湖南烟草_BPR项目_项目实施心得#
卷烟BPRERP项目目标流程设计阶段联合小组工作方法
汉普管理咨询（中国）公司长沙卷烟厂业务流程重组与ERP实施项目目标流程设计阶段联合小组工作方法提交日期：2001年4月20日拷贝份数：1文档控制文档更新记录文档审核记录文档去向记录目录文档控制................................................. 错误!未定义书签。
1.联合小组的组成......................................... 错误!未定义书签。
目的 .................................................... 错误!未定义书签。
分组 .................................................... 错误!未定义书签。
控制 .................................................... 错误!未定义书签。
2.工作方法（“6化”步骤）............................... 错误!未定义书签。
树型化 .................................................. 错误!未定义书签。
目的............................................................. 错误!未定义书签。
方法............................................................. 错误!未定义书签。
注意事项......................................................... 错误!未定义书签。
区间化 .................................................. 错误!未定义书签。
目的............................................................. 错误!未定义书签。
卷烟BPR ERP项目访刘主席
高层访谈纪要
湖南长沙卷烟厂业务流程重组与ERP实施项目时间：2001/3/9 14：30-16：00
访谈对象：工会刘主席
参与人员：王玉荣、潘成高、陈喜丽、汪纬
内容总结：
一、现状：
1．从整体上介绍了人力资源管理以及长烟三产的现状。
在人力资源管理方面，从人才的引进和培养、稳定留住人才、员工业绩考核等方面介绍了长烟厂的人力资
源管理情况；在长烟三产方面，介绍了幼儿园、医院、食堂等方面的情况2．医院已经开始变革，3月份分流，20多人到药业、车间、社会、内退、员工交流中心。
3．幼儿园对内对外价格一样。
4．先有人资网页，能看到员工基本信息。
二、问题归集点：
1、由于人的思想意识形态、社会因素等原因，员工一般都在固守目前自已的岗位，是项目、人力资源配置的难点。
2、目前员工不愿意从事第三产业。
3、内部资源的限制（如：食堂选址存在问题。
）
三、期望：
1、三产脱离企业主体业务，应采取平和稳定的方法。
2、三产不一定都在一起，上游外资的在一起，省外的流程相近的在一起。
3、后勤与主业脱离，三产人员工资不动，主业工资可能有涨幅，三产看业绩来涨
幅。
4、在项目进行中，首先提高员工的思想境界，特别是中高层的思想境界，加强宣
传力度，从人的思想上、观念上扫清障碍。
5、集团设计方面，相关业务进行组合。
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3．26AM8：30薪资体系：现在正在建新的人事系统，工资增量向四类专家倾斜？怎样培养和认定四类专家精神精品生产线：从合理化建议到可操作的办法（品牌，研发，技术，财务的协同参与）后勤服务：每年投1千万，要产出更大，服务品牌有多少产品，7-8个就行，BPR有人下来退到后勤体系我们的BPR只能做一段，但提出与整个框架中的接口。
干BPR如何增加柔性的东西。
员工对BPR既期待又恐惧目标：例如经销商来拖货，由8个小时变为4个小时员工建议员工电话水管坏了得到服务合作伙伴不要内部交易成本总之：反应快，简约生活张总：1、激励指标体系，每人2-3个，少，量化2、习惯要转换3、建议：300名管理人员下来4、在发展中优化，解决多元化的问题5、主要发展三个产业：烟（分散制造，打破地区封锁），多组织支撑医药连锁：国家批100家可跨地域发展，建议加大投资到各地收购物流：中国是全球制造中心，但目前制造成本低廉，物流成本高昂，第三方物流刚起步，具有很多策略药和烟足够一个物流公司的，还可以做其他高附加值的物流我们有一套医药连锁样板：通过电子商务进行资本运作，增值：信息咨询，广告宣传，最后一公里卢平：投资基金放在3大产业以后做。
删繁就简：服务体系的人转变官本位的观念，要建立“服务营销体系”3．26AM9：30刘：明确SOA的度、范围、目标，要求把大致的结果事先通知项目组张总：卢厂长的目标：企业业务运作能快速反映市场的需要业务流程简约、集约集团的搭建----医药连锁，解决人员的安置问题集团管理集团战略：烟----“整合集中化”架构基础：集中采购，集中财务（收购各地烟厂）药连锁第三方物流3PL其他产业（建议）----分析后决定主张“分业整合”模式集团管：信息系统、品牌、文化、后勤别的如财务，人事放到各个产业中自己管理，集团只起一个监控作用供应链供应商分析---从公司管理上把供应商作为战略伙伴，从公司管理理念上营销体系是重点，供应链的下游：体系结构：考虑政策约束体系运转效率：是否增值，有效对经销商的服务，吸引策略ERP内部的供应链---研发体系，周期，采购流程，生产周期，销售流程分析各体系的问题刘明华：集团的定位，公司的定位，母子公司，子公司之间的关系？管理原则，管理内容，运行体制？张总：烟多元化相关产业（上游配套）非相关产业（增长点，发展空间）***物流药电子产业总公司------整合集中化哈医药集团多元化------分业整合长烟上游可以有一定的纵向，下游不能纵向例如：中国的发展方向：1人们追求健康，--------可发展药、保健2会成为全球制造中心。
湖南烟草_BPR项目_湖南烟草营销流程(二)#
五、营销流程规范和建议本营销流程是在湖南省烟草公司现有流程基础之上，结合IT技术的最新发展，提出的建议。
出发点是依托信息技术，最大程度实现信息的共享。
5．1卷烟采购流程5．1．1基本流程1、供应商管理收集整理有关当前市场信息，了解市场上供应商的信息，如规模、实力、市场分额、产品品种、价格（进价和销售价）、付款条件、供货能力等等，从中筛选出候选的供应商以便进一步联系。
假如该供应商已经实现网上信息发布或电子商务，则业务员根据系统储存的供应商主页地址登录到供应商的主页了解其最新信息。
2、询价和交易有了候选的供应商后，业务员输入必要的信息如采购数量、品种、批次等，由系统自动生成询价单。
业务员将询价单以传真或电子邮件形式发往供应商处以了解其供货意向，进行业务交易。
3、采购计划管理将询价结果处理后可以由系统自动生成或手工录入生成采购计划。
采购计划通过工作流方式传递到本级公司主管做初步审核，并汇总采购计划报上级公司平衡。
然后根据上级公司确定的总量指标调整、确定采购计划。
4、签定合同业务员根据批准的采购计划在每年两次的全国定货会或省内衔接会上和供应商签署合同或计划衔接书（为简便起见，本文以后把合同和计划衔接书统称为合同）。
对省外购进业务来讲，因为运输中存在专卖检查问题，一般需要根据每批次的运输能力，签多张明确到品牌、数量、运输方式等信息的合同；对省内购进业务来讲，合同只规定了总量，需要供应商进一步分解。
但省内外购进数量之和不能超过采购计划指标。
这步工作在系统外执行。
4、合同管理对省外购进业务，签完合同后，业务员将一张或多张合同直接输入到系统中；对省内购进业务，需要按供应商分解的计划安排表作为合同输入到系统中。
然后由系统自动汇总所有合同的合计数，判断是否超过采购计划指标。
假如超过系统给予提示或禁止进一步处理。
在合同管理中，可以对合同进行更新、暂挂和终止等处理，如货物入库后系统自动根据验收入库单上的实收数（应收数-差异数）核减合同数量和金额。
汉普-长沙卷烟-研发项目成果进展报告_BPR创新
3.为《BPR实施指南》积极进行内容准备。
8
当前需要落实的工作
1．总体研发经费的到位，年度研发项目的逐一立项；各研发项目经费的预算与拨付
2．争取严煜人事归属到总部；或者，在归属南京的情况下，从研发项目经费中拨付给适当补贴；或者，由于发生严煜从南京到总部的调动，考虑通过部门结算，适当对南京公司进行一定数额的“补偿”；或者，考虑从外界招聘并快速培养。
研发项Hale Waihona Puke 进展报告1研发项目名称
BPR业务创新
2
项目负责人
王玉荣
3
主要协同人
王大文、孔宇、陈军晓
4
项目参与人
严煜、吕媛媛、李强、秦红艳、徐雁翱
5
已经完成的工作
1.截止2001年2月25日，开行项目BPR文档基本定稿；
2.截止2001年2月25日，《BPR实施指南》框架（草案）完成。
6
当前工作难点分析
1．包括本项目在内的本年度研发项目（估计6-8个），总体研发经费的到位时间不明确，各项目的经费支持难以开展；
2．对于项目主要参与人严煜，人事归属关系仍没有解决，影响了员工工作效率；替代人才几乎难以找到；
3．长沙卷烟厂项目的顾问内部分工，有待明确；
4．长沙卷烟厂对王玉荣的常驻要求，影响了王玉荣的投入时间
7
下一步工作计划
1.监控全创项目、长沙卷烟厂项目，在不损害项目Deliver的前提下，坚持BPR体系在实践中继续创新；
3．对长沙卷烟厂项目的推动，树立骨干顾问在客户处的专家形象
9
文档制作人
王玉荣
10
文档制作时间
2001/2/25
湖南烟草_BPR项目_湖南省烟草公司营销流程(一)
调研报告
一、行业背景
烟草行业作为嗜好类消费品工业，有着明显的行业特殊性。为了加强该行业的管理，更好的服务于国民经济发展，中国政府于1981年决定改革烟草管理体制、实行烟草专卖制度，并分别于1982年1月和1984年1月批准成立中国烟草总公司和国家烟草专卖局。1991年6月，全国人民代表大会常务委员会审议通过了《中华人民共和国烟草专卖法》，用国家立法的形式进一步确立和强化了国家烟草专卖制度，并于1992年1月1日起正式施行。1997年7月3日，国务院颁布了《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》，使《烟草专卖法》更具有可操作性。
系南烟草集团、岳阳市公司、株洲县公司及各相应批发部调研报告的基础上，整理出湖南烟草行业目前的基本采购流程。其采购流程图见图2-1，这个采购流程图含盖了省公司、分公司和县公司。其中，大部分公司按此流程开展采购业务的，有些公司可能只是执行了大部分流程，这在该流程图中会标识出来。
卷烟销售信息反馈慢，信息失真现象严重。各级公司得到的下级报表、数据不能真实反映发生的业务情况。
省公司对烟草销售的调控能力较弱，制定的各项政策不能在全省范围内很好的执行。目前，省烟草公司只能通过一些事后检查的手段进行控制，缺乏事前和事中的控制能力。如最低批发销售价格问题；超计划生产问题；流通领域烟草的体外循环问题等等。
由此，本项目在湖南省烟草公司需求较为迫切。本系统的实施应能达到以下要求：
覆盖全省所有商业环节（到批发部）营销管理
全面、准确、快速反映各流通环节发生的业务及其信息。如各品牌销售数量、价格、地域、销售增长速度等。
对收集到的业务信息进行深度分析，辅助进行生产和销售的决策
系统灵活有弹性。可以适应各种销售政策的变动。如价格政策（省公司制定的最低批发销售价格，那么在不同的单位（市、县、批发部）必须按此价格执行）；限区销售政策（对某些品牌的卷烟限定只能在部分地区销售）；顺价销售问题（销售价必须大于购进价）等。
卷烟BPR ERP项目解决方案
《长沙卷烟厂业务流程重组及ERP实施解决方案》附件以下两个附件为《长沙卷烟厂业务流程重组及ERP实施解决方案》的附件，湖南长沙卷烟厂（甲方）与北京汉普管理咨询有限公司（乙方），双方代表签字盖章生效。
附件一：长烟项目最终实现的量化参考目标如下一些量化的目标是本项目完成后，应该能达到的目标，也可作最终验收的参考依据：❖提高财务核算准确性：达到准确度100%❖降低财务工作强度：降低50%❖改善财务工作效率：改善50%-80%❖加快采购计划编制的速度：提高100%以上❖提高采购计划的科学性：提高20%❖提高付款的计划性和准确性：提高10%-20%❖明显降低库存成本：降低15%-20%❖加快资金周转速度：提高10%以上以上量化指标仅是对可量化的部分，还有许多无法进行量化的，可参照上述的《项目目标部分》附件二：关于接口系统的整合与提升问题由于长烟现有几个IT应用系统运行良好，在本期的长烟项目中需要将新实施的ERP系统与它他联接起来；同时，还要为长烟提供，对这些系统提升的解决方案；此外，本次还要为长烟将来可能实施的系统提供接口。
具体说明如下：关于实施的ERP系统与现行相关系统的接口问题：具体包括与如下几个系统的接口：❖与现运行的生产系统的接口。
❖与现运行人事管理系统的接口。
❖对原BPCS运行留下的数据，提出转换到新系统中的技术解决方案。
❖与CRM、SCM、商业智能等其他长烟将来可能实施系统的接口。
关于保留下来的系统的提升方案问题：主要是对长烟现运行的一些系统，进行分析诊断，提出提升的解决方案，及将来发展的建议，主要包括：❖现运行的“生产系统”的诊断，并提出提升方案；❖现运行的人事管理系统的诊断，并提出提升方案；甲方代表签字：乙方代表签字：年月日。
1湖南烟草_BPR项目_湖南烟草CRM
湖南烟草电子商务与客户关系管理今天，尽管许多企业已经认识到以客户为中心是当今市场竞争的必由之路，然而由于传统企业的销售、市场、客户服务及技术支持等部门的工作都是独立和垂直进行的，各部门间的沟通存在障碍，以至不同的业务功能往往很难协调一致地集中到客户身上。
CRM实施的领域正是企业面对客户的各业务部门，它的基本任务之一也正是解决以上这类问题。
CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。
CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。
CRM 既是一种概念，也是一套管理软件和技术。
利用CRM系统，企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们是谁，他们需要什么，并把客户想要的送到他们手中。
CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。
CRM的出现要求企业从"以产品为中心"的模式向"以客户为中心"的模式转移。
也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。
如何做到以客户为中心呢？1∶1Marketing就是解决问题的方法之一。
借助于具备客户智能的CRM系统，企业可以建立与客户之间的"学习关系"，即从与客户的接触中了解他们的姓名、通信地址、个人喜好及购买习惯等，并在此基础上进行"一对一"的个性化服务。
传统企业管理的着眼点在后台，也就是在企业内部负责生产的那一块。
而对于前台，也就是直接面对客户的那一部分，尚缺乏科学的管理。
面对诸如：哪种产品受欢迎、原因是什么、有多少回头客、从哪些客户身上最能赚钱、售后服务有哪些问题、广告有多少人观看等问题，大部分企业还只能凭经验推测。
CRM作为一个专门管理企业前台的软件，提供了一个收集、分析和利用各种方式获得客户信息的系统，也提供了一种全新的商业战略和方法。
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湖南省烟草公司项目体会
因为本次项目在准备时间上比较紧张，以致于几乎没时间作好前期准备，通过在湖南三个多星期的调研，我们逐渐了解了这一相对而言来说比较陌生的烟草行业。
对于烟草行业的基本作业流程，大家可以参看我们出的湖南烟草调研报告。
我这里只想谈一下在调研过程中的一些感受与想法，以便和大家交流，让我们在实战中不断总结，不断成熟。
因为我们从前没有这个行业的认识，并且没有接触到销售处的业务人员，头两天在湖南省烟草公司（下面简称省公司）调研感觉收获不大，当时省公司销售处的周处长对湖南烟草行业作了简要介绍，并对未来的系统提了要求。
后来，项目小组及时调整了调研计划，压缩了原定在省公司调研的时间，按照先在地市公司、县级公司和批发部的层次展开调研，从基层了解烟草行业的流程和增加感性认识，然后再到省公司调研和汇总的思路进行调研。
我们首先在湘南烟草集团调研，这家集团是湖南烟草行业一个比较特殊运营模式，它是工贸一体化的集团。
此集团拥有自己的烟厂（郴洲烟厂），同时又从事商业，拥有销售经理部，其业务流程相对复杂一些。
在湘南烟草集团一周的调研是本此调研最辛苦的，大家连续几天工作到晚上一点钟，但这一周也是我们收获最大的一周，我们基本熟悉了烟草行业的运作模式，整理出的调研报告得到了湘南烟草集团曹经理的充分肯定，并对我们能够如此快速地熟悉我们本来陌生的行业和工作高效表示欣赏。
对湘南烟草集团的调研成为我们后来调研的基础。
后来对岳阳和株洲的调研是水到渠成，很顺利。
1．湖南烟草项目的背景
湖南烟草项目是由湖南省威灵启明公司（湖南省长沙市一家系统集成商）、北京用友公司和汉普公司三家共同签定的项目。
汉普公司是与威灵启明公司签定的分包合同。
由汉普公司负责业务流程现状描述和业务流程改进报告，由用友公司进行软件开发，威灵启明公司负责硬件，用友公司和威灵启明公司负责软件的推广及实行。
项目小组的成员组成：湖南省烟草公司两人，威灵启明公司两人，汉普公司四人（其中上海、北京各二人），用友公司两人。
2．调研中的体会
因为本次项目比较特殊，一是涉及行业比较特殊，与平时积累的资料和经验有很大的不同；二是因为烟草行业体制上存在着政企不分的情况，且因为集团型企业涉及的利益主体比较多，关系比较复杂，在很大程度上限制了我们本次的调查，业务流程改进报告也不得不在BPR与目前企业现状作出妥协。
2.1项目前期工作
对于一个项目，应在项目开始前期收集好一些相关资料。
可以就近参考一两个典型的行业相关企业的资料，寻找一些相关的书籍和相关文章或是可让客户提供一些关于自身基本情况及所处行业的情况。
这样，一方面可以使自己迅速熟悉被调研企业的运作情况，在今后的调查中充分发挥自己的主动地位；另一方面是要了解被访企业在整个行业所处的地位，行业的发展历史和发展趋势。
最重要的是，需要了解该行业先进企业的运作方式，经营特点，今后工作可以以此为蓝本对照被调查企业进行比较。
“咨询业成功归功于所做的培训项目。
我们具有一个全球最佳行为资料库，无论你的企业处于哪个国家，无论你的企业处于哪个行业，我们都能了解行业最佳做法”――Anderson Consulting 公司曾经这样说过。
我们认为这对于汉普公司同样重要，任何人都应在平时积累各个行业的领先企业的运作情况及各行业的市场发展方向的知识和经验，只有这样，才能避免被动式的为项目而调研的情况。
我们公司除了作项目时积累行业资料外，也应该注重平时积累，形成行业运作模式资料库。
2.2处理好与其他公司人员的关系
湖南烟草这个项目组的成员来自几个公司，各自在调研过程中可能有不同的的侧重点，
调查各方因为有各自的分工，在调研的时间安排上，需要有时则在一起调查，有时则分开调查。
为了项目的顺利进行，和其他公司的人员保持良好关系，所有项目组成员之间良好的沟通和互相合作精神是很重要的。
在本次调查中，就碰到了各个公司之间在提问上因为事先安排不周，抢话题的情况。
事后，我们及时总结了当天发生的情况，及时调整，使调研顺利完成。
另外，项目小组成员一定要有企业高级领导，这样调研在基层比较好推行，否则，会遇到意想不到的麻烦，阻碍项目的正常进行。
我们的项目小组有湖南省烟草公司的网络建设聂科长和信息中心侯高工，所以在下面各市县公司调研比较好进行。
但回到省公司后，聂科长和侯工的地位没有能力（因为省公司的科级干部很多，大家都差不多）正常推进项目进度，所以，再省公司的调研效率不如在市、县公司的高。
这一点望大家在今后作项目时要注意。
2.3调研的分工问题
在调研初期，我们汉普公司把业务流程分成总体、采购、库存和销售四个部分，这四个部分分别由汉普的四人承担。
这样，在每个调研点都按照业务流程进行，大家分工明确，各有侧重点，这样调研下来，大家把各自部分整理成报告，然后汇总成总的调研报告，效率很高。
2.4调研的计划安排
正如前面讲到的，在项目前期作了一定的准备，然后在进行项目调研是最好的。
但因为这次湖南项目准备时间比较仓促，只有调研中快速熟悉这个行业。
所以，我们调整了原定的计划，基本上先从市县公司的业务入手，这样作有两点好处。
首先，增加了对烟草行业的感性认识，这对理解其业务流程至关重要。
其次，我们直接面对基层业务人员，跟他们直接交流，包括正式调研和下来朋友式的交流，都让我们很快掌握了第一手资料。
我们在调研过程中感到，调研一定要抓住基层。
调研初始可以先对企业的业务流程有一个总体认识，然后马上从基层调研作起，这样可以很快熟悉此企业的业务流程，然后再到总部与其业务人员交流。
在调研的计划安排上要充分注意这一点。
2.5关于让企业业务人员填写调研提纲
假如让业务人员填写调研提纲，最好有一个填好的样本，否则，业务人员不知如何填写，所以发下去的调研提纲填写的效果不好。
并且，不同的调研对象要有不同的提纲。
这就要求前期准备工作要充分。
2.6对BPR的思考
BPR在实践中面临着严峻的挑战。
首先是来自企业既得利益者的阻力，其次BPR要求业务人员有全面的技能，对企业人员的素质的要求较高，这在一般的企业不太现实，第三，流程的改善需要IT的支持。
但也不是说BPR在中国就毫无作为，我认为BPR应该是BPI，对企业应该持续改善，同时运用工业工程等方法来改善流程，消除浪费，提高产品质量。
3在调研中要注意的问题
1.在调研时，往往形成一种一群人“审讯”一两个业务人员的场面，这种严肃的气氛，特
别是有该企业高级领导在场的情况下，业务人员往往紧张，而使调研的结果不佳。
为了缓解气氛，可以幽它一默，也可以在调研后到业务员那里去了解你不清楚的问题。
总之要得到你想要的全部内容，一定要刨根问底。
2.。