物业投诉处理案例
关于物业纠纷典型案例
关于物业纠纷典型案例物业纠纷典型案例：1. 邻里之间的噪音纠纷：某小区的居民甲经常在深夜高声喧哗，影响到了邻居乙的休息。
乙向物业投诉，但物业未能有效解决问题，导致纠纷进一步升级。
2. 共用设施维护纠纷：某住宅小区的公共花园长期未得到维护，导致草坪杂草丛生，花草凋谢。
居民们多次向物业反映，要求维护，但物业一直未能解决，引发了居民与物业的纠纷。
3. 物业费用纠纷：某商业楼宇的业主对物业公司提供的维护服务质量表示不满，拒绝支付物业费。
物业公司认为自己负责的范围内做到了合理的维护，因此拒绝退还费用。
4. 停车位纠纷：某小区停车位资源有限，物业未能按照规定为业主分配停车位，导致业主之间争夺停车位，引发纠纷。
5. 绿化维护责任纠纷：某小区业主委员会认为物业公司未能充分履行绿化维护的责任，导致小区绿化环境恶化。
物业公司则认为绿化维护是业主委员会的责任，引发了双方的纠纷。
6. 物业管理规定纠纷：某住宅小区的物业管理规定对业主的个人权益进行了限制，业主们认为这些规定过于苛刻，与物业公司发生纠纷。
7. 建筑质量问题纠纷：某新建小区的居民发现建筑质量存在问题，如墙体渗水、电路故障等，多次向物业反映，但物业未能及时处理，引发纠纷。
8. 物业公司服务态度纠纷：某写字楼的租户投诉物业公司服务态度恶劣，没有及时解决租户的问题，导致租户对物业公司提起纠纷。
9. 业主委员会选举纠纷：某小区的业主委员会选举中出现舞弊行为，导致业主对选举结果产生质疑，引发了纠纷。
10. 垃圾处理纠纷：某住宅小区的垃圾处理设施老化，垃圾无法及时清理，引发异味和卫生问题。
业主多次向物业投诉，但问题得不到解决，导致纠纷的发生。
以上是关于物业纠纷的典型案例，这些案例涉及到了物业管理、维护责任、费用支付等多个方面，对于解决类似问题具有一定的参考意义。
在处理物业纠纷时，各方应积极沟通，寻求妥善解决的办法，以维护良好的居住、工作环境。
物业投诉处理案例
物业投诉处理案例最近，我所居住的小区业主们都投诉小区物业管理不善的问题愈发严重。
物业公司不仅无法及时处理业主们的投诉，还时常忽略业主们的意见和建议。
这种情况引起了业主们的强烈不满，许多人都选择了集体投诉和抗议。
案例一：多次投诉无果小区A业主李先生的窗户长时间未处理，导致窗户渗水严重。
他多次向物业公司投诉，但未得到任何回应。
为了解决这个问题，李先生将投诉内容完整记录并找到了其他有同样问题的业主，组成了投诉群体。
群众通过微信群里与物业公司代表进行沟通，表达了业主们的愤怒和不满。
最终，物业公司重视问题并派人进行了维修，解决了业主们的困扰。
案例二：字斟句酌的投诉信小区B业主王女士发现物业公司一直未处理小区绿化带上的大量垃圾，影响了小区的环境和居住体验。
她认真地写了一封投诉信，详细列举了垃圾堆积的时间、地点和数量，并附上了照片作为证据。
在投诉信中，王女士除了表达了自己的不满，还提出了改善方式和期望得到的解决方案。
她将这封信递给了物业公司，要求得到回复和解决。
出乎意料的是，物业公司对此没有做出回应。
王女士进一步向物业公司高层发出了投诉信，并表达了投诉信的事宜及自己的不满。
在多方投诉和交涉后，物业公司最终承认错误，并进行了整改。
通过这两个案例，我们可以看到业主们面临的物业投诉问题存在多种处理方式。
在处理物业投诉时，以下几个方面是关键的：1.结合其他业主的意见和建议，集体投诉。
通过集体行动，业主们可以联合起来，形成更大的力量，引起物业公司的重视，并迫使他们采取行动。
2.记录和保留证据。
投诉时，业主们应尽可能地收集和保留与投诉问题相关的证据，如照片、录音等。
这些证据可以帮助业主们证实自己的诉求，并增加投诉的可信度。
3.采取适当的方式和方式进行投诉。
投诉信是一种常见的投诉方式，可以提供更详细的信息和要求。
此外，通过电话、电子邮件、社交媒体等渠道与物业公司进行沟通也是有效的方式。
4.坚持不懈，保持良好的沟通。
在投诉过程中，业主们可能会遇到抵制、忽视或推卸责任的情况。
物业管理中的投诉案例分析与处理经验
物业管理中的投诉案例分析与处理经验在物业管理的运营过程中，投诉是一种常见的现象。
无论是因为服务不到位、设施故障还是其他问题，物业公司都需要妥善处理和解决投诉，以维护良好的社区环境和居民满意度。
本文将分析一些物业管理中的投诉案例，并总结出有效的处理经验。
一、案例一：噪音投诉居民A向物业公司投诉他楼上居民B的噪音扰民问题。
居民A反映，每天晚上B家放音乐声音很大，导致他无法休息。
物业公司接到投诉后，采取如下措施：1. 调解：物业工作人员第一时间与居民B取得联系，并介绍居民A 的投诉情况。
通过耐心的协商，了解到B家是因为家里装修而产生的噪音，承诺将立即采取措施降低噪音。
2. 调查：物业工作人员前往居民B家进行实地调查，确认装修是否符合楼宇规定，同时提醒居民B注意控制噪音。
3. 解决：物业公司根据楼宇规定，劝说居民B采取一些隔音措施，减少噪音对其他居民的影响。
并定期跟进，确保问题解决。
二、案例二：电梯故障投诉居民C向物业公司投诉小区电梯经常发生故障，严重影响了居民的正常出行。
面对这一问题，物业公司采取以下措施：1. 回应：物业公司立即回应投诉，向居民C表示歉意，并保证将尽快解决电梯故障问题。
2. 维修：物业公司联系专业的电梯维修公司，安排技术人员前往现场进行全面检修和维护，确保电梯正常运行。
期间，物业公司安排专人为居民提供上下楼梯的帮助。
3. 定期检查：为了预防电梯故障的发生，物业公司制定了定期检查电梯设备的计划，并将检查结果及时告知居民，提升居民的安全感。
三、案例三：安全隐患投诉居民D向物业公司投诉小区楼道灯经常熄灭，存在安全隐患。
面对这一问题，物业公司采取以下措施：1. 处理：物业公司安排维修人员前往现场排查楼道灯的故障原因，并及时修复或更换熄灭的灯泡。
2. 加强检查：物业公司加大对楼道灯的巡检频率，确保灯泡的正常运行。
并向居民D保障安全问题得到妥善解决。
3. 启动改进计划：为了防止再次发生灯泡熄灭的情况，物业公司制定了楼道灯的定期更换计划，定期更换老化的灯具，提高小区安全性。
物业管理工作中的业主投诉处理案例分析
物业管理工作中的业主投诉处理案例分析在物业管理工作中，业主投诉是常见的情况，作为物业管理者，我们需要积极应对并妥善处理这些投诉案例。
本文将通过具体案例分析，探讨物业管理工作中的业主投诉处理方法和策略。
案例一：小区噪音投诉某小区的居民向物业管理处投诉称，他们的邻居经常在半夜开派对，噪音扰人，使他们无法休息。
管理处立即派遣人员前往现场进行了调查，发现确实存在噪音问题。
首先，管理处与涉事业主进行了沟通，并提醒其尊重邻里关系，减少噪音干扰。
同时，管理处还运用技术手段，在涉事业主的住宅周围安装了噪音监测设备，并设定了合理的噪音阈值。
通过这些措施，成功解决了这一投诉案例，保证了小区居民的安宁。
案例二：物业费收取问题有业主向管理处投诉称，物业费增长过快，且无法理解费用的构成。
管理处及时回应了业主的投诉，并邀请相关负责人与业主进行沟通。
通过详细解释物业费的构成和计算方式，管理处消除了业主们的疑虑。
此外，管理处还成立了一个社区委员会，由业主代表组成，定期开展费用透明度公示，以确保物业费的公正性和合理性。
这一系列措施有效地回应了业主的关切，并建立了良好的沟通机制。
案例三：卫生问题投诉一位新入住的业主向管理处投诉说，小区的公共卫生状况不理想，垃圾不及时清运，楼道脏乱等。
管理处立即组织清洁队伍进行清扫，并与垃圾清运公司加强沟通，确保垃圾定期清运。
同时，管理处对小区的卫生管理制度进行了全面审查，并加强了对业主的宣传教育，提醒大家共同维护小区的卫生环境。
通过这些努力，管理处圆满解决了业主的投诉，并提升了小区的整体环境卫生水平。
综上所述，物业管理工作中的业主投诉处理需要及时、妥善地进行。
在处理投诉时，需要与业主进行有效沟通，听取他们的声音和意见。
同时，物业管理者还应制定相应的措施和规章制度，加强对物业服务的监督和管理。
只有这样，才能确保业主的合法权益得到保障，保持良好的社区秩序和积极的社区氛围。
（字数：566字）。
物业管理中的居民投诉解决案例分析
物业管理中的居民投诉解决案例分析在物业管理领域中，居民投诉是一个常见且重要的问题。
有效解决居民投诉不仅能提升物业管理的服务质量，还能增强居民对物业的满意度。
本文将通过分析一个物业管理中的居民投诉案例，探讨解决方案和应对策略。
案例背景某小区物业管理公司接到一位居民的投诉电话，称其住处的排水系统存在严重问题，导致厨房和洗手间的积水无法排除。
这位居民表示他已经多次向物业管理公司投诉过，但问题一直没有得到解决。
案例分析首先，物业管理公司应及时响应居民的投诉，并派遣相关人员进行调查和现场勘察。
在上述案例中，物业管理公司虽然收到了居民的投诉电话，但并没有采取行动。
这是一个管理不善的表现，应引起重视。
其次，物业管理公司应专门成立一个投诉处理团队，负责处理和解决居民投诉。
这个团队应定期召开会议，对每一起投诉案例进行分析和讨论，并制定相应的解决方案。
然而，在这个案例中，物业管理公司并没有建立专门的投诉处理团队，导致居民的投诉无法得到妥善解决。
解决方案与应对策略针对以上分析，提出了以下解决方案和应对策略。
1. 建立投诉处理机制：物业管理公司应建立一个完善的投诉处理机制，包括接收、登记、处理和回访等环节。
并明确各个环节的责任人，确保每一起投诉都能及时得到处理。
2. 提供良好的沟通渠道：物业管理公司应提供多种沟通渠道，如电话、电子邮件、在线平台等，方便居民进行投诉和反馈。
同时，物业管理公司应设立专门的客服热线，确保居民的投诉能够被及时收集和记录。
3. 加强内部沟通与合作：物业管理公司内部各个部门之间应加强沟通和合作，形成一个良好的工作协同机制。
只有各部门之间的紧密合作，才能更好地协调解决居民投诉问题。
4. 定期进行投诉案例分析：物业管理公司应定期进行投诉案例分析，总结经验教训，并制定改进措施。
这不仅有助于提升解决投诉问题的能力，还能够预防类似问题的再次发生。
5. 加强员工培训：物业管理公司应加强员工培训，提高工作人员的业务水平和服务意识。
物业客服投诉案例分析和结果
业主致电服务中心反映：户内可视对讲因无声音需维修，工作人员答复其安排工程人员上门处理，但当日无人上门，也无人电话回复。
一周后双休日，业主再次致电服务中心，客服中心回复需厂家上门维修并告知将于周日上门。
但仍无任何人上门，服务中心也无解释。
因该户可视对讲需施工单位前来进行维修调配，故服务中心答复业主即联系施工单位人员前来处理。
但施工单位人员当日未能到小区处理，服务中心也未及时将该信息告知业主。
一周之后，服务中心再次接到该业主的报修，联系施工单位后再次告知业主工程人员将于次日前来维修，但施工单位仍没有前来，而服务中心又没有将此信息告知业主，造成业主投诉。
投诉发生后，服务中心经与业主的沟通，与施工单位约定在其到现场维修调试的前一天与业主预约，确认维修事宜，最终完成该项维修。
此类报修事件在日常管理中较为常见。
该事件处理主要责任不在服务中心，服务中心通过联系厂家进行前来维修本无过错。
但客服工作的脱节，造成为了本不该产生的投诉。
在此类事件的处理中，服务中心注意了以下事项：(1)在接到业主报修后，非服务中心维修责任的，服务中心应向业主说明此事项不在服务中心维修责任范围内、但服务中心会代为联系并跟进业主与维修责任单位间的协调工作，在得到施工单位前来维修的答复后，应该告知业主是施工单位答复何时上门维修，同时告知业主，届时我方会提前再次与施工单位确认。
(2)在维修进行当日应再次与维修单位确认是否前来维修，在施工单位答复不能前来或者时间有所调整时，应及时告知业主。
(3)在约定的维修时间过后，应致电业主作回访，问询业主是否有施工单位前来维修，在业主答复无人前来维修时，应及时与施工单位联系，并做好后续与业主的跟进协调工作。
(4)若公司对此设备有维修责任，则应及时答复并维修，承担起自身责任。
作为物业服务来说，联系维修则是物管自身工作方法问题，不是推托理由，最好的规避责任的方式就是正视责任义务，积极主动的承担维修联系服务工作，既能赢得业主的信任，也能避免类似的投诉再次发生。
物业服务投诉处理流程与案例分析
物业服务投诉处理流程与案例分析一、物业服务投诉处理流程1、投诉受理这是处理投诉的第一步，也是至关重要的一步。
当业主进行投诉时，物业工作人员应保持热情、耐心和专业的态度，认真倾听业主的诉求，并详细记录投诉的内容，包括投诉的时间、地点、涉及的人员、问题的描述等。
同时，要向业主表达对其投诉的重视和感谢，让业主感受到被尊重。
2、投诉分类根据投诉的性质和严重程度，将投诉分为不同的类别。
常见的分类方式包括紧急投诉（如电梯故障、水管爆裂等影响业主正常生活的问题）、重要投诉（如物业服务态度恶劣、收费不合理等）和一般投诉（如小区环境清洁不及时、绿化维护不到位等）。
分类的目的是为了确定处理投诉的优先级和处理方式。
3、责任确定明确投诉问题的责任归属。
有些问题可能是由于物业自身的管理不善导致的，有些可能是由于业主自身的原因，还有些可能是由于第三方（如施工单位、供应商等）的责任。
只有明确了责任，才能有针对性地采取解决措施。
4、处理方案制定针对不同类型的投诉，制定相应的处理方案。
对于紧急投诉，应立即采取应急措施，如安排维修人员赶赴现场进行抢修；对于重要投诉，要组织相关部门进行深入调查和分析，制定详细的解决方案，并及时向业主反馈处理进展；对于一般投诉，要安排相关人员在规定的时间内进行处理，并向业主说明处理的时间和方式。
5、方案实施按照制定的处理方案，认真组织实施。
在实施过程中，要确保处理措施的有效性和及时性，同时要关注业主的反馈，根据业主的意见和建议对处理方案进行调整和优化。
6、结果反馈处理完成后，要及时将处理结果反馈给业主。
反馈的方式可以是电话、短信、邮件或者当面沟通。
反馈的内容应包括处理的过程、结果以及对业主造成的影响的补偿措施（如果有）。
同时，要征求业主对处理结果的满意度。
7、回访对处理完的投诉进行回访，了解业主对处理结果的满意度和意见。
回访可以通过电话、问卷调查等方式进行。
对于业主不满意的处理结果，要重新进行分析和处理，直到业主满意为止。
物业投诉处理案例
物业投诉处理案例
近日，小区居民张先生对小区物业公司提出了一项投诉，称小
区内的绿化带有严重的杂草和垃圾问题，严重影响了小区居民的生
活环境。
这一投诉引起了小区居民的广泛关注，也成为了小区物业
管理的一大难题。
针对这一投诉，小区物业公司迅速展开了调查，并采取了一系
列有效措施来解决问题。
首先，物业公司派遣专业园林工人对小区
内的绿化进行了全面清理，清除了所有的杂草和垃圾。
其次，物业
公司加强了对小区环境卫生的日常管理，增加了保洁人员的数量，
确保小区的清洁卫生。
同时，物业公司还对小区居民进行了宣传教育，提倡大家共同爱护小区环境，共同维护小区的整洁和美观。
经过一段时间的努力，小区的环境卫生得到了明显改善，居民
们的生活质量也得到了提高。
张先生对小区物业公司的投诉得到了
及时有效的处理，对物业公司的工作表示了肯定和感谢。
他说，
“物业公司的工作人员非常负责，对我们的投诉能够及时得到解决，让我们感到非常满意。
”。
这个案例充分展示了小区物业公司对居民投诉的积极态度和有
效处理能力。
在今后的工作中，小区物业公司将继续加强对小区环境的管理，努力为居民提供一个干净、整洁、舒适的生活环境。
同时，也希望居民们能够共同参与到小区环境卫生管理中来，共同维护好小区的环境。
总之，小区物业公司对居民投诉的及时处理，不仅解决了居民们的困扰，也提升了小区的整体形象，增强了居民对物业公司的信任和满意度。
相信在物业公司和居民的共同努力下，小区的环境卫生将会得到进一步改善，居民的生活质量也会得到更大的提升。
物业管理工作中的投诉案例处理与解决
物业管理工作中的投诉案例处理与解决在物业管理工作中，投诉案例不可避免地会出现。
为了维护良好的社区秩序和居民满意度，物业管理人员需要积极应对投诉案例，并及时解决问题。
本文将以几个典型的投诉案例为例，介绍物业管理工作中的案例处理与解决方法。
案例一：邻里纠纷居民甲向物业管理部门投诉称，邻居乙的噪音扰民，经常在深夜听音乐声，影响了甲的正常休息。
解决方法：1. 监测和记录：物业管理人员应与甲约定一段时间内的监测时段，并记录乙的噪音情况。
2. 调解和沟通：物业管理人员应与乙进行沟通，解释甲的投诉，并要求乙在夜间保持安静。
3. 发出警告信：若乙多次无视警告，物业管理部门应向乙发出警告信，要求其立即改正，否则采取进一步措施。
4. 诉诸法律：如果乙仍不服从管理部门的要求，甲可以携带相关证据向执法部门转达，让他们介入并采取必要的法律措施。
案例二：设施损坏居民丙向物业管理部门投诉称，停车场的广告牌上出现了大面积的裂痕，需要及时修复。
解决方法：1. 确认损坏：物业管理人员应当及时前往现场确认广告牌的损坏情况，并记录细节。
2. 联系修复：管理部门应与相关维修公司联系，并约定修复时间。
3. 信息通知：物业管理人员应当及时将维修进程通知给丙，以便其了解并安排停车。
4. 维修后检查：修复后，物业管理人员应重新检查广告牌，确保修复质量符合要求。
案例三：安全隐患居民丁向物业管理部门投诉称，小区公共区域存在安全隐患，例如电线杂乱、楼梯疏散通道被堵塞等问题。
解决方法：1. 情况调查：物业管理人员应当仔细调查丁的投诉，并实地检查存在的安全隐患。
2. 整改计划：制定整改计划，优先解决存在较大安全风险的问题，确保居民的人身安全。
3. 提醒告知：物业管理人员应向丁告知整改进度，并提醒居民注意存在的安全隐患。
4. 定期检查：定期对公共区域进行安全检查，确保问题不再出现，并及时消除新的安全隐患。
以上只是几个物业管理工作中的投诉案例，每个投诉案例的解决方法都有所不同，需要物业管理人员根据具体情况采取适当的措施。
物业服务纠纷处理案例
物业服务纠纷处理案例1. 业主与物业公司就物业费用的收取方式发生纠纷。
业主认为物业公司未按照合同约定的方式收取物业费用，物业公司则认为自己的收费方式合法。
最终，业主通过法律途径解决了纠纷。
2. 业主与物业公司就物业维修的质量问题发生纠纷。
业主认为物业公司未能及时、有效地解决物业维修问题，物业公司则认为自己已经尽力了。
最终，业主通过协商解决了纠纷。
3. 业主与物业公司就物业管理的服务质量问题发生纠纷。
业主认为物业公司未能提供满意的物业管理服务，物业公司则认为自己已经尽力了。
最终，业主通过协商解决了纠纷。
4. 业主与物业公司就物业设施的维护问题发生纠纷。
业主认为物业公司未能及时、有效地维护物业设施，物业公司则认为自己已经尽力了。
最终，业主通过法律途径解决了纠纷。
5. 业主与物业公司就物业费用的涨幅问题发生纠纷。
业主认为物业公司涨价过快，物业公司则认为自己的涨价幅度合理。
最终，业主通过协商解决了纠纷。
6. 业主与物业公司就物业管理的收费标准问题发生纠纷。
业主认为物业公司的收费标准过高，物业公司则认为自己的收费标准合理。
最终，业主通过协商解决了纠纷。
7. 业主与物业公司就物业管理的服务内容问题发生纠纷。
业主认为物业公司未能提供约定的服务内容，物业公司则认为自己已经尽力了。
最终，业主通过协商解决了纠纷。
8. 业主与物业公司就物业管理的安全问题发生纠纷。
业主认为物业公司未能保障小区的安全，物业公司则认为自己已经尽力了。
最终，业主通过法律途径解决了纠纷。
9. 业主与物业公司就物业管理的环境卫生问题发生纠纷。
业主认为物业公司未能保持小区的环境卫生，物业公司则认为自己已经尽力了。
最终，业主通过协商解决了纠纷。
10. 业主与物业公司就物业管理的投诉处理问题发生纠纷。
业主认为物业公司未能及时、有效地处理业主的投诉，物业公司则认为自己已经尽力了。
最终，业主通过协商解决了纠纷。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
案例一:某小区一位业主装修时,擅自在阳台顶棚焊接铁架,与楼体其她阳台级不协调,管理处发现后,立即发出停工整改通知书,该业主对此怨声载道,说管理处限制她自由,铁架非搞不可。
您发火我不发火,管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规,说明保持楼宇外观统一的必要性,任其硬顶也好、软抗也罢,在原则问题上决不退让,业主见管理处的态度这么坚决,只好按照要求进行整改。
虽说违章装修的问题解决了,但这位业主的心中也留下了对管理处的成见,每次见面都板着脸,管理员上前主动搭话也爱理不理。
为消除她的误解,管理处不计较其态度,依然真诚的为她提供各方面帮助,以换取她的理解与信任。
装修时帮助她打扫卫生,入住时帮助她搬运家私,通过一系列微小的事情,这位业主终于主动与管理处配合,还成了协助该广场管理的主力军。
即时自测:1、遇到这种情况,您有什么好的处理方法？2、请总结该案例的处理流程,并标注实施关键。
处理方法:1、坚持原则。
处理此类问题要态度坚决,决不能轻易退让,开了一个口子,会一发不可收拾。
2、以心换心。
管理处每天都在与业主打交道,磕磕碰碰总就是难免的,有了矛盾不要紧,关键要主动用自己的真诚重新换取理解与信任。
案例二:某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上,管得紧了收回去,稍一放松就又搬出来,就是管理中一个不大不小的难题。
为此,管理处首先与业主委员会统一意见,明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理,然后拟定了四个工作步骤。
按照这一部署,各个护卫班在主管领导的统一组织下,分户包干,分工负责,分头落实。
她们耐心细致的做好说服动员工作,一次不行就两次,两次不行就三次,仅用了一周时间就将公共走道摆放鞋架这一顽疾治理完毕。
本案例所用策略:1、值班护卫员通过可视对讲规劝住户;2、护卫班班长到置之不理的住户家宣传新的规定精神;3、主管领导上门做“钉子户”的思想工作;4、管理处给仍然无动于衷的住户下达期限整改通知书。
小区管理中的许多顽疾瞧似很难解决,其实未必然,只要把它琢磨透了,见人之所未见,发人之所未发,独辟蹊径,拿出一个好的处理办法,问题就会迎刃而解。
素质技巧:严管细抓。
案例三:如何处理底层商铺违反管理规定的事件？某花园底层有店铺近20家,她们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动。
但其中一家店铺,近来屡屡违规,经常将一些招牌、商品与杂物摆出店门之外,影响了花园环境的整洁美貌。
管理人员数次劝说、批评、警告,其往往不予理睬,仍然我行我素。
最后决定由主管找店铺老板正式谈话,若不见效,则坚决采取处罚措施。
遇到这种情况,您有什么好的处理方法？请总结该案例的处理流程,并标注实施关键。
主管将该店铺老板约到管理处办公室。
首先,严肃指出屡屡乱摆放,严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定,理应予以惩处,但考虑到其曾经能够积极配合小区管理工作,所以再给一次自觉整改的机会。
关键点:应该来硬的而又暂不动硬的,仁至义尽,使之能够听得进所讲的道理。
然后,提出三个问题请其换位思考:假如您就是小区管理人员,您如何去履行自己的管理职责呢？假如您的同行都像您一样,您想像我们的小区又就是怎样一种面貌呢？如果您就是客户,您愿意到门前乱七八糟的店铺里购物不？解决结果:严肃认真的态度、推心置腹的谈话,使店铺老板受到震动,当即保证不再乱摆乱放。
事后,她马上进行了整改。
素质技巧:换位思考。
策略分析:纠正违规行为需要有处罚手段,否则不足以维护小区的正常管理秩序。
但动辄处罚并非最佳选择,因为处罚到谁的头上谁的心里都不舒服,处罚只能就是不得已而为之,最后的办法还就是通过说服教育解决问题。
案例四:如住户对维修料具提出质疑怎么办？某小区许多业主住户在进行室内维修时,都愿意选择管理处提供的料具。
因为管理处提供不仅方便,而且物美价廉,但也有提出质疑的,遇到这种情况,有关人员均有理有据的做好解释工作。
一次,某单位厨房的环型灯管不亮,维修人员检查后确认灯管已坏,住户当即不满的说:“它就是您们不久前帮助换上的,肯定就是假冒伪劣产品,”。
解决对策:维修员瞧住户有了误解,马上笑着给她详细说明管理处对维修料具的管理办法(业主不问青红皂白就横加指责,还能善言以对,这就是哪能可贵的职业意识);管理处提供的所有料具都由正规供应商定点供应,料具入库前要进行严格的检查验收;住户家每次维修的时间、项目、更换料具均有记录;环型灯管如在使用3个月内损坏可免费更换。
然后又告诉她环型灯管由于本身结构原因,散热效果差,长时间工作会引起温度过高,不能作为长时灯,否则影响使用寿命(同时介绍使用知识,拓展了服务深度,若在上次更换时就能讲清楚,岂不更好)。
住户一听恍然大悟,忙说:“哎呀,我家厨房光线不足,这个灯通常一天24小时全亮着,实在对不起,错怪您们了”。
问题结果:回到维修班后,维修员查阅了她家上次的维修记录,记录显示损坏的灯管已经使用了4个月有余(原始记录平时好像可有可无,一旦需要时就是最有说服力的)。
维修员又将这一情况反馈给住户,住户毫无怨言的缴纳了材料费。
策略分析:灯不开不亮,事不说不清,搞物业管理需要做功,也少不了说功,或先说后做,或先做瞧说,或边做边说,或多做少说,或多说少做,或咋做咋说,单不能只做不说,因为不说,物业管理者与业主之间就断了相互谅解与理解的桥梁。
素质技巧:加强解释与沟通。
案例五:如何处理业主错误的索赔要求？某小区的物管公司按照制定的维修维护计划,对区内所有的污水管网进行了检查与疏通,一切均正常。
就在检查疏通完成之后几天,由于楼上某业主家进行装修,施工人员违反物业装修管理规定,擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏,经排水管道流至该楼主管弯头处,堵塞了本楼的管道。
楼上住户排出的污水不能流出,便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。
管理处发现跑水后,马上通知李先生,由于李先生当时不在家中,电话联系两小时后,物管人员消除了堵塞现象。
事后,李先生认为物管公司未尽到管理职责,遂向物管公司提出索赔要求。
李先生受损的原因就是下水管道被堵塞而冒水,而下水道被堵塞的原因就是其她业主乱倒装修废物。
即时自测:1、物业公司该不该满足李先生的赔偿要求？为什么？2、遇到这种情况,您将如何处理？处理结果及依据:该小区的《物业管理公约》规定,物管公司负责小区的管理及房屋与公共配套设施的维护、养护,在实际的工作中,每年每月都有计划的进行修缮这方面的工作。
而就在事发的前几日还做过该楼污水管的例行清理。
所以,物管公司完全尽到了设备、设施日常维护的职责。
同时,该小区《物业管理公约》还规定,业主装修必须先向物管公司申报,领取装修许可证,并严格遵守小区房屋装修管理规定。
在这一事件中,物管公司确实也按照规定与该家装修业主及施工队伍签订了装修协议书,并要求其交纳了装修押金,告知其应遵守的规定,也经常派人员至装修现场巡视。
这次事件,就是装修工人在逃避物管公司监管的情况下,偷偷将废弃物倒入极为隐蔽的污水管道中而造成的。
此种情况已经超出了物管公司的管理范围及力量之外,物管公司不可能察觉。
所以在这个问题上,物管公司亦没有疏漏,因此物管公司不应承担任何赔偿义务。
那么这个责任到底由谁来负责呢？根据相关的法律以及建设部《家庭居室装饰装修管理试行办法》中有明确规定:“这次事件就是由装修人员违规操作而造成的,应负完全责任”;最后,该管理处将相关的法规复印成文字提供给李先生并主动为她提供相关的法律咨询指导,让她感觉十分满意。
策略分析:我们要理解物业管理费的内涵;物业管理费只就是一种服务费、公共设施设备的维修养护费,而不就是保证或保险费。
素质技巧:细致客观分析,积极与业主沟通并解释。
案例六:如何应对业主的突然投诉？一天,某小区的一位老年业主在小区内的中庭休闲区,口气不太客气的责问正准备下班的某管理员:“小区内为什么要搞一个沙地？”原来她家的小孙子在沙池玩后,回家后身上的沙子搞得家里到处都就是,如果不小心的话还会对眼睛造成伤害,老人认为这个沙池存在安全隐患。
也许就是下班了的缘故吧,这位管理员并没太在意,只就是随口说:城市里的孩子接触泥沙的机会不就是很多,我们小区内还有好多其她喜欢玩沙的孩子呀,其她物体也存在着可能的危险,我们不能因为她存在可能的危险就取消了呀。
这位老先生针对“不能因为它存在着可能的危险就取消”的话,来气了:您们管理处没有听取我们业主的意见,我要找您们领导。
即时自测:1、如果就是您,您会对这位老先生采取什么方式？就是置之不理还就是积极解决？2、您有何具体的办法将此事妥善处理？案例策略:这位管理员“见势不妙”,忙说:这样吧,我将您的意见向领导反映一下再与您联系好不？当下,这位管理员找到开发商的技术人员,询问了有关沙池的问题,才知道该沙池并不就是孩子的娱乐场所,而就是有消防方面的功能。
于就是管理员找到那位老先生,首先对自己的不当解释表示道歉,并详细向业主说明了事由,得到了业主的理解。
素质技巧:转换角色安慰,弄清问题真相后再予以回答。
策略分析:我们物业管理工作者每天都会碰到各种各样的业主投诉,无论其大小,首先您不能用敷衍了事的态度,要千方百计站在业主的角度,急业主之所急、想业主之所想,真诚的为其分忧解难,这实际上最能反映出您的服务意识与服务态度。
其次,在平时的工作中,管理人员要对小区相关设备的功用、物业管理的相关知识等信息尽可能了解得全面一些。
收集、储备一切能为业主提供方便的信息。
回答业主的提问不能似就是而非,要有根有据,以理服人。
案例七:如何处理突发性事件？某花园单身公寓有一对年轻夫妇,因感情不与经常闹矛盾,管理处曾多次给予协调与劝说,但因户主主观原因,一直无法从根本上解决问题。
所谓清官难断家务事,但协调与劝说还就是必要的,即可以缓与两夫妻的矛盾,又可以让其她业主感受的管理处把工作做到了细处。
一天晚上九点多钟,女户主趁丈夫不在,将房间所有窗户及房门关闭,打开煤气阀,想通过自杀来解决无休无止的争吵,当时,巡逻的保安员巡查至该屋(保安员巡逻到位),闻到有些煤气味,便迅速查出了发生煤气泄漏的房间号码,并通过对讲机与总控室取得联系,自己则有礼貌的叩响该户房门(以防因错误判断加之动作过激给业主生活带来不便)。
在听到房内有呻吟声但没有人开门后,便及时向总控制室保安员报告这一情况(保安员训练有素,工作有条不紊)。
总控室保安员在接到巡逻保安的报告后,立即通知物业保安主管。
即时自测:1、假如您就是保安主管,您将做如何处理？2、我们要如何才能妥善处理好类似突发事件？处理过程:保安主管及保安员、维修工迅速赶赴现场(保安主管考虑周全,人员调度得当)。
维修工将门锁撬开后,工作人员进房内。
保安主管叫大家千万不要开灯,以免引起煤气爆炸(保安主管具备良好的消防安全意识),并指挥维修工关闭煤气阀门、打开窗户,另一方面以最快速度找到业主,将其送至通风效果良好的地方。