旅游服务心理策略
论旅游者的心理需求及服务策略
论旅游者的心理需求及服务策略论旅游者的心理需求及服务策略引言：旅游是一种广泛流行的休闲活动，随着社会的发展和人们生活水平的提高，越来越多的人选择旅游作为一种方式来放松身心、开阔眼界。
在旅游过程中，旅游者的心理需求起着至关重要的作用。
了解并满足旅游者的心理需求是提供优质旅游服务的关键所在。
本文将探讨旅游者的心理需求以及相应的服务策略。
一、探索与冒险心理需求1.1 自我实现和成长自我实现和成长是许多旅游者追求的目标之一。
他们希望通过旅行来发现自己潜在的能力，挑战自己并取得成功。
提供具有挑战性和发展潜力的旅游项目是满足这一需求的关键。
1.2 探索未知领域许多人喜欢探索未知领域，体验不同文化、风俗和地方特色。
他们渴望通过旅行来拓宽自己对世界的认知，并寻找新鲜感和刺激。
为了满足这一需求，旅游服务提供商可以设计特色旅游线路，包括参观当地历史遗迹、参与传统文化活动等。
1.3 冒险和刺激一些旅游者寻求冒险和刺激的体验，他们喜欢尝试极限运动、探险活动等。
为了满足这一需求，旅游服务提供商可以提供安全可靠的冒险项目，并确保旅游者的安全。
二、放松与休闲心理需求2.1 疏解压力现代社会中，人们面临着各种各样的压力，旅行是一种有效的方式来疏解压力。
许多人选择度假村、温泉酒店等地方作为放松和休闲的目的地。
为了满足这一需求，旅游服务提供商可以提供舒适宜人的环境和设施，并提供各种放松身心的活动。
2.2 享受美食和美景许多人喜欢通过品尝当地美食和欣赏美景来放松身心。
为了满足这一需求，旅游服务提供商可以设计精美的美食之旅和风景游览线路，让旅游者在品味美食和欣赏美景的同时享受放松和休闲的时刻。
2.3 体验文化艺术一些人喜欢通过参观博物馆、艺术展览等来放松心情。
为了满足这一需求，旅游服务提供商可以组织文化艺术之旅，并提供专业解说员或导游，让旅游者更好地了解当地的文化和艺术。
三、社交与交流心理需求3.1 结交新朋友许多人在旅行中希望结交新朋友，扩大社交圈子。
《旅游心理与服务策略》第14次课演示文稿 (3)
1972年，美国心理学家戴恩等做过一个实验， 他们选取一批不同人的照片，把照片分成漂亮 的、难看的和中等的三组，然后请一些人从社 会地位、生活幸福等方面对照片上的人进行评 估，结果发现，在几乎所有方面，漂亮的人都 得到了积极肯定的评价，而难看的人都得到了 消极否定的评价。
项目二：旅游人际知觉 10／25
项目二：旅游人际知觉 24／25
THE END
项目二：旅游人际知觉 25／25
希腊神话中塞浦路斯王，工于雕刻，由于 他强烈地热爱上了自己所雕刻的大理石 少女雕像，爱神见他感情真挚，就赋予 雕像以生命，两人最终结为夫妻。
项目二：旅游人际知觉 20／25
八、期望效应（ “皮格马利翁效应” ）
期望效应
1、定义： 期望效应也被称为“皮格马利翁”
效应。是指在生活中人们的真心 期望会变成现实的现象。
要注意机场、码头、车站以及高速 公路旁的户外广告的设计
项目二：旅游人际知觉 6／25
二、否定后肯定效应
1、定义：
如果人们先对某人作出否定的评价，而后来的 事实证明这种评价是错误的，那么，人们会对 此人作出更高的评价。
2、启示：当我们由于某种原 因而出现失误，使别人对我 们作出较低的评价时，我们 就绝不会“心灰意冷”和 “一蹶不振”了。
项目二：旅游人际知觉 3／25
2、需要明确的两点：
第一， “第一印象”，只是通过表面层次 的认知而形成的。
第二， “第一印象”的影响在很大程度决定 了是否还愿意继续交往，以及按什么样的 “人际距离’’来进行交往。
项目二：旅游人际知觉 4／25
3、两点启示：
第一， “第一印象”，只 是通过表面层次的认知 而形成的。
课题二：导游服务心理
旅游售后服务心理
旅游售后服务心理旅游售后服务在客户旅游体验中起着至关重要的作用。
无论是在旅游行程中遇到问题还是在回程后遇到售后服务需求，客户对于售后服务的满意度直接影响着旅行社的声誉和客户忠诚度。
因此，了解客户在旅游售后服务过程中的心理需求，有助于旅行社提供更好的售后服务，增强客户满意度。
一、需求的尊重在旅游售后服务中，客户最基本的心理需求之一就是希望自己的需求能够得到尊重。
客户可能会在产品质量、行程安排、导游服务等方面遇到问题或者有不满意的地方，此时客户希望能够得到倾听和回应。
旅行社应该积极倾听客户的问题和建议，关注客户的感受，并且及时做出回应和解决方案。
只有真正尊重客户的需求，旅行社才能建立起与客户的信任关系。
二、沟通的及时性在旅游售后服务中，沟通的及时性对于客户而言非常重要。
客户的问题和需求往往需要得到及时的反馈和处理，否则会引发客户的不满。
旅行社应该建立起高效的沟通渠道，及时回复客户的咨询和投诉。
尤其是在客户遭遇紧急情况或遇到旅行计划变动时，旅行社要能够迅速响应并提供合理的解决方案。
及时的沟通可以有效减少客户的焦虑和不安，提升他们对售后服务的满意度。
三、关怀的体现客户在旅游售后服务过程中还希望能够感受到旅行社的关怀和关注。
关怀的体现可以通过多种方式实现，例如给予客户合适的赔偿和补偿，关注客户的身体和安全，提供一对一的咨询服务等。
通过关怀的体现，旅行社能够给予客户更好的售后体验，增强客户的满意度和忠诚度。
四、问题的解决旅游售后服务的核心目标之一是解决客户遇到的问题。
客户在遇到问题时，希望能够得到及时而有效的解决方案，以减少损失和不便。
旅行社应该在处理问题时，具备专业的能力和知识，能够快速识别问题的本质并提供解决方案。
如果问题无法立即解决，旅行社也应该积极沟通，给予客户合理的解释和安排，以便客户能够理解和接受。
五、积极的回访售后服务的最后一环是积极的回访。
通过回访，旅行社可以了解客户对于售后服务的满意度，发现可能存在的问题，并及时进行改进和调整。
游客在旅游活动各阶段的心理变化分析及相对策略
游客在旅游活动各阶段的心理变化分析及相对策略随着旅游市场的不断发展，越来越多的人开始选择出游。
在旅游过程中，游客往往会经历从计划、出发、旅途中，到归来这4个阶段。
不同阶段游客的心理状态也会有所变化，了解这些心理变化，制定相应策略，可以帮助旅游从业者更好地满足游客需求，提高游客满意度。
一、计划阶段在计划阶段，游客通常会表现出兴奋、期待的情绪，但随之而来的是对旅游目的地、路线、住宿、交通等各个方面的挑剔和要求。
这是游客对旅行的期望值和体验值不匹配所造成的心理反应。
此时，旅游从业者应该重视游客的需求，积极与游客沟通，提供详尽的旅游信息，帮助游客做出更好的选择。
同时，为了提高游客的满意度，旅游从业者可以在预订时提供优惠政策，让游客心理感受到物有所值。
二、出发阶段在出发前的阶段，游客通常会感到兴奋和紧张。
在旅游从业者提供了足够的信息后，游客会开始对旅游行程进行规划，准备行李，又可能会担心各种问题的出现。
此时，旅游从业者应该及时为游客提供信息，协助游客解决问题，加强沟通和信任，让游客感受到旅行的流程和安排有保障。
三、旅途中旅游开始后，游客会感到兴奋和愉悦。
在旅途中，游客会体验新的风土人情，尝试不同的美食，参加各种活动等等，这些经历会让游客感到快乐和满足。
然而，由于旅行的不确定性，例如天气改变，路线变动等，游客可能会感到挫败和失望。
此时，旅游从业者应该及时通知游客旅行的变化，并提供有效的方案保证游客的行程不受影响。
四、归来阶段在旅行结束后，游客可能会有一种失落和留恋的情绪。
此时旅游从业者可以通过收集游客反馈意见，提高和改善服务品质和项目，让游客对旅行后的服务和体验也产生一种满意感。
总之，了解游客在旅游活动各个阶段的心理变化，旅游从业者可以更好地满足游客的需求，创造更好的旅游体验，提高游客满意度。
旅游服务心理概述
提升客户满意度
塑造良好形象
关注游客需求和期望，提高服务质量，增强 游客的满足感和满意度。
旅游服务人员具备良好的服务态度和专业技 能，能够树立旅游企业的良好形象。
促进地方经济发展
增强游客文化体验
优质的旅游服务心理能够吸引更多的游客， 推动地方旅游经济的发展。
关注游客文化需求，通过旅游服务心理的干 预，提升游客的文化体验和感知。
心理维度
从心理维度来看，可持续发展对旅游服务的影响主要 体现在游客的心理感受和社会责任意识上。例如，可 持续发展可以提升游客的环保意识和文化自觉性，使 游客更加注重对自然和文化的保护和传承。同时，可 持续发展也可以提高游客的社会责任感和集体荣誉感 ，使游客更加关注社会的长远利益和发展。
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结论
服务心理在旅游服务中的重要性
心理影响
虚拟现实技术的应用不仅可以让游客在未到达目的地之前就产生强烈的旅游冲动 和好奇心，还可以提高游客在旅游过程中的自主性和灵活性，增强游客的旅游体 验和满意度。
可持续发展与旅游服务的心理维度
可持续发展
可持续发展是当前社会关注的重点之一，旅游服务行 业也不例外。在可持续发展理念下，旅游服务行业需 要关注环境保护、社会责任和文化传承等方面，提升 旅游服务的品质和价值。
01
02
• 风险管理
旅游企业需要建立完善的风险管理制度，确 保游客的人身和财产安全。
• 服务质量提升
在竞争激烈的旅游市场中，旅游企业需要不 断提升服务质量，以满足游客的需求。
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04
顾客应对
旅游者在面对旅游服务中的问题和挑战时， 会采取相应的应对措施。
• 信息搜寻
旅游者会在出行前主动搜寻有关旅游目的地 的信息，以便了解当地的自然环境、社会文
游客在旅游活动各阶段的心理变化分析及相对策略
游客在旅游活动各阶段的心理变化分析及相对策略随着旅游业的快速发展，游客在旅游活动中的心理变化也越来越受到关注。
了解游客在旅游活动各个阶段的心理变化，可以帮助旅游从业者更好地为游客提供服务，提高游客满意度。
本文将从旅游活动的准备阶段、实施阶段和回顾阶段三个方面分析游客的心理变化，并提出相应的策略。
在旅游活动的准备阶段，游客一般会感到兴奋和期待。
他们可能会积极地收集信息，了解目的地的风景名胜、当地文化等等。
此时，旅游从业者可以为游客提供详细的旅游信息，回答游客的疑问，帮助游客制定合理的旅游计划。
同时，通过宣传材料和社交媒体等渠道，增加游客对目的地的兴趣，引发他们的期待感。
在旅游活动的实施阶段，游客可能会经历一些负面情绪，比如焦虑、疲劳和失望。
在长途旅行中，游客可能会感到疲劳并对未知的环境产生焦虑。
在游览景点时，游客可能会因为人流拥挤、天气炎热等原因而感到不舒服。
此时，旅游从业者可以通过细心的服务来缓解游客的负面情绪。
比如，在长途旅行中提供舒适的交通工具和休息设施，为游客提供饮食上的关照和舒适的住宿环境。
在景点游览中，通过合理的行程安排，避免人流拥挤的时间段，提供清凉的休息区域，并提供充足的饮水等，以增加游客的舒适感。
在旅游活动的回顾阶段，游客一般会回味旅游的美好时光，并评估自己的旅游体验。
他们可能会感到满足、幸福或者后悔和失望。
对于满意的游客，旅游从业者可以通过询问他们的意见和建议，了解他们的喜好和需求，为今后的服务提供参考。
对于不满意的游客，旅游从业者可以倾听他们的抱怨，提供合理的解释和补偿措施，以改善他们对旅游服务的不满。
除了以上分析，还有其他一些游客的心理变化也需要关注。
比如，在旅游活动的实施阶段，游客可能会感到孤独和不适应，尤其是对于独自旅行的游客。
在这种情况下，旅游从业者可以通过提供社交活动和安排游客之间的互动，缓解游客的孤独感，提高他们的适应能力。
此外，在旅游活动的回顾阶段，游客可能会因为与朋友或家人的意见不一致而产生纠纷。
第5章 旅游服务的心理环境 《旅游心理学》PPT课件
3．如果说要为客人提供更好的功能服务是在专 业知识和技能方面对服务人员提出了更高的要 求，要为客人提供更好的心理服务则主要是在 心理素质方面对服务人员提出了更高的要求。
三、调整情绪提供优质心理服务 四、服务人员是客人的“镜子”
二、旅游服务中客我交往的特点
1．短暂性 2．公务性 3．不对等性 4．个体与群体的兼顾性
三、旅游服务交往的沟通方式 1．言语沟通 2．非言语沟通
第二节 服务中的功能服务与心理服务
一、旅游服务中的双重服务
旅游服务包含着双重服务，双重服务是指服务所包括的两种内涵：功能服务与 心理服务。具体而言，旅游服务中的功能服务是指帮助客人解决食、宿、行、 游、购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便和舒适的服务。旅 游服务中的心理服务是指能让客人获得心理上的满足的服务，特别是要让他们 经历轻松愉快的人际交往，在人际交往中增加客人的亲切感和自豪感。
Ⅱ区表明该人情绪很好，但积极性不高。这时候 人一般比较沉静、自得其乐，有种沉浸其中的感觉。
Ⅲ区表明此人情绪不好，积极性也不高。这时人 看起来意志消沉、心灰意懒，有种暴风雨过后还没 缓过劲来的感觉。
Ⅳ区的人情绪不好而积极性却很高。此类人可能 刚刚遭遇挫折，心情焦虑愤懑无从发泄，此时他最 易寻衅滋事，与他人发生冲突。
二、心理服务的特点
1．在功能服务方面，客人对不同的旅游企业（如 旅行社、旅游饭店和旅游车船等）和旅游企业的不 同部门（如饭店的前厅部、客房部和餐饮部等）会 提出不同的要求，而在心理服务方面则并不存在这 样的区别。
2．心理服务不象功能服务那样受企业物质条件的 制约。物质条件稍差的旅游企业在为客人提供心理 服务方面，完全可以赶上甚至超过那些物质条件更 好的旅游企业。
旅游服务心理原则与策略
旅游心理学>>第八章>>第三节 旅游服务人员的心理品质
(1)第一印象要优美端庄(2)语言表达要简捷流畅(3)处理矛盾要妥善周到(4)对客招徕要积极热情
第四节 旅游服务人员的职业素养
旅游心理学>>第八章>>第四节 旅游服务人员的职业素养
二、旅游服务人员的形象素养
旅游心理学>>第八章>>第四节 旅游服务人员的职业素养
三、情感化服务
旅游心理学>>第八章>>第二节 旅游服务的心理策略
五、金钥匙服务
旅游心理学>>第八章>>第二节 旅游服务的心理策略
可以用最简略的词句形容金钥匙服务的特征，即：“无所不能，无微不至”。
第三节 旅游服务人员的心理品质
旅游心理学>>第八章>>第三节 旅游服务人员的心理品质
美国管理心理学家赫茨伯格运用“双因素论”理论来分析客人对服务的心态与评价。
旅游心理学>>第八章>>第二节 旅游服务的心理策略
缺乏必要因素
不满意
具备必要因素
具备必要因素，缺乏魅力因素
既有必要因素，又有魅力因素避免不Βιβλιοθήκη 意不能说不满意，也不能说满意
满意
二、个性化服务
旅游心理学>>第八章>>第二节 旅游服务的心理策略
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1. 体态容貌要自然端庄； 2. 服饰穿着要舒适大方； 3. 行为举止要优雅得体。
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。10、雨中黄叶树，灯下白头人。。11、以我独沈久，愧君相见频。。12、故人江海别，几度隔山川。。13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。14、他乡生白发，旧国见青山。。15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。16、行动出成果，工作出财富。。17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。9、没有失败，只有暂时停止成功！。10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。13、不知香积寺，数里入云峰。。14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。15、楚塞三湘接，荆门九派通。。。16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。17、空山新雨后，天气晚来秋。。9、杨柳散和风，青山澹吾虑。。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、越是没有本领的就越加自命不凡。12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。16、业余生活要有意义，不要越轨。17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。
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一、旅游服务概述
（一）服务的一般概念
《质量管理和质量体系要素第二部分：服务指南》： 为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部
活动所产生的结果。
注意：
•在接触面上，供方或顾客可能由人员或装备来代表； •对于服务的提供，在与供方接触面上顾客的活动可能是实质所在； •有形产品的提供或使用可能成为服务提供的一个部分； •服务是过程与结果的统一。
•
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月30日 上午7时 6分20.11.3020.11.30
•
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年11月30日 星期一 上午7时 6分20秒07:06:2020.11.30
•
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年11月上 午7时6分20.11.3007:06November 30, 2020
•
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年11月30日星 期一7时 6分20秒07:06:2030 November 2020
•
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午7时6分20秒上 午7时6分07:06:2020.11.30
•
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.3020.11.3007:0607:06:2007:06:20Nov-20
•积极诱导 •尊重客人 •针对性服务 •情感化服务
旅游者投诉心理
✓旅游投诉的原因
•自尊心受到伤害 •人格受到侮辱 •服务水平低，服务态度差
✓旅游者投诉的心理特征
•寻求保护的心理 •寻求尊重的心理 •寻求发泄的心理 •寻求补偿的心理
✓旅游投诉的处理
• 旅游投诉处理的功能 消除不良情绪 改进服务工作
旅游服务心理
引言
学习目的：在了解旅游者心理需要和心理特征的基
础上，结合旅游服务活动的特殊性，掌握旅游服务活动过 程中旅游者和旅游服务人员之间的心理互动规律，以提高 旅游服务质量，进而促进旅游业的发展。
内容安排
➢旅游服务概述 ➢旅游者的服务需要 ➢旅游服务人员的心理素质和职业意识要求 ➢旅游服务心理策略
国内旅游企业服务宝典------“八心”
全心、精心、贴心、热心、 细心、耐心、真心、虚心
旅游者在不同旅游阶段的服务需要
✓开始阶段； ✓进行阶段； ✓结束阶段。
旅游者对不同旅游项目的服务需要
三、旅游服务人员的心理素质和 职业意识要求
（一）旅游工作者的心理素质要求
✓气质的要求 ✓性格的要求 ✓情感的要求 ✓意志的要求 ✓能力的要求
（二）旅游服务的内涵
产品说
旅游服务是旅游者在旅游过程中购买、消费、享受和 使用的作为经历的旅游产品。
活动说
旅游服务是服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、 途径和“热情好客”的种种表现形式，满足客人的物质和精 神需要，创造一种和谐的气氛，使客人产生惬意、愉快感， 从而促进旅游消费的一种活动。
（三）旅游服务的特点
• 旅游投诉处理的原则
热情接待 耐心倾听 书面记录 保持冷静 恰当处理
•
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.3020.11.30Monday, November 30, 2020
•
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。07:06:2007:06:2007:0611/30/2020 7:06:20 AM
✓不对等性 ✓短暂性 ✓表面性 ✓个体与群体的兼顾性
二、旅游者旅游服务需要
旅游者的基本旅游服务需要 国外旅游服务的灵魂------”十把金钥匙“
顾客是上帝；微笑；真诚、友好；快速、敏捷；经常使用两句魔术般 的话语“我能帮助您吗”和“不用谢”；佩戴好自己的名牌；修饰容 貌；与他人合作；用尊称向顾客问候；熟悉自己的工作。
（二）旅游工作者的职业意识
✓角色意识 ✓质量意识 ✓形象意识 ✓信誉意识 ✓服务意识
四、旅游服务心理策略
旅游服务态度 旅游服务技术 旅游服务语言 旅游服务时机 旅游服务方法 旅游者投诉的处理
旅游服务态度
✓服务态度的心理功能
正向：感召功能和感化功能； 负向：逐客功能和激化功能。
✓如何表现良好的服务态度
旅游服务的广泛性； 旅游服务的复杂性； 旅游服务的动态性。
（四）旅游服务的先决条件
旅游服务是客我相互作用的过程，因此旅游工作者熟悉主 客之间的角色关系、人际关系是提供优质服务的前提条件。
客我交往的含义
指旅游工作者与客人之间为了沟通思想、表达意愿、 解决旅游活动中共同的问题而相互影响的过程。
客我交往的特征
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做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3007 :06:200 7:06No v-20复一日的努力只为成就美好的明天 。07:06:2007:06:2007:06Monday, November 30, 2020
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安全放在第一位，防微杜渐。20.11.3020.11.3007:06:2007:06:20November 30, 2020
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相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年11月30日星 期一7时 6分20秒Monday, November 30, 2020
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爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.11.302020年 11月30日星期 一7时6分20秒 20.11.30
谢谢大家！
•建立良好的第一印象 •自我提高 •完善服务行为 •改善服务环境
✓如何培养良好的服务态度
？
旅游服务语言
✓旅游服务语言的特性
•灵活性 •浓厚的职业特色
✓提高旅游服务语言表达效果的基本方法
•运用表情和动作的力量 •使用礼貌用语 •注意说话的技巧
旅游服务时机
服务时机是指旅游工作者在某一次具体的服务过程中，为 旅游者提供服务所选择的时间点。
✓服务时机的心理影响
•服务适度使人轻松； •服务适时使人愉快。
✓服务时机的把握
•将旅游者置于观察之中； •判断旅游者的气质和性格； •留心观察客人当时的体态语言。
旅游服务方法
✓标准化服务和个性化服务的结合
•一视同仁的标准化服务------避免不满意； •特别关照的个性化服务------赢得满意。
✓提供个性化服务的方法