客运服务礼仪培训轨道
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微笑实训
情景熏陶训练 微笑与形体的配合 不同工作情景的微笑
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第一节 轨道交通服务人员的表情礼仪
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城市轨道交通客运服务礼仪课件
历史回顾
城市轨道交通客运服务自19世纪中 叶起源至今，经历了从有轨电车到地 铁、轻轨等多样化交通方式的发展历 程。
发展趋势
随着科技的进步和社会需求的变化， 城市轨道交通客运服务正朝着智能化 、绿色化、个性化等方向发展。
02 城市轨道交通客运服务礼仪的核心概念
CHAPTER
仪容外表
01
02
03
仪容整洁
03 城市轨道交通客运服务礼仪的具体要求
CHAPTER
车站服务礼仪
01
02
03
04
站容站貌
保持车站整洁、卫生，营造舒 适、温馨的乘车环境。
仪容外表
员工应着装整洁、得体，保持 良好的仪容外表。
言谈举止
使用文明用语，态度和蔼可亲 ，尊重乘客，耐心解答乘客咨
询。
岗位规范
各岗位员工应熟悉岗位职责， 遵循服务流程，提高工作效率
安检员应主动、热情、周到地为乘客提供服 务，耐心解答乘客咨询。
安检宣传
安检员应做好安检宣传工作，确保乘客安全 出行。
客服热线服务礼仪
客服人员形象
客服人员应着装整洁、得体，保持良 好的形象气质。
客服人员服务
客服人员应主动、热情、周到地为乘 客提供服务，耐心解答乘客咨询。
投诉处理
客服人员应认真处理乘客的投诉，积 极解决问题。
票务员服务
票务员应主动、热情、周到地 为乘客提供服务，耐心解答乘 客咨询。
售票流程
票务员应熟悉售票流程，提高 售票效率。
退换票服务
票务员应遵循退换票服务流程 ，为乘客提供便利的服务。
安检服务礼仪
安检员形象
安检员应着装整洁、得体，保持良好的形象 气质。
安检流程
城市轨道交通客运服务自19世纪中 叶起源至今，经历了从有轨电车到地 铁、轻轨等多样化交通方式的发展历 程。
发展趋势
随着科技的进步和社会需求的变化， 城市轨道交通客运服务正朝着智能化 、绿色化、个性化等方向发展。
02 城市轨道交通客运服务礼仪的核心概念
CHAPTER
仪容外表
01
02
03
仪容整洁
03 城市轨道交通客运服务礼仪的具体要求
CHAPTER
车站服务礼仪
01
02
03
04
站容站貌
保持车站整洁、卫生，营造舒 适、温馨的乘车环境。
仪容外表
员工应着装整洁、得体，保持 良好的仪容外表。
言谈举止
使用文明用语，态度和蔼可亲 ，尊重乘客，耐心解答乘客咨
询。
岗位规范
各岗位员工应熟悉岗位职责， 遵循服务流程，提高工作效率
安检员应主动、热情、周到地为乘客提供服 务，耐心解答乘客咨询。
安检宣传
安检员应做好安检宣传工作，确保乘客安全 出行。
客服热线服务礼仪
客服人员形象
客服人员应着装整洁、得体，保持良 好的形象气质。
客服人员服务
客服人员应主动、热情、周到地为乘 客提供服务，耐心解答乘客咨询。
投诉处理
客服人员应认真处理乘客的投诉，积 极解决问题。
票务员服务
票务员应主动、热情、周到地 为乘客提供服务，耐心解答乘 客咨询。
售票流程
票务员应熟悉售票流程，提高 售票效率。
退换票服务
票务员应遵循退换票服务流程 ，为乘客提供便利的服务。
安检服务礼仪
安检员形象
安检员应着装整洁、得体，保持良好的形象 气质。
安检流程
NO7城市轨道交通车站客运服务礼仪 《城市轨道交通服务礼仪》教学课件
三、行为举止的要求
（16）接待礼仪：乘客来票务中心咨询，做到来 有迎声，如：“你好”“请问您有什么需要帮助 的”。在为乘客办理业务时认真听取乘客反映的 情况。在向乘客解释或者介绍相关业务内容时要 注意：力求简洁、时间短、内容真实、不夸饰、 态度谦和、口齿清楚、语速平缓。
（17）禁忌在给乘客解释业务时，口齿不清，语 速过快、张冠李戴。禁忌给乘客说不是我办理的 业务我不知道、或推卸责任不予理睬乘客等。
票发放点。 如果线路运营发生故障，具体处理方法如下： （1）安抚乘客的急躁心理，并向乘客道歉：“对
耐心解释车站的规章制度。 （3）帮助乘客换取出站票出站。
四、处理坏票及其他票务服务
3. 当乘客要求退票时 如果线路运营正常，按照城市轨道交通运营企业的
相关规定不予退票，处理方法如下: （1）首先，要说明车站的制度，并向乘客表示抱
歉：“对不起，按照规定，我们不能帮您退票。” （2）向乘客解释单程票卡一律不给退票。 （3）如要办理储值卡退票，则需要到指定的储值
项目七 城市轨道交通车站客运
服务礼仪
任务一 城市轨道交通车站客运 服务人员的基本要求
一、仪容仪表的要求
二、着装的要求
三、行为举止的要求
客运服务人员的行为举止体现了员工个人的文化 素养和工作状态，用符合自身角色的标准仪态， 更能为乘客接受，具体如下。
（1）微笑要领：面含笑意，正视对方，适度、适 时，充分表达真诚友善。微笑是内心外在表现， 是为用户服务的灵魂，也使人感到亲切、尊重。
（14）在单位，称呼单位和部门领导，应以姓氏 加职务简称，如：“李总”、“张主任”等。同 事之间可称呼姓氏加职称，如“王工”、“李师 傅”等。
（15）禁忌搞错对方姓氏，也不要读错姓氏。称 呼对方时不要搞错年纪、辈分、婚否，以免造成 尴尬。在公众场合，不能使用过于个性化，感情 色彩浓重以致庸俗的称呼，如“老板”、“头儿 ”、“哥们”等，更不能用绰号代替。禁忌使用 “喂”、“老头儿”、“老太婆”、“伙计”等
城市轨道交通客运服务人员的举止体态礼仪课件
17
3.2 坐 姿 礼 仪
3.2.1 坐姿的基本要领
( 1)上半身挺直，两肩放松，下巴向内微收， 脖子挺直，挺胸收腹，使背部和臀部成一个直角。
( 2)两臂贴身自然，两手随意放在自己腿上， 大腿与小腿之间成直角，小腿与地面垂直，两脚平落 地面。
18
3.2 坐 姿 礼 仪
3.2.1 坐姿的基本要领
( 3)两膝间的距离，男子以不超过肩宽为宜， 女子则应紧闭。
(4)在工作场合、正式社交场合、有尊长在场 的场合，要“正襟危坐”，臀部只坐椅子的2/3。
19
3.2 坐 姿 礼 仪
3.2.2 坐姿的种类
1.女士坐姿 ( 1)正位坐姿。身体的重心垂直向下，双腿并
拢，大腿和小腿成90°角，双手虎口相交轻握放在左 腿上，挺胸直腰面带微笑，如图3-5所示。
20
3.2 坐 姿 礼 仪
9
3.1 站 姿 礼 仪
10
3.1 站 姿 礼 仪
3.1.2 站姿的种类
( 3) T字步站姿。两脚尖略展开，一脚向前将脚 跟靠于另一脚内侧中间位置。男士可一手前抬，一手 侧放；也可一手侧放，一手后放，显得自然大方。女 士可双手交叉于腹前，身体的重心可在两脚上，如图
3-2所示。
11
3.1 站 姿 礼 仪
3.2.2 坐姿的种类
1.女士坐姿 ( 2)双腿斜放式坐姿。身体的重心垂直向下，
双腿并拢，大腿和小腿成90°角，平行斜放于一侧， 双手虎口相交轻握放在腿上，如果双腿斜放于右侧， 手就放在左腿上，挺胸直腰，面带微笑，如图3-6所示。
21
3.2 坐 姿 礼 仪
22
3.2 坐 姿 礼 仪
3.2.2 坐姿的种类
3.1.2 站姿的种类
3.2 坐 姿 礼 仪
3.2.1 坐姿的基本要领
( 1)上半身挺直，两肩放松，下巴向内微收， 脖子挺直，挺胸收腹，使背部和臀部成一个直角。
( 2)两臂贴身自然，两手随意放在自己腿上， 大腿与小腿之间成直角，小腿与地面垂直，两脚平落 地面。
18
3.2 坐 姿 礼 仪
3.2.1 坐姿的基本要领
( 3)两膝间的距离，男子以不超过肩宽为宜， 女子则应紧闭。
(4)在工作场合、正式社交场合、有尊长在场 的场合，要“正襟危坐”，臀部只坐椅子的2/3。
19
3.2 坐 姿 礼 仪
3.2.2 坐姿的种类
1.女士坐姿 ( 1)正位坐姿。身体的重心垂直向下，双腿并
拢，大腿和小腿成90°角，双手虎口相交轻握放在左 腿上，挺胸直腰面带微笑，如图3-5所示。
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3.2 坐 姿 礼 仪
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3.1 站 姿 礼 仪
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3.1 站 姿 礼 仪
3.1.2 站姿的种类
( 3) T字步站姿。两脚尖略展开，一脚向前将脚 跟靠于另一脚内侧中间位置。男士可一手前抬，一手 侧放；也可一手侧放，一手后放，显得自然大方。女 士可双手交叉于腹前，身体的重心可在两脚上，如图
3-2所示。
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3.1 站 姿 礼 仪
3.2.2 坐姿的种类
1.女士坐姿 ( 2)双腿斜放式坐姿。身体的重心垂直向下，
双腿并拢，大腿和小腿成90°角，平行斜放于一侧， 双手虎口相交轻握放在腿上，如果双腿斜放于右侧， 手就放在左腿上，挺胸直腰，面带微笑，如图3-6所示。
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3.2 坐 姿 礼 仪
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3.2 坐 姿 礼 仪
3.2.2 坐姿的种类
3.1.2 站姿的种类
城市轨道交通客服务礼仪 课程教学大纲
城市轨道交通客服务礼仪课程教学大纲教案：城市轨道交通客服务礼仪课程教学大纲章节一：课程介绍和重要性（200字）1.1 课程背景和目的：介绍城市轨道交通客服务礼仪的背景和目的，即培养学员在城市轨道交通从业岗位上提供专业、优质的客户服务。
1.2 课程重要性：强调提高城市轨道交通从业人员的服务意识和素养，提升他们的服务质量和客户满意度的重要性。
章节二：基础礼仪知识与技巧（300字）2.1 礼仪的概念和作用：介绍礼仪的定义、目的和作用，强调礼仪在城市轨道交通客户服务中的作用。
2.2 基本的礼仪行为：教授学员如何正确行走、站立、坐姿等基本礼仪行为，并强调注意仪容仪表的重要性。
2.3 语言表达和沟通技巧：学习使用礼貌、亲切、准确的语言与乘客进行交流，掌握有效地倾听和回应的沟通技巧。
章节三：专业服务技巧（300字）3.1 乘客需求的分析和判断：教授学员如何准确分析乘客的需求，通过观察和沟通判断乘客的具体需求。
3.2 提供有益的信息和建议：教授学员信息查询和咨询技巧，以及如何为乘客提供准确、有益的信息和建议。
3.3 解决问题和处理投诉：培养学员处理问题和投诉的能力，学习如何化解矛盾，提供满意的解决方案。
章节四：危机应对与安全防护（200字）4.1 危机应对的基本原则：教授学员应对突发事件、紧急情况的基本原则和指导，使其在危机时态度冷静、行动有序。
4.2 客户安全教育：培养学员关注客户安全的意识，教授如何正确引导乘客安全乘车、避免人群拥挤和交通事故。
总结：本大纲以城市轨道交通客服务礼仪为主要内容，通过教授基础礼仪知识与技巧、专业服务技巧、危机应对与安全防护等章节的内容，旨在培养学员在城市轨道交通从业岗位上提供专业、优质的客户服务的能力。
通过来自不同城市轨道交通公司的案例分析和角色扮演等教学方法，帮助学员理论与实践相结合，提高他们的服务意识和素养，提升他们的服务质量和客户满意度。
章节二：基础礼仪知识与技巧（300字）2.1 礼仪的概念和作用：在这一部分，学员将学习礼仪的定义、目的和作用。
城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪
客户先挂——客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热
线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ上级机关的人先挂——如果上级主管部门或总公司来电话，不管对
方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。 因为下级服从上级是工作中的基本要求。
主叫先挂——如果双方是平级，在地位平等的情况下，由主叫先挂。
男乘务员的发型选择
长短适中不宜过长，前发不要过双眉，侧 发不掩耳，后发不及衣领，不留大鬓角， 不要剃光头，不要过分追求时尚，更不要 标新立异。刘海和鬓角不可过长，发尾不 可超过衬衫领口，需要时适当的涂抹摩丝。
女乘务员的发型选择
女士长发：束起盘于脑后，保持两鬓光洁， 无耳发。刘海可卷可直，但必须保持在眉 毛上方。任何发型均应使用发胶或摩丝定 型，不得有蓬乱得感觉。
职业妆实训
化妆实训 工具：粉底、眼影、眼线笔、眉笔、腮 红、睫毛膏、睫毛夹、口红等
基础底妆
第二节 仪表礼仪
教学目标：通过本章的学习，使学生掌握 轨道交通工作人员的着装原则，了解商务 人士的服饰礼仪通则，培养学生掌握场合 着装的要求及综合服装搭配能力，从而更 好地展现对乘客的尊重，提高工作人员的 良好形象，展示企业良好的精神面貌。
面部的要求
眼睛、 耳朵和颈部、 鼻子、 嘴、 牙齿
个人卫生的要求 手部要求 体味要求
二、发型的修饰要求
做为轨道交通工作人员，发型要考虑对象、 环境、还要考虑自身特点。面对乘客时发 型要把握庄重、严肃、利落大方的原则。 而且还要严守本行业、本公司的特殊要求。
发部的造型选择
面对乘客这一群体，在办公室办公、在站 台巡岗的场合，发型的选择要把握庄重、 严肃、利落大方的原则。
线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ上级机关的人先挂——如果上级主管部门或总公司来电话，不管对
方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。 因为下级服从上级是工作中的基本要求。
主叫先挂——如果双方是平级，在地位平等的情况下，由主叫先挂。
男乘务员的发型选择
长短适中不宜过长，前发不要过双眉，侧 发不掩耳，后发不及衣领，不留大鬓角， 不要剃光头，不要过分追求时尚，更不要 标新立异。刘海和鬓角不可过长，发尾不 可超过衬衫领口，需要时适当的涂抹摩丝。
女乘务员的发型选择
女士长发：束起盘于脑后，保持两鬓光洁， 无耳发。刘海可卷可直，但必须保持在眉 毛上方。任何发型均应使用发胶或摩丝定 型，不得有蓬乱得感觉。
职业妆实训
化妆实训 工具：粉底、眼影、眼线笔、眉笔、腮 红、睫毛膏、睫毛夹、口红等
基础底妆
第二节 仪表礼仪
教学目标：通过本章的学习，使学生掌握 轨道交通工作人员的着装原则，了解商务 人士的服饰礼仪通则，培养学生掌握场合 着装的要求及综合服装搭配能力，从而更 好地展现对乘客的尊重，提高工作人员的 良好形象，展示企业良好的精神面貌。
面部的要求
眼睛、 耳朵和颈部、 鼻子、 嘴、 牙齿
个人卫生的要求 手部要求 体味要求
二、发型的修饰要求
做为轨道交通工作人员，发型要考虑对象、 环境、还要考虑自身特点。面对乘客时发 型要把握庄重、严肃、利落大方的原则。 而且还要严守本行业、本公司的特殊要求。
发部的造型选择
面对乘客这一群体，在办公室办公、在站 台巡岗的场合，发型的选择要把握庄重、 严肃、利落大方的原则。
城市轨道交通服务礼仪和意识基本知识专题培训课件
享受热情的服务 以眼神来表示对顾客的关心
三．服务的特征
四．服务的特性
服务是一个过程或一项活动。 服务是为目标顾客提供利益的保证和追加。 服务的核心是让被服务者感到满足和愉悦。 服务领域需要不断开拓和创新。
五． 城市轨道交通服务的特征
城市轨道交通与铁路运输服务比较
城市轨道交通
铁路运输服务
三．服务的特性
• 服务礼仪是服务行业标准水平的体现，是一个企业服务
理念和发展目标的诠释。服务礼仪水平的高低代表了这 个企业服务水平质量的高低。
• 城市轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上通
过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为规范。它 是轨道交通优质服务的重要组成部分，不仅有利于员工 提高个人的内在修养，而且能够提升轨道交通运营企业 的形象。
课程内容
1 服务礼仪与意识概述 2 仪容与表情礼仪 3 服饰礼仪 4 举止与体态礼仪 5 语言礼仪 6 城市轨道交通车站客运服务
第一章 服务礼仪与意识 概述
要点
• 1.服务、服务礼仪和服务意识的概念、特性 • 2.服务礼仪和服务意识的重要性 • 3.城市轨道交通行业的服务理念
1.1 服务
城市轨道交通提供的服务很大一部分是在车站完成的； 城市公交为乘客提供服务的过程大多在车辆完成的。
安全性、稳定性不同 先进性及舒适性不同
城市轨道交通相对安全之一。
城市轨道交通能够提供更舒适的乘车环境和较多的 自助设备和便利设施，一定程度上提升了乘客乘车 的舒适度。
一．服务意识的概1念.3 服务意识
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的
人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主 动服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一 种观念和愿望。
三．服务的特征
四．服务的特性
服务是一个过程或一项活动。 服务是为目标顾客提供利益的保证和追加。 服务的核心是让被服务者感到满足和愉悦。 服务领域需要不断开拓和创新。
五． 城市轨道交通服务的特征
城市轨道交通与铁路运输服务比较
城市轨道交通
铁路运输服务
三．服务的特性
• 服务礼仪是服务行业标准水平的体现，是一个企业服务
理念和发展目标的诠释。服务礼仪水平的高低代表了这 个企业服务水平质量的高低。
• 城市轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上通
过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为规范。它 是轨道交通优质服务的重要组成部分，不仅有利于员工 提高个人的内在修养，而且能够提升轨道交通运营企业 的形象。
课程内容
1 服务礼仪与意识概述 2 仪容与表情礼仪 3 服饰礼仪 4 举止与体态礼仪 5 语言礼仪 6 城市轨道交通车站客运服务
第一章 服务礼仪与意识 概述
要点
• 1.服务、服务礼仪和服务意识的概念、特性 • 2.服务礼仪和服务意识的重要性 • 3.城市轨道交通行业的服务理念
1.1 服务
城市轨道交通提供的服务很大一部分是在车站完成的； 城市公交为乘客提供服务的过程大多在车辆完成的。
安全性、稳定性不同 先进性及舒适性不同
城市轨道交通相对安全之一。
城市轨道交通能够提供更舒适的乘车环境和较多的 自助设备和便利设施，一定程度上提升了乘客乘车 的舒适度。
一．服务意识的概1念.3 服务意识
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的
人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主 动服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一 种观念和愿望。
客运服务礼仪培训轨道
服务技巧
需要转身与同事商讨 先 对 乘 客 说 声 ： “ 不 好 意 思 ， 请 稍 等 一 等 ”
或者离开座位
如有必要，则要找另一同事顶替或协助。
要用较多时间去接待 某位乘客时
尽量不要推诿，坚持首问负责制，如确有事务需 要离开，应知会其他同事准备作出适当协助，并 向乘客说明致歉。
如发觉有人插队时
接听电话 聆听来电者的要求 按需要澄清、查询及提问 若需要找答案，请对方稍等 回答对方 提供满意的服务 致谢及说“再见”
“若预计需要较长时间才找到答案， 承诺对方尽快致电回复”
您好，
xx站
接听电话的时： * 有朝气的节奏 * 适中的速度 * 清晰的音量 * 适当的停顿回应
不同六岗、位的不服同务典岗范位的服务规范
- 避免神情呆滞、显露疲态，不 可双手交叠在胸前
- 不可手插衫袋/裤袋
站姿重心平均放在双脚上； - 站立时避免重心放在一支脚上
建立良好的第一印象——制服标准
工号牌整齐挂在衬衫/外套指 定位置
工号牌上的字不可模糊和褪色
衬衣干净整齐，束于裤腰内 扣好衬衫的衣扣
衬衣束得不整齐，或放在裤子 外面
纽扣松脱，将衣袖拉高、或有 任何污渍或异味
列车服务终止时
“各位乘客，今天的列车服务已经终止，请您尽快出站。”
注意事项
让乘客清楚看到你正在站台工作，可以随时提供帮助 留意站台情况，并请候车乘客先让车厢内乘客先下车，提醒乘客小心站 台空隙 留意站台上乘客需要，如果看到乘客有任何困难（如身体不适），应该 主动上前了解情况，并尽量提供协助，在有需要时通知车控室安排其他 同事来帮助
“魔术语”
2. 亲切的打招呼，例如“您好” 3. 与乘客沟通时保持眼神接触
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
–表示歉意：“不好意思要你久等了， 有什么可以帮到你” –感同身受“我理解您现在的心情”
–舒缓紧张：“不要着急，您慢慢说， 我来帮您想办法 ”
< 3 >、建议要具同理心
尊重别人，尊重自己；有商有量，达到双赢 让乘客感到自己受尊重 适当跟进以达到乘客的期望，令顾客觉得你是“全心”、“全意” 、“全力”为他服务 共同参与讨论，方案更容易被接纳
ห้องสมุดไป่ตู้
头发
保持自然发色，并妥善梳理 男同事：修剪至露出双耳及衣 领。 女同事：若长发过肩，则应束 起，并放在统一发放的发网里 。
头发不可染上夸张的颜色（例如金色 、紫色或者黄色），避免头发凌乱， 有头屑，或遮盖眼部。 男同事：不可留长发
化妆 女同事：自然简单妆容
女同事：不宜过分夸张、浓妆艳抹
胡须 男同事：不得留胡须及鬓角
热诚的服务，细致的关怀，令乘客满意，大家都开心 了解乘客的不同需要 表示体会乘客的感受 令乘客产生被接受和被认同的感觉
由我做起：
1. 清晰的发问以了解顾客的需要 2. 耐心的聆听 3. 适当的点头 4. 亲切的微笑 5. 惠顾乘客的感受，从而舒缓对
方紧张/不安的情绪
–安抚不安：“请你放心，我会立刻帮 你跟进”
- 避免神情呆滞、显露疲态，不 可双手交叠在胸前
- 不可手插衫袋/裤袋
站姿重心平均放在双脚上； - 站立时避免重心放在一支脚上
建立良好的第一印象——制服标准
工号牌整齐挂在衬衫/外套指 定位置
工号牌上的字不可模糊和褪色
衬衣干净整齐，束于裤腰内 扣好衬衫的衣扣
衬衣束得不整齐，或放在裤子 外面
纽扣松脱，将衣袖拉高、或有 任何污渍或异味
整齐清洁的制服 端庄的仪容 亲切的笑容 友善的眼神 手掌示意 坐姿端正 站姿笔挺 步履稳健
语调：
有朝气和友善的语气 自然和舒服的音调 清晰的音量 说话速度不快不慢，并有适当的停顿
用字：
多说“魔术语” 多运用正面及简单易明的用词 以发问去了解/确定乘客的需要 回应乘客的感受
建立良好的第一印象——仪容
鞋面光亮、整洁
袜子的颜色 女同事：肤色或黑色 男同事：黑色或深色
有污渍或灰尘 不穿袜子或穿色彩鲜艳的袜子
四、待客三步曲
亲切微笑展开心 细心聆听表关心 建议要具同理心
< 1 >、亲切微笑展开心
待人有礼，自己开心 建立亲切的第一印象 微笑表示欢迎 真诚表示谢意
您好！
由我做起：
1. 微笑或宽容的欢迎乘客
“魔术语”
2. 亲切的打招呼，例如“您好” 3. 与乘客沟通时保持眼神接触
– 我理解您现在的心情 – 请放心 – 请您不要着急
4. 多运用“魔术语”来表示诚意和谢意
– 我会尽快为您处理/跟进此事
5. 顾客离开时说声“再见”及“多谢”，并 – 您看这样好吗
保持微笑
– 感谢您对我们工作的支持
< 2 >、细心聆听表关心
一、待客之道
提供优质的乘客服务是地铁运营的核心
为了提供卓越的乘客服务，我们必须明白乘客： 是我们业务中最重要的人，而不是局外人 并不依赖我们，我们反而依赖他们 不是我们工作的干扰，是我们工作的目的 找我们帮忙是一个对我们的欣慰，而我们要 他等候并不是一个欣慰 不是账目上的数字，而是一个有感受及情绪 的人，需要我们的尊重
卓越服务培训课程
Page
10/12/2020
港铁公司
1
怎样才能达到优质服务
要达到优质乘客服务就必须要：
制定一套卓越服务守则 为员工提供适当的培训 设立完善的乘客服务基制 积极寻求不断改善的机会
课程目的
• 优雅端庄的仪态 • 诚恳亲切的谈吐 • 展现专业的风采
服务基本守则
待客之道 服务核心元素 专业形象 待客三步曲 服务要诀 不同岗位的服务规范
即时采取适当行动； 提供准确而全面的服务资讯； 提供双方满意的解决方法；
向乘客讲述已采取的行动； 询问乘客是否满意或需要，然后进一步协助； 多谢乘客选择无锡地铁的服务，说“再见”或“谢谢 ”；
< 2 >、当遇到无法独立处理的情况
打招呼 了解乘客需要 转介
微笑欢迎乘客； 亲切的打招呼，例如“早上好”、“你好”； 与乘客保持眼神接触；
手指甲 经常修剪，保持干净整洁。
女同事：不可留有过长的指甲， 不可擦有颜色的指甲油
饰品
可佩戴一个设计简单的戒指； - 女同事：不可佩戴过长或过分
手表款式应尽量简单；
夸张的饰品，并且耳朵上不可 佩戴过多的耳环
女同事：可佩戴一对款式简单 的耳钉；
- 男同事：不可佩戴耳环
面容/ 姿势
保持亲切笑容； 与乘客交谈时保持眼神接触； 保持身体挺直，步履稳健；
用心聆听，不作胡乱猜测； 透过提问来澄清不肯定的地方； 重述重点，确保自己理解正确； 表示乐意效劳；
4.对顾客不当的行为保持警觉
维护公司及乘客的利益，制止逃票及违反 相关规定的行为
5.迅速改善有问题的服务/设施
留意服务指标的数据 寻求适合的解决方法
三、专业形象
建立良好的第一印象的好处： 令乘客对自己产生亲切感和信心 能够代表无锡地铁，建立专业形象 一个好的开始便是成功的一半
一分钟建立良好的第一印象——身体语言
二、服务核心元素
乘客服务有五个核心元素，包括：
1.正面的服务心法
正面开朗 体贴关心 积极承担 将心比心
2.安全及清洁
时刻具备安全的意识，以免对自己及其他人的安全构成 威胁 保持地铁环境清洁 小心管理/保养系统设施，以维持最高度的服务及可靠性
3.专业形象
保持制服清洁及整齐 时刻佩戴工号牌或胸卡 保持良好的仪表 保持醒目的外表及强健的体魄
由我做起：
1. 冷静分析 2. 提供方案让乘客考虑，例如：你可以考虑XXX
或者YYY，你认为哪个方法对你更方便 3. 确定已达到乘客的期望 4. 顾及乘客的感受，从而舒缓对方紧张/不安的情
绪
五、服务要诀 --处理不同的情况
当有乘客接触你
当遇到无法独立处理的情况
接听电话
< 1 >、当有乘客接触你
打招呼 了解乘客需要
满足或超越需要 确定乘客是否满 意
微笑欢迎乘客； 亲切的打招呼，例如“早上好”、“你好”； 与乘客保持眼神接触；
用心聆听，不作胡乱猜测； 通过提问来澄清不肯定的地方； 叙述重点，确保自己理解正确，表示乐意效劳； 如遇上言语不同的乘客，运用以下方式，尽量与乘客 沟通：身体语言、面部表情、图片或其他辅助工具； 不要忽略他们或对他们视而不见； 请其他同事帮忙；
–舒缓紧张：“不要着急，您慢慢说， 我来帮您想办法 ”
< 3 >、建议要具同理心
尊重别人，尊重自己；有商有量，达到双赢 让乘客感到自己受尊重 适当跟进以达到乘客的期望，令顾客觉得你是“全心”、“全意” 、“全力”为他服务 共同参与讨论，方案更容易被接纳
ห้องสมุดไป่ตู้
头发
保持自然发色，并妥善梳理 男同事：修剪至露出双耳及衣 领。 女同事：若长发过肩，则应束 起，并放在统一发放的发网里 。
头发不可染上夸张的颜色（例如金色 、紫色或者黄色），避免头发凌乱， 有头屑，或遮盖眼部。 男同事：不可留长发
化妆 女同事：自然简单妆容
女同事：不宜过分夸张、浓妆艳抹
胡须 男同事：不得留胡须及鬓角
热诚的服务，细致的关怀，令乘客满意，大家都开心 了解乘客的不同需要 表示体会乘客的感受 令乘客产生被接受和被认同的感觉
由我做起：
1. 清晰的发问以了解顾客的需要 2. 耐心的聆听 3. 适当的点头 4. 亲切的微笑 5. 惠顾乘客的感受，从而舒缓对
方紧张/不安的情绪
–安抚不安：“请你放心，我会立刻帮 你跟进”
- 避免神情呆滞、显露疲态，不 可双手交叠在胸前
- 不可手插衫袋/裤袋
站姿重心平均放在双脚上； - 站立时避免重心放在一支脚上
建立良好的第一印象——制服标准
工号牌整齐挂在衬衫/外套指 定位置
工号牌上的字不可模糊和褪色
衬衣干净整齐，束于裤腰内 扣好衬衫的衣扣
衬衣束得不整齐，或放在裤子 外面
纽扣松脱，将衣袖拉高、或有 任何污渍或异味
整齐清洁的制服 端庄的仪容 亲切的笑容 友善的眼神 手掌示意 坐姿端正 站姿笔挺 步履稳健
语调：
有朝气和友善的语气 自然和舒服的音调 清晰的音量 说话速度不快不慢，并有适当的停顿
用字：
多说“魔术语” 多运用正面及简单易明的用词 以发问去了解/确定乘客的需要 回应乘客的感受
建立良好的第一印象——仪容
鞋面光亮、整洁
袜子的颜色 女同事：肤色或黑色 男同事：黑色或深色
有污渍或灰尘 不穿袜子或穿色彩鲜艳的袜子
四、待客三步曲
亲切微笑展开心 细心聆听表关心 建议要具同理心
< 1 >、亲切微笑展开心
待人有礼，自己开心 建立亲切的第一印象 微笑表示欢迎 真诚表示谢意
您好！
由我做起：
1. 微笑或宽容的欢迎乘客
“魔术语”
2. 亲切的打招呼，例如“您好” 3. 与乘客沟通时保持眼神接触
– 我理解您现在的心情 – 请放心 – 请您不要着急
4. 多运用“魔术语”来表示诚意和谢意
– 我会尽快为您处理/跟进此事
5. 顾客离开时说声“再见”及“多谢”，并 – 您看这样好吗
保持微笑
– 感谢您对我们工作的支持
< 2 >、细心聆听表关心
一、待客之道
提供优质的乘客服务是地铁运营的核心
为了提供卓越的乘客服务，我们必须明白乘客： 是我们业务中最重要的人，而不是局外人 并不依赖我们，我们反而依赖他们 不是我们工作的干扰，是我们工作的目的 找我们帮忙是一个对我们的欣慰，而我们要 他等候并不是一个欣慰 不是账目上的数字，而是一个有感受及情绪 的人，需要我们的尊重
卓越服务培训课程
Page
10/12/2020
港铁公司
1
怎样才能达到优质服务
要达到优质乘客服务就必须要：
制定一套卓越服务守则 为员工提供适当的培训 设立完善的乘客服务基制 积极寻求不断改善的机会
课程目的
• 优雅端庄的仪态 • 诚恳亲切的谈吐 • 展现专业的风采
服务基本守则
待客之道 服务核心元素 专业形象 待客三步曲 服务要诀 不同岗位的服务规范
即时采取适当行动； 提供准确而全面的服务资讯； 提供双方满意的解决方法；
向乘客讲述已采取的行动； 询问乘客是否满意或需要，然后进一步协助； 多谢乘客选择无锡地铁的服务，说“再见”或“谢谢 ”；
< 2 >、当遇到无法独立处理的情况
打招呼 了解乘客需要 转介
微笑欢迎乘客； 亲切的打招呼，例如“早上好”、“你好”； 与乘客保持眼神接触；
手指甲 经常修剪，保持干净整洁。
女同事：不可留有过长的指甲， 不可擦有颜色的指甲油
饰品
可佩戴一个设计简单的戒指； - 女同事：不可佩戴过长或过分
手表款式应尽量简单；
夸张的饰品，并且耳朵上不可 佩戴过多的耳环
女同事：可佩戴一对款式简单 的耳钉；
- 男同事：不可佩戴耳环
面容/ 姿势
保持亲切笑容； 与乘客交谈时保持眼神接触； 保持身体挺直，步履稳健；
用心聆听，不作胡乱猜测； 透过提问来澄清不肯定的地方； 重述重点，确保自己理解正确； 表示乐意效劳；
4.对顾客不当的行为保持警觉
维护公司及乘客的利益，制止逃票及违反 相关规定的行为
5.迅速改善有问题的服务/设施
留意服务指标的数据 寻求适合的解决方法
三、专业形象
建立良好的第一印象的好处： 令乘客对自己产生亲切感和信心 能够代表无锡地铁，建立专业形象 一个好的开始便是成功的一半
一分钟建立良好的第一印象——身体语言
二、服务核心元素
乘客服务有五个核心元素，包括：
1.正面的服务心法
正面开朗 体贴关心 积极承担 将心比心
2.安全及清洁
时刻具备安全的意识，以免对自己及其他人的安全构成 威胁 保持地铁环境清洁 小心管理/保养系统设施，以维持最高度的服务及可靠性
3.专业形象
保持制服清洁及整齐 时刻佩戴工号牌或胸卡 保持良好的仪表 保持醒目的外表及强健的体魄
由我做起：
1. 冷静分析 2. 提供方案让乘客考虑，例如：你可以考虑XXX
或者YYY，你认为哪个方法对你更方便 3. 确定已达到乘客的期望 4. 顾及乘客的感受，从而舒缓对方紧张/不安的情
绪
五、服务要诀 --处理不同的情况
当有乘客接触你
当遇到无法独立处理的情况
接听电话
< 1 >、当有乘客接触你
打招呼 了解乘客需要
满足或超越需要 确定乘客是否满 意
微笑欢迎乘客； 亲切的打招呼，例如“早上好”、“你好”； 与乘客保持眼神接触；
用心聆听，不作胡乱猜测； 通过提问来澄清不肯定的地方； 叙述重点，确保自己理解正确，表示乐意效劳； 如遇上言语不同的乘客，运用以下方式，尽量与乘客 沟通：身体语言、面部表情、图片或其他辅助工具； 不要忽略他们或对他们视而不见； 请其他同事帮忙；