绩效考核表(前厅主管)
前厅部经理绩效考核表
10
平台分开扣分，扣完为止。以平台实际分数为准
。
收集每月宾客满意度调查表不低于15份，MOD值班
15
记录，OTA平台差评及投诉事件。每产生1项扣0.5 分，扣完为止。由前厅部于每月10日前上交人力
资源部，逾期未交该项不得分。
员工满意度 员工类
员工离职率
员工人数50人以上的部门 ,每月至少抽5名员工参
审核：
审批：
10
每出现一次扣2分，扣完截止。（标准含：微笑服 务、热情服务、主动服务、仪容仪表等）
前台办理入住退住、开发票、挂账扣款、冲账等 操作的差错率，没提高1%扣1分。由财务部提供数 据。
（当月部门工资总额/部门收入）×100%每提高 1%，则扣2分，扣完为止；以人力资源部数据为 准.后期可根据实际完成情况进行调整
90%-99%得4分，80%-89%得3分，70%-79%得2分 60%-69%得1分；低于60%得0分，以人力资源部统 计数据为准。 具有创新意识，对工作有不断完善、开拓创新的 思维。
最高上限10分： 1、人力资源部提名，总经理审批，每例可加1分 。
转化为百分比：(实得分/总分值)×100%。
统计：
前厅部经理/副经理绩效考核表
被考核人：前厅部经理/副经理
考核指标 关键指标(KPI)
经营指 标 （70%）
目标业 绩
月度经营目标值：
网络评分
宾客类 宾客满意度达100%
考核期间：
总分值 100
实得 分
备注说明
实得分=(月度实际完成值/月度经营目标值)×
100%。
全网4.8，得10；每个平台降0.1分，扣2分，每个
10
与调查;其他部门至少抽3名员工参与调查，另不
酒店前厅员工绩效考核表
酒店前厅员工绩效考核表酒店前厅员工绩效考核表一、总则(一)目的.为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。
(二)范围本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。
(三)原则定性与定量相结合，公开、公正。
二、考核内容本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。
三、考核指标与评分标准根据前厅各岗位工作特点，分别设置相应绩效考核指标，如下表所示。
前厅各岗位人员绩效考核指标一览表岗位类别绩效指标评分标准分值得分行李服务行李运送工具管理行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆放位置得当，检查中每出现1次扣1分行李接送接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存堆放整齐、运送行李细心，无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。
每发生差错1次扣2分行李寄存主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故1次扣2分服务态度热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。
每发生1次客人投诉扣2分前厅接待服务入住接待手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分分房熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分特殊情况处理对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣2分服务态度礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分总机服务接转电话迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错1次或引起客人投诉扣0.5分接听电话语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或占线，1次扣0.5分接受留言应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告，发生1次漏转现象扣2分叫醒服务准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分商务中心服务服务意识态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每出现1次客人投诉扣2分传真、打印、复印等服务操作准确、迅速，符合客人要求，差错率0，每出现差错1次扣2分订票服务准确、及时，符合客人要求，每出现差错1次、发生客人投诉1次均扣2分工作记录完整、准确，无人为差错，每出现差错1次扣1分离店服务客人离店手续办理办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无误，每出现差错一次扣1分欢送客人主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快等，每发生一次客人投诉，扣2分离店信息记录迅速将离店信息输入电脑，调整预订、分房及查询信息，迅速通知客房中心整理房间，为继续迎接新客人提供优质服务，每出现差错1次扣2分四、考核实施1.前厅部经理制定各岗位绩效考核指标及评分标准，制定绩效考核表。
前厅主管绩效考核(1)
每天午、晚定时按照检查表进行餐前、餐后全面巡查，并监督服务流程和服务过程的餐中细节服务，未达到一次负激励50元
顾客满意率
本区域无投诉，激励30元，投诉一次倒激励10元，严重的50元
员工流失率5%
低于5%激励20元，高于5%，每高于一个百分点倒激励10元
无重大安全生产事故、人员伤亡事故
无重大事故激励30元，如发生，当月所有奖金全无；出现一般性事故（2000元以下）一次负激励20元
品牌宣传
大众点评 和抖音差评或掉星负激励100元。未完成品牌视频宣传及朋友圈打卡等任务负激励100元。造成不好影响的扣除绩效
传帮带
重点培养苗子每月少于1人负激励50元。（要求达到经理不在培养人能全权接手）
宅小馆-主管绩效考核标准
姓名： 23年 月
序号
绩效工资
考核项目
激励金额
完成目标目标营业额 万元
达到 万元，正激励 元，每增加 万元，正激励增加 元；每减少 万负激励 元
管理考核
元
执行力
执行企业制度和领导下达工作执行是否落地，出现未执行落地如有一次倒激励50元
组织培训
参入部门培训每月不低于4次，每少一次倒激励40元。（备培训大纲与员工签到簿）
酒店前厅部员工绩效考核表
酒店前厅部员工绩效考核表酒店前厅部员工绩效考核表部门：前厅部日期：__________员工姓名：__________ 工号：__________评价人：__________部门主管评分（满分30分）序号评分项评分标准分数备注1 业务知识对酒店的各项服务流程和规定及时了解并熟悉掌握 /10 __________2 工作态度对工作持有积极的态度，服从指挥安排，能主动积极地完成任务 /10 __________3 团队合作能与同事和谐相处，能积极配合其他部门合作完成工作 /5 __________4 服务质量能在客人要求的时间内提供满意的服务，语言表达和服务技巧得体得体得体 /5 __________5 解决问题能及时准确地识别和解决客人的问题，能灵活处理突发事件 /5 __________总分 _______员工自评（满分20分）序号评分项评分标准分数备注1 业务知识对酒店的各项服务流程和规定及时了解并熟悉掌握 /5 __________2 工作态度对工作持有积极的态度，服从指挥安排，能主动积极地完成任务 /5 __________3 团队合作能与同事和谐相处，能积极配合其他部门合作完成工作 /3 __________4 服务质量能在客人要求的时间内提供满意的服务，语言表达和服务技巧得体得体得体 /3 __________5 解决问题能及时准确地识别和解决客人的问题，能灵活处理突发事件 /4 __________总分 _______员工互评（满分30分）序号评分项评分标准分数备注1 业务知识对酒店的各项服务流程和规定及时了解并熟悉掌握 /10 __________2 工作态度对工作持有积极的态度，服从指挥安排，能主动积极地完成任务 /10 __________3 团队合作能与同事和谐相处，能积极配合其他部门合作完成工作 /5 __________4 服务质量能在客人要求的时间内提供满意的服务，语言表达和服务技巧得体得体得体 /3 __________5 解决问题能及时准确地识别和解决客人的问题，能灵活处理突发事件 /2 __________总分 _______绩效考核结果分析：根据以上评分表，员工在业务知识、工作态度、团队合作、服务质量和解决问题等方面的表现分析如下：业务知识：（分数）说明：__________工作态度：（分数）说明：__________团队合作：（分数）说明：__________服务质量：（分数）说明：__________解决问题：（分数）说明：__________综合分析，该员工在酒店前厅部工作表现____（优秀/良好/一般/需要提升），并给出具体建议：______________________________________________________ _______________________________________________________________ _________评价人签名：_____________ 评价日期：_____________员工签名：_____________ 日期：_____________备注：评分标准可以根据具体酒店的实际情况进行调整，以更好地适应各个酒店的评分标准和要求。
前厅经理绩效考核 工作表
总 额 考核内容 1、公司完成当月任务100万元可享受100 元的奖励，未完成不享受奖励。 2、超额5万元以内按1%提成，5万元以上 按2%提成。3、每月不定时进行考试，60 分以下不享受此项提成，60—1、总经办对前厅经理的服从管理、执行 力每天进行一次打分，对后得分百分比乘 以100元为此项奖励。 2、月底分数低于80分的按百分比拿基本 工资。 实施办法
一、营业额考核 100元
由财务核算出当月的营业额完成，总 经办计算。
二、服从管理、执 行力考核100元
总经办制定出打分方案每天进行一次 打分并告知经理打分结果，月底由总 经办算出绩效交予财务。
基本工资 3000元（含 每月对前厅管理层不少于3课时的培训， 全勤） 对员工不少于2课时的培训。要有培训教 绩效考核500 三、人员培训100元 材及受训人员的签字。全部完成激励100 元 元，少一课时倒激励20元。
五、成本费用控制 100元
备
注
此方案从9月1日开始严格执行。
培训时间由前厅自己定，总经办抽 查，并在月底检查培训效果。
旷工半天、请 假3天（含3 天）实习期 间，打辞职报 告的一律不享 受绩效考核。
前厅所有员工的流失率控制在20%以内， 四、人员流失率100 完成激励100元，以2个百分点为一个单 由人事部统计人员流失率，月底算数 元 位，降一个单位奖励10元；超一个单位倒 绩效交予财务核算。 激励10元。 成本总费用控制在45%（含）以下，激励 100元。包括（水电、税收、工资、维修 月底由财务核算出当月的成本费用， 费用、办公用品、赠品），每降低一个百 总经办进行考核。 分点奖励20元，超一个百分点倒激励20元 （小数点后四舍五入）。
前厅经理绩效考核评分表
清洁工作
10%
卫生检查表检查准确率5%
店长例行检查，如发现：
0-1次漏填或错填5分
2-3次漏填或错填3分
4到4次以上漏填或错填0分
店长检查《早中晚检查表》的填写并记录
店长填写《早中晚检查表》并得到的平均检查考核分数5%
如发现：
平均检查考核分数为>=95分5分
95>X>=85分3分
<85分0分
店长填写《早中晚检表》并记录
处理客户投诉的效率5%
帮助下级成功解决客户投诉 5分
寻求1次店长帮助解决客户投诉扣1分
没有解决问题并没有寻求上级帮助0分
《顾客投诉处理记录表》
行为考核
1
纪律作风
30%
不能擅自离开岗位30%
0次违规30分
违规1次扣8分
3次以上违规0分
经理记录
2
领导力
30%
员工的执行力30%
员工0次未执行30分
员工1-2次未执行20分
餐具损耗率为大于千分之四0分
《前厅盘点表》
8
每月考试
5%
每月前厅所有岗位考试评估达成率
90%以上5分
80%以上3分
80%以下0分
店长出卷评分《经理每月考核表》
9
经常了解、指导下级心理状态
5%
每周是否找四名员工聊天，并填写《员工状态表》
达到并属实为5分
未达到或未属实0分
店长检验《员工状态表》
10
顾客回访的分析改善
2-3次类似事件3分
4到4次以上类似事件0分
店长巡查记录
6
店长检查经理对领班的培训工作
5%
领班的每月考试评估达成率5%
餐厅前厅主管绩效考核表[整理版]
![餐厅前厅主管绩效考核表[整理版]](https://img.taocdn.com/s3/m/79268317eefdc8d376ee3223.png)
员工服务
标准规范化
8分
优8分；良4分；差0分。
12
公司制度
执行情况
8分
优8分；良4分；差0分。
13
综合得分
10分
指所有上级对其岗位工作的整体综合评分。
本考核内容及标准自XXXX年4月起实施执行，各店店长须在每月3日将员工岗位考核分数和“员工满意率”项目所要求名单及无记名投票原始记录与考勤表上报公司财务部。
内诉≤1次得4分；内诉＞1次得0分。
5
卫生
5分
优得5分；良得3分；差为0分。
6
打架旷工
4分
无此现象得4分；有此现象得0分.
7
员工流失
8分
指正式员工的非正常流失，自动离职，或因对管理人员处事不公而离职现象。
月正式员工流失人数≤1人得8分；
＞1人得0分。
月考核
8
员工满意率
7分
每半月随机抽查10人进行投票，按满意与否打分计算满意明“月考核”者均为周考核）
2
销售额
20分
完成率≥100%得20分；未完成得0分。
月考核
3
叫服
6分
叫服指客人大喊、发脾气、起身离座找服务员或管理人员的现象。
周叫服现象≤2次得6分；≤3次得3分；
≤4次得2分；＞4次得0分。
4
投诉
8分
无客诉得4分；客诉＞1次得0分。
月考核须上报上级抽查员工名单和无记名投票原始记录本考核内容及标准自xxxx年4月起实施执行各店店长须在每月3日将员工岗位考核分数和员工满意率项目所要求名单及无记名投票原始记录与考勤表上报公司财务部
前厅主管绩效考核内容及标准
考核方式：百分奖分制。
编号
前厅部经理绩效考核表
KPI （70％）
工作态度 （10%）
工作能力 （20%）
被考核人确认：
前厅部经理绩效考核表 被考核人： 考核时期： 年 月 考核项目 基准目标 分值 达成情况 考核分数 1 对客结账差错率 0 10 2 预定信息差错率 0 10 3 分房准确率 100% 10 行李运送与保管 4 0 10 差错率 5 客人有效投诉数 小于2次/月 10 6 紧急事件处理速度 达到酒店规定标准 10 7 部门协作满意度 非常满意 10 工作责任感总是很强，且愿意 1 责任感 3 承担责任 严格遵守酒店仪容仪表要求， 2 仪容仪表 2 完全符合酒店标准 严格遵守酒店礼节礼仪规范， 3 礼节礼仪 2 没有出现不礼貌的行为 任何工作都按时保质保量完 4 工作效率 3 成，且从无怨言、牢骚 对部门或他人的工作请求从无 1 协作 5 怨言、牢骚、畏难 总是能给予下属必要的培训和 2 培训 5 指导 总是虚心聆听他人意见，工作 3 沟通 5 上从未造成误解 4 执行力 总是能把上司的意愿变成现实 5 总计考核得分 考核人确认：
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
70%以下0分
5
处理顾客关系
10%
建立并保持同广大宾ຫໍສະໝຸດ 的良好关系，做好日常的贵宾接待工作，完成经理临时委托各项工作
顾客无投诉，交办工作完成率100%，10分
90%以上5分
90%以下0分
6
监督库房盘点
5%
监督检查收银员仓库盘点的准确性，负责监督检查仓库环境审查，以及物品存放合理性
盘点准确率100%
2级：承担责任，不推卸，不指责
3级：着手解决问题，减少业务流程
4级：举一反三，改进业务流程
5级：做事有预见，有防误设计
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
4
团队合作
25%
1级：尊重他人，接纳不同意见，合理和包容
2级：直言，分享他们的观点和信息使团队前进
3级：支持团队领导者的决定，即使自己有不同意见
4级：愿意提供即使是不属自己日常工作职责范围的帮助
5级：跨边界建立关系以发展非正式及正式工作网络
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
加权合计
总分
总分=业绩考核得分× %+行为考核得分× %=
考核人
签字：
年 月 日
自评
上级
结果
1
商业保密
25%
1级：明知商业技术及信息的范围及要点
2级：工作期间遵守单位保密协议，并积极宣传正面信息
3级：不进行商业性信息交易，不透露单位发展的技术及战略
4级：维护公司商业机密并有实际案例
5级：影响他人做好商业保密，离职后五年不脱密的职业操守
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
达成5分
未达成0分
7
清洁工作
15%
检查前厅区域的清洁卫生，各项设施设备完好，维护餐厅整体环境格调
检查考核90分以上5分
80分以上3分
80分以下0分
8
监督检查
5%
对本部员工进行业务指导与制度执行的监督检查
按照要求完成5分
违反制度1次3分
违反制度1次以上0分
加权合计
行为
考核
序号
行为指标
权重
指标说明
考核评分
前厅主管考核评分表（月度）
考核期间： 年 月
姓名
岗位
任务
绩效
序号
考核项目
权重
指标要求
评分等级
得分
自评
上级
结果
1
员工培养培训
30%
负责进行前厅员工的培训工作，提高门店业绩，达成餐厅销售目标
员工的每月考核评估达成率
90%以上30分
80%以上15分
80%以下0分
2
处理投诉
10%
处理宾客对店内接待服务方面的投诉，使宾客满意
顾客满意率达90%以上10分
80%以上5分
80%以下0分
3
营业报表
15%
负责制定每天的销售报表，及时进行销售分析；监督、检查下级工作情况和工作完成情况
报表准确度达100%
达成5分
有差异0分
4
处理紧急事件
10%
按照餐饮店各项应急方案，及时处理应急事件；并报告上级
重大事件发生后在10分钟内做出适当响应，且顾客满意度85%以上10分
2
领导力
25%
1级：任命员工合理
2级：能正确评价员工付出与回报协调性
3级：对员工业绩与态度进行客观评价
4级：掌握岗位精确工作技术及全面专家技术并组织实施产生良好效果，培训员工为胜任力者
5级：影响力大，员工自愿追随并付出贡献
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
3
承担责任
25%
1级：承认结果，而不是强调愿望