2013年 7月中央电大专科《客户关系管理》期末考试试题及答案
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是什么？A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 降低生产成本答案：A2. CRM系统通常不包括以下哪项功能？A. 客户数据管理B. 销售自动化C. 库存管理D. 客户服务支持答案：C3. 在CRM中，客户细分的目的是？A. 增加客户数量B. 提高客户忠诚度C. 减少客户流失率D. 优化资源分配答案：D4. 以下哪项不是CRM中客户互动的渠道？A. 电子邮件B. 社交媒体C. 传统信件D. 内部会议答案：D5. CRM系统中的360度客户视图是指什么？A. 客户与企业的所有互动记录B. 客户的财务状况C. 客户的个人偏好D. 客户的购买历史答案：A6. 以下哪项不是CRM成功的关键因素？A. 高效的技术支持B. 员工的积极参与C. 客户数据的准确性D. 客户的隐私保护答案：D7. 在CRM中，客户生命周期价值（CLV）是指什么？A. 客户购买的总金额B. 客户在生命周期内为企业带来的利润C. 客户在生命周期内为企业带来的成本D. 客户在生命周期内购买的产品数量答案：B8. CRM系统中的数据分析主要用来做什么？A. 预测市场趋势B. 优化产品定价C. 改进客户服务D. 所有上述选项答案：D9. 以下哪项不是CRM系统的优势？A. 提高客户满意度B. 增加销售收入C. 降低员工效率D. 提升客户忠诚度答案：C10. CRM系统通常不包括以下哪项技术？A. 数据挖掘B. 人工智能C. 机器学习D. 量子计算答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. CRM系统可以应用于以下哪些领域？A. 销售管理B. 客户服务C. 产品开发D. 人力资源管理答案：A, B, C2. 以下哪些因素会影响CRM系统的实施效果？A. 员工培训B. 技术选择C. 企业文化D. 客户反馈答案：A, B, C3. CRM中的数据清洗包括以下哪些步骤？A. 去除重复记录B. 纠正错误数据C. 增加数据量D. 标准化数据格式答案：A, B, D4. 以下哪些是CRM系统中的常见报告类型？A. 销售报告B. 客户满意度报告C. 财务报告D. 市场分析报告答案：A, B, D5. CRM系统可以帮助企业实现以下哪些目标？A. 提高客户保留率B. 降低客户获取成本C. 提高客户满意度D. 增加市场份额答案：A, B, C, D三、判断题（每题2分，共10分）1. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。
客户关系管理期末考试试卷及答案
客户关系管理期末考试试卷班级姓名学号分数一、填空题：（每空1分，共50分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、客户有哪些方面的需求：信息的需求；环境的需求，情感的需求。
3、提问技巧分为：开放式问题的使用技巧和封闭式问题的使用技巧。
4、消费者价值选择变迁可分为三个阶段：（理性消费阶段）、（感性消费阶段）、（情感消费阶段）。
5、客户服务代表要关注客户的（信息需求）、（环境需求）、（情感需求）。
6、服务可以分为四个层次：（基本的服务）、（满意的服务）、（超值的服务）和（难忘的服务）。
7、资料查询法包括：（1）统计资料（2）名录类资料（3）报章类资料。
8、实现一笔成交的过程：（电话拜访）→（邀约会客）→（追踪服务）→（成交）9、处理客户投诉的原则：（独立权威性）、（及时准确性）、（可观真实性）。
10、真正的客户忠诚度是一种（行为），而客户满意度只是一种（态度）。
据专家分析，只需提高5%的客户保持率，企业盈利就可增长超过（50%）。
11、衡量顾客忠诚度的六个指标：（重复购买）的次数；（决策时间）的长短；（购物路程）的远近；（对价格）的敏感度；（对竞争者）的态度；（对瑕疵品）的态度612、推荐者（打分在9-10分之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。
被动者（打分在7-8分之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。
13、客户忠诚度可以划分为5个阶段，（猜疑），（期望），（第一次购买客户），（重复购买客户），（品牌宣传客户）。
14、大客户生命周期看作一个动态的、关系性质不断变化的过程，其中包括5个重要的阶段：（满意）、（信任）、（行为忠诚）、（精神忠诚）、（客户忠诚）。
六、论述题：（每题10分，共50分）1、论述客户人员必备的能力与素质。
《客户关系管理》期末复习题及答案(修订版)
《客户关系管理》期末复习题及答案一、单项选择题1、企业管理理念是随着市环境变化而演变的,“产值中心论”提出的背景是（）A、发生经济危机，产品大量积压，此时管理的重点是促销和进行质量控制。
B、卖方市场，产品供不应求，管理的重点是扩大生产规模。
C、竞争激烈，实际利润下降，管理的重点是进行成本控制。
D、客户不满，销售滑坡，管理的重点是对客户关系进行管理以提高客户满意度。
2、以下属于社交层次营销的是：（）A、苹果公司与富士康结成战略联盟B、良品铺子特许加盟商享有公司ERP信息系统的使用权C、李宁官方旗舰店对投诉客户给予8折购物优惠D、邀请育儿专家为报名亲子课程的家长做报告3、以下说法正确的是：（）A、交易营销和关系营销都以价格作为竞争的主要手段B、负责型的客户关系优于基本型的客户关系C、在咨询服务业中，交易营销优于关系营销D、对于宝洁公司来说，与代理商合作多采取关系营销，对消费者更多是交易营销4、东北制药厂与消费者会建立（）的客户关系；与东北药房会建立（）客户关系。
A、能动型、伙伴型B、伙伴型、基本型C、被动型、伙伴型D、基本型、被动型5、尽管中国石油的客户满意度不高，但很多车主仍会选择前往加油，这属于（）A、垄断忠诚B、绝对忠诚C、惰性忠诚D、非忠诚6、以下关于一对一营销说法正确的是：（）A、一对一营销注重产品的差异化B、一对一营销强调范围经济C、一对一营销重视市场占有率D、一对一营销注重规模经济7、有些客户因为“可以中奖”，“可以打折”，“有奖励”，“有赠品”等活动而选择对企业行为忠诚，这种属于下面哪一种忠诚（）A、信赖忠诚B、势力忠诚C、惰性忠诚D、价格忠诚8、从商业活动行为的需求来分析，企业有一个定位客户、针对性促销和产生交易的过程，正是这些过程产生了不同的数据类型，下面不属于销售过程的数据类型的是（）A、描述性数据B、促销性数据C、交易性数据D、决策性数据9、客户数据的收集渠道有直接渠道和间接渠道两种方法，下面不属于直接渠道获取的数据的是（）A、在市场调查中获取客户数据B、在各种媒介中获取的数据C、在营销活动中获取客户数据D、在服务过程中获取客户数据10、客户数据的收集渠道有直接渠道和间接渠道两种方法，下面不属于间接渠道获取的数据的是（）A、工商行政管理部门及驻外机构B、国内外金融机构及其分支机构C、网站和呼叫中心收集的客户数据D、国内外咨询公司及市场研究公司11、在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（）A、物质满意B、精神满意C、社会满意D、视觉满意12、企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（）A、生产者—中间商—消费者B、生产者—消费者C、中间商—消费者D、生产者—中间商13、一对一营销中主要将竞争重点集中于理念和方式等因素，下列不是竞争重点的是（）A、追求市场占有率B、追求客户占有率C、注重客户差别化D、强调范围经济14、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）A、产品的品质和功效B、客户对产品的态度和情感C、客户对产品的期望D、产品的图纸15、在客户关系管理系统的功能当中，以下（）不在客户关系管理的范畴之内。
客户关系管理期末考试试卷含答案
客户关系管理期末考试试卷含答案一、单项选择题:请在下列各题的答案选项中选出最合适的一个的答案（本部分共36题，每小题1分，共36分）1.客户关系管理的微观层面是指（）［单选题］*A.管理理念B.商业模式C.企业文化0.应用系统（正确答案）2.当前，在关键指标法的应用中较为典型的客户商业价值关键指标是（）［单选题］*A.客户利润贡献度（正确答案）B.客户交易次数C.客户与企业合作的时间D.客户重复购买率3.销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（）［单选题］*A.普遍识别法B.广告识别法C.介绍识别法（正确答案）D.委托助手识别法4.企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（）［单选题］*A.改变价值观念（正确答案）B.把握全新机会C.设计生活方式D.营造市场空间5.下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（）［单选题］*A.不同商品毛利率的分析B.商品周转率的分析C.交叉比率的分析D.广告效率分析（正确答案）6.企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为（）［单选题］*A.信用期限B.客户授信C.信用额度（正确答案）D.信用政策7.对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（）［单选题］*A.提高信用额度B.暂时取消信用额度C.维持信用额度D.适当降低信用额度（正确答案）8.客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（）［单选题］*A.客户的转移成本（正确答案）B.转移价格C.购买总成本D.转移壁垒9.经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。
这种窜货称为（）［单选题］*A.恶性窜货B.自然性窜货（正确答案）C.良性窜货D.横向窜货10.实施一对一营销的第一步是（）［单选题］*A.识别客户（正确答案）B.差异化分析C.“企业一客户”双向沟通0.定制服务11.关于服务质量的认识，正确的一项是（）［单选题］*A.职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西（正确答案）B.服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容C.技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程D.服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定12.以下关于交叉销售的理解，正确的一项是（）［单选题］*A.强调客户占有数量的扩大B.强调客户关系在“深”度上的发展C.在操作中离不开数据挖掘（正确答案）D.关注客户的情感和利益13.要求企业“以产品为中心"的业务模式向“客户为中心"的模式转变，这是客户关系管理的（）［单选题］*A.客户价值理念B.市场经营理念端C.技术应用的理念D.业务运作的理念（正确答案）14.客户关系的特征有两个方面:一是行为特征，二是（）［单选题］*A.盈利特征B.增长特征C.感觉特征（正确笞案）I）.技术特征15.销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息, 这种客户关系类型属于（）［单选题］*A.负责型B・伙伴型C.能动型（正确答。
国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题标准题库及答案(试卷号：2417)
国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题标准题库及答案（试卷号：2417）国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题标准题库及答案（试卷号：2417）盗传必究一、单选题 1．下列属于市场促销性数据的是( )。
A.客户类型 B．礼品发放形式 C．公司名称 D．行为爱好 2．客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括( )。
A.产品的品质和功效 B．客户对产品的态度和情感C．客户对产品的期望 D．产品的效用 3．多品牌汽车经营模式的优势在于( )。
A.消费者人气旺盛 B．可以获取较高利润 C．营运成本较低 D．以上均对 4．在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是( )。
A.物质满意 B。
精神满意 C．社会满意 D。
视觉满意 5,在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”(80/20Pare To Principle)，这个原理指的是( )。
A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B．企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20% C．企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 n企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益 6．在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( ) A．客户的期望和感知B．客户的抱怨和忠诚 C．产品的质量和价格 D．产品的性能和价格 7．客户的利益忠诚来源不包括( )。
A.价格刺激 B．促销政策 C．产品推广时的优惠D．便利 8．企业与客户接触的间接渠道的基本模式为( )。
A.生产者——中间商 B．生产者——消费者 C．中间商——消费者 D．生产者——中间商——消费者 9．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中属于据客户价值划分的是( )。
客户关系期末试题及答案
客户关系期末试题及答案一、选择题1. CRM系统是指：A. 顾客关系管理系统B. 中央情报局C. 销售管理系统D. 直销系统答案：A2. CRM的主要目标是：A. 提高销售额B. 提高客户满意度C. 提高员工绩效D. 扩大市场份额答案：B3. CRM的核心理念是：A. 以销售为中心B. 以顾客为中心C. 以产品为中心D. 以利润为中心答案：B4. 以下哪项不是CRM的基本功能之一：A. 客户数据管理B. 销售机会管理C. 售后服务管理D. 供应链管理答案：D5. CRM系统的优点包括：A. 提高效率和准确性B. 提高客户满意度C. 提高市场份额D. 所有选项都正确答案：D二、简答题1. 什么是客户关系管理（CRM）？简要介绍其核心概念和目标。
答案：客户关系管理是一种通过建立和维护良好的客户关系来提升企业销售和服务水平的管理策略。
其核心概念是以顾客为中心，通过客户数据管理、销售机会管理、售后服务管理等功能来增强客户满意度和忠诚度。
其目标包括提高客户满意度、增长销售额、提高员工绩效等。
2. CRM系统有哪些基本功能？答案：CRM系统的基本功能包括客户数据管理、销售机会管理、售后服务管理等。
客户数据管理用于收集和管理客户的基本信息和交互记录；销售机会管理帮助企业跟进和管理销售机会，提高销售效率；售后服务管理用于处理客户的投诉、问题和需求，提供优质的售后服务。
3. 请简要说明CRM系统对企业的好处。
答案：CRM系统可以帮助企业提高客户满意度，增加客户黏性和忠诚度。
通过更好地管理客户数据和交互记录，企业能更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，增强客户体验。
CRM系统还能提升销售效率，帮助企业更好地跟踪和管理销售机会，促成更多的交易。
此外，CRM系统还可以提供有效的售后服务，增强客户关系，推动企业持续发展。
三、解答题1. 请列举三个影响CRM实施成功的关键因素，并简要说明其作用。
答案：关键因素一：顶层支持。
7月中央电大专科《客户关系管理》期末考试试题及答案
7月中央电大专科《客户关系管理》期末考试试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪项不是客户关系管理（CRM）的核心目标？（）A. 提高客户满意度B. 增强客户忠诚度C. 降低客户成本D. 提高企业盈利能力答案：C2. 客户关系管理系统中，不包括以下哪个模块？（）A. 客户信息管理B. 客户服务管理C. 人力资源管理D. 客户分析管理答案：C3. 以下哪个阶段属于客户生命周期的成长期？（）A. 潜在客户B. 新客户C. 老客户D. 流失客户答案：B4. 以下哪个指标不是衡量客户忠诚度的关键指标？（）A. 客户满意度B. 客户保留率C. 客户流失率D. 客户平均订单金额答案：D5. 数据挖掘技术在客户关系管理中的作用不包括以下哪个方面？（）A. 客户细分B. 客户价值分析C. 客户流失预测D. 企业财务管理答案：D二、填空题（每题2分，共20分）6. 客户关系管理（CRM）的实施需要整合企业的________、________和________三个方面。
答案：业务流程、组织结构、信息技术7. 根据《客户关系管理》教材，客户满意度指数（CSI）包括________、________、________和________四个维度。
答案：产品满意度、服务满意度、购买满意度、总体满意度8. 客户关系管理系统中，客户服务管理模块主要包括________、________、________和________四个方面。
答案：客户服务策略、客户服务流程、客户服务人员、客户服务技术9. 客户细分的方法有________、________、________和________四种。
答案：人口细分、地理细分、行为细分、心理细分10. 客户保留策略主要包括________、________、________和________四个方面。
答案：提供优质服务、建立客户忠诚、降低客户流失、提高客户满意度三、简答题（每题10分，共30分）11. 简述客户关系管理（CRM）的定义及重要性。
国开电大《客户关系管理》期末复习题及参考答案(四)
若题目为随机请善用CTRL+F进行搜索客户关系管理期末复习题及参考答案（四）一、判断题（共6题,共18分）1产品价值是客户需要的中心内容，也是客户购买产品的首要因素。
()标准答案：正确2哪里有社会分工和商品生产，哪里就有市场。
()标准答案：正确3企业与客户之间实际上是处于同一条价值链上的实体，一荣俱荣，一损俱损。
()标准答案：正确4对于消费者来说，汽车特许经营的最大好处就是可以为消费者提供完善和周到的售后服务。
()标准答案：正确5数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。
()标准答案：错误6OLAP服务器是整个数据仓库系统的核心。
()标准答案：错误二、填空题（共4题,共12分）1生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。
标准答案：直接;2____________是描述数据仓库内数据的结构和建立方法的数据。
标准答案：元数据;3客户关系成长期指当企业与客户之间逐步产生信任感后，客户开始重复购买产品，客户价值逐步提高，而企业为客户________所需付出成本大幅度降低的时期。
标准答案：关系;4汽车________是指汽车厂商根据市场需求将生产出的汽车通过分销流通及物流配送销往各地，从而获取一定利益的过程。
标准答案：营销三、单选题（共10题,共40分）1效用是指产品满足人们（）的能力。
A需要B欲望C需求D意愿标准答案：B2一对一营销的基础和核心是企业与顾客建立起一种新型的（）。
A交易关系B关怀关系C工作关系D学习关系标准答案：D3对于（）客户，企业应当了解甚至是预测他们的需求，满足他们的需求，培养他们的兴趣，赢得他们的信任，努力与他们建立一种稳定的信任关系。
A屈从型B关怀型C适应型D冷漠型标准答案：A4客户让渡价值与客户满意度的关系是()。
A客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高。
B客户让渡价值越高，顾客的满意程度越低C客户让渡价值越高，顾客的满意程度不一定高D客户让渡价值与顾客的满意程度没有关系标准答案：A5在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为（）。
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2013年 7月中央电大专科《客户关系管理》期末考试试题及答案
说明：试卷号：2417
课程代码：01003
适用专业及学历层次：汽车（汽车营销方向）；专科
考试：形考（纸考、比例30%）；终考（纸考、比例70%）
一、填空题
1．是客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。
客户让渡价值
2．卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量共分为三类，包括、和。
当然质量期望质量迷人质量
3．客户满意纵向层面包括的三个层次有、和。
物质满意层精神满意层社会满意层
4．客户满意度取决于和之间的比较。
可感知效果期望值
5．目前我国的汽车产品主要是通过四个较为典型的模式及渠道销售的：一是，二是，三是，四是。
品牌专营店各地的汽车交易市场多品牌汽车经营店汽车连锁店
6．一般来讲，数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、、和等六个基本过程。
寻找理想消费者使用数据完善数据
7．所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生的过程，它的核心是。
互动作用建立和发展与这些公众的良好关系
8．作为一个销售与服务型的企业，上海上汽大众基于用户满意的营销管理理念是指：企业的一切经营理念和活动，都将以为出发点规划、建设、实施和推广，最后以为终点。
用户的满意用户的满意
二、单选题
1．从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是(A)。
A.客户对企业产品的感知偏好 B．客户的期望
C．客户的关系价值 D．客户忠诚度
2．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下(A)类型的忠诚。
A．垄断忠诚 B．亲友忠诚
C．惰性忠诚 D．信赖忠诚
3．关于渠道和接触点，下列说法正确的是(A)。
A.渠道和接触点可以互相补充
B．渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源
C．渠道包括电话、传真、邮件等
D．接触点只有直接接触点和间接接触点两种
4．在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值(B)相关。
A．直接负向 B．直接正向
C．间接负向 D．间接正向
5．下列属于客户交易性数据的有(A)。
A.客户交货要求 B．客户的工作类型
C．客户收到的电话促销 D．客户的性别
6．根据二八原则，企业在推行客户忠诚计划时，应将重点关注(B)。
A. 80%的低价值客户 B．20%的高价值客户
C．全部客户 D．80%的低价值客户
7．企业与客户接触的直接渠道的基本模式为(B)。
A．生产者——中间商——消费者B．生产者——消费者
C．中间商——消费者 D．生产者——中间商
8．互动营销强调(B)。
A．企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系
B．企业和消费者间交互式交流的双向推动
C．企业对消费者的单向推动
D．以上均正确
9．在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是(A)。
A．公司远景和公司战略 B．企业价值
C．业务流程设计 D．企业文化
10.汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有(D)。
A．整车销售、备件供应、客户服务和客户联系
B．整车修理、备件供应、维修服务和客户联系
C．整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈
D．整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈
三、多选题
1．客户忠诚给企业带来的效应包括(ABCD)。
A．长期订单 B．回头客
C．额外的价格 D．良好的口碑
E．新的成本
2．客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。
其中，客户购买的总成本包括(ABCD)。
A．货币价格 B．时间成本
C．精力成本 D．体力成本
E．历史成本
3．公司价值观形成包含的要素有(AC)。
A.时代特征 B．公司特征
C．社会责任 D．团队力量
E．个人创新
4．客户满意的影响因素很多，总体来说，主要包括(ABCDE)。
A．客户的期望 B．客户对产品的实际认知
C．产品的效用 D．客户让渡价值
E．服务
5．客户数据库包括的客户类型有(ABCD)。
A．现有客户 B．潜在客户
C．分销商 D．流失的客户
E．无关客户
6．数据库营销的主要作用是(BC)。
A.信息的有效应用B．重点客户管理
C．挖掘潜在客户 D．满足“消费者群”的要求
E．双向个性化交流
7．企业整个业务流程的核心是(BCD)，整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。
A.以企业为中心B．以客户利益为中心
C．以员工为中心 D．以效率和效益为中心
E．以市场为中心
8．客户细分的标准有很多，主要包括(ABCD)。
A．客户与企业的关系 B．客户的价值
C．企业产品的服务 D．企业对客户的反应
E．企业的业务流程
9．对实施客户关系营销的企业而言可以得到的好处有(ABC)。
A.增加销量 B．降低成本
C．口碑效应 D．信任利益
E．社会利益
10．客户数据库包括的客户类型有(ABCD)。
A.现有客户 B．潜在客户
C．分销商 D．流失的客户
E．无关客户
四、简答题
1．简单分析客户服务的类型以及各种客户服务的目的。
参考答案：
客户服务可以根据客户生命周期分为以下6种：
(1)潜在期客户服务，其目的就是在消费者中树立良好的形象，吸引消费者并引导消费需求，为客户关系的建立奠定基础；
(2)开发期客户服务，其目的是获取消费者青睐，获取市场份额；
(3)成长期客户服务，其目的是规范企业的服务；
(4)成熟期客户服务，其目的是双方都尽可能获取最大限度的收益，实现双赢；
(5)衰退期客户服务，其目的是以友好的方式解除原来建立的良好关系；
(6)终止期客户服务，其目的是降低成本，维护企业的利益。
2．制定CRM战略管理目标应该考虑哪些因素？
参考答案：
客户关系管理战略目标制定的影响因素包括：
(1)必须考虑企业中长期的发展战略与规划；
(2)应该遵循技术服务于经营管理的宗旨；
(3)需要深刻考虑一下几个方面的战略影响：市场定位、渠道选择、价格制定、市场推广、品牌和广告；
(4)需要考虑高效的团队核心理念。
五、论述题
1．试述客户忠诚的各种类型和特征，并能举例说明各种忠诚。
参考答案：
(1)垄断忠诚：消费者对处于垄断地位的产品无论满意与否，只能被动地接受。
典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。
(2)亲缘忠诚（1分）：企业的员工甚至员工的亲属因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。
比如汽车公司的员工会只选择自己公司生产的车，一些电信公司的员工包括他们的亲属都只长期使用他们公司提供的电信网络等等。
(3)利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。
这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。
(4)惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。
(5)信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。
(6)潜在忠诚：潜在忠诚就是指客户虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚。
2．试论述基于满足客户需要的服务理念，德国大众从哪些方面开展工作？
参考答案：
以市场为中心，靠精良质量满足市场，靠更新产品拓展市场，靠售后服务赢得市场，靠降低成本巩固市场。
这一直是大众公司奋斗的目标。
注入文化因素指的是注重建设企业文化和视觉文化。
注重细节服务指的是重视服务和服务细节并不断提高其水平。
例如：懂车，更懂你。
抢占售后服务制高点指的是重视售后服务并不断提高其水平。
例如：建设完善的售后服
务跟踪体系。
创新营销观念指的是为适应激烈的市场竞争，不断创新营销观念，不断改进和提高服务水平。
例如提出对服务的倾心入迷。