥有完全的信息。 • ②所有选项已知，假定决策者可以确定标准，并能列出所
有可行的方案，而且还能够预知到这些方案所有可能的结 果.就是说要有诸葛亮的智识。 • ③偏好明确。明确的偏好就可以保证对决策标准和备选方 案进行量化和排序，从而确定它们重要性的不同。 • ④偏好稳定。假定具体决策标准和权重都是不变的。 • ⑤没有时间和费用的限制。 • ⑥最终选择效果最佳。
– 1)首倡者：首先提出购买某个产品或服务的人； – 2)影响者：其观点或建议对决策有影响的人； – 3)决策者：对购买决策的某个方面（包括是否买、买
什么、如何买、何处买）作出决定的人； – 4)购买者：实际去购买的人； – 5 使用者：消费或使用产品或服务的人。
NEW PROJECT PRESENTATION
第7章 旅游者的消费决策
NEW PROJECT PRESENTATION
7.1 购买决策概述
• 7.1.1 购买决策的概念
-旅游消费者的购买决策: • 就是旅游者购买目的的确立、手段的选择和动机的取舍的
《旅游服务心理学》
要点一
服务型领导
要点二
变革型领导
服务型领导是一种以服务为导向的领 导方式，强调关注员工的需求和利益 ，促进员工积极参与，实现组织和员 工的共赢。
变革型领导是一种以变革为导向的领 导方式，强调激发员工的创新和变革 意识，推动组织变革和发展。
要点三
领导风格
不同的领导风格会对员工心理和行为 产生不同的影响。常见的领导风格包 括民主型、权威型、放任型等。旅游 服务提供者需要根据组织和员工的特 点选择合适的领导风格，以提高员工 的满意度和工作效率。
旅游服务人员心理素质的培训与提升
心理素质对旅游服务质量的影 响
旅游服务人员的心理素质对旅游服务质量的提升具有重 要影响。良好的心理素质可以提高旅游服务人员的自信 心、耐心、同理心和应对压力的能力，从而为旅游者提 供更加优质的服务。
培训与提升方法
为了提升旅游服务人员的心理素质，可以采取以下几种 方法：开展心理培训：通过开展心理培训，帮助旅游服 务人员了解旅游者的心理需求和行为特征，提高沟通技 巧和服务态度；培养自信心：培养旅游服务人员的自信 心，让他们相信自己能够为旅游者提供优质的服务；培 养同理心：培养旅游服务人员的同理心，让他们能够理 解旅游者的需求和感受，提供更加个性化的服务
印象形成
旅游者根据感知到的信息形成 对旅游服务的印象，受到个人 经验、情感、知识和期望等因
素的影响。
服务认知
旅游者对服务的认知包括对服 务的整体感受、评价和态度， 影响服务认知的因素包括服务 人员行为、服务环境、服务质
量和价格等。
旅游服务中的情绪与情感心理
服务态度
服务态度包括积极和消极两方 面，受到服务人员行为、服务 环境、服务质量和游客自身因
研究方法和技术
《旅游服务心理》课件
分析旅游者在预订旅游服务时的心 理状态，以提供更好的预订体验。
旅游服务对人的心理影响
旅游体验的心理反应
探讨旅游服务对旅游者心理的影响 和影响因素，进一步提升服务质量。
了解旅游者在旅行过程中的心理反 应，以改善旅游服务并提供更好的 体验。
旅游服务心理管理
1
解决旅游服务中的心理问题
2
分析旅游者在旅行中可能遇到的心理问题，
提供解决方案以改善服务。
3
提升旅游体验的心理技巧
探讨如何利用心理技巧提升旅游者的旅游体 验，增加快乐和满意度。
营造良好的旅游服务心理氛围
介绍如何营造积极、舒适的旅游服务心理氛 围，提升客户满意度和口碑。
案例分析与总结
通过案例分析国内外旅游服务心理，总结成功案例和经验教训，提供有益的参考和建议。
结论
《旅游服务心理》PPT课 件
旅游服务心理是一门重要的学科，它研究了旅游者在旅行过程中的心理需求 和旅游服务对其心理的影响。本课件将为您介绍旅游服务心理的重要性以及 如何提升旅游体验。
导言
旅游服务对旅行的品质有着重要影响。我们将深入了解旅游者的心理需求以 及心理对旅游服务的影响，以帮助您在旅行业务中提供优质的服务。
旅游者心理需求分析
旅游目的地的期望
了解旅游者对所选择目的地的期望和心理体验需求，以提供更好的旅游体验。
旅游服务的需求
分析旅游者对不同服务的需求，从而满足他们在旅行中的期望和要求。
旅游体验的心理体验
揭示旅游者在旅行过程中的心理体验，以便更好地满足他们的需求并提升旅游服务质量。
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第七章旅游服务心理
旅游服务心理一、单项选择题1、商场服务员接待客人不必多介绍商品A、习惯性B、造价性C、冲动型D、不定型2、旅游者患病，喝醉时希望服务员能及时采取有效措施，这表现了旅游者在客房的什么心理需求A、求休息好的心理B、求方便的心理C、求安全的心理D、去尊重的心理3、一般商品介绍应在客人的心理处在阶段进行A、环视B、联想C、比较研究D、欲望4、在客房中摆放花束时要注意尊重客人的习俗，一般西方人忌讳A、菊花B、梅花C、玫瑰D、荷花二、多项选择题1、服务员要正确进行人际交往，就应当注意以下原则A、保持平行交往B、以成人型对幼儿型进行交往C、注意引导对方成人型交往D、注意引导对方家长型交往2、以成人型的心理状态与人
交往表现出的主要模式有A、赞同式B、反对式C、询问式D、命令式E、道歉式F、总结式3、根据旅游者购物时的心理活动特点，售货员和客人接触的最好时机是A、客人走进商场
B、客人长时间凝视某一种商品抬头时
C、客人召唤售货员时
D、客人到处看，像是寻找什么的时候4、根据旅游者购物的心理活动特点，售货员和客人接触的最好时机是A、热情B、报答作用C、第一印象D、有幽默感5、下列服务员中哪些是不符合客人的心理需要的A、服务员进入客房服务要得到客人的允许方可进入B、信基督教的旅游者正在作祈祷时，服务员不去打扰C、在法国客人的房间内摆放黄菊花D、在海员吃饭时将菜碟里的鱼翻身6、平行交往的主要形式有A、成人型对成人型B、成人型对家长型的交往C、幼儿型对家长型的交往D、家长型对幼儿型的交往三、填空题1、____________在人际交往中是决定人们
是否产生好感的重要品质。
2、客房服务员在工作中药做到“三轻”。
这是为了满足客人在前台和客房有.______________的心理3、售货员与客人接触，一般应在客人的心理处在：“__________________”时。
4、旅游者心目中理想的导游应该是：___________________、_________________、_______________________ 5、旅游者在购物时的心理活动过程可以归纳为：__________—___________—_________ _——____________——___________—_________——__________。
6、人际交往中，家长型心理状态以_________为特征，通常表现为_________和_________两种行为模式;幼儿型心理状态以___________为特征,通常表现为____________和_______________两种行为模式,，成人型状态以________为特征. 7、如果在酒店大堂，一位客人
对行李员说：“请帮忙把行李拿到我房间里。
”而行李员气冲冲地大声说：“你自己拿“这是___________心理状态和___________心理状态之间的交往，是___________交往. 8、第一印象的内容主要包括对人的_________、____________、___________和___________等方面的印象. 9、旅游者在前台和客房的一般心理需要有：求尊重的心理、_______________、____________、____________、__________。
10、售货员应根据中、老年的游客购物有求___________的心理，年轻的游客有求________、求____________的心理，做好商品介绍，以促进信任。
11、旅游者走进餐厅主要是为满足“吃”的需求，此时他们的心理活动归纳起来大致有以下几个方面：____________________、___________________、_______________、_______________、___________。
12、售货员接待
_________型的购物者应针对不同需求介绍商品。
四、判断题1、售货员对于习惯型购物者应多介绍商品特点，做好参谋，帮助他们选购商品。
2、第一印象具有表面性和片面性，期中包含的信息并不能真实的反映一个人的全部特征。
但对以后交往形成的总印象有较大的决定力和影响力，起到先人为主的作用。
3、成人型对家长型交往是平行交往的一种表现。
4、客人步入商场，对陈列在货架上、柜台上的各种商品进行环视时售货员与客人进行接触的最佳时机之一。
5、对于选价型旅游者售货员应当少介绍，多展示商品让其比较、挑选，百挑不厌。
五、名词解释1、平行交往的特点：2、交叉交往的特点: 六、简答题1、简述旅游者在商场购物的一般心理需求？2、举例说明客人表现出家长型的交往行为时，服务人员应该怎样引导其进行成人型交往？3、售货员应如何做好商品展示？4、
根据游客在游览活动时的心理特点，导游应注意什么？5、举例说明为满足客人求尊重的心理，客房服务员应注意哪些问题？七、案例分析今天餐厅客人非常多，服务员忙个不停，这时有一位客人大声对服务员说：“快给倒杯茶”，服务员气冲冲地大声说：“着什么急！”客人非常生气找到部门经理投诉，不满服务员的服务态度，要求服务员赔礼道歉。
在这个案例中服务员错在哪？在这个案例中服务员怎样做才能让客人满意？。