凯宾斯基酒店服务人员素质及服务意识
酒店员工基本素质及优质服务意识培训(68P)
=========================================================================== 酒店员工基本素质及优质服务意识培训===========================================================================第一节员工基本素质培训培训对象酒店全体员工培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理=========================================================================== 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。
在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。
掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。
否则就容易发生差错，引起客人的不满。
(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。
而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，===========================================================================使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。
酒店服务意识与技巧
酒店服务意识与技巧酒店服务是指酒店对顾客提供的各种服务，其中包括服务意识和技巧。
良好的酒店服务意识和技巧不仅可以提升顾客满意度，还可以增加顾客的忠诚度，为酒店带来更多的回头客和口碑推荐。
本文将就酒店服务意识与技巧进行探讨，以期为酒店从业人员提供一些实用的指导。
一、酒店服务意识1. 顾客至上酒店服务的核心是顾客至上，无论顾客提出什么样的需求，都应该以顾客的满意度为首要目标。
在对待顾客时，要尊重顾客的身份和感受，不做过多的批评和指责，以贴心的服务赢得顾客的信任和支持。
2. 主动服务酒店从业人员应该具备主动服务的意识，预判顾客需要的服务，主动提供帮助和建议。
在接待顾客时，可以主动问候顾客，询问顾客的需求，为顾客提供更多的选择。
及时发现并解决顾客的问题，主动提供帮助，让顾客感受到贴心的服务。
3. 团队协作酒店服务是一个团队合作的过程，各个部门之间要加强沟通和协作，共同为顾客提供更好的服务。
在服务意识上，重视团队协作，遇到问题要及时与其他部门沟通协调，实现一体化的服务，高效解决顾客问题。
4. 不断学习酒店从业人员要不断学习和提升自己的服务意识，了解顾客的需求和喜好，不断改进服务方式和方法。
要积极参加酒店组织的培训和学习活动，不断提升自己的服务意识和水平，以提供更优质的服务。
1. 沟通技巧良好的沟通是提升酒店服务质量的关键，酒店从业人员要善于倾听顾客的需求和意见，要有耐心和耐心，不在表达上过于生硬或着急。
在沟通过程中，要适当运用肢体语言和面部表情，让顾客感受到真诚和热情。
2. 细致关怀在为顾客服务过程中，要关注细节，提供细致入微的关怀。
可以在房间布置和用餐环境中多下些功夫，提供更多的贴心关怀。
在顾客有特殊需求时，要特别关注并提供个性化的服务，让顾客感受到尊重和关爱。
3. 解决问题技巧在服务过程中，难免会出现各种问题，酒店从业人员要具备解决问题的技巧。
首先要冷静应对，不做过激的反应，积极倾听和理解顾客的问题，及时为顾客解决问题，并尽量提供补救措施，让顾客满意离开。
酒店员工的基本要求和素质
酒店员工的基本要求和素质-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII做一个合格的酒店员工的基本要求和素质一、酒店员工对服务工作应有的认识和态度1、充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。
酒店是服务性行业，主要靠接待顾客，为顾客提供多功能的服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种“宾至如归”感，顾客才会多次光顾消费，把“财”源源不断地送到酒店。
因此，客源就是财源，顾客就是“财神”，从这点上说，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”是酒店必须遵循的宗旨。
“顾客至上”体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。
员工在对客服务中，要以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的意识。
要按规范提供服务，留意客人的言谈举止，观察客人神态表情，分析客人服务需求，及时满足客人的潜在需求。
要记住客人的每次呼唤，不是一次麻烦，而是给了你一次服务的机会，我们要善于抓住这样机会，提供令客人满意的服务，形成良好的服务意识。
二、正确看待服务和清洁工作，培养乐业敬业的奉献精神服务和清洁是酒店不可缺少的重要工作。
有些员工对此存在着不正确的想法和看法。
他们认为服务工作是伺候人的事，“人家坐着我站着，人家吃着我看着，人家玩着我干着。
”认为整日打扫卫生，与拖把、抹布、盘子等打交道，把清洁卫生看成琐碎、枯燥的重复劳动，影响了服务质量。
必须认识到服务是酒店工作的本质所在，在酒店从事服务、清洁工作，这只是社会分工的不同，并无高低贵贱之分。
在酒店做服务员、清洁员，到了工作场所以外的消费场合，也是顾客，正所谓人人为我，我为人人。
服务、清洁工作是一项知识化、专业化的工作，要求甚高。
要求从业人员具备一定的知识和技巧，具备心理学知识和语言技巧，具备业务知识和操作技巧，否则，就会有意无意地得罪客人，不能快捷、高效地满足客人多层次的需求，造成顾客不满。
酒店员工基本素质与优质服务意识培训资料
酒店员工基本素质与优质服务意识培训资料1. 简介在酒店行业中，员工的基本素质和优质服务意识对于顾客的满意度和酒店的业绩起着至关重要的作用。
本文档将介绍酒店员工基本素质和优质服务意识的培训资料，帮助酒店提升员工的专业素养和服务水平，提供更好的客户体验。
2. 员工基本素质培训2.1. 仪容仪表在酒店行业中，良好的仪容仪表是员工形象的重要体现。
员工应注意以下方面：•保持整洁干净的服装和鞋子；•穿戴得体，符合职业形象；•注意个人卫生，包括洁净的头发、整洁的指甲等；•常规化妆和修饰，不过度浓妆。
2.2. 礼仪与沟通技巧在与客人接触过程中，员工应具备良好的礼貌和沟通技巧：•以微笑和真诚的语气与客人交流；•了解基本礼仪知识，包括握手礼仪、问候礼仪等；•学会尊重客人，并时刻保持耐心、友好和专业的态度；•善于倾听客人的需求和意见，及时解决问题。
2.3. 团队合作在酒店工作中，团队合作是非常重要的。
员工应该：•积极与其他部门的员工合作，提高工作效率；•善于倾听和尊重团队成员的意见和建议；•共同努力，解决问题和完成工作任务。
3. 优质服务意识培训3.1. 了解客户需求优质服务的前提是了解客户的需求和期望。
员工应：•学习如何与客人进行有效的沟通，了解客人的需求；•提供个性化的服务，满足客人的特殊需求；•学会主动推荐酒店的服务和设施，以提升客户满意度。
3.2. 全面的服务意识员工应具备全面的服务意识，提供细致入微的服务：•主动为客人提供帮助和指导，解答客人的问题；•注意细节，确保客房整洁、设施良好；•关注客人的安全和舒适，提供相关协助；•及时回应客人的投诉和问题，并积极解决。
3.3. 团队服务精神在酒店团队中，员工应具备团队服务精神：•与同事合作，确保客户获得高质量的服务；•分享工作经验和技巧，提升整个团队的服务水平；•协助其他部门，提供多元化的服务。
4. 培训方法与评估酒店员工基本素质与优质服务意识的培训可以采用多种方法，如：•培训课程：定期开展培训课程，包括理论知识和实际操作；•角色扮演：通过角色扮演来模拟真实服务环境，提高员工的服务技能；•学习资料：提供相关学习资料，如视频教程、书籍、在线课程等；•奖励机制：设立奖励机制激励员工积极参与培训活动。
酒店服务意识及沟通处事技巧
酒店服务意识及沟通处事技巧酒店是一个服务行业，服务意识和沟通处事技巧对于提供优质的客户体验至关重要。
在酒店工作中，员工需要具备良好的服务意识和沟通处事技巧，以满足客人的需求并解决可能出现的问题。
下面将详细讨论这两个方面的内容。
酒店服务意识是指员工对于提供服务的重要性的认知和理解。
良好的服务意识使员工能够全身心地投入到工作中，积极主动地满足客人的需求。
一个有着良好服务意识的员工将会始终关注客人的需求，提供个性化的服务，从而提高客户的满意度。
首先，员工应该时刻牢记为客人提供优质服务的重要性。
无论是对待每个客人还是对待各种工作任务，员工都应该始终保持一种专业、友好和积极的工作态度。
他们应该关注客人的需求，提供解决问题的方案，并尽力满足客人的期望。
其次，员工应该注重细节并主动维护酒店的形象。
细心观察和维护酒店的设施设备以及客房装修，及时发现问题并进行修复。
同时，员工应该及时整理客房、清理公共区域，保持整洁的工作环境。
在接待客人时，员工应该穿着整齐，仪容仪表得体，以向客人展示酒店的专业形象。
最后，员工应该持续提高自己的服务水平。
通过参加培训和学习，员工可以学习到更多关于酒店服务的知识和技能，并将这些应用到工作中。
他们可以研究客人的需求和喜好并做好记录，使得下次与客人的互动更加个性化和有针对性。
除了良好的服务意识，酒店员工还需要具备良好的沟通处事技巧。
在与客人和同事交流的过程中，良好的沟通技巧可以帮助员工更好地理解客人的需求并解决问题。
下面是一些有效的沟通处事技巧。
首先，员工应该用友好和尊重的态度对待客人。
无论客人的请求是多么困难或急迫，员工都应该以友好和尊重的方式与他们交流。
他们应该耐心倾听客人的需求，并重复客人的问题以确保自己的理解是正确的。
其次，员工需要掌握有效的沟通技巧。
他们应该使用简明扼要的语言，避免使用行话或难懂的术语。
同时，员工应该注意自己的非语言沟通，比如面部表情和姿势。
这些非语言沟通也会传达出员工的态度和情绪。
酒店前厅服务员的素质与职责
酒店前厅服务员的素质与职责酒店前厅服务员的素质与职责前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。
他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。
酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。
1.前厅服务员的素质要求前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。
前厅员工的基本素质包括以下几方面：(1)仪表、仪态优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。
而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。
许多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方;化妆轻淡、朴素雅致;不使用有颜色指甲油及浓味香水等。
前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。
也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。
(2)语言前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。
这样，前厅的服务就显得生机勃勃。
前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。
(3)行为举止优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。
尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。
(4)业务操作技能前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。
工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。
任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。
(5)应变能力应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。
因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现;酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。
凯宾斯基红衣女郎服务准则案例分析
凯宾斯基红衣女郎服务准则案例分析根据携程网上的苏州凯宾斯基酒店的客户反馈，研究得出，目前该酒店存在的问题有：双休日酒店客人太多，服务不周到；办理入住和退房手续等待时间长；早餐口味不好并且结束时间较早；浴室喷头损坏较多，空调系统不好；服务态度不够好；工作人员回答问题不一致等等。
而这些问题归根结底不外乎来自以下几个方面：客房的设施设备不够完善；服务人员的素质整体不高；服务人员的服务水平一般；管理层的管理效率不高；服务人员办事效率差；不同部门缺乏协调性。
1 值得借鉴的地方1.1红衣女郎个性化服务红衣女郎是苏州凯宾斯基酒店一道靓丽的风景线，她们的着装从帽子到鞋全都是红色，因为红色代表着热情、喜庆与好运。
她们的主要工作就是充当向导的角色，引领客人办理入住手续并将客人送到房间，并且她们会仔细的询问客人的偏好和习惯，力求为每位顾客提供贵宾式的服务。
这样细致入微的个性化服务让每位顾客都有家的感觉。
1.2丰富的儿童游乐设施苏州凯宾斯基酒店拥有丰富的儿童游乐设施。
在大堂的休息区设有儿童俱乐部，一些带着孩子的客人在还没有办好入住手续之前可以让孩子在儿童俱乐部玩耍。
这样不仅让小朋友认识许多新的小伙伴，同时也减轻了大人的负担。
在健身中心还有一个为3-5岁小朋友开放的儿童乐园，里面有海洋球、秋千、滑梯、木马等，小朋友可以玩的十分尽兴。
周末如果不下雨，户外还会开放充气城堡。
除了这些游乐设施，酒店还为儿童策划了一系列的活动，比如喂小兔子、咬苹果、小小舞蹈家等等，这些活动都给小朋友带来非常多的乐趣。
酒店还免费为小朋友提供睡前牛奶和马卡龙饼干。
这些为小朋友提供的细致周到的服务深深吸引着众多带着孩子度假游玩的爸爸妈妈，也为苏州凯宾斯基酒店增加了数量庞大的客源。
2 存在问题的地方2.1客房的设施设备不够完善酒店设施设备档次的高低应与酒店的等级相一致，五星级酒店设施设备不但要有高水准的使用价值，还要具有高雅怡人的观赏效果；客房内物品要定时进行检查和更新，及时排除故障。
酒店服务质量和服务意识
一、服务质量和服务意识服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。
服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。
服务质量对酒店竞争具有决定性作用.对酒店来说，经营是前提,管理是关键,服务是支柱。
服务质量不仅是管理的综合体现,而且直接影响着经营效果。
服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素;二是人的因素。
其中人的因素尤为重要。
酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。
“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中,形成一种服务意识。
这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准,时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。
酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的"，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识.二、服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。
西方酒店业认为服务就是SERVICE(本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S—Smile（微笑)：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务.E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。
R-Ready（准备好):其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务.V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾. I—Inviting(邀请)：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C—Creating(创造)：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
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酒店的发展水平反映了一个地区或国家开发和利用自然资源等多方面能力，而且标志着一个国家和民族的物质文明和精神文明发展程度，这些与人类生活夕夕相关，但又极其平常，许多问题总是周而复始的出现在各个历史时期中，而人类为了维持生存和社会发展，又总是反复的加以解决，并不断赋予酒店新的内容和形势。
以至造就了历史上一代又一代的名厨和名酒店，因此，饮食文化合理的营养配餐，正日益推进酒店业的发展。
二、什么叫服务？
1、指每位雇员对客人表现的一种谦和程度，并且有效去创造一种愉快气氛。
2、服务也是指客人在无形中感受到的一种美好的享受。
在牛津词典中对服务意识的阐述为：服务是一种助人和济人的形为；友善友好行为；具体表现在其关心他人福利和利益的形为。
三、什么叫服务质量？
经营成功的酒店，除了管理水平高，地理位置好，环境优美，经营规模适度，经营策略灵活，食品饮料试销对路因素外，更重要的是服务质量好。
1、服务质量好的标志：是为顾客提供使人心情舒畅，服务态度高于他人的服务技巧和规范从而形成的优雅服务方式。
2、服务质量具体是：指服务能满足服务需求的特性的综合，所以酒店服务是包含为顾客所提供的有形产品和无形产品。
3、服务需求是什么？
酒店顾客的需求既有物质方面也有精神方面，具体反映在顾客对食品、饮料的价格、质量、卫生和服务是否及时、周到、热情、礼貌要求上。
4、服务质量的因素：
1、物的因素：指硬件。
2、人的因素：指软件，也就是人员组成潜在的因素，（在上岗前需要接受专业培训）。
5、酒店服务质量的内容：
除去硬件设施和出品外，主要体现在服务素质、礼节礼貌、服务态度和服务意识。
1、服务人员政治素质。
Ａ、树立正确的人生观。
Ｂ、树立巩固的专业技能知识。
Ｃ、树立高尚的职业道德。
Ｄ、良好的纪律思想观念。
2、服务人员业务素质。
Ａ、具备专业性酒店会话。
Ｂ、熟悉掌握专业操作技能。
Ｃ、讲究各种服务礼节的运用。
3、服务人员身体素质。
Ａ、健康的体格：（服务员日行百里不出门），指：站立、行走、托盘等都要一定的腿力、臂力、腰力。
Ｂ、端庄的仪表：（服饰、仪容、仪态、举止）。
五、服务员工作态度要求：
1、行为准则：
Ａ、礼貌行动符合情理。
Ｂ、工作守时有时间观念。
Ｃ、关心同事，乐观助人，要有合作团体精神。
Ｄ、服务中服从分配，与管理者、同事、顾客建立良好的关系，安全有效、成功服务，以利于酒店的运转。
2、服务态度的具体要求，服务人员应提供优质服务，让顾客感受到物质和精神上的享受。
具体感受如下：
1、主动、２、周到、３、耐心、４、礼貌、５、热情，
“主动”：指急客所急，帮客人所帮，为客人介绍本酒店的店服务。
“周到”：指时时处处为客人着想，为客人提供方便并且持之以恒。
“耐心”：指长时间坚持服务的态度和职业道德。
“热情”：指发自内心的微笑，为客人真致的服务。
5、礼貌用语不离口。
6、规范的仪容仪表。
7、以经过修饰容貌感到骄傲。
8、有与他人合作的团体精神。
9、主动超前高效的服务意识。
10、熟悉工作职责及工作环境。
七、服务行业禁条：
1、本质工作完成不好，但热忠于议论打听，传播他人或者酒店是非者。
2、将自己对工作的不满未为通过正常的渠道而向同事散播者。
3、刻意打听人事关系和其他人员的收入、酒店经营利润、营业各项目支出等经营机密。
4、凭空猜测，以点画指面，自以为是，听信谣言，制造不利于同事团结者。
5、将偶然得知酒店机密或利用职权获得的机密向外界散播。
6、人为分帮，有意无意拉帮结派，排挤他人，联合滞立同事和上级。
7、在同事间议论酒店政策，诽谤各级管理人员，非议酒店的重要决定。
8、为我独尊、目空一切、自以为是、心胸狭隘、不施上进、制造是非者。
八、服务意识：
1、意识是一种思维方式，作为服务员来说，“意识是服务员为满足客人的某种需求而在行为和思
想上的结合”。
（客人的需求主要有以下几方面）：
A、生理需求：（饥饿感，需要食品和饮料。
）
B、安全需求：（对消防治安，食品卫生程度的要求。
）
C、归宿感：（宾至如归的感觉。
）
D、至尊感（地位的体现。
）
I、客人的事情都是大事。
J、我们服务是：先“女士”后“先生”。
3、服务规范：
A、当值时不离岗，并随时留意为客人服务的机会。
B、当值时不能重视于与客人服务无关的事，以免冷落客人。
C、当值时对客人服务，（熟悉客人尊称姓氏，当得知客人有明确职务或学衔，应在其姓氏后加以称呼，并与负责值台服务员交接。
）
D、服务过程中必须面带微笑，热情亲切，并随时使用礼貌用语。
E、对客人所提的问题回答不上来时不能说否定语，因该先请客人稍候，请示同事或上司后，礼貌的回答客人。
F、服务工作期间，严谨扎堆聊天，置客人于不顾，不能搔手弄姿、做怪相或其它不文明的动作，服务期间必须保持良好的身姿，优雅举止，为自己和企业树立良好形象。
G、操作过程中应轻拿、轻放，严谨有损伤客人的事发生。
H、接待客人进入本区区域，应先微笑，并询问客人是否需要服务。
I、与非本服务区的客人目光接触时，应向客人点头致意，在公共通道碰到客人，应暂停，侧身礼让、问好，严禁抢道。
J、各部门的基础工作均因首先考虑在不影响客人的情况下进行。
K、因工作繁忙而暂时无法为客人提供服务时，应礼貌的告知客人或向客人点头致意，尽快结束手中工作后，前去服务，并说：“让您久等了”。
L、对老人、儿童、残疾人应主动上前服务。