常见服务禁忌用语学习资料.doc
服务用语及服务禁语
七、业务忙时，禁止说： 1、喊什么，等一会儿。 2、没看我正忙着吗？ 3、一边去，我忙完了再 说。 应说：请稍等，我马上就 来。或者立即放下手上的工 作接待顾客。
八、缺货时，禁止说： 1、没有 2、卖完了 应说：真不巧，您要的货刚 卖完，我们会尽快把您所需的货 采购进来，请您留下电话号码， 到货时我们会立即通知您。
第六条
道歉用语
要求：态度真诚、语气温和，力求 顾客的谅解和原谅。决不允许推卸责 任，强词夺理。 4４、“对不起，让您久等了。” 4５、“对不起，耽误了您的时 间。” 4６、“对不起，这是我们过错” 4７、“对不起，刚才我没听见， 您需要什么？”
4８、“对不起，我刚调到这个部 门，介绍的不够详细，请原谅。” 4９、“对不起，他（她）是新来 的，服务不周之处，请原谅。” ５０、“真不好意思，让您多（空） 跑了一趟。” 5１、“对不起，这个问题我确实 不太明白，我去请主管来解释好吗？” 5２、“对不起，我把票开错了， 我给您重开。”
四、顾客犹豫时，禁止 说： １、不买总看什么？ ２、你买不起就别买 ３、到底要不要 应说：先生（小姐）需 要我帮忙吗？
五、顾客交款时，禁止 说： 1、交钱快点 2、怎么不提前准备好？ 应耐心等待顾客把钱清点 好。
六、顾客退货时，禁止说： 1、你刚买的，怎么又要换？ 2、买的时候干啥了？ 3、你是猪脑还是人脑，不会买， 就不要买。 4、解决不了，爱找谁找谁。 5、不能退（换）。 应热情地接待，诚恳地听取意见， 按商场退换货制度办理。
３１、“对不起，按照国家有 关规定，已出售的食品如果不属质 量问题是不能退换的。” ３２、“这件商品已经用过了， 不属于质量问题，实有不好给您退 换” 3３、“对不起，按照我们商场 的《商品退换货管理制度》，这种 情况是不能退换的”
服务忌语三十句（精选5篇）
服务忌语三十句（精选5篇）第一篇：服务忌语三十句、找谁。
、你，干啥？、不知道。
、一边站着去。
、该下班了，快点。
、着什么急。
、我就这态度，怎么着。
、谁说的你找谁。
、你没长眼！、越忙越添乱，真烦人。
、现在才说，刚才干什么去了。
、我不管。
、你事不少，毛病。
、告诉你了还问。
、墙上贴着呢，自己看。
、问别人去。
、挤什么！急什么！、少罗嗦！、我现在没空，等会再说。
、活该。
、你没长耳朵？、你问我，我问谁。
、看不惯的事多着呢，学着点。
、你的事，怨谁！、有意见找（头）领导去。
、有完没完。
、你这人真麻烦。
、怎么不早准备好。
、今天不办公。
第二篇：教师服务忌语教师服务忌语50条1、你真笨！简直是白痴！2、你脑子有问题啊？是不是弱智啊！3、你成绩这么差，还要脸皮吗？4、你是吃饱了混天黑，吃嘛嘛香，干啥啥不行！5、孺子不可教也，朽木不可雕也。
6、你不能聪明点吗？真是缺心眼！7、牛马都能教会，怎么教不会你呢？8、我算看透你了，坏得透顶，笨得出奇！9、讲了多少遍还不会，真是个榆木疙瘩。
10、你知道猪是怎么死得吗？笨死的！11、“蛋白质”懂吗？笨蛋、白痴加神经质！12、你脑子进水了？！13、给你们上课，简直是对牛弹琴！14、你长眼睛干什么用的呀！当摆设？15、你简直是个“糊涂蛋”，还不如“糊涂虫”，糊涂虫还有两个眼儿。
16、你脸皮比城墙还厚。
17、你的思维跟正常人不在同一个频道。
18、教书N多年，今儿你让我知道了什么叫做“极品”。
19、“学困生”都不足以用来形容你，你是“特困生”，是“低保户”。
20、说你是猪啊，猪都觉得委屈。
21、一粒老鼠屎，坏了一锅汤！22、教到你们这样的学生，算我倒霉！23、你还是不是个学生啊？怎么这么懒呢？24、您的孩子没法教了，领走吧！25、你真没救了，我对你一点信心都没有。
26、这么简单的问题不会，你怎么在学啊？！27、像你这种学习态度，永远学不好！28、就你这样的学生，神仙也教不好。
29、学习成绩搞不好，别的再好有啥用。
服务忌语
礼仪进医院服务忌语一、服务禁语、不规范服务用语(一)服务禁语：1、不知道，问别人去。
2、刚才不是跟你说了，怎么又问？3、怎么这么烦啊!4、谁叫你病历卡不拿出来。
5、没零钱，自己去换。
6、为什么不提前准备好。
7、没带钱怎么看病？8、上面写着，不会自己看？9、越忙越添乱，真烦人。
10、叫什么，打针哪有不痛的。
11、计算机计费不会出错的。
12、你这个病看不好，住院也没用。
13、我医生还是你医生？14、不想看就别看。
15、不想住院就出去。
16、没钱就停药(停治疗)。
17、这是医院，不是你家。
18、我就这态度，怎么样。
19、你去告啊，随便告哪都行。
20、有意见，找院长去。
(二)不规范服务用语：1、不知道。
2、你快点。
3、计算机的问题，我也没有办法。
4、快点去交钱。
5、不是我管的，我不知道。
6、我也没办法啊。
7、抽烟(用电)罚款。
8、这不是我的错，没这回事。
9、病历不能随便给你看。
10、办公室你不能进来。
二、药房服务忌语1、“不知道”2、“这药没有，找医生去”3、“怎么吃法，你自己看，上面不写着吗”4、“钱还没交，就拿药啦，交钱去”。
5、“你用这药对不对、好不好？我哪知道”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。
三、住院处服务忌语1、“钱不够，回家拿钱去”。
2、“你问我，我问谁去”。
3、“预交费单没带来，结什么帐”。
4、“我不知道，你问病区去”。
5、“我就这个态度，你去告好了”。
四、检验科服务忌语1、“不知道，问医生去”。
2、“跟你讲过了，还要问”。
3、“还没到时间，都出去”。
4、“上面都写着，你不会自己看啊”。
5、“空腹抽血，谁叫你吃东西的”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。
五、放射科服务忌语1、“喂，到你了”。
2、“还没划价、交钱，就来拍片了，去，去”。
3、“急什么，要快不会早点来呀”。
4、“你病这么重，为什么不早点来检查”。
5、“你得的是癌症，治不好了”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。
六、急诊科服务忌语1、“不知道，去问医生”。
服务业禁忌语要点
服务业禁忌语美国知名教授保罗·福塞尔曾经有句名言:“语言最能表现一个人。
你一张口,我就能了解你。
”“一个人怎么说话,说什么话,当然毫无例外地显示着他的品位。
”使用服务忌语的最大恶果,在于它往往出口伤人。
这种伤害是互相的,在伤害了服务对象的同时,也对自身形象造成伤害。
主要有如下四类:1.不尊重之语:*对老年的服务对象讲话时,绝对不能说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。
即便提的并不一定就是对方,对方也必定十分反感。
至于以“老头子”、“老婆子”一类的称呼去称呼老年人,也是不应该的。
*跟病人交谈时,尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。
没有什么特殊的原因,也不要提什么身体好还是不好。
应当懂得,绝大多数病人都是“讳疾忌医”的。
*面对残疾人时,切忌使用“残废”一词。
一些不尊重残疾人的提法,诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”,接触身材不甚理想的人士时,尤其对自己最不满意的地方,例如体伴之人的“肥”,个低之人的“矮”,都不应当直言不讳。
2.不友好之语*在任何情况之下,都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善,甚至满怀敌意的语言。
只有摆错了自己的实际位置,或者不打算做好服务工作的人,才会那么做。
*服务对象要求服务人员为其提供服务时,后者千万不能以鄙视前者的语气询问:“你买得起吗?”“这是你这号人用的东西吗?”*当服务对象表示不喜欢服务人员推荐的商品、服务项目,或者是在经过了一番挑选,感到不甚合意,准备转身离开时,后者在前者身后小声嘀咕:“没钱还来干什么”,“装什么大款”,“一看就是穷光蛋”等等,这都是不友好的言行。
*甚至有个别的服务人员居然会顶撞对方,说什么:“谁怕谁呀,我还不想侍候你这号人呢”,“你算什么东西”,“瞧你那副德性”,“我就是这个态度”,“愿意去哪儿告去都行”,“本人坚决奉陪到底”等等。
3.不耐烦之语*服务人员在工作岗位上要做好本职工作,提高自己的服务质量,就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。
服务忌语
谢 谢 大 家 ！
2.不友好的语言 在任何情况之下，都绝对不允许服务人 员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意 的语言。 如客人要求服务人员为其提供服务时， 服务人员以鄙视前者的语气询问：“你买得 起吗？”“这是你这号人用的东西吗?”等不 友好的语言应坚决不说。
3.不耐烦的语言 服务人员在工作岗位上要做好本职工作， 提高自己的服务质量，就要在接待服务对象 时表现出应有的热情与足够的耐心。假如使 用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么， 不允许给对方答以“我也不知道”，“从未 听说过”。
各位兄弟姐妹， 大家好！
忌语
主要有以下内容： 主要有以下内容： 一、我们应戒的四种忌语 二、服务忌语举例 三、我们与客人沟通 的八忌
一、我们应戒的四种忌语
1.不尊重的语言 (1)对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家 伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。 (2)跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、 “病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什 么身体好还是不好。 (3)面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重 残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎 子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更 是不宜使用。 (4)接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的 地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应 当直言不讳。
三、我们与客人沟通的八忌
1.忌抢 谈话时，突然打断客 人的讲话或抢过别人的话 题去随心所欲发挥，扰乱 对方说话的思路，粗鲁地 “剥夺”他人说话的机会。
2.忌散 说话内容庞杂，重心不明，主旨不清， 语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚， 你越说我越糊涂”的感觉。
3.忌泛 讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领， 无所适从；看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间， 给人以哗众取宠之嫌。
服务行业禁用语大全
服务行业禁用语大全服务禁忌语大全服务禁忌说明一、服务态度不端正（一）与客户发生争执、使用不文明用语谩骂客户（二）责问、反问、训斥或顶撞客户（三）与客户交谈时态度傲慢（四）客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题（五）拖腔、语气生硬（六）与客户闲聊或开玩笑（七）不懂装懂，搪塞、推诿客户（八）解答过程中使用过多专业术语二、工作态度不端正（一）客户尚未离开便与同事交谈（二）精神萎靡，态度懒散（三）沟通时打呵欠、吃东西或嚼口香糖（四）上班时间外拨或接听私人电话服务禁用语一、直呼客户：喂！喂！二、责问、训斥或反问客户：我不是跟你说得很清楚了吗谁告诉您的（例：谁告诉您不收费）你不明白！别人跟你说的别人怎么知道我怎么知道你怎么这样刚才跟你说过了，怎么还问什么什么意思告我一下**怎么了哪个哪里在哪儿你能不能听到我讲话现在不是能用吗怎么不能用那你觉得呢你什么都不知道，我怎么给你处理呀！先生，我有必要骗您吗请问*怎么骂您了你吓我一跳！我觉得咱们都是正常人您听不懂我的意思吗你讹人了吧！您去看一下精神哪儿有问题您认为我哪儿有错了您要我怎么样你吼什么了怎么啦我们工作也挺辛苦的，你觉得我们挺容易么，谁都不容易，谁都应该互相体谅！我说的是外语吗我刚给您说过了，这个问题还需要我再给您重复一次吗您这是在命令我吗您不懂的话，我不在给您解释嘛，我都给您说了，您一直说不是不是，就因为您不懂，您又说不是，那您认为是什么原因啊她很有可能不干了，不干了怎么给您回呢这是她个人的问题，您觉得我能跟您说吗很有可能她都已经辞职了，您投诉她，她都不工作了，还有意义吗您不是说没有吗谁说的过分了我要能知道倒不需要问您了！您要找关系的话，您要有比我能力强的，您可以去找，但是说您为难我是什么意思，先生我只是想让您尊重一下服务，咱们都是人，都有自己的尊严先生，您是听不懂还是听不到现在科技越来越高，科技越来越发达了，不能跟以前小米加步枪的时候来相比。
三、态度傲慢、厌烦：不行就是不行！你问我，我问谁我就这个态度！没法查，没办法！有意见找领导去！有什么了不起！你到底想怎么样嘛！现在才说，早干嘛来着明明就是你不对！你有完没完就这样规定的，我也没办法！先生（小姐，此处语气加重），这个问题您已翻来覆去说了好几遍了，我们受理下来也得时间，也得一步步找人去处理呀！你到底有事儿没事儿这么简单的问题你都不知道，那我实在是没有办法了您说的是些什么呀我根本就听不懂你讲话！那你觉得是什么就是什么吧！我是没有办法了！我都已经跟您说过了您要投诉，我也没办法。
整理文明服务用语
20 年 月 日A4打印 / 可编辑校部机关工作人员文明服务规范用语和禁忌语校部机关工作人员文明服务规范用语和禁忌语（试行）一、常用文明礼貌用语您好、请、谢谢、对不起（没关系）、打扰了、请多支持、请多提宝贵意见、慢走、再见。
二、接（打）电话文明用语和禁忌语（一）接（打）电话文明用语1、您好，我是吉林大学×××，请问您找哪位?2、我是，请问您有什么事吗？3、他（她）×××，请稍等。
4、对不起，他（她）出去了，需要留话吗？5、您好，我是×××，麻烦您，请×××接电话。
6、能麻烦您转告他（她）给我回话吗？7、不好意思，您打错电话了（我打错了）。
8、我这会有点事，一会打电话给您好吗？9、好的，我马上给您咨询一下。
10、对不起，我不太清楚，请您问问×××好吗？（二）接（打）电话禁忌语1、你找谁呀！2、怎么搞的，打错了。
3、我正忙，没空叫他（她）。
4、他上哪儿，我怎么知道。
5、我找×××！6、你是谁？听不出我是谁吗？7、找领导去，我管不着。
8、你过来一趟，电话里说不清楚！9、听不见，声音大点！10、他（她）不在（挂上电话）！三、接待来访文明用语和禁忌语（一）接待来访文明用语1、请进，请坐，请喝水。
2、您好，请问您找谁？请您到×××去办理。
3、请问，您贵姓？您是哪个单位的？4、请问您有什么事？请您先看办事程序和须知。
5、请您坐下谈。
请您慢慢说，不要着急。
请讲清楚。
6、您有×××证件（或手续）吗？7、您的×××表填写有误，麻烦您再看一遍。
8、对不起，让您久等了。
9、哪儿不明白，您请问。
10、对不起，负责这项工作的同志不在，我可以转告他（她）吗？11、您的意见我需要请示领导后再给您答复。
服务行业禁用语大全
服务禁忌说明一、服务态度不端正（一）与客户发生争执、使用不文明用语谩骂客户（二）责问、反问、训斥或顶撞客户（三）与客户交谈时态度傲慢（四）客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题（五）拖腔、语气生硬（六）与客户闲聊或开玩笑（七）不懂装懂，搪塞、推诿客户（八）解答过程中使用过多专业术语二、工作态度不端正（一）客户尚未离开便与同事交谈（二）精神萎靡，态度懒散（三）沟通时打呵欠、吃东西或嚼口香糖（四）上班时间外拨或接听私人电话服务禁用语一、直呼客户：喂！喂！二、责问、训斥或反问客户：我不是跟你说得很清楚了吗？谁告诉您的？（例：谁告诉您不收费？）你不明白！别人跟你说的？别人怎么知道？我怎么知道？你怎么这样？刚才跟你说过了，怎么还问？什么？什么意思？告我一下**怎么了？哪个？哪里？在哪儿？你能不能听到我讲话？现在不是能用吗？怎么不能用？那你觉得呢？你什么都不知道，我怎么给你处理呀！先生，我有必要骗您吗？请问*怎么骂您了？你吓我一跳！我觉得咱们都是正常人您听不懂我的意思吗？你讹人了吧！您去看一下精神哪儿有问题？您认为我哪儿有错了？您要我怎么样？你吼什么了？怎么啦？我们工作也挺辛苦的，你觉得我们挺容易么，谁都不容易，谁都应该互相体谅！我说的是外语吗?我刚给您说过了，这个问题还需要我再给您重复一次吗？您这是在命令我吗您不懂的话，我不在给您解释嘛，我都给您说了，您一直说不是不是，就因为您不懂，您又说不是，那您认为是什么原因啊？她很有可能不干了，不干了怎么给您回呢？这是她个人的问题，您觉得我能跟您说吗？很有可能她都已经辞职了，您投诉她，她都不工作了，还有意义吗？您不是说没有吗？谁说的过分了？我要能知道倒不需要问您了！您要找关系的话，您要有比我能力强的，您可以去找，但是说您为难我是什么意思，先生？我只是想让您尊重一下服务，咱们都是人，都有自己的尊严先生，您是听不懂还是听不到？现在科技越来越高，科技越来越发达了，不能跟以前小米加步枪的时候来相比。
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常见规范服务用语
1、您好！
2、请问……
3、别着急，请慢慢讲。
4、请原谅。
5、对不起。
6、请稍候。
7、让您久等了。
8、很抱歉。
9、谢谢您！
10、请问，你还有其他问题吗？
11、这是我们应该做的。
12、欢迎您多提宝贵意见。
13、很高兴为您服务，再见！
14、感谢您的来电，欢迎您再次拨打12333，再见！
常见服务禁忌用语
1、什么事呀！
2、你听我说。
3、急什么！
4、你烦不烦！
5、你问我，我问谁！
6、讲响点，讲清楚点。
7、什么呀？（你说什么，再说一遍？）
8、不要啰嗦。
9、这我怎么知道？
10、我是为你一个人在服务吗？
11、不是告诉你了嘛，怎么还问？
12、我讲的很清楚了，你还没懂吗？
13、你说的这个问题我不知道（不太清楚）。
14、怎么基本常识都不懂！
15、这个我说了你也不懂
16、这是我们的规定，我也没办法。
17、你的问题（事情）不归我们管，你去问别的部门吧。
18、这不可能的。
19、你不要再说了，听我讲。
20、你哪有这么多问题，我已经跟你讲了很长时间了（好几遍了），你应该清楚了，没有别的问题我要挂电话了。
21、我是按政策告诉你的（政策就是这样规定的），我没办法。
22、投诉是你的权利，你去投诉好了。
23、别再来电话了。
常见服务禁忌行为
1、来电者讲话时轻易打断对方讲话、插话或转移话题；
2、来电者挂机前主动挂机；
3、来电者尚未挂机便与同事交谈；
4、精神表现萎靡、态度懒散、情绪不稳定；
5、与来电者发生争执；
6、责问、反问、训斥或谩骂来电者；
7、与来电者聊天或者开玩笑；
8、与来电者交谈态度傲慢；
9、不懂装懂，搪塞，推诿来电者；
10、频繁使用口头禅，非礼貌性语气助词等；
11、拖腔、语气生硬、顶撞来电者；
12、通话时打哈欠、吃东西或者嚼口香糖等。