汽车销售售后服务培训精品文档

汽车修理厂人员培训制度

汽车修理厂人员培训制度精品文档：汽车修理厂人员培训、配件材料管理和安全生产管理制度企业员工培训制度：负责员工培训的主要领导应确保企业每次组织集中政治研究，及时向员工传达党和国家的方针、政策以及相关规定。

企业的相关部门应结合生产情况，适时开展技术研究和技术练兵活动，使员工不断涉取新知识和新技术，为生产经营服务。

企业应充分利用内部设施，开展多种形式的研究活动，营造“人人刻苦钻研技术，个个争当生产能手”的浓厚氛围。

鼓励职工开展自学、互帮互学活动，对学有成就的视情作适当奖励。

对有资质要求的岗位，应组织人员参加专业培训和考核，并持证上岗。

配件材料管理制度：仓库应自觉遵守各项管理制度，严禁闲杂人员入内。

应及时做好供方的选择、评审工作，根据生产需要及时编制采购计划单，计划单经领导签字同意后即按单就近采购。

材料及零配件进库前要验收，未经验收或验收不合格的不准进库，不准使用。

入库后要立卡、入账，做到帐、卡、实物三符合。

材料应分类、分规格堆放，保持整齐有序。

仓库应保持整洁，做好材料、配件的防锈、防腐、防失窃工作，做好消防工作。

库管员应根据备料单准备材料及零配件，修理工凭派工单领料，领料人签名。

领用大总成件要经分管领导签字同意，领新料必须交旧料，严格执行领新交旧制度。

加强对旧料的管理工作，上交旧料贴好标签，出厂时交还车主。

材料及零配件的领用应执行先进先出的规定，严格执行价格制度，不得随便加价。

仓库每个月进行一次清仓盘点，消除差错，压缩库存。

安全生产管理制度：企业应认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的方针及国家有关的安全生产法律法规，制定适合本单位的安全管理制度和各工种、各机电设备的安全操作规程，并定期检查制度的落实情况。

按照《安全生产法》的要求设置安全生产管理领导机构，生产部门和班组应配备专（兼）职安全生产管理人员，负责督促、教育和检查职工执行安全操作规程。

定期进行安全生产教育和安全知识培训，教育职工严格执行各工种工艺流程、工艺规范和安全操作规程，不得违章作业。

4S店服务顾问投诉处理-PPT精品文档

本学期课程安排
1、本学期课程绪。 2、沟通概述。 3、投诉概述。 4、投诉处理技巧及原则。 5、投诉预防机制。 6、投诉KPI指标分析。

第一章绪论

1.1 汽车维修业的概述 1.1.1 汽车维修企业的发展及趋势 1.2 汽车维修客户 1.2.1 以客户为中心 1.2.2 建立客户体系 1.3 企业与客户 1.3.1 客户满意度
术汽车当中，由于各种电子装备的日益增多、日益先进，各种新材料、新技术的不时应用，
新车型的不时问世，汽车发生的故障也越来越复杂，所以没有一个人能够熟悉所有车型的故障管理，甚至在一个单一的领域也不可能，保守的望、闻、问、听也显得捉襟见肘。修理工程师的经验在这种现代的高技术条件下也难以发挥大的作用。为解决这一矛盾，世界各大汽车公司都在开始生产各种形式的故障诊断专家系统，也就是利用计算机强大的信息处置功能，广泛收集各种车型的技术数据、各种故障表示和处理诊断程序、各种修理工艺及不同专家的修理经验，制成的一个计算机修理系统，并利用现代各种汽车传感技术，让微机自动而迅速地完成汽车的技术检验和故障诊断工作，甚至详细告知故障部位及维修方法，从而从本质上提高了汽车维修的质量。目前在国外已经开发出了许多故障诊断专展及趋势

汽车维修发展趋势
1、维修对象电子化。
随着半导体技术的飞速发展，本世纪 70 年代初。计算机技术的日益完善，电子技术大量 “ 侵入 ” 汽车生产制造领域，并且以惊人的速度向汽车的内部结构扩展，使汽车的性能、质量都得到很大程度的提高。ABS 防抱制动系统、 SRS 平安气囊系
统、 TCS 防滑控制系统、 ECS 电子控制悬架、

2、维修设备的现代化。

4s店售后服务工作计划书

4s店售后服务工作计划书工作计划书是一个单位或团体在一定时期内的工作计划。

写工作计划要求简明扼要、具体明确，用词造句必须准确，不能含糊。

以下是小编搜集的4s店售后服务工作计划书，欢迎大家参考阅读。

4s店售后服务工作计划书1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作计划。

客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;(6)咨询服务;(7)走访客户售后服务工作规定1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。

客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。

培训提纲-精品文档

培训提纲
xx年xx月xx日
目录
• 培训概述 • 培训计划 • 培训课程 • 培训师资 • 培训管理 • 培训效果评估
01
培训概述
培训的目的和意义
1 2
增强员工的专业技能
通过培训，员工可以掌握新的技能和知识，提高工作效率和质量。
提高组织的竞争力
通过培训，员工能够更好地适应工作环境和市场需求，提高组织的竞争力和市场占有率。
选择教学方法
根据教学内容和学员的特点，选择适宜的教学方法，包括讲授、演示、实验、案例分析、小组讨论和角色扮演等。
组织教学内容
根据教学计划，组织教学内容，将课程内容按照逻辑关系和难易程度进行安排，确保教学内容的连贯性和系统性。
制作教学课件
根据教学内容和方法，制作生动有趣的教学课件，包括PPT、视频、动画和实物展示等。
根据课程目标和学员的背景，选择适宜的教材，包括教科书、参考书籍、软件和网络资源等。
制定教学计划
准备教学工具
根据课程目标和教材，制定详细的教学计划，包括教学内容、教学方法、教学进度和教学评估等。
根据教学计划，准备必要的教学工具，包括教室、教学设备、实验仪器和教具等。
课程内容
确定重点和难点
根据课程目标和学员的背景，确定课程内容的重点和难点，针对不同的内容采用不同的教学方法。
将评估结果与绩效评价、晋升等个人职业发展相关联，以提高
03
员工参与培训的积极性和动力。
THANKS
谢谢您的观看
关注教师的个人发展，提供发展机会和培训，帮助教师实现自我提升。
05
培训管理
教学管理
培训目标
明确培训的目的、内容、对象和预期成果。

服务手册_精品文档

▪ 要求 ▪ 接待这类顾客时要耐心，做到问不烦，拿不厌。 ▪ 语言 ▪ 不要紧，再请您看看这个或我给您拿出几种，多
比较一下好吗？
2.3.2接待习惯型顾客
▪ 这类顾客进店后直奔向所要购买的款式，并能讲出其规格，不买别的代替品。
▪ 要求 ▪ 营业员做到要在“记”字上下功夫，尊重顾客的
消费习惯，千方百计满足他们的要求，一般回头客较多，营业员要立刻回答，轻轻点头示意，马上拿递款式，双手递给顾客看。
2.1.10 日常用品使用
生活用品它在一般情况下所指的，实际上是营业员用以维护、修饰自我形象时所使用的一些日常用品。通常，营业员使用最多的日常用品，主要包括纸巾、梳子、化妆盒、擦鞋器，等等。在使用上述日常用品时，注意以下事项。
2.1.11 服务用语
1、基本用语 2、敬语使用 3、礼貌用语
2.2 销售阶段
▪ 2.2.1 迎宾阶段 ▪ 2.2.2 款式介绍 ▪ 2.2.3 展示款式 ▪ 2.2.4 导购操作 ▪ 2.2.5 成交阶段

2.2.1 迎宾阶段
▪ 迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。
▪ 眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。
▪ 面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。
2.1.8 着装标准
▪ 穿制服的要求 ▪ 穿正装的要求 ▪ 工作时的要求 ▪ 协调的要求
2.1.9 工作用品佩戴
工作用品一般是指营业员在从事服务之时，往往不可缺少的日常用品。它们的最大特点，就是可以替营业员在其服务过程中发挥各种各样的实际作用。因此，营业员平时必须对其认真对待，并且常备不懈。在服务工作之中，营业员使用最广泛的工作用品主要有身份牌、书写笔、计算器、记事簿，等等。对其进行使用时，应注意其各自不同的具体要求。

汽车销售售后服务培训共22页文档

汽车销售售后服务培训
51、没有哪个社会可以制订一部永远适用的宪法，甚至一条永远适用的法律。 ——杰斐逊 52、法律源于人的自卫本能。——英格索尔
53、人们通常会发现，法律就是这样一种的网，触犯法律的人，小的可以穿网而过，大的可以破网而出，只有中等的才会坠入网中。 ——申斯通 54、法律就是法律它是一座雄伟的大夏，庇护着我们大家；它的每一块砖石都垒在另一块砖石上。 ——高尔斯华绥 55、今天的法律未必明天仍是法律。 ——罗·伯顿
么可以帮助您的？”
➢ 对方找某人： a) 若被找人在，则说：“好的，请稍候。” b)若确定被找人已外出，则说：“对不起，他/她暂时不在。需要留下您的电话，
让他/她/回来后给您回电吗？”
▪ 若对方回答“可以”时，则说：“请讲，我给您记下，一定转告。” ▪ 若对方回答“不用”时，则说：“好的，欢迎您再次来电。再见！”
➢ 报刊架干净无灰尘，报刊/杂志摆放整齐 ➢ 各种展架干净无灰尘，各种展品摆放整齐 ➢ 确保休息区各项设施良好运转，发现损坏的设施，要及时与维修部门反映
12
标准三：活动流程
❖ 分工、人员 ❖ 邀请流程
时间前一个月前两个星期前一个星期前一天活动后
工作内容制定下月活动、发布信息店内宣传制定活动行程、具体工作安排、联络场地短信发布活动信息、申请费用电话确认最终名单、告知活动时间/行程/注意事项总结（费用情况、发票复印件、活动总结、参加会员名单、照片冲洗、更新宣传栏）
6
标准二：接听电话（二）
❖ 接到客户抱怨、投诉的电话：
➢ 放慢说话的速度、降低说话的音量 ➢ 首先安抚用户的情绪，提出理智性的问题，专心聆听客户所说

培训资料_精品文档

名词解释1. 氧气沸点：90K- 183℃，氮气沸点：77K- 196℃。

2. 深冷：要将空气液化，要把空气冷却到100K 以下的温度。

这种制冷叫深度冷冻。

3. 再生：由于吸附剂的吸附量有限，当吸附某种份子达到饱和时，就没有继续吸附的能力。

需要将吸附的物质驱赶掉，才干恢复吸附能力。

这个过程叫再生。

4. 空气含量：氮气78 。

03%氩气0 。

932%、氧气20.9%还有其他希有气体.5. 制氧电耗量6. 压送氧电耗量：7. 绝对压力=表压+大气压=大气压-真空度1 工程大气压(at)=1kgf/cm2=0.098Mp a≈1Mpa.1 标准大气压(atm)=760mmHg=1.033 工程大气压=0.01013Mpa.8. 温度：反映物体的冷热程度。

温度反映物质内部份子运动激烈的程度。

9. 焓：表示物质内部具有的能量的一种物理量(热力学能+流动能)流动能:推进功将转变成流体携带的能量10. 熵：是表示物质内部状态的物理量.代表不可逆过程.11. 饱和压力；离开液体的份子数与回到液体的份子数达到动态平衡的饱和状态，这社会的的压力叫饱和压力，与其相对应的温度叫饱和温度。

12. 沸点：当液体达到产生沸腾时的温度13. 过热蒸汽：对饱和蒸汽继续加热，蒸汽的温度才升高。

超过饱和温度14. 临界温度；一种物质当温度超过某一数值时，无论压力提的多高，都无法使其液化。

这个温度叫临界温度。

与其对应的压力叫临界压力15. 露点：使水蒸汽达到饱和时的温度叫露点16. 大气压降低0 。

01Mpa 使空压机的压缩比增加6%-8%环境温度每增加3 度，轴功率就增加1%。

气体介质温度每增加1 度，纯化器份子筛负荷就增加5%。

17. 过冷：低于压力所对应的饱和温度叫过冷。

18. 热虹吸式蒸发器：使内部产生密度差而引起流动19. 制冷：消耗一定的能量，人为的获得低温的方法。

20. 医用氧要求需符合卫生要求。

《中华人民共和国药典》规定医用氧含量(体积分数)不低于99%，还要检测其酸碱度、一氧化碳、卤素含量是否在规定范围内。