041 TCL客户管理培训ppt

A
B
A. 我们可以施以影响的区域 B. 总部可以施以影响的区域
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塑造自己
不要让公平公正成为你前进的障碍 你不能改变客户，只能改变自己，通过塑 造自己影响客户 每天清晨问自己：你在为谁工作?
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塑造自己
有效的沟通－ 让客户接受你成为 可能 客户接受你－ 让工作开展成为可 能
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6. 关于ABC客户分析法
a. 什么是ABC客户分析法：
在一个客户系统中，依据分析标准，运用一定数理规则，将 其中具有决定性影响的少数客户分析出来，并确定与之相适应的 管理手段的一种认识及分析事物的方法。
b. 关键点：
分析标准 数理规则 决定影响 少数 与之相适应
塑造自己
聚焦定理 －－ 持续总结、持续改善 男儿横槊当纵横 －－ 组织执行力 福祸相倚 －－ 积极心态的力量
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塑造自己
你我共同的座右铭： 没有困难哪有你 只要思想不滑坡 办法总比困难多
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结论
在与竞牌的竞争中，决定胜负的不 仅仅是一个原因，抓住关键的问题积极持 续的改善、积极得分，尽量不丢分，也许 我们只比对手多0.5分，但我们照样能获 得成功女神的拥吻。
务
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客户的增值过程管理
2. 两种解决分析问题的方法 a. 鱼骨法、 S型爬山法 b. ABC客户分析法
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3. 鱼骨解析影响客户获利的因素
客户获利
产品性价 比
推广有 效性
终端分 销力
客户调 差
下游 资源
同品牌 客户
现 有 获 利 水 平 的 提 高
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4. 因素的逻辑整合
产品性价比 推广有效性
终端分销力
客户库 龄分析
蚂蚁 搬动
有效促 销激励
终端 培训
消费群 的传播
客户获 利水平 的培训
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5. 因素运用的指认
目标计划 推进节奏 归纳总结 演绎学习 所有可能细节的整合运用
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关于客户：
2. 客户的属性 a. 客户是与我们的利益既冲突又统一的“上帝” b. 客户是渠道、变现的手段，增值的工具（企业、 品牌的传播者又是塑造者） c. 客户是双赢意义下和我们一起成长的伙伴
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客户的类型及分布
I.业态分类：
业态分类 百货店 超市 大型综合超市 便利店 专业店 专卖店 购物中心 仓储式商场 标准（营业面积） 2 5000m 1000m 2500m 100m
2 2 2
II.业态分类：
区域 业态 比例
城市
农村
不限 不限 7000m 2 10000m 2
百货店 个体 品牌专卖店 连锁店 家电城 超市 乡镇
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6. 关于ABC客户分析法
f. 三项客户指标分析要点： 合理比例： A：B：C=1：2：2 三项指标的综合判断 周期性判断 客户稳定度判断 相应的管理措施
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用数据告诉客户，TCL是最能 盈利的
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塑造自己
打造自己实力及魅力的平台： 只缘身在此山中 －－正确的思维方法及角度 千年一叹唯徽商 －－诚信、务实、机变 梦里不知身是客 －－职业操守及立场 诗外功夫、弦外之音 －－广阔的知识面及表达 一碗水与一桶水 －－持续学习
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6. 抓住客户的心 客户心理的软肋 把你的角色从拐杖变成腿 一种四两拨千斤的方法
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7. 关注我们的真正的衣食父母－消费群
消费群细分与产品策略 消费群细分与价格策略 消费群细分与淡旺季策略 消费群互动与推广策略 消费群互动与销售管理策略
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课程目标：
能运用正确的思维方法及“鱼骨法”、“ABC客户分析法” 等思 维工具分析具体事物 通过客户概念的讲解提高受众认识及思考的幅度 通过获利因素及运用的讲解明确业务工作开展的切入口及工 作原则 通过对客户经理必备因素的讲解启发启动受众突破自身常态 的冲动及愿望 通过本章学习，使受众对“为顾客创造价值”的企业理念及 “维护客户利益是销售人员不可推卸的天职”这一操作理 念进 一步深入理解
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客户选择
a. 多点多量、优点优量的原则 b. 布局合理、无中生有的原则 c. 人事相宜、适宜成长的原则 d. 避免刻舟求剑的原则
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客户的增值过程管理
1. 客户的需求
方 便
念 提 升 理
质 便 价
维 系
品 牌 服
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开 篇
客户认知知多少？ 客户认知知多少？
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关于客户：
1.定义客户
对于客户的定义有几百种，归纳主要包括： a. 客户 － 购买最终产品与服务的个人或家庭 b. B2B － 将购买你的产品或服务并附加在自己的产品 上一同出售给另外的客户 c. 渠道（分销商、特许经营者） －不直接为你工作并且不需要为其支付报酬的个 人或组织，他们购买产品的目的是作为你在当 地的代表进行出售或利用你的产品达到获利的目的 d. 内部客户 － 企业内部的个人或业务部门，他们需要你的产 品或服务以实现他们的商业目标（易忽略、长 期获利性）
自身经 营水平
产 与 品 与 店 面 契 合 用 运
激 励 政 策 的 设 计 广 广 激 励 推 推 销 品 产 面 促 店 的 效
有 客 持 续 培 龄 训 析 分 库 户
蚂 蚁 搬 动 立 建 案 档
用 户 档 案 促 销 户
Hale Waihona Puke 用 户 档 案 感 动用 机 型 的 错 落
兑 数 量 与 质
结 构 的 改 量 的 勾 用 善 费 与 产 资 现 有
经理人培训计划 客户管理培训
----做一个帮助商家获利的客户经理
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课程设置
客户的概念及本质 客户的获利过程管理的要素分析及运用讲解 做一个理想客户管理者的必备的因素
知识点及要点：
广义客户及狭义客户概念的辨析 客户获利的因素分析 客户获利的因素运用 鱼骨分析法 ABC客户分析法 消费群的细分及互动
40.90% 14.90% 16.60% 49.60% 7.70% 4.60% 8.10% 24% 2.60% 27.20%
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TCL网络客户的历史描述
1. 令人愉快的回忆（1996－1999） － TCL网络客户的渊源 2. 一块渐渐破碎的玻璃（1999－2002） 1999 2002 － TCL网络客户的现在 3. 透出黑暗曙光的黎明 － TCL网络客户的未来
6. 关于ABC客户分析法
d. ABC分析一般步骤：
收集数据
问题表象
处理数据 制ABC分析表 确定ABC分类 确定重点管理 对象及方法
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问题的解决 问题本质
6. 关于ABC客户分析法
e. 实际业务操作中客户ABC分析的三项指标 客户规模（回款额） 客户贡献（毛利额） TCL品牌在客户经营链中的利润分析
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6. 关于ABC客户分析法
c. ABC分析法的理论基础 “关键的少数和一般的多数”规律的存在 方法的渊源与辨证法中关于主要矛盾的认识是 合拍的 数理的使用更加去伪存真，更易排除主观随意 进而客观认识事物本质
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掌声响起
孤独站在这舞台 多少青春不在 好像初次的舞台 经过多少失败 听到掌声响起来 多少情怀已更改 听到第一声喝彩 经过多少等待 我的心中有无限感慨 我还拥有你的爱 我的眼泪忍不住掉下来 告诉自己要忍耐
（重复） 重复）
掌声响起来我心更明白 掌声响起来我心更明白 你的爱将与我同在 歌声交会你我的爱… 歌声交会你我的爱…
我们的目标：
塑造自己成为一个帮助商家获利 的客户经理
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下篇：塑造自己
(Build yourself) 销售人员的型态演进
体力型 负责型 能动型 顾问型
我们应该关注什么？
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塑造自己
客户管理的提升 客户库龄的分析 客户档案建立 政策的设计 二次 定价 终端 推广 产品力 资源的投 放 价格
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问题的提出
客户的微利时代 客户社会角色的彻底沦丧 用规画方、用矩画圆的现实竞争规则 客户的现实经营水平
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中篇：构建以客户获利为中心的客户 管理模块
Building the customer’s management model around making profit