物业投诉处理流程
物业管理中的投诉处理流程
物业管理中的投诉处理流程物业管理是指对一个房地产项目或物业设施进行综合性管理的行为。
在物业管理过程中，投诉是难免的，因为不同居民或业主之间可能会出现各种问题和纠纷。
有效处理投诉是物业管理的重要一环。
本文将介绍物业管理中的投诉处理流程。
第一步：接收投诉当居民或业主对物业管理存在不满或有任何问题时，他们可以向物业管理办公室提出投诉。
投诉可以通过书面形式提交，也可以通过电话、电子邮件等方式进行。
无论投诉的形式如何，物业管理办公室都应及时接收并记录投诉内容。
第二步：调查与核实在接收到投诉后，物业管理办公室将立即展开调查并核实投诉内容。
他们可能会派遣工作人员前往现场勘察，与相关当事人进行沟通，查阅相关文件或记录等。
核实投诉内容对于后续的处理和解决非常重要。
第三步：解决与沟通一旦物业管理办公室核实了投诉内容，他们将寻找合适的解决方案。
解决方案可能包括与相关当事人进行协商，提供建议或改进建议，或者提供咨询和指导等。
物业管理办公室还应积极主动地与投诉人进行沟通，向他们解释处理的进展和结果，并及时回应他们的问题和疑虑。
第四步：记录与归档物业管理办公室应将投诉处理的过程和结果进行记录和归档。
这是为了保留案例和为日后参考提供依据。
记录应包括投诉的细节、核实过程、解决方案以及与投诉人之间的沟通等。
归档的材料应妥善保存，并且可以按照需要随时查阅。
第五步：监督与改进除了处理投诉外，物业管理办公室还应进行投诉的监督和改进。
监督投诉的目的是确保解决方案得到有效执行，并且问题不再重复出现。
同时，物业管理办公室也应通过总结经验教训，改进管理流程和制度，以便更好地应对类似问题。
物业管理中的投诉处理流程是确保居民和业主满意的关键步骤。
通过及时接收、调查核实、解决沟通、记录归档和监督改进，物业管理办公室能够高效解决各类投诉，维护良好的物业秩序和居住环境。
对于居民和业主来说，有一个健全的投诉处理流程也增加了他们的信任和满意度，促进了良好的社区氛围。
物业管理工作中的投诉处理流程
物业管理工作中的投诉处理流程在物业管理工作中，投诉处理是一个非常重要的环节。
一个高效的投诉处理流程能够有效解决业主和居民的问题，维护良好的社区秩序和居住环境。
本文将介绍物业管理工作中的投诉处理流程。
一、接收投诉物业管理公司的第一步是接收投诉。
居民或业主可以通过多种渠道向物业管理公司提出投诉，如电话、邮件、微信等。
物业管理公司应设立专门的投诉接待处，并确保投诉渠道的畅通。
二、初步核实在接收到投诉后，物业管理公司应立即进行初步核实。
核实的目的是了解投诉的具体情况，核实投诉的可信度，并进行初步评估。
为了确保核实的准确性和客观性，物业管理公司可以采取多种方式，如访谈投诉方、调查现场等。
三、整理投诉材料核实完投诉后，物业管理公司应整理投诉材料。
整理的目的是为了方便后续的处理和记录。
物业管理公司应将投诉的基本信息、处理过程和结果等进行详细记录，以备后续参考和查询。
四、反馈给投诉方物业管理公司在整理完投诉材料后，应立即向投诉方进行反馈。
反馈可以通过电话、邮件或书面形式进行，以便及时解决业主或居民的问题。
在反馈过程中，物业管理公司应真诚倾听投诉方的意见和建议，并积极提供解决方案。
五、调解和处理在反馈后，如果涉及到业主之间的纠纷或居民之间的矛盾，物业管理公司可以进行调解工作。
调解的目的是通过双方的协商和妥协达到解决问题的目的。
物业管理公司可以邀请相关部门或专业人士参与调解工作，以提供专业的意见和建议。
如果投诉涉及到物业管理公司的运营问题，物业管理公司应采取相应的处理措施。
处理措施可以包括但不限于撤换相关责任人员、改进工作流程、加强内部管理等。
物业管理公司应及时向投诉方反馈处理结果，并确保问题得到妥善解决。
六、跟踪和评估投诉处理并不止于一次反馈和解决问题。
物业管理公司应对投诉进行跟踪和评估，以确保问题得到彻底解决并避免再次发生。
跟踪和评估的方式可以通过定期调查、业主满意度调查、客户回访等进行。
七、建立长效机制为了提高投诉处理效率和质量，物业管理公司应建立长效机制。
物业管理处投诉处理程序
物业管理处投诉处理程序1. 引言物业管理处投诉处理程序是指为了保障业主的权益和良好社区秩序，物业管理处建立的一套规范化的投诉处理流程和程序。
该程序旨在解决业主对物业管理处提出的投诉问题，保障投诉事项及时得到处理和解决。
本文将详细介绍物业管理处投诉处理程序的具体步骤及注意事项。
2. 投诉处理程序2.1 提交投诉当业主对物业管理处有任何不满或投诉时，可以通过以下方式进行投诉：•书面投诉：将投诉内容以书面形式发送至物业管理处办公室，并在信件上标明“投诉”字样。
•口头投诉：直接拨打物业管理处的投诉热线，将投诉内容告知相关人员。
2.2 接收投诉物业管理处接收到投诉后，将执行以下步骤：•登记投诉：接待员将记录投诉人的姓名、联系方式、投诉内容等基本信息。
确保准确无误。
•分类投诉：接待员将会根据投诉内容的性质将投诉进行分类，如设施问题、安全问题、服务问题等。
2.3 调查核实在接收到投诉后，物业管理处将会进行调查核实以了解事实情况。
具体步骤如下：•取证调查：物业管理处将会调查核实投诉的相关问题，收集证据材料。
•现场勘查：对于需要现场勘查的情况，物业管理处将会派遣相关人员赴现场进行调查。
•听取当事人陈述：物业管理处将会听取投诉人和被投诉人的双方陈述，以了解更多细节信息。
2.4 处理投诉在完成调查核实后，物业管理处将按照以下步骤处理投诉：•研究决策：根据调查结果和相关法律法规，物业管理处将会进行研究并做出决策。
•制定解决方案：物业管理处将会制定一份解决方案，其中包括具体的解决措施、时间安排和责任人等。
2.5 反馈处理结果物业管理处将向投诉人反馈处理结果，并进行相关的跟进工作：•书面反馈：物业管理处将以书面形式向投诉人反馈处理结果，并在反馈中阐明原因和解决方案。
•电话沟通：物业管理处的工作人员也可通过电话与投诉人进行沟通，解答疑问，确保处理结果得到理解和接受。
2.6 监督和评估为了确保投诉处理程序的质量和效果，物业管理处需要进行监督和评估：•建立监督机制：物业管理处将建立一个专门监督投诉处理工作的机制，并指派专人负责监督。
物业管理中的投诉处理流程规定
物业管理中的投诉处理流程规定投诉是物业管理中常见的问题之一，合理高效地处理投诉对于维护良好的社区环境和居民满意度至关重要。
因此，物业管理公司需要建立一套完善的投诉处理流程规定，以便及时解决居民的问题并提供良好的客户服务。
一、投诉受理阶段1. 投诉接收：居民可以通过书面、电话、电子邮件等方式向物业管理公司提交投诉。
物业管理公司应确保24小时内能受理到投诉，并记录详细的投诉内容。
2. 审核投诉：物业管理公司需要对受理到的投诉进行初步审核，确认投诉内容是否涉及到物业服务范围内的问题。
3. 调查取证：如果投诉内容属实且需要进一步调查，物业管理公司应派遣相关人员进行现场调查，并记录必要的证据和信息。
二、投诉处理阶段1. 协商解决：物业管理公司应尽快与投诉人进行沟通，了解其诉求，并寻求与居民协商解决的方式。
如果问题能够得到双方的满意解决，物业公司应记录整个解决过程，并向投诉人反馈处理结果。
2. 纠纷调解：如果协商解决无法满足双方要求或存在纠纷，物业管理公司应组织相关部门或第三方机构进行调解。
调解结果应被记录并及时向双方通报。
3. 投诉处理委员会介入：对于复杂的投诉问题，物业管理公司可以成立投诉处理委员会，由相关专业人员及业主代表组成。
该委员会负责对投诉进行综合研究、调查和解决，并向物业管理公司提出处理方案。
4. 追责和惩处：如果投诉问题涉及到物业管理公司内部人员的失职、疏忽或其他不当行为，物业管理公司应采取相应的纪律措施，并向投诉人公开处置结果。
三、投诉结果通报阶段1. 处理结果通知：物业管理公司应向投诉人及相关利益方正式通报处理结果。
通报内容包括问题的解决情况、采取的措施以及可能的改进措施。
2. 投诉跟踪与满意度调查：物业管理公司应建立投诉跟踪系统，并定期与投诉人沟通，了解投诉解决的效果，及时纠正不足。
此外，物业公司还应定期对投诉处理流程进行满意度调查，以进一步优化流程。
四、投诉处理流程规定的优化和改进1. 经验总结：物业管理公司应及时总结和整理投诉处理的经验和教训，形成执业指南，并向相关人员进行培训，提高投诉处理的效果和质量。
物业管理投诉处理流程
物业管理投诉处理流程
物业管理投诉处理流程一般包括以下步骤：
1. 投诉受理：物业管理部门收到投诉后，将登记投诉内容、投诉人姓名、联系方式等相关信息，并给予投诉人反馈，告知投诉处理流程和预期时间。
2. 调查核实：物业管理部门将对投诉内容进行核实，与相关人员进行沟通，收集相关证据和资料，了解事情的经过和背景情况。
3. 整理汇总：物业管理部门将调查核实的结果和相关资料进行整理和归档，准备相关报告和处理建议。
4. 处理决策：物业管理部门根据调查结果和相关资料，制定处理方案和决策，确定如何解决问题和采取措施。
5. 投诉回复：物业管理部门向投诉人提供书面或口头回复，说明处理结果、处理理由和解决方案，征得投诉人的反馈意见。
6. 处理执行：物业管理部门根据投诉回复的内容和投诉人的意见，实施相关措施，解决问题，确保投诉事项得到妥善处理。
7. 结案评估：物业管理部门将投诉处理工作进行总结与评估，总结经验教训，完善投诉处理机制和相关管理措施。
以上是一个基本的投诉处理流程，不同物业管理机构可能会有所差异，具体操作可以根据实际情况进行调整。
物业投诉处理流程
物业投诉处理流程物业管理是指对一个小区、社区或建筑物进行维护和管理的工作，其主要职责是维护物业的正常运转和保障居民的生活质量。
然而，在物业管理过程中，可能会出现一些问题或纠纷，需要进行投诉处理。
下面将介绍物业投诉处理的流程。
第一步：了解投诉渠道居民在遇到问题需要投诉时，首先需要了解物业提供的投诉渠道，一般包括电话投诉、书面投诉或在线投诉等方式。
在了解清楚投诉渠道之后，居民可以选择适合自己的方式进行投诉。
第二步：准备投诉材料在进行投诉之前，居民需要准备相关的投诉材料，包括问题描述、时间地点、相关证据等。
这些材料将有助于物业更好地了解问题的情况，从而更快地进行处理。
第三步：提交投诉申请居民可以通过电话、书面或在线等方式提交投诉申请，向物业管理部门反映问题。
在提交申请时，居民要清晰、明了地描述问题，提供足够的证据以支持投诉内容。
第四步：物业受理投诉物业管理部门在接到投诉申请后，会对投诉内容进行审核和核实。
如果投诉内容属实且符合相关规定，物业管理部门将受理投诉，并开始进行调查处理。
第五步：调查处理投诉物业管理部门将对投诉内容进行调查，并依据相关规定和程序进行处理。
在处理投诉的过程中，物业会与居民保持沟通，及时反馈处理结果，并采取相应的措施解决问题。
第六步：投诉回访在投诉问题处理完毕后，物业管理部门会进行投诉回访，了解居民对于处理结果的满意度，并采集意见和建议。
通过回访，物业可以了解自身存在的不足之处，不断改进服务质量。
第七步：投诉登记和归档物业管理部门会将投诉记录进行登记和归档，建立完善的档案管理系统，以备日后查询和参考。
投诉登记和归档是物业管理的重要环节，有利于做好后续的工作。
以上就是物业投诉处理的流程，居民在遇到问题需要投诉时，可以按照上述流程进行操作。
物业管理部门也应当积极应对投诉，妥善处理问题，为居民提供更好的生活环境和服务质量。
愿物业投诉处理流程能够顺利进行，解决问题，维护居民的合法权益。
物业管理中的投诉处理流程
物业管理中的投诉处理流程一、引言物业管理是指对房地产项目进行综合管理与维护的一项工作，其中包括了解和解决业主投诉的能力。
投诉处理流程是物业管理中的重要环节，能够有效地解决投诉问题，提升业主满意度，维护良好的社区氛围。
本文将介绍物业管理中常见的投诉处理流程，并探讨其重要性和实施方法。
二、投诉的分类在物业管理中，投诉可以分为不同的类型，如财产管理投诉、环境卫生投诉、设备维修投诉等。
不同类型的投诉需要采取不同的处理方法，因此在投诉处理流程中需要对投诉进行分类，以便更好地解决问题。
三、投诉处理流程1. 接受投诉物业管理公司负责接受来自业主的投诉，接受投诉的渠道可以是电话、在线投诉平台或者书面投诉。
接受投诉的人员应具备良好的沟通能力和专业知识，能够及时了解投诉的内容和背景。
2. 登记投诉在接受投诉后，物业管理公司需要登记投诉信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。
这些信息有助于了解投诉的全貌，并为后续的处理提供依据。
3. 调查取证接下来，物业管理公司需要展开调查，了解投诉的真实情况。
可以通过走访现场、查看相关记录和视频监控等方式，获取证据和信息。
调查取证的过程需要专业人员参与，确保调查结果准确可靠。
4. 分析问题在调查取证后，物业管理公司需要对投诉问题进行分析。
需要确定问题的性质和责任方，分析问题出现的原因和影响范围。
这一步骤是解决问题的基础，有效的问题分析可以帮助确定解决方案。
5. 制定解决方案基于问题分析的结果，物业管理公司需要制定相应的解决方案。
解决方案可以包括调整管理流程、修复设备、加强维护等措施，以解决投诉问题并避免类似问题再次发生。
6. 沟通解决在制定解决方案后，物业管理公司需要与投诉人进行沟通，将解决方案的内容和进展向投诉人进行说明，并征得其同意。
沟通解决的过程中，物业管理公司需要倾听业主的意见和建议，以便更好地改进工作。
7. 跟踪回访在问题得到解决后，物业管理公司需要进行跟踪回访，了解业主对解决方案的满意度，并听取其反馈意见。
物业管理工作中的投诉处理流程与方法
物业管理工作中的投诉处理流程与方法投诉处理是物业管理工作中的重要环节，有效的投诉处理流程和方法能够提高物业服务质量、维护业主权益，下面将介绍物业管理工作中的投诉处理流程与方法。
一、投诉接收阶段物业管理处接收到业主的投诉后，应及时进行登记记录，包括投诉人的基本信息、投诉内容、投诉时间等。
在登记时可以要求业主提供相关证据，如照片、视频等，以便后续处理。
二、问题核实阶段物业管理处要对投诉内容进行核实，可以通过与当事人进行沟通、实地勘查等方式获取相关情况。
核实时要保持客观公正的态度，不偏听偏信。
三、问题解决阶段1. 协商解决如果问题比较简单，可以直接与投诉人进行协商解决。
双方可以坐下来沟通，听取对方的诉求，寻找共同的解决方案。
在协商解决时，物业管理处应充分考虑业主的合理诉求和实际情况，做到公平公正。
2. 整改处理如果问题是物业管理处的失职或过失导致的，应立即采取措施进行整改处理。
物业管理处可以制定整改计划，并向投诉人进行说明，告知整改的进展情况。
3. 上级介入如果问题比较严重或涉及复杂纷争，物业管理处无法进行有效处理时，可以寻求上级主管部门的介入。
上级主管部门可以对问题进行调查、协调，向双方提供公正的判断和解决方案。
4. 法律途径如果问题无法通过协商、整改处理或上级介入解决，业主可以通过法律途径维护自己的权益。
他们可以向相关部门或法院提起诉讼，寻求法律保护。
四、处理结果反馈阶段物业管理处在解决问题后，应及时将处理结果反馈给投诉人。
可以通过书面信函、电话或面对面的方式进行反馈。
反馈时应提供详细的解决措施和处理结果，并给出相应的解释和道歉。
五、投诉问题的分类与总结物业管理处应对投诉问题进行分类与总结，以便进行问题追踪和持续的改进。
可以按照投诉的性质、频次等进行分类，分析并找出问题的根源，从而采取相应的措施加以改进。
六、培训投诉处理人员为了提高投诉处理的专业水平，物业管理处应定期组织培训，培训投诉处理人员的沟通技巧、冲突解决能力以及相关法律法规知识，使其能够更好地应对各类投诉情况。
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)投诉处理服务标准标准1:来访诉求来访投诉就是指业主认为由于我们工作上得失职、失误、失度、失控伤害了她们得自尊或利益,或因非本单位能力范围内解决得问题,顾客单方面认为由管理处处理,而没有满足其需求而当面向服务人员提出得意见。
这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除业主对我们工作得误解,重新与顾客建立信任与谐得业主关系。
一般业主1、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待;2、服务人员在接待中与业主得距离约为1米左右,态度诚恳,真诚地瞧着对方得眼睛,不要有不耐烦得表情出现,并耐心倾听顾客投诉情况,不轻易打断)投诉处理服务标准标准1:来访诉求来访投诉就是指业主认为由于我们工作上得失职、失误、失度、失控伤害了她们得自尊或利益,或因非本单位能力范围内解决得问题,顾客单方面认为由管理处处理,而没有满足其需求而当面向服务人员提出得意见。
这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除业主对我们工作得误解,重新与顾客建立信任与谐得业主关系。
一般业主1、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待;2、服务人员在接待中与业主得距离约为1米左右,态度诚恳,真诚地瞧着对方得眼睛,不要有不耐烦得表情出现,并耐心倾听顾客投诉情况,不轻易打断顾客,待其将情况说明后,再与其沟通;3、待投诉者讲完后,要进一步问清有关情况;4、对于业主不清楚、不理解得问题,首先向业主说明实际情况,争取顾客得谅解,以免造成误解。
情绪激动业主就是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动得业主。
对待此类型得业主服务人员要以包容得心态,认真对待她们得投诉。
现场当班员工得表情、行为与语言:1、接待情绪较激动顾客时,服务人员调整与对方得距离约为1、5米左右,态度诚恳,真诚地瞧着对方得眼睛,不要有愤怒得表情出现;2、耐心等待其情绪稍缓,再与其沟通,如“先生／小姐您好,我们理解您得感受,请用理性得行为处理事情”;3、当向顾客解释无效或就是处理得问题达不到顾客满足,再或者已接待3-5分钟之久,顾客情绪仍很激动时,立即将服务上移,并告知顾客:“尽快安排我们得主任与您沟通,共同设法妥善处理您得要求”,以征询顾客意见;4、获同意后,在顾客面前联系客服主任或者其她同事［用语如下:“××经理,请速到××来,这里有顾客需要您协助帮忙”］,并在联系、确认完毕后告知对方已经与上级取得联系:“请您稍等一下,我们得经理马上过来”;5、在服务中心经理来了之后,主动向顾客介绍［用语如下:您好,这就是我们得××经理。
关于您得事情,请我得上级跟您沟通,解决您得疑问。
标准2:来电诉求来电投诉主要针对管理处服务中心以及办公室服务人员,当服务人员通过电话与顾客沟通时,我们与顾客相互瞧不到,同样要求服务人员在接待过程中认真对待、积极倾听、及时反馈消除顾客对我们工作得误解,重新与顾客建立融洽信任得顾客关系。
1、电话铃响三声内接听,使用规范得礼貌用语;2、接听电话时要求声音温与,语气平与,普通话标准,并对照仪容镜检查自己得微笑,时时提醒,服务人员得情绪避免受顾客影响。
同时,要以高度得热情感染在电话线另一端得顾客,尽量取得顾客得认可;3、服务人员在顾客沟通过程中耐心倾听顾客投诉情况,不轻易打断顾客,待其将情况说明后,再与其沟通;4、对于顾客不清楚、不理解得问题,首先向顾客说明实际情况,争取顾客得谅解,以免造成误解;5、与情绪不佳得顾客打交道时,服务人员千万要避免与顾客争吵、与顾客争辩,不要让顾客对公司或个人产生抵触,造成进一步得服务上移;6、对于因管理责任造成得投诉,首先向顾客致歉,并表示尽快整改,如对于超出自身范围内且不知道如何处理得,要向顾客致歉并说明尽快安排直接上级或相关人员与其沟通［用语如下:您好,关于您提出得问题,我不就是很了解,请我们服务中心主任跟您沟通可以么？］并征询顾客意见;7、获同意后,将电话转交给服务中心主任;8、服务中心主任在沟通过程中,同样以上述要求,尽量给予合理得解答。
标准3:初步核实投诉在倾听顾客投诉后,将投诉得重点进行陈述重新核实,如受理人能够直接向顾客解释得直接进入标准4,对于超出受理人职责范围内或因各种原因而不能立即答复顾客得投诉则进入标准5。
标准4:受理人现场解释处理1、对于因管理责任造成得投诉,首先向顾客致歉,并表示尽快整改,给顾客一个明确得答复,征求顾客满意;2、如顾客不满意或超出受理人能力范围内且不能立即答复顾客得投诉,要向顾客致歉并说明尽快安排相关负责人与其沟通,并征询顾客意见;3、获同意后,在顾客面前联系服务中心主任［用语如下:“××主任,请速到××来,这里有顾客需要您协助帮忙”］,并在联系、确认完毕后告知对方已经与上级取得联系:“请您稍等一下,我们得××主任马上过来”;4、在服务中心主任来了之后,主动向顾客介绍［用语如下:您好,这就是我们得××主任。
关于您得事情,请××主任跟您沟通,解决您得疑问;5、服务中心主任与顾客沟通后,对于现场能够处理得立即向顾客作以解释说明,并作出整改意见,征求顾客满意;6、接待人员对投诉情况进行详细记录,并请顾客现场签署满意意见,以示投诉关闭;对于现场无法解释处理得进入标准5。
标准5:现场无法答复约定回复时间1、现场无法立即答复顾客得投诉,受理人进行记录,并与顾客约定具体得回复时间(24小时内),以征求顾客同意;2、对于不能在24小时内进行及时有效处理,也应将进展情况通知顾客;3、非本单位能力解决得投诉,受理人进行记录,表示会及时跟进,并及时向顾客通报进展状况,并征求顾客理解。
标准6:调查详情客服人员、服务中心主任在接待顾客投诉后,根据投诉内容,责成相关部门得负责人展开进一步得调查工作。
一切投诉事件,必须立即予以核实,掌握事情得全过程,为正确处理事件作好铺垫。
1、如因管理责任造成得投诉,首先向顾客致歉,并表示尽快整改,投诉情节严重,需通过上门或电话方式进行道歉;2、遇特殊事件,需先行稳定事态,控制其扩大,然后立即向相关单位或部门反映。
及时了解、掌握投诉者投诉心态、原由、要求,经过判断分析, 做出正确得判断,当找到问题所在,给予合理得解决方案,并征询顾客意见。
注重专业高效。
1、在接待顾客投诉来访或来电以后,客服人员向顾客当面或电话沟通,就投诉问题把解决办法告知对方,并礼貌地征询对方意见;2、如果投诉内容超出客服人员工作权限及能力范围,迅速通知相关负责人给予处理,并确定回复得时间;3、对于不能解决得投诉,应婉转地向顾客讲清楚,征求顾客理解。
1、对于受理人无法解释处理得投诉,需将投诉服务上移至相关负责人,相关负责人为服务上移第一受理人;2、相关负责人在接到当班人员上移得投诉后,本着积极、负责得工作态度 ,快速了解相关情况,及时与顾客进行沟通,并根据调查到得实际情况向顾客提出解决方案,并征询顾客意见;3、对于顾客所投诉得问题需要业委会、公司相关部门以及社会相关部门提供专业方面得支持或协助,服务中心负责人应及时与其沟通,同时,对后续事态发展进行关注跟进。
标准9:及时处理及时处理就是处理投诉得得重要一环,注重得就是主动及时。
要求处理以积极正面态度,迅速反映。
1、当与顾客就投诉解决方案达成一致处理意见后,对于顾客得投诉管理处应当日处理完成,并在24小时内回复给顾客;2、如遇特殊情况,当天无法处理完毕得,则应及时将情况反馈给顾客,并向顾客明确处理完成日期,尽快完成;3、投诉工作得处理如需其她部门或人员配合完成时,相关部门及人员要给予积极支持,不可出现拖拉或推诿现象,必要时由服务中心主任或公司服务中心进行协调,同时相关部门须及时将相关工作处理进度或完成情况及时反馈给投诉受理人,以便受理人及时回复顾客,避免顾客因等待时间过长而产生不必要得误解。
标准10:投诉回访阶段③1、投诉处理完毕后,投诉最终受理人负责回访,客服主任负责跟踪投诉全过程,对非本单位能力解决得投诉,应继续跟进,并及时向顾客通报进展状况;2、回访应就顾客对投诉受理过程、处理措施、结果得意见进行征询,回访得形式可以根据实际情况以电话、上门访谈、网上回函与调查问卷等方式进行;3、回访得到顾客满意后,记录结果,方可将投诉作关闭;4、如在回访后,顾客仍未满意,则将情况重新上移至相关部门进一步跟踪处理;5、如顾客明确表示不便接受回访,则以处理完毕后顾客一周内无再次投诉作为投诉关闭得判断依据;6、针对实际情况有几项情况无须回访:①现场能即时处理并得到顾客满意确认得;②匿名投诉、无法确定联络方式得网络投诉;③不便回访得敏感投诉等。
标准11:投诉关闭记录结果1、投诉判断关闭后,对于顾客得投诉信息、处理情况及回访情况须完整地收集、整理,在投诉处理完成后,对投诉得处理过程及结果进行详细记录;2、对顾客得投诉及处理情况进行每日记录、每月汇总,并填写《顾客投诉分类统计表》上报给公司客服中心;3、对有参考价值得投诉案例进行分析整理,并作为培训案例,丰富员工得知识面,增强员工应变能力,避免同类事件发生,提高服务质量。
顾客,待其将情况说明后,再与其沟通;3、待投诉者讲完后,要进一步问清有关情况;4、对于业主不清楚、不理解得问题,首先向业主说明实际情况,争取顾客得谅解,以免造成误解。
情绪激动业主就是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动得业主。
对待此类型得业主服务人员要以包容得心态,认真对待她们得投诉。
现场当班员工得表情、行为与语言:1、接待情绪较激动顾客时,服务人员调整与对方得距离约为1、5米左右,态度诚恳,真诚地瞧着对方得眼睛,不要有愤怒得表情出现;2、耐心等待其情绪稍缓,再与其沟通,如“先生／小姐您好,我们理解您得感受,请用理性得行为处理事情”;3、当向顾客解释无效或就是处理得问题达不到顾客满足,再或者已接待3-5分钟之久,顾客情绪仍很激动时,立即将服务上移,并告知顾客:“尽快安排我们得主任与您沟通,共同设法妥善处理您得要求”,以征询顾客意见;4、获同意后,在顾客面前联系客服主任或者其她同事［用语如下:“××经理,请速到××来,这里有顾客需要您协助帮忙”］,并在联系、确认完毕后告知对方已经与上级取得联系:“请您稍等一下,我们得经理马上过来”;5、在服务中心经理来了之后,主动向顾客介绍［用语如下:您好,这就是我们得××经理。
关于您得事情,请我得上级跟您沟通,解决您得疑问。
标准2:来电诉求来电投诉主要针对管理处服务中心以及办公室服务人员,当服务人员通过电话与顾客沟通时,我们与顾客相互瞧不到,同样要求服务人员在接待过程中认真对待、积极倾听、及时反馈消除顾客对我们工作得误解,重新与顾客建立融洽信任得顾客关系。