销售技巧-母婴顾问PPT课件

(3.)高高兴兴回家
总结:见习母婴顾问销售服务要诀和避讳
要诀 客观了解，仔细揣摩 强调卖点，按需介绍 亲切自然，热情回应 设身处地，争取顾客 仔细倾听，积极回应 诚实可靠，实事求是 公平竞争，不卑不亢
避讳 自作主张，主观臆断 漫无目的，机械回答 傲慢冷漠，过分热情 硬性推销，强迫买卖 喋喋不休，缺乏耐心 态度夸张，弄虚作假 贬低对手，不择手段
销售服务8步骤之六：达成销售
注意:
切忌强迫顾客购买; 切忌表示不耐烦:
“我给你介绍了那么长时间,你到底买不买？”
配合介绍优惠条件,可适当劝说消费者增加购买数量; 成交阶段,干脆利落,切勿拖延!
促销8步骤之七：附加推销
附加推销两层含义: 1、当顾客不一定购买时,尝试推荐其他产品； 2、当顾客完成购物后,尝试推荐相关的产品,引导顾客。
切忌: 提问的问题本身和方式不恰当 态度冷漠,以貌取人 不要只顾介绍产品,而不认真倾听顾客谈话 不要打断顾客的谈话
销售服务8步骤之四：介绍产品
FAB销售法：把产品的特性转化为顾客容易理解的某种利益或好处， 从而刺激顾客的购买欲望。
“F” ：特性：指产品基本属性，如原料、工艺、技术、富含某种 稀缺的成分等，旨在说明“产品是什么“等。 “A” ：优势：指与其它同类产品相比所具有的突出作用，从产品 的特性中挖掘产品的优势，能够说明它到底有什么作用，并使它在 竞争品中脱颖而出。
“B” ： 利益：产品具有的特性和领先于竞品的优势，给客户带 来的切实利益和好处。
销售服务8步骤四：介绍产品
要点: 鼓励顾客触摸产品； 让顾客了解产品价值，特别是差异化利益； 给予顾客更多的选择； 让顾客感觉见习母婴顾问的专业性； 实事求是对顾客进行购买劝说。
销售服务8步骤之四：介绍产品
语言技巧:
陈列宣传品、价格标牌。
程序2： 岗位销售中
销售服务8步骤
初
招
了
介
处
达
附
结
步
呼
解
绍
理
成
加
束
接
顾
需
产
异
销
推
推
触
客
求
品
议
售
销
销
销售服务8步骤之一：初步接触
初步接触: 寻找合适时机:吸引顾客注意,用朋友般亲切语气和顾客 接近,创造销售机会。
要点: 态度姿势自然亲切； 随时注意顾客动向,掌握适当时机主动接近顾客； 与顾客保持一定距离,留意顾客需要,随时协助； 慢慢后退让顾客随便浏览产品。
Smile——笑容开朗地接待顾客 Smart——机灵、敏捷地应付 Speed——服务流程熟练迅速 Sincerity——诚恳、体贴和感谢之心 Study——专业知识的自我充实
见习母婴顾问的的销售服务目标！
我满意，不但我还会购买，还会推荐给朋友！ 我满意，我还会购买！ 我满意！
2.见习母婴顾问销售服务技巧
宝宝6个月；
分组演练
步骤
1
2
3
4
5
6
初级接触
招呼顾客
了解需求
介绍产品
处理异议
达成销售
附加推销结束推销源自计分千里之行, 始于足下!
让我们为达成“人人母婴顾问， 个个育婴专家”的目标而努力!
我们一起赢！
角色扮演开始啦！
场景介绍
场景一：不知道什么奶粉好，买来试试看，宝宝2个月； 场景二：买来送人的，同学的宝宝3个月； 场景三：原来吃惠氏的，现在想给宝宝换奶粉，宝宝4个月； 场景四：自己要上班去了，要给宝宝吃奶粉了，宝宝5个月； 场景五：原来吃多美滋的，现在想给宝宝换奶粉，宝宝5个
半月； 场景六：原来吃圣元的，有点便秘，现在想给宝宝换奶粉，
促销8步骤之五：处理异议
什么是异议？ 顾客在有一定购买意向时,会提出一些疑问.
应对方法：
1.仔细聆听：聆听是处理异议的基础!
耳
2.确认异议：重复和概括消费者的话(您的意思是…对吗？)；
3.表达同理心：对顾客的意见表示理解或者认同； 4.试图探寻并分析顾客提出异议的深层原因； 5.迅速提供满意的解释。
见习母婴顾问每日例行工作程序
(1.)售前准备
(2.)岗位销售中
(3.)结束岗位销售
程序1：售前准备
（1.）仪容仪表：整洁、大方、得体、精神 切忌：怪异的发形和发色、浓妆艳抹、不修边幅 注意个人卫生(指甲、头屑、服装)；
（2.）检查交接台帐：工作交接、检查库存； （3.）理货：补货上架、清洁产品、排面整理、
文化/理念/品牌/目标 形象/礼仪/服务 味全系列产品
顾客买走的是什么？
品质 安心
价值
感觉
产品+服务+文化
二、见习母婴顾问销售服务技巧
1.见习母婴顾问销售服务原则 2.见习母婴顾问销售服务流程和技巧
--售前准备 --岗位销售8步骤 --结束岗位销售
1.见习母婴顾问的销售服务原则是什么？
销售的5S：销售服务的根本
聆听的目的是为了掌握客户真正的想法，满足需求，促进销售！
同理心的表达方法和举例
•当与顾客观点相同时，你认同的是顾客的观点； •当与顾客观点不同时，你认同的是顾客的感受。 举例: “你的心情我理解。” “你了解你的担心。” “我也是妈妈，完全能体会你的心情。” “好多妈妈一开始也会问这个问题” “你是一个很专业的妈妈。” “这个问题问的很有水平。”
销售服务8步骤之六：达成销售
成交技巧
进一步强调产品对宝宝的适用性和给宝宝带来的好处；
直接要求顾客购买；
“这个配方很适合你家宝贝的生长发育需要,买两听试用一下吧!”
假定已经成交,请顾客选择；
“你要盒装还是听装的？”
强调购买后的增值服务,如育婴热线、积分换礼、参加沙龙 、 VIP服务等；
强调机会不多,这几天是店庆促销特价以后价格要上涨等。
心
口
见习母婴顾问应该如何聆听？
✓ 松弛下来，把手放开 ； ✓ 身体前倾15-30度，最好在顾客的左边； ✓ 微笑、不时点头，偶尔附和，表示对顾客的尊重与重视； ✓ 双眼闪闪发亮，精神愉悦； ✓ 可以与顾客确认自己理解的是否是对方所表达的本意； ✓ 对顾客所说的话，不要表现防卫的态度，急于否定； ✓ 听顾客说完话，并记下重点。
销售服务8步骤之六：达成销售
如何识别顾客的购买信号？ •顾客专注聆听； •顾客不断提出问题不仅已对产品发生兴趣，而且已经准备购买，但还
对某些部分心存疑虑。销售人员要给与专业的回答，做好随时成交的 准备； •顾客出现行为上的明显变化：双手不再抱紧、身体变换姿势，开展， 神情变得开朗活泼； •顾客征求其他人的意见； •顾客开始讨价还价（顾客准备买单了）。
销售服务8步骤之一：初步接触
最佳接近时刻:
顾客长时间凝视某一产品时； 顾客触摸产品时； 顾客来回比较产品时； 顾客注视产品一段时间,头抬起时； 顾客目光搜寻时； 当顾客与朋友谈论某一产品时； 当顾客寻求导购帮助时。
销售服务8步骤之二：招呼顾客
打招呼:自然地同顾客寒暄
“你好,我是味全母婴顾问，需要帮忙吗？ “你好,我是味全母婴顾问，很高兴为你服务。”
4.请问您买奶粉是自己宝宝吃还是送人呢？（假如是自己宝宝吃， 顾客更加在意奶粉的营养及品质；假如是送人顾客更加在意的 是奶粉的包装和价格）
5.宝宝以前吃什么牌子的奶粉？（了解顾客的购买力，可进一步了 解喂养情形，找出机会点，有针对性介绍相应产品的优势和利 益）
销售服务8步骤之三：了解需求
要点: 向顾客推荐产品,观看顾客的反应 精神集中,专心倾听顾客意见 对顾客的谈话作出积极的回应 了解顾客对产品的要求
这是味全最新推出的产品……； 是目前系列中最好的产品……； 是唯一的……;有独特的……; 我觉得这个产品挺适合你家宝贝的,不妨买回去试用一下怎么样？ 这个产品喂养效果很不错,卖得也相当好,许多宝宝都在吃的。 目前正是卖场活动优惠期(促销阶段),非常划算的。 ……
销售服务8步骤之四：介绍产品
切忌:
表现不耐烦或者不理会顾客的疑问； 喋喋不休介绍产品的各种好处； 漫无目的机械式的介绍； 避免使用专用名词,令顾客不明白； 不可诋毁其他牌子,尤其是竞争品牌。
80/20 法则
80%的销售额来自于附加销售 附加推销的好处---这时顾客的警惕性最低 附加销售可以针对相关产品系列，也可针对促销产品及新产品
促销8步骤之八：结束推销
语言技巧:
“宝宝吃得好下次再来” “下次可以尝一下其他更多的口味米粉” “有什么问题,尽管来找我” “宝宝喂养方面有问题，可打味全育婴热线” “谢谢,再见!
销售服务8步骤之三：了解需求
如何获知顾客的需求？ ---询问是了解顾客需要的重要手段
如何问问题？
1.开放式 鼓励顾客自由地回答。句子后面常带： “……怎么样？”“……吗？”“如何……？为什么……？” 2.封闭式 把顾客的回答限制于： “是”或“否”；在你提供的方案和建议中选择。
探询举例
1.请问您宝宝多大了？（见习母婴顾问可以针对性地将产品可以推 荐给家长。假设宝宝5个月，除了可以推荐奶粉外，还可以询问 家长是否添加辅食，告知一些辅食添加的知识，让顾客感觉到 你是在真正帮助她，你很专业）
注意: 切忌买前买后态度判若两人； 做好最后一步,带来更多生意； 成为顾客的朋友。
程序二： 岗位销售中
销售服务8步骤总结
初步 招 接触 呼
顾 客
招呼 顾客
了
介
处
达
解
绍
理
成
需
产
异
销
求
品
议
售
了解
强调产品
需求
好处
附
结
加
束
推
推
销
销
附加
销售
程序3： 结束岗位销售