中国人寿保险公司客户服务禁语(doc 9页)
电话营销-服务禁忌和服务忌语
7
责问、反问、训斥或漫骂客户
8
与客户交谈时态度傲慢
9
与客户闲聊或开玩笑
10
不懂装懂、搪塞、推诿客户
11
频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）
12
拖腔、语气生硬、顶撞客户
13
通话时打呵欠、吃东西或咀嚼口香糖
二、服务忌语
严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：
1、有损害客户自尊心和人格的话不说；
服务忌语银行服务忌语教师忌语幼儿教师忌语电话销售的80个禁忌忌语是什么意思家长忌语服务禁忌语服务禁忌用语电话营销
服务禁忌和服务忌语
一、服务禁忌
在电话营销代表的日常工作中，也有一些服务的禁忌需要注意。
服务禁忌
1
客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题
2
在客户挂机前挂机
3
客户通话过程中与同事交谈
4
解答过程中使用过多专业术语
6、干嘛还不挂机！
7、我怎么知道？
8、你怎么这样？
9、刚才跟你说过了，你怎么还问？
10、现在才说，怎么不早说？
态度傲慢、厌烦
1、不行就是不行！
2、你问我，我问谁？
3、我就是这个态度！
4、没法查，没办法！
5、有意见找领导去！
6、有什么了不起！
7、你到底想怎么样嘛！
8、现在才说，早干嘛来着！
9、明明就是你不对！
10、你有完没完！
11、没有这项业务，就是没有！
命令客户
1、电话已接通，请讲话！
2、你小声一点行不行！
3、叫你旁边的人别说话！
4、大声点，我听不清楚！
推委客户
1、我不清楚，你找XX地方去！
中国人寿基本服务礼仪
此部分人员所着标准工装为柜面工装。 此部分人员所着标准工装为柜面工装。
中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部
- 12 -
一、职业形象规范 公司服务窗口人员着装范围
（二）直接向客户提供面对面服务的车险、非车险查勘、定损 人员。
此部分人员所着标准工装为查勘服。 此部分人员所着标准工装为查勘服。
柜面工装、查勘服分别是公司各级机构客户服务网点、查 勘定损人员专用制式服装，为统一服务人员对外形象。
（六）女士头发如长度过肩，则应 使用统一的头花盘起，将头发放入 发兜内。短发女士应保证发型整齐 ，同时避免佩戴颜色艳丽发饰。
中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部
- 20 -
一、职业形象规范
查勘定损人员着装时，应按以下规定配套穿着： （一）春季、秋季应穿着春秋款查勘服工装，包含查勘帽、春秋装上衣、春 秋装长裤。内穿浅色衬衫，上衣拉链拉至上装兜盖上边缘，袖口应系紧并 不得披衣、敞怀。 （二）夏季应穿着查勘服夏装，包含查勘帽、夏装短袖、夏装长裤。上装下 摆不可扎系于裤腰内，扣子系至上数第二个纽扣。雨天可在夏装外穿着雨 衣。 （三）冬季应穿着查勘服冬装，包含查勘帽、春秋装上衣、春秋装长裤、冬 季棉服。 （四）穿着工装时，应穿深色皮鞋，着深色单色袜子，禁止穿休闲鞋、运动 鞋。 （五）穿着查勘服时，应佩戴肩章。在查勘定损人员实行分级管理前，统一 佩戴一条绿杠肩章。查勘定损人员实行分级管理之后，根据相应级别佩戴 对应肩章。
-7-
一、职业形象规范 公司员工着装要求
上班时间服务人员应着统一工装，式样简洁大方、典雅得体。 男士应着深色皮鞋，以黑色为佳。女员工着中跟皮鞋，忌穿颜 色鲜艳和无后跟带的鞋子，忌穿运动鞋和长筒靴。 服务人员服装、鞋面应保持整齐、清洁。 查勘定损人员和营业场所内的所有我公司服务人员上班时间必 须佩戴胸牌。佩带胸牌时正面朝外。并不得拒绝客户提出的查 询工号的要求。
中国人寿制度
竭诚为您提供优质文档/双击可除中国人寿制度篇一：中国人寿财险岗位制度1、努力学习业务知识，不断提高专业技能，认真落实各项规章制度，严格执行公司承保政策。
2、负责从事公司全险种出单、车船税登记、客户信息登记、退保、批单工作，保管领用承保单证。
做好承保工作。
3、严格执行行协《自律公约》和《关于执行条款、费率及费率规章特殊问题的处理办法》。
4、严格遵守客户服务部下发的出单服务《手册》，每笔业务自录入信息至将保单递交客户，必须在25分钟内完成系统内的录入。
5、严格执行公司“首问负责制”，全程负责(包括接待客户、收集承保资料)如遇特殊情况须及时移交相关人员。
6、负责对公司承保政策、管理办法、制度和实务规范的落实，积极反馈上级公司要求上报的各项数据。
7、协助处理承保投诉和客户纠纷并及时将相关材料向上级领导汇报。
8、负责单证管理及承保档案的装订，并定期上报单证清理情况。
9、完成领导交办的其他工作。
1、努力学习业务知识，不断提高专业技能，认真落实各项规章制度，严格执公司理赔纪律。
2、严格按照保险条款规定及理赔相关制度公正、合理地对保险责任内案件进行案件理算缮制工作。
3、建立理算业务台帐登记表，及时将理算过程中出现的承保、查勘、核价等问题及时反馈到相关岗位。
4、按月对理算情况进行分析，提出改进意见。
5、负责《未决案件管理办法》的落实与执行。
6、负责协调查勘、定损、人伤调查等内部各环节之间的单证交接工作，监督赔案单证的上传质量和时效。
7负责催交客户应提交的索赔材料，并对赔案的材料是否齐全做最终确认。
8、负责未决赔案的档案管理，已决赔案的档案归档。
9、负责对赔案的所有单证初审工作。
10、负责系统未决案件的数据统计分析，为公司理赔管理提供决策信息。
11、负责客户理赔答疑及日常内勤事务。
12、定期向查勘人员发送未决清单。
13、负责对超权限案卷的缮制、上报及登记工作，并对各类拒赔案卷填报《拒赔案件审批表》及《拒赔通知书》。
服务禁语
服务禁语
宽带装维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国电信形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，如：
1、你问我，我问谁？
2、你有没有搞错？
3、刚才不是跟你说了，怎么又问？
4、我也没办法啊。
5、你们必须/你们应该……。
6、说明书上有，你自己看。
7、快下班了，明天再说。
8、不知道，这事不归我管。
9、这是我们公司规定的。
10、故障界面在这里，我司没有问题，你自己找人来处理吧。
11、你好像不明白。
12、你肯定弄混了。
13、我们不会……我们从没……我们不可能。
14、你弄错了……。
15、以前从来没有人抱怨过这些。
16、你先别激动……不要嚷……。
17、我们可不负责。
18、我们一直都是这样做的。
19、绝对不会，绝对不可能。
20、这种问题连小孩子都会。
21、这种问题我们见得多了。
中国人寿保险公司个人代理人保险代理合同
中国人寿保险公司个人代理人保险代理合同一、签约方甲方（保险公司）：中国人寿保险公司（以下简称“甲方”）乙方（个人代理人）：（在此填写个人代理人的详细信息，包括姓名、身份证号码、联系方式等）二、背景与目的本合同旨在明确甲方与乙方之间的合作关系，规定乙方代理甲方提供的保险产品，促进双方的共同发展和利益。
三、代理范围1.乙方作为甲方的个人代理人，有权利代理甲方的保险产品销售及相关服务。
2.乙方应按照甲方的规定，履行保险代理人的职责，积极推广甲方的保险产品，并为客户提供相关咨询、解答疑问、办理理赔等服务。
3.乙方有义务了解并遵守国家有关保险法律法规、保险公司的规章制度、产品规定以及业务流程等，并对其进行持续学习和更新。
四、权利与义务4.1 权利1.乙方有权在约定的区域销售甲方的保险产品。
2.乙方有权获得甲方提供的培训、技术支持和市场推广等资源。
4.2 义务1.乙方应按照甲方的要求，积极参加培训并提升自身专业素质，确保能够提供优质的咨询和服务。
2.乙方应按照甲方的要求，完成规定的销售目标，并及时向甲方提交销售报告等相关资料。
3.乙方应保守甲方的商业秘密和客户隐私信息，严禁泄露或滥用。
五、佣金与费用1.乙方将获得甲方针对销售保险产品所规定的佣金，并根据业绩、销售质量、客户满意度等指标进行绩效奖励。
2.乙方在代理过程中所产生的差旅、交通、办公等合理费用，应由乙方自行承担。
六、保密条款1.双方应对本合同涉及的商业秘密和商业机密予以保密，并在合同的有效期内及合同终止后永久保密。
2.未经一方同意，对于已知悉的对方商业秘密，一方不得向任何第三方泄露或使用。
七、合同期限和解除1.本合同自双方签字盖章之日起生效，有效期为三年，到期后自动续签。
2.任何一方有违反合同约定的情况下，对方有权单方面解除本合同，并保留追究违约方责任的权利。
八、争议解决双方在履行本合同中发生争议时，应友好协商解决；如协商不成，可向所在地法院提起诉讼。
中国人寿保险考试题及答案---评分表
服务态度服务态度应温婉和蔼，不得流露出厌烦、冷淡
情绪；与客户讲话时眼神应注视客户“注视区
”(眼睛和鼻子的三角区域)。
5
需求问询及业务
办理简要说明车辆险的赔付范围（不能赔付钓鱼器
具）
10能否正确推荐随车行李险，并作简要说明10
对客户一直未落座，选手的反应是否正确、合
理
5
是否主动询问客户其车险的承保情况。
如不在
本公司投保，是否有吸引客户转保的建议。
10
是否主动尝试为客户提供老花镜或有为客户清
晰朗读的举动
5
双手递接业务办理过程中，全程双手接递与客户之间的
银行卡、业务单据交接。
5
客户道别主动向客户道别5总 分
评委签字：
实景模拟过程观察。
银行保险渠道关系开拓与维护
与一个新渠道全面合作：譬如交行、招行等一个大渠道的开拓，合作渠道数量的绝对增加； ——沟通对象：分行行长、分管行长层级
在原有省级渠道合作关系下，与新的二级分行、新的支行开展业务合作，合作网点数量的绝对增加； ——沟通对象：分管行长、个金经理、支行行长层级
在原有轮班制合作模式下，进行沟通开拓，实现全天候作业（即等等，合作网点数量不变的情况下作业时间绝对增加。 ——沟通对象：二级分行或支行行长、分管行长层级
01
在肯定对方的同时一定要让银行相信自己的实力，让银行感觉自己有能力、有资源，将银行保险业务做大做强。
02
禁忌：短期内对前期工作和人员全盘否定
新增渠道如何开拓？
新增渠道沟通的技巧——分行层级
换位思考：银行经营目标是什么？—— 个金管理目标是什么？—— 保险公司能为银行提供什么？ 银行与保险公司合作担心什么？
造势、谋局 ——大处着眼、通盘考虑 ——有所为有所不为 ——风物长宜放眼量
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外部市场分析
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哪个渠道最有潜力？哪个渠道投产比最高？哪个渠道业务目标最高？哪个渠道计划达成最低？等等 一定将主要精力投入到最有潜力的渠道！
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课程纲要
01
渠道开拓与维护是银保业务发展的核心工作
02
渠道开拓与维护是银保业务发展的永恒主题
03
渠道开拓与维护是银保业务发展的重要基础
04
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
中国人寿企业文化_[全文]
![中国人寿企业文化_[全文]](https://img.taocdn.com/s3/m/c2973ab1763231126fdb1117.png)
中国人寿企业文化」全文］中国人寿企业文化中国人寿，取法双成成己为人，以心换心成人达己，人兴己兴成己志高远，成就无止境事事求最好，处处争优胜成人是本分，责任重千斤送万众爱心，促社会稳定国寿同仁，戮力同心增强素质，勇于竞争牢记“双成”理念，阔步与时俱进“用心经营、诚信服务”的经营理念经营理念是企业文化最重要的一环，它渗透到公司运行发展的各个方面。
中国人寿提出的“用心经营、诚信服务”的经营理念，包含了对公司发展的内外部环境的统一思考。
用心经营针对企业内部运行管理。
要求在集团化发展的构架下，明确各成员公司的功能定位，正确履行职能，切实提高整个集团的运行效率和各成员单位的专业化水平；大力加强执行力建设，保证集团内部令行禁止、运行规范，系统上下同心同德、步调一致;增强大局意识，加大资源的整合与共享力度，使各成员单位既各尽其责、各专其长，乂有效沟通、协调配合，相互支持、共同发展，使资源优势充分转化为现实生产力。
诚信服务针对企业外部形象管理。
最大诚信原则作为保险的基本原则，也是中国人寿的立司之本。
注重承诺、讲究信用、坚持诚信服务是中国人寿一贯倡导的服务原则。
要在全体员工中间广泛宣传和培育诚信理念，使诚信理念融入员工的思想行为之中，避免各种误导行为，努力提高服务水平，在社会上树立良好的企业形象企业文化核心理念成己为人成人达己核心理念的来源源自对当代经济全球化和文化多元化发展趋势的判断和展望源自知识经济时代人性化管理的客观要求源自中国传统文化精华源自"以德治国”的伟大方略源自对现代企业成功经验的有效借鉴源自对中国人寿自身文化特质的提炼和概括"双成理念”的内涵（一）成”是指“成就”、“成功”、“实现”和“完善”。
“达”是指“通达”、“达到”。
“达”字用在这里也有“成就”、“完善” 的含义。
“为”指“成全”、“维护”、“关爱”、“帮助”。
"己”指中国人寿保险公司及其全体成员。
“人”泛指与"己”有联系的各种社会关系中的集体或个人。
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中国人寿保险公司客户服务禁语(doc 9页)
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中国人寿财产保险股份有限公司北京市
分公司客户服务禁语
第一章总则
第一条：为全面贯彻落实总公司“客服先行”战略，建设标准化客户服务体系，强化全员服务意识、统一服务形象、规范服务行为，特制定《中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司客户服务禁语》。
第二条：各级机构人员在为客户（含内部客户）提供服务过程中，严禁出现以下或与之含义、语气接近的服务用语。
第二章通用服务禁语
第三条：通用服务禁语包括但不限于以下内容：
1、不知道，不清楚。
2、没到上班时间，急什么。
3、着什么急，没看见我正忙着。
4、人不在，等一会儿。
5、眼睛有问题，看清楚了是人寿财险，不是xxx公司。
6、条款上不是写着吗，自己看。
7、我没时间，自己看着填。
8、你想好了没有，快点。
9、现在才说，干吗不早说。
10、有意见，告去。
1、怎么搞的，又出事了。
2、这个问题你自己打xxxxxx。
3、我们这很忙，你快点说；现在跟你说不清楚，以后再讲吧！
4、我再说一遍，你这个案子必须xxxxxx。
5、查勘员还有别的现场，你等着吧。
6、怎么还不明白，你别废话了；你打xxxxxx电话联系。
7、没有保单号、赔案号，怎么查？
8、你着急有什么用，着急也要等我记完了。
9、刚才的电话不是我接的，我不清楚；听明白了吗？
10、你声音大（小）一点儿。
第六章查勘服务禁语
第七条：查勘服务禁语包括但不限于以下内容：
1、我正在查勘案件，没空。
2、这么一点钱还赔什么赔啊！
3、有你这么撞得吗？
4、你会不会开车啊？
5、我正在路上，别催了！
6、没带保险单和保险卡，要我怎么查勘啊！
7、你报警吧，你的赔案不归我管。
8、不等可以走，影响赔付不关我事！
9、这是怎么撞的，你自己不清楚吗？
第七章定损服务禁语
第八条：定损服务禁语包括但不限于以下内容：
1、这零件根本没坏，不能赔。
2、所有数据都是计算机自动生成的，怎么会错呢？
3、就定这些钱！
4、定损价格这么高，你还说修不了？
5、定损和修车的事情你不懂，我们是专家，听我们的就行了。
6、这么破旧的车，还想要正厂配件？不行！
7、别再说了，够照顾你的了！
8、领导要是同意我就给你换。
9、你那什么破车还要去４Ｓ店修！
10、不能换就是不能换，只能维修！
11、为什么这么赔我没必要告诉你。
第八章单证收集服务禁语
第九条：单证收集服务禁语包括但不限于以下内容：
1、没看到别人在排队啊？
2、差这差那的，把资料带全了再来。
3、不要问我可以赔多少，该赔的我们不会少给你。
4、又不是我算的，我怎么知道赔多少。
5、赔这么多可以啦，还嫌少！
6、我哪知道你的案子什么时间能批下来，问领导去！
7、急什么，去年的案子还有没赔的呢！
8、我就这么赔，你能怎么着！
9、保险公司不是慈善机构，不是什么损失都赔的。
10、不写清楚怎么赔给你啊！
11、现在帐上没钱，等总公司拨了钱再赔。
第九章处理外部投诉服务禁语
第十条：处理外部投诉服务禁语包括但不限于以下内容：
1、怎么了，怎么回事！
2、知道了，这事没什么大不了的。
3、现在解决不了，你回去等着吧，解决了再通知你。
4、你爱找谁找谁吧，随便告。
5、我们也没办法，你只能去找×××。
第十章内部服务禁语
第十一条：内部服务禁语包括但不限于以下内容：
1、这个规定难道你们都不知道吗？
2、文件写着呢，自己看。
3、你不愿意，我还不想干了呢！
4、这点事都做不好，要你来干吗？
5、这事我知道了，我会处理的！你这样一次又一次来催算什么意思呢？
6、不能做就是不能做，没啥可解释的！
7、公司核保政策就这样，你的业务我们不做了。
8、快忙死了，还催！
9、公司不缺这样的业务！
第十一章附则
第十二条：本规范由分公司客户服务部负责解释。
第十三条：本规范自下发之日起执行。