全面质量管理 2-3
全面质量管理(第三版)
TQM为什么能够在全球获得广泛的应用与发展，与其 自身所实现的功能是密不可分的。
总的来说，TQM可以为企业带来如下益处：
缩短总运转周期
降低质量所需的成本 缩短库存周转时间
提高生产率
追求企业利益和成功 使顾客完全满意
最大限度获取利润
三、全面质量管理的基本要求
推行全面质量管理，必须要满足“三全—多样”的基本要求。
1.质量控制与管理的发展阶段
首先我们需要确定质量的主体，主要包括：（1）产品和/或 服务的质量；（2）工作的质量；（3）设计质量和制造质量。而
后两者往往容易被人们所遗忘，但这是“大质量”管理思想和管理方法所必不可少的。 质量控源自理论的发展可以概括为五个阶段。
（1）20世纪30年代以前为质量检验阶段，仅能对产品的质量实
中国葛洲坝集团公司安质环部
全面质量管理（第三版）
主 要 内 容
一、质量管理的发展
二、全面质量管理的概念 三、全面质量管理的基本要求 四、全面质量管理的有关原则 五、全面质量管理的基础工作（第三版新增内容） 六、全面质量管理的实施 七、ISO9000和TQM的比较 八、精益管理（第三版新增内容） 九、卓越绩效管理
2) 质量控制—致力于满足质量要求。确保组织的活动 按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障。 3) 质量改进—致力于增强满足质量要求的能力。意味 着质量水准的飞跃，以螺旋上升的方式不断提高。
（5）20世纪70年代，田口玄一博士提出田口质量理论，它包
括离线质量工程学（主要利用三次设计技术）和在线质量工程学 （在线工况检测和反馈控制）。田口博士认为，产品质量首先是设
(1)预防为主、不断改进的思想。
质量管理第二章(3) 全面质量管理专家之言
约瑟夫· 朱兰（Joseph H. Juran） H·
朱兰生平
1904 （约瑟夫· 莫西· 朱兰于1904年12月生于罗马尼亚布勒伊 拉的一个贫苦家庭。） 1925 （到1925年，他获得电力工程专业理学士学位并任职于 著名的西方电气公司芝加哥霍索恩工作室检验部。） 1937 （到了1937年朱兰已经是纽约西方电气公司总部工业工 程方面的主席。） 1928 （早在1928年，他已经完成了一本叫《生产问题的统计 方法应用》(Statistical Methods Applied to Manufacturing Problems) 的小手册。） 1951 （1951年，第1版《朱兰质量控制手册》(Juran Quality Control Handbook) 出版为他赢得了国际威望。）
立年度戴明奖（Deming Prize）。日本天皇则在1960年颁赠给他二等瑞宝 奖章（Second Order Medal of Sacred Treasure）。被日本人成为“质
量管理之父”
1956年获美国品质管理学会（American Society for Quality Control）所颁发的休哈特奖章（Shewhart Medal）
在他所发表的20余本着作中，《朱兰质量手册》被誉为“质量 管理领域的圣经”，是一个全球范围内的参考标准。
朱兰的质量管理学说
1. 管理是质量的关键
2. 质量管理的指标依据
3. 朱兰的质量三部曲
4. 质量突破 5. 朱兰的80/20原则 6. 生活质量观
（1）管理是质量的关键：
A.80%的问题，是由管理不当所造成的； B.质量需靠高层管理者的领导才能够获得； C.直线管理者必须参与质量管理； D.公司必须逐年从事重大质量改进； E.需建立长期训练制度以改进质量，训练要 从高层管理者开始。
全面质量管理
质量方针
• 质量方针的含义？ • 质量方针是由企业的最高管理者正式发布的 该组织的总的质量宗旨和质量方向。含义有： （1）质量方针是企业的总方针的一个组成部分。 （2）质量方针是企业内各部门和全体人员执行 质量职能以及从事质量管理工作所必须遵循和依 从的行动指南。 （3）质量方针是指导企业的成员沟通意见和开 展质量活动的一般规定，显然它给企业的各级管 理者理供了一定自主权。
质量体系
• 定义：为实施质量管理所需的组织结构、程序、 过程和资源。 ——组织：是指与质量管理有关的机构设臵、部门 职能分配，以及明确规定各级管理人员及有关人 员的管理职责权限及其相互关系。 ——程序：为进行某项活动所规定的途径。 ——过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资 源和活动。 ——资源：人员、资金、设备、技术、方法和环境。 • 质量体系的内容应以满足质量目标的需要为准。
• 制造过程的质量管理，应当抓好以下几方面的工 作： （1）严格贯彻执行工艺规程，保证工艺质量；制造 过程的质量管理就是要使影响产品质量的各个因 素都处在稳定的受控状态。因此，各道工序都必 须严格贯彻执行工艺规程，确保工艺质量，禁止 违章操作。 （2）搞好均衡生产和文明生产均衡的、有节奏的生 产过程，以及良好的生产秩序和整洁的工作场所 代表了企业经营管理的基本素质。均衡生产和文 明生产是保证产品质量、消除质量隐患的重要途 径，也是全面质量管理不可缺少的组成部分。
（3）组织技术检验，把好工序质量关实行全 面质量管理，贯彻预防为主的方针，并不 是否定技术检验的把关作用。必须根据技 术标准的规定，对原材料、外购件、在制 品、产成品以及工艺过程的质量，进行严 格的质量检验，保证不合格的原材料不投 产、不合格的零部件不转序、不合格的产 成品不出厂。质量检验的目的不仅是发现 问题，还要为改进工序质量、加强质量管 理提供信息。因此，技术检验是制造过程 质量控制的重要手段，也是不可缺少的重 要环节。
全面质量管理学习心得标准（3篇）
全面质量管理学习心得标准全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是一种基于全员参与和不断改进的管理方法，旨在提高组织内部各个环节的质量水平，并融入到组织的文化和价值观中。
在我个人学习全面质量管理过程中，我深感TQM的理念和方法对于组织和个人的成长都具有重要的意义。
首先，在学习过程中，我意识到全面质量管理的核心理念是全员参与。
在传统的质量管理中，质量控制部门承担着质量管理的职责，而其他部门往往只关注自己的工作，质量问题则交给质量控制部门处理。
然而，TQM强调每个员工都是质量管理的参与者和负责人，在工作中要始终关注质量，并积极提出改进意见。
在这个过程中，我发现每个人都有自己的专业知识和经验，通过集思广益，可以找出更好的解决方案，提高工作效率和质量水平。
同时，全员参与也能够增强员工的归属感和责任感，激发员工的积极性和创造力。
其次，全面质量管理强调的不断改进的理念也给我留下了深刻的印象。
在传统的质量管理中，主要是通过检验和纠正来解决质量问题，而TQM则引入了不断改进的概念。
通过持续地调查和分析过程中的问题，找出根本原因，并采取适当的改进措施，以防止类似问题再次发生。
在我个人的学习和实践过程中，我发现不断改进需要开放的心态和对变革的勇气。
有时候，改变工作流程或者习惯会带来一定的不适和阻力，但只有不断地试错和调整，才能找到更好的方式来提高质量。
另外，全面质量管理中的质量控制工具和技术也帮助我更好地理解和应用TQM的方法。
例如，流程图可以帮助我清晰地描述工作流程，找出其中的问题环节；鱼骨图可以帮助我分析问题的根本原因；直方图和控制图可以帮助我监控和改善过程的稳定性。
这些工具和技术的使用需要一定的技巧和经验，但通过学习和实践，我逐渐掌握了它们的应用方法，提高了自己的分析和解决问题的能力。
最后，在全面质量管理中，组织文化的建设也是至关重要的。
TQM要求组织内部形成一种质量导向的文化，即质量是每个人的责任，而不仅仅是质量控制部门的工作。
质量概念与三种质量管理模式
发展必须是科学发展，要坚持以人为本，转 变发展观念，创新发展模式，提高发展质量，落 实“五个统筹”，把经济社会发展切实转入全面协 调可持续发展的轨道。
----国民经济和社会发展
第十一个五年规划
加强军队质量建设，更重要的是，要培养具 有高度政治觉悟和良好军事素质的官兵，发展现 代化武器装备，通过科学编组和严格训练实现人 和武器的最佳结合，最终达到提高军队战斗力的 目的。
4.5 过程管理 4.6 测量、分析与改进
4.7 经营结果
4.5.1 价值创造过程 4.5.2 支持过程 4.6.1 测量与分析 4.6.2 信息和知识的管理 4.6.3 改进 4.7.1 顾客与市场的结果 4.7.2 财务结果 4.7.3 资源结果 4.7.4 过程有效性结果 4.7.5 组织的治理和社会责任结果
--- the 2003 State Report
在加强和改善宏观调控，确保经济平稳较快发展上，要 坚持经济发展以提高质量效益为中心，切实把工作重 点放在经济增长的质量和效益上。 ---- 2004 中央经济工作会议
To improve macro economic structure and ensure a stable and fast economic growth, the economic development must be centered by promoting quality benefits, We must focus on quality and profitability improvement. ---- The 2004 Central government economic conference
突出方面：Elements Emphasized 一是突出了战略； Strategy 二是突出了绩效； Performance 三是突出了社会责任。Social responsibility
TQM全面质量管理的定义及特点
即计划阶段应考虑的是5W1H。
四个步骤：
第一步：分析质量现状，找出存在的质 量问题。这里首先应树立不断发现质量 问题、改善质量的意识。在分析质量现 状时，要强调用数据说话，运用“统计分 析表”、“排列图”、“直方图”、“控制图”等 数理统计分析工具，来分析和发现质量 问题。
QC小组的概念
QC小组（Quality Circle）是以保证和提高产品质量和 工作质量为目的，围绕生产现场所存在的问题，由若 干员工自愿组成、主动开展质量管理活动的小组。QC 小组是团队工作（Teamwork）方式的一种，它是目标 管理、行为科学及团队工作方法在企业质量管理中的 综合运用，是一种重要的群众性质量管理方法。通过 QC小组活动，可以不断改善工作质量，解决生产现场 在质量、成本、效率、设备等方面存在的问题。更重 要的是，借助于QC小组活动，可以激发员工的潜能， 调动员工的积极性，使他们有更大的工作满足感和工 作动力。
4．以质量求效益的观点
著名质量管理专家朱兰博士曾经说过：“在次品上发 生的成本等于一座金矿，可以对它进行有利的开采”。
1986年，由于产品和服务不符合标准或未达到质量标 准，IBM公司损失了56亿美元；美国的通用电器公司 通过实施六西格玛管理， 1998年的收益是亿美元， 1999年达到15亿美元，预计到2010年前可达到50亿美 元。
3 管理对象的全面性
全面质量管理的对象是质量，而且是广 义的质量，不仅包括产品质量，还包括 工作质量。
对影响产品和服务质量因素的全面控制。
全面产品质量管理第三版电子版
全面产品质量管理第三版电子版1. 引言全面产品质量管理（Total Quality Management, TQM）是一种以提高组织内部和外部产品质量为核心的管理模式。
本手册旨在为组织提供一套全面、系统的质量管理方法，帮助组织实现持续改进和长期成功。
2. 质量管理原则2.1 以客户为中心始终将客户需求和满意度放在首位，通过了解客户需求和提供卓越的产品和服务来满足并超越客户期望。
2.2 全员参与鼓励和组织内所有成员参与质量管理活动，确保每个人都有责任、有机会为实现高质量产品和服务的目标做出贡献。
2.3 过程方法采用过程方法来理解、管理和改进组织的活动和流程，从而实现客户需求的有效满足。
2.4 系统化管理将质量管理作为组织的系统性活动，通过制定和实施质量管理计划、过程改进措施等，确保组织的长期成功。
2.5 持续改进不断寻求改进产品和服务质量的机会，通过持续改进活动，提高组织的整体性能。
2.6 事实基础的决策制定基于数据和事实进行决策制定，确保决策的有效性和可靠性。
2.7 供应商关系互利与供应商建立互利的关系，确保供应链的质量稳定和高效运作。
3. 质量管理流程3.1 客户需求分析通过市场调查、客户反馈等手段，了解客户需求和期望，为产品质量管理提供依据。
3.2 产品设计根据客户需求和市场趋势，进行产品设计和开发，确保产品符合客户期望和质量要求。
3.3 过程控制建立和实施过程控制措施，确保生产过程中的各个环节都能满足质量要求。
3.4 质量检测与控制通过质量检测和控制活动，确保产品符合国家和行业标准，满足客户需求。
3.5 不良品处理对不良品进行分类、记录和处理，采取措施防止不良品再次发生，确保产品质量的稳定性。
3.6 客户服务与反馈提供优质的客户服务，积极收集客户反馈，为产品质量改进提供依据。
3.7 内部培训与技能提升定期进行内部培训，提高员工的质量意识、技能和综合素质，为质量管理提供人才保障。
3.8 质量改进活动开展质量改进活动，如QC小组、六西格玛等，激发员工创新和潜能，提高产品质量。
全面质量管理的实施原则？
全面质量管理的实施原则？全面质量管理的实施八大原则:1. 以顾客为中心。
2.领导的作用。
3.全员参与。
4. 过程方法。
5.系统管理。
6. 持续改进。
7.以事实为基础。
8. 互利的供方关系二、试述全面质量管理的概念原则及主要成效全面质量管理，即TQM(Total Quality Management)就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。
特点1．它具有全面性，控制产品质量的各个环节，各个阶段；2．是全过程的质量管理；3．是全员御指参与的质量管理；4．是全社会参与的质量管理。
内涵：是以质量管理为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而使组织达到长期成功的一种管理途径。
所谓全面管理，就是进行全过程的管理、全企业的管理和全员的管理。
1.全过程的管理物拆凳全面质量管理要求对产品生产过程进行全面控制。
2.全企业管理全企业管理的一个重要特点，是强调质量管理工作不局限于质量管理部门，要求企业所属各单位、各部门罩旅都要参与质量管理工作，共同对产品质量负责。
3.全员管理全面质量管理要求把质量控制工作落实到每一名员工，让每一名员工都关心产品质量。
三、全面质量管理包括哪些基本内容全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。
1、设计过程质量管理的内容产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。
这里所指设计过程，包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过程）。
主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序，等等2、制造过程的质量管理的内容制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。
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比较分析
相关分析。实际上，技术要求之间彼此也有关系，有时候某些技 术要求指标的改进会影响其他技术要求的指标的特性。为此，还 须作技术要求之间的相关分析，按相关影响程度分为： 影响程度 强正影响 正影响 负影响 强负影响
关键顾客要求确定表
顾客需求 重 要 度 5 5 5 4 比较分析 本 部 3 4 2 2 甲 部 3 4 3 3
改进 目标
改进目标
水平提 高率 商品特 性点
关键顾客 需求排序
绝对 权重 权值 (%)
维 修 技 术
服 务 氛 围
可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性
5 5 5 4
◎ ○ ○
12.5 7.5 15 8
22.7 13.6 27.2 14.6
4
1
2
3
12 55
21.8
合 计
100
讨论2
需要改进的产品——雨伞 1.顾客需求的确认 2.关键顾客要求的确定
技术要求展开
3 1 2
技术要求展开
理解了顾客的需求后，还必须正确掌握和识别 技术上的需求，收集并组织企业技术已有的或 潜在的技术需求指标，形成一系列具体的“可 测量的”技术要求，作为对顾客需求的响应。 有以下几个步骤： 抽出技术质量要素 用KJ法聚类 编制展开表
编制质量表
相互关联性的对应强度分别用符号“”、 “”、“△”来标志： 质量表关联性：
对应强度 关系强 关系适中 关系弱 没有关系 符号 △ （空白或） 赋值 3 2 1 0
质量表
技术要求 顾客需求 可靠性 响应性 训练 态度 能力 信息 设备 △ △
△
保证性
移情性 有形性
顾客需求展开表
顾客需求 准则层B 指标层C
维修技术B1
顾客满意
服务氛围B2
可靠性C11 响应性C12 保证性C13
移情性C21 有形性C22
讨论1
需要改进的产品——雨伞 1.顾客需求的确认
关键顾客要求确定
1
2
关键顾客要求确定
关键质量需求的确定， QFD中也称为质量策 划。在此步骤中要明 确以下几个要素： 重要度 1 比较分析 改进目标 关键顾客需求
技术要求展开
理解了顾客的需求后，还必须正确掌握和识别 技术上的需求，收集并组织企业技术已有的或 潜在的技术需求指标，形成一系列具体的“可 测量的”技术要求，作为对顾客需求的响应。 有以下几个步骤： 抽出技术质量要素 用KJ法聚类 编制展开表
技术要求展开
技术指标技 术 需Biblioteka 求训练态度能力
2
关键顾客要求确定表
重要度 顾客 需求 比较 分析 平 均 本 公 司 其 他 改 进 目 标 改进目标 商 品 特 性 点 关键顾 客需求 绝 对 权 重 权 重 值
顾 客
…
水平 提 高率
B1 ┆
C1 ┆
关键顾客要求确定
重要度，即该需求在顾客心目中的重要程度。 确定方法可以采用李克特五级评分形式。请顾 客对某项需求依照影响满意程度（或关注程度） 的大小从5、4、3、2、1中选择一个数为评价 值。通常定义： 5：非常满意； 4：满意； 3：无所谓满意不满意； 2：不满意； 1：非常不满意。
△
4
2
1
3
2
4
3
△
8.3
23.1 16.4
4
对 手 技 术 分 析
目 标 值 设 定
4
+ 5
2
+ 3
1
×
比较分析
对手分析。对其他公司竞争产品或业内先进产品与本公司项目现 有产品的技术要求，即输出质量特性进行比较，尤其对重要度评 价值高的指标，按顺序优先收集数据。用符号“+‖表示强项； “-‖表示弱项。
质量功能展开 解决问题的方法论 七种经典的质量工具 基本统计方法的使用 测量系统分析（MSA） 失效模式和后果分析（FMEA）
顾客需求什么
顾客需求什么
顾客需求什么
CT P CTQ
（KPIV）
（KPOV）
QFD
CT C
质量功能展开
1. 顾客为导向和源流管理 2. 质量功能展开（QFD） 3. 质量功能展开步骤(构建质量屋)
◎ ○ 空白 特别重要商品特性点 比较重要商品特性点 一般
关键顾客需求
综合1至3项内容，我们可以先得出顾客需求的绝对权重。
绝对权重=重要度（平均）×水平提高率×商品特性点 其中商品特性点 ◎记值为1.5； ○记值为1.2； 一般为1。
然后，再换算成顾客需求的权值（即关键顾客需求的排序）。 权值（Qj）=绝对权重/各个需求绝对权重之和×100% j=1,……m
编制质量表
质量表将描绘顾客需求和技术上要求之 间的关系，实现了从顾客的世界向技术 世界的转换。 关系矩阵 相互关联性确定
顾客需求展开 ——顾客的世界 技术要求展开 ——技术的世界 质量表： 顾客的世界
技术的世界
3 1
4
2
关系矩阵
把关键顾客需求展开表与技术要求（特 性）展开表分另接纵横排列组合成矩阵 形式，以二元表的形式揭示顾客需求与 技术要求（特性）的相互关联性。
顾客为导向和源流管理
所谓“源流管理”就是要掌握顾客 明确或隐含需要的正向质量，把握住质 量产生的源泉——市场（顾客）需求， 即要掌握顾客的需求，把握住关键的影 响过程，从前往后依次进行管理的思想。
质量功能展开（QFD）
质量功能展开（ QFD，Quality Function Deployment ）就是将顾客 的需求转换成质量特性，保证顾客的关 键需求，以及企业的核心技术的系统地 展开到产品的各功能部件、过程变量等 质量特性。从而形成满足顾客要求的产 品质量。
i j ij ij
式中Qij为对应顾客需求的重要度（权值）aij为对应的关系强度值， 即“”记为aij=3；“”记为aij=2；“△”记为aij=1；“空 白或”记为aij=0。
关键顾客需求确定 技术要求 顾客需求 训 练 态 度 能 力 信 息 设 备
重 要 度 5 5 5 比较分析 本 部 3 4 2 甲 部 3 4 3
为此，可对该需求提出改进目标为5（至少4） 只有这样才能确保顾客的期望的实现。
改进目标
水平提高率。确定出改进目标后可以得出水平 提高率。
改进目标 水平提高率 本公司满意度评价
例如，改进目标点设定为5，而公司该需求的满 意度评价点为3，则其水平提高率=5/3=1.67。
改进目标
商品特性点。把上述因素综合起来，再把 产品的质量特征（魅力质量、一元质量 和当然质量）考虑进去，可以设定顾客 需求的商品特征点。
改进目标
改进目标中有三项内容： 改进目标 水平提高率 商品特性点
改进目标：根据重要度（认知质量）和比较分 析（感知质量）的评价结果，结合项目目标， 可以制定出改进目标
改进目标
例如：某需求其重要度评价为4；比较分析结果 为3；
这说明顾客的期望是4，认为该需求对满意度 的有影响。而比较结果为3，表明感知质量只 是一般，无所谓满意不满意。
顾客需求 准则层B
B1
指标层C C11 C12 C1i(i1=n1) C21 C22 ┆ C2i(i2=n2)
Cj1 Cj2 ┆ Cjn(ij=nj)
B2
……
Bj
顾客需求展开
确定研究和分析的对象 QFD的应用主要是针对改进型 产品或服务。因此，确保更好，改进不能很好地满足 顾客需求的产品或服务是目的。 顾客需求收集 项目团队组成小组进行收集信息，并进 行整理，如需求是属于哪一种质量类型（Kano三种质 量）。 顾客需求陈述。将顾客的语言转换C11,C12, C1n,…,Cj1,…Cjn，然后聚类分析使用亲和图（KJ） 法等进行聚类，B1,B2,……Bj。 顾客需求的展开。展开可以分层，一般分到准则（B）、 指标（C）级，不宜太多，最末级的需求项目一般不超 过9个。
△
△
讨论4
需要改进的产品——雨伞 1.顾客需求的确认 2.关键顾客要求的确定 3.雨伞产品的技术要求 4.技术和要求的相关分析
输出质量特性确定
3 1 4 2
5
输出质量特性确定表
重要度评价 Ai
输 出 质 量 特 性
比 较 分 析
对手
技术 难度
设计输出目标 （特性值）
关键质量特性确定（输出质量设定）
信息
设备
特性值 (略 )
特性值 (略 )
特性值 (略 )
特性值 (略 )
特性值 (略 )
讨论3
需要改进的产品——雨伞 1.顾客需求的确认 2.关键顾客要求的确定 3.雨伞产品的技术要求
质量表
3 1 4 2
质量表（Ⅳ）
QFD的核心是“质量表”。质量功能展开 将展开的顾客之声（VOC）——由调查研究分 析所确定的顾客需求带给企业实现过程（核心 过程）转化为产品研发和形成的每个阶段的、 适当的技术要求。 实现从顾客的世界向技术的世界转化是 “质量表”，质量表将顾客的需求排序以确定 关键顾客特性，然后揭示出它们与技术要求， 即过程间的关系，将顾客需求（产品或服务） 变换成输出质量特性，用作于质量设计。
输出质量的设定是设计的主要标志，精 良的设计赋予质量新的含义，把握住关 键质量特性（CTQ）就能正确反映产品 和服务满足顾客的需求。 3 特性重要度评价 1 4 2 比较分析 设计输出质量特性 55