第八章 旅游服务心理
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旅游服务心理概述
创造客户价值
通过提供优质的服务和产品，激发客户的消费潜力，将一次性客户转化为忠实客户，实现客户价值的最大化。同时，通过客户推荐和口碑传播，扩大客户群体，提升旅游服务品牌知名度。
05
CHAPTER
旅游服务心理的未来发展趋势
定制化旅行体验
01
根据游客的个人喜好、需求和预算，提供定制化的旅行方案，包括行程规划、住宿选择、餐饮安排等。通过个性化服务，使游客感受到独特的旅行体验。
游客行为分析
服务优化与创新
预测游客需求
通过收集和分析游客在旅行过程中的行为数据，如游览景点时长、消费习惯、交通方式选择等，揭示游客的需求和偏好，为旅游服务提供精准化改进方向。
大数据分析可为旅游服务提供商提供客观、全面的数据支持，帮助其发现服务中的不足和瓶颈，进而进行服务优化和创新。例如，通过分析游客对某一景点的评价数据，改进景点导览服务，或者开发新的旅游产品和服务项目。
02
CHAPTER
旅游服务中的消费者心理
旅游消费者的需要往往与马斯洛的需要层次相关，包括生理需要（如住宿、饮食）、安全需要（如旅游安全）、归属和爱的需要（如结交旅伴）、尊重需要（如优质服务、尊贵待遇）以及自我实现需要（如挑战自我、实现个人成长）。
需要层次
旅游消费者的动机可能包括逃避现实、寻求新奇、探索文化、社交互动等。这些动机推动消费者选择旅游目的地和服务。
04
CHAPTER
旅游服务心理的实践应用
清晰表达
与客户沟通时，服务人员应使用简洁明了的语言，避免专业术语和晦涩难懂的词汇，以确保信息准确传达，减少误解。
倾听与理解
在旅游服务中，倾听客户的需求、意见与建议是至关重要的。通过积极倾听，服务人员可以更好地理解客户的期望，从而提供个性化、贴心的服务。
旅游心理学
旅游心理学第一章：旅游心理学主要研究旅游消费心理、旅游服务心理和旅游企业员工心理。
这三方面内容构成了旅游心理学的主体。
旅游心理学研究的内容：1旅游者心理（包括旅游知觉，旅游动机，旅游者的人格，旅游者的态度，旅游者的情绪和情感，旅游审美心理）；2旅游服务心理（包括导游与景区服务心理，酒店服务心理，旅游交通服务心理，旅游商品服务心理）；3旅游企业员工心理（包括旅游企业中的人际关系，员工的心理保健，员工劳动心理，旅游企业领导心理）。
气质类型：多血质（主要特征：反应迅速、有朝气、活泼好动、动作敏捷，情绪不稳定、粗枝大叶，喜欢与人交往，兴趣广泛但不持久，注意力易转移）；胆汁质（主要特征：易兴奋、直率、热情、精力旺盛，自我控制能力较差，容易冲动，心境变化剧烈，脾气暴躁）；粘液质（主要特征：安静、稳重，动作迟缓，沉默寡言，善于克制忍耐，情绪不外露，做事慎重但不灵活，缺乏生气）；抑郁质（主要特征：敏感、多疑、孤僻，情感体验深刻但不外露，行动缓慢，外表温柔、怯懦）。
第二章：旅游知觉是指旅游者为了赋予旅游环境以意义而解释感觉印象的过程，也就是说，在我们头脑里产生了整体形象，他们已经具有了明确的意义而不是仅仅以物理形态存在了。
旅游知觉的特性主要有四方面：1旅游知觉的选择性；2旅游知觉的理解性；3旅游知觉的整体性；4旅游知觉的恒常性。
旅游知觉的种类：1空间知觉2时间知觉3运动知觉4错觉；社会知觉的.“误区”有：1第一印象2晕轮效应3心理定式4刻板印象5期望效应6习惯定向7假定相似性偏见8行动者—观察者偏见9错觉思维10效果性偏见。
晕轮效应是指由对象的某种典型特征推及对象的其他特征现象。
这种心理容易产生忽视客观证据而定格对象的现象。
就像月晕一样，有余光环的虚幻印象，使人看不清对方的真实面目。
对旅游距离的知觉：1阻止作用：旅游时需要付出代价的消费行为，距离越远，要付出的金钱、时间、身体等代价就越大，这些代价往往使旅游者望而生畏。
旅游服务心理PPT课件
第6页/共77页
项目一 旅行社服务心理
本项目要求了解旅游者在旅行 社咨询接待服务过程中的一般心理 以及相应的服务和推销技巧。
第7页/共77页
任务导入
某旅行社门市部来了一对青年情侣，他们希望利用10天的的假期去欧 洲旅游。门市服务人员热情地接待，请他们坐下并倒好了水，然后开 始向他们出示“西班牙深度10日游”“欧洲5国（德国、法国、荷兰、 比利时、卢森堡）9日浪漫游”“英国、瑞士8日浪漫游”3款旅游产 品。 然后进一步介绍：“西班牙深度10日游是一条充满阳光与激情的旅游 线路。西班牙有悠久的历史、丰富多彩的文化和独特的饮食，是个不 可错过的深度旅游之地。”
任务分析
案例中的门市服务人员 的接待有哪些值得你学习的？ 你认为一个优秀的旅行社接 待员应该具有哪些品质？
第13页/共77页
项目一 旅行社服务心理
一、旅游者对旅行社服务一般心理
方便省时
价格实惠
安全可靠
诚实守信
公平合理
第14页/共77页
任务导入(案情1）
在旅行社门市部，一名游客前来咨询--游客：“我想利用几天假期出去旅游，有什么好的线路吗？” 门市服务人员：“当然有，我们新推了个海南双飞，很不错，价格又 低。” 游客：“海南？听说没什么好玩的，而且消费很高。” 门市服务人员：“那您要不去桂林吧，桂林5日游也很不错。” 游客：“桂林5天，时间太长了，我只想去近一点的地方。” 门市服务人员：“这样，推荐您去千岛湖吧，青山秀水，而且，千岛 湖‘秀水节’刚刚开幕，很不错。” 游客：“你们有报价单吗？我再想想。” 门市服务人员没说什么，而游客拿着报价单，离开了旅行社门市部。
•班牙有悠久的历史、丰富多彩的文化和独特的饮食，是个不可错过的深度旅 游之地。”
项目一 旅行社服务心理
本项目要求了解旅游者在旅行 社咨询接待服务过程中的一般心理 以及相应的服务和推销技巧。
第7页/共77页
任务导入
某旅行社门市部来了一对青年情侣，他们希望利用10天的的假期去欧 洲旅游。门市服务人员热情地接待，请他们坐下并倒好了水，然后开 始向他们出示“西班牙深度10日游”“欧洲5国（德国、法国、荷兰、 比利时、卢森堡）9日浪漫游”“英国、瑞士8日浪漫游”3款旅游产 品。 然后进一步介绍：“西班牙深度10日游是一条充满阳光与激情的旅游 线路。西班牙有悠久的历史、丰富多彩的文化和独特的饮食，是个不 可错过的深度旅游之地。”
任务分析
案例中的门市服务人员 的接待有哪些值得你学习的？ 你认为一个优秀的旅行社接 待员应该具有哪些品质？
第13页/共77页
项目一 旅行社服务心理
一、旅游者对旅行社服务一般心理
方便省时
价格实惠
安全可靠
诚实守信
公平合理
第14页/共77页
任务导入(案情1）
在旅行社门市部，一名游客前来咨询--游客：“我想利用几天假期出去旅游，有什么好的线路吗？” 门市服务人员：“当然有，我们新推了个海南双飞，很不错，价格又 低。” 游客：“海南？听说没什么好玩的，而且消费很高。” 门市服务人员：“那您要不去桂林吧，桂林5日游也很不错。” 游客：“桂林5天，时间太长了，我只想去近一点的地方。” 门市服务人员：“这样，推荐您去千岛湖吧，青山秀水，而且，千岛 湖‘秀水节’刚刚开幕，很不错。” 游客：“你们有报价单吗？我再想想。” 门市服务人员没说什么，而游客拿着报价单，离开了旅行社门市部。
•班牙有悠久的历史、丰富多彩的文化和独特的饮食，是个不可错过的深度旅 游之地。”
《旅游心理学》课程标准-(2)
《旅游心理学》课程标准一、前言1、课程定位《旅游心理学》是一门研究旅游活动中人的心理活动及其规律的科学，是重要的专业必修课，学生通过对本课程的学习，能全面系统地掌握旅游心理学的相关理论知识和分析方法，以便在未来的工作岗位上能熟练地运用其进行旅游产品的生产、销售、旅游服务质量以及旅游企业经营管理水平的提高。
2、课程设计（1）．课程设计的依据：本课程设计以本专业学生的就业为导向, 依据旅游者在旅游活动中的购买、消费等心理活动过程以及旅游行业从业人员的服务心理，确定本课程的课程内容。
（2）．课程设计内容：~（见课程标准）（3）．课程设计目标：○1.知识能力目标：使学生在学习心理学基本理论的基础上，比较系统地学习和掌握旅游心理学的基本理论知识和基本技能。
○2.方法能力目标：使学生具备分析旅游者在食、住、行、游、购、娱等过程中各种心理活动的能力；培养学生运用情感管理的方法和技巧。
○3. 素质能力目标：培养学生养成良好的运用心理学方法分析实际问题的习惯，使学生习惯于分析旅游者的购物心理、消费心理。
*○4、社会能力目标：职业技能证书考核建议考取心理咨询师。
二、课程总标准课程总标准三、学习情境（章、节）标准第一章旅游者的个性倾向分析教学要点要求学生通过本章学习掌握马斯洛需求层次的基本内容，认识兴趣是促进旅游动机形成的特殊的认识倾向，了解人们为什么会有旅游消费需求。
教学重点马斯洛的需求层次理论的基本内容；理解旅游心理学的学科体系。
教学难点'理解有钱和有闲不一定引起旅游行为，动机才是直接推动人们进行旅游活动的内部动因或动力。
教学内容§1. 旅游者的需求§人的一般需要§消费需求§旅游消费需求§马斯洛的需求层次理论§2. 旅游者动机）§旅游者的兴趣§旅游动机的形成教学方法讲授法、讨论法作业及要求1、如何理解“旅游基本上是一种社会需要，旅游又是一种生活消费需要”2、为什么说认识旅游消费的特点对学习旅游心理学有重大意义第二章旅游者的购买态度与购买决策：教学要点通过本章的学习认识决策在消费者购买行为中的核心地位，理解态度使旅游者从潜在旅游者向现实旅游者转化的重要作用，了解消费者产生消费行为的原因，熟悉主要的消费者购买行为理论。
旅游心理学研究内容
LOGO
旅游心理学
主讲：蒋小燕 邮箱：jxybest@
我所理解的旅游
旅：孑然一身，隐入苍茫自然 游：自由自在，任意逍遥
旅，好像无家可归，却有永恒的归宿 游，自在红尘看遍，悠然四海为家 也许这两种体验的交织，正是人生羁旅的真实境 遇！ 寄旅和漫游深化了我们对人生的体悟。
形形色色的旅行
2
有助于提高旅游 企业的 经营和管理水平
3
研究旅游心理学 有助于科学合理 地安排 旅游设施和开 发旅游资源
旅游心理学定义 旅游心理学是心理学的一门分支 学科，它把心理学的相关研究成果用 到分析、了解旅游这一现象，促进旅 游营销的学科。
旅游心理学的理论 基础：心理学
欢迎步入心理学 之门
走马观花
徒步旅游
环保志愿旅行
形形色色的旅行
5· 12震后第一个ห้องสมุดไป่ตู้进川台湾旅行团 随处可见的 观光旅游团
我们常常是那亿万旅行者中最最普通的一个
旅 行 路 线
旅游心理学的研究对象
旅游者 心理 旅游服务 ？ 心理 旅游管理 心理 为什么旅游？ 为什么选择甲地而非乙地？ 什么样的旅游服务更使人愉快
什么样的旅游经营更加高效？ · · · · · ·
永远不可磨灭的功绩
精神分析学派的卓越贡献
“无意露真情”
潜意识学说
如何研究
1、对精神病患者的 研究和分析 2、梦的解析（释梦） 代表作：《梦的解析》 《精神分析引论》
贡献2：性欲三本论
本能学说：人的行为受性本能的驱使 人有生的本能和死的本能，人类时刻在 追求着本能的释放
注重人的童年期生活经历和家庭对 个体成长的影响
旅游心理学的研究对象
与旅游现象有关的人的心理活动及其规律
旅游心理学课件
3 旅游活动安排要准时
旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉
二、旅游者对旅游距离的知觉
人们对距离的知觉对旅游者的决策和行为既能 产生消极的阻止作用，又能产生积极的激励作用。
阻止 作用
激励 作用
旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉
三、旅游者对旅游交通的知觉
(一)旅游者对飞机的知觉
社会因素与旅游行为
旅游售后服务心理
旅游企业员工的个 体心理 旅游企业员工群体 心理
旅游企业管理中的 领导心理
第一章 绪论
第一节 旅游与旅游心理学 第二节 旅游心理学的研究对象 第三节 研究旅游心理学的实用价值
旅游心理学>>第一章 绪论
第二节 旅游心理学的研究对象
一、旅游消费心理和行为 二、旅游服务心理和行为 三、旅游企业管理心理和行为
旅游者对飞机的知觉印象主要与三个因素有 关：时间、安全性和舒适性。
时间
安全性
舒适性
旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉
三、旅游者对旅游交通的知觉
(二)旅游者对火车的知觉
旅游者对火车的知觉印象主要受三个因素的影 响：速度、时间、舒适度。
时间
速度
舒适度
旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉
旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉
四、旅游者对旅游地的知觉
通常，旅游者对旅游目的地的知觉主要受下 列三个因素的影响：旅游景观、旅游设施和旅游 服务。
旅游景观
旅游设施
旅游服务
旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉
二、旅游者对旅游距离的知觉
人们对距离的知觉对旅游者的决策和行为既能 产生消极的阻止作用，又能产生积极的激励作用。
阻止 作用
激励 作用
旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉
三、旅游者对旅游交通的知觉
(一)旅游者对飞机的知觉
社会因素与旅游行为
旅游售后服务心理
旅游企业员工的个 体心理 旅游企业员工群体 心理
旅游企业管理中的 领导心理
第一章 绪论
第一节 旅游与旅游心理学 第二节 旅游心理学的研究对象 第三节 研究旅游心理学的实用价值
旅游心理学>>第一章 绪论
第二节 旅游心理学的研究对象
一、旅游消费心理和行为 二、旅游服务心理和行为 三、旅游企业管理心理和行为
旅游者对飞机的知觉印象主要与三个因素有 关：时间、安全性和舒适性。
时间
安全性
舒适性
旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉
三、旅游者对旅游交通的知觉
(二)旅游者对火车的知觉
旅游者对火车的知觉印象主要受三个因素的影 响：速度、时间、舒适度。
时间
速度
舒适度
旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉
旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉
四、旅游者对旅游地的知觉
通常，旅游者对旅游目的地的知觉主要受下 列三个因素的影响：旅游景观、旅游设施和旅游 服务。
旅游景观
旅游设施
旅游服务
旅游服务心理 (2)
第四节 旅游商场服务心理
一、旅游者购物的一般心 理 二、游客购物时的心理
活动过程 三、根据客人的心理做
好服务工作
一、旅游者购物的一般心理
二、游客购物时的心理活动过程
三、根据客人的心理做好服务工作
（一）善于接触客人 1、捕捉不同时机
（一）善于接触客人 2、接待不同的客人
（二）做好商品展示
了解商品——对商品的联想加强——引起其购买 欲望——对商品质量的信任——加快成交速度。
旅游过程有几个阶段呢？
（一）旅游准备阶段 （二）旅途阶段 （三）游览活动阶段 （四）旅游结束阶段
前置作业呈现（一）
1、各组陈述所向往旅游目的地的简况 2、简明阐述为此做了哪些旅游准备
（一）旅游准备阶段
1、获得旅游目的地信息的需要 2、确定旅游方式的需要 3、了解出行信息、准备旅游物品的需要
前置作业呈现（二）
二、根据客人的心理做好 接待工作
一、旅游者在餐厅的一般心理
求殷勤
求舒适
求知 求实惠 求尊重
二、根据客人的心理做好接待工作
1. 引领和安排座位时满足客人的自尊心； 2. 帮助客人合理地点菜与配菜； 3. 接待过程语言礼貌得提； 4. 尊重生理上有缺陷或出现差错的客人；
情景模拟
一位有预订的女士带着几个闺蜜来到餐厅准 备用餐庆祝生日，但餐厅迎宾却没有找到其预订 记录，由于客满迎宾就让该女士在外等候空位。
二、旅游者在客房的一般心理
(一)、旅游者在客房的一般心理
求干净
求舒适
求方便
求安全
(二)、根据客人的心理做好服务工作
1. 营造舒适宁静的环境； 2.细致认真做好客房卫生清洁； 3. 提供个性化的贴心服务； 4. 尊重住客的隐私和生活习惯；
旅游服务心理65456ppt课件
.
如果你入住迪拜七星级酒店的900美元总统套房， 你需要酒店客房提供什么样的服务呢？
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二、旅游者在客房的一般心理
(一)、旅游者在客房的一般心理
求干净
求舒适
求方便
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求安全
(二)、根据客人的心理做好服务工作 1. 营造舒适宁静的环境； 2.细致认真做好客房卫生清洁； 3. 提供个性化的贴心服务； 4. 尊重住客的隐私和生活习惯；
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根据客人的心理做好服务工作
.
第二节 餐厅服务心理
一、旅游者在餐厅的一般 心理
二、根据客人的心理做好 接待工作
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一、旅游者在餐厅的一般心理
求殷勤
求舒适
求知 求实惠 求尊重
.
.
二、根据客人的心理做好接待工作
1. 引领和安排座位时满足客人的自尊心； 2. 帮助客人合理地点菜与配菜； 3. 接待过程语言礼貌得提； 4. 尊重生理上有缺陷或出现差错的客人；
么问题？ 5. 结合实际试述三种心理状态的特点和行为模式。
服务中哪些是平行交往与交叉交往？服务中人际 交往的原则是什么？ 6. 结合实际谈谈你对服务中的良好第一印象、热情 及报答作用的理解。
.
.
前置作业呈现（四）
1、介绍物品，开启疯狂购物模式？
.
（四）旅游结束阶段
1、完善的服务 2、自由购物 3、回程交通安排
.
二、导游中应注意的问题
1. 给旅客留下良好的第一印象； 2.掌握节奏、引导旅游者亲身体验 ； 3. 善用团队中心人物、建立客我合作关系； 4. 重视讲解艺术、用准确生动的语言； 5. 因人、因地制宜灵活进行导游； 6. 注意带好游客购物。
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一、旅游者在旅游过程各阶段的心理需要 旅游过程有几个阶段呢？
如果你入住迪拜七星级酒店的900美元总统套房， 你需要酒店客房提供什么样的服务呢？
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二、旅游者在客房的一般心理
(一)、旅游者在客房的一般心理
求干净
求舒适
求方便
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求安全
(二)、根据客人的心理做好服务工作 1. 营造舒适宁静的环境； 2.细致认真做好客房卫生清洁； 3. 提供个性化的贴心服务； 4. 尊重住客的隐私和生活习惯；
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根据客人的心理做好服务工作
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第二节 餐厅服务心理
一、旅游者在餐厅的一般 心理
二、根据客人的心理做好 接待工作
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一、旅游者在餐厅的一般心理
求殷勤
求舒适
求知 求实惠 求尊重
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二、根据客人的心理做好接待工作
1. 引领和安排座位时满足客人的自尊心； 2. 帮助客人合理地点菜与配菜； 3. 接待过程语言礼貌得提； 4. 尊重生理上有缺陷或出现差错的客人；
么问题？ 5. 结合实际试述三种心理状态的特点和行为模式。
服务中哪些是平行交往与交叉交往？服务中人际 交往的原则是什么？ 6. 结合实际谈谈你对服务中的良好第一印象、热情 及报答作用的理解。
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前置作业呈现（四）
1、介绍物品，开启疯狂购物模式？
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（四）旅游结束阶段
1、完善的服务 2、自由购物 3、回程交通安排
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二、导游中应注意的问题
1. 给旅客留下良好的第一印象； 2.掌握节奏、引导旅游者亲身体验 ； 3. 善用团队中心人物、建立客我合作关系； 4. 重视讲解艺术、用准确生动的语言； 5. 因人、因地制宜灵活进行导游； 6. 注意带好游客购物。
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一、旅游者在旅游过程各阶段的心理需要 旅游过程有几个阶段呢？
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旅游购物服务心理
任务一 旅游者购物的一般心理过程
任务二 根据旅游者的心理做好旅游购物服务
项目一
酒店前厅与客房服务心理
以学习小组为单位讨论、归纳旅游者（旅游者类型 分别为：政府官员或社会名人，商务旅客，家庭或情侣 旅客，自助旅行者，休闲度假旅客）对酒店服务的要求， 每个小组选择一个类型进行讨论，学习成果以电子幻灯 片（PPT）或角色扮演等形式在课堂上展示。
项目三
导游服务心理
一个来自香港的旅游团即将到你所在的城市观光游 览，这个旅游团的成员多数是退休教师，你作为该团的 导游需要准备一份欢迎词，使客人通过你的欢迎词能对 你产生亲切和信任感。请以小组为单位，讨论合作完成 这份欢迎词，并在课堂上进行演示。
任务一
旅游者在旅游过程各阶段的心理需要
本任务要求了解旅游者在旅游 过程各阶段的主要心理需要。
第五节 旅游购物服务心理
第一节 旅游服务心理概述 第二节 饭店服务心理 第三节 导游服务心理 第四节 旅游交通服务心理 第五节 旅游购物服务心理
第一节 旅游服务心理概述
一、旅游服务的定义：指旅游业及其相关产业在旅游者的 旅游过程中，提供给旅游者消费的各种有偿服务。
二、旅游服务的内容（1）是触动旅游者感情的服务 （2）旅游服务质量体现在主客身心 之上 （3）旅游服务是全方位的动态的过 程
餐厅服务心理
一、旅游者在餐厅的一般心理 4．求实惠的心理。 旅游者在餐厅消费，难免会有“物有 所值”的心理需求。对餐厅的环境，食物 的质量、数量和口味，对服务的态度和技 能等都有一定的期望。他们希望摆上餐桌 的菜肴与餐厅的承诺一致，没有偷工减料 或缺斤短两。在结账时给予适当的折扣， 送上果盘、小礼品或优惠卷等，既能满足 客人求实惠的心理，也能让他们感到有 “面子”。
任务一
旅游者购物的一般心理过程
二、旅游者购物时的心理活动过程 购物一个积极的认知、思维及情绪变化的过程 ：
环视
兴趣 联想 欲望 比较研究 购买（信任） 满意
任务一
旅游者购物的一般心理过程
一、旅游购物的一般心理 求有纪念价值 的心理 求新异的心理
求实用的心理
求知的心理
求尊重的心理
任务一
旅游者购物的一般心理过程
任务二
根据旅游者的心理做好导游服务
二、接团时的服务心理技巧
接团是导游工作的开端， 是与旅游者的第一次接触，能 否给旅游者良好的第一印象， 会对他们在整个行程中的心理 活动带来重要的影响作用。当 旅游者来到一个陌生之地，尽 管旅途劳累，但还是会产生兴 奋好奇的心理。
任务二
根据旅游者的心理做好导游服务
任务二
餐厅服务心理
一、旅游者在餐厅的一般心理 5．求尊重的心理。 餐厅不仅是人们进餐的场所，同时 也是重要的社交场所和公众汇集的地方， 客人在餐厅的活动往往包含了情感、社 交以及自我实现等较高层次的心理需求， 他们希望在餐厅得到礼貌的招待，处处 都受到服务人员的尊重。
任务二
餐厅服务心理
二、根据客人的心理做好餐厅服务
三、旅游服务的基本趋势：P138 （一）旅游服务的经营理念要从“企业本位”向“ 顾客本位”转化 （二）顾客需要从“注重产品的功能需要”向 “ 注重心理需要” 转化 （三）从满足顾客的“共性需要”向满足顾客的“ 个性需要”转化 （四）旅游服务效益从“经济本位”向“文化本位 ”转化
四、对客服务的基本原则： ①处理好人与人、角色与角色之间的关系 ②提供好功能与心理服务 ③获得客人和员工满意
任务一
酒店前厅服务心理
任务一
酒店前厅服务心理
这个案例对你有什么启
示，你认为一个优秀的前厅
接待员应该具有哪些品质？
任务一
酒店客房服务心理
本任务要求了解旅游者在酒店 客房的一般心理以及相应的服务技 巧。
任务一
酒店客房服务心理
一、旅游者在酒店客房一般心理 求舒适心理 求干净的心理
求方便的心理
求安全的心理
任务一
饮食烹饪服务心理
任务一
饮食烹饪服务心理
二、根据客人的心理做好饮食烹饪工作 精心选材，精心烹饪 提高饮食文化知 识增加艺术修养
注重卫生，保持良好的心境
走出厨房，与客人交流
菜名考究，易懂而有寓意
任务一
饮食烹饪服务心理
目前，有的餐厅推出所谓的 “天然”系列菜品，以无公害的有 机蔬果、农村家庭散养的禽畜或者
根据旅游者的心理做好导游服务
本任务要求了解导游过程中的 服务心理策略和技巧。
任务二
根据旅游者的心理做好导游服务
一、接团前做好对旅游者心理的预测 导游在接团工作开始之前就应有周 密的考虑，做好充分的准备，以避免工 作中的盲目或出现由于考虑不周带来的 差错。因为服务对象是具有复杂心理活 动的各种旅游者，因此导游在接团前的 心理准备应该是整个预备工作中的重要 组成部分。
谈一谈在案例中，导游小 徐的做法对你有什么启示？
项目四
旅游购物服务心理
每小组以一种购买行为类型设计一个旅游购物的角 色扮演在课堂上进行展示，要求表现出客人购物时的心 理变化及服务员的接待技巧，时间控制在5分钟左右。
任务一
旅游者购物的一般心理过程
本任务要求了解旅游者购物的 一般心理以及购物过程中的心理活 动特点。
任务二
根据旅游者的心理做好旅游购物服务
四、不同购买行为类型客人接待技巧
习惯型 冲动型
理智型 想像型
选价型 不定型
是自然野生的动植物等为材料ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ烹
制方法也较简单以突出材料的原汁 原味。请你说说这样的菜品能满足 客人什么样的心理需求？
任务二
餐厅服务心理
本任务要求了解旅游者对餐厅服务的 一般心理以及相应的服务技巧。
任务二
餐厅服务心理
一、旅游者在餐厅的一般心理 1．求殷勤的心理。 当客人进入餐厅时，一般都有饥饿的感觉，希望点完餐后，食 物能尽快送上。
做成使用状态 给客人看 尽量让客人 接触商品 充分展示 商品的特性
多种类展示
任务二
根据旅游者的心理做好旅游购物服务
任务二
根据旅游者的心理做好旅游购物服务
三、介绍商品，促进信任 售货员要做好商品的介绍， 就必须准确掌握客人购买商品 的真正目的并具有丰富的商品 知识。一般商品介绍应在客人 的心理处在“比较、研究”的 阶段进行。介绍商品除讲清商 品的一般特点之外，还应根据 每个客人的心理特点进行。
客人的需要心理： （一）客人角色分析：客人是“人”、客人是“客 ” （二）客人需要分析：共性需要、差异需要
旅游服务中的客我交往： （一）客我交往的含义 （二）客我交往的特点 （三）客我交往的心理特点与基本策略 ①客我交往的心理特点与对策 ②客我交往的基本策略 ③旅游服务交往的沟通方式
第二节 饭店服务心理
任务一
旅游者在旅游过程各阶段的心理需要
一、旅游准备阶段
获得旅游目的 地信息的需要
确定旅游方式的需要
了解出行信息、准 备旅游物品的需要
任务一
旅游者在旅游过程各阶段的心理需要
二、旅途阶段
对旅游交通的需要
对旅游住宿、饮食的需要
对旅游接待的需要
任务一
旅游者在旅游过程各阶段的心理需要
三、游览活动阶段
观赏著名的景 观、增长见闻 能引发和满足 旅游者的兴趣
三、导游服务过程中的心理策略 （一）重视讲解艺术，用生动的语言激发旅游者的游兴 （二）因人、因地、因时制宜，灵活进行导游 （三）掌握游览活动节奏，引导旅游者主动参与和亲身体验 （四）善用团队中心人物资源，建立良好的客我合作关系 （五）注意带好游客的购物
任务二
根据旅游者的心理做好导游服务
任务二
根据旅游者的心理做好导游服务
在引领和安排座位时 满足客人的自尊心
帮助客人合理 地点菜与配菜
任务二
餐厅服务心理
二、根据客人的心理做好餐厅服务
接待过程语言礼貌得体， 在操作时注意尊重客人。
尊重生理上有缺陷 或出现差错的客人
任务二
餐厅服务心理
任务二
餐厅服务心理
任务二
餐厅服务心理
案例中反映了客人在餐厅的哪 些心理需求？如果你是案例中服务 员，你如何进行服务满足客人的这 些心理？
游览线路完整、 游览时间充足
购买有特色 的纪念品
任务一
旅游者在旅游过程各阶段的心理需要
四、旅游结束阶段
完善的服务
自由购物
回程交通安排
任务一
旅游者在旅游过程各阶段的心理需要
任务一
旅游者在旅游过程各阶段的心理需要
在这个案例中反映了旅
游者在旅游过程中的什么心
理，如果你是小刘你会如何 处理这种情况？
任务二
现代社会生活节奏越来越快，一 些商务客人，他们工作比较忙碌，就 餐的时间也有限；还有一些需要赶往 车站或机场的旅客，他们都需要餐厅 在提供美味食物的同时，服务的速度 也要快。
任务二
餐厅服务心理
一、旅游者在餐厅的一般心理 2．求舒适的心理。 客人选择餐厅时，除了对食物 有要求外，对环境的要求也是比较 突出的。
【知识链接】
西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意也是服务），其每个字母都有着丰富 的含义： S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务 E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都 做的很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务 Viewing(看待)：其含义是服务员应该将每一位宾客看做是需要提供优质服务的贵 宾。 I—Inviting(邀请)：其含义是服务员在每一次服务结束时，都应该显示出诚意和 敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客 能享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客， 适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务 员在关心自己。