网络客服基础知识培训
零基础怎么做电商客服
零基础怎么做电商客服
随着互联网的普及，电商行业也越来越火爆。
而电商客服作为电商行业中不可或缺的重要岗位，也因此备受瞩目。
但是，对于零基础的人来说，如何才能成为一名优秀的电商客服呢？下面，我将为大家介绍一些零基础怎么做电商客服的方法。
首先，我们需要了解电商客服的基本职责。
电商客服主要负责在线客服、电话客服和邮件客服等工作，为消费者提供优质的售前、售后服务。
因此，作为一名电商客服，我们需要具备良好的沟通能力、快速的反应速度、细致的服务态度等。
其次，我们需要学习一些基础知识。
在成为一名电商客服之前，我们需要了解一些基本的电商知识，比如电商平台的操作流程、商品的分类与属性、订单管理等。
这些知识可以通过自主学习、观察同事工作等方式获取。
接下来，我们需要熟练掌握电商平台的操作。
在电商客服工作中，我们需要熟练掌握电商平台的操作流程，如订单管理、商品发布、客户管理等。
这些操作可以通过平台自带的操作手册、观察同事操作等方式学习掌握。
另外，我们还需要掌握一些常用的办公软件。
比如，Excel、Word等办公软件，对于客服工作中的数据统计、客户信息整理等方面非常有用。
最后，我们需要注重实际操作和不断学习。
在成为一名优秀的电商客服之前，我们需要不断地进行实际操作，积累经验，并不断学习相关知识和技能。
总之，作为一名电商客服，我们需要具备良好的沟通能力、快速的反应速度、细致的服务态度等，同时需要学习基础知识、掌握电商平台的操作，注重实际操作和不断学习。
只有这样，我们才能成为一名优秀的电商客服，为消费者提供更优质的服务。
商家云客服基础培训考试
试卷总分：10 通过分数：8 得分：10 可考试次数：2 实际考试次数：1 状态：已通过第1题( 多选题，分值：1分) 以下关于支付宝的描述，正确的有A. 使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的时候保证金会退还。
B. 支付宝充值目前有3种方式，分别是：银行卡充值，消费卡充值，充值码充值C. 支付宝可以提现，提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内D. 普通提现方式进行提现，提现的金额，会先在支付宝内冻结，大约2-3天左右到达自己的银行卡内。
答案：BD 回答：BD 得分：1 第2题( 多选题，分值：1分) 关于淘宝账户注册，以下选项正确的是A. 淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。
B. 注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过C. 会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格D. 注册支付宝的账号不会生成淘宝账号答案：ABD 回答：ADB 得分：1 第3题( 多选题，分值：1分) 关于账户认证，以下描述错误的是A. 目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证B. 认证暂时有两种主要的方法，分别是快捷认证和银行汇款认证C. 认证的银行卡的时候，必须银行卡开通网上银行，否则无法通过申请D. 港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店答案：CD 回答：DC 得分：1 第4题( 多选题，分值：1分) 关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是A. 只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格B. 修改交易价格中，可以把价格提高或者降低C. 卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会D. 修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的答案：ABD 回答：DAB 得分：1 第5题( 多选题，分值：1分)交易状态为“卖家已发货”，此时下列交易超时时间，说法正确的是？A. 虚拟商品3天B. 自动发货商品1天C. 不需要物流10天D. 平邮30天答案：ABCD 回答：ACBD 得分：1 第6题( 单选题，分值：1分)当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。
客服基础知识及基本技能
客服基础知识及基本技能1. 引言在当今日益竞争激烈的商业环境中，客户服务被认为是企业成功的关键之一。
客户服务代表着企业与客户之间的沟通和交流，对于客户满意度的提升和客户忠诚度的培养起着重要的作用。
为了能够胜任客户服务岗位，客服人员需要具备一系列的基础知识和基本技能。
本文将介绍客服人员所需的基础知识和基本技能。
2. 客服基础知识2.1 产品知识客服人员需要了解所提供产品或服务的相关知识。
他们需要熟悉产品的特点、功能、使用方法等，以便能够为客户提供准确的解答和帮助。
2.2 公司知识客服人员还需要了解所在公司的相关信息，如公司的发展历程、组织架构、经营理念等。
这有助于他们更好地传达公司的价值观和形象，给客户留下积极的印象。
2.3 业务流程知识客服人员需要了解公司的业务流程，包括售前咨询、订单处理、返修退货等。
熟悉业务流程可以帮助客服人员更好地为客户提供准确、高效的服务。
2.4 客户知识客服人员需要了解不同类型客户的特点和需求。
他们需要学会与客户进行有效的沟通，了解客户的问题和需求，并根据客户的情况提供个性化的解决方案。
3. 客服基本技能3.1 语言表达能力良好的语言表达能力是客服人员的基本素质之一。
他们需要用清晰、准确的语言与客户进行沟通，避免产生误解和歧义。
3.2 听取能力客服人员应该具备良好的倾听能力，认真倾听客户的问题和需求。
通过倾听，他们可以更好地理解客户的意图，提供恰当的服务。
3.3 解决问题能力客服人员需要具备解决问题的能力。
他们应该学会分析问题的原因，寻找解决方案，并及时给予客户答复和解决方案。
3.4 忍耐力和应变能力客服工作中常常会遇到一些挑战和困难，客服人员需要具备一定的忍耐力和应变能力。
他们需要冷静应对客户的不满和抱怨，并寻找合适的解决方案。
3.5 团队合作能力客服人员通常是作为一个团队工作的，他们需要具备良好的团队合作能力。
与团队成员保持良好的沟通和协作，可以提高客户服务的效率和质量。
客服的基本知识
客服的基本知识深入解析客户服务：核心理念、技巧与实践策略在当今竞争激烈的商业环境中，客户服务已成为企业成功的关键因素之一。
它不仅关乎企业的声誉和客户忠诚度，更是塑造品牌形象，提升客户满意度的重要途径。
本文将从客户服务的基本知识出发，探讨其核心理念、关键技巧以及实际操作策略，帮助读者全面理解并提升这一领域的专业素养。
一、客户服务的核心理念1. 以客户为中心：客户服务的核心理念是以客户的需求和体验为出发点。
这意味着企业应始终站在客户的立场上思考问题，提供超越期待的服务，以满足甚至超越他们的期望。
2. 建立长期关系：优质的服务不仅仅是一次交易，而是建立和维护长期客户关系的基础。
通过持续的沟通、关怀和解决问题，使客户感到被重视，从而形成稳固的客户群。
3. 及时响应：快速且有效的响应是客户服务的重要组成部分。
无论是处理投诉还是解答疑问，都需要迅速反应，展现企业的专业度和责任心。
二、客户服务的关键技巧1. 沟通能力：良好的沟通是客户服务的灵魂。
清晰、准确地传达信息，倾听客户的反馈，能够有效解决误会，提升客户满意度。
2. 解决问题的能力：遇到问题时，客服人员需要具备分析和解决问题的能力。
这包括理解问题的本质，寻找合适的解决方案，并确保客户满意。
3. 耐心和同理心：面对客户的不满或困难，耐心和同理心显得尤为重要。
通过理解客户的情绪，提供适当的支持和安慰，能缓解紧张气氛，增强信任感。
4. 技术技能：随着数字化的发展，客服人员需掌握一定的技术知识，如使用各种在线工具、CRM系统等，以便更高效地服务客户。
三、客户服务的实际操作策略1. 建立标准化流程：制定明确的服务标准和流程，确保每个环节都能提供优质的服务。
同时，定期评估和优化这些流程，以适应市场变化和客户需求。
2. 提供多渠道支持：如今的客户习惯于通过多种渠道寻求帮助，因此，企业应提供电话、邮件、社交媒体等多种联系方式，方便客户选择。
3. 培训和发展：定期对客服团队进行培训，提升他们的专业技能和服务意识，同时鼓励他们持续学习，保持与时俱进。
12345新客服培训计划
12345新客服培训计划第一部分：培训前准备在开始新的客服培训计划之前，我们需要做好一些准备工作，以确保培训的顺利进行。
首先，我们需要确定培训的目标和目的，明确新客服需要具备的技能和知识。
其次，我们需要制定培训计划，包括培训内容、培训时间和培训方式。
最后，我们需要确定培训的具体安排，包括培训地点、培训导师和培训材料的准备。
只有做好了充分的准备工作，我们才能确保培训的有效性和高效性。
第二部分：客服基础知识培训在新客服培训计划中，首先需要对客服基础知识进行系统的培训。
这包括客服礼仪、沟通技巧、问题解决能力、服务意识等方面的培训。
客服礼仪是客服工作的基本要求，包括语言文明、态度友善、微笑服务等。
沟通技巧是客服工作的核心能力，包括倾听能力、表达能力、应变能力等。
问题解决能力是客服工作的关键能力，包括分析问题、解决问题、提供有效建议等。
服务意识是客服工作的终极目标，包括以客户为中心、以服务为本、以质量为根本等。
第三部分：产品知识培训在客服工作中，了解公司产品的知识是非常重要的。
因此，在新客服培训计划中，需要进行产品知识的培训。
这包括公司产品的基本信息、功能特点、使用方法、常见问题等方面的培训。
只有客服人员掌握了充分的产品知识，才能更好地回答客户的咨询，解决客户的问题，提升客户的满意度。
第四部分：技能提升培训除了基础知识和产品知识外，客服人员还需要具备一些专业技能，以提升工作效率和服务质量。
这包括电话接听技巧、邮件回复技巧、网络沟通技巧、投诉处理技巧等方面的培训。
只有客服人员掌握了这些专业技能，才能更好地应对各种客户服务场景，提升客户的满意度和忠诚度。
第五部分：模拟实战训练在新客服培训计划中，需要进行一定的模拟实战训练，以帮助客服人员更好地应用所学知识和技能。
这包括模拟客户咨询、模拟客户投诉、模拟客户服务等方面的训练。
通过模拟实战训练，可以帮助客服人员更好地适应真实的工作环境，提升工作的应变能力和解决问题的能力。
抖音客服基础知识考试答案
抖音客服基础知识考试答案抖音客服基础知识考试是抖音平台对其客服人员进行考核的一项重要评估。
参与考试的客服人员需要熟悉抖音平台的相关规定和操作流程。
在本文中，我们将给出抖音客服基础知识考试的答案，供客服人员参考。
一、抖音平台介绍抖音是一款基于短视频分享的社交软件，用户可以通过抖音发布、浏览和分享短视频内容。
抖音平台具有广泛的用户群体和丰富多样的内容，是目前最受欢迎的短视频平台之一。
二、客服职责和素养1.客服的主要职责是处理用户的问题和投诉，提供满意的解答和解决方案。
客服人员需要具备良好的沟通能力和服务意识，善于倾听用户需求，并及时准确地回答问题。
2.客服人员在工作中要保持积极的心态，专业的态度和耐心，客观公正地处理各类问题和投诉。
在回答用户问题时，要遵循客户隐私保护和信息安全的原则。
3.客服人员需要灵活运用抖音平台提供的工具和资源，快速找到解决问题的方法和答案。
同时，要了解常见问题和热点话题，掌握相关政策和规定，为用户提供准确有效的解答。
三、常见问题与解答以下是抖音客服经常遇到的一些常见问题和相应的解答，供参考：1.账号注册和登录问题Q: 我的抖音账号登录不成功怎么办？A: 请确保输入的手机号和密码正确，并检查网络连接是否正常。
如问题仍未解决，请尝试重启手机或卸载重新安装抖音应用。
2.视频上传和发布问题Q: 我的视频无法上传怎么办？A: 请检查视频文件格式是否符合抖音支持的要求，还要确保视频大小在限定范围内。
另外，建议检查网络连接和手机存储空间是否充足。
3.投诉举报问题Q: 如何进行投诉举报？A: 在相关视频下方点击举报按钮，选择违规类型并提供相应的证据和描述。
抖音平台会根据举报内容进行相应的处理并及时回复。
4.账号安全和隐私问题Q: 我的账号信息泄露了怎么办？A: 请尽快修改密码，并在账号设置中开启账号安全选项，如设置密保问题和绑定手机号等。
建议定期检查账号安全设置和注意防范网络诈骗。
四、问题解决流程抖音客服人员在处理用户问题和投诉时需要按照一定的流程进行操作，以更有效地解决问题。
网络客服职业实训报告(3篇)
第1篇一、实训背景随着互联网的飞速发展，网络客服已成为企业服务的重要组成部分。
为了提高自身专业技能，适应社会需求，我参加了本次网络客服职业实训。
本次实训旨在通过实际操作，了解网络客服的工作流程、沟通技巧和客户服务意识，提升自己的综合素质。
二、实训内容1. 实训时间：2021年X月X日至2021年X月X日2. 实训地点：XX公司网络客服部3. 实训岗位：网络客服4. 实训目的：（1）掌握网络客服的基本工作流程和规范。
（2）提高沟通技巧，提升客户满意度。
（3）培养团队合作精神，提高团队协作能力。
（4）增强对客户服务意识的认识，树立良好的职业素养。
三、实训过程1. 实习初期（1）了解公司及部门情况：在实习初期，我认真学习了公司的发展历程、企业文化、组织架构等，对公司的整体情况有了初步了解。
同时，我还了解了网络客服部的职责和日常工作。
（2）熟悉工作流程：通过查阅相关资料和向同事请教，我了解了网络客服的工作流程，包括客户咨询、问题处理、投诉处理、售后服务等。
2. 实习中期（1）沟通技巧培训：为了提高沟通能力，我参加了公司组织的沟通技巧培训。
培训内容包括：倾听技巧、表达技巧、情绪管理、非语言沟通等。
（2）实战演练：在导师的指导下，我参与了多个客户咨询案例的实战演练，通过模拟真实场景，锻炼了自己的沟通能力和应变能力。
（3）客户满意度调查：为了了解自己的工作效果，我参与了客户满意度调查。
通过调查结果，我发现自己在某些方面仍有不足，如回复速度、问题解决能力等。
3. 实习后期（1）总结经验：在实习过程中，我认真总结了自己的工作经验，包括成功案例和失败案例，以便在今后的工作中不断改进。
（2）提高自身素质：为了更好地适应工作需求，我利用业余时间学习了相关知识，如产品知识、行业动态等。
四、实训成果1. 工作能力提升：通过本次实训，我掌握了网络客服的基本工作流程和规范，提高了沟通技巧，增强了客户服务意识。
2. 团队协作能力：在实习过程中，我学会了与同事合作，共同完成工作任务，提高了团队协作能力。
客服基础知识
客户工作的基本要求一、基础知识1、客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利(至少与客户沟通无障碍)、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识;纪律意识强、工作状态佳。
有良好的心态。
客服人员应具备怎样的素质要求：（1）“处变不惊”的应变力首先一个，对于客服人员很重要的，是处变不惊的应变力。
所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。
作为客服服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。
二、客服技能技巧客服人员应具备怎样的心态、意识、素质？（1）忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。
你需要有包容心，要包容和理解客户。
真正的客服服务是根据客户本人的喜好使他满意。
客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。
即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。
要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。
因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。
（2）不轻易承诺，说了就要做到对于客户服务人员，通常很多客户都有要求：不轻易承诺，说到就要做到。
客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。
但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。
（3）勇于承担责任客服服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。
出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。
客服服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。
因此，在客服服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。
技能素质要求（1）良好的语言表达能力良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。
“言行举止”：【释义】指一个人的言语和行为，姿态与风度。
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网络客服基础知识培训第一章网店客服的概念●网店客服：是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具（如阿里旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。
目前网店客服主要是针对阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意●网店客服的分工已经达到相当细致的程度，有通过IM聊天工具、，解答买家问题的客服；有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品；有专门的投诉客服；还有专门帮店主打包的客服等等。
兼职还是全职看卖家要求，不过大多还是在线时间越长越好。
要求肯定是要打字快，如一分钟速度多少，耐心有礼貌的服务态度。
其他的可能还需要知道的有：1．产品信息，要很熟悉。
像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项。
是否有货。
在买家跟你聊天后，能迅速了解买家的心理，分析出买家所需求的，（是看性价比或款，品牌或者价格）帮助顾客一些小问题。
如：因为不能试穿，顾客不知道要穿多大码的，你要根据他的情况给推荐2．网上交易流程要熟悉，操作速度快。
比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。
●处理一些售后，比如货发了很久没有到，鞋码和理想的尺寸不符，颜色不符等这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的面第二章网店客服存在的意义第一节塑造店铺形象●在网店推广、产品销售、以及售后的客户维护面，网店客服均起着极其重要的作用，不可忽视●对于一个网上店铺而言，客户既看不到商家本人，也看不到产品本身，往往会产生距离感和怀疑感。
这个时候，客服就显得尤为重要。
客户通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务和态度以及其它，帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象●塑造店铺形象，有几个要点：1．专业性买家进店铺，第一件事。
不是问有什么可以帮您的，而是说：“欢迎光临XX期间旗舰店买家完成成交，亦是感您光临XX旗舰店，祝您XX愉快在买家咨询时，切忌惜字如金。
重要的问题，尽量通过数据丶专业的话语和对比，让买家心服口服。
而非例如买家问你这个东西好吗，我们简单的回答一句挺好的，这样说与不说没有区别2．素质性遇到一位语气不那么友好的买家，我们是应该在旺旺中针锋相对，还是不卑不吭。
如果针锋相对，最后也会发现，怒气难消的除了买家，还有我们自己。
如果面对买家刁难时能够不卑不吭，既不得罪，亦不惯着。
那么店铺形象不会受损，也很难导致更麻烦的情况发生3．荣誉感我们来到这个公司，在这个公司工作。
我们不仅仅代表了公司，公司也代表了我们。
如果有人因为各种原因质疑公司或者产品。
我们需要以一种不卑不吭的姿态维护公司形象4．职业素养1.店铺的产品多种多样，有高利润，高单价产品。
也有低利润，低单价产品2.有的客服人员，在遇到所谓大单时，会认真对待，因为觉得大单时，会给自己带来业绩的提升。
而在遇到买家咨询低单价产品时，则三心二意，不愿认真对待。
这是非常错误的一种想法3.低单价，低利润的产品。
虽然单笔对于我们店铺的销售不会有太大提升，但是他同样会为我们店铺带来信誉的问题，服务态度的问题，DSR评分问题，售后问题。
如果我们为了省力，对其敷衍了事。
那很有可能接下来你将用成倍的经历，去处理后续也会发生的状况第二节提高成交率●客服在线能够随时回复客户在购买前不清楚的疑问，打消顾虑，促成交易。
同时，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。
在线客服还可以及时跟进拍下商品的客户，通过向买家询问汇款式等督促买家及时付款●专业是根，热心为本1．热心：“您好亲，请问有什么可以帮到您的呢？”“希望在本店能给亲带来一次愉快的购物”等基本寒暄，然后根据顾客的回答来判断顾客的性格，如果是个肃认真的顾客，那就直接切入主题，介绍宝贝。
如果是个开朗的顾客，不妨幽默一下、能大大提高转化率。
如果凌晨有个客户上来就说：“店主还没睡啊，呵呵”是一个夜猫子类型的，回答“呵呵，没睡，我在等另一个夜猫子呢”(暗指顾客)。
这样就为下一步交流消除了障碍2．专业：对自己的宝贝的产地、规格、型号、性能等各项参数了如指掌，多说肯定的、确切的话！聊天过程应多增加表情的运用，缓和气氛●如消除客户的顾虑顾客在购买前，对卖家的信誉度、宝贝质量、售后服务都会有所顾虑，那我们就只能通过语言技巧去沟通。
对直接提出疑问的回答：“您放心，虽然我是个小店，但我更看重信誉度，宝贝质量保证没问题，卖次的、假的不是砸自己的饭碗吗?再说万一有质量问题的，邮都是我们自己出的。
”●如与顾客谈价格“太贵了”如果有顾客这么说，那么只有有两种可能，一是价格确实超出他的心理价位;二是想和你去侃价1．对待第一种顾客，我们可以说：“亲，您可以对比实体店的价格，这个质量的服装，价格已经是很低了哦，我们只是帮厂家代销的，赚点差价，混口饭吃，在商场要卖要贵很多的呢！您网购也是希望买性价比高的宝贝吧2．对待第二种顾客，那可是一项挑战了，在淘宝，顾客即便知道这里的价格已经很低了，但讨价还价已经养成一种习惯了，除了想实惠的买到宝贝以外，其实也在享受还价下来的那种成就感。
对待痛快的顾客，一两个回合足够了，“最低给您XXX元，实在不能再低了，我们本身就已经很优惠了！现在网店竞争大挣信誉比挣还重要，您也是知道的”最后：(举白旗投降)好吧，真是怕了亲了，就当多赚个信誉哦，但您得多帮我介绍几个买家，最好别像您一样会砍价的哦，不然明年我们就要喝西北风了(这样才能让顾客感到价格很实在了) ●让顾客能感觉到你的真心顾客在下单后，大多心里会有不踏实的感觉，货能不能及时发出，质量有没有保证等诸多问题。
那么我们应该进行必要的回复“感您对小店的信任与支持，我们会及时把货发出的，亲可以到后台查看物流详情，亲要是收到宝贝觉得不错的，还别忘记给我介绍顾客哦，要是宝贝收到有问题的先不要确认收货哦，我们的客服会给您解决问题的●顾客确认前的沟通，感只有等到顾客的确认和评价后，一次交易才能叫完成，沟通为评价做铺垫，良好的沟通能让顾客认真的评价，并写出精彩的评语，对顾客发自心的感，使对有被重视的感觉，那样顾客才会真心的帮助你。
“亲，要是东西收到满意的话就麻烦亲帮我确认一下，然后给出你觉得合适的评价，要是有不满意的地小店可以给您退换到满意为止，有什么问题尽管吩咐”●对待未成交的潜在顾客对待那些由于其他原因没有成交的潜在顾客，我们也不该冷落，对的我询问就是对我们店铺的信任！“亲不好意思哦，这回的商品没能让您满意，亲的来临也是我们的缘分，买卖不成仁义在，随时欢迎您的再次光临。
”没有成交，也要让大家认可自己的服务，这样才能有更长久的经营第三节提高客户回头率●当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，当买家需要再次购买同样商品时，就会倾向于选择他所熟悉的卖家，从而提高了客户再次购买几率●新客户来了要热情，可是不能把客人逼得太紧，要收放自如1．比如刚开始客人第一句“在吗？”，你一定要马上回复，因为这只是客人的一个试探，这时候的顾客未必觉得一定要在你店里买，可能只是每个店铺都问一问，货比三家。
要是这时候你回复还那么慢的话，那抱歉咯，客人已经在别家买了2．除了不能慢，第二就是就要热情的回答，不要就一个字“在”，虽然是快，可是如果这样的话客人会觉得自己的重要性大大的降低，有可能就不再回复你了。
有朋友会问，收放自如，那么什么是“放“呢，这个放，就是该安静时就安静，有时候客人可能在咨询完以后说，”我再看看“，这时候通常是客人在最后考虑的时候了。
为什么不是客人想离开的信号？要是客人不满意不想买，还会回复你吗？不会的。
在这时候客人在考虑，作为卖家一定不能不断的推销自己的货物，这反而会让客人觉得反感，所以在客人思考的时候我们还是休息一下好了●在沟通过程中，要把客人当朋友1．有时候每句话都先加敬语，反而会拉开跟客人的距离哦。
刚开始对客人客气点，多用”请问，您，亲，抱歉“这些词会使客人感觉自己就是上帝，我们要的就是这个效果。
然后大家说开了，就可以把气氛活跃点，把”您“”亲“变成”你“，把固定的”呵呵“变成”哈哈“，这样会让客人觉得我们是有血有肉的人，而不是冷冰冰的回复机器哦。
当然，这一点必须根据客人的性格来定。
有些客人一直觉得自己高高在上的，这一点可就不管用咯~ ●实在。
第三点就是必须实在1．不要一味夸大自己家宝贝的好处，把缺点都掩盖了。
这样不行，毕竟客人跟我们是隔着电脑来沟通，他们想知道的是关于这件商品的全部，包括好的不好的。
而且商品最终也是会落在客人手里的，当他发现了被我们掩盖的缺点以后，就算不是中差评，以后也不会再来了。
一个不诚信的店铺，你去了一次，还会选择去第二次吗？●让客人收到的商品大于期望值1．客人买了一件东西，你就给她送个小礼品，提前不需要告诉客人，让她收到以后自己拆开感到惊喜，这就是我们的目标。
当然有的客人会问要小礼品，对于这样的客人，我们可以适当的隐藏一下，说是没有或者说少一点，然后发过去的是比答应客人的要多，这样客人会觉得你们店铺很大，这点特别对于女性的客人很管用哦。
因为大多数女性的客人都是享受拆开快递那一刻的。
而且客人也可能给你很好的评价哦●最后一点就是回访1．在客人收到货物以后，可以问问客人的意见，是否有需要改进的地。
不要东西卖出了就了事了，那样客人不会记得你的。
回访还有一点很重要的，就是更新打折提醒。
什么时候上新了，什么时候有秒杀，告诉客人一声。
可以用短信，也可以用旺旺，一定要有哦。
虽然客人不一定会回复你，可是既然之前在你店铺购买过了，就是对你店铺的东西有兴趣，很有可能会来看看哦第四节更好的服务客户●网店客服不仅仅只是和客户在网上交流，她还可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。
只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会1．问候语(最重要的，给客户客户的第一印象就是要热情，专业!微笑服务)2．怎么解释低价销售：(现在大家都是在做活动嘛，低价销售，所以就必须要和客户解释为什么这个价格的3．怎么解释邮费高低(对于多不包邮的产品客户就会说怎么运费这么贵)4．解释质量问题(顾客最为重视的一个问题，毕竟是要自己用的，有问题怎么办?) 5．色差问题(网购毕竟不是现实没有看到货品，只能看到图片)6．议价问题(这个问题就是每个人都会问下的，杀价成功对于还是蛮有成就感的，嘿嘿) 7．客户说再看看(不管是你的产品还是服务态度没有打动他，这个问题还是要面对的哈8．催付款(不管是客户忘记付款了，还是一时冲动拍下的，这时候我们就要热情的询问了) 9．产品有问题(售后问题了，客户收到货后感觉，不满意多日努力付诸东流)第三章网店客服应具备的基本要求第一节反应及时（关键字：反应快、训练有素）●顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒（人少的时候一般要求不能超过50秒，活动期间可看情况处理）。