办事的方法和技巧(下)

办事的方法和技巧（下）高小平中国行政管理学会执行副会长兼秘书长二、明确功能（3）沟通技巧我们下面再简要的把四类沟通技巧方面的内容说一说。

和上级沟通主要是要了解上级的需求，以实现上级对你的支持。

首先，你要在前面工作，一直对上级的指令执行的比较好，这样取得上级的支持，那这一次的沟通成功概率就比较高。

再一个，你去跟他沟通，一定要帮领导分忧，帮领导解决一些问题，然后你沟通的事情就容易办成。

再一个要为领导提供好你沟通所要解决问题相关的信息资料，材料要准备好。

让领导可以提前看，也可以一边和你沟通，一边翻看材料。

所以这些都是和上级沟通的时候要做得工作。

还有一个，你要让领导了解你这个下级，除了你前面已经做得工作之外，还可以把近期领导不一定知道的，手头正在做得事情，在沟通之前向他简要的汇报一下，这样取得他对你的了解，这样对你这次任务的沟通可能有帮助。

和下级沟通的技巧有这几个。

第一个，在下级工作不能令你很满意的情况下，这是很正常的，可以说大多数的，担任一定领导职务的，或者说不担任领导职务，但是你下面有助手的，对助手一般都是不满意占多数，因为太了解了，往往看缺点比较多。

所以你要和下级沟通的时候，首先不要去看他那些弱项，那些令你生气、令你不满的地方，而是从头开始，每一次沟通都是对他的一个重新认识，好像一个生人一样，平等对待，然后在沟通的过程当中，因为你是他的上级，所以你必须在该承诺的时候承诺，该聆听的时候听取，耐心的听取，该询问的时候要发问，该回应的时候要回应。

第二个，为了使某一次具体的沟通能够实现好的效果，必须要求你的部下定期向你汇报工作，使他经常的能够检讨自己，查找不足，提出对你工作的建议，及时的反馈，这是做好沟通的必要条件。

我们说当遇到一个比较难缠的上级，如何来和他沟通？你要有巧妙的一些说服上级的方法，比如说要选择合适的时机。

如果是领导正在忙一件事情，或者正在为一件事情十分的挠头，非常生气的时候，你要去沟通，效果一定不好。

要选择合适的时机，还要选择合适的场合。

一般来说，第三者在的时候未必是良好沟通的环境，但是有些小的事情，有些虽然很大，但是已经磨合的差不多了，99度，就差最后一度就可可以沸腾了。

也可以选择在开会的缝隙当中，或者会前、会中休息的时候，或者会后，三言两语就跟领导沟通了，把一件事情解决了。

要选择合适的时机。

还要有说话好的方式，要了解领导的心态，你说第一句话的时候，要了解他这时候的心态，然后说第二句、第三句。

然后每一句话前后都要了解它的心态的变化，然后决定你整个沟通表达的意识是在变化当中来陈述完。

而不要说，我事先想好了一肚子的话，大概是十几句话，也不看领导的表情和心态，不去分析他的心理，我只管说我自己的，12345说完，最后领导说不行，就很可能是这样。

所以你要善于在领导心理活动的区间当中，找到自己的表达方式，要利用好领导和你的同类意识，始终让他和你有一种共识。

然后你发现这个问题是不可能形成共识的时候，那你要迂回的来说服领导，不要直接的说不对，领导你这样好不对，不对，不应该这样考虑，事情是这样的。

而要迂回的说，比如说这个事情，另外一个单位，跟我们很类似的单位是这么来处理的，这个处理方法跟领导意图是不一样的。

即使说了以后，领导仍然不采纳，他不会怪罪于你，因为什么？因为是其他单位的事情，这样就是一个迂回的或者你可以说我们假设有这样两种方案选择，是假设，领导也可能否掉了，但是他不会认为你是想要来指挥他。

还有一个，领导他也是人，要从整体组织的目标出发，整体利益，也就是我们讲的公共价值、公共精神。

就是说有的时候可以稍微提高一下单位，我们从领导的领导的要求，就是上级的上级他有这样要求，当然也需要以比较委婉的方式来表达。

这是和上级沟通，如果上级不是很好沟通的领导要掌握这些。

如果是领导完全否定了你的意见，你又想做一个申辩性的沟通，也就是你想拒绝领导的指令。

那我想这样一种沟通更要注意一些方式方法、技巧。

首先，不能当面拒绝。

因为行政之所以效率高，就是实行的是首长负责制，就是上级指挥下级，叫命令服从型。

但是行政的服从命令，他跟军事化绝对的服从又不一样。

军令如山，行政是做一些探讨，可以有一些拒绝的，不是绝对的服从，是相对服从。

所以保证行政既有效率又有民主性、又有科学性。

但是你拒绝的时候不能当面拒绝，特别是还有旁边第三个人的时候，即使是两个人的时候，一般来说也不要当面拒绝。

第二，要注意的就是要非常客观的，排除掉自己个人因素的，比如领导了解你的个人因素，你的能力不足的哪些方面，你就是因为能力不足，所以不想做这事，你要考虑到你角色利益因素，这样做对你不利，或者其他的，一些个人因素，要尽量客观的讲自己的理由。

第三，你明明是要拒绝这个事情，但是你首先先赞美一下领导。

就是说领导你这个决策，从大的方面来说，非常正确，就是应该这么做，目前做这个事情要经过这几个步骤。

所以是渐进式的实现这个目标。

这样从战略和赞同领导的意见开始切入，进入到你要否定的内容。

还有一个办法，争取第三方的支持。

最好的办法，比如说你是一般干部，处长让你做一件事，你觉得不合适，你可以争取到第三方，也就是副处长他的支持，由处长跟处长商量。

但是他绝对不要把你的加进去，就是副处长不要说是由于张三提出来这个意见，所以我转达一下，不要这样。

就是你要让副处长了解你的意见是对的，然后化为他的意见，然后由他和处长去沟通，这是第三方。

还有一个办法我们经常用的就是拖延战术。

这不是说为官不为或者慢作为，而是说为了防止出现执行当中的偏差，或者是决策的失误，你适当的引入一些调研，给自己赢得一个时间，做点功课。

然后在这个过程当中，可能一两天，也可能几个小时，领导就改变注意了。

总的来说就是要委婉含蓄，不要激动，要讲究方法。

和上级的沟通，最难的就是这个了。

和下级的沟通应该相对来说比较好沟通。

但是我们要转变一个认识，就是不要认为你的下级就是由你差遣的，总是你拎包的马仔。

我们过去经常解释孔子的一句话，“民可使由之，不可使知之”。

就是老百姓或者说下级只能听你去指挥，不能让他知道太多，也不能让取得一种管理的权限。

这句话，如果说把逗号顿在中间就是这个意思，是愚民政策。

就是你对下级就是一味的指令，发号施令。

但是现在治理讲究多元主体，要把管理对象当做管理主体来看待，让他参与管理。

所以孔子这句话可以重新的来句逗，就是民可，你下级自己能做得事情你就不要总是去和他指手划脚了，让他自己来做，他不会做的，不知道怎么做得，那你让他知道怎么做，就是去沟通，不要总是带着命令，而是教他一些技能，为他提供服务，解决他的后顾之忧，让他知道这件事本了之后，对他、对所有、包括领导、包括你都是有利益的，对公共的需求是一种满足。

这样他就能够化为他自己的行动，你的沟通也就顺畅了。

在和下级沟通当中，要多看优点，多看他的长处。

然后把下级的缺点尽量的做到心中有数，嘴上不说，防患未然，他如果有大的问题，你还是私下要劝导，要扯扯袖子，要拍拍肩膀，咬咬耳朵，还是要提醒的。

对待下级，沟通的时候要以表扬为主。

因为批评只能让别人知道什么是错的，但很难让他知道什么是对的，甚至他不知道为什么错。

而表扬直接可以告诉对方什么是对的，而且让他知道他自己是错了，甚至错在哪里，他都能知道。

所以表扬和批评就像管理和服务，表扬就是服务。

寓管理于服务之中，寓批评于表扬之中，这是上级对下级沟通的一个重要的方法。

有一个国外的叫“三明治法”，对下属沟通。

哪三明治？就是这三层，一个是认同、欣赏、关爱加幽默感。

第二个，中间一层建议、批评、希望。

当然批评予以表扬之中。

批评和表扬相结合，既指出它的不足，更肯定他的优点。

第三，鼓励、信任、支持，这是三明治下面的基础。

在批评下属的时候，有些必须直截了当批评的问题，那也应该批评，但是你要有所忌讳。

有些用词是不能用的，说人家素质低，说人家就是不负责任、不认真、能力低、太差劲，这是要尽量避讳的用语。

同时要改变用语的方式。

比如说，我命令你，你可以说我考虑这个问题可以这样办，或者我建议你，有一句话，你根本就没有考虑这个方案的详细，整个和他的可操作性，你可以改成这个方案是不是可以进一步的完善一下。

还有一句，你回去好好想想，有的领导经常说，你可以改成，这个问题咱们都需要好好的想想等等，有些语言要做一些变动。

比如说我们可以把你、你们变成我、我们、咱们，把必须做成应该。

把试着变成将会，把为什么变成是什么，把但是变成如果。

因为你有的时候表扬了一下，完了马上接着但是，他就知道你这个表扬是假的，但是后面才是真的。

你把但是变成如果，就不是180度的转弯了。

这是和上级、下级。

和同级的沟通，最重要就是取得对方的认同，所以要尊重的态度合作的态度帮助对方解决问题，同时也解决我的问题，相互理解。

和同级沟通要实现互利双赢、平等互惠，要让对方感觉凡是和我打交道的，都不会吃亏。

对我有帮助的人，我是会感激、感恩的，是能够获得分享的，人人助我，我助人人，这样和平级的沟通就比较好、顺畅。

当然和平级沟通的时候，有些重大的问题、原则性的问题必须要立场坚定，该争则争，但是不要什么事情都争，重要的事情要争，原则的问题要不让。

但是不重要一定要有舍弃精神，这样才能有一个共同点寻找。

同级沟通当中存在三种方式，一种是侵略的方式，就是我直接让你服从我的观点，我要办成我的事。

第二种，往往是针对对方的侵略，或者对方是平等的，但是他回避，因为你来找我沟通，我肯定是要给你付出的。

我就不想付出，所以采取回避了一下。

第三种，才是好的沟通，不管是主动方还是被动方，都要以一种合作的方式，从倾听开始。

沟通有多种方式，在整个沟通的行为当中，有听、说、读、写四种。

在沟通当中我们要把握好比例。

心理学研究认为，多听，把听的比例提高到40%，善于倾听的人是最容易沟通成功的人，然后用不到40%的时间和话语分量，不仅是时间，有时候话语分量很重，很重的话可能一分钟抵到十分钟，时间和分量综合起来35%左右，用来表达你的意见。

然后在沟通之前，提供的一些材料，写好的材料，或者在沟通当中需要表达不清楚的，可以拿笔写一下。

这些写的分量占到90%这样的，还有就是要拿出一部分时间，来根据文件的精神，根据你写好的内容，当然可以是拿着纸也可以不拿着纸，就是有一句就行了，来读。

这样四个方面组成了沟通的时间和行为的分配是比较科学的。

你要记住一句话，在你所说的东西当中只有25%左右，也就是四分之一左右的内容是真正传达进脑子里面的，就是真正管用的25%。

所以中国古代的造诣很有智慧，听字很重要，听就要用耳朵，要用眼睛，要用心，这样沟通才能成功的完成任务。

总体上来说，沟通有四个步骤，一个是说明事物，一个是表达感情，第三个解决问题，第四个建立合作关系，包括个人关系。

总的来说，沟通的基本态度就是对人礼貌，要和谐平和，有分寸感，谦虚低调。