第五章酒店组织结构与管理制度
酒店组织结构
酒店组织结构酒店组织结构一、职能部门设立（一）本公司组织为总经理负责制。
总经理全面负责公司的经营管理工作。
对外代表公司，对内任免下属人员。
部门负责人做好各部门的运营管理工作直接向总经理负责。
（二）各部门职责1、经营部门负责公司一线营运（包括厨务部），完成总经理下达的计划任务指标。
2、行政部门负责公司人力资源开发、物料及原材料的优化购置、财政事务及控制费用的收入支出、物品管理及保证各类设施正常、安全、良好运作。
二、管理层次（一）本酒店的管理层次呈金字塔形式，垂直管理，分为四个层次：1、操作层（基层员工）酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过员工的服务来体现。
基层员工对领班/部长或助理负责。
2、督导层（副理或主任/助理或部长/领班）副理或主任、助理或部长、领班主要负责日常工作安排，监督本班组服务人员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。
副理或主任、助理或部长对部门负责人负责；领班对助理或部长负责。
3、部门经营管理层（经理）部门负责人主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。
同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。
副理/助理主要协助经理工作、处理日常投诉。
副理/助理对部门负责人负责；部门负责人对总经理/董事长负责。
4、决策层（总经理/董事长）酒店的总经理/董事长主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。
此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。
（二）、酒店的管理原则酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。
这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。
1、对直接上司负责的原则每个员工只有一个直接上司，只对自己的直接上司负责。
酒店组织架构及主要职责
酒店组织架构及主要职责1. 引言该文档旨在介绍酒店的组织架构及主要职责，以帮助员工更好地了解酒店内部的工作分工和职责分配。
2. 组织架构酒店的组织架构如下：2.1 董事会董事会是酒店的最高决策机构，负责制定战略目标、决策重要事项以及监督管理层的工作。
2.2 高级管理层高级管理层包括总经理、副总经理等，负责全面管理酒店的运营工作。
2.3 部门酒店根据工作职能划分为多个部门，每个部门负责不同的业务和职责。
2.3.1 前台部前台部负责接待客人、办理入住和退房手续，提供满意的客户服务。
2.3.2 客房部客房部负责房间的清洁和维护工作，确保客房的舒适和卫生条件。
2.3.3 餐饮部餐饮部负责酒店的餐饮服务，包括餐厅的运营、菜单的制定和食品的供应等。
2.3.4 销售部销售部负责推广酒店的产品和服务，开拓新客户资源，与合作伙伴进行业务洽谈。
2.3.5 人力资源部人力资源部负责员工的招聘、培训和绩效管理，以及员工福利和薪酬的管理。
2.3.6 财务部财务部负责酒店的财务管理和会计工作，包括预算编制、财务报表分析和成本控制等。
3. 主要职责各个部门的主要职责如下：3.1 前台部- 接待客人，提供热情周到的服务。
- 办理客人的入住和退房手续。
- 解答客人的问题和需求，并及时提供帮助和解决方案。
3.2 客房部- 清洁和维护客房，确保客房的卫生和整洁。
- 提供客房内的设施维修和换新。
- 根据客人的需求提供额外的服务，如加床、送餐等。
3.3 餐饮部- 负责酒店餐厅、咖啡厅等的运营。
- 制定菜单，确保菜品质量和口味的卓越。
- 保持餐厅的整洁和卫生。
3.4 销售部- 推广酒店的产品和服务，吸引新客户。
- 管理现有客户关系，维护客户的满意度。
- 与合作伙伴进行业务洽谈，开展市场合作活动。
3.5 人力资源部- 招聘合适的员工，满足酒店的人员需求。
- 提供员工培训，提升员工的专业素质。
- 进行绩效评估，激励员工的工作表现。
3.6 财务部- 编制酒店的财务预算和报表。
酒店组织结构和管理制度
酒店组织结构和管理制度酒店组织结构和管理制度酒店是一个服务于旅客及其他各类客人的特殊商业机构，其管理和组织结构的设计、制定和执行，对酒店的经营和运营成败起着至关重要的作用。
本文将基于一家标准酒店的实践，对其组织结构和管理制度进行分析和阐述。
一、酒店组织结构酒店的组织结构是酒店管理的基础，其中每一个部门都有自己的职责和任务，这些部门之间紧密协作，相互配合完成酒店各项服务和管理工作。
典型的酒店组织结构如下图所示：图1：典型酒店组织结构1. 行政部门行政部门是酒店的最高领导机构，负责制定管理政策、方案和战略，并对各部门的工作进行协调和监督。
行政部门下设总经理办公室、行政办公室、人力资源部等。
2. 经营部门经营部门是酒店的主要组成部分，包括前台、客房部、餐饮部、销售部、市场部等。
这些部门分别负责前台服务、客房管理、餐饮服务、销售和市场营销等工作，协调完成酒店的运作任务。
3. 后勤部门后勤部门是酒店的支持部门，它包括人事行政、财务、采购、物业管理等。
后勤部门的职责是为酒店的运作提供必要的支持和服务。
二、酒店管理制度1. 客户服务管理客户服务管理是酒店经营的核心。
为了使顾客获得更好的服务体验，酒店应该建立科学合理的服务流程，并根据顾客的反馈不断改进服务质量。
酒店客户服务管理制度应包括以下几方面：（1）服务项目酒店需要明确每一个服务项目的要求和标准，包括前台接待、客房服务、餐饮服务等等。
每个环节都应该精细化管理，力求达到卓越的服务质量。
（2）培训体系酒店应该严格建立培训体系，将客户服务工作纳入其中。
员工需要接受相关的培训，包括客户需求分析、疑难问题解决、沟通技巧等等。
（3）客户反馈酒店应该建立客户反馈处理机制，接受并及时回应客户提出的建议和意见，加以改进。
要保证所有客户反馈都得到认真对待和处理。
2. 财务管理制度财务管理是酒店经营活动的核心，涉及到酒店的资产和收益等方面。
酒店财务管理制度应包括以下几方面：（1）财务制度酒店应建立严格的财务制度，包括财务收支核算、财务审批制度、会计准则等。
酒店组织结构和管理制度
岗位设置与职责
前台接待员： 负责接待客 人，提供咨 询和预订服
务
客房服务员： 负责客房的 清洁和整理
工作
餐厅服务员： 负责餐厅的 餐饮服务， 包括点餐、 送餐、结账
等
保安员：负 责酒店的安 全保卫工作， 包括巡逻、 监控、应急
处理等
销售代表： 负责酒店的 客房和餐饮 销售工作， 推广酒店产
品和服务
酒店服务质量标准
服务质量标准制定
明确服务目标：制定酒店服务质量标准，首先要明确服务目标，包括客户满意度、服务效率、服务质量等方面。
细化服务流程：将服务流程细化到每个环节，包括客房清洁、餐饮服务、接待流程等，确保每个环节都有明确的标准 和规范。 设定服务标准：根据酒店定位和市场需求，设定相应的服务标准，包括服务时间、服务态度、服务技能等方面，确保 服务质量的可衡量性。
定期评估和改进服务质量
鼓励员工提供优质服务
持续关注客户需求和反馈
酒店员工培训与发展
员工培训计划与实施
培训目标：提高员工的专业技能和服务水平，增强酒店竞争力 培训内容：岗位技能、服务流程、沟通技巧、团队协作等 培训方式：定期培训、在线学习、实践操作等 培训效果评估：通过考核、满意度调查等方式对培训效果进行评估和改进
奖惩实施：建立奖惩机制，确保奖惩制度的有效实施，同时加强监督和反 馈
奖惩效果：评估奖惩制度的效果，及时调整和完善，提高员工的工作积极 性和效率
酒店管理流程
前台接待流程
客人到达酒店后，前台接待员主动热情接待，询问客人入住需求 确认客人身份和入住信息，为客人办理入住手续 介绍酒店设施和服务，为客人提供帮助和指导 客人离店时，前台接待员协助客人办理退房手续，并感谢客人入住
设施检查：定期对酒店设施进行检查，包括客房、餐厅、会议室等 设施维修：对发现的问题及时进行维修，确保设施的正常运行 设施保养：定期对设施进行保养，延长设施的使用寿命 设施更新：根据市场需求和客户反馈，及时更新设施，提高客户满意度
酒店组织机构管理制度
第一章总则第一条为了规范酒店组织机构的管理，提高酒店整体运营效率，确保酒店各项业务的顺利进行，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店内部所有部门及员工。
第三条本制度遵循以下原则：1. 集约化原则：精简机构，提高效率；2. 专业化原则：明确职责，分工合作；3. 动态调整原则：根据酒店发展需要，适时调整组织结构；4. 透明化原则：明确管理权限，规范管理流程。
第二章组织结构第四条酒店组织结构分为以下几个层级：1. 董事会：负责酒店整体战略规划、决策及监督；2. 高层管理团队：负责酒店日常运营、管理及决策；3. 中层管理团队：负责部门内部管理及协调；4. 基层员工：负责具体业务执行。
第五条酒店组织结构设置如下：1. 酒店总经理：负责酒店整体运营及管理工作；2. 各部门经理：负责本部门日常运营及管理工作；3. 各部门主管：负责本部门内部管理及协调；4. 各岗位员工：负责具体业务执行。
第三章职责与权限第六条各部门及岗位的职责如下：1. 董事会：制定酒店战略规划，监督高层管理团队工作；2. 高层管理团队：负责酒店日常运营、管理及决策；3. 中层管理团队：负责本部门内部管理及协调，执行高层管理团队决策；4. 基层员工：执行具体业务，配合中层管理团队完成工作。
第七条各部门及岗位的权限如下：1. 董事会：决定酒店重大事项；2. 高层管理团队：决定酒店日常运营及管理事项；3. 中层管理团队：负责本部门内部管理及协调，执行高层管理团队决策；4. 基层员工：执行具体业务，配合中层管理团队完成工作。
第四章管理制度第八条酒店实行以下管理制度：1. 考勤制度：员工应按时上下班，遵守劳动纪律；2. 休假制度：员工享有国家规定的休假权利，具体休假事宜由人力资源部负责；3. 培训制度：酒店定期组织员工培训，提高员工业务水平；4. 激励制度：根据员工工作表现，给予相应的奖励和晋升机会；5. 沟通制度：建立有效的沟通渠道，确保信息畅通；6. 财务制度：严格执行财务管理制度，确保酒店财务安全。
第五章-1酒店组织结构与管理制度
基于这种思想， 基于这种思想， 管理者就必然在管理工作中 对员工采用强制 惩罚、解雇等手段来迫使他们工作 强制、 等手段来迫使他们工作。 对员工采用强制、惩罚、解雇等手段来迫使他们工作。
“Y理论” 主要观点： Y理论” 主要观点：
人的天性并不是好逸恶劳，人们对工作的喜恶， 人的天性并不是好逸恶劳，人们对工作的喜恶，取决 于他对工作是否满足； 于他对工作是否满足； 人们对自己所参与的目标能实行自我控制； 人们对自己所参与的目标能实行自我控制； 在适当条件下，人是能主动承担责任的； 在适当条件下，人是能主动承担责任的； 大多数人都具有一定程度的想象独创性和创造力。 大多数人都具有一定程度的想象独创性和创造力。
（古典组织理论之父） 古典组织理论之父）
(1） (1）泰罗的科学管理理论
泰罗（ 泰罗（Frederick Winslow Taylor） ） 因创建科学管理理论而被尊为“科学管理之父” 因创建科学管理理论而被尊为“科学管理之父” 他着重研究如何提高单个工人的生产率 他着重研究如何提高单个工人的生产率
（1）霍桑实验与人际关系学说
霍桑工厂是美国西方电器公司在芝加哥郊外的一家 霍桑工厂是美国西方电器公司在芝加哥郊外的一家 制造电话交换机的工厂 实验最初开始于1924年 实验最初开始于 年 哈佛大学教授梅奥去该厂进行了一系列的实验， 哈佛大学教授梅奥去该厂进行了一系列的实验， 梅奥去该厂进行了一系列的实验 以期提高生产效率， 以期提高生产效率， 根据实验结果提出了著名的霍桑实验结论， 根据实验结果提出了著名的霍桑实验结论，即人际 关系理论，为行为科学奠定了基础。 关系理论， 行为科学奠定了基础。 奠定了基础
（二）关于组织的一般理论
古典组织理论 行为组织理论 现代组织理论
酒店组织结构和管理
（2）直线-职能制 是由垂直旳生产、服务指挥系统和按专业分工旳
横向职能系统相结合而成旳组织形式。 根本部门：餐饮部、客房部、商场部 职能部门：财务部、人力资源部
直线制组织构造 直线职能制组织构造 事业部制组织构造 矩阵式组织构造
工程采购部经理
总经理 餐饮部经理
维修部主管 采购部主管 水电部主管
一、酒店组织管理旳含义
组织旳含义 组织必须有目旳，目旳是组织存在旳前提 有分工与合作也不能成为组织，分工与合作关系由
组织目旳限定 组织要有不同层次旳权利与责任制度
根据酒店旳经营目旳，建立组织机构，合理分 配人员，明确责任和权利，协调多种关系，增进酒 店经营目旳实现旳过程。
1.业务分工与协作 酒店组织管理对实体旳建设先要按照分工旳原则
缺陷：
一是任务责任人旳责任不小于权力。因为参加任务旳每个人都来 自不同旳部门，隶属关系仍在原部门，因为临时参加该任务， 故没有打破等级制，这种双重领导旳情况 轻易延误决策时机。
二是矩阵构造需要饭店内部一种合作旳文化来支持，这是矩阵构 造比较难于有效实施旳原因。
1.酒店基本制度 (1)总经理负责制
第二，因为集权过多，缺乏横向旳协调和配合，一旦饭店经营 规模扩大或产生复杂问题，就会出现不适应情况。
合用于规模较小、员工人数不多旳小型饭店
总经理
营销部 经理
人事部 经理
财务部 经理
采购部 经理
工程部 经理
办公室 经理
前厅部经理
客房部经理
餐饮部经理
康乐部经理
美容部总管 健身部总管 娱乐部总管 酒吧总管 厨房部总管 餐厅部总管
一方面要加强企业文化旳建设，另一方面要有组织确 保。
✓ 从制度和道德观念上拟定每位员工旳人格尊严观， 以人格旳力量建立起人与人之间旳正确旳关系、相 互尊重相互关心。
(完整版)酒店组织架构
(完整版)酒店组织架构酒店组织架构引言本文档旨在介绍酒店组织架构的完整版。
通过清晰地展示酒店的组织结构，可以更好地理解各个职能部门之间的关系和责任分工，为酒店运营和管理提供参考。
总经理办公室总经理办公室是酒店的高级管理部门，负责整体营运和战略规划。
总经理办公室下设以下职能部门：行政部门行政部门负责酒店日常行政管理和内部事务协调。
主要职责包括人力资源管理、行政会计、信息管理等。
财务部门财务部门负责酒店的财务管理和报表编制。
该部门提供财务分析和决策支持，确保酒店财务的稳健运作。
销售与市场部门销售与市场部门负责酒店的销售和市场推广工作。
他们与客户保持联系，制定销售策略并执行销售计划，以实现酒店的销售目标。
运营部门运营部门是酒店的核心部门，负责运营和管理酒店的日常活动。
该部门下设以下职能部门：前台部门前台部门负责接待顾客、办理入住和退房手续，并提供相关信息和服务。
前台人员是顾客与酒店沟通的桥梁，他们需要具备良好的沟通技巧和服务意识。
客房部门客房部门负责酒店客房的清洁、维护和管理工作。
他们需要保持客房的整洁和舒适，满足顾客的需求，并及时处理客房问题和投诉。
餐饮部门餐饮部门负责酒店的餐饮服务，包括酒店餐厅、咖啡厅、宴会厅等。
他们提供优质的餐饮体验，满足顾客的口味和需求。
设施维护部门设施维护部门负责酒店设施和设备的维护和保养工作。
他们需要定期检查设施的运行状况，及时修理和维护，确保设施的正常使用。
人力资源部门人力资源部门负责酒店员工的招聘、培训和绩效管理等工作。
他们致力于建立一个高效的团队，提供良好的工作环境和发展机会。
结论通过组织架构的清晰展示，酒店各个职能部门之间的关系和责任分工变得明确起来。
这有助于酒店的运营和管理，为顾客提供更好的服务体验。
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使用。 检查饭店经营和财务状况，审议饭店的年度财务款、决算。 决定饭店的分立、合并、承包、终止等重大事项。 制定饭店的章程及履行相应职权。
2、经理层
现代饭店的经理层，是指以饭店总经理为代表的 饭店各管理层。总经理是现代饭店经营活动的 总指挥和最高领导。
课件---酒店组织结构
2018年7月5日
学习目的
1、酒店组织结构的定义
2、酒店组织结构的构成
3、酒店的组织结构类型
什么是酒店组织结构？
酒店组织结构是指酒店各部分的划分,各部 分在组织系统中的位置、集聚状态及互相联 系的形式。
酒店组织结构的构成
组织结构从形式上看由两大部分所构成:一 是酒店内各部分的划分;
制约功能：
指酒店股东为了保证投资安全，赋予董事 会对酒店经理层监督和制衡的权力，如对 重大资本运作、大额资金支付等审议和对 经理层的奖惩进行规定等。
董事会主要职权：
决定召开股东大会并向股东大会作报告。 执行股东大会决议，协调饭店与股东之间的关系。 选聘任免饭店的总经理及其他高级职员，如副经理、财务总监
人事部 经理
财务部 经理
饭店组织结构的金字塔型框架
三、酒店组织结构类型
直线制组织结构 直线职能制组织结构 事业部制组织结构 矩阵式组织结构
······
1、直线制组织结构
直线制组织形式是指饭店 各部门和岗位按照纵向系 统直线排列；
从上到下，各级只服从一 个领导的指示命令；从下 至上，各级只向一个领导 请示。
项目组3 饭店C 项目组4 饭店D
人事部
财务部
建设部
四、酒店管理制度
酒店管理制度意义 酒店组织管理机构 酒店组织管理总体模式选择
（一）酒店管理制度意义
1、酒店制度的涵义： 酒店管理制度是以文字条例形式规定员工在酒店里的行为的规范 和准则。
2、酒店管理制度的意义： －－制度是正式组织的标志 －－为正式组织统一意志 －－制度是规范的保证 －－制度是自我约束的依据。
直线制组织形式是最早、 最简单的一种组织形式。
2、 直线职能制组织结构
大多数饭店都采用 直线职能制的组织 结构。
其特点是把饭店所 有部门分为两大类
一类是业务部门 一类是职能部门
3、 事业部制组织结构
事业部制是一种 适用于饭店公司 的分权式组织结 构框架形式，实 行集中决策下的 分散经营。
房务部 餐饮部
商品部
康乐部
前客 厅房
厨餐 房厅
人 财销 保 工
力
程
资 务售 安 维
源
修
部 部部 部 部
酒店的部门构成：
酒店根据业务内容的不同， 划分为业务部门和职能部门； 有时也可分为前台部门和后台部门。
1、酒店业务部门/营业部门
前厅部 客房部 餐饮部 康乐部 商品部 。。。
2、酒店职能部门
人事部 销售部 工程部 安全部 财务部 采购部
······
3. 酒店其他机构设置
根据我国国情及法律，酒店还要设置其他机构有： （1）党组织的领导机构 （2）工会、共青团、妇女组织等机构
（二）酒店纵向组织结构图
总经理
总经理助理
房务部 经理
餐饮部 经理
康乐部 经理
餐饮部副经理 餐厅经理 餐厅领班 餐厅服务员
（二）酒店组织管理机构
——主要包括： 董事会 经理层 监事会 职工代表大会
1、董事会
董事会是现代酒店企业在所有权和经营权分离的条件下，酒 店的出资人为了追求和保护自己利益而设立的酒店经营管理 体系中的核心组织；
董事会是现代饭店的最高决策机构；
激励功能：
指董事会应代表全体股东，充分信 任酒店经理层，使其充分发挥经营 管理的智慧和才能，完成资本增值 的目标，使股东收益最大化。
总之，监事会的根本目的， 就是要防止董事会滥用职权、谋取私利、甚至侵害饭店权益，
以便使饭店在有效监督的条件下，健康地运营和发展。
监事会主要职权：
列席董事会议。 监督董事、经理人员有无违法、违纪行为。 检查公司业务、财务执行状况。 审核董事会提交股东大会的各种报告，对有影响的问题
可组织进行复查。 对饭店各级不称职的经营管理人员提出处分和罢免的建
议。 可建议召开临时股东大会，并代表股东与董事交涉或起
诉。
4、职工代表大会
职工代表大会是饭店民主管理的主要形式，是职工行使民主 管理权力的机构。
充分发挥职工代表大会的管理职能，可以使全体员工以主人 翁的姿态积极工作，对于饭店的发展有着十分重要的意义。
——饭店董事会和经理层：
分别代表饭店所有者和饭店经营者 对饭店的生产经营进行管理
是工业企业发展 到有多个主产品 时的一种组织形 式。
4、矩阵式组织结构：
矩阵式组织结构的特点是集团公司是一个系统，公司有领导机 构，有各职能部门。公司系统下有若干个项目部，项目部的专业人 才可由各相关职能部门派出。公司对外输出管理的一组人就是一个 项目部，公司下属子公司也是一个项目部。
总经理
市场部 项目组1 饭店A 项目组2 饭店B
——职工代表大会：
代表பைடு நூலகம்动者对饭店的经营实行民主管理， 审议饭店的各项规划和策划，监督各级管 理人员，维护饭店全体员工的切身利益
（三）酒店组织管理总体模式选择
——主要有三种模式： 1、总经理领导下的驻店经理制度 2、总经理领导下的副总经理分工负责制 3、总经理负责制
经理层应全权贯彻执行董事会做出的各种决策和 决定，并对董事会负责；同时，以总经理为主对 饭店的一切经营活动进行指挥、调度和控制。
3、监事会
监事会是现代饭店资本营运的监督机构，负责监督、检查 饭店资本营运及经营管理的状况，并对饭店董事会及经理 层行使监督职能。
由于监事会成员也是由股东或所有者选举产生，并且与董 事会相分离，从而使监事会的监督活动具有独立性，从而 保证了监事会工作的公正性和客观性。
二是在系统中各部分的组合形式。 酒店的组织结构反映了管理者的经营思想、
管理体制,直接影响经营的效率和效益。组 织结构是在遵循组织原则的基础上根据酒店 的实际情况形成的。
一、酒店组织结构管理
横向：各职能部门的设置 纵向：确定各层次的组织跨度
（一）酒店横向组织结构 （部门构成）
总经理
总经理助理