第6讲 设计高质量的服务
设计服务方案
设计服务方案概述设计服务方案指的是为了满足客户需求而制定的一套服务方案，通过设计过程中的沟通、共同合作和有机结合，从而推出符合客户期望和要求的设计作品。
目标设计服务方案的目标是为客户提供最优秀的设计方案，满足他们对图片、文字、布局、色彩、特效等各方面的需求，从而实现其商业目标。
步骤1.了解客户需求客户需求是设计服务的根本，通过深入了解客户的需求，能够更准确地定位设计作品。
在听取客户的需求时，注意沟通形式和沟通方式，能够更好地把握客户心理和期望。
2.制定服务方案设计服务方案是针对客户需求而制定的一套完整方案。
通过深入分析客户需求，提出完整详细的设计服务方案，包括设计规范、制作流程、项目进度、交付标准等方面，确保设计服务方案的针对性和可行性。
3.设计阶段设计阶段是设计服务方案的核心环节，需要在前面深入了解客户需求和制定设计方案的基础上，对设计作品进行深入的设计、制作和调优。
在设计阶段中，需要注意客户需求的变化和设计方案的修正。
设计阶段需要具备深厚的创意天赋和多样化的设计技能。
4.评估方案效果在设计完毕后需要对设计效果进行评估，检查是否符合客户需求以及设计服务方案的制定标准。
评估方案效果主要包括三个方面：客户满意度的调查、设计作品的效果展示及市场反应的检查。
5.优化改进针对客户的反馈和市场变化，需要做优化改进。
对于客户反馈的问题和意见，需要及时处理并改进；对于市场变化，需要不断优化提升设计作品，以适应变化需求。
总结设计服务方案是设计服务的核心环节，要想提供优秀的设计服务，须要深入了解客户需求、制定服务方案、目标明确的设计阶段、及时评估效果并进行优化改进。
通过这些步骤，才能最大程度的满足客户期望，提供最优质的设计服务。
高品质服务
客户需求变化快速
总结词
客户需求的变化快速要求服务提供者具备敏锐的市场洞察力和创新能力。
详细描述
服务提供者应关注市场动态和客户需求的变化，及时调整服务内容和策略。通过市场调研、数据分析和技术创新 等手段，满足客户不断变化的需求。
CHAPTER
06
高品质服务的未来发展趋势
技术在高品质服务中的应用
人工智能
酒店业
酒店业一直致力于提供高品质的服务，包括舒适的住宿环境 、美味的食物和专业的客户服务。五星级酒店通常会提供一 系列的附加服务，如健身房、游泳池、会议室等，以满足顾 客的各种需求。
个人服务经验分享
个人经历一
有一次我在一家餐厅用餐时，服务员主动为我提供了建议，推荐了当地的美食。 他们的专业知识和热情让我印象深刻，我得到了超越期望的服务体验。
详细描述
服务人员应具备良好的沟通技巧、专 业知识和耐心，以提供优质的服务。 对于态度问题，可以通过培训、激励 和考核机制来改善。
服务流程效率低下
总结词
服务流程的效率低下会降低客户满意 度，需要优化和改进。
详细描述
服务流程应简洁明了，减少不必要的 环节，提高工作效率。通过技术手段 、流程再造和团队协作等方式，可以 提升服务流程的效率。
高品质服务是指企业或组织提供 的一种高效、专业、满意的服务 体验，以满足客户需求并超越其 期望。
02
高品质服务通常包括可靠性、响 应性、保证性和移情性等多个方 面，这些方面共同构成了服务质 量的评价标准。
重要性
提升客户满意度
增强竞争优势
高品质服务能够提高客户满意度，使客户 对服务提供者产生信任和忠诚度，从而增 加回头客和口碑传播。
人工智能技术可以用于改进服务 流程，提高服务效率，提供更加 个性化的服务。例如，智能客服 机器人能够快速响应客户的问题
设计服务的方法
设计服务的方法一、确定需求在开始设计服务之前，首先需要与客户充分沟通，了解他们的需求和期望。
通过对话、面谈或问卷调查等方式，收集相关信息，包括项目的目标、预算、时间限制以及目标受众的需求等。
只有充分了解客户的需求，设计师才能为其提供有效的服务。
二、进行研究和策划在收集到需求后，设计师需要进行研究和策划。
他们可以通过市场调研、竞争对手分析和用户研究等方法，了解当前设计行业的趋势和客户所在行业的特点。
并根据这些研究结果，进行设计方案的策划和规划，确定设计的方向和思路。
三、原创设计原创设计是设计师的核心能力之一。
设计师需要根据策划阶段确定的方向，进行创意构思和设计实践。
他们可以运用自己的专业知识和经验，通过手绘、电脑软件等方式，创作出独有的设计作品。
原创设计要求设计师具备创造力和艺术表达能力，能够将想法和概念转化为视觉或其他形式的设计作品。
四、视觉呈现在设计师完成原创设计后，他们需要将设计作品进行优化和完善，并进行适当的视觉呈现。
这包括颜色搭配、版面设计、字体选择等。
设计师可以使用设计软件，制作出高质量的设计作品，以便与客户进行沟通和确认。
视觉呈现的目的是让客户能够更直观地理解设计师的想法，并提供反馈意见。
五、反馈和修改设计服务并非一成不变的过程，客户的反馈和意见非常重要。
设计师需要认真倾听客户的意见，并根据客户的反馈进行相应的修改和优化。
这可能涉及设计的各个方面，比如颜色、形状、排版等。
通过与客户的反复沟通和修改，最终达到客户满意的设计作品。
六、设计交付当设计作品经过反复修改后，设计师可以将最终的设计作品交付给客户。
这可能涉及印刷、制作网页或展示设计等方式。
设计师需要确保交付的设计作品质量优秀、规范完整，并能够满足客户的需求和要求。
同时，设计师还应提供适用于不同媒体和平台的设计文件，以便客户在不同的环境中使用和展示。
七、跟踪服务设计服务并非结束于设计交付，设计师还可以提供跟踪服务。
他们可以与客户保持沟通，了解设计作品的实际应用效果，收集用户的反馈和评价。
设计服务体系
设计服务体系设计服务体系是指一个组织或个人在为客户提供设计服务时所采取的一系列流程和方法。
它能够帮助设计团队和客户建立起清晰的沟通和合作框架，确保设计项目的顺利进行，并达到预期的目标。
1. 设计需求分析在开始设计项目之前，设计团队需要与客户进行充分的沟通，了解他们的需求和目标。
通过集中讨论、面谈或问卷调查等方式，收集和分析客户的需求信息。
这些信息包括项目的目的、目标受众、预算、时间限制等方面的要求。
2. 项目规划与策划在设计需求分析的基础上，设计团队将制定项目的规划和策划方案。
这包括确定项目的范围、工作流程、资源分配和时间计划等。
项目规划和策划阶段的关键是确保所有的设计活动都能按照预定计划进行，以避免项目进展出现延误或混乱。
3. 创意与设计创意与设计阶段是整个设计过程中最核心的环节。
设计团队将根据客户的需求和项目的目标，进行创意激发、脑暴和概念设计等活动，以产生出最佳的设计方案。
在这个阶段，设计团队需要灵活运用各种设计工具和技术，如绘图软件、模型制作等，来呈现和展示设计概念。
4. 设计评审和修改设计评审和修改是设计服务体系中的重要环节。
设计团队与客户将共同评估设计方案的可行性和符合程度，并根据反馈意见进行修改和调整。
这一过程将确保设计方案与客户需求的一致性，并提高项目的成功率。
5. 输出与交付设计项目完成后，设计团队将生成最终的设计成果，并进行终稿审核。
同时，设计团队还需要确保所有相关的设计文件和资料都得到整理和归档，便于后续的使用和管理。
设计成果的交付方式可以是电子文件、打印品或其他形式，根据客户的需求和约定来确定。
以上是一个基本的设计服务体系的框架，实际应用中可能会根据不同的项目和需求进行适当的调整和优化。
设计服务体系的建立有助于提高设计团队的工作效率和客户满意度，并促进设计行业的发展和创新。
关于设计服务方案
关于设计服务方案设计服务方案是指为满足客户需求，提供专业设计服务的详细计划和方案。
它通常包括项目目标、项目范围、项目时间计划、设计方法和工具、资源需求和项目团队组成等内容。
设计服务方案的制定是为了确保设计项目能够高质量、高效率地完成，并达到客户的期望。
本文将从设计服务方案制定的步骤、设计服务方案包括的内容以及设计服务方案的意义和重要性等方面进行介绍。
设计服务方案的制定步骤如下：1. 确定项目目标：明确设计项目的目标和目的，包括客户需求、实现的功能和效果等。
这是制定设计服务方案的基础。
2. 确定项目范围：明确设计项目的范围和要求，包括设计的领域、细节和限制等。
确保设计服务方案符合客户的需求和要求。
3. 制定项目时间计划：根据项目的目标和范围，确定设计项目的时间计划。
包括项目开始和结束的时间、关键节点和里程碑等。
4. 确定设计方法和工具：根据项目的需求和要求，确定设计的方法和工具。
包括设计思路、设计流程、设计软件和硬件等。
5. 确定资源需求：确定项目所需要的人力、物力和财力等资源。
包括设计团队的组成、设备和材料的需求以及预算等。
6. 确定项目团队组成：根据项目的需求和范围，确定设计团队的组成。
包括设计师、工程师、项目经理等角色和职责。
7. 制定项目执行计划：根据项目的目标和需求，制定项目的执行计划。
包括项目的流程、活动和任务的安排以及相关的时间和资源调度等。
8. 跟踪和监控项目进展：在项目执行过程中，及时跟踪和监控项目的进展情况，确保项目按照计划进行。
设计服务方案通常包括以下内容：1. 项目概述：对设计项目的目标、范围和重要性进行简要介绍。
2. 项目目标：明确设计项目的目标和要达到的效果。
包括功能、美观和用户体验等。
3. 项目范围：明确设计项目所涉及的领域、细节和限制。
确保设计服务方案符合客户的需求和要求。
4. 时间计划：确定设计项目的时间计划。
包括项目开始和结束的时间、关键节点和里程碑等。
5. 设计方法和工具：确定设计的方法和工具。
设计师的服务意识
设计师的服务意识作为设计师，良好的服务意识是建立客户信任和提供优质设计作品的关键。
以下是关于设计师服务意识的一些关键方面：1.倾听和理解：一个优秀的设计师应始终倾听客户的需求和愿望，努力理解他们的品牌、目标和价值观。
2.沟通和反馈：与客户保持清晰、及时的沟通是设计师的重要职责。
及时回复客户的疑问和提供良好的反馈是建立良好合作关系的关键。
3.注重细节：设计师应该注重细节，确保设计作品的准确性和完整性。
注意每一个像素，保证作品的质量和一致性。
4.提供创意方案：设计师应根据客户需求提供创意和独特的设计方案，结合自己的专业知识和创造力，为客户提供个性化的解决方案。
5.专业知识和技能：设计师应不断提升自己的专业知识和技能，以跟上行业的变化和创新。
只有具备扎实的专业知识和技能，才能为客户提供最优秀的设计服务。
6.解决问题能力：设计师应具备解决问题的能力，面对挑战时冷静、灵活地寻找解决方案，并主动与客户合作解决问题，确保项目的顺利进行。
7.时间管理：设计师应充分理解项目的时间要求，并合理安排自己的时间，保证按时交付高质量的设计作品。
8.建立长期合作关系：设计师通过提供出色的服务和高品质的设计作品，积极争取客户的信任和满意，建立长期的合作关系。
9.追求卓越：设计师应怀有追求卓越的精神，不断挑战和完善自己的设计能力，超越客户的期望，为他们创造出色的设计作品。
10.坦诚和诚信：设计师应本着坦诚和诚信的原则与客户合作，始终保持透明和诚实的沟通，建立良好的商业伦理。
这些方面构成了设计师服务意识的重要组成部分。
通过秉持这些原则，设计师能够提供出色的服务，并与客户建立良好的合作关系。
设计服务方案
设计服务方案一、概述设计服务方案是为满足客户需求，提供专业的设计服务而制定的详细计划和方法。
本文将就设计服务方案的制定和内容进行说明。
二、设计服务方案制定的步骤1. 需求收集：与客户进行沟通，了解客户对设计项目的要求、目标和预期效果。
2. 资源准备：评估项目所需的人力、物力和技术设备等资源，以确保能够高质量地完成设计任务。
3. 制定计划：根据需求和资源准备情况，制定详细的设计计划，包括时间安排、人员分工、设计方法和技术选型等。
4. 设计过程：按照计划进行设计工作，包括概念设计、草图制作、详细设计和效果展示等环节。
5. 客户确认：与客户进行沟通，让其对设计方案进行确认，以确保与客户需求相符。
6. 最终交付：完成设计任务并向客户交付设计成果，包括设计文档、图纸和效果图等。
三、设计服务方案的内容1. 概念设计：根据客户需求和目标，在设计任务开始阶段进行创意和概念的构思，形成初步的设计思路和方向。
2. 初步设计：在概念设计的基础上，进一步完善细节，制定初步的设计方案并进行初步的效果展示。
3. 详细设计：在初步设计的基础上，深入细化设计细节，制定详细的设计方案，并进行详细的效果展示和技术论证。
4. 设计文件：总结和整理设计过程中的各类文档和图纸，形成完整的设计文件，以备设计效果的复现和评估。
5. 项目管理：进行设计项目的整体管理，包括任务分配、进度控制、风险管理和质量评估等。
6. 设计效果评估：对设计成果进行效果评估，包括客户满意度调查和设计效果测评等，以提升设计质量和客户满意度。
四、设计服务方案的特点1. 个性化定制：根据客户的具体需求和要求，提供专业的设计方案，从而满足客户的个性化需求。
2. 综合考虑：综合考虑设计目标、客户需求、资源投入和项目要求等因素，制定符合实际情况的设计方案。
3. 可行性验证：通过详细的设计计划、效果展示和客户确认等环节，确保设计方案的可行性和客户满意度。
4. 项目管理：设计服务方案中包含项目管理的环节，以确保设计项目的顺利进行和高质量交付。
设计服务提升方案
设计服务提升方案引言设计服务作为一种服务行业，具有广泛的应用范围，如平面设计、室内设计、工业设计等等。
在服务质量方面，却是服务行业中一个非常重要的环节。
本文将从设计服务的角度出发，详细地探讨如何提升设计服务的质量与可持续性。
提升设计服务的有效途径1. 系统化管理设计过程设计服务的核心就在于设计过程的管理，因此需实现设计过程系统化管理。
设计过程分为前期调研、方案设计、施工图设计、节点跟进等环节，对于每一个环节都应有相应的管理措施和质量控制标准，以确保设计过程在一定的标准下进行。
同时可以结合各类设计管理软件，如Trello、Slack等，提升项目管理效率，降低出现的工程质量问题。
2. 培养专业设计师团队专业的设计师是设计服务的核心资源，因此设计服务机构必须重视设计师的培训和聘用。
应当注重招聘符合岗位要求和公司文化的人才，同时为团队提供专业的培训和技能课程，以保持设计师队伍的竞争力。
此外，机构也应当制定一系列培训计划，不断提高设计师的专业水平和服务质量，提高客户满意度和口碑。
3. 优化设计流程设计服务的流程是设计服务机构为顾客提供服务的基本流程，优化设计流程是提升设计服务的重要手段。
设计服务机构应当对自身的设计流程进行不断的优化，遵循管理的理念，建立规范、高效、可持续的设计流程和服务质量标准。
例如可以针对不同类型的项目，建立不同的流程和计划，并根据项目实际需求进行调整和改进。
4. 建立全面的服务体系设计服务需要提供完整、全面的服务体系，包括前期咨询、设计方案、施工图设计、项目实施等环节。
设计服务机构应当建立完备的服务内容和全面的服务体系，时刻洞察客户需求，提供有针对性的、细致入微的服务，提高客户的满意度。
结论在当今快速发展的经济环境中，设计服务行业能够健康持续发展，应当注重创新和变革，从管理、技术等方面不断提升设计服务机构整体竞争力和服务水平，实现可持续发展。
设计服务机构应当致力于提升设计服务的服务质量和服务效率，倡导行业的公平竞争，为整个行业健康发展提供动力。
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服务等于利润——创造服务个性
【名言】
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第二部分 ART TWO
衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准，这就是客 户满意度的回报。——美国沃顿学校校训 什么是服务个性？ 当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就 获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性。 企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实 客户，企业会相应获取更多的利润。 所有的公司、企业、非盈利组织，都在努力地为客户提供最佳的服务，那 么各种客户、顾客，包括我们自己的客户，都被更多更好的服务所包围。 以前我们谈到的品牌领域、价格领域、产品质量领域的竞争，现在所有领 域的竞争都集中在服务领域的竞争上。因此，优质的客户服务不是全部， 还需要做出自己企业的服务个性来。
检查表
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认 识 对
第二部分 ART TWO
【自检】 • 判断下列有关优质客户服务的认知是对是错：
错 接待客户通常比做一般的技术工作更有趣。 提升人际交往技巧有助于改善自己的为人。 尽可能的提供优质客户服务是一种持续性挑战，不会感到工 作乏味。 有些客户对于客户服务不是很看重，因此这项工作很轻松。 提供优质客户服务只需要耐心、热情，因此很简单。 优质客户服务技巧的应用比应用技巧的态度更为重要。 优质的客户服务可以使人养成优雅的气质。 学习把客户当做特殊人物对待对未来的工作有帮助。 优质的客户服务带来良好的工作保证和提升的机会。 学习客户服务的知识技能比赚钱更为重要。
顾客需要什么样的服务
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第二部分 ART TWO
●客户服务定义 • 真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受 到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 • 客户服务的准确的概念是什么？客户服务远不止是传统的客户服务部 门，也不仅仅是针对传统概念的客户JP4，企业的客户是指公司的所有 服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居 民。 • 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间 形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所 能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服 务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工 作都叫做客户服务工作。 【自检】请回答： ①目前，我们都为客户提供哪些服务？___________________________ ②我们能为客户提供哪些竞争对手所没有的服务？ ___________________ ③将来，我们准备为客户提供哪些服务？_________________________
客户服务质量的竞争
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第二部分 ART TWO
客户服务质量包括硬件和软件两部分。硬件指什 么？比如：去手机专卖店、手表专卖店或首饰专 卖店等，里面都会有一把椅子，供你坐下来挑选。 购买化妆品时，很多大商场也提供凳子给你，让 你能够坐下来试用挑选。而这些以前是没有的， 这就是在服务质量方面的竞争，这些竞争就是硬 件方面的竞争。 ●越是大的企业，越是不看重客户服务。 ●竞争压力越大的企服务的重要性
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第二部分 ART TWO
1.高质量的服务是保持竞争力的必要条 件，甚至可以提高员工的满意度. 然而，与质量类似的服务也需要从 多个维度进行衡量. 为提供高质量 的服务，我们必须深入了解顾客需 求和所面向的顾客群. 2.高质量的服务不仅是保持竞争力重要因素 ，也是质量成熟度指标.
客户服务质量的竞争
P
第二部分 ART TWO
●同样是医院，中国与美国就有很大不同。这就是服务的差 异。 ●当市场竞争中的平衡被打破以后，企业的传统客户服务领 域就会升级，包括销售环节和客户服务质量环节。 【案例3】 现在很多医院实行病人挑选医生的制度。把医院里面的一些 主治医生的照片和简历贴在墙上，病人看病的时候就可以选 择大夫。这是为病人提供的客户服务。过去很多医院规定， 探视病人的时间是一个礼拜两次，而且只是下午。去医院看 病人，跟到监狱看犯人差不多。经常偷偷摸摸，躲过值班人 员溜进去。在美国的很多医院，可以随时探视病人。尽管这 样可能会对医院的环境有所影响，但是对病人却是一种关怀 。所以，现在全美的医院都实行24小时探视，你愿意几点来 就几点来。
让更多的客户成为回头客
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第二部分 ART TWO
企业做好客户服务工作的目的是为了赢得更多的回头客，激发 更多的客户用他的口碑进行传递，吸引更多的客户到企业进行 消费。只有提供一种超越客户满意的服务，客户才会被感动。 怎样才能使客户成为回头客呢？你是否能做到下面几点： ◆始终喜欢客户，即使客户不喜欢你 ◆欢迎客户对如何改进你的工作提出建议 ◆和蔼地接受并处理客户的任何抱怨或问题 ◆格外的关心客户 ◆即使你不高兴，也面露笑容 ◆调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排 ◆提供超出客户预料的服务 ◆当你感到客户需要时，就向客户提供有帮助的建议和知识 ◆详细解释你提供的服务所具有的特色和利益 ◆不断地追求客户的称赞
过程有效性结果 资源结果
服务语言表达技巧
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你的理由？
第二部分 ART TWO
面对面沟通成功的“四要素”——语言、语调、表情、手势 你认为“四个要素”依据其重要程度，若按百分比来算的话，各占多少？
四个要素 语言 语调 表情 手势 百分比
◆在你与客户面对面沟通时,重要的不是你对他说什么,而是你对他怎样说! ◆你讲话时对客户产生的影响是一种感觉,而不是事实! ◆在与客户沟通时,成功四要素中语言只占百分之七。 • 经过世界上很权威的客户服务研究机构的研究，在沟通领域中，语言只 占7%。也就是说，在你和客户沟通时，语言的重要性只占7%，而另外 的93%是表达时的语调、表情和手势。通常什么样的表情，什么样的语 调，配合什么样的手势去说，这却是一个技巧。因此，很多成功的演说 家并不仅仅是他演讲的内容精采，很重要的是通过语调、手势、面部表 情的配合来获取一种煽动性。要记住，说话的语气和方式往往比内容更 为重要。
客户服务质量的竞争
【案例1】
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第二部分 ART TWO
银行里面过去有饮水机吗?没有。甚至，以前很多银行连椅子都没有。 最早的时候，银行柜台都有铁栅栏，有个椅子也是木头的—破木头 的条凳。现在银行的装修档次提高了，有了饮水机—尽管很多饮水 机旁边没有杯子。但起码给你一种感觉，有水给你喝，也有座位让 你坐。当然，每个银行提供的服务设施是不一样的。如农行、中行、 建行等，那里提供的座椅是真皮沙发，或者是硬木沙发。工行里面 的椅子是塑料的，就跟公共汽车上的椅子一样，这是为什么?因为工 行网点最多，生意最好。越是大的企业，越是不看重客户服务。竞 争压力越大的企业，往往越重视客户服务。工行的口号是：“工行是 你身边的银行”，走到哪儿都能看见我们的银行。招行就没有那么多 网点。在这种情形之下，怎么样才能让客户骑自行车或打车到你的 银行来呢?只有提供很好的硬件条件。工行坐塑料椅子，得排队，一 排就排半个小时。而到招行不用排队，有椅子坐，有水喝，环境也 不错，服务员态度也好，这样自然就吸引了客户。
讨论（特点）
下面一些例子，哪些是客户服务? 哪些不是?
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第二部分 ART TWO
①在零售商店里边很快就得到店员的热情的问候；是 否 ②复印机坏了，修理人员能在打电话后的一个小时就赶来修理；是 否 ③买了一件衣服，回来以后又不喜欢了，当你去换的时候，店员没有“ 白眼”；是 否 ④手机没有收到信号，打电话投诉时，得到真诚的道歉和及时的解决； 是 否 ⑤在超市里，为寻找一件小商品而发愁的时候，有人能够及时地为你指 引；是 否 ⑥乘火车出行的时候，列车员主动帮你提很重的行李上车；是 否 ⑦买车票的时候，售票员耐心提供咨询；是 否 ⑧在银行填错取款单时，营业员能主动帮你更正。是 否
服务与制造的区别
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第二部分 ART TWO
2.服务分类 c) 质量问题的差异性 服务质量的特点决定了： ＊服务类数据很难获得； ＊服务环境中，周期时间或响应时间是主要指标变量； ＊顾客接触导致服务过程中不确定因素增加，服务有很 大差异； ＊服务设计必需考虑顾客心情和感觉等变量； ＊服务责任通常与渎职相关，保质期和维修不好考量； d) 质量问题的相似性 组织的 ＊均以顾客为核心； 治理和 财务结 社会责 果 任结果 ＊了解顾客需求，并视自身为服务提供者 顾客与市场结果
第八章设计高质量的服务
服务与制造的区别 顾客需要什么样的服务 SERVQUAL服务品质表 改进服务的方法 服务领域的拓展 服务质量管理理论探讨
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第二部分 ART TWO
顾客需要什么样的服务?
与服务相关的不同质量维度
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第二部分 ART TWO
1.第1章, 讨论了与服务相关的不同质量维 度. 即: 有形性, 可靠性, 响应性, 保证性, 和移情性等； 2.蔡特哈梅尔、帕拉苏拉曼和贝里认为， 在任何行业，领导力是成功的关键. 然 而，他们以非常有趣的方式定义领导力 角色. 图8.1列出了服务业领导者的主 要特征. 这些特征包括: 服务愿景 高标准 实地考察的领导力风格
服务与制造的区别
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第二部分 ART TWO
思考：即使制造业已经满足了产品的可靠性、一致性、设 计和其他要求，顾客就会满足吗!
答案：
□企业若每年将顾客保留率提升5%，在5年内就可以将其利润提高25%—85%； □80%的销售来自现有顾客，60%的新顾客来自现有顾客的热情推荐； □保留老顾客的成本是发展新顾客成本的1/6；
服务与制造的区别
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第二部分 ART TWO
2.服务分类 a) 内部服务与外部服务 根据内部顾客和外部顾客提供相应服务 外部服务－顾客消费的服务；如医院、公交车等； 内部服务－公司内部的服务，如数据处理、打印、 邮件处理等； 当企业自身不能提供相关内部服务时，可由企业外 部提供，这显示出公司内部服务上的竞争压力。如 电信劳务外包； b) 自愿服务与非自愿服务 有某种期望，主动寻求并自愿采纳的服务，如加油 站、饭店； 不会存有明确的期望，非自愿接受的服务，如监狱、 国税局；