第九章 员工压力管

（3）职业倦怠对社会的影响
从微观方面说,职业倦怠的后果影响了人们正常的家 庭生活和良好的社区及邻里关系。
从宏观方面说,职业倦怠的后果会使人们产生极端的 情绪和行为,从而影响社会的良性运行和和谐发展。
情绪劳动:个人根据组织制定的情绪行为管理目标所 进行的情绪调节行为。
为了应对组织的要求，员工可能采取三种不同的情 绪劳动策略：
4.职业倦怠的影响
（1）对个人的影响
首先,职业倦怠对职工生理的影响后果表现为生 理枯竭.
其次, 职业倦怠对职工行为上影响后果表现为组 织疏离、行为冷淡,
最后,职业倦怠对职工的心智上的影响后果表现 为情绪衰竭,会产生一些消极、偏执、悲观等不良清 绪,对自己工作的意义和自我价值的评价倾向消极, 工作能力体验和工作成就感下降,平庸感、挫折感增 加,从而丧失理想,缺乏动机,自我评价下降,怀疑自
第九章 员工压力管理
第一节 员工压力概述
一、压力的概念 压力源于物理学术语，在工程学和建筑学上指“负荷”。
二十世纪三、四十年代，美国生理学家坎农最先将压力 这一概念应用于社会领域。 压力也叫应激，是一种心理上被压迫的感受，是促使一 个人的精神、思想以及身体状况处于紧张状态的条件。
可从如下两个方面去理解压力： 1）压力是一种主观的感受，是指面对某些事件或环境时在心理上
（2）职业倦怠对企业的影响
首先, 企业职工职业倦怠会导致企业人际关系恶化,影响企业内部 的协调合作。
其次,从认知衰竭上角度看,倦怠状态下的的员工,自我评价能力降 低,感到自己的工作毫无意义和价值,心灰意懒、不思进取,这种情绪 下的职工,必然会影响他的工作积极性。
第三,职业倦怠会使员工的思想涣散、人心思动,不安心于本职工 作,
三、压力源
压力源是指能够诱发压力反应的、处于人们的生理 环境或心理环境中的某个物体或事件。
外部压力源:
1）工作压力：工作超负荷、工作要求高（甚 至苛刻、挑剔等）、职业发展不顺、人际关 系紧张、组织中角色模糊和角色冲突等
2）家庭压力：工作和家庭平衡的冲突、财务 问题、情感问题以及其他因素。
2.职业倦怠的内涵演变
3.测量
多维的职业倦怠测量法是以Maslach等人提出 的三维模式为模型。将职业倦怠操作化为三 个方面,分别是耗竭、工作怠慢、和低效能感。
Maslach Burnout Invetory(MBI) ：
MBI法分别测量耗竭、工作怠慢和无效能 感这三部分.耗竭部分测量个体的压力指标; 工作怠慢部分测量个体与环境的交互作用匹 配指标;无效能感主要测量个体的自我评价指
良反应。压力水平过低，个体通常表现得冷淡、厌 倦工作、士气低落；而压力水平过高则容易导致失 眠、易怒、差错和事故。

不适度的压力还会使个体在心理、生理及行为产生 一系列异常反应。
这些影响在生理上通常表现为头疼、失眠甚至心血 管疾病等；
在心理上往往表现为焦虑、抑郁、情绪衰竭等；
在行为上则表现为缺勤、离职、酗酒等。
3）社会压力：
4）环境压力：环境恶劣（噪音、污染）；过 度拥挤；缺乏安全感的环境
内部压力源：
个人的人生观、价值观、自我实现的欲望以及对职 业发展的期许都是造成压力的重要原因。
四、压力管理的必要性
人需要将压力控制在适当的水平—使压力的程度能 够与生活协调。无论是压力太大，还是压力太小， 都不合适，都需要进行压力管理。
（3）三级预防——咨询。 2001 年4 月通过团体咨询，参与者在充分沟通的基础上，解决
了工作中的压力、冲突和自我效能感的丧失；2001 年4月到6 月，项目组为联想客服部所有员工开通了电话咨询热线，聘请 国内心理专家担任热线咨询师；2001 年6月到7 月，项目组为 联想客服部北京地区的10 名员工提供了20 多人次的个别咨询服 务。_
五.压力管理的方法 压力管理通常从两个角度入手。 一是从压力源本身入手，减少组织中的压力； 二是为员工提供各种帮助和辅导，引导其通过适当
的方式应对压力。
第二节 职业倦怠
1.职业倦怠的起源和提出 1961年,在英国小说家Greene的小说《A
Burnt-Out Case》中首次出现了Burnout这个 词。 1974年, 首先提出这一概念的是美国学者 Freudenberger，他定义职业倦怠为个体因为 工作而承受的生理上的和心理上的负面影响; 个人对能力、精力以及资源的过度需求导致 个体感到疲惫、情绪低落以及失败感
就我国企业目前的现实情况来看，外部模式或混合 模式是比较恰当的EAP服务模式。
四.实施EAP对组织和个人的意义
首先，EAP能通过改善员工的职业心理健康 状况给企业带来巨大的经济效益。
其次，EAP的项目能够通过影响员工的组织 承诺感和组织人际关系特性起到稳定企业人 力资源、提高组织承诺、降低离职率的作用。
素，并且更重要的是设法建立一个积极的、支持性 的和健康的工作环境。为此项目小组专门印制了精 美的E A P 宣传小册子发放，同时也定期向全国客服 员工发送特定的电子邮件；除了宣传本次活动，也
（2）二级预防——培训。 2001 年2 月对联想各大区督导以及中层管理员工进行了“心理
健康和交互作用”和“心理健康与人才发展”的专题培训； 2001 年3 月份对联想客户服务部本部中层管理人员进行了“心 理健康与人才发展”的专题培训；2001 年3月两次对联想客户 服务部本部员工进行了“作为咨询式的管理者——亲情的专业 化”培训。
课程到此结束！ 祝大家假期愉快！
寻找各种机会脱离本质岗位,影响了企业的稳定,提高了企业的人力投 入成本,甚至会对企业的商业机密,企业声誉,和企业的职位链持续造 成很大的损害。
再者,企业职工的职业倦怠具有感染效应,影响企业的整体运作 . 最后,企业职工的倦怠也会造成角色冲突和角色模糊,角色失调,使
得工作中的个体不能很好的把握自身的工作职责和界限,导致企业的 各个职能部门不能协调运转,工作效果缺乏反馈,决策失效,执行效率 低下等等
个体的一生发展，在每个阶段都需要应付新的要求。 没有压力，就没有成长 !
（1）压力的正面作用
有了压力才有了驱动力。适度的压力对个体和组织
都是有正面影响的。
绩 效 水 平
理想的压力水平
冷漠、厌倦、 热情、敏锐、 失 眠 、 易
士气低落
充满干劲
怒、差错
事故
压力水平
（2）压力的负面影响 当压力水平超出适当的域限时，则会导致各种不
志愿者每天躺在床上睡觉，并有每天20美元的酬劳。他 们可以自己决定何时退出实验。 Nhomakorabea气调节装置

观察窗
扬声器
记录生理 数据的导线
护目镜 耳机 麦克风 手铐
被试单独呆在实验室里，几小时后开始感到恐慌， 进而产生幻觉……在实验室连续呆了三四天后，被 试者会产生许多病理心理现象：出现错觉幻觉；注 意力涣散，思维迟钝；紧张、焦虑、恐惧等，实验 后需数日方能恢复正常。
的紧迫感或紧张感； 2）压力的大小既取决于压力源的大小又取决于个人身心承受压力
的强弱程度。
二、压力的正面作用和负面影响
感觉剥夺实验
1954年，加拿大麦克吉尔大学的心理学家贝克斯顿 （Boxton）在美国麦吉利大学所做的感觉剥夺研究，募集 了大学生志愿者作为参加实验的人。实验中给被试者戴上 半透明的护目镜，使其难以产生视觉；用空气调节器发出 的单调声音限制其听觉；手臂戴上纸筒套袖和手套，腿脚 用夹板固定，限制其触觉。
3.改变个体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为 模式和生活方式等。
如今，EAP 已经发展成一种综合性的服务，其内容 包括压力管理、职业心理健康、裁员心理危机、灾 难性事件、职业生涯发展、健康生活方式、法律纠 纷、理财问题、饮食习惯、减肥等等各个方面，全 面帮助员工解决个人问题。
三.EAP的服务模式
情感衰竭：个体由于压力过大而身心能量透支 时就会出现精力不足、疲劳等现象; 是个体所呈 现出来的极度疲惫、缺乏活力、精力缺乏的精神 状态。
疏离：个体消极的对待工作或者冷漠的对待生 活,具体表现为易怒易暴、情感投入不足等行为
成就感低落：属于自我评价维度, 指个体对自 身的评价具有负向性倾向,具体表现为对工作无能 为力、缺乏热情与成就的感觉。即是个体由于
案例：联想电脑EAP 方法
2000 年12 月至2001 年7 月，北京师范大学心理系接 受联想电脑公司客服部委托，为联想客服部门员工 提供员工帮助计划服务。内容涉及员工心理状况问 卷调查、客服各级员工工作访谈、管理层心理培训、 员工心理健康培训、心理咨询等多个层面。实施方 案包括；
初级预防——宣传。 目的是减少或消除任何导致职业心理健康问题的因
内部模式：在组织内部设立专门的机构，由内部专 职人员负责员工帮助计划的策划和实施
外部模式：组织将员工帮助计划项目整体外包，委 托给外部的专业EAP或心理咨询机构，由他们提供服 务。
混合模式：组织内部的员工帮助计划实施部门或专 员与外部的专业EAP服务机构联合，共同为员工提供 帮助服务。
联合模式：若干企业联合成立一个专门为员工提供
浅层动作（surface acting），也就是装装样子， 假装表现出需要的情绪，而不触及深层的感受。
深层动作（deep acting），采取这种策略的员工会 努力调整内心的感受，以迎合组织的要求。
自然动作的情绪劳动策略，这种情况下，员工不需 要从认知上情绪进行调节，自然而然地表达出工作 场所中所体验到的情绪
1981年,Maslach和Jackson定义的职业倦怠包括三个 维度:
情绪耗竭(emotional exhaustion)、 去个性化(depersonalization) 个人成就感降低(diminished personal