NRG客户培训资料
某汽车公司神秘顾客培训手册
销售流程介绍 - 展厅氛围
同时您还需要在整个过程中注意：
展厅氛围 同一展厅内的销售顾问着装整洁、统一 其他人员在远处与客户目光相遇时，是否微笑致意 是否有工作人员聚集闲聊现象或其它非工作状态
请注意： 销售顾问是否佩戴标明姓名和职务的胸牌
您不必特别去关注每个销售顾问，只需关注接待您的销售顾问
您需要体验的销售流程主要包括以下方面：
电
展
需
产
试
协
售
话
厅
求
品
乘
商
前
接
接
分
介
试
议
跟
待
待
析
绍
驾
价
进
展 厅 氛 围
洗 手 间 设 施
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销售流程介绍 - 电话接待（1/2）
电话接待 展厅接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 协商议价 售前跟进 电话铃响3声之内是否有人接听（如是彩铃，则确认是15秒内是否有人接听） 电话沟通中是否采用统一问候语，用语中体现厂商品牌和经销商信息 电话接听时是否使用了礼貌用语 是否询问您的称呼和联系电话 结束通话前，销售顾问是否感谢您的来电
10
销售流程介绍 - 展厅接待（1/2）
电话接待 展厅接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 协商议价 售前跟进
是否向您致意？ 是否主动指引您去展厅或引导您停车? 展厅门口是否有接待员/销售顾问及时礼貌的迎接了您? 销售顾问是否在进门接待时主动向您介绍自己的姓名及职务? 谈话过程中销售顾问是否询问您的姓氏来尊称您？ 销售顾问是否一直专心接待你 工作人员是否主动告知可供选择的饮品种类，并询问您的选择？ 销售顾问礼貌送别（天气好时送您到展厅正门台阶；雨雪天或阳光猛烈天气下，没开车的话
金风 客户培训教材
客户服务培训教材第一部专业介绍.第一章什么是客户服务1定义客户服务理念:以客户至上为经营理念的公司能认清并满足内部客户和外部客户的需求。
以人为本，专注于识别不同客户的具体需求。
客户服务的定义:实际是员工的能力，通过员工为内部和外部客户销售商品和提供服务时所具备的知识水平、能力高低和工作热情度等展现出来。
2.以客户为中心的公司以客户为中心的公司特点:有内部客户和外部客户:以热忱的态度对待每一-位客户，尊重每--位客户，认清并满足客户所需。
公司的产品、服务和各种相关信息对客户开放，公司的内部制度健全，员工有充分的自主决策权，从而能够更灵活地满足客户多方面需求。
公司和管理部门给工作出色的员工提供适当的奖励。
在工作中不断寻求突破和提高，把更高效、更优秀的服务传递给客户。
根据客户关系管理系统建立客户关系3. 客户服务的突破理念:所有基于客户服务的公司必须提供优质的服务和舒适的服务环境，识别并满足客户的需求。
即必须提供优质的服务，营造良好的服务环境，使客户的需求得到最大的满足。
4. 客户服务环境理念:利用客户服务要素不仅是客服人员的任务，更是全体员工的责任。
客户环境六要素为:1)客户:联系中或潜在客户或委托人。
2)组织文化:企业文化和相关管理制度。
3)人力资源:必须慎重地招收、筛选并且培训有素质的团队:具有丰富知识、专业的客户服务精神的员工。
4)产品/可交付:公司制造或经销的有形产品和可提供给客户的服务。
5)交付系统:行业标准:竞争形势如何?现行交付标准与竞争对手是否--致?客户期望:客户期望在--定的时间内用特定的方式发生交付吗?有选择余地吗?实际能力:公司或行业内部现有的交付系统允许多种交付方式吗?成本大小:在客户可承受的价格之内会增加一部份技术上的成本吗?如果是额外费用，客户会承担吗?6)服务:你和组织内部其他员工之间，与客户之间销售公司产品或交付服务的方式。
5.为什么公司应通过良好的服务?理念:如果没有优质的客户服务，公司就会失去客户，必须有足够的技巧和方法提高服务质量，以免丢失客户的情况发生。
内部资料-客户服务培训手册
内部资料-客户服务培训手册第一章：客户服务意识培训1.1 什么是客户服务意识客户服务意识是指员工对客户服务重要性的认识和理解，是提升客户满意度的基石。
本节将介绍客户服务意识的内涵和重要性，培训员工树立积极的客户服务态度。
1.2 培养客户服务意识的重要性培养员工的客户服务意识，可以提高公司整体服务水准，增强客户对公司的忠诚度，促进业绩的稳步增长。
在本节中，我们将深入探讨培养客户服务意识的关键因素和方法。
第二章：基本客户服务技巧培训2.1 沟通技巧沟通是客户服务的核心，本节将教授员工如何建立有效沟通，包括倾听技巧、表达技巧等。
2.2 解决问题的能力客户服务人员应具备解决问题的能力，本节将讨论如何应对各种问题和矛盾，有效解决客户困扰。
2.3 服务态度良好的服务态度是客户服务的灵魂，本节将介绍员工应具备的积极服务态度和应对客户的方式。
第三章：客户服务实操技能培训3.1 客户投诉处理客户投诉是不可避免的，本节将指导员工如何正确处理客户投诉，化解矛盾，争取客户理解和支持。
3.2 售后服务售后服务是维护客户关系的重要环节，本节将解释售后服务的意义和方法，培训员工如何提供优质的售后服务。
第四章：客户服务效果评估与改进4.1 客户满意度调查客户满意度是衡量客户服务质量的重要指标，本节将介绍客户满意度调查的方法和意义。
4.2 改进客户服务不断改进客户服务是公司发展的动力，本节将讨论如何通过客户反馈不断改进服务，提升客户满意度。
结语客户服务是公司与客户之间最直接的联系环节，提供优质的客户服务对公司发展至关重要。
通过本手册的培训，希望员工能够树立正确的客户服务意识，掌握基本的客户服务技巧，提升服务水平，实现客户满意度和业绩的双赢。
32页完整可用销售人员客户资料管理激活存量客户培训PPT课件
资料完善和更新
CUSTOMER MANAGEMENT
电话回访的技巧
尽可能多的了解客 户背景信息
01
02
设计好回访的 “理由”
准备好问题
03
04
开放式问题 不超过3个
控制好时间
05
注意客户抱怨中 蕴含的“机会”
07 06
争取预约上门
资料完善和更新
CUSTOMER MANAGEMENT
电话拜访话术
01 自我介绍，表明来意，让客户了解自己
资料完善和更新
CUSTOMER MANAGEMENT
现场拜访沟通技巧
1)寻找共同的沟通 话题
2)多让客户讲话,作 个好听众
3)掌握说话的时机, 言语措辞,语速语调
及语气
4)发自内心的赞美， 并虚心向客户求教
5)适宜的肢体语言 与表情回馈
6)告诉客户一些他 感兴趣的问题
7)真诚为客户解决 问题
8)灵活运用小礼品
质、性格喜好 客户规划：关键要素--- 服务目标、服务范围、服务模式
资料完善和更新
CUSTOMER MANAGEMENT
上门拜访注意事项
建立关键人认同的入手点
1、侧面了解关键人物的关注点性格、爱 好、习惯
2、从热门话题寻找客户问题经济危机、出 口形势、绩效管理、材料成本、低价竞争
3、从兴趣爱好入手，拉近与关键人的关系 股票、房价、汽车、体育、娱乐、国际关系
05 有多少客户能给企业带来持续的产出？
03 有多少客户对您的服务满意？
06 有多少客户能给向别人介绍并推荐你的企业？
客户服务
CUSTOMER MANAGEMENT
身边的案例
项目 数量
某公司客户分析培训教材
续签客户模型分类
类别 黄金
食堂 北京饭店 烤串
效果满意度 ★
★ ★ ★
行为满意度 ★
★ 不满意 不满意
情感满意度 ★
不满意 ★ 不满意
1，效果满意是订单，有 效果，有成订 2，行为满意是使用的很 好，经常关注 3，情感满意是认何产品 认何慧聪
国足
盒饭 全聚德 城管
不满意
不满意 不满意 不满意
★
★ 不满意 不满意
•
销售知识一
鸽子型的客户
慧聪网管理篇
• •
鸽子型的人的性格特征
鸽子型的人友好、镇静，属于特别好的人。他们做起事情来显得不急不燥， 属于肯支持人的那种人。 他们做决策一般会较慢，需要5次左右的接触。
他们在电话中的声音特性 他们在电话中往往讲话不快，音量也不大，音调会有些变化，但不象孔雀 型的人那么明显。 他们在电话中的行为特征 他们从容面对你所提出来的问题，反应不是很快，你可以想象到，他们在 讲电话时的神态是安静地坐在那里，在倾听你的讲话，他们是很好的倾听 者。 在回答你的问题的时候，也是不慌不忙。虽说他们对你的销售工作不会象 孔雀型那样主动提出看法，但基本来讲，他们会配合你的销售工作，只要 你能更好地引导他。
3.感觉型客户
慧聪网管理篇
• 特征：讲一句话后有时要想一下，然后拼 凑讲下一句，速度非常慢，140-160字/分钟， 从肚脐以下呼吸。
常用词句：我觉得，我预感，温馨，质感， 我认为，我感觉
4.针对以上三种类型的应对方法
客户要什么，我们就给他什么
最好的沟通者都如水一般，能进入任何的容器
• • • • •
从客户状态来分类及应对方法及举例
慧聪网管理篇
通过使用R来代表客户的不同类型，使用S来代表不同的销售风格，于是我们将四种销售 风格与四种类型的客户对应起来，那么得到如下的象限对应图。其中： 高传统，低顾问 统称为 S1：为煽动，鼓动式的，压力推销。 高传统，高顾问 统称为 S2：为说服，劝说，诱惑式的销售。 低传统，低顾问 统称为 S3：为参与，理解，支持，解答型销售。 低传统，高顾问 统称为 S4：为维护，沟通，联系，客户关系的销售。
顾客服务技能培训资料(doc 10页)
顾客服务技能培训资料(doc 10页)顾客服务技能培训讲义课程时长：180分钟理论部分时长：160分钟一、顾客服务的意义和作用：1、顾客服务的意义：顾客满意度是当代企业持续发展和健康生存的基本保障，一个企业除了能够为顾客提供优质的产品外还必须为顾客提供优良的购物体验，而这些体验正是来自于企业为顾客所提供的各类服务。
因此，我们可以看到如果没有优质的服务，任何一个企业都将无法得到顾客的真正眷顾，只有那些能够长期保持强盛服务能力的企业才能真正抓住顾客，把顾客转化为企业发展的持续动力。
2、顾客服务的作用：1）获得长期消费的忠诚顾客2）获得良好的社会口碑3）获得优于竞争对手的软性竞争力4）获得最新的顾客需求情报5）获得最好的经营成本削减机会二、门店服务注意事项1、门店应具备的服务心态：1）具备谦卑心态：顾客就是上帝，我们应尽力满足顾客的一切需求；在不能完全满足顾客需求是应对顾客表达出自己的歉意。
2）具备平和心态：随时保持平静的心态，在实施服务时须摒弃一切自身情绪，随时以微笑面对顾客，不管顾客是满意或是“牢骚满腹”。
3）具备职业心态：必须认清所从事的服务为自身职业的一种需求，在实施服务的时候必须以一种职业的方式表现给顾客，包括我们的表情、我们的服务行为。
4）具备耐心：服务是一项持续的过程，它将体现在我们接待顾客、介绍商品等等每一个细节当中。
因此当顾客不断表达自己需求时，我们必须将良好的服务从一而终，使顾客始终觉得能从我们身上获取到他所需求的尊重。
5）具备仁慈心态：对于到店购药的每一位顾客我们都应该表现出我们的关爱，使他们能够感受到来自我们医药零售行业每一位服务员工的关爱。
6）具备主动心态：我们必须具备服务主动性，当顾客已经表达出需要帮助或甚至还未表达出自身需求时，我们就必须依据自身理解为顾客提供体贴和细致的服务。
使顾客能够第一时间感受到来自我们的尊重和理解。
2、门店应实施的服务行为1）微笑服务：我们需要对每一名进入门店的顾客展示我们的微笑，使他们感到温暖。
NRG客户培训
NRG Systems SDR Version 5.03
频率分布曲线
这是70米风速的频率分布柱图，X轴表示风速，Y轴表示所占的百分数
导入测风原始数据 打开任一个风场的RWD数据
点击“database”
在弹出的图表中选择
“import RAW files”
导入某时间段的原始数据
点击“Go”
“Go”变成“Done”,数据导入完成
导出TXT数据文件
在数据库已经导入数据的前提下导出txt文件
1.点击Export 2.选择时间段
14
导出报表
1.点击Create New
15
选择报表种类
选择要生成报告的传感器
生成的报表默认保存在软件安装路径NRG/Reports里，名字 以.wmf为后缀，该文件可以嵌入到Microsoft office文档中，也可以 从SDR软件中打印。
.12
N
.12 .12 .16 .15 .12 .10
Anemometer on channel 1: NRG #40 Anem70m/s Height: 70 m SN:21
W .10
.07 .09 .12 .09 .08 .10
E
Serial #:
Vane on channel 7: #200P Wind Vane70m Height: Serial #: 70 m SN:
选择导出文件的存储位置 3.选择导出文件的存储位置，在保存类型里选择导出的格式 4.点击“保存”
以客户为中心的销售培训资料
以客户为中心的销售培训资料销售培训资料：以客户为中心第一部分：理解客户1. 客户群体的分类：了解不同类型的客户，包括个人客户和企业客户。
分析客户的需求、偏好和购买行为。
2. 客户价值：理解客户对产品或服务的价值感受，掌握不同客户群体的价值观和需求，以便提供定制化的解决方案。
3. 客户洞察：通过市场调研、问卷调查等方式获取对客户的深入洞察。
了解客户的痛点、挑战和机遇，以便更好地满足其需求。
第二部分：建立良好的客户关系1. 有效沟通技巧：掌握与客户建立良好关系的关键技能，包括倾听、问问题、表达清晰和有效沟通等。
2. 情绪管理：培养情绪智商，掌握应对客户不满、抱怨或挑剔等情况的方法，保持冷静和专业。
3. 客户体验：以客户的角度来思考和设计产品或服务，提供愉悦的购买体验和售后服务，从而建立良好的口碑和忠诚度。
第三部分：销售技巧1. 销售过程：了解销售的不同阶段，包括潜在客户开发、需求分析、提出解决方案和成交等。
掌握每个阶段的关键步骤和技巧。
2. 建立信任：通过建立与客户的信任关系来促成销售。
培养良好的人际关系技巧和积极的沟通态度。
3. 解决客户异议：学习如何识别和应对客户的异议，将其转化为购买意愿。
掌握良好的谈判技巧和解决问题的能力。
第四部分：客户关怀和售后服务1. 客户满意度：了解客户满意度的重要性，通过客户反馈和调研等方式持续改进产品和服务。
2. 售后服务：培养良好的售后服务意识，提供及时响应、问题解决和持续支持，以增加客户的满意度和忠诚度。
3. 客户关怀：通过定期联系和关怀客户，建立长期的合作关系。
了解客户的最新需求，并提供适当的建议和支持。
总结：以客户为中心的销售培训资料通过理解客户、建立良好关系、掌握销售技巧和提供优质的售后服务等方面的培训，帮助销售人员更好地满足客户需求，提高销售业绩，建立持久的客户关系。
以客户为中心的销售培训资料第一部分：理解客户在销售工作中，理解客户是至关重要的一环。
只有深入了解客户的需求、偏好和购买行为，才能为他们提供最优质的解决方案。
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.12 .09 .08
Percent of Total Wind Energy
=30%
G enerated 2005-07-04
S
Total 10-minute intervals: 4464 Intervals used in calculations: 4464 Percent data used: 100
频率分布表格：显示70米风速和70米风向在16个风向扇
区内的组合频率分布表格
摘要报告
讲解结束
谢谢！
Percent of Total Time
NRG Systems SDR Version 5.03
风能百分数 时间百分数
频率分布曲线
这是70米风速的频率分布柱图，X轴表示风速，Y轴表示所占的百分数
小时平均风速表
小时平风速表的表头含义
左侧：项目名称、项目地点、海拔高度； 中间：通道号、传感器类型、传感器高度、单位、序
Anemometer on channel 1:
场址信息 海拔高度
W .10
.12 E
NRG #40 Anem70m/s Height: 70 m Serial #: SN:21
Vane on channel 7:
显示第一通道 的风速计及其 高度，序列号
#200P Wind Vane70m
.07
.10
查看带有密码的数据 查看曲线图 了解均值、最值、标准偏差 数据的导入和导出 报表的生成
第一次使用软件
安装完NRG Symphonie Data Retriver软件（SDR软件）后，双击 风场数据文件（扩展名为rwd），第一次使用时，会弹出一个对话框， 在弹出的表格点击“是”。
提示生成对应数据的风场信息编辑（Site Information Editor） 信息，关闭后，点击“Read data”。
导入测风原始数据 打开任一个风场的RWD数据 点击“database”
在弹出的图表中选择 “import RAW files”
导入某时间段的原始数据 点击“Go”
“Go”变成“Done”,数据导入完成
导出TXT数据文件
在数据库已经导入数据的前提下导出txt文件
1.点击Export 2.选择时间段
5
读取数据，查看曲线图
通过View-查看均值、标准偏差值、最大值、最小值，记录器的温度和电压 File>Save TXT File可将目前一天的数据文件转成ASCII (.txt)文件
查看带有密码的数据
打开带有密码的RWD数据文件 点击EDIT
打勾输入密码 关闭此表 读数数据
将RWD文件导入数据库
选择导出文件的存储位置
3.选择导出文件的存储位置，在保存类型里选择导出的格式 4.点击“保存”
如何导出软件报表
软件报表的类型 软件报表的生成 软件报表的含义
软件报表的类型
Wind Rose
风玫瑰图
Frequency Distribution 频率分布柱图
Hourly Averages Table 小时平均表
Hourly Averages Graph 小时平均图
Summary Report
报告摘要
Data Quality Report 数据质量报告
14
导出报表
15
1.点击Create New
选择报表种类
选择要生成报告的传感器
生成的报表默认保存在软件安装路径NRG/Reports里，名字 以.wmf为后缀，该文件可以嵌入到Microsoft office文档中，也可以 从SDR软件中打印。
Height: Serial #:
70 m SN:
Outer Numbers are Average TIs for speeds greater than 4.5 m/s
显示第七通道 风向及高度
.09
.10
Inner Circle = 0%
紊流强度，内
Outer Circle = 30%
圈=0%，外圈
NRG软件培训
北京东荣盛世科技有限公司
培训目的
对NRG软件有全面的了解 会看NRG数据（曲线图、读取带密码的数据） 会将RWD数据导出为TXT文件 会导出报表
培训方式
技术讲解 软件演示 操作练习 疑难解答
NRG软件使用
NRG最新软件版本：SDRv60026 软件安装：安装时要记住安装路径，建议为D:\NRG 软件使用：首次使用软件
列号； 右侧：表格名称：通道1小时平均表格，Site
number（场址号）、场址名称 横排为：每日的风速小时平均数，最右侧为每日的风
速日平均数 纵排为：最小面为每月的风速某时刻平均数 表格的最右小角为80米通道1的风速月平均数
风速小时平均曲线图
表头信息同上 这是小时平均值以曲线方式显示的图
报表含义
风玫瑰图 N
.12
.11
.12
.11
.16
May 2005
Wind Ros e Ch 1, 7 SITE 9004 New Site
Site Information:
时间 通道1和通道7 的风玫瑰图 风场号
.12
.15
Project: New Project Location: Elevation: 1476