沟通的定义与原则
沟通技巧培训ppt课件
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与上级部门沟通
1、执行前： *先准备好自己-----
需要做什么？
如何做？
何时完成（计划与目标）？
注意：辅助资料准备齐全
2、及时反馈与答复 *准备好以下问题----
是否在按计划执行？
如不是，原因何在？如何调整？
下一步可能出现的问题与准备的措施？
注意：表达观点时要：
简明扼要、用只词有专谨业慎才能。卓越
4、向对方表达不同意见时，先认同再转折 （是、是、但是）
5、适当时重复对方的话 6、正确的附和答腔
只有专业才能卓越
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沟通三要、三不要
赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说 没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说 情绪欠佳的时候不要说
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结论
1、沟通需要民主意识和顾问意识 2、了解 、理解 、谅解 3、沟通是资源 投入是和产出成比例的 4、倾听、倾听、再倾听 5、不批评、不责备、不抱怨 4、只有没有沟通的 5、没有沟通不了的
进行该工作的目的 必须进行工作的理由
To 用什么方法 How
Much 花多少费用
用规定的方法或自己想出的方法 花多少费用
注意事项 基本上都会使用到
基本上都会使用到
基本上都会使用到 有时需要 有时不需要 有时需要 有时不需要 有时需要 有时不需要 有时需要 有时不需要
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沟通七大经验原则
1、目的是否明确 1).传达资讯情报 (指示、报告等) 2).使听众按说话者的意志行动 (说服等) 3).纠正听众的错误 (指示、批评等)
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沟通七大经验原则
5、是否易于理解 1).听众是否能理解用语 2).所使用的资料是否容易理解 3).表现方法是否让人容易理解
沟通的重要原则
沟通的重要原则1. 沟通的定义和重要性沟通是人际交往中非常关键的一环，它的主要目的是传递信息、表达观点、促进相互理解和建立良好的关系。
在个人生活和职业领域中，有效的沟通能够帮助我们解决问题、取得成功，而沟通不畅则容易导致误解、矛盾和冲突。
因此，掌握沟通的重要原则至关重要。
2. 互信和尊重2.1 建立互信关系互信是有效沟通的基础。
在沟通中，双方需要相互信任对方的意图和动机。
建立互信关系的关键是真诚、坦率和可靠。
只有在互相信任的基础上，人们才会敞开心扉，更愿意分享自己的想法和情感。
2.2 尊重对方在沟通中，要尊重对方的观点和意见。
不轻易做出批评和指责，而是耐心聆听、理解对方的立场。
尊重并不意味着完全认同对方，而是能够尊重差异，接纳多样性，以开放的心态进行沟通。
3. 清晰明确的表达3.1 使用简洁明了的语言在沟通中，使用简洁明了的语言能够帮助准确传达信息。
避免使用过于复杂的词汇和长句，尽量用通俗易懂的话语表达自己的观点，并且要避免使用模棱两可的词句，以免引起误解。
3.2 用具体的例子和事实支持观点为了提高沟通的效果，我们可以使用具体的例子和事实来支持自己的观点。
这样做可以使人们更容易理解你的意图，并且提供了更有说服力的证据。
同时，使用具体的例子和事实也能够帮助消除歧义和误解。
4. 积极倾听和反馈4.1 积极倾听积极倾听是有效沟通的重要组成部分。
在沟通中，我们应该用心聆听对方的观点和感受，而不是只关注自己的立场和意见。
积极倾听的方式包括专注、眼神交流、提问和回应等，这些都能够传递出你对对方的尊重和关心。
4.2 给出明确的反馈在沟通中，给出明确的反馈非常重要。
当你收到对方的信息后，及时给予回应，以示对对方的尊重和重视。
反馈可以包括正面的肯定和鼓励，也可以是对对方观点的评论和建议。
无论是正面还是负面的反馈，都应该以友善和建设性的方式进行。
5. 灵活适应不同的沟通方式5.1 非言语沟通非言语沟通是指通过身体语言、面部表情、姿势和动作等方式进行交流。
高效沟通概述
高效沟通概述一)沟通的定义沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。
二)沟通的三大要素在沟通的定义里，需要研究和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素。
沟通的三大要素首先：要有一个明确的目标其次：达成共同的协议最终我们需要：沟通信息、思想和情感要素1一定要有一个明确的目标只有大家有了明确的目标才叫沟通。
如果大家来了但没有目标，那就不是沟通，是什么呢？是闲聊天。
而我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异，经常有同事或经理都会过来说：某某，咱们出去随便沟通沟通。
随便沟通沟通，本身就是一个矛盾。
沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。
所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是……”沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。
要素2达成共同的和谈沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。
如果没有达成协议，那么这次不能称之为沟通。
沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。
在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。
由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾。
在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结:非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，（把协议的内容再重申一次，让对方知道并得到对方的认可）这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。
你可以观察一下周围的同事，他们在沟通结束后是否有这样的结束语，如果有这样的结束语，那么，标志着是一个良好的沟通技巧。
要素3沟通信息、思想和情感相同的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情绪。
医患沟通的原则与内容
一、沟通1、 可以直接；关系够密切，交情够深厚，最好采取直接的沟通；紧急事宜，机密事宜，直接沟通比较可靠。
2、 也可以迂回；交浅不言深，此时迂回方式较为有利。
敏感事宜，试探性质，尽量采取迂回方式。
3、 有时直接，有时迂回，不固定，有权变，较为有效。
（五）沟通时间和地点在医院里面，医患沟通，可以床旁沟通，可以分级沟通，主治医师、副主 任 医师等分别沟通，可以集中沟通，即可以大家（包括专家、教授）一起跟患者沟通，还可以出院随访沟通；另外，住院前要沟通，入院时要沟通，入院三天内要沟通，住院期间随时沟通，出院时也要沟通。
（六）沟通之窗上图 美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里，对如何提高人际交往或成功的效率，提出的“约哈里窗户”理论。
他把各种信息，就是别人和自己，比如医生和患者，病人自己知道的，或有病人自己不知道，医生有医生知道的和不知道的，对于开放区，即大家都知道的，共同交流、相互尊重；对于盲区，就是我不知道你知道的，要虚心听取，认真回应；对于隐藏区，就是我知道你不知道的，要开诚布公，实话实说；对于未知区，就是大家都不知道的，要相互尊重，共同探讨。
（七）沟通的四个原则1、有明确的沟通目标；2、重视每个细节；3、要达到你的至少一个目标；4、适应主观和客观环境的突然变化。
交际三要素：意图、行动、细节。
所以 沟通，首先要有目标，沟通想要做什么；重视每个细节；再二、沟通内容包括三、医患沟通的基本原则四、医患沟通的方法属的感官认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。
五、沟通的要领（一）第一条便是少说、多看、多听。
一般人喜欢在问题没弄清楚之前就沟通，这叫做欲速则不达，往往愈沟通愈糊涂。
不和他人商议，便贸然进行沟通，当然得不到有关人士的积极支持。
传送错误的讯息给不合适的对象，无法获致预期的有效行动，要怪自己。
沟通进行之后，要适当测试效果，才能及时设法加以补救，或者别辟途径。
先听好，抓住要点，找到人支持，传送必要讯息，激发行动最为有效。
沟通的艺术
•食美味可口、合乎健康、吃出美食、色相俱全、匠心独运、
•十全十美、有口皆碑、名不虚传、垂涎三尺、高朋满座、龙 •肝风髓；
•住古色古香、格局大方、布置高贵、有个性、“麻雀虽小
•五脏俱全”、温馨可爱、面面俱到、鬼斧神工、美伦美奂、 •焕然一新、金玉满堂、福地人杰、“您的住家有一种特别的 •风格看起来很优雅、高尚、室内的摆设蛮独特、看得出主人 •匠心独运、慧眼独具”
例如: 你都不了解我说的话
沟通不等于说服； 沟通不等于谈判； 沟通不等于争论； 沟通不等于传教； 沟通不等于……
沟通是寻找交集, 是双方相互达到一种共识!
三、沟通的层次现象
根据沟通效果,沟通基本可以分为四个层次现象:
层次一：阻断与抗拒
这个层次现象的沟通是完全无效的 ,一般多见于情绪激动、 应急、歇斯底里等情况。
•关于听常见的误区
•不良的倾听习惯 •• 打断别人的说话 •• 经常改变话题 •• 抑制不住个人的偏见 •• 生对方的气 •• 不理解对方 •• 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 •• 贬低讲话人 •• 在头脑中预选完成讲话人的语句 •• 只注意听事实，不注意讲话人的感情 •• 在对方还在说话时就想如何进行回答
珠、虎父无犬子、小天使、小精灵
（二）、倾听
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 坐在对方的左前方 随身带笔记本作记录 双眼要认真看对方三角区 对方讲述时，不发出任何声音，要表现的很认可他的谈 话内容，并适当的点头 不打断对方的谈话，即使不懂的也先记下，作标记表明， 待讲完后再逐一询问、确认 对方讲完停顿几秒钟后，再接对方的话题 确认对方全部讲完,再运用意思确证原则确认不理解的 要点 做最后的简单总结
•老板事业有成、具有创造力、容光焕发、勇于开创、成绩
有效沟通的原则和重要性
有效沟通的原则和重要性有效沟通的原则和重要性现代企业管理以人本管理为主流，有效沟通是企业管理活动中关键的组成部分，是企业管理的重要手段。
店铺下面为你整理了关于有效沟通的文章，希望对你有所帮助。
一、有效沟通的定义所谓有效沟通，是由听、说、读、写等思维的载体通过演讲、对话、讨论、信件等方式准确地表达出来，以促使对方接受。
有效沟通是企业管理活动中关键的组成部分。
管理与沟通密不可分，有效沟通意味着良好的管理，成功的管理则要通过有效沟通来实现，管理者与被管理者之间的有效沟通是领导艺术的精髓。
著名管理学大师彼得?德鲁克就明确把有效沟通作为管理的一项基本职能，无论是决策前的调研与求证，还是计划的制定、工作的组织、人事的管理、部门间的协调、与外界的交流都离不开沟通。
无数的事实告诉我们，优秀的企业必然存在着有效的沟通。
二、有效沟通的原则对于企业管理者而言，要做好有效沟通，必须遵循“十六字原则”，即运用反馈、简化语言、抑制情绪、积极倾听。
1、运用反馈。
许多沟通问题都是源于不能正确理解甚至是误解对方。
这些问题通过反馈可以得到改善。
因此，管理者在进行沟通时，不要认为自己说的话别人就能完全听懂。
交谈过后，不妨问一问对方，让他描述或复述一下，这就是反馈。
反馈可以有效提高理解的准确性以及沟通的效率。
2、简化语言。
有效沟通不仅意味着要让对方听到，还要让对方听懂。
那么务必要注意说话的措辞和逻辑，力求使欲表达的信息清楚明确，尽量用简单直白的话语来表达要沟通的信息。
3、抑制情绪。
人往往在过分激动、焦虑或悲伤的时候，既不利于说，也不利于听。
情绪会使信息的传递严重受阻或失真。
所以要想沟通有效，就要善于调节和控制情绪，力求使之保持在一个平和的状态。
4、积极倾听。
大多数人会把沟通等同于说，这其实是个误解。
有的人很能说，但常常说半天对方都不知道他究竟想表达什么。
管理者在沟通时不仅要会说，而且更要会听。
西方有这样一句话强调了听的重要性：“上帝给我们两只耳朵、一张嘴，目的是让我们多听少说。
护患沟通原则与技巧
三、临床护理有效沟通原则
9.宽容和接纳 护士的工作是对患者的身体和心理的护理， 没有宽容和接纳就不能成为一名优秀的护士。 疾病使患者的身体和精神会发生变化，有时 就会变得焦虑或是蛮不讲理，甚至会对护士 横加挑剔，如果不能宽容和接纳患者，沟通 就很难进行了，这时我们就要用爱心真诚地 与患者沟通，在不违背原则的前提下，尽量 满足他们的要求，使患者感受到我们是在为 他们排忧解难的。
六、护患沟通技巧
六、护患沟通技巧
(5)接触：躯体的接触能起到语言无法达 到的效果，还可缓解病人的“皮肤饥饿”感觉， 如抚摸小孩的头、握病人的手、拍肩膀、拍 手臂、对老年人的搀扶、为卧床病人翻身、 受压部位的按摩。如：当病人感觉发热或疼 痛时，我们轻轻摸一摸病人的额头，看一下 疼痛部位，都能给病人安全感。但抚摸应得 当，尊重习俗，注意分寸，尤其对同龄异性 应避免引起误解。
二、临床护理沟通三大要素
3.有分寸：就是要尊重患者的权利，患 者有了解自己病情的权利，也有不想知道 的权力，尤其是那些对自己所患疾病很难 接受的病人。因此，在与患者接触时要清 楚什么该说，什么不该说，患者的病情对 谁说，说多少，说到什么程度。
三、临床护理有效沟通原则
护患沟通是护理工作中的一个重要环节， 而护士在沟通中起主导作用。在工作中， 平易近人，态度诚恳地与患者交流，有助 于帮助患者减轻痛苦和促进健康。 1.以病人为中心，让病人主动表达 护士时时都把患者视为一个完整的人， 倾听且引导病人诉说，切勿打断，借此提 升病人自尊，增强其自我价值感。
而求医，希望得到同情、关心、体贴 和安慰。护士使用安慰、鼓励性语言 可减轻病人的焦虑情绪，从而改善病 人的心理状态，调节其行为及生理功 能，达到治疗的目的。
六、护患沟通技巧
简述组织沟通的基本
简述组织沟通的基本组织沟通是指在组织内部成员之间进行信息交流、意见沟通和协调合作的过程。
它是组织运作中不可或缺的一环，对于保持组织的正常运转和提高工作效率起着重要作用。
本文将从组织沟通的定义、重要性、基本原则和有效策略等方面进行阐述。
一、组织沟通的定义组织沟通是指在组织内部成员之间进行信息交流和意见沟通的过程。
它是组织成员之间相互联系、相互了解和相互合作的桥梁，通过信息传递和共享，实现组织目标和任务的协调和完成。
二、组织沟通的重要性组织沟通在组织运作中具有重要的作用，主要体现在以下几个方面：1. 促进信息共享：组织沟通可以促进成员间的信息共享和传递，使得组织内部的信息流动更加顺畅，提高组织内部的协作效率。
2. 增加互动和理解：通过组织沟通，成员之间可以进行思想和意见的交流，增加彼此之间的互动与理解，有利于凝聚团队力量和增强成员的归属感。
3. 解决问题和冲突：组织沟通可以帮助成员及时发现和解决问题，减少冲突的发生和扩大，保持组织的稳定和和谐。
4. 提高工作效率：良好的组织沟通有助于提高工作效率，减少误解和错误的发生，避免重复工作和资源浪费。
5. 反馈与改进：组织沟通可以及时获取成员的反馈意见，对组织的运作进行改进和优化，提高组织的竞争力和适应能力。
三、组织沟通的基本原则组织沟通需要遵循一些基本原则，以确保沟通的有效性和顺利进行：1. 清晰明确：组织沟通应该表达清晰明确，避免使用模糊和含糊不清的词语，确保信息的准确传达。
2. 双向互动：组织沟通应该是双向的，既要有信息的传递，也要有成员的反馈和意见的交流，实现真正的互动效果。
3. 及时及时：组织沟通应该及时进行，避免信息滞后和延迟，以免影响工作进程和效果。
4. 简洁明了：组织沟通应该简洁明了，避免冗长和复杂的表达，让接收者更容易理解和接受。
5. 尊重和理解：组织沟通应该尊重成员的意见和思想，理解对方的立场和角度，避免冲突和误解的发生。
6. 多元化方式：组织沟通可以采用多种方式，包括面对面交流、书面文件、电子邮件、会议等，根据不同情况选择合适的沟通方式。
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倾 听 的 技 巧（3）
移情换位 听的技巧 作适当回应
有效的听者是主动的听者或能能移情换位地听懂 别人的信息。
不同的场景需要不同的听法。 十个聆听的原则。
有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回 应对方。 七种不同的回应方式。
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倾 听 的 技 巧（5）— 移 情 换 位
移情换位指的是加入到别人的情感 和意见中去的听的能力。它意味着 站在别人的立场去思考和理解人们 所说的话。听者在想象中将自己投 影到对方的框架中去理解对方信息 的完整意义。
沟通的定义与原则
我们将分三个部分与大家一同沟通。
课程讲授程序
沟通的定义及其重要性
沟通障碍分析
沟
通
技
巧
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游戏告诉我们什么？
游戏
沟通画图
3
故事说明了什么？
90 年 1 月 25 日 在 美纽约肯尼迪由 于飞行员与交通 管理员之间的沟 通障碍导致一场 空 难 ， 机 上 73 人 全部遇难。
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沟 通 的 定 义 —— 沟 通 是 一 种 信 息 的 双 向 甚 至 多 向 的 交 流 ；是 一参与者们无一不尽己所能期望自己的信息被正确的理解同 时对方的信息被准确的把握的过程。
关注内容和含义 忽略传递问题，只对其中的信息敏感。
避免快速的判断； 等待，直至完成核心信息的理解。
听主意和观点，注意要点。
用多种记笔记和记录的方法来做记录。
经常以点头和“哦”、“噢”等来回应。 显示主动的身体姿态。
抵制各种干扰，长时间集中精力； 对较重的字眼能看得比较开。
用较困难的材料来刺激思想； 寻求扩展自己的理解。
沟通渠道丰富性分析
渠道丰富性
信息类型
信息媒介
面对面的交谈
电话
丰
清
非
富
晰
常
性
性
规
电子邮件
性
备忘录、信件
广告、公告、一般信件
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沟通技巧能帮助我们战胜生活与工作中许多困难。
沟通的定义及其重要性
沟通障碍分析
沟
通
技
巧
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沟通是一门艺术、一门学问。 如何提高沟通效果
高度重视 你对传达思想付无用的热空气。
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倾 听 的 技 巧（5）— 听 的 原 则
原则 １。寻找感兴趣的领域 2。 忽略传递错误 3。 延迟作判断 4。 听主意、观点 5。 记笔记 6。 主动回应
7。 抵制干扰 8。 挑战你的思想 9。 利用思维的速度 10。帮助和鼓励说话者
好的听者
差的听者
寻找对个人有启迪的内容和信息； 照顾到可能感兴趣的新主题。
用信号表明你有兴趣； 保持视线接触；不时表示赞同；
别让理性因情绪失控；
保持意志集中；
让人把话说完，避免打断别人； S
从说话者的立场看事情： “穿别人的靴子走一里路，才能看穿他的心事。”——谚语
“ 靴子怎样，只有脚知道。” ——刘晓庆
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倾 听 的 技 巧（2）
积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度。 反复思考听到的讯息； 从琐碎的事情中，挑出有用的； 语言背后的感受； 把握话题背后的重点； 自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？ 勇于发问，检查理解力； 增强记忆：做笔记；
周哈利（Johari Window）窗沟通分析
别 人 知 道
对 方
别 人 不 知 道
己方
自己知道
自己不知道
开放区 (Arena)
反 盲点区
馈
(Blind Spot)
揭示
隐藏区 （Facade)
未知区 (Unknon)
反馈
暴露
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对于常见沟通障碍的分析能帮助我们提高沟通质量。 常见沟通障碍分析与对策
•没有正确阐述信息 •给人以错误印象
被动的行为； 无回应、很少能量输出。
• 将沟通思想转化为信息 -整理思想 -清晰发送 •使用图片：一图抵万言
•在重内在同时注重外表 •合适的场合 •合适的地点
•没有选择合适的渠道
• 接受信息的障碍：
判断、偏见、情绪
•优化渠道
•学会聆听 •空杯心态：三人行必有吾师！ •克服晕轮等主观现象 •控制自己的情绪
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选择恰当的沟通渠道会对结果产生很大影响。
甲：“我用了整整１周时间来复习这门功课，但考试成绩还是比我的同学低１０分 。”
乙：“你感到很难受，因为你已经非常努力地学习，但仍然不如你的同学。”
丙：“你下了那么大工夫但仍然没有你的同学考得好，你感到有些气馁。当你非常
努力但还达不到预期目的，你一定非常难受。发生这种情形时，人们很容
易陷入失望并觉得对不起自己。”
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沟 通 的 要 素 ：主 体 、信 息 、渠 道 。 人际沟通的过程
打算发 送的信
息
编码过程
信息 与
通道
发送者
解码过程
接受者
感受到 的信息
解码过程
反 馈
编码过程
= 噪音 6
实践证明沟通障碍是我们工作和生活中的大敌。
沟通的定义及其重要性
沟通障碍分析
沟
通
技
巧
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沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？
移情换位不仅要求准确地理解对方 的信息内容，而且还要理解对方信 息中的感情成分和在信息中没有直 接表达的含义。
移情换位不光能对沟通的对方说：“ 我理解。”还包括两个层面上反映或 重述出对方的信息。
１。表层的移情换位
听者简单地解析、重述或总结 沟通的内容。
２。深层的移换位
听者不仅有表层的参与，也能 理解对方隐含的或没有说出来的内 容。
沟通的概念及其重要性
据成功学家们的研究表明，一个 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的时 间 在 “ 说、听、读、写”等沟通活动上 。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的幸福就是人情的幸福，人生的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功 就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”
利用听的时间对信息进行总结和预计； 象关注显性的信息一样关注隐含的信息。
澄清一些信息或要求举例； 用一些回应式的词语，或帮助重述观点。
关掉干枯的主题； 兴趣领域很窄。
传递质量差就不认真听了； 由于沟通对方的个人特征而不接受信息。
快速地评价并作判断； 不对反面的信息显示灵活性。
听过程和细节。
不记录或记录不完整。
树立正确形象是沟通内容获得注意的第一步。首先让人喜欢你。 沟通前清晰、富有逻辑地思考。 充分考虑对方的利益和需求的重要性，以赢得他们的注意。 不遗余力地聆听。
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学会聆听是追求有效沟通的前提。
倾 听 的 技 巧（1）
去除干扰讯息接收的障碍；
采取正确态度； “我会喜欢听他讲，我会从中学到有用的东西。”