模拟导游服务

导游人员的义务之八 • 不得向旅游者兜售物品或者购买旅游 者的物品，不得以明示或暗示方式向 旅游者索要小费的义务。
思考题
1、2007年6月，导游员徐某受某国际旅 行社委托，为法国来华旅游团担任导游， 在旅游过程中，徐某见某游客携带的摄像 机小巧玲珑，且功能齐全，经询问该相机 在该国售价比中国便宜，便与游客商量购 买了该相机。 问：徐某的行为是否正确？为什么？
导游人员的义务之六
• 严格按旅行社确定的接待计划安排旅 游者的旅行、游览活动，不得擅自增 加、减少旅游项目或者终止导游活动 的义务。
案例
• 河北游客王先生一家三口决定参加某旅行社组织的北京三日 游活动，在他与旅行社签定的合同中，写明游览景点有八达 岭长城、颐和园、故宫、天坛、天安门以及王府井半天购物 的内容。但在实际旅游过程中，却让旅游者大失所望。按照 合同约定，八达岭长城参观游览是一天，早上7点30分旅游 团出发，半路上旅游车停在一家商店门前，导游带领大家进 入商店，让旅游者自由购物，王先生等旅游者想早一点登上 长城做一回好汉，可就是找不到导游和司机，直到接近中午 时分，司机和导游才冒出来，由于时间不足，导游决定下午 改游十三陵和颐和园。十三陵游完来到颐和园，颐和园已经 停止售票。导游将旅游团带到苏州街，告诉旅游者，苏州街 是颐和园的一部分，参观15分钟后便离开了。第三天，上午 参观故宫，按照行程是半天，但是导游将旅游者带进故宫后， 只宣布了集合时间地点，随后便解散了队伍，自行参观，许 多游客该看的没看，看了的有的也不懂，旅游质量大打折扣。 旅游回来后，王先生将该旅行社及导游投诉到所在地旅游管 理部门，提出赔偿的请求。 • 问：本案中，该旅行社导游有哪些违反《导游人员管理条例》 的行为？其赔偿后果应由谁来承担？
导游人员的义务之三
导游人员进行导游活动，必须经 旅行社委派，导游人员不得私自承揽 或者以其它任何方式直接承揽导游业 务，进行导游活动.
认定处理：
《导游人员管理条例》第一十九条规定： “导游人员未经旅行社委派，私自承 揽或者以其他方式直接承揽导游业务，进 行导游活动的，由旅游行政部门责令改正， 处1000元以上，3万元以下的罚款；有违 法所得的，并处没收违法所得；情节严重 的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游 行政部门吊销导游证并予以公告。”
• （1）根据《导游人员管理条例》的规定，导游人员应当严 格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动， 不得擅自增加、减少旅游项目或者终止导游活动。导游人员 在进行导游活动中，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者 的物品；以上两项均属于导游人员应尽的义务。 • （2） 《导游人员管理条例》第二十二条规定： “导游人员擅自增加或者减少旅游项目的，由旅游行政管 理部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、 自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公 告。” • 《导游人员管理条例》第二十三条规定： • “导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品，由旅 游行政管理部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚 款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、 自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公 告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整
顿。”
导游人员的义务之九
不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串 通欺骗、胁迫旅游者消费的义务。 《导游人员管理条例》第二十四条规定： 导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消 费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的， 由旅游行政管理部门责令改正，处1000元以上3万 元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所 得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政 府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派 该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整 顿。”
1 导游人员的人身权
（1）宪法中的 人身权 （2）导游员的 人身权 （1)导游活动不受 地域限制的权利 (2)有调整或变更 接待计划的权利
一 导 游 人 员 的 权 利
2 履行职务权
3 诉权
(1)申请复议权； (2)起诉权
4 其它权利
(1)参加培训权； (2)获得升级权利
导游人员在引导旅游者旅行、游览过程
二 导 游 人 员 的 义 务
1、提高自身业务素质和职业技能义务 2、进行导游活动时应佩带《导游证》义务 3、进行导游活动需要经旅行社委派义务 4、自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损 害国家利益和民族尊严言行的义务。 5、遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊 重旅游者的宗教信仰，民族风俗和生活习惯。 6、严格按旅行社确定的饿接待计划安排旅游 者的旅行，游览活动，不得擅自增加、减少旅游 项目或中止导游活动。 7、在引导旅游者旅行、旅游过程中，应就可 能发生危及旅游者人身、财产安全的情况，向旅 游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的 要求采取防止危害发生措施的义务 8、不得向旅游者兜售物品或购买游客物品， 不得明示或暗示方式向旅游者索要小费义务 9、不得欺骗，胁迫旅游者或消费或与经营者 串通，欺骗、胁迫旅游者消费。
认定处理
《导游人员管理条例》第二十一条
规定：“导游人员进行导游活动时未 佩戴导游证的，由旅游行政部门责令 改正；拒不改正的，处以500元以下 的罚款。”
案 例 • 成都某旅行社导游谢某于今年“十.一”黄金周带团赴乐 山—峨眉山，旅游执法人员在对其团队运行情况进行检查 时，发现谢某未受旅行社委派，私自承揽业务。 •
导游人员的义务之二
• 导游人员进行导游活动时，应当佩带导游证
2006年五一黄金周，某地旅游局质监所工作人员在一 景点检查时，发现有一个团队的导游小王没有佩戴导游 证，于是上前要求其出示导游证，小王从包中掏出导游 证。检查人员指出进行导游活动时应佩戴导游证。小王 不服，与检查人员发生争执。最后小王受到旅游行政管 理部门处以300元罚款的处罚。
思考题
• 3、2002年国际旅行社导游王某因犯过失伤害 罪被人民法院审理，因情节轻微初判免除刑事处 罚。03年，因在带团中胁迫旅游者消费，情节严 重被吊销导游证，04年，又参加导资考试合格， 取资格证，但其向旅游行政管理部门申领导游证 时被旅游行政部门拒绝，王某对此不服，依法想 省一级旅游行政管理部门申请复议。 • 问：是否可申请复议？其法律依据是什么？旅 行部门拒绝是否正确？
导游人员的义务之五
• 遵守职业道德，着装整洁、礼貌待人，尊 重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习 惯的义务。
案例
• 承德某旅行社接待辽宁省少年宫的旅游团队， 委派张某为导游。客人中除带队教师为成年 人外，其他都是未成年人。某天上午游览避 暑山庄，导游张某身着背心和短裤，脚穿拖 鞋，并且不时大声斥责孩子。下午游览小布 达拉宫，导游对大家说：“你们要好好学习， 如果考不上大学，将来只能到这里当和尚， 当和尚是很寂寞的，为了派遣寂寞，只能在 旁边修一座尼姑庙。”孩子们被逗得哈哈大 笑，但是带队教师却很反感。
四 个 条 件
遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形
必须征得多数旅游者同意
必须立即报告旅行社，并得到旅行社的认可
可 以 调 整 或 者 变 更 接 待 计 划
案例分析
• A 25个成年人2名9岁小孩组成旅游团， 由旅行社接待，派李小姐为导游，游览关 山草原，天降大雨，道路泥泞不堪，有路 段塌方现象。 • B 秦皇岛，甲旅行社接待上海乙旅行 社组织的旅游团，该团在秦5天，由甲社王 某任地陪。7、20日下午，李某将“海滨浴 场”改为“新澳海底世界”，不料7.22下 午下雨到下午5时未停，晚9时返沪只好取 消。 • 问：（1）王某行为有何不妥？ • （2）下雨是否是不可抗力？
导游人员的义务之四
导游人员进行活动时，应当自觉维护国家利益和 民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言 行。
《导游人员管理条例》第二十条规定： “导游人员进行导游活动时，有损国家利益和民族尊 严的言行的，由旅游行政管理部门责令改正;情节严重的， 由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证 并予以公告；对该导游人员所在的旅行社给予警告直至停 业整顿。”
•导游黄某认 为此起冻伤事 故是由于天气 突然变化所致， 与其工作无关 是否正确？有 何依据？
认定处理 • 导游黄某的说法不正确 • 黄某作为此条线路多次带团的导游，应当 预见到长白山气候多变，他应当提醒游客 多添衣服，但黄某却没有让旅客多添衣服， 以致造成冻伤事故，所以，黄认为冻伤事 故与其工作无关的说法不正确。依照《旅 行社管理条例》及《导游人员管理条例》 的规定，导游员和旅行社都要承担相应的 法律责任。
案
例
• 北京某国内旅行社组织接待了从某市来 北京旅游的一行三十四人的团队，委派 高某作为该团的导游员。高某在导游过 程中，向客人兜售了八套纪念邮票册， 并对客人说：大家到北京来一次不容易， 既然来了就应该多看一些景点。在征得 大多数客人同意后，高某为客人增加了 两个计划外景点，并向每位客人收取30 元费用。由于气候炎热，加上团队里老 年人较多，因而许多客人感到在计划内 景点参观的时间太少，太仓促，由此对 高某计划外增加景点的行为表示不满。 他们认为导游员高某的行为纯系误导。 旅游结束后，该团客人集体签名向旅游 行政管理部门投诉，要求对导游员高某 进行处罚。 • 依据有关的法律法规进行分析： • （1）导游员高某的行为违反了哪些规 定？ • （2）对导游员高某应进行何种处罚？
案例
•
2004年“十一”张某和同事参加“云南五日 游，”第二天，游完右村后，导游将大家带到一 个连牌子也无的内部商场，称是厂家直销，可得 更多实惠，在购物中，售货员与张某攀老乡，并 介绍云南土特产，并称找经理为张开个好价，张 感动之余买了1300云的名贵中药。2个多小时， 大家收获颇丰，可巧的是，大家却遇到老乡，两 天后，在另一旅游点，张某发现“名贵中药”价 格差很多，询问导游，导游说这里是假的，后才 得知，导游只要将旅游者带入商场，就可按每名 客人30元提成，如购物，老板还按照报价25%给 导游提成，张某感到受骗，经查“名贵中药”为 假货。