IT服务管理体系建立与标准化-图文.
信息技术服务管理体系
信息技术服务管理体系信息技术服务管理体系（ITSM，Information Technology Service Management）是一套用于管理和提供IT服务的规范和最佳实践。
它旨在确保IT服务的高质量、高效率和高可靠性，以满足组织的业务需求，并提供良好的用户体验。
ITSM的目标是通过合理规划、实施和持续改进来管理和交付IT服务。
ITSM的核心原则是将IT服务视为一个整体，从需求分析、设计、交付、改进等不同阶段进行全面管理。
它包括多个关键组成部分，如服务策略、服务设计、服务过渡、服务运营和不断改进等。
下面将详细介绍每个部分的内容。
服务策略是ITSM的基础，它包括对组织的战略目标和业务需求进行分析，确定IT服务的定位、目标和规划。
在这个阶段，需要了解组织的业务需求，制定IT服务的范围和目标，并确定合适的服务管理流程和工具。
服务设计是根据业务需求和IT服务策略，设计和规划符合业务需求的IT服务。
这包括定义服务目录、服务水平协议（SLA）、IT基础设施和应用程序的规划等。
服务设计要考虑到服务的可用性、可靠性、安全性等因素，以提供适当的IT支持和解决方案。
服务过渡是将新的或改进的IT服务部署到生产环境中。
这包括测试、培训、沟通、变更管理等，以确保新的IT服务能够顺利过渡到运营阶段。
在这个阶段需要严格控制风险，确保新的IT服务不会对现有业务造成负面影响。
服务运营是ITSM的核心部分，它涵盖了IT服务的实际交付和运营。
服务运营涉及事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、性能管理等多个方面，旨在提供适当的IT支持，确保系统正常运行，并及时解决技术问题。
这个阶段需要建立有效的沟通和合作机制，以保证IT服务的高质量和高效率。
不断改进是ITSM中的重要环节，通过持续评估和改进来优化IT服务质量和业务价值。
这包括对服务管理流程的评估和改进、对关键指标的监控和分析、对顾客反馈的收集和分析等。
持续改进的目标是提高IT服务的效率、可靠性和用户满意度。
IT服务管理与ITIL培训教材(ppt 46页)
• 方法：
– 对销售过程进行记录，记录下乡亲们的饮食习惯、订货周期和供 货的最好时机；
– 为了进行市场调查，明华开始走访，逐户询问：
• 每个家庭中的人口总数； • 每天大米的消费量是多少碗； • 家中存粮缸的容量有多大；
– 针对所得的资料，他向乡亲们承诺：
3 高质量、低成本的服务
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讨论：如何整合文化、人员、流程 和工具？
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IT Operation of Excellence
Function
Process
Service
IT Service Management ITIL
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– 明华主要的职责就是与乡亲们不断接触，搞好与大米批发商的关 系，因为当时大米稀缺。
– 结果，他的生意蒸蒸日上。
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ITSM的含义 (1/5)
一个领域, 它将 1 文化
组织结构 2 3 流程
工具 4
进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。
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n 服务创建和提供 n IT基础架构项目 n 能力规划 n 流程和标准
产品支持 和运营
用户支持和 服务
n 服务保证 n 配置/变更管理 n 问题管理 n 绩效考核指标
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ITSM的含义 (4/5) ：典型ITSM流程
Application optimization Asset management Budget management Business continuity Business relationship management Capacity management Change management Configuration management Contract management Contractor management Cost recovery management Database administration (physical) Disk storage management Facilities management Hardware support Infrastructure planning
ITIL管理体系的分步建立
功能或流程的方法， 往往使企业的 Ｉ Ｔ Ｉ Ｌ 管理不是成为一个整 体，而是形成几个相 关孤立的小系统。
的培训资金和时间，而且一旦相关员工 习惯了某种ＩＴＳＭ系统，就不太愿意放弃 而转向其他新的系统。而且更换新系统 会造成历史数据的失效，进而影响企业 ＩＴ 部门对系统日志的分析。这种以旧换 新的 ＩＴ 系统选择的折中办法就是找原
绎明宇博士 北京城建投资管理公司
ＩＴＩＬ管理体系的分步建立
对于多数企业来说，Ｉ Ｔ 部门的规模 不大，而且是企业的成本中心，往
分别实现某几个
点，使得每次系统应用都会涉及企业对 相关员工的专业培训，不但要花费大量
往得不到企业领导在资金方面的青睐。因 此，ＩＴ 投入不足几乎是每个信息主管都面 对的难题。在这样的背景下，希望有完善 的 ＩＴＳＭ 管理系统几乎是不可能的。那么， 对于信息主管来说，ＩＴ 系统的管理如进 行，如何能实现 ＩＴＩＬ 管理呢？
第二，正确看待ＩＴＩＬ。 ＩＴＩＬ提供了ＩＴ基础设施管理的一套完整的管理方法，ＩＴＩＬ 不是一种产品，而是一套流程和准则。而各个企业的流程组 织和业务不同导致了 ＩＴ 服务管理方案的不同。 第三，ＩＴＩＬ的应用。 由于企业流程不同，所以企业组织根据 ＩＴＩＬ原则来设计 适合自己的流程。将“人”，“技术”，“流程”融为一体，对 于人， 根据企业流程和业务要求，重新规划人力资源，定义 不同职责的岗位角色。技术上，重新评估各岗位的技能要求， 根据“二八”原则，即 ８０％ 是简单和重复的问题，２０％是难 度大的问题，将服务分为不同的服务方式。流程上，根据服 务管理的模块要素，搭建了服务流程的框架，逐一细化流程 的细则，赋予岗位职责，制定不同的服务包，计划构建一套 完整的服务支撑系统平台，把各种流程细则“固化”到该平 台中，通过平台的运作流转来实施流程。（田任生）
IT服务管理系统解决方案PPT(20张)
问题管理典型场景
问题
为什么型号 为XXX的主 板总那么容 易坏?
总是在凌晨 收到系统自 动发出的短 信,故障已经 出现了多次, 如何才能杜 绝?
我们的客户 资料为什么 总要在多个 系统中重复 录入
IT 经理
•如何从根本上减少或消除突发事件 的发生？ •怎样从被动的救火状态转向主动的 出击管理 ? •怎样进行问题挖掘/问题汇总? •如何制定问题管理报告? •如何监督和跟踪问题的解决过程? •如何进行主动问题管理? •如何积累问题的知识,以便重复利 用及快速掌握? •……
•
8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。
•
9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。
还要在黑暗中继续摸索吗?
IT服务管理系统解决方案及商务分析
关于如何改善IT运营绩效
- 由被动支持走向主动服务 企业动力工作流引擎开发联盟
现实
导致应用程序、服务器和网络出现故障的 十大原因：
病毒攻击（57.1%） 缺乏有效的监控制度和手段（51.7%） IT设备本身的性能问题（41.1%） 应用系统/数据库本身存在Bugs （39.2%） 员工缺少技能培训（37.5%） 维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%） 缺少总体规划/重复建设（33.9%） 不同部门的IT人员之间缺乏协调（32.1%） 缺少运营管理方法论的指导（30.4%） 员工不按规定/流程操作（28.6%）
40% 操作 错误
ITSS架构培训 ppt课件
集成交付规范 安装部署规范 集成保障规范
交付规范 应急响应规范 数据中心规范 桌面及外设规范
IT驱动的服务 (IT-driven Service)
服务运营 通用要求
Iaas服务规范
Paas服务规范
Saas服务规范
4. 外包
发包指南和外 包管理
交付保障 规范
数据保护 规范
开发外包交付 规范
ITSS核心价值
ITSS的核心价值是确保提供可信赖的IT服务 ，并通过“可信赖”促进供需双方在IT服务 质量和成本之间取得平衡。
运维服务系列标准
服务能力
信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求
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4
第
部 分 ： 数 据 中
信 息 技 术 服 务
心运
服行
务维
规护
范
服务领域
第信
部息
分技
服：术
务桌服
规面务
范
及 外 围 设 备
ITSS
供方为需方提供开发、 应用信息技术的服务， 以及供方以信息技术为 手段提供支持需方业务 活动的服务。
常见服务形态有：信息技术 咨询服务、设计与开发服务、 信息系统集成实施服务、运 行维护服务、数据处理和存 储服务、运营服务、数字内 容服务、呼叫中心服务及其 他信息技术服务。
ITSS的原理
ITSS规定了IT服务的组成要素和生命周期
用户
能力模型
运维能力管理及四要素
人员管理
经验 知识 技能
资源要求
技术研发与管理
研发投入阶段
技术研发
技术应用阶段
发现问题
解决问题
过程管理
能力管理 服务的连续性和
可用性管理
IT服务管理体系管理手册
IT服务管理体系管理手册1. 引言本手册旨在指导和管理IT服务团队的工作，确保IT服务按照最高的质量和效率提供给用户。
IT服务管理体系是为了满足用户需求，持续改进和提高IT服务而采取的一系列组织、规划、实施和监控措施的集合。
2. 术语定义•IT服务：为满足用户业务需求而提供的一系列IT服务，包括硬件设备、软件应用、数据存储和网络通信等。
•用户：指使用IT服务的个人或组织。
•IT服务团队：负责管理和提供IT服务的人员组成的团队。
3. IT服务管理体系的架构3.1 IT服务管理的监督机构在IT服务团队内设立IT服务管理部门，并指定一位IT服务经理负责监督和管理整个IT服务管理体系的实施。
3.2 IT服务管理的目标•提供稳定、可靠的IT服务•满足用户需求和期望•不断改进和升级IT服务•确保IT服务与业务目标相一致3.3 IT服务管理的过程IT服务管理体系包括以下几个关键过程： 1. 服务策略制定：根据用户需求和业务目标，制定IT服务策略和计划。
2. 服务设计与规划：设计和规划IT服务，包括硬件、软件、网络等。
3. 服务交付与支持：提供和支持IT服务的交付和使用。
4. 服务监控与评估：监控和评估IT 服务的性能和质量。
5. 不断改进：根据监控和评估的结果，不断改进和提升IT服务。
4. IT服务管理的职责和权限4.1 IT服务经理的职责1.确定IT服务管理的政策和目标。
2.监督和指导IT服务团队的工作。
3.确保IT服务按照质量和效率要求提供给用户。
4.2 IT服务团队的职责1.提供稳定、可靠的IT服务。
2.满足用户的需求和期望。
3.及时响应用户的服务请求和故障报告。
4.不断改进和提升IT服务。
4.3 IT服务管理的权限IT服务管理部门和IT服务经理有权制定和执行IT服务管理政策和规程。
5. IT服务管理的绩效评估和改进5.1 绩效评估指标为了评估IT服务的绩效，可以采用以下指标： - 平均故障修复时间- 用户满意度调查结果 - 及时解决用户请求的比率 - IT服务发生故障的频率5.2 改进措施通过持续改进措施，可以提升IT服务的质量和效率： 1. 定期评估和分析IT服务的绩效。
信息技术服务管理 IT服务管理 ITSM和 ITIL 基础 ppt课件
3.事件管理
影响度 紧急度
优先级
评估： --人力 --资源 --时间
图3-1 确定事件的影响度，紧急度和优先级
3.事件管理
影响度
紧 急 度
图3-2一个优先级编号系统的例子
更及时地解决事件可减少事件对业务影响 提高用户的工作效率 独立的、面向用户的事件监控 基于SLA的业务管理信息的可用性 2.对IT部门来说 改善监控，对SLA的执行情况可进行更为准确的评测 有用的关于服务质量的管理报告和服务级别协议（SLA）报告 更好地和更有效地使用人力 避免事件和服务请求的丢失或被不正确地记录
2.ITIL简介
3.EXIN和ISEB 荷兰信息科学考试院（EXIN，Exameninstituut Voor Informatica)和英
国信息系统考试委员会（ISEB,Information Systems ExaminationBoard） 联合开发一个IT服务管理职来认证体系。是在与OGC和ITSMF合作下进行。 EXIN和ISEB合作提供全套三个级别的IT服务管理资格认证 1) IT服务管理基础资格认证（Foundation Certificate in ITSM) 2) IT服务管理从业者资格认证（Practitioner Certificate in ITSM) 3) IT服务管理管理者资格认证（Manager Certificate in ITSM)
笨，没有学问无颜见爹娘 ……” • “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
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目录
1
ITIL服务管理的背景
2
ITIL简介
IT服务管理体系介绍
I T服务管理体系介绍标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-IT服务管理体系介绍一、IT服务管理体系的定义IT服务管理体系是以保障企业一体化运营为目标，以指标化管理为导向的，包含组织架构，服务管理流程、IT支撑系统和IT服务管理信息的一体化管控体系。
IT服务管理体系的驱动力是企业战略、业务需求和新技术，其价值是为客户和用户提供各种服务并管理IT服务中的各种资源。
二、IT 服务管理体系应达到以下目标：1、提升IT服务价值：进一步强化原有BSS网管、DCN网管以及EDC网管等系统对IT服务的支撑能力提升IT服务对业务的价值。
/2、提高IT 服务质量：从制度规范上将多个部门的规章和流程进行深度融合。
/3、有效降低IT 运营成本：实现IT 服务成本可计量、业务效益可衡量，在提升关键需求支撑水平的同时降低无效IT投资。
三、IT服务管理体系架构IT服务管理体系架构的设计，充分参考业内运营商的建设经验和ITIL (V3)的最佳实践，采用PPIT方法论从组织人员、流程制度、技术工具、信息管控四个方面描述。
组织人员域：保证IT服务管理体系建设的组织保障要求，包括组织职能、组织架构、岗责等管理内容。
流程制度域：IT服务管理相关的各类管理流程和保障其落实的管理制度。
技术工具域：承载IT服务管理体系落地的各类信息化系统。
信息管控域：支撑IT服务管理要求的各项管理数据，包括资源信息、考核指标、管理报告等内容。
四、IT服务管理支撑系统IT 服务管理支撑系统是IT服务管理体系的实现，其为用户提供统一的服务平台、工作平台、监控平台和考核平台，实时掌握IT资源状况及IT实时运营情况。
实现以客户和业务为导向的服务转型要求，提升服务客户的能力，满足高实时性和全网运营的IT支撑要求，提升IT服务管理水平。
建设目标包括：统一的门户集中统一的监控全生命周期的服务流程管理与支撑统一的需求管理精细化的全网资源管理IT服务管理支撑系统的技术架构，由以下几个部分组成：1、展现层：通过IT服务门户整合IT服务管理支撑系统各功应用。