01-客服话术总结
客服服务话术大全
客服服务话术大全
一、售前服务
1.您好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？
2.您好！很高兴能为您服务，请问有什么需要帮忙的？
3.您好！很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗？
4.您好！有什么需要帮助的吗？有什么我可以帮您的吗？
5.你好！很高兴能为您服务，您有什么需要帮助的吗？
6.你好！很感谢您的来电，有什么可以帮您的吗？
7.你好！有什么我可以帮你的吗？
8.您好！我是XXX服务人员，欢迎来到XXX。
您有什么问题可以提出来吗？
二、售中服务
1.您现在可以看到我们的产品规格及价格，相信一定能帮您找出一款最适合您的用品。
2.我们的产品实惠，服务优质，请您放心选择！
3.请您放心，我们产品绝对正品，品质有保障。
4.欢迎您挑选合适的产品！我们可以提供优惠，请您放心选择！
5.我们的商品质量可靠，价格合理，请您放心。
6.您可以手动调整商品价格，相信一定能帮您找到适合您的产品。
7.您在选择商品的时候，请一定注意产品的价格，品质，型号及保修期。
8.选择商品的时候，一定要根据您的实际需求进行合理选择，保证购买的满意度。
三、售后服务
1.您好，我们可以为您提供各种售后服务。
客服客服话术和自动回复语大全-官方自动回复
亲,请您放心哦,如果就是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发拍张有质量问题处的图片给我们,好吧?
a、确认质量问题退:亲,您要退就是可以的,请您这边先给我寄回来,在您寄回来的包裹里面放上一张纸条,上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货,您退回里的邮费请您先垫付,我们收到货以后为您退款,同时退您垫付的邮费10元。
3、什么时候发货?
亲,您拍下的就可以为您安排发货的呢
4、发什么快递?
亲,默认就是货运哦,运费到付的。普通物流不用中转的铰链一件大概10-15元左右需要中转的一件大概15-25元左右。
5、什么时候到货?
亲,一般发货以后3-5天左右可以到货的呢！(偏远地区会延迟到货时间,一般7天左右到货)
6、可以便宜一点不?
方案三
一、买家说:“我考虑考虑”
您的回答:
1,可以,等您考虑好以后再联系我,到时候我再来回答您提出的任何问题,好不？
2,请问,您对宝贝还有哪些需要了解的,我可以一一为您介绍。
3,好的,谢谢,如果您今天拍下,今天就可以发货,您就可以早些瞧到您喜爱的宝贝了。
4,亲,您咨询的这件宝贝款式很不错,它的材质也很好,而且价格也适中,就是我们的热卖单品,拍下它,今天就可以发货,也许明天就没货了。我们库存有限哦。
亲,非常抱歉,最佳物流比较繁忙,发货比较慢(容易出错),您这边先不要着急,我先联系一下快递公司询问一下具体就是什么情况好不?然后根据具体情况具体解决。
如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况,应首先跟快递公司协商,并确认责任人,让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系,协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。
客服必备服务话术总结-提升售后满意度不在话下
认真倾听，并提出一些建议，排除客户马虎、不会使用、误操作引起的问题。
6、确认需求
和您确认下商品是因为****原因，现在要求办理退/换/维修是吗？
明确客户的根本需求和期望处理方式，并同客户确认。
7、方案说明
1）质量问题
确认质量问题，确认退换货维修，确认包装发票附件，确认取件/发货/送货时效；
对给出方案的说明，需要告知客户方案给出的理由及对客户的影响。并需要告知客户后期需要注意的事项：商品返还方式、内容、处理时效等
2）物流损
确认商品破损情况及包装情况，确认退换货维修，确认商品签收时间，判断物流损准确性，确认包装发票附件，确认取件/发货/送货时效；
话术：商品的包装，发票附件都完好吗？/您方便上传一下商品的图片吗？
很抱歉商品出现这样的问题，给您带来不便。/给您的使用带来不便非常抱歉
推诿
本身职责范围内没有帮助客户；本身职责范围外没有指导客户；
女士跟您确认下商品是因为XXXX原因您的意愿要求退/换/修处理的对吗？
主动提出解决问题的方案，跟客户确认一致
12、优秀沟通
客户表扬
客户在电话或者咚咚上中对客服人员的服务做出肯定，并给与表扬，
2）您是我们忠实客户了，也感谢您提出的建议，我们会进行反馈。 3）先生，您都是我们的忠实客户了，我们当然不能辜负您的信任……
7）“甜”言蜜语
1）感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！； 2）非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善做得更好； 3）非常感谢您向我们提供这方面的信息，对我们服务监督，这会让我们的服务做得更好；
4）产品误导
思路：确认商品误导点，核实误导点是否存在，做出合理解释，确认包装发票附件，确认取件/发货/送货时效；
客服技巧和常用话术
客服技巧和常用话术1.倾听和理解客户的需求-"请告诉我您的具体问题是什么？"-"我明白您的困扰，我们会尽力帮助您解决。
"2.给予客户积极的回应-"非常感谢您的反馈，我们会认真对待并改进。
"-"非常抱歉给您带来不便，我们会尽快解决您的问题。
"3.给予客户正确的指引和建议-"您可以尝试重新启动设备，这通常可以解决一些常见问题。
"-"您可以在我们的网站上查找更多有关此问题的信息。
"4.保持礼貌和耐心-"非常抱歉让您等待，我会尽快为您提供帮助。
"-"请您稍等片刻，我正在帮您查询相关信息。
"5.主动提供帮助和解决方案-"我可以帮您检查一下您的账户，看看是否有任何异常。
"6.使用简单易懂的语言-"我可以为您解释一下我们产品的功能和使用方法。
"-"我可以为您提供一份详细的操作指南，帮助您更好地使用我们的服务。
"7.多用肯定和鼓励的语气-"您提出的问题很好，我会尽快为您解答。
"-"您已经完成了前几个步骤，非常棒！接下来我们一起完成剩余的部分。
"8.避免使用否定和冲突的词语-我明白您的担忧，我们会尽力解决。
-"我们会尽快核实并给您一个准确的答复。
"9.提供个性化的服务-"您可以告诉我您的姓名和订单号码，我会查找相关信息。
"10.结束时感谢客户的理解和支持-"非常感谢您的耐心等待和配合，祝您生活愉快！"。
客服的聊天话术
客服的聊天话术可以根据不同的情境和目的进行调整，以下是一些常见的客服聊天话术示例：
1. 欢迎语：您好，欢迎来到我们的客服中心。
请问有什么可以帮助您的吗？
2. 询问需求：很抱歉给您带来了困扰。
请问您遇到的问题是什么？我们会尽力帮您解决。
3. 提供解决方案：根据您描述的问题，建议您尝试以下解决方案：...。
如果您还有其他问题或需要进一步的帮助，请随时告诉我。
4. 感谢回复：非常感谢您的回复。
我们已经了解到您的情况，会尽快为您处理。
如有任何进展，我们会及时通知您。
5. 结束语：非常感谢您的咨询和耐心等待。
如果您还有其他问题或需要帮助，请随时联系我们。
祝您生活愉快！
6. 道歉：非常抱歉给您带来了不便。
我们会尽快为您解决问题，并确保这种情况不再发生。
7. 拒绝请求：很抱歉，根据我们的规定，无法满足您的请求。
我们会尽力为您提供其他合适的解决方案。
8. 提醒注意事项：为了确保您的权益和安全，请务必注意以下几点：...。
9. 告别语：非常感谢您的配合和支持。
如果您还有其他问题或需要帮助，请随时联系我们。
祝您生活愉快！
以上是一些常见的客服聊天话术示例，具体使用时需要根据实际情况进行调整和改进，以便更好地满足客户的需求和提高客户满意度。
客服技巧和常用话术
客服技巧和常用话术1. 热情接待客户，问候客户：“您好，请问有什么可以为您服务的？”2. 等待客户回答，不要急于打断客户，尊重客户意愿。
3. 耐心倾听客户的需求和问题。
4. 提供专业和贴心的服务。
5. 回复客户时用“您”代替“你”，这样更礼貌得体。
6. 对于复杂的问题或投诉，把客户转接给专业人员或相关部门处理，确保客户问题得以解决。
7. 如果客户提出的问题无法解决，要诚实回答，不要乱编理由误导客户。
8. 如果客户不满意，应理解客户的心情，尽力提供满意的解决方案。
9. 内部交流时，不能透露客户的个人信息或隐私。
10. 接待客户时要注意安全，不要透露公司内部的重要信息或机密。
11. 对于长时间等待答案的客户，应及时向客户解释情况并道歉。
12. 对于客户投诉的事情，要及时转交给相关部门解决。
13. 为客户提供个性化的服务，更好地满足客户需求。
14. 若客户需要帮助，主动提供协助，不要让客户遇到任何困难。
15. 如果客户需要反馈，及时接听电话或回复邮件，以便更好地服务客户。
16. 经常向客户提供新产品或服务的信息，以便客户了解更多公司信息。
17. 对于常见问题，制定详细的解答，方便客户快速了解。
18. 统一客服的声音和态度，公司各部门之间应该保持沟通，消除矛盾。
19. 提高客服人员的培训和素质，有助于提高客户满意度。
20. 对于客户的要求，要尽力满足客户，做到让客户没有任何遗憾。
21. 灵活运用各种客服渠道，比如电话、邮件、微信等。
22. 对于舆情反馈，应及时回应，避免引起不必要的困扰。
23. 对于客户的个人信息和联系方式，保密严格，保障客户隐私。
24. 如果客户决定离开公司，要表示遗憾，祝愿客户一切顺利。
25. 建立客户档案，并记录客户反馈和留言，以方便日后追踪和处理。
26. 对于同一问题，不要重复回答，尽量用简洁的语言让客户更好地理解。
27. 对于客户投诉，要采取积极的措施，让客户满意或获得一个交代。
客服话术总结1
13、您好,斯达在线客服,很高兴为您服务!
14、欢迎光临陕西斯达公司！请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。
１5、陕西斯达公司欢迎您的光临!请问您有什么问题。
1６、上午好！欢迎光临斯达公司!请问有什么可以为您效劳的?
17、尊敬的客户您好！欢迎光临陕西斯达公司!客服小X竭诚为全可以放心。
17、每一款产品都有人证代码，您要是不放心完全可以去一一查证。
1８、价格已经是最低的了,我们是厂家直销可以根据您的订购数量适当调整价格，回头这个都是可以和我们领导商量的。
１9、我们的质检严格按照国家对煤矿安标的要求，您尽可放心购买。
7.货运的话我们只承担公路和普通铁路的运费，货物需要您自提,如果您需要发快递的话，快递费是需要您自理的。
8．我们的产品型号是XXX，你需要的这个型号的产品和我们的产品功能是一样的，只不过是因为注册的时间不同所以型号上是不一样的,您尽管放心！
9.我们这边在下班前查询到您的汇款的话会立即给您发货的。
10.我们的电话２4小时为您开通,如果您的产品有什么问题的话可以随时和我们联系!我们一定会帮您尽快解决。
8、嗯,方便留下您的联系方式吗?我知道您这边长途费也挺贵的,您留下联系方式,我这边和您电话沟通。
9、您好,我是斯达公司客服小x，请问您贵姓?
10、本公司严格遵守国家相关产品三包规定,若出现非人为的硬件质量问题,凭发票均可享受七天包退,十五天包换的优质服务。
1１、您好,为了后期更好的为您服务，希望留下您的联系方式及姓名?
20、您对我们产品的信任是对我们最大的鼓励,我们也会为您的需求提供最最优质的服务。
三、询问话术:
1、请问您是自己用还是代理商?
客服100条话术
客服人员100条话术一、感同身受1.我能理解;2.我非常理解您的心情;3.我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受;4.请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的;5.如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情;6.发生这样的事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才是对吗?;7.没错,如果我碰到您这么多的麻烦,我也会感到很委屈的 ;8.我非常理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复;9.我真的很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复;10.“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气,让我来给您提供其它的建议,您看好吗?”“我能感受到您的失望,我可以帮助您的是……”“我能感受得到,××情况、业务给您带来了不必要的麻烦;11.“如果是我,我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;12.您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?13.您说得很对,我也有同感;14.给您造成的不便非常报歉,我们的心情跟您一样;15.您的心情我可以理解,我马上为您处理;16.“小姐,我真的理解您……;17.没错,如果我碰到您这样的麻烦,相信也会有您现在这样的心情;二、被重视18.先生,你都是我们**年业主了;19.您都是长期支持我们的老业主了;20.您对我们业务这么熟,肯定是我们的老业主了,不好意思,我们出现这样的失误,太抱歉了;21.先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们对于业主的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;三、用“我”代替“您”22.您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下你的问题;23.您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;24.我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚,令您误解了;25.您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗;26.啊,您说什么?—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗;27.您需要—(换成)我建议…… / 您看是不是可以这样……;四、站在业主角度说话28.这样做主要是为了保护您的利益;29.如果谁都可以帮您办理这么重要的业务,那对您的利益是很没有保障的;30.我知道您一定会谅解的,这样做就是为了确保向您一样对我们有着重要意义的业主的权益;五、怎样的嘴巴才最甜31.麻烦您了;32.非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断进步;33.(业主不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意;34.先生,您都是我们的老业主了,我们当然不能辜负您的信任……;35.这次给您添麻烦了,其实,我们也挺不好意思,您所说的情况我们将记录下来,并反馈给相关部门,会尽可能避免问题的再次出现……;36.非常感谢您向我们提供这方面的信息,这会让我们的服务做得更好;37.您这次问题解决后尽管放心使用;38.感谢您对我们工作的支持,希望您以后能一如既往支持我们;39.感谢您对我们的服务监督,这将让我们做得更好;40.感谢您对我们的支持,您反馈的建议,将成为我们日后改进工作的重要参考内容;41.谢谢您对我们反映,我们会加强工作的培训,也欢迎您对我们工作随时进行监督;42.谢谢您的反映,该问题一向是我们非常重视的问题,目前除了XX可以受理外,我们还提供了其他渠道,也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们;43.针对您刚才所反映的情况我们也会不断地去改善,希望改善后能给您带来更好的服务;44.让您产生这样的疑惑,也让您生气了,实在抱歉;45.非常感谢您对我们的关心和支持,我们会尽快完善;46.您的建议很好,我很认同 ;47.非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的业主是我们的荣幸;六、拒绝的艺术48.*女士,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况,反馈给相关部门,查证后再与您联络好吗;49.您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您一定会尽力,不能帮您的地方,也请您谅解;50.尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情,但我可以做到的是……;51.感谢您的支持!请您留意以后的通知;52.先生/小姐,感谢您对我公司的XX活动的关注,目前现在我们还没有收到最新的通知,..或者迟点再咨询我们;53.非常感谢您的关注,现在暂时没有开展,请您稍后留意;54.先生/小姐,非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题,也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作,谢谢;55.*小姐,您的心情我能够理解,那您希望我们怎样帮您解决呢;56.*先生,您是我们的业主,尽量让您满意,这是我们的工作要求,不好意思,您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您,一定尽力,不能帮您的地方,也请您谅解;七、缩短通话57.您好,为了方便您了解(记忆),我现在将该内容通过短信(邮件)发给您,请您留意查询;58.因涉及的内容较多,具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解,好吗?八、如何让客户“等”59.不好意思,担误您的时间了;60.等待之前先提醒:“先生/小姐,请您稍等片刻,我马上为您查询”;61.等待结束恢复通话:“先生/小姐,谢谢您的等待,已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”;62.请您稍等片刻,马上就好;63.由于查询数据需要一些时间,不好意思要耽误(您)一点时间;64.感谢您耐心的等候;九、记录内容65.请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址、时间、现象等)?我们给您记录,方便我们尽快查询处理,感谢您的配合;66.谢谢您向我们提供的宝贵意见,我们会将该意见记录向有关部门反映;67.我非常希望能够帮助您,针对这件事,我们一定会有专人尽快帮您处理,请您放心……;68.先生您好!**现在是在普及的阶段,正因为有您的使用,我们才知道新活动推出以后使用的不足,非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们;69.这可能是我们工作人员的失误,我们会马上反馈您这个问题,请放心,我们会给您一个满意的处理结果;70.先生/小姐,您的提议我很认同,我会记录下来,希望能够尽快实施敬请留意!非常感谢您的宝贵意见;71.非常抱歉,给您造成不便,请您稍等,我们马上核实一下,好吗?如确是有故障,跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况,我们会马上上报故障处理,请您稍候,好吗?72.非常抱歉,给您造成不便,出现此情况肯定是某个环节出现了问题,您可以放心,如果是我们的问题,我们一定会负责到底,给您一个说法;十、其它73.如果您对我解释不满意,可以提出您的建议,以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时);74.您好,您的彩铃很(动听,特别,不错,有个性等等)(需要外呼时);75.您的满意是我们的追求,祝您有个阳光好心情(当业主对我们解决了他的问题表示感谢的时候);76.“请输入您的密码验证,请关注页面提示”,把关注页面提示放在后面可起提示作用;77.没关系,我只是担心您会错过这些优惠,等您下次有更好的建议时/以后我们有其它活动时,我们再联系您;78.请您放心,您要求办理的退款已办理(取消)成功!、请您放心,您的话费我已帮您查询过,没有问题!、请您放心,您反映的问题已为您记录;79.感谢您的建议;80.非常感谢您的耐心等待;81.别着急,请您慢慢讲,我会尽力帮助您的;82.感谢您的批评指正,我们将及时改正,不断提高服务水平;83.谢谢,这是我们应该做的;84.我们会将您反映的问题与相关部门联系,请您留下联系电话,我们将在*小时内给您答复;85.也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍;86.请问您具体遇到什么麻烦,您放心,我们一定会尽力帮您 ;87.请告诉我们您的想法,我们很乐意聆听您的意见 ;88.先生/小姐,非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们;89.您是我们非常好的业主,我们会第一时间帮助到您!十一、结束语90.祝您生活愉快!91.祝您中大奖!92.当客户说他在开车时,结束语:路上要注意安全;93.祝您生意兴隆!94.希望下次有机会再为您服务!95.请路上小心;96.祝您一路顺风;97.天气转凉了,记得加衣保暖;98.今天下雨,出门请记得带伞;99.祝您周末愉快!100.祝您工作愉快!物业人员绝对不能说的话第1句:这是公司的规定/我们领导的规定。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
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请问您的座机电话是多少？为了更快的联系到您，请您再留一下手机号码好吗？
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向用户说明收集用户信息的原因
我们将为您建立一个完整的客户信息，以便以后更好的为您服务，比如后续软件版本的升级，我们会主动电话通知您。如果方便请您留下联系信息。
请问您贵姓？
用户再次来电时
请问您是XX先生/女士吗？
倾听/确认用户问题
用户描述完问题后，针对用户的需求/问题进行概括和复述
1）不打断用户的问询
2）总结用户的需求/问题，向用户确认理解是否准确
请问您咨询的是….问题吗？
您希望了解的是...对吗？
用户的描述有不清楚的地方时
将用户的问题确认清楚
我再和您确认一下…
您之前做的非常好！但这个问题好像解决起来有些难度，让我们再最后做一个测试，也许这次问题就解决了！（指导操作…...）
用户很生气，要求经理或主管直接处理他的问题。
用户执意要求主管接听电话
我很理解您想要解决问题的心情，也非常希望帮么解决，也许事情并不像您想象的那样难以解决。
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XX先生/女士您好，您咨询关于XXX的问题……
外呼服务结束语
确认用户无其他问题后结束通话
有任何问题您再与我们联系，再见！
接听电话不是用户本人时
向接听电话的人员询问用户有效的联系方式、或方便联络的时间
谢谢您，再见！
转接电话
需要转接其它技能组
应倾听完用户的问题描述，不打断用户。确定产品型号后转接相应技能组
结束语
用户问题解答完毕后
致结束语
感谢您的来电，再见！
2．服务中异常情况服务用语
服务过程
情景
要求
服务用语
交流困难
听不清用户讲话时
电话杂音较大时
向用户说明无法交流的原因，用户挂机后，再挂断电话
很抱歉，线路不是很清晰，请您重复一遍可以吗？
仍然听不清：很抱歉，线路不是很清晰，您可以换一部电话打过来吗？
没听清楚用户讲话时
致歉
和感谢
提供给用户的信息有误时
向用户表示歉意，并提供正确信息
对不起！刚才提供的信息有误，…
用户提出意见建议或批评时
对用户表示感谢
感谢您提出的宝贵建议，您的建议我们将反馈给相关部门。
用户情绪
用户表示感谢时
对用户进行回应
不客气，这是我们应该做的。
不客气，很高兴为您服务。
用户表时歉意时
对用户进行回应
没关系，X先生/女士，您不必介意。
当日再次来电，用户表示问题未解决
主动向用户确认问题
请问您之前是咨询的是……问题吗？
在用户描述问题过程中回应用户
在用户讲话过程中适当使用恰当的常用语气词回应用户，表示正在倾听用户问题（不宜频繁使用）
是的，对，嗯
提供解决方案
根据用户的问题提供解决方案时
按照正确的步骤有序提供给用户
您的问题我已经了解…
根据您的描述，初步判断为…
用户使用咒骂语言或有侮辱性语言，很难沟通时
向用户传达我们希望帮助用户解决问题的意愿，同时告诉用户这样的沟通无助于解决问题，只会延误问题解决；将用户带回成人角色来解决问题
XX先生/女士，我非常想帮助您。但如果您一直用这样的方式表达，我想我们只能另外约定时间来解决了。或者您愿意换一种说话的方式让我明白您遇到的情况，这样我们才能很好地解决它。
向用户表示歉意
很抱歉，我没有听清楚您的问题请您再重复一遍可以吗？
用户使用方言无法听懂时
向用户表示歉意
很抱歉，我听不懂您的方言，您方便用普通话交流一下吗/您可以慢点讲吗？
用户叙述不清或较为繁琐时
用客气周到的语言引导或提示客户
请您不要着急，慢一点讲好吗？刚才您说……，请您再说一遍好吗？
接入电话无声
向用户确认2次无法听到声音后再结束通话
用户来电发泄怒气，喋喋不休地说
1）先同理，总结用户问题，往解决问题方向引导用户
2）仔细倾听并做记录，同时对客户讲话有所反映，可用“嗯、是的、对”等常用语气词，并伴有点头的姿态，让对方知道你在认真地听他讲话
3）表示体谅对方的情绪，诚恳地向客户表示歉意，讲有助于降低客户火气、缓解公司与客户矛盾的话。如有必要，应适时地将电话转给组长、主管等，避免与客户发生正面冲突
服务用语规范
注：红色部分是必须遵照的话术
黑色部分是建议遵照的
蓝色部分是一定不能说
1.基础服务用语
服务过程
情景
要求
服务用语
开始语
接起用户电话时
1）电话铃响3声内接起
2）坐姿端正，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛看到客户
您好！xx为您服务
确认用户称呼
在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户
服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与用户交流，但不宜过于频繁
这里是售前部门，您咨询的是售后技术问题，您的电话会转给相应的工程师，请您稍等，我帮您转接。
转接不成功时
请用户重新拨打，提供正确的导航选项
很抱歉，目前无法转接，建议您重新拨打，请您拨入后先选择X，再选择X…
转接不成功，用户不同意重新拨打时
确认用户信息：用户姓名/联系电话（2个电话）/产品型号发邮件至转人
需要用户配合操作时
以用户可以理解的描述说明操作步骤
您在设备旁边吗？
您现在方便操作吗？
需要用户在线等待
查询问题答案时
1）应提前讲明原委并征求客户的意见
2）如60秒内仍不能查询到所需答案，则应确认后回复
我需要确认一下，请您稍等可以吗？
查询问题答案完毕后
对用户配合等待表示感谢
很抱歉先生/女士，让您久等了。
用户表示不会操作不愿意配合工程师指导，执意要求提供上门指导或上门服务。
安抚用户，树立用户自己能解决问题的信心
虽然您表示对操作不了解，但是我可以指导您一起操作，也许问题并不像您想像中的那么难/复杂
用户表示测试过了但问题没有解决，不愿意配合工程师指导，执意要求提供上门指导或上门服务。
赞美用户，树立用户自己能解决问题的信心
您方便留一下联系电话吗，稍后让工程师给您回电。
用户不同意转接时
得到用户同意后进行操作
您方便留一下联系电话吗，稍后让工程师给您回电。
非公司
业务
用户拨错电话时
说明原因，若有可能根据客户的需求，引导客户拨打其它号码
这里是热线服务中心，请您查证后再拨。
骚扰电话
确定来电为骚扰后，应提交黑名单
没有您咨询的业务，请您挂机。
听的出来您很生气，发生这样的事情我真的很抱歉。您的问题是…吗？我理解的对吗？
3.派单服务用语
服务过程
情景
要求
服务脚本
维修派单
用户问题符合维修派单要求时
收集2个联系方式，避免联系不到用户造成处理延误，并告知用户响应时间
通过您的描述，初步判断机器可能出现了硬件故障，请您留下联系信息，工程师最迟会在1个工作小时内电话与您联系确认维修事宜。
很抱歉，您的方言我听得不是很明白，您可以慢点说吗？
放尊重点好吗？
XX先生/女士，我非常想帮助您。但如果您一直用这样的方式表达，我想我们只能另外约定时间来解决了。或者您愿意换一种说话的方式让我明白您遇到的情况，这样我们才能很好地解决它。
你听不明白呀？您听明白了吗？
可能我没有解释清楚……
我不是跟你说过了吗！
可能我没有解释清楚……
您记得住吗？
可能我没有解释清楚……
你能快点吗?
您测试完成后，请告诉我。
您会用电脑吗？您懂电脑吗？
这个操作有些难度，在我们的中文网站上有详细的解决方案（我可以将解决方案传真给您），您可以按照上面的说明操作。
我不能告诉您！
对不起，我需要确认一下您的问题，请您稍后……(或按照升级话术升级处理)
用户来电系统不能判断所在地区时
确认用户所在地区
请问您在哪个省市？
向用户确认单位时
收集用户单位名称
请问您的公司名称方便留吗
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“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，听不到您讲话”稍停5秒，对方无反应：“对不起，听不到您讲话，请您稍后再拨。再见！”
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解决方案
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您的问题比较复杂（您的需求比较特殊），我确认后给您回复，可以吗？
升级产品/技术问题时
说明原因，并告知用户回复时间
用户接受并配合我们进行操作时
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感谢您的配合！
用户来电很生气，抱怨工程师技术差，没能解决问题。
对用户进行回应，表达希望帮助用户解决问题的意愿，倾听用户讲话就是成功的一半
您对这件事上很失望/很生气，我完全理解您现在的心情，我非常希望帮助您解决目前的问题，您可以把目前的情况告诉我，让我们一起看看如何更好地解决这个问题。