前厅部绩效考核指标-2012
前厅绩效考核标准
前厅工资及绩效考核建议
一、前厅基本工资：
根据目前青岛酒店前台工资普查，基本薪资为2800-3500，目前酒店前台薪资：试用期2800元，转正3000元（包含全勤奖100元）；
二、前厅绩效工资：
绩效工资包含经营指标绩效工资和个人细分任务绩效工资；
一）、客房经营指标绩效工资：
设置月度经营计划，超额完成部分按10%比例提成（客房前厅共享）；每月底公布下月经营计划并进行周分解，按周完成，按月进行激励；实际完成额低于计划额90%时，部门经理基本薪资按80%发放；
二）、个人细分任务绩效工资：
参考目前已有奖励项目，适当提高奖励金额及标准：
1、好评奖励：目前奖励方式为一条好评3元，建议更改为普通好评3元，带名字好评5元，超过十字点评且有图片好评10元；每人每周好评数不低于5条，低于5条者无好评奖励；当月好评总数超过25条且排名第一者额外奖励50元；出现针对前台个人投诉者，当月无点评奖励；
2、协议提成：前台全员参与协议签订，每签订一份协议奖励6元，协议单位消费按1%提成（以协议单位微信预定为准）；
3、会员卡及商品提成：售卡提成维持不变，会员卡价格进行调整，原价38元修改为28元，售卡当日客人即可享受会员价；每卖出1张卡，提成10元；个人当月卖出超过5张，超出部分提成15元/张；卖出不超过3张，当月无售卡提成；前台设置商品柜，售卖当地特产商品或餐厅加工产品等，根据商品利润设置不同提成标准；
三、前台纪律及工作技能考核：
根据员工表现，评选优秀员工，当月优秀员工奖励100元，只有月度优秀员工方可参与年度优秀员工评选；。
前厅部绩效考核标准
前厅部绩效考核标准为提高前厅服务质量，规范前厅管理，特制定本考核标准；考核标准分为绩效考核、日常考核、加分项三部分，其中绩效考核通过每月绩效工资体现，日常考核通过及时乐捐体现，加分项通过及时奖励体现，具体如下：一、绩效考核（一）绩效换算和考核方式绩效考核通过每月的绩效工资进行体现，每人每月绩效分数总分为100分，每月的绩效得分除以100再乘以绩效总工资后得出当月实发绩效工资，例：本月员工A绩效得分90分，此员工每月的绩效总工资为500元，此员工本月实发绩效工资为90÷100X500=450元。
（二）绩效考核细则（三）特别说明月绩效考核除了和员工每月的绩效工资挂钩外，还和员工的岗位等级和工资标准挂钩，具体如下：转正员工连续两个月绩效得分低于50分（含50分）则降为试用员工，工资标准同时调整为试用员工标准且三个月内不能提级和涨工资，通过月度岗位考核或月绩效得分高于90分（含90分）后可恢复原职位等级和工资标准；转正员工连续三个月绩效得分低于50分（含50分）则视为不能胜任本岗位工作，部门不再任用退回人事部处理；试用期员工月绩效考核低于80分的试用期将顺延1月，试用期员工月绩效考核低于60分的或者连续两个月低于80分的，部门不再任用退回人事部处理。
二、日常考核（一）考核换算和考核方式日常考核通过及时考核及时乐捐的方式进行体现，每1分换算为现金5元，月考核分值无上限，每次考核扣分在工作群内通知后及时发红包乐捐即可。
（二）考核内容1、每班次会员卡1张销售任务，未完成当班员工做扣1分考核；2、每班次有效好评（五星好评带文字或带文字加图片为有效好评）邀约2条，未完成当班员工做扣1分考核；三、加分项（一）加分项目和体现方式1、每班次会员卡售卖超过2张（不含2张）加1分，超过4张（不含4张）及以上加2分，每1分换算现金5元，在工作群里红包发放。
2、每班次有效好评（五星好评带文字或带文字加图片为有效好评）邀约超过3条（不含3条）加1分，超过4条（含4条）及以上加2分，每1分换算现金5元，在工作群里红包发放。
行政前台绩效考核专项指标
-1
6
办公用品管理
记录办公用品入库及领用情况，库不足时及时通知采购员采购，记录不实的-A1分起；未及时通知导致缺货-A2分
A分
-1
7
会议室管理
根据各部门会议室预约情况，安排会议室的使用，避免使用冲突,出现冲突的-B1分/次
B分
-1
A分
-1
3
酒店票务预订
根据差旅申请，及时预订机票/高铁票和酒店，预订标准符合公司制度规定，超标准预定-B1分起
B分
-1
4
考勤统计
考勤统计及时率达95%以上，未达标-A1分/每低于5%，准确率达100%，出错-A1分/项
A分
-1
5
费用缴纳
物业费、水费、电费、电话费、员工宿舍租金、保洁人员工资等各项费用支付及时率达95%以上，准确率为100%，延期产生滞纳金的-B1分
行政前台绩效考核专项指标
序号
绩效类别
绩效考核专项制度标准
分值类型
分值
1ห้องสมุดไป่ตู้
访客接待
接待来访客人，记录并通知相应部门及人员，访客接待满意率达95%以上，未达标的-A1分/每低于5%
A分
-1
2
电话接听
总机接听及时率、转接准确率达95%以上，未达标-A1分/每低于5%，公司通讯录每月30日定期更新，未及时更新的-A1分起
大酒店前厅部绩效考核内容和定量指标
大酒店前厅部绩效考核内容和定量指标1.业务能力：（1）入住效率：即客人办理入住手续的速度和效率。
指标可以包括：每分钟处理入住手续的客人数量、办理入住手续的平均时间等。
（2）退房效率：即客人办理退房手续的速度和效率。
指标可以包括：每分钟处理退房手续的客人数量、办理退房手续的平均时间等。
（3）客房管控：即客房的分配和管理能力。
指标可以包括：每天客房分配的准确率、客房保留的及时性等。
2.服务质量：（1）接待礼仪：即员工在接待客人过程中的仪态和礼貌。
指标可以包括：员工仪态的得分、接待礼貌的得分等。
（2）服务态度：即员工对客人的服务态度和热情程度。
指标可以包括：顾客满意度的得分、反馈的客户投诉率等。
（3）问题处理：即员工对客人问题的处理能力。
指标可以包括：问题解决的平均时间、客户满意度的得分等。
3.团队协作：（1）团队合作：即员工与同事之间的合作程度和配合能力。
指标可以包括：团队协作的得分、团队目标实现的进展等。
（2）沟通能力：即员工与同事之间和其他部门之间的沟通能力。
指标可以包括：沟通效果的得分、沟通反馈的满意度等。
4.绩效目标达成：（1）销售目标：即员工在酒店销售方面的表现。
指标可以包括：销售额的完成率、客房预订的增长率等。
（2）客户满意度：即客户对酒店服务的满意程度。
指标可以包括：客户满意度的总体得分、重复入住率等。
5.个人发展：（1）培训学习：即员工的学习和培训积极性。
指标可以包括：参加培训的次数、参与培训项目的满意度等。
（2）岗位责任：即员工在岗位上的责任和素质表现。
指标可以包括：岗位职责衡量的得分、岗位纪律遵守的情况等。
以上仅是大酒店前厅部绩效考核内容和定量指标的一部分，实际的绩效考核内容和定量指标应根据具体酒店的情况和需求进行定制和设计。
同时，酒店应该注重绩效考核的科学性和公正性，确保考核结果能够真实地反映员工的工作表现和业绩，为酒店的发展提供有效的参考。
前厅部绩效考核指标及方法[资料]4页word文档
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前厅部考核标准及方法（1）前台考核标准①综合评分前厅部的综合评分，要做到公平、公正和公开。
首先每月底由大堂副理进行综合评估，评分标准分为员工本人在工作中的服务态度、行为规范、服务规范、班组培训。
②大堂副理综合评分完成后，将分数下发给班组长，班组长根据本人本月内的工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务的完成率，再次进行评估。
③到每季度最后一个月月底，由本人根据本季度的个人工作表现等各方面对自己做评估。
④三次评估完毕后，由大堂副理算出最终得分，这个分数就做为本人本季度的最终得分。
如本季度该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。
（2）礼宾处行李、门卫考核标准①综合评分行李、门童首先也由大堂副理进行综合评估，评分标准分为开拉车门主动性，开拉车门规范性，微笑服务主动性，为客人提供行李主动性、每月培训、行为规范等五项。
②同前台一样，大堂副理评估完成后，班组长将根据本人工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务的完成率等四项进行二次评估。
③每季度最后一个月月底，本人根据本季度的个人工作表现等各方面对自己进行评估。
④大堂副理将根据三次评估分数得出最终得分。
如本季度该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。
（3）商务中心考核标准①综合评分首先大堂副理根据该员工业务熟练程度、服务规范、微笑服务、行为规范、每月培训、设备日常保养六项进行评估。
②班组长根据该员工工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完成率四项进行二次评估。
③每季度最后一个月月底，本人根据本季度的个人工作表现等各方面对自己进行评估。
④三次评估完毕后，由大堂副理算出综合得分。
如本季度该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。
（4）总机考核标准①综合评估首先大堂副理根据该员工语言甜美度、设备操作熟练度、行为规范、每月培训四项进行评估。
②班组长根据该员工工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完成率四项进行二次评估。
前厅各岗位绩效考核及标准
岗位绩效考核内容及标准前厅部：经理绩效考核内容及标准考核方式：百分奖分制。
考核内容分值考核标准备注编号1 销售额40分完成率≥100%得40分；完成80%得32分。
月考核2 投诉8分无客诉得4分；客诉＞1次得0分。
内诉≤3次得4分；内诉＞3次得0分。
3 卫生8分优得8分；良得4分；差为0分。
4 培训4分指有培训方案，按时培训，培训内容落实。
优得4分；良得2分；差为0分。
5 突发事件4分优得4分；良得2分；差为0分。
处理6 员工流失6分指正式员工的正常流失，自动离职，或因对管理人月考核员处事不公而离职现象,员工流失低于8%得6分；大于8%得0分。
7 员工满意率8分每半月随机抽查10人进行投票，按满意与否打分须上报上计算满意率。
员工满意率≥80%，得8分；≥70%，得6分；≥60%，得2分；＜60%，得0分. 级抽查员工名单和无记名投票原始记录8 公司制度执行情况8分优8分；良4分；差0分。
9 浪费10分无浪费现象得10分；有浪费现象得0分。
1 0 顾客信息意见反馈4分每月顾客信息意见反馈≥50桌，得4分；＜50桌，得0分。
月考核前厅主管绩效考核内容及标准考核方式：百分奖分制。
编考核内容分值考核标准备注号1 感动服务7分根据服务员数定出周任务，按照任务完成率计算。
完成率≥100%得7分；≥60%得4分；≥40%得2分；＜40%得0分。
2 销售额20分完成率≥100%得20分；完成80%得16分。
月考核3 叫服6分叫服指客人大喊、发脾气、起身离座找服务员或管理人员的现象。
周叫服现象≤2次得6分；≤3次得3分；≤4次得2分；＞4次得0分。
4 投诉8分无客诉得4分；客诉＞1次得0分。
内诉≤1次得4分；内诉＞1次得0分。
5 卫生5分优得5分；良得3分；差为0分。
6 打架旷工4分无此现象得4分；有此现象得0分.7 员工流失8分指正式员工的非正常流失，自动离职，或因对管理人员处事不公而离职现象。
月正式员工流失人数≤1人得8分；＞1人得0分。
前厅各岗位绩效考核及标准
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岗位绩效考核内容及标准前厅部：
经理绩效考核内容及标准
考核方式：百分奖分制。
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前厅主管绩效考核内容及标准
; ..
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服务领班绩效考核内容及标准
; ..
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服务员绩效考核内容及标准
; .. ,.
传菜领班绩效考核内容及标准考核方式：百分奖分制。
; ..
,.
传菜员绩效考核内容及标准
; ..
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迎宾绩效考核内容及标准
; ..
,.
吧台领班绩效考核内容及标准考核方式：百分奖分制。
; ..
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收银员、输单员绩效考核内容及标准
; ..
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吧员绩效考核内容及标准
; ..
,.
质检员绩效考核内容及标准
考核方式：百分奖分制。
; ..。
前厅部业绩考核标准
前厅部业绩考核标准1年客房营业收入达标。
2年客房平均出租率81%。
3年客房平均房价15%。
4年平均房价增长率5%±。
5接待散客比例%
6接待团队比例%。
7接待外宾比例%。
8年客房平均销售指数。
9销售指数增长率45%。
10客源市场分析4次/年。
11商务中心营业收入4次/年。
12商务中心营业收入。
13大堂副理24小时值班到位率100%。
14VIP房间检查1次/6天。
15房间钥匙分发无差错。
16入住登记手续合格率100%
17客房营业日报表1次/日。
18落实预订房间准确率100%。
19行李运送准确率100%。
20行李寄存无差错率100%。
21报纸分发准确率100%。
22为来宾代办事项完好率100%。
23邮件处理准确率100%。
24商务中心打印材料合格率100%。
25商务中心复印传真合格率100%。
26总机应答不超过。
27总机叫早服务完成率100%。
28总机留言服务完成率100%。
29总机挂长途合格率100%。
30建立客房档案100%。
31建立VIP客人档案100%。
32来宾投诉率0.04%。
33上岗职员外语合格率80%。
34职员出勤率100%。
35环境卫生检查合格率80%。
36职员培训2小时/周。
37部门例会2小时/周。
38班组例会。
39部门辖区和职员被投诉情形。
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单位权重次15次15次5%10%5%
50
应提供：
1、部门管理规定、流程、服务标准、环境管理标准3、考勤资料、差错记录台账、客户投诉台账、顾客意见本
2、接待台账，年月日接待量
4、满意度：服务品质、工作效率、环境氛围、服务态度
改革与创新
期内工作有较大提升和改善或者有重大成果和创新举措，以书面为准
期内2分/项，最高+5分
公司领
客户满意度问卷调查，分地区、分类型，了解客户对服务环境、服务质量等方面的满意程度，满意度为99%，每低1个百分点，扣1分
品质管员工流失率主管以下控制在5%以内，主管（含）以上控制在2%以内，超出n%，扣0.n分人力资重大事故一票否决/一般性事故-2分/次品质管先进与优秀部门或部门成员被集团或公司等评定先进
国家（+5分）、省级（+4分）、市级（+3分）、机场集团（+2分）、昆明机场、公司或其他（+1分）公司办加减分指标
考核说明
加减得分
信息跟踪部
学习与成长期内部门或部门成员未参加集团、公司、部门组织的培训、活动、会议缺席-1分/人次，最高-5分
公司办公室/
安全责任部门辖区、组织各种活动中出现重大安全事故、一般性安全事故
人力资源部/品
经营环境管理根据公司经营环境管理办法，制定卫生、绿化、环境布置与更新标准，不合格一次扣2分
品质管利润率
期内利润总额须达到营业收入总额的 %，每低1%，扣1分
财务管2012年度 前厅部 部门绩效考核标准
部门负责人签字
日 期
服务管理根据前厅和客房服务标准，对期内客房分配、前台及迎宾服务、客房布置、预订服务、信息通报及服务态度等情况，出现差错一次扣2分，重大事故一次扣5分
品质管关键绩效指标指标定义
信息跟踪部
培训及安全教育制定部门年度培训计划及合格率，安全计划及台账，未完成或检查不合格次数以0为准，出现一次扣2分
指标名称单位权重考核周期团队任务次30月
团队管理次20月
日常工作次20月
执行力次20月员工满意度次10月
其他加减分指标
安全责任
学习与成长
先进与优秀
改革与创新期内有重大提升或改善，或有重大成果或创新举
措，以书面为准
2分/项，最高5分公司
期内所管成员或个人未参加集团、公司、部门组
织的培训、各项活动、会议等
缺习一次扣1分/人次，最高扣5分部门/人力资源部个人和管理成员评定先进或优秀
国家级5分，省级4分，高级3分，集团2分，公司
和其他的1分
部门/公司办公室考核说明加减得分信息跟踪部门/人员所管辖区域内、组织活动中出现安全事故重大事故一票否决，一般事故扣5分/次部门/品质管理部
完成本职工作和其他相关工作、上传下达内容的时效和质量等，
完成不及时不到位或出现差错一次扣2分
部门经理
由部门组织员工进行考评，从关心员工、与员工沟通谈心，公正
公平等方面进行考评，参加人所管理员工60%，部门其他人员40%
部门经理
部门经理
团队和个人当期的出勤、培训缺习，团队差错，客户投诉或不满
意，团队内部不和谐事件，员工申诉等每次2分
部门经理
月工作计划、周会议记录，培训计划、日常工作监督检查记录等
与实际情况相符程度，不合理不真实未完成或差错（个人和团
队）一次扣2分
部门经理
2012年 管理人员 月度绩效考核标准
KPI指标
指标定义及计算公式信息跟踪部门/人员
所领导团队完成当期工作任务在横向评比中的成绩，以平均数为
基准，低于1%扣1分，以此类推
部门负责人签字日 期
指标名称单位权重考核周期
工作任务次30月
日常工作次20月
工作态度次20月
工作环境次20月
出勤%10月
其他加减分指标
安全责任所所在团队、所管辖区域内、负责组织活动中出
现安全事故
重大事故一票否决，一般事故扣5分/次部门/品质管理部
根据出勤记录，事假扣1分/天、迟到或早退一次扣1分，旷工一
次全扣，其他假期扣0.5分/天
公司办公室考核说明加减得分信息跟踪部门/人员
完成本职工作或其他相关工作的时效和质量，与人配合协调，完
成不及时不到位或出现差错一次扣2分，工作场所做与工作无关
的事（上网网购物看视频、聊天、玩游戏、打私人电话）每次扣
2分，不服务管理与安排每次扣2分
直接上级/部门经理
工作区域内卫生，办公区域布置整洁、所使用设备设施管理与维
护，不合理不符合不整洁，着装不符合规范，上班时间吃东西、
化妆等每次扣2分
部门/品质管理部
工作饱和度，本职工作完成比例和质量，部门根据表现进行评
估，最高扣分10分
直接上级/部门经理
月工作计划、日常工作台账、记录 所保管的文件、账册证件等
与实际情况相符程度，不合理不真实未完成或差错一次扣2分
直接上级/部门经理
2012年 行政人员 月度绩效考核标准
KPI指标
指标定义及计算公式信息跟踪部门/人员
学习与成长先进与优秀改革与创新部门负责人签字
日 期
指标名称单位权重考核周期
工作量人次30月工作态度次20月服务品质
次
20
月
工作环境次20月出勤率%
10
月其他加减分指标
根据出勤记录，事假扣1分/天、迟到或早退一次扣1分，旷工一次全扣，其他假期扣0.5分/天
部门
考核说明
加减得分
信息跟踪部门/人员
仪容仪表不符合规范，服务不到位、对待客户、领导、同事态度不友善，客户投诉每次扣2分
部门/品质管理部
职责范围内工作区域内卫生，工作场所整洁、所使用设备设施管理与维护，不合理不符合不整洁，每次扣2分
部门/品质管理部
期内总接待量/部门员工总数,人均接待量须达到 人/月，
低于1人扣1分
部门不服从管理、不服从工作安排、或在工作场所做与工作无关的事每次扣5分
部门/品质管理部2012年 一线员工 月度绩效考核标准
KPI指标指标定义及计算公式
信息跟踪部门/人员
个人和管理成员评定先进或优秀
国家级5分，省级4分，高级3分，集团2分，公司和其他的1分部门/公司办公室
期内有重大提升或改善，或有重大成果或创新举措，以书面为准
2分/项，最高5分
公司
期内所管成员或个人未参加集团、公司、部门组织的培训、各项活动、会议等缺习一次扣1分/人次，最高扣5分
部门/人力资源部
安全责任学习与成长先进与优秀改革与创新部门负责人签字
日 期
注：用红字标明的指标，请各部门确定具体数据后报公司审批。
个人和管理成员评定先进或优秀
国家级5分，省级4分，高级3分，集团2分，公司和其他的1分部门/公司办公室
期内有重大提升或改善，或有重大成果或创新举措，以书面为准
2分/项，最高5分
公司
所在团队和个人出现安全事故
重大事故一票否决，一般事故扣5分/次部门/品质管理部期内所管成员或个人未参加集团、公司、部门组织的培训、各项活动、会议等缺习一次扣1分/人次，最高扣5分
部门/人力资源部说明：a.当N为目标值，Y为实际完成值，当Y值越大越好时，单项得分＝(Y/N)×100分；b.当Y值越小越好时，单项得分＝[（N－Y）/N]×100分
c.对部分指标为扣分指标，根据公司对本岗位的相关检查规定执行。
d.对另部分指标要求目标值为0，即出现一次失误及以上，本项指标得分为0。
跟踪部门/人员品质管理部
品质管理部
源部/品质管理部品质管理部
人力资源部
财务管理部
跟踪部门/人员品质管理部
公室/组织部门公司办公室
公司领导。