如何调整客服人员的情绪与压力

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营业员：“先生，真的很对不起！我现在马上帮你查询是什么 原因导致了收费错误。” 营业员开始查询，并联系了相关业务部门进行核实，然后说： “先生，我代表公司向您道歉，确实是因为我们系统升级导致了 个别客户的收费错误。但解决这个问题还需要点时间，您能给 我三天的时间吗？” 但客户说：“三天，又是三天，我已经等你们无数天了，但你 们一直未解决，叫你们负责人出来！” 营业员说：“先生，我真的有诚意为您解决这个问题，我也会 全程跟进您的事情。请您相信我，我的工号为×××，三个工 作日内我一定给您一个满意的答复。” 客户离开。 营业员说：“谢谢您的理解，您慢走。”
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4.客服人员的工作需要
客服部门是一个直接和客户打交道的部门，每天 有很多电话呼出和呼入，要接待各种不同的客户，听他 们诉说自己的要求。
在这种岗位上工作，其激发负面情绪的机会自然 就会增多，比如，遇到难缠、暴躁或不守信用的客户， 业绩的压力，上司的不悦，同事的误解，等等，这些都 会激发负面情绪。因此，如何管理自己的情绪，对于客 服人员来说，就显得格外重要。
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3.能够控制自己的情绪是一个人成熟的重要标志
人的情绪是一种巨大的、神奇的能量。它既可以 是激发人的无穷动力，又可以把人推向万劫不复的深 渊。一旦情绪失控，就意味着行为失控，一切失控。 所以，很多心理学派把能否有效控制自己的情绪看做 是一个人是否成熟的标志。
《三国志·蜀志·先主传》：“喜怒不形于色，好交结 豪侠，年少争附之。”
如果该客户不肯进接待室，就要迅速与其他客 户进行解释说明，帮助其他客户快速办理完业务离 开。
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二、实施方案
某客户来到电信营业厅（自从客户进入营业厅就一直大吵大闹， 骂声不断）。 客户径直走到柜台前，怒气冲冲地说：“你们公司是骗人的， 你们是混蛋！大家千万别上当，他们乱收费。” 营业员：“先生，我想一定是我们的工作有让您不满意的地方， 才让您这么生气，请您消消气，我想您来这里也是想尽快解决 问题的，让我来帮您解决问题，好吗？” 客户停止了叫喊，看了看服务人员。 营业员：“请您放心，我们都很重视这个问题，请您跟我到接 待室休息一下，我来帮您解决问题。” 客户说：“我打客服热线投诉收费问题已经几个月了，可他们 是干什么的，投诉这么久都没有回复。”
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任务一 调 控 情 绪
知识目标 ➢ 理解人类的情绪。 ➢ 了解情绪管理的意义。 ➢ 熟悉控制情绪的方法。 能力目标 ➢ 能控制自己的情绪。
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相关知识
一、关于情绪
研究情绪的专家们至今对“情绪”二字没有共同的 表述。我们可以暂且接受以下的定义：情绪是“心 灵、感觉或感情的激动或骚动，泛指任何激烈或兴 奋的心理感受并经由身体表现出来的状态。”
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二、管理情绪的重要性
1.让自我拥有平静的内心，发展自己。 2.远离“恶魔”，接近“天使”。 3.能够控制自己的情绪是一个人成熟 的重要标志。 4.客服人员的工作需要。
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1.让自我拥有平静的内心，发ຫໍສະໝຸດ Baidu自己
在很多情境下，我们并没有发现自己会朝正面情绪或 是负面情绪去发展，有时很小的事件，却能让人产生 出很强烈的忌妒心，但是别人可能看不到，因为这个 忌妒心隐藏在很深层的内心。忌妒心是人类的本性， 它让人们懂得通过竞争去追求生活。 但是，这种情绪会对人的心境带来不好的影响，因为 忌妒和内心不平衡，我们就会打扰别人听我们说这样 或那样抱怨的内容，这就影响了一个人自身的发展和 其身边人的发展。所以，我们应尝试着去管理自己的 情绪，有了平静的心情，才能做更多对自己有意义的 事情，才能让自己向前发展。
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2.远离“恶魔”，接近“天使”
每个人的情绪都是在波动着的，有时高涨，有时低落，情绪的 波动也就会影响着每个人的心情，所以，适当地管理情绪是很 有必要的。对于每一个具体的事件，我们会先产生信念，最后 才会生成情绪。信念的产生，就是天使和恶魔的一场博弈，简 单地说，就是积极和消极的斗争。我们会产生各种各样的情绪， 这大多来自生活态度的影响。只有学会适当调控自己的情绪， 学会情绪管理，我们才能活得很释然。 当然，我们并不是每时每刻都能保持积极的情绪，就像“祝你 笑口常开”永远只能是一种祝福，但是学会对自己的情绪负责 仍然很重要，不然，我们会活得很累。 我们应该学会管理自己的情绪，对自己的情绪负责。也许我们 不能时刻保持积极的生活态度，但我们应该以它为努力的方向。
任务实施 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
一、解决问题的思路
第一，不能让自己的情绪随着客户情绪的起伏 而起伏，能够用平和的心态面对发怒的客户；
第二，避免客户一强烈投诉，就赶紧将“退费 ”"赔偿"等的方法搬出来，这绝非合适的处理方式；
第三，处理此类客户投诉时，应想办法尽量不 要让其在大厅内喧哗，否则会给其他客户带来不良 影响。
在每天的生活中，我们绝大多数时候都在有意无意 地受着情绪的控制。它既能使人精神焕发、充满激 情、思维敏捷、干劲倍增，又能使人萎靡不振、情 绪低落、思路阻塞、消极懈怠。心理学家把人的情 绪分成正面情绪和负面情绪两大类。
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相关知识
一、关于情绪
正面情绪包括满足、分享、祝福、喜悦等状态，负面情绪包括 发怒、贪欲、抱怨、诅咒等状态。正面情绪对人有正向的、积 极的作用，负面情绪则对人有负向的、消极的作用。 对于积极情绪，要尽力发展，对于消极情绪，则要严格控制。 情绪完完全全是个人真实的感受。对于同一件事情的解读，不 同心情的人会有不同的理解，每个人会产生不同的情绪。 假设你看到别人突然拥有很多财富，如果此时你刚好是处在低 潮或是缺钱的阶段，那么这时候的你很难不产生忌妒或是羡慕 的情绪。但是，对一个已经很富有，或是经济情况比较好的人， 他却会觉得自己目前的状态也很好，会感觉很满足。