卷烟零售客户星级评定培训
卷烟零售客户培训资料营销类
卷烟零售客户培训资料（营销类）四川省烟草公司成都市公司目录第一章公司简介1、公司概况2、企业文化3、营销部概况第二章服务承诺1、诚信经营管理承诺2、主销品牌供应承诺3、客户服务质量承诺4、订单采集服务承诺5、客户拜访服务承诺6、送货上门服务承诺7、售出商品质量承诺8、咨询投诉回复承诺第三章服务体系1、客户入网2、电话订货3、电子结算4、物流配送5、日常拜访6、投诉咨询第四章供货政策1、合理定量策略2、紧俏货源分配第五章按客户订单组织货源第六章品牌培育第七章客户素质要求1、强烈的敬业精神2、敏锐的观察能力3、良好的服务态度4、说服顾客的能力5、宽阔的知识面第八章商品知识1、卷烟类型2、中式卷烟概念3、包装种类4、卷烟商品常用术语5、卷烟评吸术语第九章行业知识第十章经营技巧1、商品陈列2、明码标价3、进货技巧4、库存技巧第十一章消费者购买行为分析1、消费者购买动机分析2、消费者购买行为分析3、影响卷烟消费者购买行为的主要因素第十二章销售技巧第一章公司简介一、成都市烟草专卖局（公司）概况成都是西南地区科技、商贸、金融中心和交通、通讯枢纽，是中央实施西部大开发的“战略制高点”。
全市共有19个区(市)县，总面积1.23万平方公里，2006年末户籍人口1043万，地区城市居民人均可支配收入12789元，农民人均纯收入4905元，生产总值2750亿元，经济综合实力西部第一。
先后荣获“中国十大最具经济活力城市”、“中国城市综合实力十强”、“中国最佳旅游城市”等称号。
今年五月被国务院确立为全国“统筹城乡综合配套改革试验区”，为成都烟草的发展提供了更有利的市场环境和发展空间。
成都市局(公司)现辖19个区(市)县烟草专卖局、16个卷烟营销部和1个物流中心，现有在岗员工1300多人，卷烟零售客户3.2万户。
成都市烟草公司多次被授予四川省贸易企业最佳效益十强、成都市贸易综合实力十强等荣誉称号，并荣登中国纳税五百强企业，为地方经济建设和行业改革发展做出了突出贡献。
客户维护技能3-评价卷烟零售客户满意度、提高卷烟零售客户服务质量
1、客户经理工作得分=（305×100+650×80+590×50+255×0）÷3÷600=112000÷3÷600=62．22分（2分）
2、送货员工作得分＝(1150×100+965×80+256×50+29×0)÷4÷600=205000÷4÷600=85．42分（2分）
第二题：每点1分（记分点），每点语句完整得1分。第1-5点满分2分，第6点3分，共13分
13分三服务工作调查内容评价等级得分满意比较满意一般不满意311客户经理拜访服务态度312客户经理拜访服务内容1052302105511522019075313客户经理拜访频率85200190125小计314送货的及时性305650590255260270664315配送卷烟品种和数量的准确性300275205316送货员服务态度320205705317送货员文明礼貌用语小计27021510015115096525629318市管员执法水平8021026050319市管员文明执法320执法时效性902252454010025020545321工作效率11024021535322打击假私非卷烟力度12020023050小计323电话订货员服务态度50011251155220280250655324电话订货员文明用语290260473325订货记录准确性300270255326电话订货周期小计2502806551120106020218327投诉渠道17521519020328对投诉建议处理结果小计250240105542545529525合计350042552498547参考答案满分25分
290
260
47
3
3.25订货记录准确性
卷烟零售客户培训方案
1. 引言随着卷烟行业的发展，为了增加市场份额和提升销售业绩，卷烟零售客户的培训变得越来越重要。
本文档旨在为卷烟零售客户制定一套培训方案，帮助他们提高销售技巧，增加顾客满意度，并最终提升销售业绩。
2. 培训目标本培训方案的目标是帮助卷烟零售客户达到以下目标：•理解卷烟的产品特点和各类卷烟的区别；•掌握销售技巧，包括销售沟通、销售技巧和客户服务；•提高客户满意度，增加顾客回头率；•对市场变化敏感，及时调整销售策略。
3. 培训内容3.1 卷烟产品知识•卷烟的分类及特点；•不同卷烟品牌的特点；•卷烟的制作工艺和原料。
3.2 销售技巧培训•销售沟通技巧：如何与顾客建立良好的沟通关系，挖掘顾客的需求并提供解决方案；•陈列技巧：如何优化卷烟陈列，提高产品的可见度和吸引力；•销售技巧：如何进行销售谈判，处理顾客异议，提高销售转化率；•客户服务技巧：如何处理顾客投诉，提供优质的售后服务。
3.3 顾客满意度提升•如何提供个性化的服务，满足不同顾客的需求；•如何建立顾客忠诚度，促进顾客的回头购买；•如何进行市场调研，了解顾客的购买偏好和市场需求。
3.4 销售策略调整•如何根据市场变化及时调整产品定价；•如何根据市场需求调整产品采购计划；•如何进行竞争对手分析，制定针对性的销售策略。
4. 培训方法和工具4.1 培训方法•理论讲解：通过讲解介绍卷烟产品知识和销售技巧；•视频演示：通过播放相关教学视频展示销售技巧和客户服务；•案例分析：通过分析实际案例，让卷烟零售客户了解销售策略的应用；•实践操作：通过模拟销售情景训练，让卷烟零售客户实践销售技巧。
4.2 培训工具•电子白板：用于展示教学内容和讲解关键点；•教学视频：用于演示销售技巧和客户服务；•演示材料：用于展示卷烟产品特点和市场案例；•角色扮演：模拟销售场景，让卷烟零售客户进行实际操作。
5. 培训评估和反馈为了确保培训的有效性，需要进行培训评估和反馈。
培训结束后，可进行以下评估和反馈：•考试评估：通过考试评估卷烟零售客户对培训内容的理解程度；•问卷调查：向卷烟零售客户发放问卷，收集对培训过程和内容的反馈意见；•反馈会议：组织反馈会议，与卷烟零售客户进行面对面的交流，听取他们的建议和意见。
卷烟零售客户培训方案
卷烟零售客户培训方案1. 培训目的本文档旨在介绍卷烟零售客户培训方案，以帮助卷烟零售客户提升销售技巧、了解卷烟产品知识，并提供优质的服务体验，以增加销售额，提高客户满意度。
2. 培训方案2.1 培训内容本次培训主要包括以下内容：1.卷烟产品知识：介绍不同品牌、系列的卷烟产品特点、定位以及口味特征，帮助客户更好地选择和推荐卷烟产品。
2.销售技巧：提供销售技巧培训，如如何与顾客进行有效沟通、推销技巧、销售策略等。
3.附加值服务：介绍附加值服务，如提供礼品包装、送货上门等服务，以提升客户满意度。
2.2 培训形式本次培训将采用以下方式：•线下培训：设置培训班，由专业讲师进行面对面培训。
培训时间根据客户需求，可以选择整日培训或分时段培训。
•在线培训：提供在线培训课程，客户可以自行学习。
课程内容包括培训视频、培训文档和在线测验，以帮助客户学习和巩固知识。
2.3 培训计划以下为典型的培训计划示例：第一天•上午：卷烟产品知识介绍–各品牌卷烟系列概述–不同口味卷烟的特点和适用人群介绍•下午：销售技巧培训–有效沟通技巧–推销技巧和销售策略–处理客户投诉和解决问题的方法第二天•上午：附加值服务介绍–礼品包装服务的操作演示和培训–送货上门服务的操作演示和培训•下午：模拟销售演练–分组进行销售模拟演练，包括产品推销、礼品包装和送货上门服务第三天•上午：个别指导与答疑–讲师针对个别需求进行指导和答疑解惑•下午：总结和结业考核–学员进行培训内容总结和结业考核3. 培训评估和反馈为了确保培训的有效性，我们将进行培训评估和收集客户反馈。
每位参训人员将被要求完成培训反馈表，以便我们了解他们对培训的意见和建议，同时也可以作为改进培训内容的依据。
4. 培训效果跟踪我们将进行培训后的效果跟踪，以评估培训的有效性并提供必要的改进措施。
通过与卷烟零售客户的沟通交流，我们将了解培训对于客户销售能力、服务质量和满意度的影响。
5. 结束语本文档介绍了卷烟零售客户培训方案，通过培训卷烟零售客户的产品知识、销售技巧和附加值服务，旨在帮助客户提升销售能力、增加销售额，并提供优质的服务体验。
卷烟零售客户星级评定管理办法
福建省卷烟零售客户星级评定管理办法2010年7月一、评定目的：实施客户星级管理在于通过对零售客户进行分类，识别后定义成五个不同星级，并考虑山区与沿海的差异，根据业务级别将五星、四星再细分为五星I类、五星II类、四星I类、四星II类，三星、二星、一星不再分类，遵循“评定标准统一，营销策略不同”、“动态管理、程序规范”的原则，各地可针对不同星级客户按照《中国烟草总公司福建省公司卷烟零售客户服务体系规范（试行）》（闽烟司销〔2008〕8号）的要求实施差异化服务，以最大程度地满足不同客户的差异需求，使有效资源发挥最大效用。
二、评定原则：实事求是，公平、公正、公开，评出的星级客户能真实体现优质、守法、诚信的特点。
三、评定对象：本评定办法适用全省所有正在经营的持证卷烟零售户。
四、评定依据：在各单位将所有卷烟零售户的基础档案信息输入CRM软件系统的基础上，以贡献价值、诚信价值、客户价值、发展价值四个部分作为测定客户价值的依据。
五、评定内容：1、贡献价值(34分)，其中客户在经营中的月购烟总量10分、月购一类烟占总量比重9分、月购二类烟占总量比重7分、月进货金额8分。
2、诚信价值(40分)，以专卖管理部门实行的《福建省卷烟零售户诚信管理办法》的评分结果为依据挂钩。
3、客户价值(13分)，其中客户所处营业环境4分，经营业态4分、卷烟陈列效果2分，品种多样性3分、4、发展价值(13分)，其中订货方式2分、电子结算2分、销售稳定性3分、明码实价3分、配合程度4分。
六、评定规则：根据诚信等级、业务级别、客户价值和发展价值的分项积分，将客户划分为1-5星级。
各档次星级评定的基础标准如下：l、五星级I类客户的评定标准为诚信价值贡献价值客户价值发展价值35分以上 8级 11分以上 11分以上2、五星级II类客户的评定标准为诚信价值贡献价值客户价值发展价值35分以上 7级（含）以上 10分（含）以上 10分（含）以上3、四星级I类客户的评定标准为诚信价值贡献价值客户价值发展价值35分以上 6级（含）以上 9分（含）以上 9分（含）以上4、四星级II类客户的评定标准为诚信价值贡献价值客户价值发展价值35分以上 5级（含）以上 8 分（含）以上 8分（含）以上5、三星级客户的评定标准为诚信价值贡献价值客户价值发展价值35分以上 3级（含）以上 7分(含)以上 7分（含）以上16－35分 5级（含）以上 8分（含）以上 8分（含）以上6、二星级客户的评定标准为诚信价值贡献价值客户价值发展价值35分以上 2级（含）以上 6分以上 6分（含）以上16－35分 3级（含）以上 7分以上 7分（含）以上16分以下 4级（含）以上 8分（含）以上 8分（含）以上7、一星级客户的评定标准为：二星级以下客户或新办证的客户。
卷烟零售客户培训资料
卷烟零售客户培训资料一是“订单供货”工作的根本目的、基本要求及开展情况。
二是“订单供货”工作对零售客户会有哪些变化。
三是零售客户在“订单供货”工作中需做的事情。
一、“订单供货”工作的根本目的、要求及开展情况“订单供货”工作的根本目的就是烟草行业在坚持烟草专卖制度的前提下，积极推进以市场为取向的改革，发挥市场配置资源的基础性作用，在更大程度上按照消费者和零售客户的真实需求安排生产经营。
众所周知，烟草行业是国家垄断经营的行业，是依法具有垄断资格的经营者，但并不意味着可以采取强制交易、强制服务和附加不合理条件等垄断行为。
如果仅仅依靠垄断地位来开展卷烟经营，烟草行业的生命力就不强，机制就不能搞活，竞争力就会缺乏。
所以“订单供货”工作意在强调市场因素，从市场真实需求出发，逐步减少不合理的因素，调整烟草行业内部经营工作方式，以预测指导采购、采购支持订单、订单满足需求，建立起由下而上、由外到内的卷烟流通业务新流程、新模式，使专卖专营的体制更能适应市场经济发展的要求。
“订单供货”的基本要求：市场需求基本满足，零售客户有所选择。
这里的市场需求更多是指卷烟消费者的需求。
因个体经济状况、消费水平差异，所以卷烟消费是多层次的，既有高档次的消费、中档次的消费，也有低档次的消费。
由卷烟工业安排生产，由商业企业组织适销对路的货源，供应市场，使市场需求、工业生产、商业供应三者有机结合起来，达到卷烟资源市场效益最大化。
这种市场需求是客观存在的，不完全是“零售客户要什么烟就给什么烟”，因为有以下理由：一是零售客户的服务对象是卷烟消费者，对消费者的需求不一定能全部把握；二是国家局一直致力于建立“两个10多个”的发展战略，打造烟草品牌强国，与外国烟草制品抗衡。
“两个10多个”是指在全国范围内建立10多个重点骨干生产企业，形成10多个重点骨干品牌，由此关停并转了不少企业，有几千个品牌退出市场，当然也包括一些畅销的品牌，现在零售价格在10元/条以下卷烟已在市场销声匿迹；三是因受生产计划的限制，有些卷烟品牌是不能完全满足市场需要的，但是我们有义务、有责任尽最大努力组织同档次卷烟品牌供应市场，满足需求。
卷烟零售客户培训
各大卷烟品牌注重品牌建设、营销推广和产品创新，以提高 品牌知名度和市场竞争力。同时，通过并购重组、整合资源 等方式优化产业结构，提高整体竞争力。此外，还积极拓展 国际市场，寻求更广阔的发展空间。
02
卷烟产品知识普及
卷烟种类及特点介绍
烤烟型
烤烟型卷烟以烤烟为原料，经过烘干、发酵等工艺处理后 制成。这种卷烟香气浓郁，劲头适中，口感柔和，是国内 消费者最喜欢的卷烟类型之一。
随着居民收入水平的提高和消费观念的转 变，卷烟消费结构不断升级，高端品牌卷 烟市场份额逐渐扩大。
健康意识
新型烟草制品
随着公众健康意识的提高，控烟、戒烟成 为社会共识，卷烟市场面临一定的挑战。
电子烟、加热不燃烧烟草制品等新型烟草制 品逐渐兴起，对传统卷烟市场产生一定影响 。
消费者需求与特点
品质要求
消费者对卷烟品质的要求越来 越高，注重口感、香气、安全
产品质量标准与鉴别方法
外观质量
优质卷烟外观应整洁、无破损、无污渍。烟支应 端正、松紧适中，表面不应有气泡、皱纹等缺陷 。
燃烧性能
优质卷烟燃烧应均匀、充分，不应有熄火、爆燃 等现象。烟灰应呈灰白色，不应有黑色烟灰或火 星。
香气与口感
优质卷烟香气应纯正、协调、无杂味。口感应柔 和、细腻、不刺激。
鉴别方法
06
总结回顾与展望未来发 展趋势
关键知识点总结回顾
卷烟产品知识
包括品牌、类型、特点、成分等，使学员全面了解卷烟产品。
销售技巧与策略
教授学员如何与客户沟通、推销卷烟产品，提升销售业绩。
法律法规与行业政策
解读相关法律法规及行业政策，确保学员合法合规经营。
学员心得体会分享
学习收获
卷烟零售客户终端指导培训
4 清点库存
及时核实库存量，确保卷烟品种齐全，有效 管理库存。
卷烟产品知识和销售技巧培训Fra bibliotek卷烟品种
• 香烟 • 雪茄 • 烟斗烟草
销售技巧
1. 积极主动地与顾客互动，了解他们的需求。 2. 提供专业的产品建议和推荐，为顾客创造出
色的购物体验。 3. 运用销售技巧促进附加销售，提高整体销售额。
解决常见问题和故障排除
1
常见问题
掌握应对顾客关于卷烟产品的常见问题的有效解答方法，例如成分、口味和烟量 等。
2
故障排除
学习如何迅速发现并解决终端设备操作中的故障问题，确保客户能够顺利进行购 买。
3
售后支持
了解售后支持渠道，为顾客提供及时解决问题的服务，建立良好的客户关系。
培训后的支持和反馈渠道
客户支持
提供专业的客户支持团队，随时 解答顾客在终端操作和产品方面 的问题。
反馈渠道
为卷烟零售客户提供反馈表格， 以便他们能够提供对培训内容和 服务的意见和建议。
在线资源
提供在线培训资料和视频教程， 供卷烟零售客户随时查阅和学习。
总结和下一步计划
1 总结
回顾培训内容，强调操作指南、产品 知识和销售技巧的重要性。
2 下一步计划
建议参与培训的卷烟零售客户制定实 施计划，并推荐进一步深入学习和培 训的资源。
卷烟零售客户终端指导培 训
本指导培训旨在帮助卷烟零售客户了解如何有效操作终端设备，提升产品知 识和销售技巧，解决常见问题与故障排除，并提供培训后的支持和反馈渠道。
培训内容概述
操作指南
学习如何正确使用卷烟终端 设备，包括开机、选购、结 账和清点库存等操作步骤。
产品知识
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 保持提升销量
如
• 提升结构
何 保
卷烟销售
• •
上柜品牌 新品牌培育
持
和
不违法
提
搞好店面、柜台形象
升
支持配合
支持品牌上柜 支持网上订货、网上结算
星
级
强化经营Φ提升星级Φ增加效益
保持提升销量
●掌握月度销售情况，合理规划 月度销量。
●超量供货户要确保申请量订足。
●比同类别客户在销量上突出。
每月保持递增
CF1 CQ1 CF0 CQ0 XF4 XQ4
三 乡村 (x) 二
XZ3 XB3 XS3 XZ2 XB2
XY3 XF3 XQ3 XY2 XF2 XQ2
一 XZ1 XB1
XY1 XF1 XQ1
新办 XZ0 XB0 XS0 XN0 XY0 XF0 XQ0
强化经营Φ提升星级Φ增加效益
• 客户星级评定管理办法和客
特点：以经营传统食品为主的零售专业店，如土 （水）特产、水果、干货店等。其他零售专业店， 除烟酒、食品之外，零售其他某一类商品的专业店， 如文具、书报、农具等。其他小型服务性行业，并 难以归入娱乐服务类，如修车行、理发店等。持证 内供，不对外营业，如政府、部队、监狱内部供应 等。
强化经营Φ提升星级Φ增加效益
2
1.8 系
1.5 统 1.2
当 5<= A < 8
0.9
当 8 <= A < 10
0.5
当 A >= 10
0
强化经营Φ提升星级Φ增加效益
成长度 (20分)
否定情形
店堂环境良好，货架陈列清洁整齐，按卷烟陈列 店堂环 规范出样；标签上柜、货签对位率达95%以上。 5
境、卷 店堂环境良好，货架陈列清洁整齐，按卷烟陈列
执行 条销售低于零售指导价 2 手
诚信度 (8分)
（ 3 对零包销售低于零售指导价 分） 或一次低价销售5条以上 规范
1
工
经营 无违规经营行为得5分，否
(5分
则不得分
5
手 工
)
强化经营Φ提升星级Φ增加效益
卷烟品牌培育、促销等工作配合度达
100%
11
卷烟品牌培育、促销工作配合度达80% 8 品牌培育 卷烟品牌培育、促销工作配合度达60% 6 （11分）
卷烟品牌培育、促销工作配合度达40% 3
手工
卷烟品牌培育、促销工作配合度低于40% 0
支持度
是网上订货户， 有电脑且自主订货，成功
（17分） 网上订货
率达100%
3
手工和
（3分）
是网上订货户，成功率低于100%
2 系统相 结合
非网上订货户
0
是网上结算户且成功率达90%以上 3 网上结算
(3分) 是网上结算户且成功率在80%至90%（含） 2 非网上结算户或成功率在80%以下（含） 0
我县各星级的比例：四星级5.5%，三星级 20.5%，二星级50.5%，一星级23.5%。
强化经营Φ提升星级Φ增加效益
四星级为最高、次之是三星、再次之是二星，最后是一 星、新户。
评定周期及步骤：客户经理自评
营销中心审定
强化经营Φ提升星级Φ增加效益
项目 子项目
具体评价标准
评价 得分
分值
城市
乡镇、农村
谢谢大家！
祝各位零售客户
生意兴隆，万事达意！
系统
强化经营Φ提升星级Φ增加效益
繁华闹市、县城所在商业街道
1
一般街道、巷道、社区、工矿区、集贸市场（乡、
经营地址（1分）
镇）所在地
0.8 系统
人口流动稀少，消费水平偏低，村组偏远 0.5
零售客户月均销量÷本县月均销量=A。A环比 上升
1
成长度 (20分)
A环比持平
Hale Waihona Puke 0.5A环比下降0
经营能力（2分）零售客户月均购烟金额÷本县月均销售金额=A。 环比上升
星
公平、公开原则
户星级评定结果，将由客户 经理定期上门宣传告知，并
接受客户咨询、查询和监督
级
评
守法经营原则
• 守法经营情况是客户星级 评定的重要依据之一。
定
原
则
动态管理原则
• 每季度评定一次，实 行动态管理
强化经营Φ提升星级Φ增加效益
客 户 星 级的 评 定
星级评定的内容包括 1、贡献度 2、诚信度 3、支持度 4、成长度 另包括一项否定情形：是否存在违法行为。
烟陈列 规范出样；标签上柜率、价签对位率在86%至 3 手工
规范性
95%（含）。
（5分） 店堂环境良好，货架陈列清洁整齐，按卷烟陈列
规范出样；标签上柜率、货签对位率85%以下 1
（含）。
城市
乡镇、农村
卷烟品 牌规格
数量 （10分）
45个以上 44个到35个 34个至20个
19个以下
30个以上 29个到20个 19个到11个
强化经营Φ提升星级Φ增加效益
搞好店 面、柜 台形象
保持店面整洁
柜台卫生
陈列有序、标签 与实物对应
强化经营Φ提升星级Φ增加效益
总之，星级评定是为了刺激客户能更好的进 行卷烟经营，是合理定量和科学进行品牌销 售的有力措施，是提升客户盈利水平的关键， 请各位客户一定要高度重视，增进理解与支 持，希望大家都能在卷烟销售在获取可观的 效益。
食杂店 便利店 烟酒店 娱乐服务 其它 超市 合计
980 63 12 24 42 1 1122
我县各零售业态客户数情况
星级等级
强化经营Φ提升星级Φ增加效益
市场类型分类 按照标准统一划分为城区、乡镇区、村区（城区：是指县（市）所在地； 乡镇区：是指乡镇街上所在地；村区：是指乡镇街上所在地以外的区 域）。城网是指城区、乡镇区；农网是指及村区。
烟酒商 店（Y）
CY4
娱乐服 务
（F）
CF4
其它类 （Q）
其它 其它 类类 （1Q）（2Q）
CQ4
C1Q C2Q
4
4
CZ3 CB3 CS3
CY3 CF3 CQ3
CZ2 CB2
CY2 CF2 CQ2
一 CZ1 CB1
CY1
新办 CZ0 CB0 CS0 CN0 CY0
四 XZ4 XB4 XS4 XN4 XY4
强化经营Φ提升星级Φ增加效益
烟酒店：以销售烟草制品、酒类商 品为主的零售业态。
特点：多位于市、区（县）商业中 心、居民区或百货店、购物中心内。 大多在200平方米以下。采取柜台 销售与自选(开架)销售相结合方式。 服务时间一般在12小时以上。管理 信息化程度不一。采取单体或连锁 经营方式。
强化经营Φ提升星级Φ增加效益
强化经营Φ提升星级Φ增加效益
商场：在一个建筑物内,经营若 干大类商品;实行统一管理,分区 销售；满足顾客对时尚、中高档 商品多样化选择需求的零售业态。
特点：多位于商业中心区、居民 区、交通要道以及车站、医院等 公共活动区附近。营业面积一般 在100平方米左右。采取自选销 售方式，结算在收银处统一进行。 服务时间16小时以上。管理信息 化程度较高。采取单体或连锁经 营方式
1
系统
A环比持平
0.5
A环比下降
0
强化经营Φ提升星级Φ增加效益
成长度 (20分)
某零售客户月均卷烟购进量环比上升
系 2统
某零售客户月均卷烟购进量环比下降率-
本县月均卷烟销售量环比下降率=A（公
式下同，A为百分点）。
购烟稳定
性（月度
环比下降 率）（2
分）
当A <= 0 当 0 <= A < 1 当 1 <= A < 3 当 3 <= A < 5
10个以下
10 7 手工 5 3
若客户在星级评定前有违规情况发生，则取消本季度星级评定 资格
强化经营Φ提升星级Φ增加效益
星级评定主要以系统自动测为主，其中客户 经理手工评定分为34分，手工评定内容为诚 信度、品牌培育、上柜品牌、店堂环境及柜 台形象。其余66分由系统自动根据销售情况 进行测评。
强化经营Φ提升星级Φ增加效益
强化经营Φ提升星级Φ增加效益
提升结构
●在保持提升销量的同时，要 提升结构。
●保持品牌结构的合理性。
不能忽视结构
强化经营Φ提升星级Φ增加效益
上柜品牌要齐全
●保持品牌不断档、不脱牌、 不缺货 ●在销品牌有上齐 ●新品牌要积极上柜
守法经营
强化经营Φ提升星级Φ增加效益
懂法
守法
不能做违反《烟草专卖法》及 《实施条例》
强化经营Φ提升星级Φ增加效益
卷烟零售客户 星级提升培训会
强化经营Φ提升星级Φ增加效益
星级评定的目的
主
对星级分类的认识
要
内
星级评定的内容
容
零售客户提升星级的
渠道
强化经营Φ提升星级Φ增加效益
目的
• 强化客户关系管理
• 提高服务零售终端的能力和 水平
• 有效满足不同类别客户需求
• 巩固零售终端资源
• 对卷烟零售客户从培育品牌、 货源投放、客户服务等角度 进行合理细分。
强化经营Φ提升星级Φ增加效益
• 零售业 态
星
• 星级等 级
级
认
• 星级排 列
识
• 星级差 异
强化经营Φ提升星级Φ增加效益
食杂店
便利店
零
烟酒店
售
业
超市
态
商场
娱乐服务
其它
强化经营Φ提升星级Φ增加效益
食杂店：以销售烟、酒、饮料、休闲食 品及日杂货为主，独立、传统的无明显 品牌形象的零售业态。