客服人员情绪管理及职场减压培训
职场压力与情绪管理培训课件
01 对压力的正确理解与测试
• 压力是已实现目标与未实现目标之间的
距离带来的心理感受，
• 压力是下雪天穿湿棉袄,
穿着冷，脱了更冷，
压力也叫应激 stress , 是一种心理上被 压迫的感受，是促使一个人的精神、思
想及躯体处于紧张状态的条件，
通俗版
恶搞版 理论版
02 压力源分析与压力人格倾向
信仰危机 价值错乱
国人十大减压方式 1 睡觉 2 看电影看电视 3 唱歌 4 和朋友聚会 5 找人倾诉、聊天 6 玩手机 7 旅游 8 吃东西 9 逛街 10 体育运动
国人十八大运动项目 1 跑步、散步 2 爬山、打球 3 骑车、踢毽 4 做健身操 5 打太极拳 6 钓鱼、跳绳 7 游泳、踢球 8 舞蹈、瑜伽、形体训练 9 广播体操 10 骑马、高尔夫
03 情绪的转化与操之在我
练习: 换框技术
常见模板：因为企业变革太快,所以我身心疲惫，
改良模板：因为企业变革太快,所以我身心疲惫，
因
果
正向意义
企业变革太快,所以我要以变应变，因为这样我的职业才更安全，
总结篇
过 渡 页
Chapter
模块一 了解自己的压力状况 模块二 压力管理的基本策略与方法 模块三 如何自我释放疏导负面情绪 模模块块三四 如做何一自个我乐释观放尽疏责导的负管面理情者绪
-合理化 -阿Q法
-泡脚法 -太冲穴法
-食疗法 -护肝法
02 情绪的自我疏导之法——管理生气
太冲穴：位于足背侧,第一、
二跖骨结合部之前凹陷处，
太冲穴是肝经原 穴,起到调节肝脏 ，平稳情志的作 用，是全身镇静 镇痛要穴，
02 情绪的自我疏导之法——管理焦虑
广泛性焦虑 ——
客服情绪管理的方法
客服情绪管理的方法
1. 技巧性的语言：客服人员需要训练使用技巧性的语言来处理各种矛盾情况，从而避免情绪上的干扰。
2. 积极倾听：客户常常最想要的是被认真倾听，而非简单地解决问题。
客服人员对客户的关注以及基本的同情心是非常重要的。
3. 获得专业支持：客服个人可能难以处理某些激烈情况。
因此，他们需要获得专业的支持，以解决可能的情感问题。
4. 训练情绪管理：客服个人需要接受情绪管理培训，以增强自我控制能力和处理情绪问题的能力。
5. 正确评估：客服个人也需要辨认客户反馈会影响到他们情绪的话，对它们进行正确的评估和处理，以避免情绪问题的加剧。
6. 健康生活：健康的饮食、睡眠和运动对客服人员的情绪管理也有非常积极的影响。
简述客服人员应学会的调整心态的方法
简述客服人员应学会的调整心态的方法
作为客服人员，应该学会如何调整心态，以便更好地面对困难和挑战。
以下是几种调整心态的方法：
1. 建立正确的心态：客服人员应该认识到自己的工作是与人打交道，并且不断升级自己的技能和知识，并且要有充分的耐心和积极的心态。
2. 培养乐观的态度：客服人员应该以积极的心态面对客户的问题，相信他们可以找到最好的解决方案，这将帮助他们打造积极的心态并支持其他队员。
3. 客户至上：客服人员应该始终记住客户是最重要的，他们的工作的目标是满足客户的需求，因此建立起一种团队依靠顾客反馈，提高彼此之间的信任和互动。
4. 工作与生活平衡：客服人员应该与家人、朋友等人建立积极的关系，维持生活与工作的平衡，以避免过度压力和疲劳，从而在工作中更具备活力。
5. 不断学习：客服人员应该定期进行培训和学习，以保持知识和技能的最新和最佳水平，从而更好地为客户服务。
客服自我情绪控制培训计划
客服自我情绪控制培训计划一、培训背景随着信息化时代的到来，客户服务已成为企业日常工作中不可或缺的部分。
然而，客户服务工作是一项需要面对各种情绪的工作，包括客户的不满、抱怨、甚至暴躁的情绪。
因此，如何有效地控制自身的情绪，成为客服人员必备的技能之一。
二、培训目标1. 帮助客服人员了解情绪控制的重要性；2. 提升客服人员的情绪管理能力；3. 增强客服人员的应变能力，提高服务质量；4. 使客服人员更具有耐心和责任感，提升客户满意度。
三、培训内容1. 情绪管理的重要性- 为什么需要情绪管理？- 情绪管理对客户服务的重要性。
2. 情绪管理的基本原理- 情绪的产生和传递；- 不同情绪的表现形式；- 情绪管理的方法和技巧。
3. 自我情绪识别和控制- 自我情绪识别的重要性；- 情绪识别的方法和技巧；- 如何控制自己的情绪。
4. 积极心态的培养- 积极心态对客服工作的影响；- 培养积极心态的方法和技巧。
5. 应对客户情绪的方法- 不同客户情绪的应对方法；- 应对抱怨和不满客户的技巧。
6. 有效沟通与倾听- 有效沟通的重要性；- 如何进行有效的沟通；- 如何倾听客户的诉求。
7. 抗压能力培养- 压力管理对客服工作的重要性；- 抗压能力培养的方法和技巧。
8. 情绪管理在工作中的应用- 情绪管理在客户服务中的应用；- 情绪管理对工作效率的提升。
四、培训方案1. 培训时间安排- 为期两个月，每周一次，每次2小时。
2. 培训形式- 理论学习：通过讲座、PPT等形式传达情绪管理的理论知识； - 实践演练：通过角色扮演、案例分析等形式进行实际操作。
3. 培训工具- 讲座教学、PPT课件、案例分析、角色扮演等。
4. 培训师资- 选取具有丰富客服经验和情绪管理经验的人员担任培训讲师。
五、评估方法1. 考核内容- 考核学员对客户情绪的识别和应对能力；- 考核学员的情绪管理能力；- 考核学员的积极心态和抗压能力。
2. 考核形式- 学员课堂表现；- 实操表现；- 考核问卷。
客服人员压力缓解方法与技巧
客服人员压力缓解方法与技巧如果在座席代表中做一个调查，问他们什么是工作中最关心的问题，美国的一项结果表明前三个答案是:1.如何缓解压力2.如何选择正确的语言3.学会处理复杂事务。
压力对于一个高效运转的呼叫中心是一个必然的现象，缓解压力就必须是一个值得花精力去做的任务。
除了企业要采取一系列的方式来帮助员工减压外，做为一个座席代表，我们自己应该怎样面对呢？电话代表的压力一半来源于客户，一半来源于企业内部。
我们这里重点谈谈如何缓解由于不满/发怒客户而引起的压力。
首先，无论客户有什么过错，座席代表都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的语句来"回敬"客户。
应当尽量让对方把话说完.英文中有两个词，react和response,中文的意思都是反应，但其实意义可以很不一样，遇到客户发怒时，一个座席代表应该采用后者而非前者。
React是那些下意识时，直接的反射行为，而response则是一种理性的主动的反应。
这种反应表现在让客户发出他的不满，你保持着微笑（尽管客户看不见），尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。
客户的态度。
当然有些客户会无休无止地说下去，适当地控制也是一种艺术. 有时可乘对方换气时说一些积极的话来接过话题。
比如说"你对我们公司这么关注，真很让我们感动"或"您的时间一定很宝贵，我想…"在倾听客户时，应该非常主动认真，作一些笔记，并不断有所表示以让客户知道你的重视。
但这种表示最好不要用"好，好…" "对，对，对…"等词语，以免让正在气头上的来电者接过去说"好什么"或"不对"等。
正确的表达可以是"知道了"，"我理解"，"我了解"等。
即使是对方出言不逊，也不要对其不良行为做任何评判，更不要提出让对方道歉或认错。
客户服务中的情绪管理
培养方法 如何保持积极心态
应对不良情绪
危害
对客户服务的影响
有效策略
应对负面情绪的方法
调适技巧
面对挫折的应对策略
●05 第五章 情绪管理的监测与评估
设定情绪监测指 标
在客户服务中，设定有效的情绪监测指标至关 重要。这些指标可以帮助机构了解员工和客户 的情绪状态，进而改善服务质量。通过案例分 析，我们可以看到利用情绪监测指标对客户服 务的改进是如何有效的。
情绪管理的挑战
常见挑战
客户不满情绪 客户投诉 客户态度不佳
应对技巧
倾听客户需求 保持耐心 提供解决方案
技巧
深呼吸放松 转移注意力 及时寻求帮助
保持冷静
冷静分析问题 避免情绪化回应 保持礼貌态度
情绪智商的重要性
什么是情绪智商
了解情绪并善于管理情绪的能力
影响客户服务
情绪智商影响员工与客户之间互动质量
建立良好企业形象
情绪管理体现企业文 化和价值观
增加员工工作满意度
员工情绪稳定可以提高 团队合作效率
今后发展客户服务中的情绪管理的方 向
培训与教育
提升员工情绪管理能力 加强沟通技巧培训
技术支持
引入情绪识别技术 推广智能情绪分析工具
数据分析
借助大数据分析客户情 绪 优化服务流程
心理辅导
提供员工心理咨询服务 建立心理健康支持系统
●02 第2章 情绪管理技巧
聆听的重要性
如何有效倾听客户的抱怨 和需求
聆听对客户满意度的影 响
提高聆听技巧的方法
表达同理心
什么是同理心
理解他人感受
如何表达同理心对客户的重要性
增进互信关系
员工心态 客服培训
员工心态客服培训
作为企业的客服人员，要想做好工作，除了技能和服务，还需要有一种良好的员工心态。
以下是关于客服员工心态的培训课程，让我们一起来学习吧！
一、工作意识
作为客服人员，首先要明确的就是自己的职责和任务。
客户的满意度是衡量客服工作质量的重要指标之一，因此我们应该始终牢记自己的工作职责，尽心尽力地为客户提供优质的服务。
二、服务意识
客服人员的工作就是为客户提供服务，我们需要在工作中始终保持一颗服务意识。
无论客户提出的问题有多么微小，我们都要认真对待，及时回复客户并解决问题。
同时，我们也要时刻保持礼貌、耐心和友善的态度，给客户留下良好的印象。
三、沟通能力
作为客服人员，与客户交流是日常工作中最重要的事情。
因此，我们需要保持良好的沟通能力，用清晰明了的语言回答客户的问题。
在与客户交流中，我们也需要时刻注意自己的语气和表情，让客户感受到我们真诚的态度。
四、团队合作
客服部门是一个团队，我们需要与同事紧密合作，互相支持，共同完成工作任务。
在团队合作中，我们也需要尊重他人、理解他人，建立良好的人际关系，从而加强团队合作力度，提高工作效率。
五、自我提升
作为客服人员，我们需要不断学习、提升自己的专业技能和服务水平。
同时，我们也可以通过参加培训课程、交流活动来拓展自己的知识面、积累经验。
只有不断提升自己，才能更好地服务客户，也才能不断成长发展。
以上是关于客服员工心态的培训课程，希望能够对大家有所帮助，让我们一起努力，做好客服工作！。
情绪管理与职场减压试题答案
专业技术人员情绪管理与职场减压1.（）是指伴随着认知和意识过程产生的对外界事物态度的体验，是人脑对客观外界事物与主体需求之间关系的反应，是以个体需要为中介的一种心理活动。
（单选）A情绪B爱情C风气D思想2.情绪与情感的（）不同，情绪具有情境性、激动性、暂时性、表浅性与外显性，情感具有稳定性、持久性、深刻性、内隐性。
（单选）A需要B发生早晚C反映特点D种类3.父辈对下一代殷切的期望、深沉的爱都体现了（）的深刻性与内隐性。
（单选）A思想B情感C情绪D感觉4.（）认为当情绪刺激作用于我们的感官时，立即引起我们身体上的某种变化，产生神经冲动，冲动传到神经系统产生情绪，即情绪就是对外周机体变化的觉知。
（单选）A詹姆斯－兰格理论B坎农－巴德理论C詹姆斯－巴徳理论D情绪的认知理论5.（）认为，血管运动的混乱，血管宽度的改变，以及与此同时各个器官中血液量的改变，乃是激情的真正的最初的原因。
（单选）A詹姆斯B兰格C坎农D巴德6.（）认为情绪体验和生理变化是同时发生的，它们都受丘脑的控制。
（单选）A詹姆斯B兰格C坎农D巴德7.（）认为情绪是人和环境相互作用的产物。
在情绪活动中，人们不仅接受环境中的刺激事件对自己的影响，同时要调节自己对于刺激的反应。
（单选）A评定——兴奋理论B两因素情绪理论C认知——评价理论D情绪认知——信息理论8.评价刺激事件与自身的关系有三个层次，（）是指人对自己的情绪和行为反应的有效性和适宜性的评价，实际上是一种反馈性行为。
（单选）A初评价B次评价C再评价D负面评价9.当人们在过去经验中建立起来的内部认知模式同当前输入的信息超越稳定的基线不一致时，就导致情绪的产生，这就是（）的含义。
（单选）A评定——兴奋理论B两因素情绪理论C情绪不协调理论D情绪认知——信息理论10.放弃和坚持这两种品质对于我们能否过上幸福生活，具有（）的价值。
（单选）A同等重要、并行不悖B同等重要C并行不悖D相互矛盾11.（）就是对自己能够达到某种目标的乐观、充分估计。
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选D的人：
开朗活泼，率真，善于交际，行为外 向，注意力很容易受外界环境的影响，也 能较快适应外界环境的变化，情绪不稳定 ，兴趣多变，反应敏捷。
情绪管理
什么是情绪
情绪，是人对环境的一种心理和生 理状态及反应。 如：喜、怒、哀、乐等。
正确认识情绪
1.情绪本身没有好坏优劣 2.情绪是心理和生理的反应 3.情绪是对环境的反应，环境包括外环境和内环境
•选A的人：
最理性，喜怒不形于色，自制力强， 反应速度慢，情绪兴奋性低且平稳，行为 内向沉着，做事有条理，不善言谈，人际 交往适度，热衷于完成需要意志力、注意 力的任务和工作。不过，有时显得不近人 情和冷漠，缺少变通。这种人有压抑情绪 的倾向，失控后非常可怕，不发脾气则已 ，一发则不可收拾。
选B的人：
客服人员情绪管理及职场减 压培训
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最感性，喜怒形于色，自制力差，易 感情用事，脾气暴躁，外向热情，精力旺 盛，能长期工作而不知疲倦，遇挫折易心 灰意冷，不太顾及别人感受，有时显得自 我中心。
选C的人：
比较敏感，但沉着冷静，情绪体验深 刻而细腻，行为内向，做事认真细致，不 喜欢跟人交往，爱独处，总是考虑别人的 感受，有时显得多愁善感，内心防御机制 较强。
情绪的多种状态
1.主观感觉
2.生理变化
3.表情动作
4.行为冲动
情绪管理
1.正确认识情绪管理 统计数据 2.情绪管理的重要性 3.情绪管理的目的
情绪管理
步骤1：从生理角度改
情绪1：次感元改变法
改变看问题的角度 方法2：抽离法
改变看问题的角度 方法3：化解内心矛盾法
如何保持 积极正面的情绪状态
保持积极的状态
方法1：保持积极的生理状态
保持积极的状态 方法2：学会正确的思考
重点：学会问正面的问题
保持积极的状态 方法3：休息放松运动发泄
•谢谢