家电售后服务管理办法
家电维修服务业管理制度(五篇)
家电维修服务业管理制度第一条为规范家用电器(以下简称家电)维修服务经营者的价格行为，维护消费者的合法权益，促进家电维修服务市场的公平竞争和健康发展，根据《中华人民共和国价格法》，国家发展改革委《____商品和服务实行明码标价的规定》和《禁止价格欺诈行为的规定》，制定本规定。
第二条在中华人民共和国境内从事家电维修服务经营者的价格行为，适用本规定。
第三条家电维修服务经营者应按照本规定实行明码标价，公开明示家电维修服务的价格以及相关内容。
家电维修服务价格实行市场调节价，由经营者依据经营服务成本和市场供求状况自主制定价格。
第四条家电维修服务经营者实行明码标价，应当遵循公开、公平和诚实信用的原则，遵守价格法律法规和政策。
第五条政府价格主管部门是明码标价的管理机关，对家电维修服务经营者执行明码标价规定的情况实施监督检查。
第六条家电维修服务明码标价的内容应当包括:服务项目(包括检查费、修理费、需要上门维修服务收取的上门服务费等)、收费标准;修理辅料、零配件的品名、产地(国产标省名，进口标国名)、规格、计价单位、零售价格等;价格举报电话12358。
为体现优质优价原则，经家电维修协会评定等级的家电维修服务经营者在明码标价时还应当标注资质等级。
第七条家用电器维修协会应当在政府价格主管部门的指导下，加强行业价格自律，督促家电维修服务经营者贯彻落实本规定;协助政府价格主管部门监督家电维修服务经营者的价格行为，公布行业价格监督电话;适时向社会发布有关家电维修服务市场的价格信息。
第八条家电维修服务明码标价可采取公示栏、公示牌、价目表、标价签、价格手册、互联网查询、多媒体终端查询、语音播报，以及用户认可的其它方式进行事先价格公示。
并应当公布价格查询方式或者客户服务电话。
家电维修服务经营者提供上门维修服务的，维修人员应当在服务前主动向用户出示与在其经营场所明码标价内容一致的价目表或价格手册等，以便于用户选择、查询。
第九条家电维修服务经营者应当在其经营场所的显著位置实行明码标价及公示其它相关事项。
家电售后服务管理制度
家电售后服务管理制度家电售后服务是指消费者购买家电产品后，在售后服务期限内，由家电厂商或相关服务机构提供的维修、保养、退换货等服务。
对于家电厂商和消费者来说，建立一个科学、规范的家电售后服务管理制度是非常重要的。
以下是一个家电售后服务管理制度的示例，供参考。
一、售后服务范围1. 家电售后服务涵盖所有所售产品，包括但不限于电视机、冰箱、洗衣机、空调等家用电器。
2. 售后服务内容包括维修、保养、退换货等。
二、售后服务期限1. 家电售后服务期限为产品购买日起一年。
2. 部分特定产品或服务可能提供延长的售后服务期限，具体以产品说明和合同为准。
三、售后服务流程1. 客户在发现产品有质量问题或需要维修时，应立即联系家电厂商的售后服务热线或者线上服务平台，提供相关信息。
2. 家电厂商的售后服务人员在接到客户报修后，应根据情况进行初步判断，决定是否派遣维修人员上门或者提供远程维修服务。
3. 维修人员应准时到达客户所在地，进行维修工作。
4. 维修人员应仔细检查产品问题，并提供维修结果和处理建议给客户。
5. 如果产品问题无法修复，维修人员应向客户提供退换货的选择，并帮助客户进行相应操作。
四、售后服务评价和反馈1. 客户在售后服务结束后，可以对服务内容进行评价，可以是电话回访、在线评价或者纸质反馈表等形式。
2. 家电厂商应对客户的评价和反馈进行统计和分析，及时调整和改进售后服务流程。
3. 家电厂商应根据客户评价和反馈情况，对维修人员进行绩效考核和奖惩。
五、售后服务管理措施1. 家电厂商应建立完善的售后服务管理制度，对服务流程、人员培训、维修设备等方面进行规范管理。
2. 家电厂商应定期对售后服务人员进行培训和考核，提高技术水平和服务意识。
3. 家电厂商应保障维修人员的合法权益，提供良好的工作环境和工作条件，保证服务质量。
4. 家电厂商应建立健全的售后服务管理机制，处理客户投诉和纠纷，确保客户权益得到维护。
以上是一个家电售后服务管理制度的示例，具体实施细节可以根据实际情况进行调整和完善。
家电售后服务管理办法
家电售后服务管理办法家电售后服务管理办法一、概述家电售后服务是指消费者在购买家电产品后，如出现质量问题或需要维修保养等情况时，由家电厂商或其授权的服务商提供的维修服务。
为了规范家电售后服务的管理，保障消费者的权益，制定了本《家电售后服务管理办法》。
二、服务范围本管理办法适用于所有家电厂商及其授权的服务商提供的家电售后服务，包括但不限于冰箱、洗衣机、空调、电视等家电产品的维修、保养等服务。
三、服务责任1. 售后服务承诺家电厂商或其授权的服务商应当对购买其产品的消费者提供售后服务承诺，包括但不限于产品质量保修、维修保养等服务内容和期限。
2. 服务态度家电厂商及其服务商应当以诚信和热情的态度对待消费者，维护品牌形象，解决消费者问题，提高满意度。
3. 服务质量家电厂商或其服务商应当保证提供的售后服务质量符合相关标准和要求，确保维修质量，提供有效解决方案。
四、服务流程1. 服务响应消费者发现家电产品出现问题后，可拨打厂商或服务商提供的售后服务热线进行报修，服务商应当在规定时间内响应并安排维修人员进行处理。
2. 服务评估维修人员接到报修后，应当到达现场进行故障评估，确定需要维修的内容和费用，并向消费者说明相关情况。
3. 服务处理维修人员应当在确认维修内容和费用后，征得消费者同意后进行维修工作，保证维修质量，确保故障得到彻底解决。
4. 服务跟踪在维修完成后，服务商应当对消费者进行跟踪服务，确认消费者对维修效果满意，并及时处理消费者的投诉和意见。
五、服务维护1. 售后保修对于经维修的家电产品，在保修期内，家电厂商或服务商应当提供免费的保修服务，保证产品在保修期内正常使用。
2. 服务优化家电厂商及其服务商应当根据消费者的反馈意见不断优化售后服务模式，提高服务效率和质量，提升品牌竞争力。
六、附则本管理办法自发布之日起生效，家电厂商及其服务商应当严格依照本办法执行。
如有违反，将受到相应的处罚，所有解释权归某某公司所有。
家电行业智能售后服务与维修管理方案
家电行业智能售后服务与维修管理方案第一章智能售后服务体系构建 (3)1.1 智能售后服务概述 (3)1.2 智能售后服务体系设计 (3)1.2.1 服务流程优化 (3)1.2.2 服务网络布局 (3)1.2.3 服务能力提升 (3)1.2.4 服务数据分析 (3)1.2.5 用户满意度评价 (4)1.3 智能售后服务优势分析 (4)1.3.1 提高服务效率 (4)1.3.2 提升服务质量 (4)1.3.3 增强用户黏性 (4)1.3.4 促进产业链协同发展 (4)1.3.5 提高企业竞争力 (4)第二章售后服务智能化管理平台 (4)2.1 平台架构设计 (4)2.2 平台功能模块 (5)2.3 平台运维管理 (5)第三章智能化客户服务 (6)3.1 客户信息管理 (6)3.2 客户服务流程优化 (6)3.3 客户满意度提升策略 (6)第四章智能维修服务 (7)4.1 维修工单管理 (7)4.2 维修资源调度 (7)4.3 维修服务质量控制 (7)第五章智能化备件管理 (7)5.1 备件库存管理 (8)5.2 备件供应链优化 (8)5.3 备件成本控制 (8)第六章数据分析与决策支持 (9)6.1 数据采集与处理 (9)6.1.1 数据采集途径 (9)6.1.2 数据采集方法 (9)6.1.3 数据处理流程 (9)6.2 数据分析与挖掘 (10)6.2.1 数据分析方法 (10)6.2.2 数据挖掘方法 (10)6.2.3 应用案例 (10)6.3 决策支持系统 (10)6.3.1 数据库系统 (10)6.3.2 分析模型库 (10)6.3.3 用户界面 (10)6.3.4 决策支持模块 (10)第七章智能化售后服务培训与认证 (11)7.1 售后服务人员培训 (11)7.1.1 培训内容 (11)7.1.2 培训方式 (11)7.2 售后服务技能认证 (11)7.2.1 认证标准 (11)7.2.2 认证流程 (12)7.3 售后服务团队建设 (12)7.3.1 人员配置 (12)7.3.2 团队协作 (12)7.3.3 持续改进 (12)第八章售后服务智能化营销 (12)8.1 营销策略制定 (13)8.2 营销活动实施 (13)8.3 营销效果评估 (13)第九章家电行业售后服务标准制定与实施 (14)9.1 售后服务标准制定 (14)9.1.1 背景及意义 (14)9.1.2 售后服务标准内容 (14)9.2 售后服务标准实施 (14)9.2.1 售后服务人员培训 (14)9.2.2 服务流程优化 (14)9.2.3 服务承诺履行 (15)9.2.4 服务监督与反馈机制 (15)9.3 售后服务标准监督与评估 (15)9.3.1 监督部门 (15)9.3.2 监督内容 (15)9.3.3 评估机制 (15)第十章智能售后服务与维修管理方案的实施与推广 (15)10.1 实施策略与步骤 (15)10.1.1 策略制定 (15)10.1.2 实施步骤 (16)10.2 风险评估与管理 (16)10.2.1 风险识别 (16)10.2.2 风险评估 (16)10.2.3 风险管理 (16)10.3 方案推广与效果评价 (16)10.3.1 方案推广 (16)10.3.2 效果评价 (16)第一章智能售后服务体系构建1.1 智能售后服务概述家电行业的快速发展，消费者对售后服务的要求日益提高。
家电售后管理制度办法
家电售后管理制度办法第一章总则第一条为了规范家电售后服务管理工作，提高服务质量，维护消费者合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于所有从事家电售后服务管理工作的企业和个人。
第三条家电售后服务管理工作应遵循公平、公正、诚信、便民的原则，以消费者满意为目标。
第四条家电售后服务管理工作主管部门应加强对家电售后服务行业的监督和管理，保障服务质量和消费者权益。
第二章家电售后服务管理机构第五条家电售后服务管理机构应设立全职的服务人员，负责处理售后服务相关事务。
第六条家电售后服务管理机构应建立健全的信息管理系统，及时记录消费者的服务需求和反馈意见。
第七条家电售后服务管理机构应提供全方位的服务，包括维修、更换、退换等多种选择。
第八条家电售后服务管理机构应建立服务网络，确保在全国范围内都可以提供售后服务。
第九条家电售后服务管理机构要定期开展员工培训，提升服务技能和服务意识。
第三章家电售后服务流程第十条家电售后服务流程包括接受服务请求、派发维修人员、维修服务、服务反馈等环节。
第十一条消费者可以通过电话、网络、app等多种方式向家电售后服务管理机构提出服务请求。
第十二条家电售后服务管理机构应及时安排维修人员到达消费者所在地，进行维修服务。
第十三条维修人员应按照标准操作流程进行维修，确保服务质量和消费者满意度。
第十四条维修完成后，消费者应填写服务满意度调查表，评价服务质量。
第四章家电售后服务质量管理第十五条家电售后服务管理机构要建立售后服务质量评价体系，定期进行服务质量评估。
第十六条家电售后服务管理机构要建立服务质量奖惩机制，对维修人员和服务机构进行奖励和惩罚。
第十七条家电售后服务管理机构要定期组织服务满意度调研，了解消费者的需求和意见。
第五章家电售后服务投诉处理第十八条消费者对家电售后服务不满意时，可以通过投诉渠道向家电售后服务管理机构提出投诉。
第十九条家电售后服务管理机构应及时受理消费者投诉，并进行调查处理。
第二十条消费者对家电售后服务管理机构的处理结果不满意时，可以向相关主管部门投诉。
电器售后维修管理制度范本
电器售后维修管理制度范本一、总则第一条为了加强电器售后维修服务管理，提高维修服务质量，保障消费者权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于我国境内从事电器销售、维修的企业和个体经营者。
第三条电器售后维修服务应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，尊重消费者合法权益，确保维修服务质量。
第四条电器售后维修服务主要包括：故障检测、维修、更换配件、调试、提供使用咨询等。
二、售后维修服务第五条电器销售者应当对其销售的电器产品承担质量保证责任，提供有效的售后维修服务。
第六条电器销售者应当在销售电器时，向消费者说明电器产品的保修期限、保修范围和维修服务联系方式。
第七条电器在保修期内出现质量问题的，消费者可以按照约定的保修期限和保修范围，要求电器销售者提供免费的维修服务。
第八条电器销售者收到消费者的维修申请后，应当在约定的时间内派员上门进行维修，或者告知消费者到指定的维修点进行维修。
第九条电器维修人员应当具备相应的专业技术资格，持有维修资质证书，按照维修规范和操作流程进行维修。
第十条电器维修过程中，如需更换配件的，应当使用原厂配件或者经过认证的配件，并告知消费者。
第十一条电器维修完成后，维修人员应当对维修效果进行检验，确保电器恢复正常使用。
第十二条电器销售者和维修者应当建立维修记录，记录内容包括：电器产品型号、维修日期、维修内容、更换配件等。
三、售后维修服务管理第十三条电器销售者应当建立售后维修服务管理制度，加强对维修服务的管理，提高维修服务质量。
第十四条电器销售者应当定期对维修人员进行培训，提高维修人员的专业技术水平和服务意识。
第十五条电器销售者应当建立健全消费者投诉处理机制，及时处理消费者的投诉，保障消费者合法权益。
第十六条电器销售者和维修者应当遵守国家有关法律法规，不得存在违法行为，如虚假宣传、欺诈消费者等。
四、法律责任第十七条电器销售者和维修者违反本制度的，由相关部门责令改正，并可以处以罚款；情节严重的，吊销营业执照。
家电售后管理制度范本
家电售后管理制度范本第一章总则第一条为了加强我司家电售后服务管理工作，提高售后服务质量，维护消费者合法权益，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。
第二条我司家电售后服务管理工作应以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立健全售后服务体系，提升消费者满意度。
第三条我司应设立专门的售后服务部门，负责处理客户售后问题，包括安装、维修、保养、咨询等服务。
第二章售后服务人员编制第四条售后服务部门应根据产品种类和业务需要，合理配置售后服务人员，并对售后服务人员进行专业培训，确保其具备相应的技术能力和服务意识。
第五条售后服务人员应具备以下条件：（一）具备较强的责任心和敬业精神；（二）具备相关的专业技术知识和操作技能；（三）具备良好的沟通能力和团队合作精神；（四）具备处理客户投诉和解决问题的能力。
第三章售后服务范围及内容第六条售后服务部门应提供以下服务：（一）产品安装服务：根据客户需求，提供产品安装指导和技术支持。
（二）产品维修服务：对出现故障的产品进行维修，确保产品恢复正常使用。
（三）产品保养服务：为客户提供产品的定期保养，延长产品使用寿命。
（四）技术咨询服务：为客户提供产品使用过程中遇到的技术问题解答。
（五）投诉处理服务：及时处理客户投诉，确保客户满意度。
第四章售后服务流程第七条售后服务部门应建立完善的售后服务流程，包括：（一）服务请求接收：通过电话、网络、现场等多种渠道接收客户的服务请求。
（二）服务请求处理：对客户的服务请求进行分类、登记，并尽快安排相应服务。
（三）服务实施：售后服务人员按照服务请求进行安装、维修、保养等服务。
（四）服务跟踪：售后服务部门对服务实施情况进行跟踪，确保服务质量。
（五）服务反馈：售后服务部门对服务情况进行汇总，向客户反馈服务结果。
第五章售后服务管理制度第八条售后服务部门应建立以下管理制度：（一）服务记录制度：对每次售后服务进行详细记录，便于跟踪和管理。
家电售后服务管理办法
家电售后服务管理办法总则(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。
(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。
□ 维护与保养作业程序(六)本公司售后服务的作业分为下列四项：1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。
合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
(七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下：(八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于"叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工。
(九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。
(十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
家电售后服务管理办法总则(一）本公司为求增进经营效能,加强售后服务得工作,特制定本办法.（二）本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
（三)各单位服务收入得处理及零件请购,悉依本公司会计制度中＂现金收支处理程序＂及”存货会计处理程序"办理.(四）服务部为本公司商品售后得策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切得联系,对服务工作处理得核定依本公司权责划分办法处理。
(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。
□ 维护与保养作业程序(六）本公司售后服务得作业分为下列四项:１、有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售得商品，而向客户收取服务费用者属予此类.２、合同服务（B)—凡为客户保养或修护本公司出售得商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书得规定,而向客户收取服务费用者属于此类。
3、免费服务(Ｃ)－凡为客户保养或维护本公司出售得商品，在免费保证期间内,免向客户收取服务费用者属于此类.4、一般行政工作(D）－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其她不属前三项得工作均属于此类一般行政工作.(七）有关服务作业所应用得表单(表14.6．1）规定如下:(八）服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户得名称、地址、电话、商品型号等，登记于"叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内,将该商品型号得＂服务凭证"抽出，送请主任派工。
（九)技术人员持＂服务凭证”前往客户现场服务,凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于”叫修登记簿”上注销,并将服务凭证归档。
（十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费,将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票,以便另行前往收费。
（十一）凡一项服务现场不能处理妥善者,应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立＂客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其"服务凭证”上签认,后将商品携回交与业务员，登录”客户商品进出登记簿＂上，并填具＂修护卡"以凭施工修护。
（十二)每一填妥得＇修护卡’应挂于该一商品上,技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在”客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同＂服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户得收据并予以作废,并将＂服务凭证"归档。
(十三)上项携回修护得商品，如系有费修护,技术员应于还商品当天凭"服务凭证＂，至会计员处开具发票，以便收费.(十四）凡待修商品,不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。
（十五)技术员应于每日将所从事修护工作得类别及所耗用时间填”技术员工作日报表"送请服务主任核阅存查.(十六）服务主任应逐日依据技术人员日报表,将当天所属人员服务得类别及所耗时间，填"服务主任日报表”.(十七)分公司得服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。
（十八）服务中心及分公司业务员，应根据”叫修登记簿”核对＂服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。
（十九)所有服务作业,市区采用六小时，郊区采用七小时派工制,即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。
（二十）保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户,并派员前往争取续约。
(二十一）维护与保养作业流程图附后.（从略）□ 客户意见调查(二十二）本公司为加强对客户得服务,并培养服务人员”顾客第一"得观念,特举办客户意见调查，将所得结果,作为改进服务措施得依据.(二十三)客户意见分为客户得建议或抱怨及对技术员得品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户得建议或抱怨，服务部应特别加以重视,认真处理，以精益求精,建立本公司售后服务得良好信誉。
（二十四）服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部,以凭填寄客户意见调查卡。
调查卡填寄得数量,以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式.（二十五)对技术员得品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情得办理等四项,每项均按客户得满意状况分为四个程度,以便客户勾填。
（二十六)对客户得建议或抱怨,其情节重大者,服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户;其属一般性质者，服务部自行酌情处理之,惟应将处理结果,以书面或电话通知该客户。
(二十七）凡属加强服务及处理客户得建议或抱怨得有关事项,服务部应经常与服务中心及分公司保持密切得联系,随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。
(二十八）服务中心及分公司对抱怨得客户,无论其情节大小,均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。
客户投诉管理制度□ 客户投诉管理办法（一）目得为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
（二）范围包括客户投诉表单编号原则,客户投诉得调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。
(三）适用时机凡本公司PCＢ产品遇客户反应质量异常得申诉（以下简称"客户投诉"）时,依本施行办法得规定办理。
(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报”异常处理单”反应有关单位改善)。
（四)处理程序客户投诉处理流程,如表14.6.2.（五）客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因得不同区分为:1、非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成）.（七)处理职责各部门客户投诉案件得处理职责1、业务部门（１）详查客户投诉产品得订单编号、料号、数量、交运日期。
（２）了解客户客户投诉要求及客户投诉理由得确认。
(３)协助客户解决疑难或提供必要得参考资料。
（4）迅速传达处理结果。
2、质量管理部（1)综理客户投诉案件得调查、提报与责任人员得拟定。
（２）发生原因及处理、改善对策得检查、执行、督促、防之提报。
(3）客户投诉质量得检验确认。
3、总经理室生产管理组(1）客户投诉案件得登记，处理时效管理及逾期反应。
（2）客户投诉内容得审核、调查、提报。
（3）客户投诉立会得联系。
(４)处理方式得拟定及责任归属得判定.(5)客户投诉改善案得提出、洽办、执行成果得督促及效果确认(6）协助有关部门与客户接洽客户投诉得调查及妥善处理。
（7）客户投诉处理中客户投诉反应得意见提报有关部门追踪改善。
4、制造部门(1）针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查（2)提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。
（八)客户投诉处理表编号原则1、客户投诉处理得编号原则年度（××）月份(××）流水编号（××)２、编号周期以年度月份为原则。
（九）客户反应调查及处理1、业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求,并即填具"客户抱怨处理表＂（表１4．６。
３）连同异常样品签注意见后送总经理室办理.若客户要求退(换）货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于”客户要求" 栏注明：＂客户加工中未确定”2、客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立”客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员（或制造部品保组）会同制造部门人员共同前往处理,若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理,并于处理后向总经理报告。
3、为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示.4、总经理室生产管理组接到业务部门得"客户抱怨处理表"后即编列客户投诉编号并登记于”客户抱怨案件登记追踪表"后送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后,送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。
5、业务人员收到总经理室送回得＂客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。
6、总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果得”客户抱怨处理表＂后,应于一日内就业务与工厂得意见加以分析作成综合意见,依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
7、判定发生单位,若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法就是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确得判定,并依＂客户投诉损失金额核算基准"及"客户投诉罚扣判定基准"拟定责任部门损失金额,个人惩处种类呈主管批示后,依罚扣标准办理,若涉及行政处分则依＂客户投诉行政处理原则"办理。
８、经核签结案得”客户抱怨处理表"第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存,第五联总经理室存。
9、”客户抱怨处理表"会决后得结论,若客户未能接受时业务部门应再填一份新得＂客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理.1０、总经理室生产管理组每月1０日前汇总上月份结案得案件于"客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。
１1、业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理得答复协议或承认。
对"客户抱怨处理表”得批示事项据以书信或电话转答客户（不得将”客户抱怨处理表＂影印送客户）。
12、各部门对客户投诉处理决议有异议时得以”签呈"专案呈报处理。
13、客户投诉内容若涉及其她公司，原物料供应商等得责任时由总经理室会同有关单位共同处理.14、客户投诉不成立时，业务员于接获"客户抱怨处理表”时,以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时,再以＂签呈”呈报上级处理。
（十）客户投诉案件处理期限1、"客户抱怨处理表"处理期限自总经理室受理起国内１3天国外１７天内结案.２、各单位客户投诉处理作业流程处理期限(十二）客户投诉责任人员处分及奖金罚扣1、客户投诉责任人员处分总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案得客户投诉案件,凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报＂人事公布单"并公布。
2、客户投诉绩效奖金罚扣:制造部门、业务部门及服务部得责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生得项目原因决定责任归属单位,并开立”奖罚通知单＂呈总经理核准后复印三份,一份自存，一份会计单位查核,一份送罚扣部门罚扣奖金.(十三)成品退货帐务处理1、业务部门于接到已结案得"客户抱怨处理表"第三联后依核决得处理方式处理：（1)折让、赔款:业务人员应依＂客户抱怨处理单＂开立＂销货折让证明单"一式二联,呈经（副）理、总（副）经理核签及送客户签章后一份存业务部,一份送会计作帐。