全陪的经典工作流程

一、出发前一天打电话给客人领队，告知你的联系方式，重复出发时间，核对集中地点，提醒当地注意事项，最后再发一次短信,如果有除了领队之外的其他所有客人的联系方式,那么将短信群发给客人,这算是与客人的第一次交流，有了短信的沟通，客人对你的第一印象会很好.例：电话：A:您好，请问是周先生吗?B是，你是哪位？A周先生您好，我是明天和您一起出行的全陪导游XX，您手机上显示的号码就是我的号码,明天早上6：30分，我会带我们公司的车去指定地点接您，劳烦您告知我们同行的团友,因为我们要赶飞机，请大家一定要准时！B好的A周先生,再和您核对一下明天的集中地点，请问是解放北路府前大厦门口吗？B是的A好的，请问那里方便停车吗？是否需要进入贵单位里面等待？如果需要，劳烦您提前和保安打声招呼,以免明早我进不去B，好的,我会提前和保安说的，明天你把车带过来就停在XXX位置（自己记录下来)A：现在进入秋天了，那边比较凉，您多带些衣服哈B好的，谢谢你A：不客气,这次出行,有什么问题，我就和您商量了，还要劳烦您多多关照，提醒，不打搅您休息了，明天见。

二、放下电话后，打电话到车队，联系送团车，36228767，讲清楚自己是哪天出发,从哪里送到哪里的导游，询问车队哪位是与你拍档的师傅,记录联系方式，然后打电话给司机，确认时间,地点，车型等问题例：电话A：您好,请问是冯师傅么?B:是的A:您好，冯师傅,我是明天团的导游，小陈啊，明天6:30分从府前大厦送到机场的团队，是您负责的吧？B是的A：好的，师傅你的车是多少座的呀？车号是什么呀？B：32座（看计划上是否一致），车号是3257A：好的，师傅这是我的联系方式了，有什么事给我电话,那明天准时到府前大厦集中，早点到哈，明天见（一般与司机约的时间要比告诉客人的时间提早10分钟或者15分钟,如果该团队需要买水，你又不方便买，那就拜托师傅帮你买水，第二天给司机钱，一般买水没有发票，这部分发票可以用餐票来冲的）B好的，明天见!三、放下电话后，再把集中时间、地点、与司机的联系方式，需要司机协助你办的事情，编辑一条短信发给司机(这个是防止司机迟到，或因他个人原因造成问题后，保护自己，免除责任的一个证据，不可省略，第二天自己出发的时候,再打电话给司机，确认司机是否已经出发了,以免因司机睡过头耽误时间,如果司机真的赶不上送机，或者联系不上司机，时间允许的情况下打电话给车队，让车队重新派车，如果时间已经不允许重新派车，那么拦截的士，送客人去机场，最重要是不要因为一件事情而耽误接下来的行程，造成更大损失,让客人先垫付的士费用，抵达后凭的士发票，把钱退还给客人）四、打电话给地陪，确认行程,交待注意事项，以及第二天如何对接例：电话：A您好，请问是李导吗？B是的，你是？A我是广东国旅导游小陈，明天的团队是你接吧？B是的,你好A那接下来几天就麻烦你了，你现在拿到计划了吗？B拿到了（一般地接导游都是在出团前很晚才拿到计划，所以你打电话给她的时候，她没有计划是很正常的，如果还没有拿到，那就说等他拿到计划的时候,让她打电话给你,有的地陪不负责任，你晚点再打电话给地陪，这个沟通中也能知道地陪大概行不行，如果连基本沟通都有问题，那么直接打电话给地接社，要求换地陪，聊天中要问地陪是否走过你行程中的景点）A嗯,我们明天要走的景点是XXXXXXXXX，请问,明天我们接到团队后，是先去吃饭，还是先去入住?机场离我们入住的酒店有多远？机场到我们吃饭的地方有多远?B机场到我们吃饭的地方半个小时车程,我们先去游览,酒店一般两点以后才能入住A好的，我团队里面有几个抽烟的客人，明天麻烦你帮我买几个打火机（根据你名单上的男士人数，让她买,几块钱的东西，飞机上不让带,有的客人烟瘾很大，下飞机买给客人后,客人会觉得你很贴心,加分了）B,好的A：明天我出来怎么找你呢？B：我会举广东国旅贵宾的接机牌A好的，明天见五、这个时候，当你确定好所有的程序后,再发短信给客人短信内容：您好，我是您未来五天贵州旅行的全陪导游陈佳阳，明天我们的航班是CZ3442？8：20--9:20分，明天早晨，我将于6：30分在XXX地点带我司大巴车等待您的到来，我司车号XXX，白色广东国旅大巴，明日贵州天气18—20度，微风，偏凉，请酌情增减衣物，明日我们的行程是（写简略行程）,感谢您选择广东国旅，明天见.六、此时你的前期准备工作都已经准备完毕了，自己整理自己出行所带的物品,化妆品神马的，尽量装在小瓶子里面，够用就行，带换洗衣物,轻装就好，充电器，备用药品(金嗓子喉宝，腹可安，百服宁,夏桑菊颗粒，风油精），水壶（矿泉水是冷的，有个水壶装热水,做导游一定要保护自己的嗓子），洗漱用品、床单等，一个拉箱,一个可以挂在身上，或者背在身上的小包，把你的备用物品装箱托运，重要物品，计划，备用金,联系方式，手机什么的，需要马上用的东西，背在身上七、第二天早上检查是否所有物品都带齐全，出发,一定要吃早餐，不然你会没有力气干活,如果时间允许,帮司机买一份早餐,简单的，热乎的,小笼包神马的，有的司机早上太早没时间吃早餐,你几块钱的东西可以打动师傅的,司机接到客人后，就会对客人很好,帮客人拿行李神马的八、抵达目的地后与领队联系,把大巴车行李箱打开，等候客人到来(人齐后开车出发，有些客人是重要领导,会自己坐小车去机场，这个你要提前和领队确认,问跟你车的有多少客人,有的客人就是喜欢拖拉，有的客人会因为这样或者那样的原因赶不上车,一般我们报给客人的集中时间，都是预留了客人拖拉的时间，如果真的有客人赶不上时间，一定要和领队讲，我们大部队先走,让赶不上车的客人自己打车前往机场会和，说好集中地点，不可因为一个人耽误大部队时间），上车后，立即提醒客人，是否带齐身份证件，如果这个时候有客人发现没有带身份证，让他马上下车，或者让他联系他的家人直接把身份证送到机场，然后收身份证，再次核对身份证上的名字和号码与你机票上的号码是否一致，早发现一点，就给处理问题争取更多的时间，如果发现身份证号码有误,马上打电话给负责该团的计调，让计调在网上更改,如果到了机场办理乘机手续的时候才发现错误，就到值机柜台找值机主任盖章，就可以通过了,如果是名字错误，那么询问你的OP，是否可以在网上更改，如果无法更改，到机场重新购买机票，该部分钱，让错名字的客人垫付，就假装说自己身上没有带那么多钱,因为这个时候,你还不知道是因为谁的原因造成的错误，如果我们先给了钱，那么如果发现错的是客人，再向客人要钱的时候,就很难了，一般客人都会不愿意出这个钱，你给他写个证明，由客人垫付机票款,回团后责任方支付该笔费用。

九、行车赶往机场的过程中，可能会塞车,如果发现时间不妙，有可能赶不上飞机，这个时候,打电话给负责该团的OP，询问是否有同事(或同行,你平时让地接送团时候的那些送团人的联系方式，要存在手机里面，这些都是老送团人，一般情况下都会在机场，紧急情况下可请他们协助处理，回来再给他们送机导游补助）在机场送团，要来电话号码，将名字和身份证号码发给在机场的同事，让同事帮你先办理登机牌，行李全部不托运，赶上飞机最重要,如果没有人能帮到你,让领队跟着客人大车，你自己下车，步行往前跑到不塞车的地方,打的士前往机场办理登机，并随时与领队保持联系，如果你派了杨明亮送团,这些问题一般都可以解决了,错名等问题，因为他和机场的工作人员很熟悉，可以蒙混过关，但是回来的时候就不行了，所以回来之前,要打电话给负责该团操作的OP，让她想办法解决问题，一般是让地接派类似杨明亮的送团人，去机场蒙混过关，降低损失，如果实在不行，就只能认了,现买机票，钱让客人垫付，写证明，重复上述程序。

十、行车赶往机场的过程中，要准备欢迎词，和客人介绍自己，这是你给客人的第一印象,所以说话很重要，一定要抓麦,如果前期处理的圆满，后面再遇到任何问题，客人都会帮你说话了。

十一、抵达机场后，如果有送团人的话，那么一切都好办啦，如果没有送团人，那么让客人在一个地方集中,自己去电子屏幕处查询办理登机的柜台，一般南航在D岛和E岛，查询完毕后，带着客人一起去办理登机牌,托运,不需要托运的客人,可以直接把登机牌和身份证发还给客人，让客人按着登机牌上所指示的登机口，一般就是A多少，B多少,A就是A区登机，B就是B区登机，会有很大的牌子指引你,不用担心十二、进了候机楼后，就只能靠你自己了，找到登机牌上指定的登机口，查询核对电子屏幕上显示的信息，如果信息提示正常，就不用担心，有的时候会提示天气原因，机械故障,或者其他原因延误，这个时候要拍照，留做证据，然后始终缠着站在登机口处的工作人员和他聊天，询问飞机的现状，如果航班延误4小时以上，航空公司就要赔偿客人，一般经济舱是200-300，头等舱是400—500，这个时候有的客人会很无赖，会责怪你，说都是因为我们公司安排的破航班才会延误,不要受到客人的影响，到了中午，航空公司会安排用餐，你要第一时间拿到我们客人的用餐,让客人看到你在努力，缠着机场工作人员，这个时候可能有其他航班飞到你的目的地,如果人数比较少的话，你关系打好了，偷偷的,可以把你的客人转到其他飞机上先飞走，如果实在转不了，就只有等待了，这个时候要打电话给地接社，让地接社做好几手准备，第一,抵达时间更改，原计划行程顺序会打乱，让地接社，地陪，重新调整行程，第二，如果到了因为时间原因导致一些景点去不了，就要挑重要景点走，可有可无的景点，先放弃，第三,上飞机前再次与地陪联系，告知接团时间,航班十三、在飞机上，要告知重要领导，你的位置，有什么事情,方便他第一时间找到你,抵达机场后,与地陪联系，告诉地陪你们已经到达，在提取行李,询问地接社的车是否已经到达机场，如果这个时候，导游和司机都还没有到，那你就要想办法,拖住客人，比如让客人上洗手间，让客人提取行李，在机场讲一些注意事项，一般可以帮地陪拖上半个小时到1个小时，这个看你的能力，客人一般不会发觉,如果实在很严重,拖不下去了，那么你就去找机场的工作人员，联系机场应急商务车,送客人到酒店，车费你垫付,这个是由于地接社的原因造成的损失,地接社会承担责任的十四、地陪接到客人后,你就相对轻松很多啦,把提前准备好的打火机发给客人,地陪带着客人前往停车场上车，你压后，放好行李后，客人上车，发水给客人，然后再次抓麦，介绍地陪和司机,把麦交给地陪（如果之前是在机场集中的，那么就是根本没有给你在上飞机前公众自我介绍的机会，下飞机后抓麦更是必须要做的事情）例：对话A好了各位领导,经过一个多小时的飞行时间，我们到达了此次旅行的目的地贵州，大家一路辛苦了，说到当地的事情，还是地方陪同人员，比小陈更加熟悉,现在就把麦交给我们的地陪，小李，小李使我们地接社的优秀地陪，那接下来的几天里，小陈负责照顾大家，小李负责当地的事宜，希望大家有什么问题，第一时间告诉我们，我们一定会尽力为大家解决，下面大家给一点掌声，我把麦交给我们地陪小李（这是相当于给地陪一个高帽子带，你说了这些话后，地陪首先会觉得你不是新手，第二你也掌握了主动权，之后的事情,地陪会问过你再定的，和客人要点掌声也是一次小互动,全陪要在细节上体现自己的服务）十五、在去往餐厅或者酒店的路上，要让地陪把房间号从酒店那要来,问清楚哪几间是大床，哪几间是标双，哪几间是同等标准的房间中，位置离电梯最近，远离喧闹的街道,相对安静,相对空间较大，装修较新的房间，记录好房间号码后，告知领队，询问领队的意思，有的领队喜欢自作主张,那你就把房号都给他，让领队自己分房，有的领队比较懒，会让你直接安排,你安排好后,要再告知领队，你是把最好的房间给了大领导,按照怎样的顺序分房，如果房间不在同一层,要记得公务员的队伍比较忌讳大领导的房间楼层比下属的楼层低，所以排房一定要是从高层往低层去排，很对领导会忌讳4这个数字，尽量不要给重要领导的房间安排4这个数字的房号，有的酒店比较没那么严格，可以直接把房卡带出来,那么你排好房之后，直接把客人的名字写在房卡上，让领队分发就好。