第7章 软件全面质量管理
软件质量管理知识点汇总
软件质量管理知识点汇总软件质量管理是指在软件开发和维护过程中，采取一系列的管理措施和方法，以确保软件产品的质量符合用户需求和预期。
本文将对软件质量管理的知识点进行汇总，并介绍相关概念、方法和工具，以帮助读者全面了解软件质量管理的重要性和实施步骤。
一、软件质量管理的定义及目标软件质量管理是指通过计划、控制和监督软件过程和产品的质量，以确保软件能够满足用户的要求。
软件质量管理的目标包括以下几个方面：1. 提高软件产品的质量：通过合理的计划和控制，确保软件开发过程中能够及时发现和解决问题，提高软件产品的质量。
2. 提高软件开发效率：通过合理分工、有效沟通和协作，提高软件开发团队的工作效率，减少不必要的工作和资源浪费。
3. 降低软件开发成本：通过合理的质量管理措施，减少软件开发过程中的错误和缺陷，提高软件的可靠性和稳定性，从而降低软件开发和维护的成本。
4. 提高用户满意度：通过确保软件产品的质量、功能和性能符合用户的需求和期望，提高用户的满意度和信任度。
二、软件质量管理的基本原则软件质量管理的实施需要遵循一些基本原则，包括以下几个方面：1. 客户导向：把满足客户需求放在首位，确保软件产品能够符合用户的期望和要求。
2. 过程导向：通过规范和管理软件开发和维护过程，以确保软件产品的质量。
3. 持续改进：持续改进软件开发和维护过程中的方法和工具，提高软件产品的质量和效率。
4. 团队合作：强调团队合作和沟通，确保软件开发团队能够有效协作，共同推动软件质量管理的实施。
5. 数据驱动：通过数据的收集和分析，了解软件开发过程中的问题和风险，采取相应措施进行改进和优化。
三、软件质量管理的关键活动软件质量管理包括一系列的关键活动，用于确保软件产品的质量和可靠性。
主要的关键活动包括以下几个方面：1. 需求管理：有效收集用户需求，并进行分析和管理，确保软件产品能够满足用户的期望和要求。
2. 过程管理：规划和管理软件开发和维护过程，包括项目计划、资源管理、沟通协作等。
软件质量管理制度(详细)
软件质量管理制度(详细)软件质量管理制度一、管理组织我们公司的软件质量保证活动由质量管理人员负责管理、检查和汇报。
公司相关部门经理以及项目中的项目经理、程序经理、开发经理、测试经理、产品经理、测试经理和用户教育经理都是质量保证活动中的第一责任人。
二、软件开发过程我们公司的软件开发过程分为以下8个阶段：项目策划阶段、需求分析阶段、设计阶段、开发阶段、测试阶段、实施阶段、验收阶段和维护阶段。
每个阶段的主要活动包括：业务启动和项目规划、需求分析、逻辑设计和物理设计、软件开发、软件测试、系统实施和用户培训、用户试用和验收以及维护。
每个阶段结束后，必须对相应的里程碑进行检查，方式为评审或批准。
三、项目文档我们的项目文档分为两种：管理类文档和技术类文档，所有文档必须保存于知识库及相应的VSS库中。
文档共有三种状态：编制完成、审核通过和批准通过。
其中，管理类文档只有编制和批准两种状态，技术类文档拥有所有三种状态。
所有文档必须明确说明当前文档版本号。
管理类文档包含以下类型：计划、总结、报告、会议纪要、备忘录和申请等。
技术类文档包含：设计文档、需求文档、测试设计文档、界面原型软件、使用手册、安装手册、技术白皮书、培训资料、源代码和软件产品等。
除VSS库中的文档以外，放入知识库中的文档由部门助理统一放入，文档必须批准通过。
文档的编制、审核和批准可在文档中直接写明，也可使用单独的审批文档进行说明。
每个项目在不同阶段必须产生的文档如下，但不限于此：1.项目开始前：合同、技术方案和市场立项表。
以上文档存放于知识库。
2.项目策划阶段：业务启动表(EXCEL格式)、项目规划(WORD格式)和项目进度(PROJECT格式)等。
必须使用规定模板编写。
以上文档存放于知识库。
3.需求分析阶段：需求模型(EA格式)、软件需求规格说明书(WORD格式)、单据报表格式(EXCEL格式)、需求分析评审表(WORD格式)和需求分析计划(WORD格式和PROJECT两种格式)。
软件质量管理
一、研究软件项目质量管理的背景提起如今的IT项目，软件工程倍受关注。
而软件的质量更是众人关注的焦点，因为目前还没有一套完善的评估标准。
甚至有人提出，现在的软件开发根本提不上是"工程"，因为它太稚嫩了，还没有一套成熟的标准来比照;因而软件项目极易出现失败或失误。
大量实践证明，软件工程项目的成败，通常是因为管理问题(协同工作的能力)，而不是技术上的问题。
要想做一盘"完美"的软件大餐，质量管理的作用是不言而喻的。
(《长松组织系统》工具包--数千家企业成功发展壮大的选择，值得您的信赖!)二、软件质量管理的主要内容质量管理主要包括三个过程：质量计划制定、质量保证和质量控制。
质量计划：是质量管理的第一过程域，它主要指依据公司的质量方针、产品描述以及质量标准和规则等制定出来实施方略，其内容全面反应用户的要求，为质量小组成员有效工作提供了指南，为项目小组成员以及项目相关人员了解在项目进行中如何实施质量保证和控制提供依据，为确保项目质量得到保障提供坚实的基础。
质量保证：是贯穿整个项目全生命周期的有计划和有系统的活动，经常性地针对整个项目质量计划的执行情况进行评估、检查与改进等工作，向管理者、顾客或其他方提供信任，确保项目质量与计划保持一致。
质量控制：是对阶段性的成果进行测试、验证，为质量保证提供参考依据。
在软件实施项目中，质量保证对应于技术评审与过程检查，质量控制对应于软件测试等工作。
2.1质量计划编制现代质量管理的基本宗旨是："质量出自计划，而非出自检查"。
只有做出精准的质量计划，才能指导项目的实施、做好质量控制。
编制项目的质量计划，首先必须确定项目的范围、中间产品和最终产品，然后明确关于中间产品和最终产品的有关规定、标准，确定可能影响产品质量的技术要点，并找出能够确保高效满足相关规定、标准的过程方法。
编制质量计划通常采用流程图、因果分析图等方法对项目进行分析，确定需要监控的关键元素，设置合理的见证点(W点)、停工待检点(H点)，并制定质量标准：1)流程图：显示系统的各种成分是如何相互关系的，帮助我们预测在何处可能发生何种质量问题，并由此帮助开发处理他们的办法。
全面软件质量管理
全面软件质量管理-摘录整理(2007-10-04 18:47:45)转载▼本文摘录和整理自林锐博士《全面软件质量管理》ppt1.引言软件产品的质量定义始终都是满足要求和适合使用，高质量和高等级是有区别的。
软件质量目标应该来源于商业目标驱动，商业目标决定了软件的价值。
提高软件质量的目标仍然是为了盈利和创造更大的效益，而不是创造完美无缺的产品。
软件产品质量不是靠测试和评审出来的，而是靠设计出来的。
关注软件项目中的好质量成本和坏质量成本可以宏观的看到项目软件质量管理的水平。
对于软件项目COQ一般在35%-55%，而坏质量成本一般在8-15%，这也说明我们要尽量减少返工，争取第一次就把事情做对。
2.软件的质量属性和质量要素PMBOK中质量的定义是符合要求和适合使用。
CMM对质量的定义是一个系统，组件或过程符合客户或用户的要求或期望的程度。
因此可以讲质量更多不是研发者说的，而是用户的最终感受。
通过类比，我们这样理解软件质量：软件质量是许多质量属性的综合体现，各种质量属性反映了软件质量的方方面面。
人们通过改善软件的各种质量属性，从而提高软件的整体质量（否则无从下手）。
软件的质量属性很多，如正确性、精确性，健壮性、可靠性、容错性、性能、易用性、安全性、可扩展性、可复用性、兼容性、可移植性、可测试性、可维护性、灵活性等。
这些质量属性又可以分为功能性和非功能性两大类。
功能性质量要素:正确性，健壮性，可靠性非功能性质量因素：性能，易用性，安全性，可扩展性，兼容性，可移植性非功能性需求是软件质量重要组成，是架构设计和软件产品化的重要考虑，但往往容易被忽视。
特别是在开发通用性的产品的时候，非功能性质量要素必须要考虑全面。
什么是质量要素，应该理解为能够提高用户满意度和提高产品核心竞争力和价值的质量属性。
如果某些质量属性并不能产生显著的经济效益，我们可以忽略它们，把精力用在对经济效益贡献最大的质量要素上。
简而言之，只有质量要素才值得开发人员下功夫去改善。
软件质量管理制度
软件质量管理制度第一章总则第一条为了规范和提高软件质量管理工作，确保软件产品符合质量要求，提高公司软件产品的市场竞争力，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有软件产品的开发、测试、维护和升级等所有软件产品生命周期的各个阶段。
第三条公司软件开发部门应当建立和完善软件质量管理制度，确保所有软件产品的质量符合标准和客户需求。
第四条公司软件质量管理制度的执行责任单位为软件开发部门，定期对软件产品进行质量管理评估，确保软件产品的质量稳定和持续提升。
第五条公司软件质量管理制度的具体内容包括软件质量目标、质量管理责任、质量管理体系、质量管理程序、质量管理工具和质量管理改进等方面。
第二章质量管理目标第六条公司软件质量管理目标为：确保软件产品的质量符合国家标准和客户需求，提高软件产品的市场竞争力和用户满意度。
第七条公司软件质量管理目标分解为具体质量目标，并落实到每一个软件产品的开发、测试、维护和升级等具体工作环节。
第八条具体软件产品的质量目标应当根据产品的特点、开发阶段和客户需求进行细化和具体规定，确保每个软件产品的质量得到保障。
第九条公司软件产品的质量目标应当定期进行评估和调整，并向各相关部门和人员进行通报和宣传，确保软件产品的质量目标落实到每个岗位和每个员工。
第三章质量管理责任第十条公司软件产品的质量管理责任由软件开发部门负责，统一制定软件产品的质量目标和质量计划，并分解到各个项目组和相关岗位。
第十一条软件开发部门应当指定专门的质量管理人员，负责软件产品的质量管理工作，包括软件产品的设计评审、编码规范、测试计划、验收标准等方面。
第十二条软件开发部门应当对质量管理人员进行专门培训和考核，并根据其绩效给予相应的奖励和惩罚，形成质量管理人员的责任意识和责任感。
第十三条公司各相关部门和岗位应当配合软件开发部门开展软件产品的质量管理工作，并主动积极地提出改进建议和意见，促进软件产品质量的持续提升。
第四章质量管理体系第十四条软件开发部门应当建立完善的软件产品质量管理体系，包括质量目标制定、质量计划编制、质量标准规定、质量控制过程、质量评估测量、质量改进措施等方面。
软件工程质量管理体系说明
THANKS
感谢观看
优化配置管理流程
实施版本控制
使用版本控制系统（如Git），确保代码的版 本控制和追踪。
定期进行代码备份
避免因版本冲突或错误修改导致的问题，确保 代码的安全性。
配置管理培训
对团队成员进行配置管理培训，提高他们对配置管理的理解和应用能力。
定期进行培训与技能提升
提供技术培训
定期组织技术培训和分享会，使团队成员不断掌握新技术和方法 。
领导力培训
为团队领导提供管理和领导力培训，提高团队整体执行力和创新 能力。
个人技能提升计划
为每个团队成员制定个人技能提升计划，鼓励他们不断学习和成 长。
06
软件工程质量管理体系的案例 分析
案例一：某互联网公司的质量管理体系建设
背景介绍
质量管理体系建设
实施效果
该互联网公司主要从事在线支付、社 交网络、电子商务等业务，质量管理 体系建设是公司战略发展的重要组成 部分。
集成测试
将各个模块集成测试，确保模 块之间的协调和整体功能的稳 定。
选择编程语言
根据项目需求和开发团队的技 术能力，选择合适的编程语言 进行开发。
单元测试
对编写的代码进行单元测试， 确保每个模块的功能正常。
验收测试
根据规格说明书，对软件进行 全面的验收测试，确保软件质 量达到预期。
发布与部署
打包发布
基于过程的管理：软件 工程质量管理体系应关 注软件开发和维护的全 过程，以及与软件相关 的各种活动。通过对过 程的持续改进和优化， 提高软件质量。
预防胜于治疗：在构建 软件工程质量管理体系 时，应注重预防潜在的 问题和风险，而不是仅 仅依靠检测和修复。通 过提前识别潜在问题并 采取措施来避免它们的 发生。
第7章 软件全面质量管理
4
7.1.1
质量控制理论的发展阶段
首先我们来确定质量的主体，这主要包括：（1）产品和 （或）服务的质量；（2）工作的质量；（3）设计质量 和制造质量。后两者往往容易被人们所遗忘，但这是“大 质量”管理思想和管理方法所必不可少的。 通常地讲，质量控制理论的发展可以概括为五个阶段
5
质量控制理论的发展可以概括为五个阶段
7
全面质量管理蕴涵着如下含义
强烈关注顾客。从现在和未来的角度看，顾客已成为企业的衣 食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度 重视。全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的 满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。
因此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业 务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、 仓储、销售、以及到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第 一”的思想。我们不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好 服务工作，最终让顾客放心满意。
6
为什么要进行全面质量管理
全面质量管理为什么能够在全球获得广泛的应用 与发展，这与它自身所实现的功能是不可分的。 总的说起来，全面质量管理可以为企业带来如下 益处：
缩短总运转周期 降低质量所需的成本 缩短库存周转时间 提高生产率 追求企业利益和成功 使顾客完全满意 最大限度获取利润
14
7.1.4
全面质量管理与统计技术
不断对员工实施培训，营造持续质改进的文化， 塑造不断学习、改进与提高的文化氛围。统计技 术是ISO9000中的要素，它包含5大统计技术：
显著性检验（假设检验） 实验/试验设计 方差分析与回归分析 控制图 统计抽样
软件质量管理
02
它有助于确保软件的完整性和一 致性，并减少未来的错误和冲突
。
201 4
04
它有助于确保软件的完整性和一 致性，并提高团队的工作效率。
04
软件质量度量与评估
质量度量标准
可靠性
软件在规定条件下应无故障运 行，并能够抵御外部干扰。
效率
软件应具备高效的运行速度和 资源利用率。
功能性
软件应满足用户需求，具备所 需的功能和性能。
04
质量报告与改进计划
质量报告
汇总质量度量数据，提供全面的质量评估结果。
问题跟踪
记录、跟踪和管理发现的质量问题。
改进计划
根据质量报告和问题跟踪结果，制定改进计划并实施。
持续改进
通过不断的质量管理活动，提升软件质量水平。
05
软件质量管理面临的挑战与解决 方案
需求变更频繁
挑战
在软件开发过程中，客户需求可能会 频繁变更，导致项目进度延误和成本 增加。
敏捷质量管理
敏捷质量管理是一种基于敏捷开发方法的质量管理实践。
敏捷质量管理包括持续集成、持续测试、持续改进和持 续评估等实践。
它强调在开发过程中持续改进和快速反馈，以实现高质 量的软件。
它有助于确保软件质量，并快速响应变化和需求变更。
缺陷管理
01 缺陷管理是一种质量管理实践，它包括发现 、跟踪、修复和验证缺陷的过程。
用户反馈
积极收集用户反馈，针对用户关心的功能和 问题进行优化和改进，提升用户体验。
THANKS
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沟通障碍
挑战
团队成员之间可能存在沟通障碍，导 致信息传递不畅、误解和冲突。
解决方案
建立有效的沟通机制，如定期的项目 会议、团队讨论和在线协作工具。鼓 励开放、坦诚的沟通氛围，让团队成 员敢于提出问题和建议。
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ISO9000是ISO发布之12000多个标准中最畅销、最 普遍的产品。
下面我们将ISO9000和全面质量管理进行比较， 给出它们的相同和不同之处。
两者的的相同之处。 两者的的不同之处。
12
13
14
7.4DFSS流程及主要设计工具
7.4.1 DMAIC与DFSS简介 7.4.4 DFSS的重要性及其内涵 7.4.3 DFSS与DMAIC的区别 7.4.2 DFSS流程及主要设计工具 7.4.5 DFSS的集成框架 7.4.6 6σ实施中的注意问题 7.4.7 DFSS的发展方向
7.1.4 全面质量管理与统计技术
不断对员工实施培训，营造持续质改进的文化， 塑造不断学习、改进与提高的文化氛围。
统计技术是ISO9000中的4.20要素，它包含5 大统计技术：
显著性检验（假设检验） 实验/试验设计 方差分析与回归分析 控制图 统计抽样
这仅是统计技术中的中等统计技术方法，它在质 量管理中的应用只有60多年历史，并经历了统 计质量控制和全面质量管理这二个阶段
7.5小结
3
7.1 全面质量管理概述
20世纪70年代中期，美国国防部曾专门研究软件工程做 不好的原因，发现70%的失败项目是因为管理存在的瑕 疵引起的，而非技术性原因，从而得出一个结论，即管理 是影响软件研发项目全局的因素，而技术只影响局部。
因而软件质量被视为软件开发的重中之重。
人们普遍都认为质量是“好的东西”，但是在实际上系统的质量可 能是模糊的、尚未定义的属性。
改进企业内部人员 来推动完成
全员参与
实施时间短，奏 效快
适用于未定性的 年轻企业
实施时间较长
适用于定义了核心 业务流程的企 业 31
7.3 质量功能展开设计
作为一种顾客驱动的产品系统设计方法与工具，质量功能展 开（Quality Function Deployment，QFD）代表了从 传统设计方式，即“设计 试验 调整”的方法，向现代设 计方式（主动、预防）的转变，该方法是系统工程思想在产 品设计和开发过程中的具体运用。质量功能展开于70年代初 起源于日本，并被三菱重工神户造船厂成功地应用于船舶设 计与制造中。
· 全职服务于团队 · 带领、激励、管
理、指导、照顾、 代表团队成员 · 管理项目的进展
· 兼职领导或成员 · 把6σ的新概念和
工具带到企业日 常活动中去
6σ管理委员会 执行负责人 黑带 黑带大师 绿带
项目负责人/倡导人 黑带
黑带大师
绿带
普通成员
· 兼职 · 保证项目与企业目
标的一致 · 监督与汇报 · 为团队争取资源 · 协调与其它6σ团队
企业的战略规划等领域中。
32
7.3.1 质量功能展开的概念
按照美国供应商协会（American Supplier Institute，ASI）给出的定义，质量功能展开 （Quality Function Deployment，QFD） 是指在制造过程中，用系统配置需求和特征关系 的方法将顾客需求转变成“质量特性”并展开质 量设计，最终得到满足质量要求的产品。
通常地讲，质量控制理论的发展可以概括为五个阶段
6
为什么要进行全面质量管理
全面质量管理为什么能够在全球获得广泛的应用 与发展，这与它自身所实现的功能是不可分的。 总的说起来，全面质量管理可以为企业带来如下 益处：
缩短总运转周期 降低质量所需的成本 缩短库存周转时间 提高生产率 追求企业利益和成功 使顾客完全满意 最大限度获取利润
软件质量保证与测试（第二版）
第7章 软件全面质量管理
主编：秦 航
1
内容提要
7.1 全面质量管理概述
7.1.1 质量控制理论的发展阶段
7.1.2 相关问题探讨
7.1.3 全面质量管理与ISO9000的对比
7.1.4 全面质量管理与统计技术
7.2 6σ项目管理
7.2.1 6σ管理法简介
7.2.2 6σ管理法与零缺陷
生产规划
生产要求
工 艺 要 求
顾客满意
每个分解阶段，都产生一个质量屋，上一层的输
出，恰好是下一层的输入，形成瀑布式的分解过 程。
34
7.3.3 质量屋的构成
1：WHATS 输入项矩阵
5：HOWS相关 关系矩阵
2：HOWS矩阵
3：相关关系矩阵
6：HOWS输出项矩阵
7：质量屋决策矩阵
4：评价矩阵
质量功能展开核心组成部分为质量屋
核性。 最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的变化做出迅速
而持续的反应。 优化资源利用，降低各个环节的生产成本。 追求质量效益，实施名牌战略，获取长期竞争优势。 焦点从技术手段转向组织管理，强调职责的重要性。
10
7.1.2 相关问题
戴明循环 面向社会大网络的全面质量管理 全面质量管理的系统思考
15
7.2 6σ项目管理
7.2.1 6σ管理法简介
6σ的由来 6σ管理
高科技行 业
通信行业
金融机构
消费品和 工业企业
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马可姆·波里奇国家质量奖
1988年Motorola因成 功地应用6σ而成为赢 得第一届马可姆·波里 奇奖（Malcolm Baldrige National Quality Award）的大 公司，并于2002年在 全球电子、电信行业再 度获殊荣，Motorola 因之成为世界性的质量 领袖。
所以，质量功能展开的应用范围和领域不断扩大，已被制造 企业所广泛接受。一些世界著名的公司，如日本的丰田、美 国的福特、通用汽车、惠普、施乐、电报电话、国际数字设 备、Chrysler、McDonnell-Douglas等相继采用了质量 功能展开方法。
质量功能展开不仅应用于制造业，还应用于计算机软件业以及
精确度量。全面质量管理采用统计度量组织作业中人的每一个 关键变量，然后与基准进行比较来发现问题，从而追踪问题的 根源，达到消除问题、提高品质的目的。
坚持不断地改进。全面质量管理是一种永远不能满足的承诺， “非常好”还不够，质量总能得到改进。在“没有最好，只有 更好”这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的 质量与可靠性，以确保企业获取差异化的竞争优势。
向员工授权。全面质量管理吸收生产线上的工人加入改进过程， 广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问 题。
改进组织中每项工作的质量8TQM的Fra bibliotek要成分9
全面质量管理与竞争优势
拓宽管理跨度，增进组织纵向交流。 减少劳动分工，促进跨职能团队合作。 实行防检结合，以预防为主的方针，强调企业活动的可测度和可审
21
22
23
7.2.4 6σ管理的优点
提升企业管理的能力 节约企业运营成本 增加顾客价值 改进服务水平 形成积极向上的企业文化
24
7.2.5 DPMO与6σ的关系
6σ管理的核心特征是顾客与组织的双赢以及经营风险的 降低，其中：
6个西格玛＝3.4失误/百万机会―意味着卓越的管理，强大 的竞争力和忠诚的客户
的矛盾
· 企业第一次引 入6σ时外聘
· 培训黑带/绿带 · 为黑带提供建
议和标准
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7.2.7 6σ与其它管理工具的比较
全面质量管理与6σ管 理
企业流程再造与6σ管 理
BRP方法
6σ管理方法
忽略分析
重视分析
推倒流程，重新 再来
缺乏衡量标准
持续改进流程 完全量化
改进依赖于外部 咨询师的建 议
员工参与少
AP CD
关注顾客
TOM活动
持续改进
全员参与
社会大网络
顾客完全满意
质量
交货期
产品+服务
成本
TCS、6σ、运转周期管理、QSR、基准评价
TOTAL QUALITY MANAGEMENT 以顾客为中心、全员参与、持续改进、服务全社会
11
7.1.3 全面质量管理与ISO9000
ISO9000是指质量管理体系标准，它不是指一 个标准，而是一族标准的统称。
质量功能展开从顾客需求出发，确定各个功能部 件的质量，然后将分解到每个零部件和加工过程 的质量进行展开，通过分解关系网络，组成制造 过程的整体质量。
33
7.3.2 质量功能展开分解模型
产品规划
设计要求 顾 客 需 顾客需求 求
零部件规划
零部件要求
设 计 要 求
工艺规划
工艺要求 零 部 件 要 求
1个西格玛＝690，000失误/百万机会―每天有三分之二的 事情做错的企业无法生存
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26
27
DPMO与西格玛的对应关系
σ 值
正品率（%） 1-（失误次数/百
万次操作）
DPMO 值
以印刷错误为例
以钟表误 差为例
1
30.9
69000 一本书平均每页170个错 每世纪
0
字
31.75年
2
69.2
30800 一本书平均每页25个错 每世纪4.5
7
全面质量管理蕴涵如下含义
强烈关注顾客。从现在和未来的角度看，顾客已成为企业的衣 食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度 重视。全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的 满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。
因此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业 务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、 仓储、销售、以及到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第 一”的思想。我们不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好 服务工作，最终让顾客放心满意。
所有商品和服务的开发者都关心质量，不过由于软件的固 有特征，尤其是软件的不确定性和复杂性，会带来特殊的 需求：