学习型团队先进事迹

****客服中心创建学习型团队先进事迹材料****客服中心话务班在各级部门的关心领导下，以创建“优秀学习型班组”为抓手，积极开展各项创建活动，连续三年被评为市“巾帼文明岗”，连续两年被评为公司“学习型班组”先进单位，****被评为09年度“全国诚信单位”，话务员****被评为***市优秀派遣制员工，话务员***被公司评为10年度服务标兵，同时多次被广播电台“行风热线”栏目点名表扬。

***客服中心话务班现有人员34名，平均年龄23岁，其中女性占比97%，大专学历占一半以上，95%的人具有普通话等级证书，因此对外展现的是一支年轻、知识、个性化的团队。

一、工作学习化，学习工作化，实现成果与成就的共享互动面对激烈的市场竞争，为促进知识在企业与员工中的有效沟通和即时更新，****话务班精心打造了与企业使命及战略目标相适应的“五星式”学习平台。

通过集网上大学、内训师建设、两会研讨、读书俱乐部、岗位练兵等于一体的多层次、多渠道知识共享体系，满足了员工任何时间、任何地点、任意选择的个性化学习需求。

1、网上大学学习之星。

网上大学是在远程教育体系基础上建立起来的在线学习培训平台。

****客服中心借助分公司和基层单位两级知识管理平台为依托，培养使用远程网络学习方式。

09年客服中心话务班开展近百门电子课件，并以此为基础开设了业务、技术、营销和企业文化等培训课程，员工参加网上大学在线学习人数比例100％，人均在线学习时长达到4.3小时/月，现在网上大学已经成为大家日常生活的一部分。

2、内训师建设培训师之星。

通过建立高素质内部培训师队伍，可以将10000号客服中心各方面的人才系统地组织起来，进行知识资源的优化整合，使更多的员工接受良好的内部培训，从而达到资源共享的目的。

通过对培训师的选拔、任用、培训，特别是针对高级培训师的培养，部门建立健全了培训师队伍，提升了内部培训的整体档次和水平。

在此基础上，通过统一授课模版、集体备课等有效措施， 10000号客服中心对课程讲授形式进行了规范，有力的促进了课程体系及培训体系的标准化建设。

3、”两会”研讨问题能手之星。

通过每日的晨会和每周的周例会进行业务技能交流与探讨。

对于发现问题较多、善于思考的员工给予一定的奖励，并在部门中授予“问题能手之星”的称号，每天进行动态公布。

促进部门员工爱学、好思、多想的习惯，提高业务水平和技能。

4、读书俱乐部读书之星。

在**公司10000号客服中心休息室有自己的“读书角”，休息室内收藏有管理、技术、业务方面的好书。

每个员工结合自身实际情况选择“读书日”，在开展学习话务员徐倩文先进事迹的活动中，大家纷纷结合自己的岗位各抒己见，发表读后感20多篇。

5、岗位练兵业务之星。

形式多样的劳动竞赛、岗位练兵也为全体员工搭建起展示才华、交流学习的竞赛竞技平台。

通过10000号咨询业务、话务员营销技能等形式多样的岗位练兵活动造就了一大批岗位能手，为大家树立了学习的榜样，调动了大家更好地投入到“创争”活动中，在09年省营销技能大赛中，10000号话务员***、****获大赛三等奖，话务员****在公司转型业务大比武中荣获二等奖。

为保障“创争”活动有效推进，班组不断创新学习形式，设置的“学习型班组风采展示栏”每旬一期的风采展示，寓教于学、寓学于乐。

专题研讨、知识竞赛、团队游戏、成果展览及案例互动等多种形式，使广大员工得以在丰富多彩的活动中学习知识、陶冶情操、启迪智慧、增长才干。

通过不断学习新知识，应用新技能，推动企业持续向前发展，实现了学习成果与工作成就的共享与互动。

二、围绕争创"优秀学习型团队"，切实抓好四个重要环节10000号客服中心围绕"省优秀学习型班组"创建，制定了的几项硬性指标：即：同城排名勇争第一，用户投诉处理及时率达到100%，宽带用户障碍申告预处理率要步入全省前列，客户服务满意率达到99%以上，围绕上述目标，切实抓好四个重点环节。

1、 抓教育，强化“窗口”服务意识。

首先"软""硬"兼施。

他们规范了服务过程中的仪表、业务流程、文明用语和服务忌语等"硬"性措施，提高"硬"性服务的可操作性，切实做到规范服务；其次推已及人，他们在员工中倡导要换位思考，学会站在客户的角度思考和处理问题。

以推已及人式的反向思维，从而自觉地增强优质服务意识；再次以典型引路，他们在话务员中积极开展“星级评定”工作，定期选出学习之星、营销之星、微笑之星，从而让优秀话务员做好表率，对服务中的好人好事及时进行表扬奖励，对出现的问题处理考核，使创建工作始终洋溢着崇尚先进、不甘落后的氛围。

2、 抓管理，完善各项规章制度，规范服务体系。

建立一套行之有效的服务体系，使服务工作在规范的基础上不断提升。

首先制定完善各种考核激励制度，如：录音点评制度、案例分析制度、轮流讲课制度，等等。

对内部业务处理环节和各类业务处理流程及时进行修改，做到持续改进；再次加强服务工作监督，强化服务质量监督检查，对服务质量进行全过程跟踪检查，并与奖金考核挂钩，对工作中涌现出的服务明星、星级营业员在晋级、评优中优先考虑。

3、 抓环节，落实服务工作界面。

他们提出的服务口号是“用心传递微笑，我的团队因我而精彩”，不断强化客服工作“五个一”形象工程，努力做到：“耐心多一点,态度好一点，请字多一点，话音甜一点，动作快一点“针对客户提出的问题要及时处理、及时答复、及时回访；其次严格执行"首问负责制"，坚决杜绝扯皮推诿现象，解决用户提出的各种问题；再次美化环境积极创造良好服务氛围，让台席桌椅一尘不染，同时台席上面放一面小镜子，时刻提醒自己要微笑接听每一位客户来电，就像面对面与客户交流一样，“你的微笑我听得见”，让用户时刻能感受到中国电信的温馨服务。

4、抓特色，构建优质服务亮点。

为提升客户满意度，10000号话务班在全省首先推出了后端业务前移工作，缩短了申告用户复话的时限，师带徒，师徒之间签定协议，师傅有责任，徒弟有压力，促进整体服务水平。

针对工作的疑难杂症，10000号话务班利用公司内部OA系统，开展了“每天突出的事”活动，引导大家共同去关注问题，解决问题。

手牵手“技艺交流”、“以老带新、以能带新”培训、“轮流讲课”等，现在成为共同促进提升的主要模式。

三、 让客户聆听微笑，让服务再上台阶。

（一）服务标准要上"星"，服务水准要求"精"。

架起与客户的桥梁，实现服务工作的“零距离”。

在服务内容上，不断扩展服务的范围和深度，努力提高用户满意率；其次在服务方式上，他们还推出了"比职业道德，看爱岗敬业意识强不强；比服务水平，看对客户主动服务程度；比工作实绩，看谁的贡献大"的"三比三看"竞赛活动，以客户为轴心，转动服务的轮盘，用周到、真诚的服务换取客户对中国电信的信赖，服务围绕用户转，转出了优质服务之花，转出了服务过程中的"你"、"我"、"她"。

每人面前一面镜子，微笑让用户听到，更让用户看到。

（二）细心、细致，微小之处促奋进落实员工建档制度。

部门建立健全了员工基础资料台帐，把员工方方面面的资料数据统计清楚，甚至员工的喜好脾性都作了详细地了解登记。

通过全面详尽的资料，使思想政治工作做到细致入微、有的放矢；落实定期访谈制度。

加强谈心制度，做到对有困难和遇有问题的员工每旬到班组谈心一次，每月抽部分员工谈话一次，时刻掌握员工的思想动态。

落实“三不放过”管理，对工作不认真，学习不积极，自身要求不过硬的员工，及时进行批评教育，使员工始终保持奋进向上。

（三）多纬度测评提升各层面工作能动性10000号话务班通过开展互相测评、支撑人员测评、话务员测评等活动，有力地营造了话务员自我加压、比学赶超的氛围，测评内容涵盖了工作主动性、支撑能力、服务用语、业务处理能力、沟通能力、派单情况、宽带处理能力等。

话务员全年业绩互相测评。

根据话务员过去一年的工作绩效、直线经理测评结果、话务员互相测评结果对全体话务员进行了综合的评分，按照一定的比例选拔出优秀、称职、基本称职、不称职人员，对优秀人员给予奖励，对基本称职人员进行诫免谈话，对不称职人员进行淘汰。

话务员对支撑人员（含专家坐席）测评。

10000号话务员在坐席上面对疑难杂症往往无法在较短的时间给予客户圆满解答，因此10000号支撑人员支撑程度对话务员在处理问题的信心方面有较大的影响，支撑人员提供到位的、有效的支撑成为坐席话务员坚强的后盾。

通过测评提高了支撑人员工作主观能动性和学习业务的积极性。

社区经理对话务员测评。

10000号不仅要为电信客户提供服务，同时也要为一线经理提供服务，如社区经理在外查修障碍电话或宽带时，有时因为资料不准无法排障，这时候就需要10000号的支撑，因此话务员就必须象对待客户一样对待一线人员，协同处理好用户的障碍。

四、开展争当"星级话务员"活动，立足岗位争奉献。

开展争当"星级话务员"活动，是提高青工服务技能，苦练内功，外树形象的重要途径。

以全省营销技能大赛为契机，10000号推出“宽带专席”人员竞争上岗，激发员工主动学业务、学经营、学管理，努力实现一人多职、一专多能。

使创建"优秀学习型班组"工作做得更实更深，更具有实际意义，也为企业赢得了经济效益。

进入2011年还不到5个月，10000号话务员****已两次被评为公司月服务明星。

五、春风化雨，润物无声，持续推进，初显成效。

在认真总结自身“创争”活动经验的基础上，通过吸收并借鉴其他单位先进“创争”模式， 10000号客服中心话务班将结合国家信息化发展战略以及电信业转型要求，提出10000号的转型，即成为城市客户的营销主力军作用。

通过持续提升整体学习能力，重点强化综合信息服务能力与自主创新能力，培养出了一支高素质高水平的创新型的客服队伍。

相信在未来的日子里，在公司领导的带领下，***公司10000号客服中心将以更加高昂的斗志，以永不停歇的步伐，朝着创建学习型组织的更高目标继续高歌迈进。