北京亚洲大酒店酒店服务案例解析表

酒店经典服务案例分析

酒店经典案例分析“没有”和“不知道”一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。

会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下是没有那么茶几。

事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。

张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走？“小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。

”张先生扫兴地摇了摇.点评：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。

若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。

当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。

”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。

一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。

另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。

”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。

相反，他会被其热情服务所感动。

环环相扣方保万无一失暮秋的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。

8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。

”说着把钥匙放到总台。

总台收银员随即确认房房，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。

但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么？”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。

”小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗？”客人说：是的，在501房间，可挂帐吧！“细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。

职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先生，您稍等，我珐总台问一下您能否挂帐。

”说着便走向总台，客人急切地问：“能否开发票？”小张说：“商场不能开，但我可以在总台为您开发票。

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亚洲最大酒店集团香格里拉管理剖析模板亚洲最大酒店集团香格里拉管理剖析在豪华的北京香格里拉大酒店餐厅里，一名顾客对她的牛排不甚满意，于是叫来服务生。

服务生在礼貌地听完她的抱怨后，平和而迅速地拿走牛排，吩咐厨房号烤一块更好的送来。

这似乎是一件很平常的事件，但它却反映了该酒店在亚洲进行的一次最广泛、最深入的组织变革项目。

这次变革的目标是将这个己经杲亚洲管理最好的公司之一,变为一个得到该区域顾客认可的、更好的公司。

这家连锁酒店将提供更好的服务、更丰富全⑥的体验，而且更注重细节。

在变革过程中，香格里拉对有关不同国家文化的传统看法进行了批判，也经过让经理改变她们的管理方式，使员工干得更好，并从中学到了许多新的东西。

变革结果杲令人满意的，这个亚洲连锁酒店赢得了来自旅游杂志和旅游机构的更多奖项。

它因其管理能力受到赞许，它的员工学到了更广泛的技巧。

当该地区其它酒店财政恶化时,其盈亏表一直保持盈利状态。

香格里拉酒店是同时在香港和新加坡股票市场上市的连锁酒店之一。

它的走势超过市场大盘走势。

Far Eastern Economic Review杂志的一项调查将该公司列为亚洲最好的10家公司之一, 其中它在酒店行业中排在首位。

”从某种角度看，亚洲金融危机对我们来说是好事，因为它促使我们重新审查自己的经营方式。

即使在危机之前,我们中的一些人己想重新检查我们的运作程序:她们想重组流程,培养多技能的员工。

而这次危机提供了更大的动力。

”香格里拉亚洲财务总监Madhu Rao在接受Asiaweek杂志采访时说道。

变革转折点对整个酒店行业来说，亚洲金融危机可能是一场灾难。

但对于香格里拉而言，它成为额外的变革动力,虽然公司已取得成功，并受到称赞，但从长远来看，它缺乏继续成功的关键要素。

转折点是在5年前，当0^, David Hayden,即后来该公司的行政总裁,感到有必要建立企业文化。

她认为，当员工从香格里拉的一个地方调到号一个地方时,应有一根共同的纽带，使所有员工都感到她们是在为一家大集团工作。

酒店服务案例分析

酒店服务案例分析酒店服务中的常见案例1、怎样区分酒店的贵宾？（1）对酒店的生意有极大帮助、可提供饭店大量生意的客人。

（2）职位较高的政府官员或外交人员。

（3）知名度较高的艺术家、作家、和明星。

（4）饭店同行业或相关机构的高级职员。

2、当客人提出的问题自己不清楚，难以回答是该怎么办？（1）服务人员出了要有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。

这样就能尽量避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。

（2）如遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关人员或部门查询后再回答。

若经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并耐心解释，表示歉意。

（3）客人提出问题，不能用“我不知道”“我想”“可能是”等否定或似是而非的话。

3、客人正在谈话，而我们又有急事要找他，该如何处理？（1）客人在正常谈话，我们不应冒失的打断客人的谈话，应礼貌的站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。

（2）客人一般都会意识到你有急事要找他，便会主动停下来，向你询问，这时首先应向客人道歉：“对不起，打扰一下”然后向客人讲述要找的事由。

（3）说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人致歉。

4、遇到客人心情不好时，怎样服务？（1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作（2）尽量满足客人的要求，客人委托地要尽快办理妥当（3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精炼（4）对客人的不幸和遭遇，要抱有同情心，不能聚堆议论、讥笑、指点或谈笑（5）及时向上级反映，确保宾客安全5、当自己正在接听电话，又有客人来到面前，该怎样做？（1）要点头示意，有让客人稍等之意（2）尽快结束谈话，以免让客人久等（3）放下电话后，要先向客人道歉：“对不起，让你久等了”（4）不能因自己正在接电话而对客人冷落。

6、客人向你赠送礼品或小费时，该如何处理？（1）由于我们的热情主动有礼周到，深得客人好感，客人为了表示谢意，赠送礼品或小费，表示对我们工作的认可。

酒店案例分析55067364

1．不要让客人感到尴尬【关键词】维护自尊尊重【案例】一天上午，酒店大堂结账处有许多客人正在结账，1108房间的刘先生也来到前厅结账，这时结账处接到楼层服务员报告：“1108房间少了两个高档衣架。

”收银员小陈立即微笑地说：“刘先生，您的房间少了两个衣架。

”谁知客人好像早已有所准备，立刻否认带走了衣架。

收银员小陈马上意识到出了问题，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前厅处找到了刘先生。

“刘先生您好，麻烦您过来一下好吗？”客人随着大堂副理来到了大厅的僻静处。

“刘先生，您没拿衣架，那么有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时顺便带走了？”大堂副理婉转地向客人表述酒店要索回高档衣架的态度。

刘先生说：“没有，我住店期间根本没有亲、友来过。

”“请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别的地方了？”大堂副理顺势提醒刘先生。

“以前我们也曾发现过一些客人住过的房间认架、浴巾、浴袍之类的不见了，但他们后来回忆起来或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里带走了，您能否上去再看看，会不会也发生类似情况呢？”大堂副理干脆给了他一个明确的提示。

刘先生：“一个破衣架，你们真麻烦，咳，还是我上去打一下吧。

”客人觉得越是拖延下去对自己越没有什么好处，便不耐烦地说。

大堂副理：“您可以让我帮您看管一下您的箱子吗？”刘先生：“不用，不用，”刘先生忙摇着头，边说着便匆匆地提着箱子上了电梯，大堂副理和收银员会意地相互看了一眼。

不一会儿，刘先生下来了，故作生气状地说：“你们的服务员也太不仔细了，衣架明明就掉在沙发后面嘛！”大堂副理知道客人已经把衣加拿出来了，就不露声色很有礼貌地说：“实在对不起，刘先生，麻烦您了。

”为了使客人不感到尴尬，大堂副理还很真诚地对客人说：“刘先生，希望您下次来还住我们酒店！我们随时欢迎您的再次光临，谢谢！”【分析】在服务工作中我们时常会遇到爱贪小便宜的顾客，两个衣架本是小事一桩，但作为酒店管理人员或服务员应该如何处理呢？这是一个很讲究处理技巧的问题。

酒店服务案例心里解析(案例)(hxh)

【分析】
这是一个语言与心理服务的典型案例。电话是信息沟通的重要工具，电话总机房是酒店与客人进行内外联系的枢纽，电话总机服务往往是酒店对外的无形门面，话务员的服务态度、语言艺术和操作水平直接影响了话务服务的质量。电话房内电话转换器的指示灯总是在闪烁不停，要求话务员不时地用热情的言辞、礼貌的语言、动听的声音通过电话向每一个来电者传达着信息。在本案例中小王作为一名酒店话务员，由于见不到客人的表情、动作、神态、只有通过客人的声音来判断，但她比
认为这所酒店是她所住过的酒店里最好的酒店之一。
此次她在酒店住了几日，临走时，她给行李房打电话，请行李员帮忙把行李提拿到酒店大门口。汪小姐本人去前台结账，一切都很顺利，换钱、结账、付款只用了几分钟。走到大门口，拿行李的服务员正在门口等候汪小姐的到来，行李员说：“小姐我帮您叫车，顺便把行李给您提上去。”汪小姐对酒店服务员礼貌服务非常满意，“好吧，谢谢你的帮助，我自己来吧。”顺手把行李接过来。就在这时她无意发现怎么行李少了一个小轱辘，顿时很不高兴，脱口问行李员：
较善于揣测宾客的心理需要，急客人之所急，乐客人之所乐，以优质的服务满足了客人的需求。在本案例中小王作为一名酒店话务员，由于见不到客人的表情、动作、神态、只有通过客人的声音来判断，但她比较善于揣测宾客的心理需要，急客人之所急，乐客人之所乐，以优质的服务满足了客人的需求。 “请稍等”在现代的快节奏生活方式中确实是有其不足之处，但今天的人们都应知道这只是一种礼貌的语言而已，如果话务员在使用时能因人而异，遇到案例中急切的客人，换
1．酒店话务员的语言基本功都表现在什么方面？
2．案例中服务细节还存在那些漏洞？ 3．一位客人打电话要询问一位入住本酒店的女士，总机根据电脑资料告诉来电者该女士并未入住、来电人仍然纠缠不休，还要转接电话进入客房。，如果你遇到这个问题，你会怎么办？

客房服务案例优质详解

客房服务案例优质详解在酒店行业中，客房服务可是至关重要的一环。

今天就来给大家详细讲讲那些优质的客房服务案例，让咱们一起瞧瞧怎样才能把客人伺候得舒舒服服，开开心心。

我先给大家讲一件我亲身经历的事儿。

有一次我入住了一家五星级酒店，那天我因为工作忙得焦头烂额，心情也不太好。

晚上回到房间，我发现床头多了一个小小的卡片，上面手写着“亲爱的客人，希望您今天的疲惫能在我们的房间里得到舒缓，特意为您准备了一份安神茶，愿您有一个甜美的梦。

”哇，那一刻，我心里顿时暖暖的。

咱们先来说说客房清洁这方面。

优质的客房清洁服务那可真是一丝不苟。

比如说，卫生间的镜子，那必须得擦得一尘不染，连个指纹印都不能有。

我曾经在一家酒店，他们的服务员清洁卫生间的时候，会用专门的清洁剂先喷一遍镜子，然后用干净的软布仔细地从左到右，从上到下擦拭，最后再用干布轻轻擦干，整个过程那叫一个认真。

还有床铺整理，被子要叠得整整齐齐，四个角都得对齐，枕头要蓬松饱满，摆放得规规矩矩。

有一家酒店的服务员，在整理床铺的时候，会先把床垫上的杂物清理干净，然后铺上干净的床单，床单的边角都要掖得严严实实，一点褶皱都没有。

再来说说客房用品的补充。

好的客房服务，会在客人入住前就把各种用品准备齐全。

像牙膏、牙刷、梳子这些一次性用品，不仅要保证质量，还要摆放得美观。

我记得有一次，我入住的酒店，他们在一次性用品的包装上还印了温馨的小提示，比如“记得早晚刷牙，保持口腔健康哟”，让人感觉特别贴心。

而且，客房里的毛巾、浴巾也要干净柔软，数量足够。

有一家酒店就做得特别好，他们会根据客人的入住人数，提前准备好相应数量的毛巾和浴巾，并且叠成各种可爱的形状，比如小兔子、小花朵，让人一看心情就好。

客房服务中的细节处理也是非常重要的。

比如说，客人的鞋子，服务员会帮忙摆放整齐，并且在鞋里放上除臭剂。

客人的衣服，如果有褶皱，服务员会主动帮忙熨烫。

有一次我在一家酒店，我把一件衬衫随意放在了椅子上，等我回来的时候，发现衬衫已经被熨烫得平平整整，挂在了衣柜里，还附上了一张纸条，写着“希望这件衬衫能让您更精神”，真的让我特别感动。

各酒店经典案例分析

3、让客人先登记入住。告知客人可能总经理通知了别人，而他们忘了留下任何信息或留言，也许总经理第二天一早会通知我们的。只要是总经理的朋友，我们总会给您一个满意的价格。然后第二天一早询问一下上级或总经理。如果确是总经理忘了通知，那么这样做既给总经理弥补了一个过失，也没有得罪朋友。反之，如果此人与总经理并不相识，无非是想争取一个优惠价或在朋友面前有面子，那么第二结账时，给他一个普通的常客优惠价，客人也会很乐意地离去。此法可行。
“先生，请您点菜。”这次小姐改用中文讲话，并递过菜单。
“你好像不懂规矩。请把你们的经理叫来。”梁先生并不接菜单。
小姐感到苗头不对，忙向梁先生道歉，但仍无济于事，最终还是把餐厅经理请来了。
梁先生对经理讲：“第一，服务员没有征求主人的意见就让其他人点酒、点菜；第二，她看不起中国人；第三，她影响了我请客的情绪。因此，我决定换个地方请客。”说着，他掏出一张名片递给餐厅经理，并起身准备离去。其他人也连忙应声离座。
餐宴临近尾声之际，郑先生招手请服务员小姐过来添茶，一位身材苗条、穿着红色旗袍的小姐轻盈地走了过来。
“先生，您这桌的餐费是1330元，不知由哪位来付钱。”小姐以为郑先生是要结帐，便提高声音说出了钱数。
服务员的话使大家为之一愣，为什么她收钱时的语调与刚才服务时的温柔语调相比反差那么大，连旁边餐桌的客人都向这里张望。郑先生是位很讲面子的人，小姐的话使他感到尴尬。
谢谢大家！
2、告知客人这是没有办法的，作为一个服务员只能照章办事，在没有接到任何通知的情况下，自己只有给予常客优惠价的权利。如果你要向总经理投诉也请便，反正自己做得没错。此方法是不可行的。虽然现在很多客人都是用自称是总经理的朋友的方法来争取优惠价，但他毕竟是客人，如果被得罪了，大可一走了之，去住别的酒店。因为如此，特别是他边上还有别的朋友时，客人会感到自己很没面子，也没有一个台阶可以下。这种做法对酒店也有害无利。更何况如果他的确是总经理很好的朋友，一时找不到总经理或总经理忘了通知总台，这样做无疑增添了很大的麻烦。