物业公司客户服务管理方案

物业公司客户服务管理方案

一、日常管理内容

1、计划管理

定期制定出各种配套计划，使工作更加主动、有效和协调；编制和控制本部门的各项预算；根据工作开展情况制定科学、合理工作计划。

2、组织管理

根据管理区域的规模及管理体制，设置、调整和完善客服中心的各种机构和岗位设置，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作操作程序、业务流程以及各项规章制度。

3、人员管理

根据各岗位的任职要求，聘用合适人员，通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术，并养成良好职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理制度，使员工能始终积极、主动地进行工作。

4、质量管理

通过对客服中心各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，再制定、实施、检查，使之成为一个循环往复螺旋上升的过程，不断提高客服中心的服务质量。

5、协调管理

协调好客服中心与业主及各职能部门的工作关系。以取得对客服工作与管理工作的支持与配合。

二、各岗位职责

◆客服主管岗位职责

1、全力建设、管理、经营客户服务部，制定部门规章制度及员工守则，定期召开部门工作会议，协调其他部门的工作正常开展。

2、负责定期检查、监督、处理各项日常工作，作出纠正措施，达到规定标准。负责业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施业主各阶段联系沟通方案，积极赢得广大业主的理解、支持。

3、组织指导客服员工对业主报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作；

4、负责部门员工录用的审批工作，根据工作需要进行员工内部调岗或人事变动，并定期组织部门培训工作。

5、负责部门日常物料的审核工作，日常管理经费的报批工作，控制成本。

6、拟定社区文化工作计划，定期开展社区活动，与业主建立良好的工作关系。

7、积极与属地派出所、村委会等管理机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政、通讯等服务机构建立良好的业务关系，协助有关部门开展各项工作。

8、组织完成公司领导交办的其他工作任务。

◆客服员岗位职责

1、负责接待业主报事、投诉、报修、咨询等，解决及分配业主投诉或提出的问题，做好记录进行数据分析，并及时汇报上级。

2、为业主办理装饰装修手续，为装修人员办理临时出入证，向业主发放《装饰装修管理规定》，同时解答有关装饰装修问题，请维修服务人员对装饰装修申请进行审批，并办理装饰装修结束后的退款事宜。

3、代业主办理电话初装手续及各种电话服务项目，为业主办理居住证、临时出入证、搬运证、养犬证、暂住证、出门条等各类证件并做好详细登记。

4、代业主订阅报刊和杂志，同时负责报刊和杂志及信件的接收和分发。

5、为业主代办房屋出租、出售及为空置房办理出租。

6、负责各类通知的印刷、分发和存档，撰写各种文件、信函、计划、报告、报表、宣传稿件等

7、及时了解项目住户变化情况，并与相关部门沟通信息。

8、协助作好户籍管理和人口登记工作。

9、负责楼宇竣工验收和接管工作、准备入住相关资料和办理入住手续、陪同业主看房验房、管理空置房。

10、负责办理业主的装饰装修申请、审批及进场手续，检查装饰装修项目是

否在申报。

11、负责办理业主收楼手续，负责向业主解释说明物业管理工作的各项内容，收费细则，与业主签订各类协议、合约，对收楼资料进行整理归档，跟进收楼过程中业主提出意见和建议并及时回复、回访。

12、负责业主档案的建立管理工作，及时将业主的重要资料归档，熟知业主情况，与业主建立、保持良好的工作关系。

13、负责各类钥匙的接收、借用、托管工作，并作详细登记，定期清点所管钥匙。

14、负责车位租赁手续、物品放行手续、住户居住证明手续的办理登记。

15、协助秩序维护部、工程维修部处理突发事件，并上报相关负责人。

16、负责组织社区文化活动及社区宣传工作。

17、执行上级所指派的其他工作。

三、业主投诉处理管理办法

1、投诉处理程序

业主来访投诉客服员接待

业主电话投诉业主来信投诉客服员根据反映

内容填写投诉处

理单

投诉处理第一联

交责任部门责任

人签收

责任人采

取正确处

理方法

投诉处理单第二

联客服员保存

处理完毕

交主管签

收转交客

服员

信息反馈至项目经理，项目经理采取有关措施，加强有关部门工作，减少投诉。

每月整理、汇总所有投诉，填写投诉统计表、分析投诉重点、类别、涉及部门等信息。客服员统一编号

装订投诉处理单、

回访表。

客服员回

访并填写

投诉回访

表

2、基本要求

接待业主投诉应用语规范、礼貌得体，态度温和，耐心倾听，细致解释，件件落实，记录清晰，反馈及时。对业主投诉的一般性服务质量问题，要求各部门在职权范围内限时处理、反馈信息、及时汇报。建立投诉接待登记汇总月报制。

3、投诉受理处理办法

对业主的口头（电话）或书面投诉，应做好耐心解释，并在《业主投诉处理单》上做好书面记录．根据业主投诉时间、内容，按投诉处理基本要求转至相关部门，并督促限时整改。被投诉部门接到整改通知书后，应立即与业主取得联系。首先，向业主致歉；其次，对其投诉的问题作耐心细致的解释，以取得业主的谅解，理解；再次，对在部门职权范围内能处理的投诉问题，应立即采取改进、补救措施和善后工作，并认真做好回访工作。若投诉内容涉及公司总体利益，或与管理处的服务目标有冲突时，应及时上报公司总经理，待总经理批示后，再行处理。