酒店员工心态与服务意识
酒店服务工作心得体会最新精选范文5篇
酒店服务工作心得体会最新精选范文5篇酒店服务工作心得体会1短暂又难忘的实习旅程就像白驹过隙般，飞速而逝，而这期间的感受也像五味瓶——酸甜苦辣咸一应俱全，在每日紧张漫长的工作环境中不觉间已经走过了八个月的实习期。
回首这将近一年的实习期，内心充满着激动，也让我有着无限的感慨。
我在客房部实习，在此期间我学到了也懂得了很多。
每个部门上岗之前，都要经过培训。
当然，客房部也不例外。
培训的主要内容就是怎样铺床。
有我们主管培训我们铺床。
整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套。
其中三线合一就是指被子的中线要和床、被单的中线重合。
铺床的每一步都有要求，床单要整齐的包进床垫上，套被子要把被子和被套的角相对应，用力甩几下即可;套枕套，要让枕头充满枕套。
除了铺床之外，还有清理房间包括擦尘、吸地、清理卫生间。
每一次进入客人房间，都要先敲门，然后进行床上用品的整理;擦尘也是一项重要环节，每个角落都要擦到位，并且将物品放回原处;吸地就是吸房间地上的尘土、毛发，同样如此，每个角落都要吸到包括床底下。
接下来就是卫生间的工作，要更换干净的毛巾、清理马桶、卫生间地面，最后补齐客用品。
除了每天做房以外，我们还有查房、查洗衣等工作。
查房就是在客人离开饭店时检查一下房间物品有无缺失，同时看一下客人是否有遗留物品，以便客人及时取走，与此同时，若客人有酒水消费，我们要将酒水及时入账。
差洗衣也是一项重要内容，每天早上10点开始查洗衣，其过程为客房服务员先问客人是否有洗衣，若有，请客人填好洗衣单，然后服务员签上自己的姓名和收洗衣的时间，将洗衣收出后由工服放人员将洗衣收走。
这些工作基本上是客房服务员的主要工作，当然还有每天的计划卫生，也不可忽略。
作为为一名刚刚接触社会的实习生，我深知自己要学的东西还有很多，而对即将踏入的工作岗位又有太多的陌生和神秘。
在这种矛盾心理的促使下，我怀着信心和期待去迎接它。
来到酒店安排岗位，我才发现自己并没有太多的优势，因为从来未接触过酒店管理，一切都需要学习摸索，这对于我来说是一个绝好的锻炼机会。
酒店服务意识
服务意识概念：服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。
内涵：服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。
服务的重要性有这样一个笑话,一位富裕了的农民进城去了一家大饭店，也不知道是他识字有限还是个性随简的缘故，他接过服务小姐递过的莱单翻了翻就说：“上一篇儿吧？”,服务小姐浅笑着，就上了“一篇儿".农民看着一桌凉菜说：“唉,我说你们这儿怎么一个热菜也没有哇?”服务小姐礼貌地说：“您点的一篇儿”是凉菜篇。
农民无奈说:“那就再点下一篇吧。
"……忍俊不禁之余,仍不免感慨. “一杯水"、“一支笔”的服务不是不需要,但这些都停留在表面，我们的服务应当向更深层次发展.就像那个饭店的服务且那样服务，迟早是要倒掉牌子的，迟早会失去民心和信任的，我们不妨换个角度思考一下，若换作我们需要服务，我们会希望得到怎样的帮助和关心呢？换作需要得到服务的是我们的父母亲人，我们又会怎样去尽心的服务呢?这还有什么能让我们不赶快行动起来，用真心、诚心、实心和热心来为人民服务呢,这就要求我们从内心深处树立服务意识。
一、规范服务标准，强化服务理念。
服务要规范，服务规范是指导人们的行为准则，也是人们行为的表征,一个充满朝气、富有生命力的企业首先必须有自己独特的服务体系。
如何培养员工规范化的服务意识呢？服务区已经明确了各岗位人员的岗位职责及行为准则,这就要求服务员必须要深刻学习理解其要旨,从理论上找出行为规范的准则，然后贯穿到实际工作中去，从最基本的文明用语规范开始到使顾客满意而归结束,用规范的行为要求自己，使顾客达到“开心而来,满意而归”。
服务要标准化。
服务要有标准，实际上是给顾客一个明确的、可以兑现的承诺，这将影响到顾客对服务区的期望度。
服务意识心得体会(最新)
服务意识心得体会上半年，乐电公司对服务窗口人员进行了技能与素质方面的理论培训，让我受益非浅，收获很大。
在此，我从以下几个方面谈谈我对这次培训的心得体会，与大家共勉。
我们知道：礼貌是指人们在社会交往过程中表示对人尊重的言谈举止和面部表情，是一个在待人接特的外在表现，它主要包括：口头语言的礼貌、书面言语的礼貌、态度和行为举止的礼貌等方面。
因此，我们作为酒店的员工，礼貌的言行会给客户带来瞬间的辉煌。
因此，我们的微笑服务、暖心的问候语就显得尤为重要，在规范化服务的引导下，加上我们具有针对性的个性服务，使我们的服务更加出众，把尊重送到客人心里，把实惠送到客人手中，不是一句口号。
通过这次培训，我们在今后的对客服务中通过具体工作体现出来这样就通达到我们这次培训的目的。
礼节是指人们在日常生活中，特别是在交际场院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、问候以及给予必要的协助和照料、约定谷成的惯用形式和规矩。
对于我酒店员工而言，我们仪容、仪表的大方、端庄，就是对客户的尊重，表情自然、亲切就是对客户的敬重。
因此，我们在对客服务过程中，我们的站、立、行都要符合相应岗位的规范与要求，以协调适宜的自然语言和肢体语言主动服务，让客户感到尊重与舒适，体现出我们典型的职业风范。
服务无止境，接待无小事。
因此，我们在工作中要努力提高我们的服务意识和服从意识，要增加我们的服务意识和服务意识。
首先要有一个积极、健康的服务态度。
曾经担任中国足球队教练的米卢说过一句名言：态度决定一切。
恐怕只有为数不多的员工能够理解这句话的真谛。
因此，为了促进我们服务意识的形成与提高，就必须弄明白以下几件事情：我们的收入来自客户在酒店的消费，牢记客户是我们的衣食父母；客户不是慈善家，客户的消费，就需要我们提供舒适完美的服务；宁可自己辛苦一点、麻烦一点，也要努力给客人提供方便，创造欢乐。
服务意识的提高除了有积极、健康的态度以外，还应该从管理制度上得到充分的保障。
因此，提高服务意识的前提是不断强化我们员工的服从意识，认识到员工服从意识的重要性。
酒店行业员工服务意识培训课件全
进店顾客类型划分
◎目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型
◎普通顾客、专家型
◎客户性情与是否讲理
◎从众心理VS独立分析能力
◎大客户VS一般客户
◎大奔VS拖拉机
什么是顾客满意？
◎期望VS获得
分寸和火候，有没有可能总结出一套
员工工作中遇到的问题？
◎经常遇到一些顾客性情焦躁、态度
恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，
再加上时常感觉自己在吃“青春饭”，
有什么简单实用的办法可以让我做到
员工工作中遇到的问题？
◎怎样接待顾客可以有效地向他销售
我们相关的产品与服务？遇到顾客抱
怨或投诉，有何方法可以有效地在最
。若是意见相同，要热烈反应
。意见略有差异，要先表赞同
。持有相反意见，勿当场顶撞
。想要有些补充，要用引伸式
。如有他人在场，宜仔细顾虑
平行沟通技巧
。彼此尊重，从自己先做起
。换位思考，站在他的立场
。平等互惠，不让对方吃亏
。了解情况，选用合适方式
。依据情报，把握适当时机
。如有误会，诚心化解障碍
上对下沟通技巧
——为你带来成功环境的成功意识
——让你保持生理/心理的健康
——让你拥有爱心，............
——让你内心平静，............
——让你长寿并让生活平衡......
——驱除恐惧，................
——把失败视为自省的机会，....
——在逆境中看到/找到成功的契机
让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾
如何认识并了解顾客的不同需求
酒店人才需求能力素质模型
酒店人才需求能力素质模型一、沟通能力酒店行业是一个服务行业，员工需要与客户进行频繁的沟通。
因此，优秀的沟通能力是酒店人才必备的能力素质之一。
员工需要能够清晰地表达自己的意见，同时能够倾听客户的需求和反馈，以便提供更好的服务。
二、团队合作酒店工作需要不同部门、不同岗位之间的密切配合，因此团队合作能力是酒店人才必须具备的能力素质之一。
员工需要能够与团队成员进行有效的沟通和协作，共同完成工作任务，同时要善于倾听他人的意见和建议，以实现团队目标。
三、服务意识酒店行业是一个以客户为中心的行业，员工需要具备强烈的服务意识，以满足客户的需求。
员工需要时刻关注客户的需求和反馈，主动提供帮助和服务，同时要能够以热情、耐心、细致的态度对待每一位客户，以提高客户满意度。
四、创新能力随着消费者需求的不断变化和市场竞争的加剧，酒店需要不断创新以保持竞争优势。
因此，员工需要具备创新能力，能够不断探索新的服务方式、管理模式和经营模式，以提高酒店的竞争力和盈利能力。
五、解决问题的能力酒店工作中会遇到各种各样的问题，员工需要具备解决问题的能力，以便及时处理和解决这些问题。
员工需要具备敏锐的观察力和分析能力，能够发现问题所在并提出解决方案，同时要能够果断决策、迅速行动，以解决问题并避免问题再次发生。
六、领导力酒店行业中，领导力包括带领团队完成任务、管理团队成员和管理部门工作的能力。
员工需要具备领导力，以便在合适的时机能够承担领导责任，带领团队完成任务。
同时要能够管理和培训团队成员，提高整个团队的工作效率和工作质量。
七、学习能力酒店行业不断发展，员工需要不断学习和提高自己的知识水平和技术能力，以适应市场变化和酒店发展的需要。
员工需要具备学习能力，能够不断学习新的知识和技能，不断提高自己的综合素质和竞争力。
八、适应能力酒店行业的特点是工作时间长、工作内容繁杂琐碎、工作强度大，员工需要具备适应能力，以便在不断变化的工作环境中保持良好的心态和工作状态。
服务意识之心态篇
• 3、孩子上初中了，为了缴纳 孩子的学费，当缝纫工的母亲 就去居委会领些火柴盒回来。 孩子劝母亲早点休息，母亲笑 笑说：“孩子快睡吧，我不 困！” • 4、孩子高考了，母亲请了假， 天天站在考点门口等候参加考 试的孩子出来。适逢盛夏，烈 日当头，固执的母亲一站就是 几个小时。考试结束的铃声响 了，母亲把一杯用罐头瓶泡好 的浓茶塞进孩子手里。望着母 亲干裂的嘴唇和满头的汗珠， 孩子将手中的罐头瓶举到母亲 口边。母亲说：“孩子，快喝 吧，我不渴！”
【案例】马桶里的水可以用来喝的 • 看完了这个故事，我们应该也对 自己说：就是做一辈子服务员, 我也要做一名最出色的员工！
• 世上没有做不好的事，只有不用心去做 的事。所以，不要整日为了一点薪水而 斤斤计较，这样永远也快乐不起来。很 多人不珍惜眼前的一切，做一天和尚撞 一天钟，白白浪费了青春，到老了还一 事无成，这样的人是最可悲的。
调整心态自我九问
• • • • • • • • • 1、您扮演什么角色？ 2、您究竟属于哪一种员工？ 3、这些角色你知道吗？ 4、顾客扮演什么角色？ 5、您服务的企业是什么角色？ 6、您为什么来这工作？ 7、您的工资是多少？ 8、您认为自已很有责任感吗？ 9、我在工作中能尽心尽力吗？
您扮演什么角色？
• 如果您的母 亲目前还这 样生活，你 还笑的出来 吗？那么别 人的母亲这 样生活，你 还笑的出来 吗？
伟大的母亲,为了给儿子省下一点钱结婚,终年在南方打工！
• 谁决定了你的未来 • 餐饮、酒店的服务 人员感觉好像都在 吃青春饭，那么， 我们究竟该以什么 样的心态去面对这 样的行业？究竟谁 决定我们的未来？
我是谁，我扮演怎样的角色？我是否了解自己？
【案例】1、穷人的思想 2、认识自已，发挥自身潜能
员工必须具备的意识
西点军校之所以这样规定，就是要让新生学 会忍受不公平，学会恪尽职责，明白表现不 达到十全十美是“没有任何借口”的。学校认 为，只有秉持这种信念，才有可能激发起一 个人无比的毅力，产生出最大的效果。
酒店工作也是一样，因为别人的行为影响到 自己的工作成绩而造成自己承受指责与批评 时，自己心里就会不由自主的产生一种委屈 和不公平的心态，从而会呈现出种种客观因 素为自己辩解，而我们必须要改变这种心态 与意识，找出主观原因，是因为自己把关不 严或操作不当而让别人的行为影响到自己的 工作成绩。（如自己房间做干净了，工程部 维修时弄脏，受批评的却是自己）
团队与帮派有何区别？帮派是以帮派的要求 为最终的奋斗目标，如盈利，未考虑合法性、 社会形象及社会贡献性，而团队则是为了一 个合法的，共同发展的建设性方向为最终奋 斗的目标。 团结与义气有何区别？义气就是迁就，未考 虑同伴的发展与长期方向，不管同伴的最终 目的正确与否，盲目的去帮助，而团结则是 在不违背道德原则和制度的前提条件下，合 理的帮助同伴以及去改变同伴的错误思想， 共同进步。
有效的服务还包括不出差错或少出差错，服务人员应时时注意观察，随时保持头脑灵活， 工作有条理，争取能够自己纠正差错，避免客人的抱怨和投诉。
质量意识的定义
质量意识是一个企业从领导层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解。在 这里“质量”有两种含义。一是：产品的质量，即产品合格与否（即卫生）。二是： 生产产品过程的质量，即生产过程是不是合理，是不是与企业设定的管理基准一 致，是否按质量操作要求操作。
严谨的工作作风
不管销售人员的内在动力如何，如果组织松散，凝聚力不强，工作不努力，他们就会难以满足客 户越来越多的要求。由此可见，企业的社会形象是企业产品销售好坏的重要因素之一。
民宿酒店团队培训计划方案
一、方案背景随着旅游业的快速发展，民宿酒店作为旅游市场的重要组成部分，其服务质量和服务水平成为吸引游客的关键。
为了提升民宿酒店的服务质量，培养一支高素质、专业化的服务团队，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 提升民宿酒店员工的服务意识和服务技能；2. 增强团队协作能力，提高工作效率；3. 培养员工对民宿酒店文化的认同感和归属感；4. 优化民宿酒店的整体服务质量，提升游客满意度。
三、培训对象民宿酒店全体员工，包括前台接待、客房服务、餐饮服务、安保人员等。
四、培训内容1. 服务意识培训：- 服务理念：树立“以人为本，客户至上”的服务理念；- 服务规范：掌握服务流程、服务礼仪、服务禁忌等；- 服务心态：培养积极、乐观、耐心的服务心态。
2. 服务技能培训：- 前台接待：电话接听、客户接待、信息登记、预订处理等；- 客房服务：清洁卫生、物品摆放、客房维修等；- 餐饮服务：菜品制作、菜品搭配、餐饮礼仪等；- 安保服务：安全巡逻、突发事件处理等。
3. 团队协作培训：- 沟通技巧：提高沟通效率，增强团队凝聚力；- 协作意识：培养员工之间的协作精神，共同完成工作任务；- 冲突解决：学会处理工作中的矛盾和冲突，维护团队和谐。
4. 民宿酒店文化培训：- 企业文化：了解民宿酒店的企业文化、发展历程、使命愿景等；- 行业认知：掌握民宿酒店行业的发展趋势、政策法规等；- 职业素养：培养员工的职业道德、职业操守等。
五、培训方式1. 理论授课：邀请行业专家、内部讲师进行授课；2. 实操演练：组织员工进行现场操作，提升实际操作能力；3. 角色扮演：模拟真实场景，提高员工应变能力；4. 互动交流：开展小组讨论、案例分析等活动，促进员工共同成长。
六、培训时间与周期1. 短期培训：针对新员工，开展为期一周的集中培训；2. 长期培训：针对全体员工，每季度开展一次集中培训；3. 持续学习：鼓励员工利用业余时间学习相关知识和技能。
七、培训效果评估1. 定期进行问卷调查，了解员工对培训的满意度；2. 通过实际工作表现，评估培训效果；3. 结合游客满意度调查，检验培训成果。
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酒店员工应具备的心态“态度决定一切”这句话就常常出现在我们的耳边。
不错，态度真的决定一切，可是什么样的态度将决定什么样的一切。
态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将决定产生不同的驱动作用。
好的态度产生好的驱动力，注定会得到好的结果，而不好的态度也会产生不好的驱动力，注定会得到不好的结果。
同时，对待任何事物不是单纯的一种态度，而是各种不同心态的综合。
作为新时代酒店服务队伍，又应该有什么样的心态呢？在这里大雄具体的谈谈酒店服务心态1、积极的心态：有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。
考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。
这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。
算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。
你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？”秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。
店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。
我倒觉得，你这次一定要留下来。
你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你表妹脱光了背靠靠躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗？”秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。
首先我们需要具备积极的心态。
积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。
一个企业，一个酒店肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。
贪污犯还有，可是我们应该看见国家已经大力的整顿了；酒店有很多不尽合理的管理，可是我们应该看到酒店管理风格的改变。
也许你在服务中遇到了很多困难，可是我们应该看到克复这些困难后的一片蓝天。
同时，我们应该就正确的、好的事情第一时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，好的地方在你眼前光大。
积极的人象太阳，走到那里那里亮。
消极的人象月亮，初一十五不一样。
某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。
同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。
2、主动的心态：一次，去拜会一位事业上颇有成就的朋友，闲聊中谈起了命运。
我问：这个世界到底有没有命运？他说：当然有啊。
我再问：命运究竟是怎么回事？既然命中注定，那奋斗又有什么用？他没有直接回答我的问题，但笑着抓起我的左手，说不妨先看看我的手相，帮我算算命。
给我讲了一能生命线、爱情线、事业线等诸如此类的话之后，突然，他对我说：把手伸好，照我的样子做一个动作。
他的动作就是：举起左手，慢慢地且越来越紧地握起拳头。
末了，他问：握紧了没有？我有些迷惑，答道：握紧啦。
他又问：那些命运线在哪里？我机械地回答：在我的手里呀。
他再追问：请问，命运在哪里？我如当头棒喝，恍然大悟：命运在自己的手里！他很平静地继续道：不管别人怎么跟你说，不管“算命先生们”如何给你算，记住，命运在自己的手里，而不是在别人的嘴里！这就是命运。
当然，你再看看你自己的拳头，你还会发现你的生命线有一部分还留在外面，没有被握住，它又能给我们什么启示？命运绝大部分掌握在自己手里，但还有一部分掌握在“上天”手里。
古往今来，凡成大业者，“奋斗”的意义就在于用其一生的努力，去争取.主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。
在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。
我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动的去争取的。
在酒店里，有很多的事情也许没有人安排你去作，有很多的职位空缺。
如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。
主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。
酒店只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。
3、空杯的心态：人无完人。
任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。
也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的酒店，对于新的老板，对于新的同事，你仍然是你，没有任何的特别。
你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。
餐饮有餐饮的文化，有餐饮发展的思路和策略，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。
把自己融入到酒店之中，融入到团队之中，否则，你永远是酒店的局外人。
4、双赢的心态：有一个人在沙漠行走了两天。
途中遇到暴风沙。
一阵狂沙吹过之后，他已认不得正确的方向。
正当快撑不住时，突然，他发现了一幢废弃的小屋。
他拖着疲惫的身子走进了屋内。
这是一间不通风的小屋子，里面堆了一些枯朽的木材。
他几近绝望地走到屋角，却意外地发现了一座抽水机。
他兴奋地上前汲水，却任凭他怎么抽水，也抽不出半滴来。
他颓然坐地，却看见抽水机旁，有一个用软木塞，堵住瓶口的小瓶子，瓶上贴了一张泛黄的纸条，纸条上写着：你必须用水灌入抽水机才能引水！不要忘了，在你离开前，请再将水装满！他拔开瓶塞，发现瓶子里，果然装满了水！他的内心，此时开始交战着-----如果自私点，只要将瓶子里的喝掉，他就不会渴死，就能活着走出这间屋子！如果照纸条做，把瓶子里唯一的水，倒入抽水机内，万一水一去不回，他就会渴死在这地方了-------到底要不要冒险？最后，他决定把瓶子里唯一的水，全部灌入看起来破旧不堪的抽水机里，以颤抖的手汲水,水真的大量涌了出来！他将水喝足后，把瓶子装满水，用软木塞封好，然后在原来那张纸条后面，再加他自己的话：相信我，真的有用。
在取得之前，要先学会付出。
杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人作，这是商业规则。
你必须站在双赢的心态上去处理你与酒店之间的、酒店与供应商家之间的、酒店和消费者之间的关系。
你不能为了自身的利益去损坏酒店的利益。
没有大家且有小家？酒店首先是一个利润中心，酒店都没有了利益，你也肯定没有利益。
同样，我们也不能破坏酒店与供应商家之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作。
消费者满足自己的需求，而酒店实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。
5、包容的心态：有二个妇人在聊天，其中一个问道：“你儿子还好吧？”“别提了，真是不幸哦！”这个妇人叹息道：“他实在够可怜，娶个媳妇懒的要命，不烧饭、不扫地、不洗衣服、不带孩子，整天就是睡觉，我儿子还要端早餐到她的床上呢！”“那女儿呢？”“那她可就好命了。
”妇人满脸笑容：“他嫁了一个不错的丈夫，不让他做家事，全部都由先生一手包办，煮饭、洗衣、扫地、带孩子，而且每天早上还端早点到床上给她吃呢！”同样的状况，但是当我们从我的角度去看时，就会产生不同的心态。
站在别人的立场看一看，或换个角度想一想，很多事就不一样了，你可以有更大的包容，也会有更多的爱。
作为服务人员，你会接触到各种各样的消费者，这个消费者有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。
我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。
你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。
水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。
我们需要锻炼同情心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。
6、自信的心态：一个女孩喜欢上同院里的一个男孩，而男孩难以忘怀女孩小时的狼狈样，难以抱以爱心。
一日，两人同去看演唱会，男孩深为台上女歌星的美貌倾倒，女孩问：“你看什么看得如此入迷？”男孩答：“那位歌星的发夹真漂亮！”后来，女孩在商场里看到了同样的发夹，但是价格不菲。
女孩忧郁再三，想起男孩看女歌手时的痴迷样还是狠下心决定买一个。
但是钱没带够，于是交了定金，下回补齐钱才取货。
女孩后来又去了商场交钱，补齐了发夹的钱。
就很神气的回家了，边走边想：我带了美丽的发夹，该多好看那！，象那日演唱会的歌星一样！那男孩该喜欢我了……女孩越想越美，很高兴的回家了，一路上有很高的回头率。
进了大院，见到男孩也在与人聊天，抬头见了女孩，很惊艳的样子。
女孩更得意了。
后来，女孩发现自己头上的发夹没了，女孩很焦急，沿途找回去，一直找到商场里，原来，发夹女孩忘了拿走。
自信的力量能吸引人、征服人。
自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。
我们对自己服务的酒店充满自信，对我们的菜品质量充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。
自己是将优良的菜品推荐给我们的消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。
很多服务队人员自己都不相信自己的能力，又怎么样为别人服务呢。
如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的。
7、行动的心态：有个落魄不得志的人，天天做白日梦——沉浸在“运气好、中彩票、发大财”的幻想中。
于是，他每隔两三天就去教堂祈祷，而且他的祷告词几乎每次都一样。
第一次到教堂，他虔诚的低语：上帝啊，请念在我多年来敬畏您的份上，让我中一次彩票吧！阿门！几天后，他又垂头丧气地来到教堂，同样跪着祈祷：上帝啊，我愿意更谦卑地服从您，让我中一次彩票吧！阿门！又过了几天，他再次出现在教堂，同样重复他的祈祷。
如此周而复始，不间断的祈祷。
直到有一天，他跪着：我的上帝啊，为何您不曾聆听我的祈祷呢？就让我中彩票吧，只要一次，仅此一次，让我解决所有的苦难，我愿终身侍奉您。
就在这时，圣坛上空发出一阵庄严的声音：我一直在聆听你的祷告，可是——最起码，你也该先去买张彩票吧！他说：我买过可是从来都没中过奖。
“那你还为什么祈祷？”“因为我要等上帝回答我。
”行动不一定有结果，但不行动一定不会有结果。
行动是最有说服力的。
千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。
我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的为酒店服务；我们需要用行动去完成我们的目标。
如果一切计划、一切目标、一切愿望都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿望就是肥皂泡。
这种心态叫《心动不如行动》8、给予的心态：有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。
老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。
但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。