导游实务第二章第一节地方陪同导游人员服务程序
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全陪导游服务程序与服务标准
全陪导游服务程序与服务标准
第一节 全陪导游服务程序 一、准备工作 （一）熟悉接待计划 熟记重要内容，成员基本情况，整体行程、各地活动 安排、费用情况等。 （二）自身要求准备 1、知识准备 2、心理准备 3、物质准备 （三）与各方联系 与自己组团社联系好，确保出团； 与对方地接社联系，妥善安排接团
二、首站接站服务 （一）入境团 1、提前到达首站城市，与地接社联系3、致欢迎辞，引领上车，介绍总行程。 （二）国内团 1、指定地点与团友集合 2、共同前往目的地 3、到达目的地，与地陪见面
六、离开目的地服务 （一）入境团 1、离站服务 2、途中服务 3、抵站服务 4、离境服务 （二）内宾团 落实票据及时间，办理离站手续，返回组团地并 散团。 七、善后工作 1、报帐，结清费用，返还所借钱物。 2、做总结，填写要求的资料备案。
三、住店服务 （一）协助领队/全陪办理手续——入境团/国内团 （二）掌握旅游团入住房号及联系方式 （三）照顾旅游团入住事宜 四、核实相关事宜 （一）与领队核实日程，达成双方共识。 （二）核对票务，确认机位。 五、各站服务（履行监督职能） （一）协调地陪工作及领队工作。 （二）监督服务质量，必要时提出意见和建议。 （三）注重领队意见，及时调整。
第一节 全陪导游服务程序 一、准备工作 （一）熟悉接待计划 熟记重要内容，成员基本情况，整体行程、各地活动 安排、费用情况等。 （二）自身要求准备 1、知识准备 2、心理准备 3、物质准备 （三）与各方联系 与自己组团社联系好，确保出团； 与对方地接社联系，妥善安排接团
二、首站接站服务 （一）入境团 1、提前到达首站城市，与地接社联系3、致欢迎辞，引领上车，介绍总行程。 （二）国内团 1、指定地点与团友集合 2、共同前往目的地 3、到达目的地，与地陪见面
六、离开目的地服务 （一）入境团 1、离站服务 2、途中服务 3、抵站服务 4、离境服务 （二）内宾团 落实票据及时间，办理离站手续，返回组团地并 散团。 七、善后工作 1、报帐，结清费用，返还所借钱物。 2、做总结，填写要求的资料备案。
三、住店服务 （一）协助领队/全陪办理手续——入境团/国内团 （二）掌握旅游团入住房号及联系方式 （三）照顾旅游团入住事宜 四、核实相关事宜 （一）与领队核实日程，达成双方共识。 （二）核对票务，确认机位。 五、各站服务（履行监督职能） （一）协调地陪工作及领队工作。 （二）监督服务质量，必要时提出意见和建议。 （三）注重领队意见，及时调整。
第二章导游服务程序地陪
b.讲解注意事项 • 告知参观所需时间、集合时间、集合地点、停车地点、
方位、车牌号；停车场方位、景点方位以及注意财物 • 景点示意图前再次讲明游览路线、所需时间、集合时间
、集合地点 • 导游要讲清楚游览注意事项。
（2）.组织游览【45】
关键词：带领、引导、组织
（一）把握行进节奏－根据文化层次、兴趣和
3、确保安全－维护游客合法权益；确保在当地的人身
财故障－处理在当地旅游过程中发生的故障，杜 绝发生妥善处理，尽可能将故障带来的危害降到最低。。
二、地陪导游服务程序：
【P37】
（一）准备阶段 （二）接站阶段 （三）日常导游阶段 （沿途导游、景区景点导游、住宿服务、
必备物品
1.计划准备【40-41】
（1）熟悉接待计划;
计划准备－
（2）核实接待事宜；
（3）制定活动日程
（1）熟悉接待计划：
1、旅游团基本情况－ 2、旅游团成员情况－ 3、旅行团行程安排－
（2）核实接待事宜： （3）制定活动日程：
1、确认车；2.房；3.餐； 4. 票；5、活动； 1.合理安排活动:内容安排和时间安排 2.要有艺术性与计划性
3、旅行团行程安排－【40】
(1)餐饮情况【40】（位置、特色）
（2)住宿情况（位置等级服务设施）
旅行团行程安排
(3)交通情况-抵离交通工具时间地点，
有无返程票，国内段国际票的确认。
出境机票是OK还是OPEN票。
(4)游览景点情况
（5）是否有会见、宴请或其他特殊活动 。
（2）核实接待事宜：40-41
（3）.景区景点讲解【45】
－是地陪讲解的核心部份（三个性）。
（1）保持讲解内容的完整性－景区的位置、历
方位、车牌号；停车场方位、景点方位以及注意财物 • 景点示意图前再次讲明游览路线、所需时间、集合时间
、集合地点 • 导游要讲清楚游览注意事项。
（2）.组织游览【45】
关键词：带领、引导、组织
（一）把握行进节奏－根据文化层次、兴趣和
3、确保安全－维护游客合法权益；确保在当地的人身
财故障－处理在当地旅游过程中发生的故障，杜 绝发生妥善处理，尽可能将故障带来的危害降到最低。。
二、地陪导游服务程序：
【P37】
（一）准备阶段 （二）接站阶段 （三）日常导游阶段 （沿途导游、景区景点导游、住宿服务、
必备物品
1.计划准备【40-41】
（1）熟悉接待计划;
计划准备－
（2）核实接待事宜；
（3）制定活动日程
（1）熟悉接待计划：
1、旅游团基本情况－ 2、旅游团成员情况－ 3、旅行团行程安排－
（2）核实接待事宜： （3）制定活动日程：
1、确认车；2.房；3.餐； 4. 票；5、活动； 1.合理安排活动:内容安排和时间安排 2.要有艺术性与计划性
3、旅行团行程安排－【40】
(1)餐饮情况【40】（位置、特色）
（2)住宿情况（位置等级服务设施）
旅行团行程安排
(3)交通情况-抵离交通工具时间地点，
有无返程票，国内段国际票的确认。
出境机票是OK还是OPEN票。
(4)游览景点情况
（5）是否有会见、宴请或其他特殊活动 。
（2）核实接待事宜：40-41
（3）.景区景点讲解【45】
－是地陪讲解的核心部份（三个性）。
（1）保持讲解内容的完整性－景区的位置、历
第二章导游服务程序与服务规范
（一）首站接团服务
1．接团之前，全陪应向接待社了解首站接 待工作的详细安排情况。 2．全陪应提前半小时到达接站地点，与地 陪一起迎候旅游团。 3．全陪应协助地陪尽快找到旅游团，向领 队自我介绍后，立即与领队核实有关情况。
第二章导游服务程序与服务规范
4．全陪应协助领队向地陪交接行李。 5．致欢迎词。全陪应代表组团社和个人向旅
3．保护旅游者的安全，预防和处理各种问题和 事故。
4．做好联络工作。
第二章导游服务程序与服务规范
（五）离站服务
在旅游团离开各地之前，全陪应做好如 下工作： 1．提醒地陪落实离站的交通票据及离站的 准确时间 2．协助领队和地陪办理离站事宜 3．妥善保管票证。
第二章导游服务程序与服务规范
（六）途中服务
第二章导游服务程序与服务规范
二、迎接服务
迎接服务(meeting service) 是地陪和 旅 游 者的第一次直接接触，至关重要。
（一）旅游团抵达前的工作安排 （二）旅游团抵达后的服务 （三）转移途中的服务
第二章导游服务程序与服务规范
案例分析
某年9月，北京的导游员小刘到首都机场去接一个旅 游团。按计划，该团乘坐CA102航班抵达，但他从下午4 时一直等到晚上9时也没有接到人。打电话与旅行社内勤 联系问询，航班时间没有什么变动，小刘只好和司机回了 家。半夜旅行社紧急通知小刘再去机场接团。原来，游客 是乘坐CA1012航班在夜里1时抵京，抵达时间已经附在计 划的一个传真上，，而内勤人员没有注意，把航班 CA1012写成CA102了。
◆ 形象准备
1． 着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人 员的身份，衣着大方、整洁，便于导游服务工作。
2．佩戴首饰要适度，不化浓妆，不用味道太浓的香 水。
第二章 导游服务程序 与服务规范
企业资料 27
八、后续工作
（一）处理遗留问题
（二）结账 （三）归还物品
（四）总结工作
企业资料
28
第二节 全陪导游服务程序与服务规范
一、接待前的准备工作
二、实际接待阶段 三、接待后的总结工作
企业资料
29
一、接待前的准备工作
（一）熟悉接待计划 （二）物质准备 （三）与各地方接待社联络
企业资料
30
二、实际接待阶段
（七）安排好叫早服务
企业资料 17
四、核对、商定日程安排
旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪商
定本地日程安排，并及时通知到每一位客人。核对、
商定日程是旅游团抵达后的一项重要工作，可视作两
国（两地）间导游员合作的开始。在核对、商定日程
时，对出现的不同情况，地陪要采取相应的措施。
企业资料
18
（一）领队或旅游者提出小的修改意见或要 求增加新的游览项目； （二）领队或旅游者提出的要求与原日程不 符且又涉及接待规格； （三）领队（或全陪）手中的接待计划与地 陪的接待计划有部分出入
1．重申当日活动安排 2．风光导游 3．介绍游览景点 4．活跃气氛
带团去崂山，途径五四广场时，应当讲解的内容：
1、五四广场修建的时间
2、五四运动的历史背景
3、五四广场雕塑的涵义
4、感情与情景交融
企业资料
22
（三） 景点导游、讲解及参观活动
1．交待游览中的注意事项 2．游览中的导游讲解 3．留意旅游者的动向，防止旅游者走失 4. 参观活动
企业资料
8
怯场心理产生的原因：
1）第一次带团 2）缺少经验，线路中的某些主要景点从未去 过 3）游客旅游经验丰富，要求高，不容易满意 4）个人原因（心理素质比较差）
八、后续工作
（一）处理遗留问题
（二）结账 （三）归还物品
（四）总结工作
企业资料
28
第二节 全陪导游服务程序与服务规范
一、接待前的准备工作
二、实际接待阶段 三、接待后的总结工作
企业资料
29
一、接待前的准备工作
（一）熟悉接待计划 （二）物质准备 （三）与各地方接待社联络
企业资料
30
二、实际接待阶段
（七）安排好叫早服务
企业资料 17
四、核对、商定日程安排
旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪商
定本地日程安排，并及时通知到每一位客人。核对、
商定日程是旅游团抵达后的一项重要工作，可视作两
国（两地）间导游员合作的开始。在核对、商定日程
时，对出现的不同情况，地陪要采取相应的措施。
企业资料
18
（一）领队或旅游者提出小的修改意见或要 求增加新的游览项目； （二）领队或旅游者提出的要求与原日程不 符且又涉及接待规格； （三）领队（或全陪）手中的接待计划与地 陪的接待计划有部分出入
1．重申当日活动安排 2．风光导游 3．介绍游览景点 4．活跃气氛
带团去崂山，途径五四广场时，应当讲解的内容：
1、五四广场修建的时间
2、五四运动的历史背景
3、五四广场雕塑的涵义
4、感情与情景交融
企业资料
22
（三） 景点导游、讲解及参观活动
1．交待游览中的注意事项 2．游览中的导游讲解 3．留意旅游者的动向，防止旅游者走失 4. 参观活动
企业资料
8
怯场心理产生的原因：
1）第一次带团 2）缺少经验，线路中的某些主要景点从未去 过 3）游客旅游经验丰富，要求高，不容易满意 4）个人原因（心理素质比较差）
导游业务 第二章 导游服务工作程序
C D 提前半个小时抵达接站地点 ，与司机商定车辆停放位置； 再次核实旅游团抵达的准确时间
E
举接站标志迎候旅游团
迎接服务礼仪
注意： 1.与来宾热情握手；2.同来宾主动寒暄； 3.对来宾有问必答；4.为来宾服务周到。
（1）接站牌。（牌子要正规、整洁、字迹大而清晰„„） （2）名片。（使用双手或者右手，名片正面递交；次序：由近及远 或者由尊而卑；„„） （3）握手。（握手距离1米；上下晃动三四次；女方先伸手；女方 可以戴手套„„） （4）引导。（三不代劳：外套、提包、密码箱；引导，一般地陪走 外侧，单行道地陪走在前„„） （5）上车时。（恭候车旁；搀扶或协助老弱客人上车，客人先，导 游人员后登车） （6）上车后。（客人坐稳后，再次检查行李架上的物品是否放稳） （7）在车上。（礼貌清点人数，客人坐稳后请司机开车，发动前， 再次提醒客人„„）
②抵达的景点途中的导游服务
a 宣布当日日程 b 介绍新闻和热门话题 c 途中讲解： 沿途风光讲解；
介绍所参观游览景点的概况、活跃气氛。
③抵达景点后的导游服务
a 游览前的导游服务： 抵达景点时，下车前讲清该景点的停留时间以及参观介绍后的集 合时间和地点 提醒游客记住旅行车的型号、颜色、标志、车牌号；在景点门前， 应向旅游者讲解游览线路，提醒注意事项 若沿途较短，来不及介绍景点概况，这时可补充说明 b 游览中的导游服务 在景点导游服务过程中，地陪应保证在计划时间和费用内，使旅 游者充分地游览、观赏，做到导和游相结合、适当集中和分解相 结合、劳逸结合。 防止旅游者在游览过程中走失
2.1 地陪服务程序
⑸观光游览服务
观光、游览活动是旅游者活动的最重要的部分，是旅游产品实 施的核心内容，也是导游服务工作的中心环节。
E
举接站标志迎候旅游团
迎接服务礼仪
注意： 1.与来宾热情握手；2.同来宾主动寒暄； 3.对来宾有问必答；4.为来宾服务周到。
（1）接站牌。（牌子要正规、整洁、字迹大而清晰„„） （2）名片。（使用双手或者右手，名片正面递交；次序：由近及远 或者由尊而卑；„„） （3）握手。（握手距离1米；上下晃动三四次；女方先伸手；女方 可以戴手套„„） （4）引导。（三不代劳：外套、提包、密码箱；引导，一般地陪走 外侧，单行道地陪走在前„„） （5）上车时。（恭候车旁；搀扶或协助老弱客人上车，客人先，导 游人员后登车） （6）上车后。（客人坐稳后，再次检查行李架上的物品是否放稳） （7）在车上。（礼貌清点人数，客人坐稳后请司机开车，发动前， 再次提醒客人„„）
②抵达的景点途中的导游服务
a 宣布当日日程 b 介绍新闻和热门话题 c 途中讲解： 沿途风光讲解；
介绍所参观游览景点的概况、活跃气氛。
③抵达景点后的导游服务
a 游览前的导游服务： 抵达景点时，下车前讲清该景点的停留时间以及参观介绍后的集 合时间和地点 提醒游客记住旅行车的型号、颜色、标志、车牌号；在景点门前， 应向旅游者讲解游览线路，提醒注意事项 若沿途较短，来不及介绍景点概况，这时可补充说明 b 游览中的导游服务 在景点导游服务过程中，地陪应保证在计划时间和费用内，使旅 游者充分地游览、观赏，做到导和游相结合、适当集中和分解相 结合、劳逸结合。 防止旅游者在游览过程中走失
2.1 地陪服务程序
⑸观光游览服务
观光、游览活动是旅游者活动的最重要的部分，是旅游产品实 施的核心内容，也是导游服务工作的中心环节。
地陪导游员服务程序
地陪导游员服务程序地方陪同导游人员(简称地陪)是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
地陪服务程序是指地方陪同导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。
包括如下六个方面：一、服务准备：1、熟悉接待计划。
地陪在接团前必须详细、认真阅读和熟悉接待计划，因为接待计划是组团社委托地方接待社组织和落实旅游团活动的契约性安排，是地方陪同导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据2、落实接待事宜。
地陪在旅游团抵达的前一天，应与相关部门和人员一起落实和检查该旅游团在当地的交通、食宿、和行李运输等方面的事宜3、做好物质准备。
包括接站牌、导游旗、转帐单、现金、导游证、胸卡、名片、记事本等等4、语言和知识准备。
5、形象准备。
6、心理准备。
在接团前，导游人员要做好两个方面的心理准备：一是在接团过程中可能遇到问题和发生事故，因而要面临艰苦复杂工作的心理准备；二是要有承受某些游客挑剔、报怨、指责和投诉的心理准备二、迎接服务：1、迎接服务在地陪整个接待服务工作中至关重要，其好坏直接影响到以后接待工作的质量。
因此，为保证迎接服务工作的顺利，地陪应在旅游团抵达前做好迎接的各项准备和安排2、接到旅游团后，在交通港要做哪些工作？（1）作简短自我介绍，并向游客表示欢迎。
（2）核实实到人数，如与计划不符应及时报告接待社有关部门。
（3）与领队、全陪一起集中清点旅游团行李，核实无误后移交行李员并办好交接手续。
（4）提醒游客检查和带好随身物品，然后引导游客上车，并礼貌地清点人数。
3、由交通港至旅游团下榻饭店途中，地陪应做好哪些工作？代表所在接待旅行社向旅游团全体游客致欢迎辞若存在时差，帮游客调整好时间进行首次沿途导游抵达饭店时，在下车前告诉游客集合的时间、地点和旅游车的车号1）地陪致欢迎辞一般包括哪些内容？地陪向旅游团全体游客致欢迎辞的内容应视旅游团的性质，游客的文化水平、职业、年龄等具体情况而有所不同，要注意用词恰当，给客人以亲切、热情、可信之感。
导游服务程序与服务规范(ppt65张)
企业资料
8
怯场心理产生的原因：
1）第一次带团 2）缺少经验，线路中的某些主要景点从未去 过 3）游客旅游经验丰富，要求高，不容易满意 4）个人原因（心理素质比较差）
企业资料 9
问题解决：
1）熟悉业务，提前了解客人情况，充分准备
2）放松自己，如深呼吸，控制情绪，充满自信
3）平时注意提升自我
企业资料
要不断察看计划。若小刘在机场等候时要求内勤人员 再仔细查看一下原始计划，或许能发现失误，避免过错。
企业资料
13
（一）旅游团抵达前的工作安排
接团当天，地陪应提前到达旅行社，全面检查准 备工作的落实情况。
1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间
2、与旅游车司机联络
地陪要与司机商定出发的时间及接头地点，确保提 前半小时抵达机场（车站、码头）。 3、再次核实旅游团抵达的准确时间 4、与行李员联络 5、持接站标志迎候旅游团 地陪应在旅游团出站前持接站牌站在出口处醒目的 位置热情迎接旅游团。
3. 首次沿途导游
4. 宣布集合时间和地点
企业资料 16
三、入店服务
地陪应该在旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续 (check-in )，进住房间并取到行李，让旅游者及时了解饭 店的基本情况和住店的注意事项，知道当天或第二天的活 动安排。 （一）协助办理住店手续
（二）介绍饭店设施
（三）带领旅游团用好第一餐 （四）宣布当日或次日的活动安排 （五）照顾行李进房 （六）处理店内问题
第二章 导游服务程序 与服务规范
------掌握全陪、领队、地陪、景区景点 导 游、散客导游服务程序规范
企业资料
1
第二章 导游服务程序与服务规范
第一节 地陪导游服务程序与服务规范
旅游管理之导游服务程序(地陪)精品PPT课件
17
6.首次沿途导游
（1）介绍旅游日程（解释专有名词）
（2）介绍当地概况
—地理位置
—面积人口
—历史沿革
—风俗习惯
—风物特产
（3）介绍旅游注意事项
（4）适时介绍沿途风光
（根据游客的关注点和时间调整所讲内容）
18
三、常规导游阶段
1．沿途导游（行） 2．景区导游（游） 3．餐饮服务（食） 4．购物服务（购） 5．住宿服务（住） 6．其他服务
—办理退房手续（结清帐目、交还钥 匙）
—提醒游客清理随身携带物品
29
四、送站阶段
1．提前抵达送站地点
—送乘坐火车的旅游团提前45分钟抵达火车 站(3分钟)
—送乘坐国内航班的旅游团提前90分钟抵达 飞机场(30分钟)
—送乘坐国际航班的旅游团提前120分钟抵达 飞机场(30分钟)
30
2.致欢送辞
27
(1)入住饭店导游服务规范
—介绍饭店设施和注意事项 —宣布当日或次日的活动安排
（morning call时间、出行李时间、早 餐时间、出发时间） —协助领队（全陪）办理住店手续（由 领队/全陪分发房卡） —照顾行李进房 —协助处理游客住宿中发生的各类问题 和要求
28
（2）离店导游服务规范
—集中交运行李（地陪、全陪、领队 和行李员共同清点行李）
14
5.致欢迎辞
（1）欢迎辞的基本内容
—代表旅行社欢迎游客光临（问好） —介绍旅行社、自己和司机（介绍） —表示提供服务的愿望（表态） —预祝游客旅游愉快（祝愿）
15
（2）欢迎辞的基本要求
—热情 —真挚 —风趣 —适度
16
（3）欢迎辞的功能
—调动游客的情绪 —缩短同游客间的距离 —给游客留下好的第一印象 —进入导游状态
6.首次沿途导游
（1）介绍旅游日程（解释专有名词）
（2）介绍当地概况
—地理位置
—面积人口
—历史沿革
—风俗习惯
—风物特产
（3）介绍旅游注意事项
（4）适时介绍沿途风光
（根据游客的关注点和时间调整所讲内容）
18
三、常规导游阶段
1．沿途导游（行） 2．景区导游（游） 3．餐饮服务（食） 4．购物服务（购） 5．住宿服务（住） 6．其他服务
—办理退房手续（结清帐目、交还钥 匙）
—提醒游客清理随身携带物品
29
四、送站阶段
1．提前抵达送站地点
—送乘坐火车的旅游团提前45分钟抵达火车 站(3分钟)
—送乘坐国内航班的旅游团提前90分钟抵达 飞机场(30分钟)
—送乘坐国际航班的旅游团提前120分钟抵达 飞机场(30分钟)
30
2.致欢送辞
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(1)入住饭店导游服务规范
—介绍饭店设施和注意事项 —宣布当日或次日的活动安排
（morning call时间、出行李时间、早 餐时间、出发时间） —协助领队（全陪）办理住店手续（由 领队/全陪分发房卡） —照顾行李进房 —协助处理游客住宿中发生的各类问题 和要求
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（2）离店导游服务规范
—集中交运行李（地陪、全陪、领队 和行李员共同清点行李）
14
5.致欢迎辞
（1）欢迎辞的基本内容
—代表旅行社欢迎游客光临（问好） —介绍旅行社、自己和司机（介绍） —表示提供服务的愿望（表态） —预祝游客旅游愉快（祝愿）
15
（2）欢迎辞的基本要求
—热情 —真挚 —风趣 —适度
16
（3）欢迎辞的功能
—调动游客的情绪 —缩短同游客间的距离 —给游客留下好的第一印象 —进入导游状态
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(三) 入店服务
(三) 入店服务
1、协助领队（全陪）帮助旅游者办理住房登记手续 2、介绍饭店设施和服务项目 3、带领团队用好第一餐 4、重申当天或者第二天的活动安排 5、引领旅游者和行李进房 6、确定叫早时间
(四) 核对、商定日程
时
地
对
原
措
间
点
象
则
施
(五) 观光、游览服务
观光、游览活动通常在日间进行，也称 “日间活动”，是旅游活动最重要的部分， 是旅游产品实施的核心内容，也是导游服 务工作的中心环节。
第二章 导游服务程序
2.1
01
地方陪同导游人员的服 务程序
02
2.2
全程陪同导游服务程序 和工作要领
2.3
03
领队服务程序与服务质 量
04
2.4
景区讲解员服务程序
导入:
导游李某被委派带邻省一老干部团游览四川九寨沟景区。 中以景区海拔较高,为防不测为由,向游客推荐购买便携式氧 气瓶,团队中有一位白发老人偕老伴及两个不满10岁的孙子, 更成为李导推销的重点。结果,老人欣然购买了四瓶氧气,花 费320元(每瓶售价80元)。但当老人一行到达景区后,发现景 区没公里都设有免费吸氧站,根本不必字备氧气瓶;又听说氧 气瓶实价30元/瓶,导游竟收取了50元/瓶的回扣,十分气愤,于 是一个电话打给省内某主要领导,要求处理导游。这时导游李 某才知道,这位老人竟是邻省刚离休的一位省级干部。结果, 李某连同私分了部分回扣的全陪均受到严厉的处罚。事后,两 位导游一方面承认违规收取回扣不妥,另一方面也对自己事先 对团队情况研究不够而懊悔。
▪ 2、在游客购物之前，地陪首先应了解游客的购物 意愿，掌握其购物目标、购买能力、购买欲望、 然后有针对性地、实事求是地推荐一些游客感兴 趣的商品。尤其要讲清楚停留的时间、有关购物 的注意事项（包括能否侃价等）。
购物：当顾问，也当监督 员
▪ 3、游客在购物时地陪不应参与其挑选与论价，但 是要注意监督购物商店工作人员是否有欺诈行为。 注意维护游客的正当权益。
1、出发前的导游服务
提醒、预报
1）出发前一天，地陪做好提醒、预报工作 2）当天出发前，地陪应提前10分钟到达集合地，督促司 机提前准备 3）客人上车时，车门恭候热情招呼 4）待客人上车后，礼貌清点，处理突发事件 5）示意司机开车
2、抵达景点途中的导游服务
1）宣布当日日程 2）介绍新闻和热门话题 3）途中讲解 a、沿途风光讲解 b、介绍所参观游览景点的概括
***迎接服务礼仪
导游注意的四点： 1、与来宾热情握手 2、同来宾主动寒暄 3、对来宾有问必答 4、为来宾服务周到
✓接站牌 ✓名片 ✓握手 ✓引导 ✓客人上车时，协助上车，
游客先登车，导游人员后登车 ✓客人上车后，协助游客就座 ✓礼貌点清人数
领 队
核 实 团 队
全 陪 导 游 员
二、旅游团抵达后的导游服务
***入境旅游团需调整时差
注意事项
1、站位 2、表情 3、话筒的使用 4、音量&节奏 5、重要的内容 6、休息时间
1、风光导游 2、风情导游 3、饭店介绍 4、宣布当日日程 5、派发宣传册
车牌号、停车位置、集合地点、时间 行李、随身物品携带 第二天早餐和出发的准确时间
游客 司机
***先下车 后上车
▪ 5、要在讲解时讲清楚是加餐 ▪ 海南四大名菜：东山羊、和乐蟹、加积鸭、文昌鸡 ▪ 6、要在饿的时间讲，并及时订餐 ▪ 7、要密切注意风味餐的卫生情况 ▪ 8、要告诫吃美食要适量 ▪ 海鲜、热带水果 ▪ 9、要推荐物有所值的食品
1）定点购物，“需要购物、愿意购物” 2)介绍——有的放矢，翻译——适当 3）当好购物顾问 4）积极维护旅游者的利益
1、出发前的导游服务
2、抵达景点途中的导游服务
3、抵达景点后的导游服务
4、参观活动中的导游服务
5、回程中的导游服务
处理分歧时注意事项
▪ 1、是否影响原定行程？ ▪ 2、是否影响接待标准？ ▪ 3、调整顺序可以，但是增减项目不行！ ▪ 4、地陪导游员：请示+反映+报告
▪ 注意：地陪应充分尊重领队的意见，对合理而 可能的要求要尽量满足；不合理的或者违反国 家法律的要求要婉言拒绝；属于地方的而不能 兑现的，要做耐心解释，争取谅解。
2-1 地方陪同导游人员的服务程序
【教学目标】通过本章的教学，要求熟悉导游送站服 务的程序及内容；掌握地陪接团准备工作内容，接 待服务程序。
【教学重点】地陪接团准备、接站与送站服务 【教学难点】赴饭店途中导游服务、参观游览服务 【教学方法】讲解、举例、多媒体图片示例演示
一、地陪的服务程序
一) 、地陪的概念
3、抵达景点后的导游服务
1）游览前的导游服务
a、抵达景点时，下车前——景点停留时间、参观游览结束后的集合时间、地点 b、下车后——旅行车的型号、颜色、标志、车牌号 c、进景点门前——游览线路、游览注意事项
2）游览中的导游服务
a、景点导游过程中的节奏控制（时间、费用、导和游、集中和分散、劳逸结合） b、关注游客，防止走失，注意讲解
形象美
内在美 外在美
(二) 接站服务
旅游团抵达前的服务安排 旅游团抵达后的导游服务 转移途中的导游服务
提 前 半 小 时 到 达 接 站 点
一、旅游团抵达前的服务安排
1、确认准确抵达时间 2、与旅游车司机联络 3、提前抵达接站地点 4、再次核实 5、接站迎候
手 持 接 站 牌 迎 接 客 人
1、认找旅游团 2、核实人数 3、行李 4、询问情况 5、集合豋车
清 点 人 数
三、转移途中的导游服务
机场——饭店
1、致欢迎词 2、调整时差 3、首次沿途导游 4、宣布第二天的集合时间、 地点及停车位置 5、协助旅游者下车
致 欢 迎 词
问候语 示欢迎 来介绍 表意愿 预祝愿
欢迎辞——行的开始，第一印象
（一）准备工作
知识
业务
形象 心理
物质
第一步
熟悉团队
↓
落实接待事宜
准
↓
物质准备(三证齐全)
备
↓
知识准备
工
↓
形象准备
作
↓
心理准备
↓
联络畅通准备
1、熟悉、研究计划
2、设计旅游活动日程
3、落实接待事宜
住房 车辆
计调 用餐
景点 全陪
1、景点（重点内容/不熟悉的内容） 2、游客的信息 3、热门话题 4、旅游常识
品尝风味小吃
▪ 1、美食是旅游文化的一个重要方面 ▪ 中餐首先是文化，名山名胜之处必有名吃 ▪ 中餐：色、香、味、形、声、器 ▪ 中餐讲究的菜式的美味、配色、摆形，对食器的配
备都十分讲究。 ▪ “煎炒宜盘，汤羹宜碗，参错其间，方觉生色” ▪ 南甜北咸东辣西酸：5500道名菜
品尝风味小吃
▪ 2、美食能给人留下深刻效果，扩大宣传效果 ▪ 德州扒鸡 ▪ 北京烤鸭（全聚德） ▪ 3、丰富旅游者的节目（2003年烹饪王国游） ▪ 洛阳水席、相府家宴 ▪ 井冈山的烟笋烧肉、海南的文昌鸡、 ▪ 新疆的烤全羊、西安的羊肉泡馍……
▪ 珐琅enamel 景泰蓝cloisonné ▪ 水晶crystal stone 玉石 jade
玛瑙agate 琥珀amber 象牙ivory 珍珠pearl
手镯bracelet 吊坠pendant
胸针brooch 挂坠Trinket
购物：当顾问，不当推销员
▪ 1、应严格执行接待社所制定的活动日程，带旅游 团到定点购物商店或规范经营商店购物，避免强 制购物、欺骗购物、频繁购物等违规现象出现。
▪ 表示欢迎，即代表接待社、本人及司机向客人表达 欢迎之意。
▪ 介绍人员，即介绍自己，介绍参加接待的领导、司 机和所有人员。
▪ 预告节目，即介绍一下城市的概况和在当地将游览 的节目。
▪ 表示态度，即愿意为大家热情服务、努力工作，确 保大家满意。
▪ 预祝成功，即希望得到游客支持与合作，努力使游 览获得成功，祝大家愉快、健康。
案例
• 女士们，先生们： • 欢迎各位来海南。请允许我向你们作介绍，此次你们的海南之旅由海口中国旅行 社负责全程安排。这是杨先生，我们的司机，他的车号是BJl2345。我姓王，来 自海口中国旅行社，是你们海南之行的导游。如你们有什么要求，请告诉我。我 的职责是为你们的旅行铺平道路，尽力照顾好各位，使你们的旅行愉快。 • 海南既是我国著名的旅游度假胜地，其热带浪漫风情已成为了人们向往之地。都 市总是旅游者的向往之地，可都市的喧嚣久了之后也会令人厌烦。大家今天来到 这童话般美丽的海岛，将在这短短的几天中，领略椰风海韵那迷人的热带风情， 一定会让您回归自然，抛弃烦恼。海南有许多旅游景点，短期内肯定是看不完的， 然而走马观花也能让您受益匪浅。祝愿大家在海南旅游愉快!谢谢各位。
▪ 3、渐入佳境：涉猎了大量的导游书，导游词也背的特别熟练，讲解也 渐有自己的风格，喜欢在客人面前的感觉，尤其喜欢拿起麦克风的感 觉，常常会自己总结讲解中的得失，提高很快。
▪ 4、天马行空：讲解的时候轻松自由，随心所欲，常常是见景说景，看 见什么说什么，已经将导游词忘的一干二净，上车时一句轻松的： “大家好”便可以获得团友的好感，讲解随意，时刻与游客保持最好 的交流。
地方陪同导游人员指受接待旅行社委派，代表该接待社实施 接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译 等服务的工作人员。
二) 、地陪的服务程序
地陪服务程序
一、准备工 作
四、核对、 商定日程
安排
六、其他服 务
二、迎接服 务
服务程 序
七、送站服 务
三、入店服 务
五、参观 游览服务
八、后续工 作
▪ 各位朋友们大家早上好，很高兴和大家相逢在这辆 旅游车上，正应了中国的那句老话：十年修得同车 渡啊！哦，对不起，我把老话给改了。在这里，我 代表我们热情好客的天津人民欢迎大家来我们天津 作客。自我介绍一下啊，我叫逗你玩（天津话）哦， 对不起，那是马三立说的。我大名叫刘静，一般人 我不告诉他，你们别见外，叫我小刘就成，叫静静 那得看关系。孔老夫子说，有朋自远方来，不亦乐 乎，从这么远的地方一下子来了这么多位朋友，小 刘乐得是心里美啊，那么同样的，希望大家能把小 刘当成是自己的朋友，在旅途中有什么困难和要求， 请您及时提出来，我会竭尽全力为大家做好这次的 导游服务工作。