【精品】提高客户投诉处理工单的及时率
QC提升投诉处理率-精品文档
责任人 吴晶
确认时间 2019年4月
是否要因 否
是否可 控 否
2 3
4
查阅记录及现场调查 查阅记录及现场调查
现场调查
赵科 李娟
张晓娟
2019年4月 2019年4月
2019年4月
否 否
否
否 是
是
考核制度不健全
投诉处理分工不明确
5
投诉处理流程不完善
现场调查
陆登林
2019年4月
是
是
6
新进员工较多 投诉处理员处理工单较为 被动 投诉工单量大，员工工作 压力大 工单处理较为复杂 部分员工缺乏主动服务意 识 工单处理模版不规范 客户关怀回访不到位 缺乏投诉跟进机制 紧急投诉处理机制不完善
7
8
9 10
11 12 13 14
新进员工从培训到独立上岗需要较长的一 现场调查 段时间，从上岗到熟练又需要较长的时间， 影响投诉处理效率 员工在处理工单时的缺乏主动判断，首次 现场调查 处理成功率不高 长沙公司投诉量一直不断上升，现有的人 现场调查和现场访谈 员都必须完成超过自己工作量，且加班数 量多，员工压力大 省客服对工单处理反馈要求多，执行起来 现场调查 较为复杂，耗费时间 部分员工工作不积极，有得过且过的观念， 现场调查 影响工作效率 对于不同情况的投诉没有统一的处理模版， 查阅记录及现场调查 员工一般以自身经验来处理，无统一性， 容易出现重派单
有效提升投诉处理及时率
什邡城区营销中心投诉服务质量提升QC小组
小组简介
1小组成立于2019年6月7日小组成员10人，来自什邡城区营销中 心,均有多年的客户服务和投诉管理经验。 2小组以服务客户为理念，面对居高不下的客户投诉量，如何 有效提高工作效率，提升投诉客户满意度，并通过对投诉客户 小组名称 什邡城区营销中心投诉服务质量提升QC小组 数据的详细分析、研究、讨论、执行，实现科学、合理、有效 提升整体服务质量的目标。 有效提升投诉处理及时率 课题名称 课题类型 业务与服务 小组档案管理
加强工单处理及时率管理
加强工单处理及时率管理
随着科技的发展，工单处理已经成为企业日常运营中不可或缺的一部分。
为了提高工单处理的及时率，企业需要加强管理，提高效率。
首先，企业需要建立完善的工单处理流程。
这包括工单的接收、分配、处理和反馈等环节。
只有建立了清晰的流程，才能保证工单能够及时得到处理。
同时，企业还需要对工单进行分类，根据优先级和紧急程度进行处理，以确保重要工单能够得到及时处理。
其次，企业需要提高员工的工单处理能力。
这包括对员工进行培训，提高其技能和处理能力。
同时，企业可以利用技术手段，如工单处理系统，提高工单处理的自动化程度，减少人为因素对及时率的影响。
此外，企业还需要加强对工单处理情况的监控和反馈。
通过对工单处理情况进行监控，企业能够及时发现问题并进行调整，确保工单
能够及时得到处理。
同时，企业还需要及时向客户反馈工单处理情况，增强客户对企业的信任和满意度。
最后，企业需要不断优化工单处理流程。
通过对工单处理流程的不断优化，企业能够提高工单处理的效率和及时率，提升企业的整体运营水平。
总之，加强工单处理及时率管理对于企业来说至关重要。
只有建立完善的工单处理流程，提高员工的处理能力，加强监控和反馈，并不断优化流程，才能确保工单能够及时得到处理，提高企业的运营效率和客户满意度。
移动代维维护提高工单及时率及手机回单指标的要求[1]
![移动代维维护提高工单及时率及手机回单指标的要求[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/7f9f46f7fab069dc502201fb.png)
提高工单及时率及手机回单指标的要求
各装维人员：
工单及时率为移动对我们代维项目的一个重要考核指标，直接影响我们项目的考核成绩，所以我们必须在工单回复工作上认真对待、多花心思。
我希望听到大家关于工单回复工作中方法和流程等方面的优化建议。
以下是提高工单及时率及手机回单指标的要求，请大家认真理解和执行好。
一、工单回复及时率
流程：文员要根据客户账户上线时间进行抽查，检查装维人员是否推迟回单。
二、手机回单指标
以周为考核周期，考核目标是手机回单数占本周总完成工单数的40%以上，周手机回单指标不达标的，考核班长及支撑岗50元/周，小组装维人员100元/周，由文员执行并记录考核。
上级提出的各项工作要求和考核，本意都是为了将工作做好，而不是为了限制或考核大家，希望大家理解，站在集体的角度，对工作中遇到的问题多思考、多提出、多讨论，找出大家更容易操作而又有利于做好工作的方法。
提升客户投诉解决能力的关键措施
提升客户投诉解决能力的关键措施近年来，随着市场竞争的日益激烈和消费者口碑传播的广泛，客户满意度和忠诚度逐渐成为企业竞争的重要指标之一。
然而，客户投诉作为客户不满的直接表达，对于企业而言却是一种挑战和机遇。
有效解决客户投诉不仅能够提升客户满意度，还可以帮助企业建立良好的品牌形象。
本文将介绍几项关键措施，以帮助企业提升客户投诉解决能力。
一、加强客户投诉管理体系建设建立健全的客户投诉管理体系是提升客户投诉解决能力的基础。
企业应明确投诉的渠道和流程，为客户提供便捷的投诉平台，并确保投诉信息的及时收集和整理。
同时，企业应建立完善的投诉分类和分级处理机制，将投诉事项进行分析和整理，为后续解决提供参考。
二、提高员工服务意识和技能水平员工是企业的代表，他们的服务意识和技能水平直接关系到客户的满意度和投诉解决效果。
因此，企业应通过培训和教育，提高员工的服务意识和专业能力。
培训内容可以包括有效沟通技巧、问题解决方法、客户情绪管理等，以帮助员工更好地应对各类投诉场景。
三、改进投诉解决流程和机制投诉解决的流程和机制直接影响着客户的投诉体验和满意度。
企业应密切关注投诉解决的效率和质量，对投诉案件进行分类处理，并制定相应的解决方案和时间表。
同时，企业还可以借助技术手段，如建立在线投诉解决平台或使用智能客服系统，提高解决效率和便捷性。
四、重视客户反馈和持续改进客户投诉是客户对企业的一种批评和建议，企业应以积极的态度对待，并持续改进自身的产品和服务。
企业可以主动收集客户反馈信息，开展客户满意度调研，以了解客户需求和期望，及时进行调整和改进。
此外，企业还可以组织专题讨论会或开展内部交流，分享投诉案例和解决经验，促进组织学习和进步。
五、加强客户维护和关系管理客户维护和关系管理是提升客户投诉解决能力的重要环节。
企业可以通过定期回访和问卷调查等方式，了解客户需求和满意度，并及时解决客户的问题和投诉。
此外，企业还可以通过建立客户积分制度、提供优惠活动等方式，增强客户的忠诚度和满意度，使客户对企业产生依赖和认同。
为提高投诉工单的解决率和解决及时率
随着移动业务的迅速发展，服务能力正逐渐成为企业核心竞争力之一。
投诉管理贯穿整个客户服务工作，是客户服务工作的基础，也是提升客户服务能力的关键因素。
随着新业务的不断推广应用，客户群的不断扩大，用户投诉量也在随之上升。
大量投诉流转至网络部门、专业维护组，加大了网络部门的工作量，针对现有的用户投诉处理流程进行分析后，为提高投诉工单的解决率和解决及时率。
监控室在进行预判断预处理时，需要各个专业组的大力支持与配合。
一、覆盖类投诉对于因弱覆盖而产生的投诉工单，监控室在做预判断时需要网优组提供相关的弱覆盖数据以及相应的解决方案。
即：现场测试后给出测试情况说明，结合现有基站分布情况，给出调整意见。
比如：调整天线、增加设备还是有新建站计划。
并根据实施周期的长短给出预期结果。
二、通话质量类投诉对于用户通话过程中出现的杂音、掉话、断续等现象。
监控室在做预判断时查出现网存在的告警后，由基站组再次查看告警的严重性，如需检修、更换设备的请基站组给出故障解决方案，并根据故障处理周期，给出预期处理结果。
三、呼叫失败类投诉对于此类投诉，监控室在做预判断时需要网优组提供相关的拥塞小区数据以及拥塞小区相应的解决方案。
即：话务统计观察是否属于易拥塞小区，是否存在拥塞。
解决方案是什么。
扩容、调整天线、增加分裂基站等。
如有调整方案的请根据实施周期的长短给出预期的结果。
四、WLAN类投诉WLAN类投诉，监控室在做预处理时，需数据组提供相关故障的解决方案和预期的结果。
因WLAN投诉的特殊性，很多投诉其实在电话回访同时即可指导用户及时解决，但是投诉原因比较复杂，监控室在WLAN类问题上还存在知识面不够的问题，所以需要数据组对投诉原因及解决方法给予一定的指导。
五、用户数据设置错误类投诉此类投诉需要交换组对用户数据进行操作，监控室在做处理时需要交换同事对数据设置错误的原因解决方法及解决时间给出明确的回复意见。
六、非业务类投诉此类投诉，大多是反映现网中传输、基站外部设备因天气、自然灾害或其他外部原因出现倒塌、需要迁改的内容。
客户投诉部门的问题解决效率改进计划总结
客户投诉部门的问题解决效率改进计划总结一、引言近年来，我公司客户投诉的数量逐渐增加，且问题解决效率较低，给客户带来了不便和不满。
为了改善这一状况，我们制定了客户投诉部门的问题解决效率改进计划。
本文旨在总结该计划的执行情况、效果以及存在的问题，并提出进一步改进的建议。
二、计划执行情况1. 解决团队组建我们成立了专门的解决团队，由经验丰富的客户服务人员组成。
他们接受了相关培训，具备良好的解决问题的技能和服务意识。
2. 流程优化针对客户投诉的流程进行了全面的优化，确保信息的快速传递和问题的迅速解决。
通过引入先进的客户服务管理系统，实现了问题的快速分类和分配，提高了处理效率。
3. 数据分析我们对客户投诉的数据进行了深入的分析，找出了问题解决的瓶颈和常见问题。
基于这些数据，我们制定了有针对性的培训计划，提升了解决问题的能力和效率。
4. 沟通协作为了加强内外部的沟通和协作，我们与其他部门建立了密切的合作关系。
通过定期的会议和交流，有效地解决了部门间的协同问题，提高了问题解决的速度和准确性。
三、计划效果评估1. 解决速度提升通过整个改进计划的执行，我们成功提升了问题解决的速度。
客户的投诉平均解决时间从过去的三天降低到了两天，大大缩短了客户等待的时间，增强了客户体验。
2. 投诉率下降由于问题得到了快速解决并且获得了良好的服务，客户投诉的数量明显下降。
在改进计划执行后的半年时间里，客户投诉率下降了10%以上，达到了我们预期的目标。
3. 客户满意度提高通过快速解决问题和提供优质的服务，客户对我们的满意度明显提高。
根据客户满意度调查结果显示，改进计划的执行使得客户满意度得到了明显的提升。
四、存在的问题与改进建议1. 培训需加强虽然经过培训，解决团队的能力得到提升，但仍存在某些问题无法被及时解决的情况。
我们需要进一步加强培训，特别是针对常见问题的解决能力，提高团队整体的综合素质。
2. 流程优化空间仍有尽管已经对投诉流程进行了优化，但仍有一些瑕疵。
客户投诉满意率解决率及时率指标提升措施
客户投诉满意率解决率及时率指标提升措施下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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客户投诉处理效率提升与问题解决工作总结
客户投诉处理效率提升与问题解决工作总结在当今竞争激烈的市场环境中，客户满意度成为了企业生存和发展的关键因素之一。
而客户投诉处理效率和问题解决的质量，直接影响着客户对企业的满意度和忠诚度。
因此，不断提升客户投诉处理效率和问题解决能力，是企业必须高度重视和持续改进的重要工作。
在过去的一段时间里，我们团队致力于优化客户投诉处理流程，提高处理效率，切实解决客户问题，取得了一定的成果。
现将相关工作进行总结。
一、工作背景随着业务的不断拓展和客户数量的增加，客户投诉的数量也呈现出上升趋势。
在以往的工作中，我们发现客户投诉处理存在着一些问题，如处理流程繁琐、响应时间长、问题解决不彻底等，这些问题不仅影响了客户的满意度，也对企业的声誉造成了一定的负面影响。
因此，我们决定采取一系列措施，提升客户投诉处理效率和问题解决能力。
二、工作目标我们制定了以下几个主要的工作目标：1、缩短客户投诉的响应时间，确保在规定时间内与客户取得联系。
2、优化处理流程，减少不必要的环节，提高处理效率。
3、提升问题解决的质量，确保客户的问题得到彻底解决，避免重复投诉。
4、加强对客户的跟踪回访，及时了解客户对处理结果的满意度。
三、具体措施1、建立完善的投诉管理系统我们引入了先进的客户投诉管理系统，实现了投诉信息的集中管理和快速传递。
客户可以通过多种渠道（如电话、邮件、在线客服等）提交投诉，系统会自动将投诉信息分类、分配给相关的处理人员，并实时跟踪处理进度。
这大大提高了投诉处理的效率和准确性，避免了信息的遗漏和延误。
2、优化投诉处理流程对原有的投诉处理流程进行了全面梳理和优化，去除了繁琐的环节，明确了各部门的职责和工作时限。
例如，对于简单的投诉，要求在 24小时内解决；对于复杂的投诉，要在 48 小时内给出初步解决方案，并持续跟进直至问题解决。
同时，建立了紧急投诉处理通道，对于影响较大的投诉，优先处理，确保客户的利益得到及时保障。
3、加强培训与沟通定期组织相关人员参加客户投诉处理培训，提高他们的沟通技巧、问题解决能力和服务意识。
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五. 原因分析 现场管理问题
处理响 应时间 较长
人员
工单误 派率较 高
网络覆 盖问题 耗时较
长
跟踪监 督力度 不够
需支撑 组处理 的工单 派送出 错率高
现有的 投诉工 单处理 流程存 在问题
监控组采 用轮巡制 无专人监 控工单
工单分 类笼统
方法
工单流 转过程 历时较 长
中心各 组网络 调整等 信息沟 通不够
维护中心
，开展工单处理经验
交流
楼静桦
1.开发电子化维护系
4
没有独立专门的工 采用电子工单流 实现100％电子 统客户工单模块
单处理系统
转
工单流转 2.全面推行电子工单
维护中心
流转
钱健
完成时间 2003年10月 2003年10月 2003年12月 2003年11月
制表人：楼静桦 时间：2003年9月
12
5
三. 现状调查
根据上述统计表，我们做出如下排列图
450
120%
400
110%
350
300 250
79%
79％
200
150
90％
97％
100% 90% 80% 70% 60% 50%
100
40%
从5上0 图看出影响客1户1%投诉工单7%处理及时率的主3要0% 3%
因素0 是现场管理问题。
20%
现场管理问题 客服系统平台不稳定 工单信息有误
提高客户投诉工 单处理及时率
——浙江移动宁波分公司集中维护中心QC活 动材料
一. 小组介绍
活动课题
组类型
TQC教育时间
小组目标
序号 1 2 3 4 5 6 7 8
提高客户投诉工单处理及时率
活动时间
2003.7-2004.4
现场型
注册日期
1999.5
48小时以上
注册号
403007
立足实际,开拓创新,打造精品网络,树立企业形象 课题编号
其他
6
四. 设定目标
经过沟通与讨论，小组确定目标：实现客户投诉工单 处理及时率为90％。
95.0% 90.0%
86.3%
85.0%
80.0% 活动前（4－7月平均）
90%
目标值
7
五. 原因分析
小组成员从实际工作出发，对导致现场管理问题的原因进 行分析并提出自己的看法，讨论结果总结为如下树图 。
8
否
员工技术掌握不到
位，业务成绩低于 70分，独立处理工
√
单能力差
由于邮件系统没有
短信回复功能，使
得外出处理工单的
√
维护人员无法及时
回复和报结工单
4－7月每月故障3－
5次，平均历时10分 钟度对策
根据确认的要因，小组制定了如下对策。
11
七. 制度对策
序号
要因
对策
目标
八. 对策实施
实施一：设立专职客户工单处理员岗位 1）设定专职客户投诉处理员岗位，对工单流转进程进行监控
『改造前』
客服中心派 单
监控预处理及 分发
各支撑组处理
『改造后』
客服中心派 单
监控预处理及 分发
各支撑组处理
专职客户投诉 处理员
13
八. 对策实施
2）设立疑难工单专家组，开展中心客户投诉一体化管理
处理
工
单维护中心
统计邮件系统转派工单历时 维护中心
对每月邮件系统故障情况进 行统计
维护中心
确认结果
是否要因
属正常时间范畴
否
轮巡导致工单延迟
处理和报结占未及
√
时处理报结的40％
流程于2003年4月已
作更新，符合工作
否
实际操作
《客户投诉工单标
准化分类》无法适 应目前的派单准确
√
需求
信息共享畅通，不 对及时率造成影响
实现派单准确率 99％
内部协调，制定客户 投诉标准化分类 2.明确中心内部工单
维护中心
汪泳、钱云 级
处理职责
1.组织中心内部培训
交流 2.组织员工
3
新员工业务不熟， 培训不够
业务考试70分以 加强培训和交流上，能独立处理
工单
参加厂家技术传授 3.组织业务知识考试 和专业技能竞赛 4.制作投诉处理集锦
80%
4月
5月
6月
7月
三. 现状调查
2003年4－7月中心客户投诉工单处理情况调查
项目 总工单数 及时处理数
及时率
4月 523 445 85%
5月
6月
7月
568
613
597
512
528
502
制表9人0%：楼静桦 时86间.2：%2003年7月84%
平均 575 497 86.3%
4
三. 现状调查
措施
地点 负责人
1.设定专职客户投诉
1
监控组采用轮巡制 无专人监控工单
设立专职客户工 单处理员岗位
实现派单及时率 97％，报结及时
率100％
处理员岗位，对工单 流转进程进行监控 2. 设立疑难工单专家 组，开展中心客户投
维护中心 监控组
汪泳
诉一体化管理
1.与客服中心及中心
2 工单分类笼统
细分客户投诉工 单标准化分类
对2003年4－7月影响客户投诉工单处理及时率的原因进 行
了统计
序号
项目
未及时处理工单 数
累计未及时处 理工单数
占总数 累计百分比
1
现场管理问题
249
249
79%
79%
2 客服系统平台不稳定
37
286
11%
90%
3
工单信息有误
4
其他
22
306
7%
97%
8
314
3%
100%
制表人：楼静桦 时间：2003年7月
NBYD03007
姓名
汪泳 钱云级 钱健 楼静桦 翁晟 叶斌 俞志波 乐静静
性别
男 男 男 女 男 男 男 女
文化程度
本科 本科 本科 本科 本科 本科 本科 本科
组内分工
组长、指挥调度 副组长、指挥实施 组员、调查实施 组员、调查实施 组员、数据收集 组员、数据收集 组员、资料整理 组员、资料整理
7 没有独立专门的工单处理系统
8 邮件系统故障
确认方法
地点
对网络覆盖 时进行统计
处理
调
整案
例 历维护中心
统计 况
监
控接
口的
工
单处
理 情维护中心
检查中心投诉工单处理流程 维护中心
检查《客户投诉工单标准化 分 类 》 ， 并 对 工 单 处 理 人 员维护中心 进行调查
跟踪工单流转进程
维护中心
检查培训记录，对 员工进行业务考试
故障定 位不准 确存在 重复流 转现象
新员工业 务不熟培 训不够
环境
中心工单流 转采用内部 邮件方式及 时性和可靠 性不高
没有独 立专门 的工单 处理系 统
邮件系 统故 障
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六. 要因确认
序号 1
末端原因 网络覆盖问题处理耗时长
2 监控组采用轮巡制无专人监控工单
3 现有的投诉工单处理流程存在问题
4 工单分类笼统 5 中心各组网络调整等信息沟通不够 6 新员工业务不熟，培训不够
2
二. 课题选择
客户投诉工单处理及时率 是影响客户满意度的因素 之一
现状
4－7月客服中心对中心客户投诉工单处理 存在问题反馈
9% 12% 8%
工单超时 回复结果不规范 答复原因不明确
其他 71%
小组确定课题内容
提高客户投诉工单处理及 时率
3
申告工单处理及时率
95%
90%
90%
85%
85%
86.2% 84%