《铁路旅客运输服务》第三章解析
铁路旅客运输服务模块3
3.1.2群体心理
2.铁路旅客群体心理 铁路旅客群体心理是指当旅客产生乘车动机和行为的时候所具有的共同心理规律。例如，人 们都希望购票时方便、快捷；在车站候车时候车室干净、舒适；上车后车内卫生干净、整洁
礼仪 ，空气清新，气氛愉快且和谐，秩序井然；车开得既快又稳又安全。因此，安全、正点、舒
适、和谐和愉快的需要，就是旅客的共同心理，也是他们的共同需要。
礼仪 （1）认知。认知是指人们获得知识或应用知识的过程，或信息加工的过程。习惯上将认知与
情感、意志相对应。 认知是人最基本的心理过程。它包括感觉、知觉、记忆、想象、思维和语言等。人脑接受外 界输入的信息，并对其加工与处理，将信息转换成内在的心理活动，进而支配人的行为，这 个过程就是信息加工的过程，也就是认知过程。
礼仪 而不接触的话，盲人对大象是没有概念的。感觉作为一种最简单的心理现象，在动物心理进
化过程中和在儿童心理发展的初期，都曾经独立地存在过，但是在正常的成年人的心理活动 中却很少独立存在。在成年人那里，除非在某些特殊情况下，如来不及看清物体的时候，才 有单纯的感觉。
3.2.1旅客的知觉
2.知觉的特性 （1）知觉的整体性。知觉的整体性是指把客观事物或现象作为统一的整体来反映性能。如旅 客对服务的印象，在很多时候并不是通过全程来体现的，而是在某一个环节就决定了。
3.1.1个体心理
2.铁路旅客个体心理 由于旅客的年龄、性别、职业身份、兴趣爱好、旅行的动机等各不相同，不同旅客的个性心 理差异很大，因而对服务形成了不同的需要。广大客运人员经多年研究，把旅客心理特征和
礼仪 行为表现归纳为十个类型：
（1）好奇型心理。（2）文雅型心理。（3）活跃型心理。（4）满足型心理。（5）安静型 心理。（6）享受型心理。（7）抑郁型心理。（8）焦躁型心理。（9）挑剔型心理。（10） 变态型心理。
《铁路旅客运输服务》第三章
大不良影响的。
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 一、服务质量问题分类
• 4、服务质量事件
• (1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成严重不良 影响的;
• (2)责任造成旅客、货主重伤及以上伤害的; • (3)利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主
量或旅客、货主提出批 • 评意见的； • (3)站车各项工作标准、基础管理未达到规定要求影响服
务质量的；
• (4)未按国家或铁道部有关规定对运价、杂费、商品实行明 码标价的；
• (5)站、车存在安全隐患,但尚未发生旅客、货主伤害和责任 事故的；
• (6)站、车治安秩序差，但尚未发生旅客、货主伤害事故 的；
处理 • （2）服务质量问题属于刑事责任的处理：给予刑事责任的
处理。
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• (3)服务质量问题属于民事责任的处理
•
服务质量问题属于违约责任，合同有约定责任的处理
• A、返还票价。如空调列车无空调，应退还未使用区间的空 调票价
• B、继续履行。如因列车满员、晚点、停运等原因，在有效 期内不能到达终点站的，应延长有效期。
• (4)利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主钱物,价值在200
元以下 • 的;
• (5)责任发生食物中毒事故，但未造成人员死亡的; • (6)站、车工作人员刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的; • (7)责任造成旅客10人及以上漏乘、误乘、误降、坐过站的; • (8)责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元及
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
《铁路旅客运输服务》第三章分析
《铁路旅客运输服务》第三章分析铁路旅客运输服务是指铁路公司为旅客提供的一系列服务，包括购票、乘车、服务设施、服务质量等。
这一章节主要对铁路旅客运输服务进行分析和评价。
铁路旅客运输服务的购票环节是旅客运输服务的第一步。
通过分析购票的情况，可以了解旅客需求和购票渠道的状况。
同时，购票时的服务质量也是评估铁路旅客运输服务的重要指标之一、购票的方式有多种，包括窗口购票、自助售票机购票、手机APP购票等。
通过分析购票方式的使用情况，可以了解旅客对不同购票方式的偏好以及购票渠道的便利程度。
乘车环节是旅客运输服务的核心环节。
乘车环节的服务包括车辆设施、座位舒适度、车厢卫生状况等。
分析乘车环节可以了解铁路公司提供的车辆设施的状况以及乘客对车厢环境的满意度。
此外，乘车过程中的安全、票检、列车宣传等服务也是乘车环节中需要关注的问题。
服务设施方面，铁路公司提供了众多服务设施，如候车室、洗手间、餐车、行李寄存等。
这些服务设施的使用情况和满意度都是评估服务质量的重要指标。
通过分析服务设施的使用率和满意度，可以了解旅客对铁路公司服务设施的评价，并针对可能存在的问题进行改进。
服务质量是评价铁路旅客运输服务的重要指标之一、服务质量包括服务态度、服务效率、服务质量等方面。
服务态度是指服务人员对旅客的热情程度和态度。
服务效率是指服务人员处理问题的速度和效率。
服务质量是指服务人员对旅客需求的满足程度。
通过对服务质量进行评估，可以了解铁路公司服务质量的优势和不足，从而做出相应的改进。
同时，对于旅客提出的意见和建议进行分析也是评估铁路旅客运输服务的重要环节。
通过分析旅客的意见和建议，可以了解旅客对铁路旅客运输服务的满意程度以及可能存在的问题。
这些意见和建议可以作为改进铁路旅客运输服务的依据，提升服务质量和满意度。
综上所述，铁路旅客运输服务的分析是评估铁路旅客运输服务的重要环节。
通过对购票、乘车、服务设施、服务质量等方面的分析，可以了解铁路旅客运输服务的现状和不足，进而改进服务，提升服务质量和满意度。
(完整word版)铁路旅客运输服务教学大纲
《铁路旅客运输服务》教学大纲一、课程基本情况（一）适用专业 : 铁道交通专业（二）修课方式：必修（三）总学时：学时总学分：4学分（四）考核方式：闭卷考核30 %, 期末成绩占40%（五）成绩评定：平时成绩占 30 %，期中成绩占二、说明（一）课程性质和内容《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材，本课程主要任务是结合铁路运输现状，引入大量典型案例，理论联系实际，使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论，掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等，学会运用所学知识处理实际问题，从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础，能利用该知识积极为运输工作贡献，成为推动我国佳通运输事业发展的人才。
( 二）课程的主要任务和要求通过本课程的学习，使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。
掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本，旅客至上”的服务理念，为今后在铁路工作中，奠定专业基础。
（三）教学中应注意的问题在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上，因这本书的内容都是纯理论知识，学生学习的兴趣大大减少，因此通过讲解来帮助学生快速理解知识，他们的日常生活和职业场景，提高知识的实用性。
采用讲授与练习相结合，创新活动与游戏方式，使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。
三、教学目标（一）知识目标1．了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。
2．理解服务企业文化和公共关系的理论等。
3．掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。
（二）能力目标1．具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。
2．具有客服人员的表达与劝说能力。
3．具有结合所学知识处理实际情况的能力。
（三）素质目标1．学会换位思考，树立良好的服务意识。
2．提高学生的综合能力，树立正确的人生观、价值观。
铁路旅客运输服务教案
铁路旅客运输服务教案第一章：铁路旅客运输服务概述教学目标：1. 了解铁路旅客运输服务的基本概念和特点。
2. 掌握铁路旅客运输服务的主要任务和内容。
3. 了解铁路旅客运输服务的发展现状和趋势。
教学内容：1. 铁路旅客运输服务的基本概念和特点。
2. 铁路旅客运输服务的主要任务和内容。
3. 铁路旅客运输服务的发展现状和趋势。
教学活动：1. 引入话题：介绍铁路旅客运输服务的定义和重要性。
2. 讲解知识点：讲解铁路旅客运输服务的基本概念、特点、任务和内容。
3. 分析现状：分析我国铁路旅客运输服务的现状和发展趋势。
4. 互动环节：学生提问，教师解答。
练习题目：1. 简述铁路旅客运输服务的基本概念和特点。
2. 列举铁路旅客运输服务的主要任务和内容。
3. 分析我国铁路旅客运输服务的现状和发展趋势。
第二章：铁路旅客运输组织与管理教学目标：1. 掌握铁路旅客运输的组织原则和方法。
2. 了解铁路旅客运输的管理体系和流程。
3. 熟悉铁路旅客运输的计划编制和执行。
教学内容：1. 铁路旅客运输的组织原则和方法。
2. 铁路旅客运输的管理体系和流程。
3. 铁路旅客运输的计划编制和执行。
教学活动：1. 讲解知识点：讲解铁路旅客运输的组织原则、管理体系和计划编制。
2. 案例分析：分析典型铁路旅客运输管理案例。
3. 互动环节：学生提问，教师解答。
练习题目：1. 简述铁路旅客运输的组织原则和方法。
2. 描述铁路旅客运输的管理体系和流程。
3. 论述铁路旅客运输的计划编制和执行。
第三章：铁路旅客运输服务质量管理教学目标：1. 理解铁路旅客运输服务质量的内涵和重要性。
2. 掌握铁路旅客运输服务质量管理的方法和手段。
3. 了解铁路旅客运输服务质量改进的措施和效果。
教学内容：1. 铁路旅客运输服务质量的内涵和重要性。
2. 铁路旅客运输服务质量管理的方法和手段。
3. 铁路旅客运输服务质量改进的措施和效果。
教学活动：1. 引入话题：介绍铁路旅客运输服务质量的定义和作用。
《铁路旅客运输服务》学习指导书
福建铁路机电学校2011级铁道运输专业《铁路旅客运输服务》课程学习指导书一、课程简介本课程是铁路运输专业的专业基础课，是为了顺应和服务于“贴地飞行”、“公交化频率”、“航空式服务”的动车组列车而开设的一门新课程。
主要围绕动车组列车对铁路旅客运输服务的全新要求，对原有《铁路旅客运输服务》（第一版）的内容进行了修订。
将动车组列车“以人为本,旅客至上”的服务理念贯穿整个教材，同时将动车组列车的设施、技术、管理及服务规范等融入整个教材。
在原教材的基础上增加了铁路旅客满意度的内容，保证了铁路旅客运输服务工作质量内容的完整性。
大量补充了近年来铁路客运系统最新的典型安全知识并进行了分析和论证。
可以说本课程作为铁路运输专业的基础课程对学生掌握和学习列车运行服务是一门必不可少的重要专业课程之一。
本课程自学课时46节，考试形式：闭卷二、自学指导（一）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第一章概述》1、泛读：第一章一、旅客运输业的性质（P1）三、铁路旅客运输服务研究的主要内容（P2）四、现阶段研究服务工作的必要性（P3）2、精读：第一章二、铁路旅客运输的特点和基本任务（P1）3、知识点精析重点：掌握铁路旅客运输服务研究的主要内容了解：旅客运输业的性质、铁路旅客运输的特点和基本任务、理解现阶段研究服务工作的必要性和可行性。
（二）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第二章高旅客运输服务与服务质量》1、泛读：第二章第一节一、旅客运输产品（P6）；第二章第一节二、旅客运输产品的特点和质量特性（P7）；第二章第二节一、服务的分类（P11）；2、精读：第二章第一节三、旅客运输产品的质量指标（P8）；3、知识点精析重点：掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。
了解：运输产品的概念、特点、质量特性，服务含义、分类、特点以及铁路客运服务的内涵和特点。
（三）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第三章铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化》1、泛读：第三章第一节第14页至第19页；第三章第二节第19页至第33页；2、精读：第三章第一节二、铁路客运服务质量问题的责任（P15~P18）；第三章第二节四、铁路旅客运输服务质量标准——车站的主要内容3、知识点精析了解：服务质量的分类、性质，服务标准的重要性及服务标准的分类。
高速铁路客运组织与服务-第三章
3-5 铁路旅客运输日常工作计划
1
旅客输送日计划 客运调度工作 站、车间客流信息预报工作 站、车预报的计算方法 列车旅客输送量的计算
2 3 4
5
旅客输送日计划
编制、审批与执行 编制： 审批：
按零点至24点编制，要统计车站已受票额、 中转签证人数及持铁路乘车证旅客人数 旅客运输日计划编制完毕后，经客运副站长（或
日常调查
3-3 客流计划的编制
1 2 3
下达任务、准备资料 铁路局编制客流图和客流计划
铁道部汇总
下达任务、准备资料
在编制新的列车运行图确定旅客列车开行方案前，
由铁道部指定用某月份(称客流月)的客流统计资料，
同时公布全路直通客流区段，管内和市郊客流区段 则由各局统计和运输部门共同商定。
客流 区段
客流பைடு நூலகம்段
卧铺代用坐席
按标记定员计算；
软卧每一下铺按3人计算，硬卧每一 下铺按4人计算。
票额分配的方法
硬座票额
硬座票额的分配按各等级列车规定的超员率分配， 精品列车不得超员； 若某列车途中某站有同方向、同终到站的始发快 车时，该途中站在该列车中应少分配票额； 途中各停车站分配的票额可由始发站套用； 直通快车票额按列车限售区段分配。
编制旅客运输计划的主要依据
客流调查资料
客流调查是编制旅客运输计划的 基础。 根据客流调查资料，可以掌握客 运量的变化和发展情况。
旅客运输统计报告资料
旅客运输统计报告资料是掌握旅客运输变化规律的重要 资料。 旅客运输统计报告资料主要有以下内容：
旅客运输部门掌握的日常统计分析资料； 由统计部门编制的客流统计资料。
是客流的到达区段，长度按客流密度的不同
课件详细解读铁路旅客运输规程含内容ppt
铁路运输企业在车站和旅客列车配备服务设施设备的责任和义务，为旅客乘车提供最大便利。二是规定了
铁路运输企业要为现役军人、残疾军人、烈士遗属、老幼病残孕旅客等提供优先购票、优先乘车等服务，
健全特殊旅客权益保障。三是要求铁路运输企业针对旅客出行产生重大影响的情形制定应急处置预案，并
自动售票机等多种售票渠道，为旅客购票、取票、退票、改签等提供便利。 在制作过程中还有一个技巧，如 果你的图片文件的文件名能适当 地反映图片的内容，可勾选对话 框中的“标题在所有图片下面” 复选项，相册生成后会看到图片 下面会自动加上文字说明（即为 该图片的文件名），该功能也只 有在“图片版式”不使用“适应 幻灯片尺寸”选项时才有效 LHJ+FHX。
在制作过程中还有一个技巧，如 果你的图片文件的文件名能适当 地反映图片的内容，可勾选对话 框中的“标题在所有图片下面” 复选项，相册生成后会看到图片 下面会自动加上文字说明（即为 该图片的文件名），该功能也只 有在“图片版式”不使用“适应 幻灯片尺寸”选项时才有效 LHJ+FHX。
前言
日前，交通运输部公布了《铁路旅客运输规程》（交通运输部令2022年第37号，以下
在制作过程中还有一个技巧，如 果你的图片文件的文件名能适当 地反映图片的内容，可勾选对话 框中的“标题在所有图片下面” 复选项，相册生成后会看到图片 下面会自动加上文字说明（即为 该图片的文件名），该功能也只 有在“图片版式”不使用“适应 幻灯片尺寸”选项时才有效 LHJ+FHX。
9
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《规程》的全文学习
铁路旅客运输规程
——学习解读2022年新修订的《铁路旅客运输规程》——
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务质量的；
• (4)未按国家或铁道部有关规定对运价、杂费、商品实行明 码标价的；
• (5)站、车存在安全隐患,但尚未发生旅客、货主伤害和责任 事故的；
• (6)站、车治安秩序差，但尚未发生旅客、货主伤害事故 的；
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 一、服务质量问题分类 • 1、服务质量反映 • 未构成服务质量一般问题的不良反映。
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 一、服务质量问题分类
• 2、服务质量差错 • (1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成不良影响
的； • (2)站、车设备、设施、备品未达到规定标准,影响服务质
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 一、服务质量问题分类 • 3、服务质量事故
• (1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成较坏影响 的;
• (2)责任造成旅客、货主轻伤的;
• (3) 站、车设备、设施、备品故障、缺损,严重影响服务质 量,旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害或带 来经济损失的
北京1301次旅客列车入北京车辆段库内整备，餐车厨师丁 某使用一号电磁炉做菜，用毕后忘记关闭电源开关，将炒菜 锅放在电磁炉上，20时30分餐车断电，23时餐车看车人员 脱岗到8号硬卧车睡觉，零时至凌晨1时发电车供电。29日7 时20分，炊事员唐某打开餐车后台门时发现车内冒黑烟， 立即报告检车长、列车长，经列车乘务员和北京车辆段部分 职工共同施救将火扑灭。
以上不足1000元的； • (9)违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价造成较
大不良影响的。
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 一、服务质量问题分类
• 4、服务质量事件
• (1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成严重不良 影响的;
• (2)责任造成旅客、货主重伤及以上伤害的; • (3)利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主
• 三、服务质量问题的处理 • （一）承运人责任的处理 • 1、服务质量反映的处理 • （1）内部处理：以教育为主，教育员工树立法制意识，认
识“发生服务质量反映”虽未构成损失或影响较小，但也属 于违反合同的行为，必须引起重视。 • （2）对旅客关系的处理：以道歉为主。如：在打扫的过程 中，将旅客的衣服弄脏，事虽小，但处理不当就可能变成大 事。
• (4)利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主钱物,价值在200
元以下 • 的;
• (5)责任发生食物中毒事故，但未造成人员死亡的; • (6)站、车工作人员刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的; • (7)责任造成旅客10人及以上漏乘、误乘、误降、坐过站的; • (8)责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元及
钱物,价值在200元及以 • 上的;
• (4)责任发生食物中毒事故造成人员死亡的; • (5)站、车工作人员在工作中殴打旅客、货主造成严重影
响或轻伤及以上伤害的; • (6)责任造成旅客、货主财产损坏、被盗价值在1000元及
以上的; • (7)违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价
造成严重不良影响的。
铁路旅客运输服务
第三章 铁路旅客运输服务 质量标准和服务标准化
• 了解：服务质量的分类、性质，服务标准的重要性及服务标 准的分类。
• 重点：客运服务质量发生问题时的责任和处理方法。 • 难点：掌握《铁路旅客运输服务质量标准》的主要内容。
第一节 服务质量问题的分类、责任与 处理
• 服务质量的好坏直接影响旅客的切身利益， 影响客运企业的信誉。为保证旅客运输服 务质量，维护旅客的合法权益，加强对旅 客运输服务质量的管理，必须对服务质量 问题进行分类与定性。
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 二、铁路客运服务质量问题的责任 • （一）服务质量问题的法律责任 • 1、行政责任和刑事责任 • 2、民事责任
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• （二）服务质量问题的法律免责条件 • 1、不可抗力 • 2、法律特别规定或者合同约定其他免责条件
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• C、采取补救措施。如车票误售、误购发生旅客误乘时。
• D、赔偿损失。
• E、违约金。
• 服务质量问题属于违约责任，合同无约定责任的处理。
• 如：晚点。
• 服务质量问题属于侵权责任的处理。
• 适用《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定。
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 案例：北京站1301次旅客列车火灾事故 • 事故经过：2006年12月28日20时，哈尔滨局担当满州里～
• (7)站、车环境卫生、饮食卫生差,但尚未发生旅客伤害事 故的；
• (8)站、车工作人员在工作中与旅客、货主发生争执造成 不良影响的；
• (9)责任造成旅客10人以下漏乘、误乘、误降、坐过站的；
• (10)责任造成旅客列车晚点的;
• (11)责任造成旅客、货主财产丢失，损坏价值在500元以 下的。
思考：
• 1、炊事员处理是否得当？ • 2、炊事员违反了服务质量标准的哪些条目？ • 3、面对此事故，你得到了什么教训？
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 事故后果：餐车破损甩车。 • 事故原因：事故直接原因系餐车厨师丁某违规操作，致使发
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 2、服务质量差错的处理 • （1）内部处理：包括通报批评和经济处罚两种形式。 • （2）对旅客关系的处理：如何消除旅客心中的不良影响，
具体有赠送礼品、减免票价或赠送车票等。 • 3、服务质量事故及事件的处理 • （1）服务质量问题属于行政责任的处理：给予行政责任的
处理 • （2）服务质量问题属于刑事责任的处理：给予刑事责任的
处理。
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• (3)服务质量问题属于民事责任的处理
•
服务质量问题属于违约责任，合同有约定责任的处理
• A、返还票价。如空调列车无空调，应退还未使用区间的空 调票价
• B、继续履行。如因列车满员、晚点、停运等原因，在有效 期内不能到达终点站的，应延长有效期。