餐饮基层人员——积极心态及服务技巧

第三种人：充满自信，积极主动。
在企业中，最忙碌的就是这种人，他们的身影无处不在，总是热情地 和同事打着招呼；精力充沛，积极乐观，总有忙不完的工作，永远争第一。 这种人才是公司的中流砥柱，一个公司的成败与否，与这部分员工有着直 接密切的关系。
只有这第三种，会在竞争激烈的职业生涯中立于不 败之地，并用自己的知识、热情和勤奋为公司创造更 多的财富，才是公司最需要的。
服 务 意 识 和 积 极 心 态
●因果其实就在自己手中，高手在还没有明确人生 的宏伟目标时，都是用心玩帮好了当下的事情。 ★人人都是服务员，伟大都是不断先从服务别人开 始的，一个人服务别人的能力有多大，人生的成就就 多大
卖鞋的故事
服 务 意 识 和 积 极 心 态
可见，积极的心态，对我们人生是多 么的重要！
卖鞋的故事
一、你属于哪种人 ？
服 务 意 识 和 积 极 心 态
只有在工作中保持积极主动的人，才是公司最需 要的人。他们会在竞争激烈的职业生涯中立于不败之
地，并用自己的知识、热情和勤奋为公司创造更多的
财富。
如同世界上没有完全相同的两片叶子一样，任 何两个人的心态也不可能完全一样，对待工作 也是如此。现在，让我们看看，在一个企业里， 都存在着什么样的人.
服 务 意 识 和 积 极 心 态
我想，这位领导的说法，对第二种人的结局给予
了最好的说明。
属于后进型，极少数。
其实，这种人可能是一个有着优秀潜质的人， 但他常常自我设限，让自己的潜力无法发挥出来。更 何况，他思想中充满了对工作的不满，这样很难主动 做事，最后只能一走了之。
服 务 意 识 和 积 极 心 态
先进模范型，少数。
服 务 意 识 和 积 极 心 态
一个著名的作家曾经说过这样一段话：“每个 雇主总是在不断地寻找能够助自己一臂之力的人，同时也在抛弃 那些不起作用的人。那些对公司发展起阻碍的，到哪个岗位都无 法发挥作用的人都要被淘汰。在每个企业和工厂，都有一个持续 的整顿过程。雇主会经常送走那些显然无法对公司有所贡献的员 工，同时也吸引新的力量进来。不论业务怎么忙碌，这种整顿一 直在进行着。只有当公司不景气，就业机会不多，整顿才会出现 较佳的成绩。那些不能胜任、没有敬业精神的人，都被摒弃在就 业的大门之外，只有最能干、最积极主动的人，才会被留下来。”
什么心态？ 一流的企业员工应该具备什么样的
心态？
第一个心态：做企业的主人
服 务 意 识 和 积 极 心 态
◆什么叫主人？不管领导在不在，不管 主管在不在，不管公司遇到什么样的挫
折，你都愿意去全力以赴，你愿意帮助
公司去创造更多的财富，这就是做主人 的心态。 ◆什么叫仆人？就是把自己当成企业的 仆人，是为别人而工作。
第三个心态：对待事情的意愿和决心
服 务 意 识 和 积 极 心 态
★世界上没有能与不能的问题，只有要与 不要的问题。就是你只能得到你一定能得 到的东西，你只能得到你一定要得到的东 西。做任务、做事情，想要成功的话，永 远有五个字，就是：我要，我愿意。 ★大多数人只是想要结果，不愿意去努力。 有相当多的人、会选择借口来度过自己的 人生，而不是去选择理由。 ◆◆◆但是，请记住，你不能成功的借口、
都是一个心态问题
第四个心态：要有自我负责的精神
服 务 意 识 和 积 极 心 态
知识和观念，不光自己要学会、要改，还要 把负责人的精神传播给自己周围的人，更重 要就是通过我们要把负责的精神传给生产线 工人。因为在教别人的时候，自己的成长也 会很大，同时别人也获得一个很大的成长。
靠什么传-——你在日常 的言行
后，他们自己的道路越走越窄。
服 务 意 识 和 积 极 心 态
对第二种人，曾经有一位 管理经验很丰富的领导，说起 他是如何甄别员工时，他说： “当我招聘一个员工时，会十 分看重应聘者如何评价自己刚 刚离开的那项工作。如果前来 应聘的人只是说过去雇主的坏 话，甚至恶意中伤，这种人我 是无论如何也不会加以考虑 的。”
任感）
5、弄的乱七八糟不是我的错，（场景：视而不见，漠不关心，） 6、我们从没想赶上竞争对手，在许多方面人人都超出我们一大截
（场景：悲观态度，不求进取）
服 务 意 识 和 积 极 心 态
看现在的许多人士，就会发现， 有一部分人会有一个这样的心态，那就 是：做事好像做不好是应该的，做好的 话你就该给我奖励，给我提成，给我晋 升。他没有想到公司，社会赋予他岗位 的职责，赋予他的使命，他要为企业， 为社会创造价值，他没有想到这是一份 信托责任，甚至从来没有想过做好是应 该的。
我们都要具备这四种心态
六、积极的心态是种习惯
服 务 意 识 和 积 极 心 态
快乐积极的生活态度并不是凭空出现的。毕竟生活对每个人来 说，都不可能一帆风顺到让你随时随地都快乐得起来。父母的管教、 上司的责骂、同事朋友的责难和误解，还有诸多产品问题的出现等 等….，都可能让我们好不容易培养出来的好心情一扫而光。 不过，美国前总统林肯说过：“只要我 们心里想着要快乐，绝大部分人都能够如愿
• 这个故事给我们在积极思考的态度及积极学习的态度
做了很深的一课！
• 归零的心态
培训目的
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我们周围是否充斥着这样的问题？
这是谁的事？ 为什么要这样做？ 我该怎么做？ 他为什么不做？ 这是我的职责吗？ 为什么不让别人去做呢？ 做了这事有什么好处？ 为什么让我加班？
第一讲
二、常见的不良心态
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1、当他们做事时根本不理我说的话，所以这个不应当是我的责任 （场景：出现问题时，不愿意承担责任） 2、这几天我很忙，我尽快做（场景：拖延）
3、我们以前从没那么做过或这不是我们这里的做事方式（场景：
缺乏创新精神） 4、我从没受过适当的培训来干这项工作（场景：不称职、缺少责
服 务 意 识 和 积 极 心 态
◆第一种人，他们会长年如一日地做着自己的工作， 领导对他的评价不好不坏。他们总是比上不足，比 下有余，虽无特长，但也不会坏事。
◆属于不好不坏型，中间人群。
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第二种人：怨天尤人、牢骚不断
这种人是典型的悲观主义者，消极懈怠的工作态度使他们难以 有所作为。他们最常做的事就是抱怨，抱怨公司的老板太苛刻；抱 怨同事不够热情；抱怨工作时间过长；抱怨公司管理制度过严……抱 怨使他们摇摆不定，他们不停地为自己工作上的失误寻找借口，最
积极心态和服务意识培训
服 务 意 识 与 积 极 心 态
东 方 人 力 资 源 管 理 顾 问
打 造 餐 饮 业 培 训 品 牌
引言：
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我们正处在一个变革的时代……
引言：
服 务 意 识 和 积 极 心 态
熟悉的生存方式，已开始危险
学历贬值、经验饱和、孩子上学、瞻仰老人、工 作压力、健康透支、钱途渺茫、精神压力大…… 看不见的危机，步步紧逼！！ 在诸多问题中我们首先要明确的两个态心 态
最佳答案
• “给医生车钥匙，让他带着老人去医院，而
我则留下来陪我的梦中情人一起等公车!” • 大家思考为什么这个答案是最佳？ • 透过现象看本质？请勇于发言！
给我们的启示
服 务 意 识 和 积 极 心 态
• 如果我们能放弃一些我们的固执，狭隘，和一些优势 的话，我们可能会得到更多。
第一种人：平淡本分、老实规矩。
服 务 意 识 和 积 极 心 态
★ 这种人的工作哲学是：我付出多少就应该得到多少回报； 自己的工作一定会完成；多余的工作绝不去做。此类人每天按 时上班下班，做事中规中矩，职责之外的事一概不予理会。 “不求有功，但求无过”是他们工作的座右铭。 ★此类人在遭遇挫折时，多是进行自我安慰：“我这点挫折 算什么，很多人还不如我呢！”“反正成功只能是少数人，我 这样平淡一点不是很好吗？”
积极心态
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★所以，最基本的一个职业心态，就是你必须
要清楚： ●做好是应该的，不论你做的多好，都是应该 的，都是自己的本职工作，都是你分内的事情。
三、消极行为的表现
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◆未能达到最低的工作要求 ◆对别人和自己缺乏尊重 ◆不能界定自己的职责 ◆合作精神差 ◆沟通水平低 ◆行为情绪化
答：积极思考的态度 积极学习的态度
乘车的故事：
服 务 意 识 和 积 极 心 态
测试一下看看你是不是通得过自已对自已的考验
• • • • • • • 你开着一辆车。 在一个暴风雨的晚上。 你经过一个车站。 有三个人正在等公共汽车。 一个是病重的老人，好可怜的。 一个是医生，他曾救过你的命，是大恩人，你做梦都想报答他。 还有一个女人/男人，她/他是那种你做梦都想娶/嫁的人，也许错过就没有了。
年迈夫妻住旅馆的故事
服 务 意 识 和 积 极 心 态
●一个初春的夜晚，大家已经熟睡，一对年迈的夫妻走进一家旅 馆，可是旅馆已经客满。 前台侍者不忍心深夜让这对老人再去找旅馆，就将他们引到一个 房间：“也许它不是最好的，但至少你们不用再奔波了。”老人看到 整洁干净的屋子，就愉快地住下了。 第二天，当他们要结帐时，侍者却说：“不用了，因为你们住的 是我的房间，祝你们旅途愉快。” 原来他自己在前台过一个通宵。老人十分感动地说：“孩子，你是 我见到过最好的旅店经营人。你会得到报答的。”侍者笑了笑，送老 人出门，转身就忘了这件事。 有一天，他接到一封信，里面有一张去纽约的单程机票，他按信 中所示来到一座金碧辉煌的大楼。原来，那个深夜他接待的是个亿万 富翁和他的妻子。富翁为这个侍者买 下了一座大酒店，并深信他会经 营管理好这个大酒店。这就是著名的希尔顿饭店和他首任经理的传奇 故事
你适当主人还是当仆人？
第二个心态：对事业的热忱
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