银行大堂经理服务营销能力提升培训
《银行大堂经理综合能力提升》方案
我的大堂我做主——大堂经理综合能力提升训练营1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
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一．市场营销岗位及营销新知识系列课程《狼性销售团队建立与激励》《卓越房地产营销实战》《卓越客户服务及实战》《海外市场客服及实务》《互联网时代下的品牌引爆》《迎销－大数据时代营销思维与实战》《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》《赢销大客户的策略与技巧》《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列《财务报表阅读与分析》《财务分析实务与风险管理》《非财务人员财务管理实务课程》《有效应收账款与信用管理控制》《总经理的财务课程》《财务体系人员的营销管理》《全面预算管理》《全面质量成本管理及实务》《内部控制实务与风险管理实务》《投融资项目分析与决策》《融资策略与实务》《税务管理与策划与实务》《房地产预算管理与成本控制》《房地产成本精细化管理》《工厂成本控制与价值管理》三．通用管理技能知识系列《TTT实战训练营》《目标管理与绩效考核》《沟通与阳光心态管理》《跨部门沟通与团队协作》《压力与情绪化管理》《EXCEL.PPT在企业管理中的高效运用》《艺术沟通与高效执行力》《如何提升管理者领导力及实务》《新任部门主管及经理管理技能全效提升训练营》《中高层管理能力提升训练》《绩效管理与薪酬设计》四．生产／质量／采购物流管理岗位系列培训。
银行大堂经理现场管理与主动营销服务技巧
大堂经理现场管理主动营销刘欢仪华师经纪《银行大堂经理现场管理与主动服务营销技巧》-课程大纲-刘欢仪-[华师经纪]课程背景：银行业的竞争终将是人的竞争。
大堂经理是银行业首先接触顾客、也是最直接体现服务质量的群体。
大堂经理的服务就是银行营销的基础，如何做好营业大厅的现场管理、通过贴心的服务达到营销的目的将是大堂经理工作能力非常重要的一环。
课程目的：了解服务的概念及内涵明确大堂经理的岗位职责及重要性掌握现场管理的能力及服务技巧学会通过服务达到营销的目的课程时间：2天，6小时/天授课对象：银行大堂经理课程大纲：视频：你见过的银行服务第一讲：银行行业营销服务新理念一、服务的基本理论1、什么是服务？什么是银行服务？2、服务中的需求究竟是什么？3、我们知道客户想要什么样的服务吗？二、为什么要让客户满意1、我们的工资由谁付？2、什么是银行行业生存的根本？3、银行服务面临的挑战；4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？5、客户满意的好处与客户不满意的后果分析三、影响服务效果的三大因素?1、服务人员的心态和情绪2、服务人员的服务理念3、服务人员的服务技巧四、客户满意度的三个层次1、基本满意2、比较满意3、非常满意第二讲：大堂经理现场管理技巧一、大堂经理定位1、价值2、使命3、职责4、站位5、动线讨论：大堂经理的角色定位二、现场管理三大类型：硬件、软件、氛围1、现场硬件配备的环境问题2、大厅软件管理失误的问题3、大厅氛围营造不佳的问题三、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思看：观察客户的举动、情绪听：了解客户的意向、需求问：明确客户的需求、打算思：帮助客户解决相关问题四、现场客户引导与分流1、贵宾识别引导流程2、潜在贵宾客户识别线索3、识别核心素质要求4、客户分流引导流程5、客户分流引导原则与技巧6、客户分流引导话术五、如何提高客户服务的满意度？1、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则2、客户满意否由何决定?3、提高客户满意度的关键4、提高客户满意度的技巧5、客户满意VS 客户忠诚六、优质客户服务的四个基本阶段：1、接待客户2、理解客户3、帮助客户4、留住客户七、关注接待客户1、客户进门时关注2、客户等候时关注3、客户离开时关注八、大堂经理现场服务接待礼仪与技巧1、职业着装2、仪容仪表：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介绍3、名片交接4、指引手势：开关门、指导取号、指导填单5、指导使用ATM机礼仪6、指导使用自助终端礼仪7、回答客户提问礼仪8、低柜服务礼仪9、派发银行宣传单张礼仪10、产品营销的礼仪11、遇客户不自觉排队沟通礼仪12、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪13、遇客户假币沟通服务礼仪14、客户等待时间过长沟通服务礼仪九、大堂经理日常管理程序1、营业前2、营业中3、营业后如有你有帮助，请购买下载，谢谢！第三讲：银行产品营销技巧一、挖掘和识别目标客户1、目标市场分类2、目标客户挖掘与识别3、寻找银行利基市场--- MAN 法则4、搜寻客户源技巧及注意事项二、客户深层需求及决策分析1、客户冰山模型2、高效收集客户需求信息的方法3、高效引导客户需求的方法4、客户合作心理分析5、客户决策身份分析三、客户沟通引导策略1、SPIN 引导技巧2、沟通引导的目的3、高效沟通谈判六步骤4、沟通引导实用策略四、银行产品呈现技巧1、影响产品呈现效果的三大因素2、产品推介的三大法宝3、FAB呈现技巧五、客户异议处理技巧1、处理异议—异议是黎明前的黑暗2、追根究底—清楚异议产生的根源3、分辨真假—找出核心的异议4、自有主张—处理异议的原则5、化险为夷—处理异议的方法6、寸土寸金—价格异议的处理技巧7、客户核心异议处理技巧情感与精神层面不满足不认可公司、产品不认可营销服务人员客户有太多的选择客户暂时没有需求客户想争取更多的利益六、促成合作策略1、建立并强化优势策略2、同一战线策略3、假设成交策略4、逐步签约策略5、适度让步策略6、资源互换策略七、客户关系维护与深度开发策略1、客户关系两手抓2、营建客户关系的8大技巧3、与客户礼尚往来技巧4、客户深度开发策略第四讲：现场客户投诉的处理技巧一、客户抱怨投诉心理分析1、客户抱怨投诉三大需求2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因3、客户抱怨产生的过程4、客户抱怨投诉类型分析5、客户抱怨投诉的心理分析6、客户抱怨投诉目的与动机二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小三、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素1、态度2、语气3、行动五、客户抱怨投诉处理的六步骤：1、耐心倾听2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施六、巧妙降低客户期望值技巧1、巧妙诉苦法2、表示理解法3、巧妙请教法4、同一战线法七、当我们无法满足客户的时候……1、替代方案2、巧妙示弱3、巧妙转移八、快速处理客户抱怨投诉策略1、快速掌握对方核心需求技巧2、快速呈现解决方案3、快速解决问题技巧九、抱怨投诉处理方案策划与呈现1、抱怨投诉处理方案策划抱怨投诉处理方案的核心目标抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析2、抱怨投诉处理方案呈现以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。
大堂经理：《智能化网点厅堂客户开发与营销技能》
《智能化网点大堂经理营销能力提升》【课程背景】："银行不再是一个地方，而是一种行为。
"布莱特·金在他着名的畅销书《Bank3.0》中这样指出。
而眼下，我们发现他的预言正被银行业以不可想象的势头在付诸实践。
工商银行、建设银行、交通银行、中国银行等国内大小银行，近年来快速抢滩互联网领域，自动办卡机、智能机器人、远程可视柜台……这些新玩意儿逐渐登陆银行网点，为客户带来更新奇、高效、便捷的金融服务，银行业新一轮网点升级换代的浪潮已经袭来。
基于这样的大环境，大堂经理如果还将自己定位于厅堂的客户识别、分流与维护的岗位必将被淘汰。
因此银行培养一支专业的智能网点大堂经理队伍是新一轮网点的重要工作。
【课程时间】1天6课时【培训对象】：大堂经理、大堂助理【课程收益】●思维转变：了解智能化、轻型化网点的大堂经理的角色定位；●客户识别：通过八望、四问、四听、八切的方法，掌握客户识别技巧●需求挖掘：掌握SPIN需求挖掘法，设计产品引导语术●产品介绍：掌握SCBC法，设计产品介绍语术●异议处理：掌握异议处理的方法和化解策略●交易促成：了解客户不成交的原因，掌握交易促成的方法●客情维护：掌握客户维护的五大技巧【课程收益】第一章：顺势而变--智能化网点大堂经理角色定位国外银行智能化网点案例分享✧做灵魂还是做幽灵？✧竞争要求我们改变✧智能化网点大堂经理的核心定位第二章：智能网点识别目标客户一、通过智能系统快速搜寻目标客户二、客户识别的“望闻问切”1、望：价值客户视觉识别的六大要素2、闻：价值客户语言信息的六大倾听3、问：价值客户商机发掘的六大问题4、切：价值客户档案分析的六大关键三、目标客户的挖掘与确认四、不同岗位客户识别推荐流程第三章、客户开发的细节和技巧一、接近客户的几种方法1、介绍接近2、好奇接近3、问题接近4、请教接近5、产品展示接近6、客户利益接近……二、如何快速建立信任三、洞悉客户心理需求：1、马斯洛需求层次论、金牌原理与牧羊犬原理、羊群效应2、十大购买心理：习惯心理、好奇心理、从众心理、品牌心理、赢心理……3、购买心理活动过程：AIDAMS四、客户需求挖掘1、无中生有：隐含需求→ 明确需求2、瞒天过海：背景问题实战演练3、打草惊蛇：难点问题实战演练4、欲擒故纵：暗示问题实战演练5、反客为主：需求—利益问题实战演练【案例】信用卡分期购车【演练】保险产品销售五、我们为客户提供什么？1、储蓄结算业务、银行卡业务、个人贷款业务、个人理财业务、电子银行业务2、不同业务的营销技巧与实战案例解析六、如何展现产品价值？七、如何处理客户异议？1、挖掘QBQ → 感同身受→ 赞美→ 澄清事实/转移话题→反问提方案【案例练习】不喜欢用信用卡、不喜欢用电子银行、理财产品回报率不高，还不如投到股市。
银行大堂经理培训计划
银行大堂经理培训计划一、培训目的银行大堂经理是银行业务的重要岗位，承担着客户服务、业务推广、团队管理等多项任务。
为了提升大堂经理的综合能力和专业素养，银行需要开展相应的培训计划。
本培训计划旨在帮助大堂经理全面提升专业知识和管理能力，激发工作激情，提高服务水平，促进业绩提升。
二、培训内容1. 金融知识培训首先，大堂经理需要具备扎实的金融知识，包括货币政策、贷款业务、理财产品、风险管理等方面的基础知识。
通过专业讲师的讲解和案例分析，帮助大堂经理加强对金融业务的理解和把握，提高服务质量。
2. 客户服务技能培训客户服务是大堂经理工作的核心，因此需要加强对客户服务技能的培训。
培训内容包括沟通技巧、投诉处理、客户关系管理等方面的知识和技能，帮助大堂经理更好地与客户沟通互动，解决问题，提高客户满意度。
3. 团队管理能力培训作为团队的领导者，大堂经理需要具备一定的团队管理能力。
因此，培训计划还将包括团队建设、员工激励、绩效管理等方面的内容，帮助大堂经理更好地管理团队，提高团队执行力和协作能力。
4. 业务推广技能培训除了客户服务，大堂经理还需要具备一定的业务推广能力。
因此，培训计划将包括市场营销、销售技巧、产品推介等方面的内容，帮助大堂经理更好地推动业务发展，提高业绩指标。
5. 风险管理培训随着金融市场的不断变化，风险管理对银行业务越来越重要。
因此，大堂经理需要具备一定的风险识别和管理能力。
培训计划将包括风险控制、合规意识、风险防范等方面的内容，帮助大堂经理更好地应对风险挑战。
三、培训方式1. 线下课堂培训培训计划将安排专业的金融培训机构或专业讲师进行线下课堂培训，授课内容包括理论知识讲解、案例分析、经验分享等，帮助大堂经理系统地掌握知识和技能。
2. 实战演练培训计划还将安排实战演练环节，让大堂经理在模拟场景下进行客户沟通、业务推广、风险管理等方面的训练，提高实际操作能力和应对风险的能力。
3. 学习交流培训计划将鼓励大堂经理之间的学习交流，组织学习分享会、座谈会等活动，分享经验、交流心得，促进共同成长。
银行--培训课件--《大堂经理厅堂服务营销初级》
大堂经理厅堂服务及营销课程背景：大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。
厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。
大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。
厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。
因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位。
大堂经理首先要形象好，气质佳，因为这个岗位代表了银行的一个门面，对于大堂经理的行为举止、仪容仪表有着很高的要求。
另外，大堂经理除了要熟知银行各类的业务，还需要很强的沟通能力及应变能力。
作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。
所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。
课程模型：课程特色：通过理论知识的梳理以及实际案例的讲解，帮助大堂经理在短时间内提升营销技巧。
通过系统化的礼仪知识培训，帮助大堂经理提升整体仪容仪态，从而更好的为客户提供服务。
现场进行互动演练，激发学员的营销意识。
课程收益：●流程梳理：通过标准化流程、厅堂一体化概念的的引入，帮助大堂经理理清工作流程●形象提升：厅堂员工礼仪指导，树立专业的职业形象●巧用技巧：提升大堂经理营销技巧，挖掘厅堂客户的潜力。
课程时间：2天，6小时/天课程对象：大堂经理、个人客户经理后备课程大纲第一讲：厅堂一体化营销认知一、厅堂现状分析二、体验式服务的新时代客户服务新理念1. 服务的概念2. 服务的目的3. 服务的三个层面三、大堂经理服务销售流程1. 服务流程图四、互联网时代厅堂客户获得的有效途径1. 客户获得的三大渠道2. 三类渠道获得的三类客户3. 互联网+客户渠道建立模式五、大堂经理角色定位1. 大堂经理角色认知之大堂经理岗位的作用2. 客户的角度3. 银行的角度4. 员工的角度六、大堂经理角色认知之大堂经理的岗位职责1. 识别、分流客户2. 咨询服务3. 客户辅导4. 维护设施设备5. 产品推介6. 处理投诉7. 网点视觉营销系统维护、制作8. 营销联动（联动方式、互动技巧）9. 现场服务营销管理七、客户投诉抱怨处理技巧(变投诉为营销机会)1. 有效处理客户投诉的原则2. 有效处理客户投诉的六个步骤第二讲：银行大堂经理个人形象的塑造一、服饰礼仪1. 着装基本要求2. 男士着装礼仪（三色原则、三一原则）3. 女士着装礼仪（丝巾、头花佩戴、丝袜的选择）4. 着装禁忌二、仪容礼仪1. 发型要求2. 面部修饰3. 化妆三、仪态礼仪1. 站姿2. 行姿3. 坐姿4. 蹲姿5. 手势四、表情礼仪1. 目光2. 微笑五、问候礼仪1. 问候方式（直接式、间接式）2. 问候的顺序3. 问候的时机六、握手礼仪1. 握手的正确方式2. 握手的顺序七、礼仪1. 发型要求2. 面部修饰3. 化妆八、介绍礼仪1. 客人优先权九、引路1. 客人认识路的情况下2. 客人不认识路的情况下第三讲：大堂经理服务营销七步法一、迎1. 欢迎顾客2. 语言要求3. 站位要求4. 识别顾客5. 客户进门识别三步法6. 识别顾客的六大关键信息二、分1. 高端客户分流2. 普通客户分流3. 老弱病残客户三、陪1. 高端客户2. 老弱病残客户四、跟1. 何时跟进2. 跟进语言设计3. 产品的介绍法则1）FABE法则2）理财产品六要素4. 异议处理技巧1）异议处理的句型2）异议处理语言设计五、缓1. 何时缓2. 常用缓解情绪的技巧六、辅1. 辅导时识别2. 辅导后跟进七、送1. 普通客户送别2. 高端客户送别3. 未成交客户送别第四讲：厅堂营销话术1. FABE方法的运用与练习2. 电子类产品3. 基金定投4. 人民币理财实战演练：根据不同银行的不同情况设置该单元第五讲：厅堂营销通关演练。
银行大堂经理营销技巧培训
银行大堂经理营销技巧培训培训讲师：谭小芳培训时间：客户自定培训地点：客户自定培训对象：贵宾理财经理、大堂经理、银行其他营销人员培训目的：学会分析客户关系的广度和深度；学习专业的大客户营销技巧；学习如何和客户建立长期的银企合作伙伴关系；学习如何组建高效的银行营销和服务团队。
培训前言：未经过训练的客户经理，他每天都在得罪银行的客户！未经过专业训练的客户经理做销售，就如同未经训练的士兵在打仗！银行大堂经理是银行营业厅服务的关键人物，是银行服务窗口中的窗口。
对于维护客户、挖掘客户潜力、拓展客户、提升客户忠诚度具有重大作用。
那么大堂经理应当具备怎样的素养、如何来扮演好大堂经理的角色、如何在营业厅众多客户中识别出潜力大客户、如何进行差异化服务、如何提升客户忠诚度、如何分流客户、如何处理客户抱怨和投诉、如何根据客户的不同需求营销金融产品？谭老师的《银行营销技巧培训》课程将系统为您讲授。
欢迎进入谭小芳老师《银行营销技巧培训》课程！培训大纲：课程导入：另眼看银行业营销1、银行营销分析2、行长是1个营销人员的n个理由3、客户经理制与现代营销导向4、知识链接：银行全员营销/银行行长营销/银行经理营销/银行柜员营销第一部分、市场营销概述1、20世纪营销创新史2、市场营销的定义3、从4Ps到4Cs再到4Rs4、21世纪营销新趋势【银行营销故事】银行家的生命留言第二部分、银行市场营销1、银行市场营销的定义2、银行市场营销的产生和发展3、银行营销的特点4、银行营销竞争的主要类型【案例1】巴克莱银行的市场营销战略【案例2】加拿大银行业的国际市场营销【银行营销故事】聪明报童的营销战略第三部分、银行STP战略1、银行STP战略概述2、银行市场细分3、银行目标市场的确定【案例1】澳洲联邦银行的市场细分【案例2】恒生银行切割市场蛋糕【银行营销故事】钻市场缝隙的美国小银行第四部分、银行市场定位1、银行营销的战略定位2、银行市场定位的原则3、银行市场定位的策略4、银行产品定位的方法5、银行产品定位的步骤【案例1】德意志银行的战略定位【案例2】泰国水上银行“歪打”巧定位【案例3】美国乡村银行的市场定位【银行营销故事】一元钱也存的银行第五部分、银行新产品开发1、银行产品概述2、银行产品的生命周期3、银行新产品开发流程4、银行组合产品策略5、银行新产品定价策略6、银行新产品的推广7、国外大银行的贷款产品创新【案例1】民生银行的住房按揭产品创新【银行营销故事】卖点究竟在哪里第六部分、银行服务营销1、银行服务营销概述2、银行的服务营销管理3、我国银行服务营销存在的问题【案例1】恒生银行的“八句服务箴言”【案例2】上海银行的客户经理【银行营销故事】世界上最温柔的推销员第七部分、银行客户经理1、银行客户经理概述2、客户经理的甄选和录用3、客户经理的培训4、客户经理的绩效考核5、我国银行客户经理制的兴起和完善【案例1】大通曼哈顿银行培训之道【案例2】蒙特利尔银行的人才培训和激励【案例3】从“客户经理”到“关系经理”【案例4】民生银行的客户经理制【银行营销故事】为啥他是人才第八部分、银行CRM1、CRM概述2、CRM在银行业的应用3、银行CRM系统的实施和安装4、银行的“一对一”营销5、“一对一”营销的实施程序【案例1】美国运通的数据库营销【案例2】日本银行的“个人银行家”【案例3】杰克的“一对一”营销实践【银行营销故事】老人的愤怒心情第九部分、银行的内外关系营销1、银行内部关系营销概述2、银行内部关系营销的成功前提3、银行实施内部关系营销的途径4、银行的外部关系营销【案例1】花旗银行的内部关系营销【案例2】万泰银行及时消除顾客误会【银行营销故事】35次紧急电话第十部分、银行CIS战略1、银行CIS概述2、美国和日本的CIS模式3、银行CIS的主要内容4、银行导入CIS的策略5、银行的企业文化建设6、银行的整合营销传播【案例1】万事达卡的整合营销传播【案例2】尼日利亚1银行的更名策略【银行营销故事】约翰尼的营销传播手段第十一部分、银行品牌策略1、银行品牌营销1课2、两种不同的品牌战略3、品牌个性构成元素4、品牌命名的思路5、品牌营销的误区6、小品牌的营销谋略第十二部分、银行产品的品牌忠诚【案例1】我国银行界首个注册的服务品牌【银行营销故事】细节里的银行品牌哲学第十三部分、网络银行营销1、网络银行概述2、网络银行发展模式3、网络银行营销策略4、网络银行营销的关键5、网络银行营销的发展趋势【案例1】信用卡巨头的网络营销大战【银行营销故事】把斧子卖给总统的人第十四部分、银行营销技巧培训面面观建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有）做关系的技巧（做关系的核心在于“做”提升加深）拉关系的技巧（拉关系的核心在于“来”拉来拉满）用关系的技巧（用关系的核心在于“用”借用资源）第十五部分、银行营销技巧培训总结。
大堂经理助理培训计划
大堂经理助理培训计划一、培训目标本次大堂经理助理培训旨在提高大堂经理助理的管理能力和服务水平，使其能够胜任大堂经理助理的各项工作职责，提升其在岗位上的综合素质。
二、培训内容1. 岗位职责：介绍大堂经理助理的岗位职责，包括接待客人、协调各项工作、解决问题等。
2. 服务技能：培训大堂经理助理的服务技能，包括礼仪礼节、沟通技巧、客户需求分析、投诉处理等。
3. 管理能力：提升大堂经理助理的管理能力，包括团队管理、时间管理、危机处理、问题解决等。
4. 酒店产品知识：介绍酒店的各项产品知识，包括客房类型、餐饮服务、商务设施等。
5. 营销意识：培训大堂经理助理的营销意识，包括市场分析、竞争分析、销售技巧等。
6. 创新能力：培养大堂经理助理的创新能力，包括服务创新、管理创新等。
三、培训方法1. 理论讲授：通过讲座、研讨会等形式，向大堂经理助理传达相关知识和技能。
2. 观摩学习：安排大堂经理助理到其他酒店进行观摩学习，了解行业最新发展动态。
3. 实地操作：组织大堂经理助理到各个岗位进行实际操作，加深对工作的认识和了解。
4. 角色扮演：通过角色扮演等形式，模拟各种工作场景，提升大堂经理助理的应对能力。
5. 案例分析：通过案例分析，让大堂经理助理了解实际工作中可能遇到的问题和解决方法。
四、培训时间安排本次大堂经理助理培训计划为期一个月，按照每周五天的时间安排进行培训，具体安排如下：第一周：岗位职责与服务技能第二周：管理能力与酒店产品知识第三周：营销意识与创新能力第四周：实地操作与角色扮演五、培训评估1. 考核方式：通过笔试、实操、口试等方式对大堂经理助理进行考核。
2. 考核内容：考核大堂经理助理的岗位职责、服务技能、管理能力、营销意识和创新能力等。
3. 考核标准：根据培训内容和培训目标制定考核标准，确保考核公平公正。
4. 考核结果：根据考核结果对大堂经理助理进行评定，对合格者颁发培训结业证书。
六、培训后续1. 实践锻炼：安排大堂经理助理到各部门进行实践锻炼，巩固培训成果。
大堂经理培训
。
05
案例分析与实践
优秀案例分享
案例选择
从众多案例中挑选出具有代表性的优秀案例，涵盖大堂经理在工作中的各个方面，如客户 服务、业务处理、突发事件处理等。
案例分析
对优秀案例进行深入剖析，引导学员从案例中学习优秀的管理方法和处理技巧，同时结合 自己的工作实际，反思和总结。
案例讨论
鼓励学员对案例进行讨论，分享自己的看法和经验，提出问题和解决方案，深化对案例的 理解和应用。
岗位任务与职责
接待顾客
大堂经理需热情接待每一位顾客， 提供咨询、指引、介绍等服务。
处理投诉
当顾客有投诉时，大堂经理需耐心 倾听、积极解决，确保顾客满意度 。
维护秩序
大堂经理需确保现场秩序良好，及 时发现并处理突发情况。
协调关系
大堂经理需与各部门协调合作，确 保顾客需求得到满足。
岗位技能要求
良好的沟通技巧
THANKS
谢谢您的观看
情景模拟演练
01
情景设计
根据大堂经理的实际工作场景，设计多样化的情景，包括常见的业务
场景、突发事件、客户投诉等。
02
角色扮演
让学员扮演不同的角色，模拟真实的工作场景，进行现场演练，提高
学员的实际操作能力和问题解决能力。
03
点评与反馈
对学员的演练进行点评和反馈，指出优点和不足，提供改进建议，帮
助学员提升业务能力和服务水平。
仪容仪表
整洁干净、端庄大方、规范得 体、搭配合理。
仪态举止
自然优雅、礼貌热情、稳重端庄 、认真负责。
言谈举止
礼貌用语、微笑服务、认真倾听、 语调温和。
沟通技巧
有效倾听
积极倾听、理解意图、避免打断、适当回 应。
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银行大堂经理服务营销能
力提升培训
This manuscript was revised by the office on December 22, 2012
银行大堂经理服务营销能力提升培训
【培训背景】
在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。
其实无论是资本、盈利的现实需要，还是经营环境的变化趋势，在跨向国际化的今天，一个好的具备国际竞争能力的银行决不仅是追求规模大上、速度快上的银行，而是效益最好、质量最高、服务最佳、品牌最优的银行。
做为服务的先行载体，银行大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。
银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛，要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。
本培训内容是针对银行大堂经理开发的服务营销课程，更好帮助大堂经理提升服务意识，提升营销能力。
【培训收益】
了解大堂经理角色及胜任能力；
掌握现场管理及识别推荐技巧；
学习服务营销管理
由感觉营销变为感动营销
【课程对象】
银行大堂经理
【课程时长】
1天（6小时/天）
【课程老师】
徐良柱老师
【课程大纲】
前言：
很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢？
一、大堂经理的角色与胜任
1．银行的形象窗口大使
2．大堂经理工作的核心定位
3．大堂经理的岗位职责
4．大堂经理的职业道德
二、大堂经理需具备的过硬素质
1.礼仪百分百得体
仪容仪表礼仪
表情神态礼仪
接待礼仪
电话礼仪
服务用语礼仪
演练：大堂经理的服务与行为规范
2.表达百分百清楚
有效表达的基本要素
体态语言的基本认知
灵活运用体态语言
3.倾听百分百专注
倾听的内容
提升倾听能力
学会积极倾听
三、银行大堂经理服务营销技能提升
1、银行服务的4大特点：
无形性 . 异质性 .循环性 . 非储存性
2、银行服务通常涉及的2个概念：
客户满意度和客户忠诚度
3.建立信任是前提
4.需求本质是感受痛苦和销售快乐
客户需求的动机都具有两面性：快乐和痛苦
需求是需要问出来的，如何提问题
5.挖掘需求并转化需求是根本
1）SPIN销售探寻需求法
6.体验营销，为服务和产品增加胜算
7. 展示解决方案/产品，亮出核心价值
8. 异议处理，合情合理
9. 洞察成交时机，要有引导力
四、银行大堂经理服务营销技能演练
1.识别推荐中的服务营销
识别推荐流程
第一时间关注进入网点的客户
客户进门时识别判断
客户咨询时识别判断
客户等候时识别判断
不同客户针对性推荐
演练：
情景1：客户浏览或关注外汇牌价时
情景2：客户正在看基金净值信息
情景3：大堂经理识别优质客户
情景4：大堂经理识别推荐方法
2.分流引导中的服务营销
客户分流引导
贵宾客户引导
潜在贵宾客户引导
普通客户引导
5.演练：
情景1：贵宾客户办理小额存取款（价值判断）情景2：客户办理大额存取款业务
情景3：咨询理财业务的客户
情景4：办理缴费类业务
3.客户投诉处理-在服务中种下营销种子
客户投诉产生的原因
客户投诉处理的基本原则
客户投诉处理技巧
4.演练：
情景1：客户投诉排队时间长
情景2：客户汇款忘带身份证
情景3：客户投诉在ATM机取到假币
4.服务营销的本质解析
以服务为主还是以营销为主
大堂经理要创造客户的什么价值
感觉营销胜过一切营销
客户感动比什么都重要。