物业管理投诉案例分析报告-完整版
物业管理投诉案例分析报告
• 协助找寻 • 介绍门岗的工作流程 • 公区约定
案例十七：我是顶楼，想把楼顶作为自己的私家花园，之间卖楼的时候 销售人员同意过，但现在你们又来制止我装修楼顶。你们公司到底是怎 么回事，意见不统一，我已经买了部分材料，现在该怎么办？
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介绍110号令 从消防安全的角度劝阻 销售人员的管理 装修材料的处理
• • • •
表示歉意 解释物业的责任与义务 介绍小区的人防和技防 建议报警
案例十三：外面的来访者可以随便进入园区，我放在过道新 买的鞋子不见了，肯定是外来人员拿走了。你们是怎么管理 的？我的鞋子钱由谁来买单？
• 协助找寻 • 介绍小区的门岗流程 • 公区的约定
案例十四：我是二楼的，想安装防盗网，工程部上门说不同意。但是这 段时间门岗又不核实进出人员，那我们家出现安全事故，就由物业来负 全责哟，若你们不答应，我们就只有安装。
案例十一：物管费每个月都缴，为什么还要缴公摊水电费？ 现在有这么多人没有缴，你们也没有个说法，从现在开始我 连物管费也都不缴了。
• 解释公摊水电费（778号文件） • 单独计量，公示 • 对于侵权行为加大催收力度
案例十二：邻居家上周被偷，你们物管是怎么巡逻的？我家 安全你们该怎样来保障，给我个说法！
案例十八：这个夏天常常停电，你们每次都说是供电局安排的，为什么 你们不去协调停电时间能否缩短或者改成白天？都不晓得物业是做什么 的？还有冰箱里的食物都坏了，你们要想办法帮我处理。
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计划停电的告知 向供电部门进行反映 介绍柴油发电的管辖区域 告知准备相应的应急物品
案例十九：户内排水管堵塞，工程部说是业主户内的，不在服务范围内， 这是个啥子说法哟？房屋的管道都是你们安装的，我不找你们找哪个？
物业管理投诉案例分析
案例五：楼上客户往下面泼水把晒在阳台上的被子 打湿了，我要求赔偿，楼上的不答应。现在我请你 们物管来协调此事！
• 单独沟通 • 化解双方的矛盾 • 利用社区活动拉近邻里关系
案例六：楼上丢烟头，把我阳台上的新买的衣物烧了一个洞， 衣物价值3000元，需全价赔偿。但不知道具体是哪一家的 行为，希望物业查出责任人，给我把损失找回来！
• 秩序部负责人查看监控录像 • 表示歉意 • 公众责任险 • 加强巡查力度
案例十一：物管费每个月都缴，为什么还要缴公摊水电费？ 现在有这么多人没有缴，你们也没有个说法，从现在开始我 连物管费也都不缴了。
• 解释公摊水电费（778号文件） • 单独计量，公示 • 对于侵权行为加大催收力度
案例十二：邻居家上周被偷，你们物管是怎么巡逻的？我家 安全你们该怎样来保障，给我个说法！
• 现场查看 • 建议业主报警 • 小区宣传高空抛物
案例七：楼栋电梯前有水迹，我家小孩摔跤了，现 在住院，你们物业必须承担医药费，现在把钱给我！
• 表示歉意 • 现场看望 • 现场温馨提示 • 公众责任险
案例八：我家生活阳台漏水有一个月，物管来过两 个人到现场查看后就没有
• 表示歉意 • 解释物业的责任与义务 • 介绍小区的人防和技防 • 建议报警
案例十三：外面的来访者可以随便进入园区，我放在过道新 买的鞋子不见了，肯定是外来人员拿走了。你们是怎么管理 的？我的鞋子钱由谁来买单？
• 协助找寻 • 介绍小区的门岗流程 • 公区的约定
案例十四：我是二楼的，想安装防盗网，工程部上门说不同意。但是这 段时间门岗又不核实进出人员，那我们家出现安全事故，就由物业来负 全责哟，若你们不答应，我们就只有安装。
物业管理投诉案例分析报告
品质管理部
投诉的概念
• 物业服务投诉是指业主由于对物业公司所提供的
服务或产品不满意，提出要求希望物业公司改进 相关措施，满足自己的需求。
电话接待投诉的规范用语
• 电话响两声后，在第三声响之前，接听： • 1、您好，金科物业××号客户代表××为您服务，请 • •
问有什么可以帮您？（倾听业主反映问题） 2、××先生/女士，您所反映的问题是××××，对吗？ （业主确认） 3、谢谢您的来电，再见！
• 现场排查，现场制止 • 加强装修单位的管理 • 加强巡逻
案例三：邻居的狗把我家的娃儿吓惨了，是 怎么回事？
• 现场看望 • 协调狗主人处理后续事宜 • 小区倡导文明养狗
案例四：物管电梯关了我N次了，你们必须给我个 说法，必须赔偿我精神损失，叫你们领导来！
• 表示歉意 • 工程负责人查看原因 • 客服负责人约定时间上门沟通
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介绍租赁户的管理 文明倡导 加强管理 加强重点区域的清洁频次
案例二十二：小区中庭早晨有老年人跳舞，声音很大。你们再不管，我 就往楼下泼水了，到时你们不要来找我扯皮哟！
• 表示歉意 • 沟通晨练的组织者 • 及时反馈沟通结果
案例二十三：物管费收费太高，把你们收费的依据拿出来张贴。这些费 用的使用明细、员工工资、维修成本都得一一告知。
案例十八：这个夏天常常停电，你们每次都说是供电局安排的，为什么 你们不去协调停电时间能否缩短或者改成白天？都不晓得物业是做什么 的？还有冰箱里的食物都坏了，你们要想办法帮我处理。
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计划停电的告知 向供电部门进行反映 介绍柴油发电的管辖区域 告知准备相应的应急物品
ห้องสมุดไป่ตู้
案例十九：户内排水管堵塞，工程部说是业主户内的，不在服务范围内， 这是个啥子说法哟？房屋的管道都是你们安装的，我不找你们找哪个？
物业管理投诉案例分析
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5、You have to believe in yourself. That's the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021
• 介绍租赁户的管理 • 文明倡导 • 加强管理 • 加强重点区域的清洁频次
案例二十二：小区中庭早晨有老年人跳舞，声音很大。你们再不管，我 就往楼下泼水了，到时你们不要来找我扯皮哟！
• 表示歉意 • 沟通晨练的组织者 • 及时反馈沟通结果
案例二十三：物管费收费太高，把你们收费的依据拿出来张贴。这些费 用的使用明细、员工工资、维修成本都得一一告知。
• 协助找寻 • 介绍门岗的工作流程 • 公区约定
案例十七：我是顶楼，想把楼顶作为自己的私家花园，之间卖楼的时候 销售人员同意过，但现在你们又来制止我装修楼顶。你们公司到底是怎 么回事，意见不统一，我已经买了部分材料，现在该怎么办？
• 介绍110号令 • 从消防安全的角度劝阻 • 销售人员的管理 • 装修材料的处理
接待投诉的注意事项
• 眼神对视
• 沟通时的眼神聚焦点在双眉之
间
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9、要学生做的事，教职员躬亲共做； 要学生 学的知 识，教 职员躬 亲共学 ；要学 生守的 规则， 教职员 躬亲共 守。21.7.2321.7.23Fr iday, July 23, 2021
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10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。03: 58:5203:58:5203:587/23/2021 3:58:52 AM
• 介绍110号令 • 从消防安全的角度劝阻 • 介绍小区的人防、技防 • 加强巡查
物业案例处理分析报告范文
物业案例处理分析报告范文# 物业案例处理分析报告范文摘要本报告旨在分析和总结某住宅小区物业在处理一起业主投诉案例中的流程、方法和结果，以期为物业服务行业提供参考和借鉴。
通过对案例的深入分析，我们探讨了物业服务中存在的问题，提出了相应的改进措施，并对未来的物业服务工作提出了建议。
一、案例背景202X年X月X日，某住宅小区的业主A先生向物业管理处投诉，称其居住的单元楼道内照明设施损坏，严重影响了夜间出行安全。
业主A先生要求物业管理处尽快修复，并希望得到一个合理的解释。
二、案例处理流程1. 投诉接收：物业管理处接到业主A先生的投诉后，立即进行了记录，并指派专人负责跟进此事。
2. 现场勘查：物业维修人员对损坏的照明设施进行了现场勘查，确认了损坏情况。
3. 原因分析：维修人员分析了照明设施损坏的原因，初步判断为灯泡老化导致。
4. 制定方案：物业管理处根据维修人员的报告，制定了修复方案，包括更换灯泡和检查电路。
5. 执行修复：维修人员按照方案进行了修复工作，并在当天完成了照明设施的更换。
6. 结果反馈：修复完成后，物业管理处及时向业主A先生反馈了处理结果，并邀请其进行现场确认。
7. 后续跟进：物业管理处对此次投诉进行了记录，并在后续的工作中加强了对公共设施的巡查和维护。
三、案例分析1. 问题识别：业主A先生的投诉及时被物业管理处识别并记录，体现了物业管理处对业主诉求的重视。
2. 响应速度：从投诉接收到现场勘查，物业管理处展现了较快的响应速度，符合物业服务的时效性要求。
3. 问题解决：维修人员能够迅速定位问题并制定解决方案，显示出专业的技术能力。
4. 沟通协调：物业管理处在处理过程中与业主保持了良好的沟通，确保了信息的透明和业主的满意度。
5. 后续改进：物业管理处通过此次案例，加强了对公共设施的巡查和维护，体现了持续改进的服务意识。
四、存在问题及改进建议1. 预防机制不足：此次照明设施损坏事件暴露出物业管理在预防性维护方面的不足。
物业客服投诉案例分析和结果
业主致电服务中心反映：户内可视对讲因无声音需维修，工作人员答复其安排工程人员上门处理，但当日无人上门，也无人电话回复。
一周后双休日，业主再次致电服务中心，客服中心回复需厂家上门维修并告知将于周日上门。
但仍无任何人上门，服务中心也无解释。
因该户可视对讲需施工单位前来进行维修调配，故服务中心答复业主即联系施工单位人员前来处理。
但施工单位人员当日未能到小区处理，服务中心也未及时将该信息告知业主。
一周之后，服务中心再次接到该业主的报修，联系施工单位后再次告知业主工程人员将于次日前来维修，但施工单位仍没有前来，而服务中心又没有将此信息告知业主，造成业主投诉。
投诉发生后，服务中心经与业主的沟通，与施工单位约定在其到现场维修调试的前一天与业主预约，确认维修事宜，最终完成该项维修。
此类报修事件在日常管理中较为常见。
该事件处理主要责任不在服务中心，服务中心通过联系厂家进行前来维修本无过错。
但客服工作的脱节，造成为了本不该产生的投诉。
在此类事件的处理中，服务中心注意了以下事项：(1)在接到业主报修后，非服务中心维修责任的，服务中心应向业主说明此事项不在服务中心维修责任范围内、但服务中心会代为联系并跟进业主与维修责任单位间的协调工作，在得到施工单位前来维修的答复后，应该告知业主是施工单位答复何时上门维修，同时告知业主，届时我方会提前再次与施工单位确认。
(2)在维修进行当日应再次与维修单位确认是否前来维修，在施工单位答复不能前来或者时间有所调整时，应及时告知业主。
(3)在约定的维修时间过后，应致电业主作回访，问询业主是否有施工单位前来维修，在业主答复无人前来维修时，应及时与施工单位联系，并做好后续与业主的跟进协调工作。
(4)若公司对此设备有维修责任，则应及时答复并维修，承担起自身责任。
作为物业服务来说，联系维修则是物管自身工作方法问题，不是推托理由，最好的规避责任的方式就是正视责任义务，积极主动的承担维修联系服务工作，既能赢得业主的信任，也能避免类似的投诉再次发生。
物业管理纠纷案例分析
物业管理纠纷案例分析题目：物业管理纠纷案例分析引言：物业管理纠纷是指在小区或大型住宅区的物业管理服务过程中，因服务质量、费用争议等原因，产生的涉及物业管理公司、租户、业主委员会等各方之间的法律纠纷。
本文将以2010年以前发生的一宗物业管理纠纷案例为基础，通过详细的事件叙述、分析和律师的点评，来探讨物业管理纠纷的本质和解决办法。
一、案例描述：时间：2008年至2010年地点：某市D小区背景：D小区是一个位于某市郊区的大型住宅区，拥有数百户住户。
在2008年，该小区委托L物业管理公司进行物业管理，该公司负责小区绿化、保洁、安保等各项服务，并收取相应费用。
然而，由于部分物业管理服务不符合住户的期望，引发了一系列的纠纷事件。
1.事件1：绿化维护不到位时间：2008年12月事件描述：住户A对小区的绿化管理提出抱怨，认为L物业管理公司未按时修剪草坪和修整花草，导致小区环境脏乱差。
A多次与物业公司进行沟通，但问题未得到解决。
结果：A与其他多名住户组成维权小组，向物业公司发出书面投诉，并要求对绿化维护进行整改。
但物业公司以资金短缺为由拒绝改善绿化服务。
2.事件2：安全问题暴露时间：2009年3月事件描述：住户B家在一个晚上发生了入室盗窃案，他们怀疑小区的安保措施存在漏洞，要求物业公司提供监控录像作为证据。
然而，物业公司称监控录像设备故障，未能提供。
结果：B家提出赔偿要求，并要求物业公司提升安全管理水平。
物业公司表示需调集资金进行设备升级，但一直未行动。
3.事件3：收费争议引发集体诉讼时间：2010年1月事件描述：部分住户C不满物业公司频繁调高物业费用，并认为费用未能得到合理的使用。
C发起联名签署的信件，向业主委员会提出申诉。
业主委员会要求物业公司解释涨价理由，但并未得到明确的回复。
结果：C与其他住户共同组成集体诉讼，起诉物业管理公司涨价不合理，并要求返还过多收取的部分费用。
此案诉讼仍在进行中。
二、案件分析：1.知情不明确：物业公司对某些事项的处理不够透明，导致住户不了解具体情况，心生疑虑。
法律投诉案例分析报告(3篇)
第1篇一、案例背景（以下为案例背景，根据实际情况填写）本案例涉及某市某居民小区业主与物业公司之间的法律纠纷。
业主甲因物业公司擅自提高物业服务费、未提供相应服务、管理不善等问题，向相关部门投诉。
经调查，业主甲的投诉事项属实，物业公司存在违规行为。
现将此案例进行分析报告。
二、案例基本情况1. 业主甲的基本情况业主甲，男，45岁，某市某居民小区业主。
入住小区5年，一直对物业公司的服务不满意。
2. 物业公司基本情况物业公司成立于2008年，负责该小区的物业服务工作。
近年来，因管理不善，业主投诉不断。
3. 投诉内容（1）物业公司擅自提高物业服务费，未履行告知义务。
（2）物业公司未提供相应服务，如绿化、保洁、安保等。
（3）物业公司管理不善，小区内设施损坏严重，安全隐患较多。
三、案例分析1. 物业公司擅自提高物业服务费根据《中华人民共和国物业管理条例》第四十二条规定，物业服务费应当由业主大会或者业主委员会与物业服务企业协商确定。
物业公司未经业主大会或者业主委员会同意，擅自提高物业服务费，违反了法律规定。
2. 物业公司未提供相应服务根据《中华人民共和国物业管理条例》第三十八条规定，物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。
物业公司未提供绿化、保洁、安保等基本服务，侵犯了业主的合法权益。
3. 物业公司管理不善（1）绿化问题：物业公司未按规定进行绿化养护，导致小区内绿化带杂草丛生，影响小区环境。
（2）保洁问题：物业公司保洁人员不足，未能及时清理小区垃圾，造成环境污染。
（3）安保问题：物业公司安保人员不到位，小区内盗窃事件频发，业主生命财产安全受到威胁。
四、处理结果1. 物业公司退还擅自提高的物业服务费。
2. 物业公司整改绿化、保洁、安保等问题，提高服务质量。
3. 物业公司向业主甲公开道歉，并承诺今后加强管理，杜绝类似事件发生。
五、案例启示1. 业主应积极参与小区事务，监督物业公司履行职责。
2. 物业公司应严格遵守法律法规，提高服务质量，切实保障业主合法权益。