商务运营管理——第三章
运营管理(第三章流程分析和BPR)
流程图的描绘
• 什么是流程图？ – 以图形的方式来描绘流程。它能帮助我们组织 在案例分析或流程改善项目中收集到的信息。
• 符号说明 – 圆圈：代表增加流程单位价值的流程活动 – 三角：代表等待区域或者缓冲库存 – 方框：表示“检查” – 菱形：表示一个“决策点” – 箭头：在圆圈、三角、方框或者菱形之间，表 示物料流（实线）和信息流（虚线），它指明 了流程单位经过流程的路径
第3章 流程分析
学习目标： 描述：
流程图
掌握和学会：
流程绩效的三个主要指标和律特法则 确定流程的能力和瓶颈 计算流程利用率和能力利用率 流程分析的6步分析方法
了解：
企业流程再造
玩具小熊
• 需求不确定，市场难 预测
• 柔性生产
• 混合批量流水线
• 8小时的工作时间按7 小时计算
工序
填充 缝制身体 缝制外衣 粘贴五官 添加发声设
备 包装
加工时间 （分）
1.5 2.4 1.6 0.8 0.75
0.33
玩具小熊—continued
• 1思个考班次可以生产多少小熊？如果1周生产7天， 1天上3班，那么1周能生产多少？哪项作业是 瓶颈作业？
• 如果所有工人按照生产主管所观察的速度工作， 并且假定有充足的资源投入，那么当1个班次 结束时各工序累积有多少在制品库存？
35/255 0.13 725小时 8.24分 – 平均每位乘客需要排队等8.24分钟
瓶颈和流程能力
• 流程能力（Process Capacity）
运营管理-第三章 运营系统的选址和合理布置
得分（0~100）
地点1 (3)
地点2 (4)
地点3 (5)
100
70
80
80
80
100
50
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40
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60
50
80
100
加权得分
地点1 (2) (3)
地点2 (2) (4)
0.15100=15 0.0580=4 0.3050=15 0.0540=2 0.2090=18 0.1580=12 0.1050=5 71
2 ) 、 根 据 生 产 系 统 功 能 布 置 ( Production System Layout by Function)
a、仓储布置(Storage Layout) • 在仓库中安排物资的存放 • 原则：最大限度地利用仓储空间，以最低
成本保管、处理物资 • 要考虑的因素：订货次数、物品间的相关
• 目标：使分配到各个工作地的作业所需要的时间大致相 等，从而使生产线上各活动同步进行，实现工人和设备 的最大利用
• 可能遇到的困难 • 设备问题 • 基本作业的时间差异不能通过分配作业组而解决 • 生产或装配所要求的技术顺序 对理想的分配有约束力
生产线的平衡-工作地数量的确定
• 工作地数量的确定
运营系统的选址和合理布置
企业选址(Location)
• 选址规划：确定工厂或服务设施的位置。 涉及两个层面：第一个层面是选位，即选 择一定的区域，如国家、地区、省市等； 第二个层面是定址，即选择工厂或服务设 施的具体地址。
• 战略性决策
企业选址考虑的因素
商务运营管理第三章 布瑞里斯公司
一、偿债能力分析公式1、流动比率=流动资产÷流动负债1 为最理想，超过2说明过多资金积压在存货上2、速动比率=（流动资产-存货）÷流动负债1最理想，可以＜13、存货周转天数=平均存货额÷销售成本x 365平均存货额=（期初存货+期末存货）÷24、应收账款周转天数=平均应收整款÷赊销净额x 3655、应付账款周转天数=平均应付账款÷赊购成本x365二、获利能力分析1、股东权益报酬率=息税前净利润÷股东权益x100%2、资产报酬率=息税前净利润÷全部资产x100%3、毛利率=毛利润÷销售收入x100%4、净利率=息税前净利润÷销售收入x100%三、资本利用率分析1、每股收益=普通股东收益÷发行普通股股数2、市盈率=每股市价÷每股收益3、每股股利=普通股股利÷发行的普通股数4、股利收益率=每股股利÷每股市价x100%5、股利保障倍数=每股收益÷每股股利6、股利支付率=普通股股利÷普通股股东的收益x100%7、资本周转率=销售收入÷资本总额8、销售费用率=销售费用÷销售收入x100%9、人工费用率=人工费用÷销售收入x100%10、杠杆比例=借款总额（债券+借款）÷权益投资（发行普通股+优先股）x100%关闭公司是正确的，由下列分析过程得出此结论：一、偿债能力分析1、流动比率=流动资产÷流动负债1989---1990年数据代入公式：1600w÷1100w≈1.451999---2000年数据代入公式：1650w÷2300w≈0.712000---2002年数据代入公式：2200w÷2800w≈0.78由以上得知该企业的流动资产减少，而流动的负债处于增加的趋势；负债增加意味着企业处于正在亏损的状态；2、速动比率=（流动资产-存货）÷流动负债1989---1990年数据代入公式：（1600w-500w）÷1100w=11999---2000年数据代入公式：（1650w-800w）÷2300w≈0.362000---2002年数据代入公式：（2200w-1000w）÷2800w≈0.42由上得知该企业速动比率从较好状态走向不良趋势，这意味着企业运营状态正在恶化，对于企业十分不利；二、获利能力1、资产报酬率=息税前净利润÷全部资产x100%1989---1990年数据代入公式：600w ÷5000w x100%=12%1999---2000年数据代入公式：-1100w÷5500wx100%=-20%2000---2002年数据代入公式：-600w÷5600wx100%≈-10.7%由上得知该企业直接从盈利到亏损，而亏损量较高；2、毛利率=毛利润÷销售收入x100%1989---1990年数据代入公式：7500w÷12000w x100%=62.5%1999---2000年数据代入公式：3000w÷5000w x100%=60%2000---2002年数据代入公式：1000w÷2000w x100%=50%由上得知，该企业的毛利率正在直线下滑；3、净利率=息税前净利润÷销售收入x100%1989---1990年数据代入公式：600w ÷12000w x100%=5%1999---2000年数据代入公式：-1100w÷5000wx100%=-22%2000---2002年数据代入公式：-600w÷2000wx100%=-30%由上得知，该企业利润率下滑至亏损，并且亏损不断增涨；三、股票走势该企业股票价格从1932年上市的1元增涨到1990年每股4.4元最高值，由于产业、经济的不景气导致该公司股价开始一路下跌，直到2001年8月股价跌至0.75元，不及最初的股价；被动暂停交易；结论：由以上数据分析得知，该企业业绩、偿债能力、获利能力以及股票暂停交易，使得该企业很难周转；若银行投入更多资金可能很难收回，从而导致银行的损失；故建议关闭该企业的运营。
运营管理(第三章生产流程)备考题及答案
运营管理Operation Management（第三章生产流程）习题判断题1.批量生产方式适合产品体积较大，需求量比较稳定，品种和数量也比较大的企业。
是否2.大量大批生产的控制简单。
是否3.装配线生产是一种典型的重复性生产流程。
是否单选题1.下面关于工艺专业化流程的正确描述是（）。
A产量少、品种多B产成品通常用于预测和存储C工人操作熟练D固定成本高、可变成本低E和产品价值相比，原材料库存值较高2.大量生产一般（）。
A重复性小B柔性高C设备利用率高D产品品种少3.下面选项，哪一项是对象专业化的优点？A单台设备损坏不影响生产系统的运行B生产系统可以进行多品种、小批量的生产C在制品数量少D工人对工作有较高的兴趣4.下面哪个生产组织过程属于工艺专业化过程？A普通医院B专科医院C汽车生产线D电视机企业的生产5.下面选项，哪一项是工艺专业化的优点？A生产的效率高B生产系统可以进行多品种、小批量的生产C在制品数量少D机器的专用化程度高6.下面过程流程类型，（）适合于生产高度标准化的产品。
A工艺专业化生产B成批方式的生产C装配线式生产D连续流程生产7.工艺专业化的优点是( ) 。
A运输路线短，运输成本低B有利于减少在制品数量和流动资金占用量C产品品种更换有较强的适应性D适合大批量生产8.工艺专业化是一种（）。
A重复性生产流程B连续性生产流程C流水线生产流程D间歇性生产流程E定制化生产流程9.以下哪一类产品最可能装配于重复性生产流程（）。
A手机B笔记本电脑C洗碗机D电视机E以上均是10.以下哪一项是对象专业化生产流程的最佳描述？A适用于生产多品种、小批量的产品B产成品通常是根据订单进行生产的C该流程需进行多种多样的生产活动D固定成本高，可变成本低E与产品的价值相比，原材料的存货价值较低11.二战期间德军采用火车头制造企业生产坦克，所采用的过程流程形式是（）。
A工艺专业化生产。
朱明zhubob《商务运营管理》3章复习资料
《商务运营管理》复习资料一、考试题型考试题型分为60 分为必答题，其中单项选择题10 题，每题 1 分，共计10 分；简答题 2 题，每题5分，共计10 分；案例分析题1 题，40 分；40 分为选答题，从四个大题中选做两题，其中案例分析题2 题，论述题2 题，分值为每题20 分。
教材分为三个模块，分值占的最多的章节为第1 章、第4 章、第6 章，复习时需重点把握。
二、复习要点1、全面复习，要书本结合复习资料进行全面复习；2、提前复习，越早复习越好，建议至少提前一个月开始复习；3、复习过程要多写，好记性不如烂笔头，建议每个知识点背诵后写2-3 遍；4、本复习资料后附有模拟卷，要闭卷做，重复做，尤其是计算题，一定要会算：重点复习考点：第1 章的盈亏平衡分析（会计算，能画出盈亏平衡图）；第4 章的项目（会计算关键路径和浮动时间，能画出完整工期时间表）；第6章的经济订购批量（会计算）。
；5、复习过程除了老师提供的记忆方法外，要自己总结技巧，不建议死记硬背。
PART B 知识点教材知识点框架第三章计划与控制本章重点难点1、控制的含义与控制系统的设计2、改进控制过程的策略3、控制目标设定与控制技术的应用4、人员管理的职位设计、报酬和培训5、培训、教育与变革管理6、制造、服务、办公技术的设计与评估学习目的了解控制系统的结构与过程，控制技术的流程应用，人员管理的职位设计与激励，多种技术的设计与评估。
考核要求识记：控制的含义、控制环与控制的过程、控制技术的行动方案、职位设计与激励、制造技术、服务技术、办公技术领会：改进质量策略、改进制造过程、改进服务提供、变革管理、投资评估应用：结合石川图进行控制技术的案例分析一、单项选择题1、以下哪项是运营经理的职责？（）A、为产品制造过程和服务提供过程，有高水平的劳动生产率B、为产品制造过程和服务提供过程，有高水平的劳动生产率和成本有效性C、为产品制造过程和服务提供过程，有成本有效性D、为产品制造过程和服务提供过程，满足客户的需求2、良好的运营绩效取决于( )A、一系列相互关联的系统要素B、控制技术C、计划D、人力资源3、实现现代管理组织正常运行的目标方法是( )。
商务运营中心管理制度
商务运营中心管理制度第一章总则第一条为规范商务运营中心管理，加强团队协作，提高工作效率，特制订本管理制度。
第二条商务运营中心是公司的重要组成部分，其职能包括市场开发、客户关系管理、项目运营等工作。
第三条商务运营中心负责制定商务发展计划、执行公司营销策略、开拓市场资源、推动公司业务发展。
第四条商务运营中心管理制度适用于公司商务运营中心的所有员工，包括部门领导、团队成员等。
第五条员工应按照公司制定的商务运营中心管理制度执行，如有违反将受到相应处理。
第六条公司商务运营中心管理制度由人力资源部门负责监督执行，定期进行评估和调整。
第七条商务运营中心管理制度未尽事宜，由公司商务运营中心领导小组商议决定。
第二章组织结构第八条商务运营中心设商务总监一职，下设市场开发部、客户关系部、项目管理部等职能部门。
第九条商务总监负责商务运营中心的整体工作，参与公司战略规划和决策。
第十条市场开发部负责市场调研、竞争分析、制定营销策略等工作。
第十一条客户关系部负责客户拓展、维护和管理，提供优质的售后服务。
第十二条项目管理部负责项目的全流程运营管理，包括项目规划、执行、控制和总结等工作。
第十三条商务运营中心设立项目组，由项目经理担任组长，负责具体项目的执行和管理。
第三章岗位职责第十四条商务总监的主要职责包括：（一）参与公司战略决策，制定商务发展计划；（二）领导商务运营中心团队，分工合作，提高工作效率；（三）监督各部门工作进展，确保项目顺利实施；（四）与其他部门协作，推动公司整体业务发展。
第十五条市场开发部主要职责包括：（一）开展市场调研，掌握市场动态和竞争情况；（二）制定营销策略，开拓新客户资源，拓展市场份额；（三）组织市场推广活动，提升公司知名度和品牌影响力。
第十六条客户关系部主要职责包括：（一）负责客户关系维护和管理，建立长期合作关系；（二）处理客户投诉和意见反馈，解决问题并提供解决方案；（三）定期回访客户，了解客户需求和反馈。
电子商务运营管理制度
电子商务运营管理制度第一章总则第一条为了规范电子商务运营管理，提高企业的市场竞争力，制定本制度。
第二条本制度适用于企业的电子商务运营管理工作。
第三条企业电子商务运营管理应遵循“规范、高效、安全、合法”的原则。
第四条电子商务运营管理应遵循国家有关法律法规和政策的规定。
第五条企业负责人应当承担电子商务运营管理的全面责任。
第六条电子商务运营管理应当注重信息化和科技化手段的应用。
第七条电子商务运营管理的主要任务是推动电子商务的发展，提高企业的市场份额和盈利能力。
第八条企业应当建立健全的电子商务运营管理体系，明确组织架构和运营流程。
第二章组织架构第九条企业应当根据公司规模和业务需求建立电子商务运营管理部门。
第十条电子商务运营管理部门应当包括电子商务运营、电子商务技术、电子商务营销等职能部门。
第十一条电子商务运营管理部门的主要职责是负责企业电子商务平台的建设、运营和维护。
第十二条企业应当配备专职电子商务运营管理人员，负责电子商务平台的日常运营和管理。
第三章运营流程第十三条企业应当建立健全的电子商务运营管理流程，包括商品上架、订单处理、物流配送、客户服务等流程。
第十四条电子商务运营管理流程应当以数据为依托，注重数据分析和业务决策。
第十五条企业应当借助信息化手段，优化电子商务运营管理流程，提高效率和降低成本。
第十六条企业应当建立健全的供应链管理体系，保障商品的质量和供应。
第十七条企业应当建立健全的客户服务体系，提供优质的售后服务。
第四章技术支持第十八条企业应当配备专业的电子商务技术人员，负责电子商务平台的技术支持和维护。
第十九条企业应当加强电子商务平台的安全防护，保护用户的个人信息和交易数据。
第二十条企业应当积极引入先进的电子商务技术和工具，提高平台的性能和用户体验。
第五章营销推广第二十一条企业应当制定电子商务营销策略，提升品牌影响力和市场知名度。
第二十二条企业应当运用多种营销手段，包括搜索引擎优化、社交媒体营销、内容营销等。
电子商务部电子商务平台运营与管理规章制度
电子商务部电子商务平台运营与管理规章制度第一章总则第一条为规范电子商务平台的运营与管理，促进电子商务的发展，依据相关法律法规，制定本规章制度。
第二条本规章适用于电子商务部负责的电子商务平台运营与管理工作。
第三条电子商务平台是指在信息网络环境下，以电子数据为载体，以电子商务为基础，开展商务活动的网络平台。
第二章平台审核与运营第四条电子商务平台的运营企业应当依法取得相关资质和许可，并按照相关规定进行备案。
第五条电子商务平台应当明确经营范围，不得从事与所申请经营范围不相符的商务活动。
第六条电子商务平台应当具备良好的信息安全和数据保护机制，保护用户的隐私权益，禁止泄露、篡改、盗用用户信息。
第七条电子商务平台应当建立用户投诉处理机制，及时受理、处理用户投诉，并及时作出回应。
第三章平台经济管理第八条电子商务平台应当建立健全的经济管理制度，合理确定各类费用，并公示于平台。
第九条电子商务平台应当建立合理、公平的交易规则，保护商家和消费者的合法权益。
第十条电子商务平台应当建立健全的售后服务体系，及时处理用户的退换货申请，保障用户的合法权益。
第四章平台信用管理第十一条电子商务平台应当建立用户信用评价体系，对商家和消费者的信用进行评定。
第十二条电子商务平台应当建立失信机制，对恶意欺诈行为予以惩罚，保持平台的良好信誉。
第十三条电子商务平台应当与其他相关部门合作，共同打击虚假宣传、侵权盗版等违法行为。
第五章平台监督与处罚第十四条电子商务部将建立对电子商务平台的监督与检查制度，对不符合规定的平台进行处罚。
第六章附则第十五条本规章制度自发布之日起生效，有关商家和消费者的合同和协议，须遵守本规章制度的相关规定。
第十六条电子商务部有权对本规章制度进行解释和修订，并及时公告于电子商务平台。
第十七条本规章制度解释权归电子商务部所有。
(END)。
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3/3/2016
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3.1.6 改进质量的策略
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业务流程再造（BPR）：为促进实施快速变革而设计的系 统。它运用了一系列标准化的操作计划和系统分析技术。{ 改进质量的策略} 战略层次 大道至简 精兵简政
3/3/2016
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3.1.7 改进制造过程
3统计数据
LOGO 第 3章
就是把所收集的输出数据中获取的信息，为了与既 定标准进行比较。常常需要用到不同时期的数据 4标准
标准就是一种以文件形式发布的统一协定，其中包 含可以用来为某一范围内的活动及其结果制定规则、 导则或特性定义的技术规范或者其他精确准则，其 目的是确保材料、产品、过程和服务能够符合需要。 标准往往对应该严肃对待的方面（比如机器和工具 的安全、可靠性和效率，玩具，医学设备）有深远 影响。是对结果的一种规定。
3/3/2016
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控制过程的种类：P64 1、基本的输入-输出转换过程； 2、基本过程输出的测量过程； 3、报告过程； 4、采取措施的过程。
3/3/2016
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3.1.4 制造控制系统
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请以利用塑料条生产箱子为例说明： 过程 输出 测量 统计数据和标准 比较 决策制定者
是事物发展所经过的程序及阶段。“过程”，也是将 输入转化为输出的系统。是受到控制的系统的一部分
1 输出
过程的结果并可作为控制的基础，也是完成一个过程 所得出的结果。
2 测量
基于输出收集适当的数据，一般按例行的时间间隔进 行，即对事物作出量化描述。测量是对非量化实物的 量化过程。
3/3/2016
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3.2.3 数据收集 实现方式：输入与输出 分析结果的表示：过程逻辑图、工作流程图、活动图等。 自动化数据处理 数据会受过程、时间和地点的影响 确定优先顺序很重要 问题与症状之间的关联性。（石川图）
3/3/2016
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LOGO 第 3章
3/3/2016
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3.1.5 服务控制系统
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请以大学老师为例说明： 过程 输出 测量 统计数据和标准 比较 决策制定者
3/3/2016
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试比较图3-1（P63）和图3-2（P66） PEST分析法： P：政治、军事、法律； E：经济；国内、国际 S：社会、风俗、人口 T：技术：技术贬值
3/3/2016
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3.1.2 控制环
LOGO 第 2章
运用可用的数据，检查受控过程的流程，并与确立的 标准进行比较。比较关于实际发生情况的统计数据和 标准所期望的结果，然后提出使实际绩效与标准匹配 的建议 P63 图3-1
3/3/2016
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3.1.3 过程
LOGO 第 3章
3.1.8 改进服务提供
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服务质量的决定因素： 1、人际交往能力 2、知识 3、系统
3/3/2016
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3.1.9 办公背景
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办公室数据与信息处理过程，两种处理方式： 1、大批量处理——机器——办公系统:MIS； 2、特定信息处理 OA系统：无纸化办公
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第三章 计划与控制
3/3/2016
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3.1 控制的实质
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1、运营经理的职责之一； 2、削弱消极态度、消除破坏行为的方式。 3.1.1 控制的定义
控制系统： Nhomakorabea控制系统是指由控制主体、控制客体和控制媒体组成的具 有自身目标和功能的管理系统，也是建立适用的信息系统 校准的各项行为，科技意义的控制系统可分为开环系统和 闭环系统。 控制系统：建立适用的信息系统校准各项行为。
石川图（鱼骨图） 鱼骨图是由日本管理大师石川馨先生所发明出来的，故又名石川 图。鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，它也可以称之 为“因果图”。通过识别过程中存在的问题，表明潜在的因果关 系及进一步系统分析的基础。
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3/3/2016
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3.2.4 控制图与统计过程控制 为处理存在的问题而设计的一项关键技术，它提供了一个 合适的过程控制系统，它针对某个过程的持续绩效采取控 制措施， 课堂练习2.（P73）
3/3/2016
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3.3 人员管理
LOGO 第 3章
人力资源的六大模块是什么？ 一、人力资源规划：----人力资源总监、经理 战略(三年以上，五年)；规划（1-3年）；计划（1年以内） 二、招聘与配置； 三、培训与开发； 四、薪酬与福利 周薪制；月薪制； 年薪制（高层高薪）四六开；分红 福利与津贴的区别 五、绩效管理：跟企业的业绩挂钩； 跟个人能力直接挂钩 六、劳资关系 专员——主管——经理——总监——副总经理
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目的：降低成本；提高生产率；提高产品质量等 潜在的改进是使产品满足质量的标准的能力更加稳定。 可以改进的领域有哪些？如何改进？ 制造过程改进领域（P67）：1、检测程序；2、物料及其 移动；3、搬运；4、包装； 看板管理 手工搬运；机械化搬运；自动化搬运
3/3/2016
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3/3/2016
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5比较 考虑实际绩效与期望绩效之间的差异。 6决策制定者 比较、分析，管理输入
3/3/2016
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LOGO 第 3章
7、输入
输入是控制论中的一个概念，在控制论中,把系统之 间的联系分成“输入”和“输出”。输入,包括物质 输入、能量输入、信息输入,即表现为系统的功能。 输入是系统存在的必要条件。 系统由联系产生机制， 而系统的机制就是各个子系统的输入和输出的相互 谐调和配合：甲方的输出成为乙方的输入；乙方的 输出成为丙方的输入，对企业而言，确保组织运营 需要的投入，如物料、资金、财务输入等
3/3/2016
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3.2 控制技术
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3.2.1 设定目标 定义问题： 划定边界； 确定目标。 考虑问题： 角色划分； 活动时间表； 可用资源 3.2.2 行动方案 质量是改进产品质量和产出（合格）率，还是扩展到供应 商、组织责任、薪酬体系
3/3/2016