2019年海底捞试卷word版本 (14页)
餐饮服务考试试题
餐饮服务考试试题一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 下列哪项不是餐饮服务中的基本礼仪？A. 微笑服务B. 穿着整洁C. 随意打扰客人D. 语言礼貌2. 在餐厅中，以下哪种行为是不符合服务规范的？A. 主动为客人拉椅子B. 及时清理桌面C. 与客人高声交谈D. 为客人倒水3. 餐厅服务员在为客人点餐时，应该：A. 推荐利润高的菜品B. 根据客人口味推荐C. 快速完成点餐，不管客人是否需要帮助D. 只介绍特价菜品4. 下列哪项不是餐厅服务员的职责？A. 确保餐具清洁B. 保持餐厅环境整洁C. 记住所有客人的面孔D. 提供快速而准确的服务5. 在处理客人投诉时，服务员应该首先：A. 辩解B. 倾听并道歉C. 忽视D. 询问其他客人的意见6. 以下哪项不是餐厅服务中常见的问题？A. 食物质量问题B. 服务速度慢C. 客人要求打折D. 客人要求更换菜品7. 服务员在为客人上菜时，应该：A. 从客人的右侧上菜B. 从客人的左侧上菜C. 随意放置菜品D. 快速放下菜品，不进行任何介绍8. 在餐厅中，服务员应该如何处理醉酒的客人？A. 继续提供酒精饮料B. 通知管理层并寻求帮助C. 忽视该客人D. 与客人争吵9. 下列哪项不是餐厅服务员需要掌握的技能？A. 菜品知识B. 酒水知识C. 急救技能D. 推销技巧10. 餐厅服务员在客人用餐结束后应该：A. 立即清理桌面B. 询问客人是否需要甜点C. 等待客人自行离开D. 催促客人结账二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 服务员在服务过程中需要展现的素质包括：A. 专业知识B. 良好的沟通能力C. 忽视客人的需求D. 团队合作精神12. 在餐厅服务中，以下哪些行为是正确的？A. 记住回头客的喜好B. 主动为客人提供帮助C. 未经允许触摸客人的物品D. 在客人用餐时频繁打扰13. 以下哪些情况需要服务员特别注意？A. 客人对食物过敏B. 客人要求特殊服务C. 客人大声喧哗D. 客人要求服务员离开14. 服务员在处理客人的特殊要求时，应该：A. 尽力满足B. 直接拒绝C. 与管理层沟通D. 忽略不计15. 在餐厅服务中，以下哪些是服务员不应该做的？A. 与同事闲聊B. 保持职业微笑C. 对客人的投诉表现出不耐烦D. 保持个人卫生和仪容三、判断题（每题1分，共10分）16. 服务员可以在工作时间内使用手机。
海底捞前堂服务员业务考试
海底捞前堂服务员业务考试您的姓名： [填空题] *_________________________________一、判断题1. 海底捞的锅底和菜品都是非清真的 [单选题] *对(正确答案)错2. 清油麻辣火锅可任意搭配多种特色酱料或搭配使用蒜泥麻油碟，味道更佳 [单选题] *对错(正确答案)3. 优先法则是指：领导、员工与顾客之间，顾客优先，领导与员工之间，员工优先[单选题] *对(正确答案)错4. 叶子菜可以建议下麻辣锅里 [单选题] *对错(正确答案)5. 海底捞的一手抓员工，一手抓顾客是指一手抓员工的满意率，一手抓顾客的满意率 [单选题] *对(正确答案)错6. 海底捞的服务理念是：主动、热情、周到、耐心，把顾客的每一件小事当成我们的大事 [单选题] *对(正确答案)错7. 肥牛在锅里七上八下涮一下就可以吃了 [单选题] *对错(正确答案)8. 当遇到顾客要把桌面的酒精湿巾放进口袋带走时，可大声的对顾客说你不能把这毛巾拿走 [单选题] *对错(正确答案)9. 在给客人倒水的时候我们应该拿杯子的底部 [单选题] *对(正确答案)错10. 孕妇姐姐来店里就餐，可以赠送山楂给她吃 [单选题] *对错(正确答案)二、单选题11. 正宗川味火锅麻香浓郁，辣味适中，开锅即可涮菜，搭配使用（）口味更佳[单选题] *A、海鲜味碟B、芝麻酱味碟C、蒜泥麻油碟或原味碟(正确答案)12. 三鲜火锅可根据喜好搭配不同的特色味碟均可，配合（）更佳 [单选题] *A、芝麻酱(正确答案)B、香油C、丸滑味碟13. 番茄火锅选用（）为主要原材料，铺以日照充裕的（）为辅料 [单选题] *A、新鲜番茄；新疆番茄浓缩的浓浆B、番茄浓缩液；新鲜番茄(正确答案)14. 捞派毛肚口感（），锅开后再涮15秒即可使用 [单选题] *A、脆嫩(正确答案)B、耙软C、麻辣15. 捞派麻辣滑牛肉精选（），经过去筋、切片、（）等工艺制作而成 [单选题] *A、牛后腿精瘦肉；腌制(正确答案)B、颈部肉；腌制C、前胸腹肉；腌制16. 捞派黄喉（非清真）选用（）加工而成 [单选题] *A、牛血管B、猪血管(正确答案)17. 当客人在网上订餐时已点了菜，请问服务员怎么把客人已点菜品在PAD上体现出来？（） [单选题] *A、把客人在网上点的菜在网上下载下来，在手动输入到PAD中B、点开PAD的拉取界面，输入后五位数据，网上点的菜品自动导入到PAD中(正确答案)18. 如果两人吃火锅，表露出有点贵，应该建议客人点（）锅 [单选题] *A、鸳鸯锅B、全锅C、四宫格(正确答案)19. 客人点了哪些菜品，我们要主动提供漏斗 [单选题] *A、粉丝、粉带、猪脑花(正确答案)B、羊肉，鸭血，豆花C、土豆，青笋、萝卜20. 捞粉登录后每消费1元自动换取（）捞币 [单选题] *A、1(正确答案)B、2C、521. 卫生间使用超声波清洗机洗眼镜流程，正确的是（） [单选题] *A、直接把眼镜镜片朝下放进去就可以了B、将眼镜镜片朝上、镜架朝下，洗完后用眼镜布朝一个方向擦拭，避免擦花眼镜(正确答案)22. 一瓶啤酒大概能倒()玻璃杯? [单选题] *A、1杯B、3杯(正确答案)C、2杯23. 我们的血旺是什么（） [单选题] *A、牛血B、猪血C、鸭血(正确答案)24. 当顾客需要某个菜品，店里没有时，应该怎么办? [单选题] *A、告诉顾客门店现在没有，去附近餐厅或超市购买B、委婉告知顾客出于食品安全考虑，我们不能私自外购食品，同时给顾客道歉弥补(正确答案)C、直接拒绝顾客25. 服务多元化指的是根据顾客群体，提供() [单选题] *A、个性化服务(正确答案)B、标准化服务C、定制化服务26. 海底捞小麦啤酒的酒精度数和麦芽汁浓度分别是多少? [单选题] *A、酒精度数5度，麦芽汁浓度13度(正确答案)B、酒精度数13度，麦芽汁浓度5度C、酒精度数6度，麦芽汁浓度10度三、多选题27. 以下属于假积极的现象是【多选题】 *A、表面上积极，客人提出需求，应承很快，实际动作很慢(正确答案)B、客人需要一个大碗打调料，服务员虽然打=答应“马上”，但依然在做其他工作，客人等候时间很长(正确答案)C、天气很热，服务员多次说给顾客拿冰毛巾，但是一直到餐尾也没有拿过来(正确答案)28. 以下关于大麦、小麦啤酒的说法正确的是【多选题】 *A、大麦小麦的酒精度都是5度，麦芽汁浓度都是13度(正确答案)B、大麦啤酒口感浓郁，小麦口感绵密细腻(正确答案)C、小麦啤酒比大麦啤酒更适合女士饮用(正确答案)D、大麦啤酒具有明显的香蕉和热带水果香气29. 以下属于形式主义的现象是【多选题】 *A、门迎组的电梯开了，员工看都不看直接鞠躬，说欢迎光临(正确答案)B、客人喝了番茄汤，锅底没汤水了，服务员却仍然拿着I PAD在核对菜单，而不是即使给客人加汤(正确答案)C、客人不需要围裙但是员工多次询问，并直接把围裙挂在顾客的凳子上(正确答案)30. 以下哪些火锅是麻辣的?() *A、清油火锅(正确答案)B、牛油麻辣(正确答案)C、三鲜火锅31. 可以采用七上八下方法涮的菜品包括() *A、捞派毛肚(正确答案)B、猪脑花C、捞派鸭肠(正确答案)D、滑牛肉32. 当客人说锅底不够麻辣时，可采取什么措施?() *A、跟客人加麻加辣，若是会员也在个性需求中注明(正确答案)B、给客人换原汤碟，并舀一到两勺原汤到调料碗里(正确答案)C、在锅里加点汤水D、若还不满意，给客人重新换个锅底(正确答案)33. 当客人说锅底太麻太辣，可采取什么措施？（） *A、把锅里面的油打一些出来，再加一些白水(正确答案)B、给客人重新换过油碟调料，因为香油调料是减麻辣的(正确答案)C、多加菜在锅里D、若还不满意，给客人重新换个锅底(正确答案)34. 当客人说锅底咸怎么办?() *A、把锅底汤打一些出来，再加水(正确答案)B、给客人尽量换调料，调料里面不加耗油(正确答案)C、若还不满意，给客人重新换个锅底(正确答案)35. 杨姐要求大家在做服务的时候，我们要注意些什么?（） *A、一定要真诚、热情、细心、大方(正确答案)B、尽量不要过度打扰顾客，不要为了服务而服务(正确答案)C、尽量要做到简单准确(正确答案)D、更不要为了优秀案例而去刻意追求案例(正确答案)36. 我们应该小心翼翼的尊重客人，从而为顾客提供一种恰如其分的服务，避免出现以下哪些情况() *A、把自己认为好的服务强加给顾客，甚至直接拒绝执行客人的指令(正确答案)B、客人没问，却兴致勃勃地与客人说话，以自我为中心(正确答案)C、生意不好或顾客满意度低时，看不到员工的焦急(正确答案)D、同事之间的交流肆无忌惮，与客人说话距离太近，甚至去触碰客人的身体，不注意客人的感受，在客人面前大大咧咧(正确答案)37. 倒可乐或雪碧时怎么才能避免泡沫不溢出杯口?() *A、倒的又急又快B、沿着杯壁缓缓倒入(正确答案)C、酒水吧送可乐或雪碧时不能把它来回颠倒(正确答案)38. 如果客人吃火锅，表露出很热，怎么办? *A、换一个空调效果好的位置(正确答案)B、用冰毛巾(正确答案)C、送冰水果(正确答案)D、给客人的纯净水中放冰块(正确答案)E、若男士送两瓶冰啤酒()顾客不开车的情况下(正确答案)39. 孕妇来就餐，送什么比较合适?() *A、猪蹄(正确答案)B、宝宝画(正确答案)C、一坛泡菜(正确答案)D、两个苹果代表平安(正确答案)40. 下列说法正确的是() *A、顾客声称当天过生日时，我们不需要查看顾客的身份证(正确答案)B、顾客声称当天过生日时要见生日蛋糕才能证明其真正过生日C、一桌客人可能有多个客人过生日(正确答案)41. 关于火锅烧开后有泡沫，下列说法正确的是() *A、汤在加热时会产生剧烈震动后会产生泡沫(正确答案)B、火锅中煮制的原材料是生鲜蔬菜和肉类，也会产生泡沫(正确答案)C、没有泡沫的火锅里面是添加了大量的消泡剂，所以没有泡沫(正确答案)42. 正常情况下，毛巾发放次数在()次比较合适? *A、2-4次(正确答案)B、6次C、客人表示不用再发就不发(正确答案)43. 以下哪些菜品需要提供海椒干碟 *猪脑(正确答案)血旺(正确答案)腰花(正确答案)捞派嫩羊肉44. 以下哪些菜品是需要煮3分钟的? *血旺(正确答案)麻辣滑牛肉虾滑(正确答案)火锅牛排45. 下列关于代金券和菜品券使用说明，正确的是? *A、代金券每次最多只能使用一张，菜品券一次可以使用多张(正确答案)B、代金券和菜品券不能同时使用(正确答案)C、大学生折扣不能与代金券或菜品券同时使用(正确答案)D、代金券与会员自身的折扣可以同时使用46. 下列关于开发票，各项说明正确的是? *A、我们目前在实行电子发票，顾客扫描结账单上的二维码即可开票(正确答案)B、顾客扫描开电子票的金额，顾客是可以自行修改的C、如果顾客消费500元，但只想开400元的票，可以到发票吧开票(正确答案)47. 会员的捞币有什么作用? *A、可以用来兑换菜品(正确答案)B、可以用来兑换代金券(正确答案)C、可以直接用来抵扣餐费48. 会员的捞币有什么作用? *A、可以用来兑换菜品(正确答案)B、可以用来兑换代金券(正确答案)C、可以直接用来抵扣餐费四、简答题49. 请问有哪些菜品是需要单独为客人提供专门的小料？ [填空题] *_________________________________50. 请问服务员的四勤、七声，三搭配分别是什么？ [填空题] *_________________________________51. 我们店内锅底中的哪两种需要主动推荐喝汤？喝汤的作料是什么？ [填空题] * _________________________________52. 请写出在校大学生的优惠规则 [填空题] *_________________________________53. 请写出目前海底捞各等级会员的成长值 [填空题] *_________________________________。
(完整word版)组织行为学-海底捞员工激励案例分析
研究生课程考核试卷（适用于课程论文、提交报告）科目：组织行为学教师：陈爱华姓名：王程芳、张灵舒、郑梦璐、许会玲、张燕妮学号：专业：工商管理类别：（专业）上课时间：2018年3月至2018年6月考生成绩：阅卷评语：阅卷教师(签名)重庆大学研究生院制海底捞——员工激励机制案例分析四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
海底捞虽然是一家火锅店，但它的核心业务却不是餐饮，而是服务。
在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下，“海底捞特色”日益丰富。
海底捞的员工激励措施与效果主要概括为以下几点：一、良好的晋升通道海底捞为员工设计好在本企业的职业发展路径，并清晰地向他们表明该发展途径及待遇。
每位员工入职前都会得到这样的承诺。
“海底捞现有的管理人员全部是从服务员、传菜员等最基层的岗位做起，公司会为每一位员工提供公平公正的发展空间，如果你诚实与勤奋，并且相信：用自己的双手可以改变命运。
那么，海底捞将成就你的未来！”该措施满足了职工对自我实现的需要，激励了员工对更好未来的追求。
(一)创建公平公正的工作环境首先是内部消化，不搞特殊化。
每一个店里的管理层岗位，从不从别的店“空降”，都从本店面提拔，极大激发了每一位员工的积极性。
其次平等看待每一个个体。
海底捞的工作很简单，接受了大学教育的与农村来的初中生小学生是一样的，如果他们具备了共同的前提，诚实、勤奋和善良，就认为他们的起点是一样的。
很多大学生到海底捞应聘，期望自己一进公司就做管理者，或是行政人员，但是这在海底捞是不允许的，必须都从基层开始干起。
所以公司现在吸引不来大学生，可能跟始终坚持这种理念有关系。
(二)建立通畅的晋升渠道。
海底捞为员工设计好在本企业的职业发展路径，并清晰地向他们表明该发展途径及待遇。
海底捞现有的管理人员全部是从服务员、传菜员等最基层的岗位做起，公司会为每一位员工提供公平公正的发展空间，如果你诚实与勤奋，并且相信用自己的双手可以改变命运这个理念，那么海底捞将成就你的未来，每位员工入职前都会得到这样的告知。
海底捞问卷
海底捞问卷(总3页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--1、您是通过哪种途径知道海底捞的A 网络B 美食报刊 C听周边朋友介绍过 D 其他：________________2、海底捞最吸引您的地方是A 细致的服务 B美味的餐饮 C 优雅的装潢及齐全的设备 D 其他：________________3、您认为海底捞的就餐环境如何？A 很好B 不错C 一般D 不好E 糟糕4、你觉得海底捞火锅与其他火锅餐饮的最大不同是哪儿？A 菜品 B服务 C环境设施 D味道5、您觉得海底捞的服务人员，哪点让您最满意？A服务人员能履行对顾客的承诺 B服务人员主动关怀并帮助顾客解决问题C服务人员不会因为太忙而忽略顾客的要求 D服务人员一直都很有礼貌E服务人员重视顾客的个别需求 F服务人员给予顾客足够的关怀6、你觉得海底捞怎样才能做到更个性化的服务？A 优化服务流程B 从照顾员工到照顾顾客C服务更具体周到 D 对顾客提出的要求或建议做更多的讨论与思考7、您对海底捞的外卖服务怎么看待？A 非常满意B 满意C 一般D 不满意E 非常不满意 F无所谓8、你认为海底捞现在仍存在哪些问题？A 员工总是松松散散B 对客户的管理没有一套完整而系统的方案C 质量与产出量不够高D 价格太贵，不能普及到大多数人群9、您与家人、朋友外出就餐更倾向于下列哪些因素作为考虑条件选择就餐A装修风格 B停车方便 C周边/娱乐项目丰富 D主题文化特色 E服务质量 F菜品口味 G环境舒适 H价位合理 I 店址交通方便 J品牌档次 K 菜品多样，选择大 L养 M私密性好请列出前3个重要条件并排序：--------------------10、您认为在用餐时最不能接受的事情是什么？A饭菜中出现异物和异味 B用餐时有人打扫卫生C因为点了便宜的饭菜而受歧视 D服务人员着装不整洁11、作为您满意的餐饮服务，您认为下列那些 3 个条件最重要A菜品口味/丰富 B酒后代驾 C交通便利 D装潢华丽 E价位合理 F一站式餐饮娱乐 G品牌成熟 H服务质量好补充条件：____________12、如果请您给海底捞的总体服务质量打分，你觉得是多少分（十分为满分）请列举出您为其扣分的原因：________________________13、请列举出一两个您喜欢的、同海底捞性质类似的餐厅（涮锅），并写出原因14、你认为海底捞的服务还有什么可以改进的地方怎样改进。
2019年餐饮行业课程测试试卷
“美好服务工作室”课程试卷
姓名：餐厅得分
一、填空题：（每空2分，共66分）
1、XXX的汉语拼音发音是，XXX的中文意思是。
2、XXX第一家餐厅是，成立于。
3、我们的企业愿景是、、。
4、我们的人才观是、、。
5、我们常说的QSC是指、、。
6、我们对服务的定义是。
7、我们常说的“四勤”是指：、、、；“五声”是指：
、、、、。
8、为客人上锅时对锅盖的要求是。
9、顾客离开后，我们应该在时间内将台面清洁干净。
10、服务秘笈的三心是指、、。
11、非常3+2是指、。
12、微笑的三结合是指、、。
二、简答题：
1、美好服务的三步骤是什么？（10分）
2、列举四种员工可以处理的一类抱怨。
（12分）
3、处理顾客投诉的“LAST”原则是什么？（12分）。
(完整word版)海底捞岗位晋升流程
直营店各岗位晋升标准一．店长晋升区域经理的标准1．将所管理的店面经营为公司A级店；2．培养副店长并确保三个月后具备店长能力；3．调至其它店面并再次将其经营为业绩仅次于原来店面的店；4．再次培养所调往店面的副店长，并确保三个月后具备店长能力；5．获得上级推荐,并经总公司审核后升为实习区域经理；6．实习合格后，公司下发任命文件并举行宣誓仪式。
附:直营店经营级别划分A级店1、店面业绩稳定，老顾客基本无流失，并不断有新顾客来店就餐；2、餐饮三效数据连续四个月或累积五个月保持领先；（人效=总营业额÷员工总数;地效=总营业额÷全场面积；椅效=总营业额÷总餐位数）3、基本没有顾客投诉事件，即使有也能妥善处理；4、员工队伍稳定，岗位梯队建设完整；5、店长任期内无重大安全事故（损失额1万元以上）.B级店1、店面业绩比较稳定，老顾客流失量小，并不断有新顾客来店就餐；2、餐饮三效数据连续三个月或累积四个月保持领先；（人效=总营业额÷员工总数；地效=总营业额÷全场面积;椅效=总营业额÷总餐位数）3、顾客投诉事件很少,大多数投诉都能妥善处理.4、员工队伍基本稳定，岗位梯队建设比较完整;5、店长任期内无重大安全事故（损失额1万元以上)。
二．大堂（后堂)经理晋升店长的标准1．连续两次或累积三次达到一级大堂（后堂）经理标准：2．在前后堂各部门轮岗时熟悉业务工作，担任大堂（后堂）经理时达到合格标准；3．财务、物流轮岗，掌握基本的财务知识和物流知识，获得由财务部长认可的签字证明; 4．获得优秀店长及以上级别领导的推荐；5．通过理论考试并报批总经办批准，明确公布其晋升。
附:一级大堂经理标准1、必须有能力按照先进员工的标准接待顾客；2、有能力执行大堂经理的例行工作;3、所属各部门员工必须达到以下标准：1）二级及以上员工达到前堂员工总数的80％，其中一级及以上员工达到30%,业务先进以上达到10%。
中南大学《公共关系学》试题海底捞公关案例
一事件简介（描述所选公关事件基本情况）2011年8月22日信报报道《记者卧底"海底捞"．揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，一直人类无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。
2011年8月22日15:02 海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。
此微薄被转发1809，评论690，用户基本接受海底捞的态度。
2011年8月22日16:18 海底捞官网及官方微博发出《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，笔锋更加诚恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的词语都用户。
2011年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。
2011年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇的一篇微博，个人认为尤为经典，在这里转载一下：“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。
责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。
对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担。
”此篇微博瞬间转发近4000次，评论1500次，在如今遇事自保，互相推诿，丢车保帅的职场中，张勇的敢担当，人情味十足，与当时的高铁事件部分领导的做饭形成鲜明对比。
张勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危机。
随后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号。
二、涉及的一些公关原理依常理推断，消费者肯定会让海底捞“吃不了兜着走”。
但事态的发展出乎了大家的意料。
海底捞此次的危机公关竟然摆平了这次危机。
海底捞的危机公关着实体现了处理应对5S原则：1、承担责任原则公共关系学第 1 页共 3 页2、真诚沟通原则3、速度第一原则4、系统运行原则5、权威证实原则尊重事实，坦诚相待。
服务员考试试题
服务员考试试题一、选择题（每题2分，共20分）1. 下列哪项不是服务员的基本职责？A. 迎接客人B. 点餐服务C. 维护餐厅卫生D. 烹饪食物2. 服务员在为客人点餐时，应该：A. 快速写下客人所点菜品B. 向客人推荐特色菜品C. 询问客人是否有食物过敏D. 以上都是3. 当客人对菜品有疑问时，服务员应该：A. 立即回答，即使不确定答案B. 询问厨房或管理层以获取准确信息C. 忽略客人的问题D. 推荐客人点其他菜品4. 在服务过程中，以下哪项行为是不可接受的？A. 保持友好的态度B. 穿着整洁的制服C. 在客人面前使用手机D. 及时清理桌面5. 如果客人要求退换菜品，服务员应该：A. 询问退换原因并协助处理B. 拒绝客人的要求C. 让客人直接与厨师沟通D. 忽略客人的要求6. 服务员在客人用餐结束后应该：A. 立即清理桌面B. 询问客人是否满意C. 向客人推荐甜品D. 以上都是7. 在餐厅中，服务员对待客人的正确态度是：A. 尊敬和友好B. 冷漠和疏远C. 随意和不专业D. 以上都不是8. 服务员在处理客人投诉时，应该：A. 辩解和争论B. 倾听并尽力解决问题C. 忽略客人的投诉D. 责怪其他员工9. 下列哪项不是服务员需要具备的技能？A. 良好的沟通能力B. 快速的计算能力C. 专业的烹饪技巧D. 团队合作精神10. 当餐厅客人较多时，服务员应该：A. 优先服务看起来更重要的客人B. 保持耐心，公平对待所有客人C. 快速服务，忽略细节D. 让客人等待，直到不那么忙二、填空题（每题2分，共20分）11. 服务员在介绍菜品时，应该突出菜品的________和________。
12. 当客人就坐后，服务员应该首先为客人提供________和________。
13. 服务员在客人用餐过程中，应该保持________的观察，以便及时提供服务。
14. 如果客人需要等待一段时间才能用餐，服务员应该________客人。
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海底捞试卷
篇一：海底捞服务员考试题
服务员所在分店（）得分姓名
一、填空题（4５分每空１分）
1、本店的订餐电话以及详细地址是。
2、我们的服务宗旨是、、、、把顾客的当成我们的来完成
3、我们的战略目标是。
4、写出六种涮着吃的菜品
：、、、、、。
6,一份滑牛肉的价格是（）分量是（），一份虾滑的分量是（）价格是（）7，一份蔬菜拼盘的价格是（）分量是（）,一份藕片的价格是（）分量是（），一份肥牛的分量是（）价格是（）
8，小劲酒的价格（）度数（），王朝干红的价格（）度数（）
２两的白酒有（），啤酒有（）
6、接菜单的注意事项是、、、。
7、下菜的顺序是、、、。
8、菌类大拼中有、、、。
9、海底捞秘制嫩羊肉和滑牛肉的特色体现在、。
10.服务员二级加了一条（）
二、连线题，请将下列物品和所属部门连接（７分）
麻油蒜泥高脚杯芥末清真牌扎啤杯菜单创可贴姜末老陈醋
油碟房凉菜房洗杯间酒水吧吧台
三、不定项的选择题。
（2*6=12分）
1 、以下过失中，轻度过失的是（）
A 上班时间睡觉
B 上班时间聊天，做小动作
C 上班时吃东西
D 在自己负责的范围内存放食物和饮料
2、以下哪些菜品回民是可以吃的（）
A 撒尿牛肉丸
B 双汇脆皮肠
C 脆骨鲜肉丸
D 潮州牛肉丸
3、关于离职手续，以下正确的是（）
A 离职申请批复后，必须在三天内结清所有手续
B 提前30天口头说明
C 提前15天书面申请
D 不需要上级说明，时间到了就可以走
4、我们的底料是（）
A 可以回收利用
B 动物油 C可以给客人打包带走 D 一次性
5、以下酒水中，度数一样的为（）
A、五粮液、剑南春、小糊涂仙
B、长城干红、王朝干红、长城解百纳
C、青岛啤酒、金威金喜、百威纯生
D、半斤黑土地、金六福、彩帝王
6、以下菜品中，半份菜品的份量不一样的是（）
A、撒尿牛肉丸、鲜毛肚、精选雪花肥牛
B、西式牛滑、牛脊髓、鲜鱼片
C、墨鱼仔、鱿鱼须、菠菜
D、豆腐皮、水晶粉丝、香菇
四、判断题（1*6=6分）
1、顾客所需要的一道菜品没有了，很有礼貌去给客人解释就可以了。
（）
2、海底捞自制滑牛肉需要煮9分钟才熟。
（）
3、8号坐了6位客人，点了半份炸馒头，服务员去要求客人必须点一份才够吃。
（）
4、服务员给客人介绍酒水，都从高价位开始往低价位介绍。
（）
5、客人点上桌的菜是坚决不能退的，因为这是食品安全规定的。
（）
6、川粉带是用红薯粉制作而成--------------------------------------
五、问答题（３０分）
１，你说一下你对“授权”工作的理解？并举例说明（10分）
２，务员餐前检查包括哪些？（１０分）
,３，默写自己级别的绩效考核标准。
（１０分）
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篇二：案例-海底捞的人力资源管理
红红火火海底捞人好我好大家好
海底捞的人力资源管理
“北京有哪个餐馆值得一去？”台湾来华的陈教授问他的中国学生时，学生们
几乎是异口同声的说“海底捞”。
海底捞这个名字，已经是每一个在北京生活
过的人都会在第一时间提取出来的餐饮业老大。
一家在众多餐馆中脱颖而出的
火锅店，究竟是如何取悦京城大众的？答案并不仅仅是其独具特色的口味和形式，更多的是海底捞更加独具风格的服务和文化。
一、公司简介
海底捞餐饮有限责任公司于1994年在四川省资阳市成立，是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色为一体的大型连锁餐饮民营企业。
目前已有员工三千余人，店址主要分布在北京、上海、四川、陕西、河南。
201X年5月22日，
随着河南郑州第六家分店的开业，海底捞已经开设了26家直营分店，向着“将海底捞开遍全国”的梦想更近了一步。
海底捞虽然同时经营四个大型配送中心和一个大型火锅底料生产基地，但其主
营业务来自餐饮服务。
并始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，以贴心，
周到，优质的服务，赢得了纷至沓来的顾客和社会广泛赞誉。
十四年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，公司逐步从一个不知名的小火锅起步，发展成拥有一批
食品、饮食，营养，工程，仓储、管理方面专家和专业技术人员的跨省大型餐
饮企业。
二、公司业绩
民以食为天，泱泱大国14亿人口，中国餐饮业市场空间巨大。
但也并不意味着在中国开餐馆就都能够一本万利。
截至201X年底，中国市场共有注册餐饮类企业11822家，竞争日趋激烈。
而且，随着经济高速增长和居民收入水平的提高，消费者的用餐需求已经从简单的维持温饱的生理需求上升到追求口味追求服务
的高级需求。
于是，中国的餐饮业从改革开放过后的数量型扩张和规模连锁发
展阶段，步入了以满足消费者高级需求为主的品牌提升战略阶段。
在长期的市场发展中，我国的餐饮业逐步形成了特色酒楼、火锅店、快餐店并
存的市场格局。
火锅店作为川菜代表，其行业经营特点已经从菜品质量、服务
水平、就餐环境等方面过渡到特色、品牌、文化等差异化竞争。
海底捞在火锅店中首屈一指，作为中国餐饮协会理事单位和四川省餐饮协会常
务理事会
员单位，海底捞是川，陕，京，豫，沪等省市颇具知名度的餐饮企业。
曾先后
在四川、陕西、河南等地荣获“纳税大户”、“先进集体”、“优秀企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十余项光荣称号和荣誉，并于201X年被评为“最后欢迎20佳餐馆”和“最受欢迎10佳火锅”。
在酣战激烈的京城，味道可口的餐馆不计其数，海底捞怎么就脱颖而出成为众
人异口同声推荐的对象了呢？它的卓越体现在哪里？经过一手资料的搜集和二
手资料的整理，我们发现，海底捞的“先进”、“优秀”体现在两方面：一，
消费者态度；二，员工态度。
2.1 消费者态度：
在大众点评网、饭桶网等网站上，海底捞一直牢牢占据着几大城市“服务最佳”榜单的前列。
基于大众点评网的数据结果，我们发现，从环境、口味、服务和
价格四个维度看，北京海底捞的服务位居餐饮业之首（见图1），而在环境、
口味和价格竞争力尚未进入50
强
的情况下，海底捞依然以低价位位居综合排名前十（见图2），显然，吸引顾
客到来的不仅仅是味道。
这家人均消费六七十元的中国连锁餐饮民营企业，其
被广泛称道的是细致新颖的服务——它甚至让跨国巨头也放下姿态，以谦虚的
学生身份观摩请教。
我们在大众点评网的消费者点评数据中随机抽取100个消费者对海底捞北京的
各个店的评价，从环境、口味和服务三个维度分别为海底捞打分，0为差，1为一般，2为好，3为很好，4为非常好。
从图3看出，海底捞各维度平均分均位
于2。