客户服务实务题库
物业管理实务：客户管理题库知识点
物业管理实务：客户管理题库知识点1、单选客户沟通是客户管理的（）工作。
A.重点性B.基础性C.普遍性D.合理性正确答案：B2、多选物业管理企业和管理服务人员为了使沟通工作达到良好效果，在做好场（江南博哥）地、人员、资料和相关服务工作的同时，应针对不同（）做好相应的准备工作。
A.要求B.内容C.对象D.方法E.标准正确答案：B, C3、多选物业管理客户沟通的内容一般包括（）。
A.与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流B.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流C.与业主大会和业主委员会就物业管理事务的沟通交流D.倾听、同情、坚持跟踪为客户解决实际问题E.与业主的沟通交流正确答案：A, B, C, E4、单选关于客户满意，以下说法不正确的是（）。
A.客户满意是指客户感觉状态的水平B.客户满意来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较C.绩效不及期望会造成客户不满；绩效超过期望则客户十分满意或喜悦D.客户的实际感受全是真实的正确答案：D5、单选物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题、跟踪。
下列不属于其叙述内容的是（）。
A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题C.无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响D.客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理正确答案：C6、单选在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括（）。
A.需要被关心B.需要被埋怨C.需要服务人员专业化D.需要迅速反应正确答案：B7、多选物业管理企业在与客户沟通时，应注意（）。
A.在与业主正式沟通中，物业管理人员应直入主题B.物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法C.客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。
《客户关系管理实务(第2版) 》习题答案 任务1：认知客户关系管理
《客户关系管理实务》综合练习参考答案任务1 掌握客户关系管理的内涵一、单选题1.D2.D3.B4.B5.A二、多选题1.ABCDE2.ABCD3.ABCD4.ABD5.ABCD三、简答题1.什么是客户?什么是客户细分?客户有哪些类别?客户是接受企业产品或服务，并由企业掌握其有关信息资料，主要由专门的人员为其提供服务的组织和个人。
客户细分就是指根据客户的价值、需求、偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品和服务以及营销模式。
在实际中按照客户的消费行为、购买方式、客户的规模、客户忠诚度等不同的分类标准可以把客户分成不同类型。
2.什么是客户关系？客户关系有哪些类型？客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。
其类型有：基本型、被动型、责任型、能动型、伙伴型五种。
3.如何发展客户关系？(1)对客户进行差异分析(2)与客户保持良好的接触(3)调整产品或服务以满足每个客户的需要。
4.客户关系管理的内容流程分别是什么？（1）客户关系管理的内容包括以下几方面：首先是如何建立客户关系，即对客户的识别、选择、开发（将目标客户潜在客户开发为现实客户）其次是如何维护客户关系，包括对客户信息的掌握，对客户的细分，对客户进行满意度分析，并想办法实现客户的忠诚，客户体验的实施、客户投诉和客户服务。
第三是如何应用CRM软件系统完成客户关系管理的信息化工作。
（2）客户关系管理的基本流程如下。
①客户信息资料的收集②客户信息分析③客户信息交流与反馈管理④客户服务管理⑤客户时间管理5.如何提高客户价值。
客户价值创造的途径有两大类:提高客户的感知收益和降低客户的感知付出。
需要注意的是，增加客户的感知收益和降低客户的感知付出之间并不是截然分开的，某些活动不仅能够增加感知收益，同时也可以降低感知付出。
在客户价值的构成因素中，产品价值的差异越来越小，因此，增加客户价值的核心方法更多集中在改善服务，通过客户服务来提高顾客价值。
客服考试题目答案
客服考试题目答案一、选择题1.答案：B2.答案：C3.答案：A4.答案：D5.答案：D6.答案：A7.答案：B8.答案：C9.答案：B10.答案：D二、多选题1.答案：A, B, D2.答案：A, C3.答案：A, B, C4.答案：B, D5.答案：A, C, D三、判断题1.答案：错误2.答案：正确3.答案：正确4.答案：错误5.答案：正确四、简答题1.答案：客服是指为客户提供售前咨询和售后服务的部门或人员。
主要职责包括解答客户问题、处理客户投诉、提供产品或服务推荐等。
2.答案：客户投诉是客户对产品或服务不满意而向客服部门提出的意见或建议。
处理客户投诉的主要步骤包括接听投诉、记录问题、分析原因、解决问题、跟进处理、反馈结果给客户。
3.答案：客户满意度是客户对产品或服务的满意程度的评价，通常以问卷调查或评分系统进行衡量。
提高客户满意度的方法包括提供优质的产品和服务、加强沟通和反馈机制、解决客户问题、提供个性化的解决方案等。
4.答案：团队合作对于客服部门至关重要。
客服团队需要密切合作，共同解决客户问题，并且互相之间能够协调工作、分享信息和资源。
团队合作可以提高工作效率、提升客户服务质量，并为团队成员之间提供支持和协助。
5.答案：客服部门需要不断学习和提升自己的技能。
客服人员应该了解公司的产品和服务，并不断学习解决客户问题的新方法和技巧。
此外，客服人员还应该具备良好的沟通能力、耐心和解决问题的能力。
五、案例分析题案例一：客户投诉处理客户投诉内容：对购买的产品质量不满意，要求退货退款。
处理步骤： 1. 起草回复邮件，表达对客户的歉意，并要求客户提供更详细的问题描述和订单信息。
2. 确认客户提供的订单信息，并与相关部门核实产品质量问题。
3. 如核实产品质量问题存在，向客户提供退货退款的选项，并提供退货的具体流程和要求。
4. 如果客户选择退货退款，协调物流公司安排取件并对退款流程进行跟进。
5. 确认产品成功退回后，向财务部门申请退款，并及时通知客户退款已完成。
客服测试题及答案
客服测试题及答案随着互联网的发展，客服岗位在各行各业中扮演着重要的角色。
为了选拔优秀的客服人员，许多公司在招聘过程中会设置客服测试题。
本文将为大家介绍一些常见的客服测试题及其答案。
题目一：请简要介绍一下客户服务的重要性。
客户服务是指企业为满足客户需求而提供的一系列支持和服务。
客户服务的重要性体现在以下几个方面：首先，良好的客户服务可以提高客户满意度。
通过及时有效地回应客户需求和解决客户问题，客户会感受到被重视和关心，从而增加对企业的信任和满意度。
其次，优质的客户服务有助于提升企业形象。
客户服务的质量直接关系到企业形象的塑造，良好的客户服务可以树立企业的良好口碑，吸引更多潜在客户的注意。
最后，良好的客户服务可以带来重复购买和口碑传播。
如果客户在初次购买后得到了满意的服务体验，他们会更倾向于再次选择该企业的产品或服务，并且可能会通过口碑向其他人推荐该企业，从而带来更多的销售机会。
题目二：列举三个客服技巧，并简要解释其应用场景。
1. 积极倾听：积极倾听是指客服人员在与客户对话时全神贯注地倾听客户的问题和需求，不中断、不干扰，给予客户足够的关注和尊重。
这个技巧适用于客户反馈问题或表达需求时，客服人员应倾听并全力理解客户的意图，以便提供相应的解决方案。
2. 发问技巧：发问技巧是指客服人员在与客户交流时善于提问，通过合理的问题引导客户表达需求或问题。
这个技巧适用于客户不清楚表达问题或需求时，客服人员可以通过有针对性的问题了解客户的具体情况，以便更好地解决问题或提供帮助。
3. 耐心和友好：耐心和友好是客服人员应具备的基本素质。
无论客户涉及何种问题或情况，客服人员都应保持耐心和友好的态度，以便有效地与客户建立良好的沟通关系。
这个技巧适用于客户对服务质量不满意或情绪不稳定时，客服人员应通过耐心和友好的表达方式来安抚客户情绪并解决问题。
题目三：请简要介绍一下常见的客户投诉处理流程。
客户投诉处理流程通常包括以下几个步骤：1. 接受和记录：客服人员应接听客户的投诉并详细记录客户的问题和不满。
《客户关系管理实务(第2版)》试题库 《客户关系管理实务》试题7-1参考答案
20 —20 学年第学期期末考试客户关系管理实务试卷参考答案及评分标准一、单项选择题：共20小题，每小题1分，共20分。
1—5、BABBD 6—10、ACDBA11—15、DACDC 16—20、DCBAA二、多项选择题：共10小题，每小题2分，共20分。
21、AB 22、ABCDE 23、ABC 24、AB 25、ABC26、ABCD 27、ABCD 28、AD 29、ABCD 30、ABCD三、判断题：共10小题，每题1分，共10分。
31、× 32、× 33、× 34、× 35、×36、× 37、∨ 38、× 39、∨ 40、∨四、简答题：共6小题，每题5分，共30分。
41、简述客户开发计划书的基本格式。
（1）引言。
具体包括计划编制目的和编制背景。
（2）客户开发计划概述。
具体包括客户开发的目标，客户开发的工作范围等。
（3）目标客户的分析。
具体包括目标客户现状分析，目标客户的需求分析等。
（4）企业自身条件分析具体包括供货能力分析，竞争力分析，财务能力分析等。
（5）客户开发的实施计划。
具体包括客户开发的工具选择，客户开发的方法，工作流程，总体进度计划，客户开发的团队组织计划和客户开发预算等内容。
42．简述交叉销售的含义与特征。
所谓交叉销售，就是发现现有客户的多种需求，并通过满足其需求而实现销售多种相关的服务或产品的营销方式。
促成交叉销售的各种策略和方法即“交叉营销”。
简单地是，说服现有的客户去购买另一种产品，也是根据客人的多种需求，在满足其需求的基础上实现销售多种相关的服务或产品的营销方式。
交叉销售在传统的银行业和保险业等领域的作用最为明显，因为消费者在购买这些产品或服务时必须提交真实的个人资料，这些数据一方面可以用来进一步分析客户的需求（CRM中的数据挖掘就是典型的应用之一），作为市场调研的基础，从而为客户提供更多更好的服务，另一方面也可以在保护用户个人隐私的前提下将这些用户资源与其他具有互补型的企业互为开展营销。
客户服务实务题库
第七章客户服务质量管理题库一、单选题1、企业的核心价值是（A ）。
A 为顾客服务B 掌控市场C 创造价值D 以上都不对2、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现( C )。
A对企业的品牌产生情感和依赖B重复购买C即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。
A 客户的期望和感知B客户的抱怨和忠诚 C 产品的质量和价格D产品的性能和价格4、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（A ）。
A行业竞争激烈的企业客户关系 B实施客户积分计划的企业客户关系C. 退出成本/门槛高的企业客户关系 D专利技术产品企业客户关系5、下面关于客户满意的认识，正确的一项是（ A ）Ａ客户满意以信息为支撑Ｂ客户满意与利润目标是冲突的Ｃ强调以企业为中心Ｄ客户满意是静态的6、下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（ A ）Ａ客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库Ｂ客户忠诚计划一个开放的全方位流程Ｃ．客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户Ｄ客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的7、下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（ B ）Ａ两者没有关系Ｂ只有满意的员工才能创造出满意的客户Ｃ正相关关系Ｄ只有满意的客户才能创造出满意的员工8、客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（ A ）Ａ客户的转移成本Ｂ转移价格Ｃ购买总成本Ｄ转移壁垒9、客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（ A ）Ａ质量标准差距Ｂ管理层认知差距Ｃ服务质量感知差距Ｄ服务传递差距10、丁先生喜欢去XX名牌眼镜店消费，认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情，很符合自己的品位和风格，请问这是哪种类型的忠诚客户？（ C ）A 理智型客户B 惯性型忠诚客户C 感情型忠诚客户 D不满意型客户二、多选题1、客户忠诚给企业带来的效应包括( ABCD )。
网络客户服务实务题库
一、单选题1、（）是指通过互联网，利用各种网络通讯工具，特别是即时通讯工具，为客户提供咨询、发货、跟踪订单、售后处理等销售服务的人员。
A 网店客服B销售客服C语音客服D网络客服2、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（）A 保持冷静原则B 平息顾客怒气C 尊重原则D转移注意力3、网络客服的工作环境不包括（）A 工作区B 茶水区C 运动场D员工风采4、SWOT分析中不包含哪个内容？（）A 优势B 劣势C 机会D原则1、评价管理是属于淘宝卖家后台的（）功能模块。
A.物理管理B.宝贝管理C.交易管理D.店铺管理2、发现淘宝店铺订单信息泄露，以下处理方法错误的是（）A.更改所有账号及子账号密码，以防万一B.对客服电脑进行杀毒C.不接收陌生人发送的安装文件D.使用其他聊天软件与客户进行交流3、卖家旺旺经常会收到一些广告刷单等骚扰信息，我们可以通过（）来有效防止这些骚扰信息。
A.安全设置B.客服设置C.个性设置D.聊天设置4、千牛的店铺成交额模块设置中默认显示且不能自主添加删除的功能是（）A.昨日成交额B.昨日PC成交额C.今日无线成交额D.昨日无线成交额5、以下说法正确的是（）A.对于陌生人发送的链接，客服可以直接点击不需要警惕。
B.客服没有义务保护客户的信息，可以随意泄露客户的联系信息。
C.为了便于记忆我们可以将千牛的登录密码设为111111。
D.为了维护网络安全，公司需定期对客服进行相关培训和电脑杀毒。
1.接听电话时，以下不正确的做法是（）。
A、如是留言，只要记录留言人是谁即可B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、最好能告知对方自己姓名D、接电话时，不使用“喂”回答2.用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲（）。
A、双语B、普通话C、英语D、方言3.下面哪种属于拆字法？（）A、曹操的曹B、高兴的高C、耳东陈D、牛顿的牛4.在姓氏里面，“澹台”读作（）A、ZhántáiB、TántáiC、ZhángtáiD、Tángtái5.“召就是介绍的绍去掉绞丝旁。
客服考试试题及答案
客服考试试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户服务的首要目标是：A. 提升产品销量B. 增加企业利润C. 提高客户满意度D. 扩大市场份额2. 以下哪项不属于有效的客户沟通技巧？A. 倾听B. 说服C. 同理心D. 打断3. 当客户提出投诉时，客服人员应首先：A. 辩解B. 道歉C. 转移话题D. 强调公司政策4. 在处理客户问题时，以下哪种方法不利于解决问题？A. 快速响应B. 个性化服务C. 推卸责任D. 提供解决方案5. 客户服务中的“三C原则”指的是：A. 沟通、协作、创造B. 客户、成本、控制C. 清晰、礼貌、耐心D. 承诺、承诺、承诺6. 以下哪个不是提高客户忠诚度的有效策略？A. 定期发送促销信息B. 提供优质的售后服务C. 建立客户关系管理系统D. 忽视客户反馈7. 客服人员在与客户沟通时，应避免使用哪种语言？A. 专业术语B. 简单易懂的语言C. 积极正面的语言D. 礼貌的语言8. 在客服工作中，处理客户投诉的正确态度是：A. 避免B. 接受C. 忽视D. 反驳9. 客户服务中的“黄金法则”是指：A. 己所不欲，勿施于人B. 客户总是对的C. 客户是上帝D. 客户是企业的生命线10. 以下哪项不是客服团队建设的关键要素？A. 团队合作B. 个人英雄主义C. 持续培训D. 明确的目标和期望二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 客服人员在与客户沟通时，应具备哪些能力？（多选）A. 问题解决能力B. 情绪控制能力C. 销售推广能力D. 数据分析能力2. 客户满意度提升的途径包括哪些？（多选）A. 优化产品性能B. 提供快速响应C. 定期客户回访D. 增加产品价格3. 客服团队管理的关键点包括：（多选）A. 制定明确的工作流程B. 忽视员工个人发展C. 定期进行团队建设活动D. 强化服务质量监控4. 有效的客户投诉处理策略包括：（多选）A. 快速确认投诉内容B. 避免记录投诉细节C. 提供适当的补偿或解决方案D. 及时跟进处理结果5. 客服人员在工作中应避免哪些行为？（多选）A. 不守时B. 过度承诺C. 忽视客户隐私D. 缺乏耐心三、判断题（每题2分，共10分）1. 客服人员的主要工作是接听电话和回复邮件。
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第八章客户服务产品开发管理一、单选题1．客户服务产品开发工作要关注的问题中不包括以下哪个？（）A．产品定位 B. 确定开发方向C．产品推出方法 D. 产品需求调研2．客户服务产品调研报告不包括以下哪个？（）A．企业战略目标 B. 成功经验C．客户服务产品运营现状 D. 市场需求3．客户开发类型不包括以下哪个？（）A．综合开发 B. 领先开发C.追随开发D. 混合开发4．产品评估的内容包括几项？（）A. 5项B. 6项C.7项D. 4项5．客户服务产品分析不包括哪一项？（）A. 现状调研B. 诊断C．客户服务产品优化 D. 系统化改造6．新产品的开发方向不需要充分考虑的是哪项？（）A. 企业的技术能力B. 成本投人能力C．经营网络能力 D. 开发能力7．客户服务主管决定新客户服务产品推出不包括哪项？（）A. 时间 B. 地点C．新品突出策略 D. 质量8．采取客户挽留措施不包括哪项？（）A. 了解目前的客户政策B. 了解客户满意度情况C．了解质量问题 D. 了解客户保留率9．客户服务产品管理工作流程不包括哪项？（）A. 客户服务产品设计流程B. 客户服务产品运作流程C．客户服务产品评估流程 D. 客户服务产品管理流程10．客户服务产品管理工作标准不包括哪项？（）A. 客户服务产品定位标准B. 客户服务产品开发标准C．客户服务产品评估标准 D. 客户服务产品完成标准二、多选题1．产品评估的内容都包含下列哪几项？（）A. 预见周期性趋势B. 预见机会或挑战C. 采取客户挽留措施D. 非客户评估2．客户服务产品管理工作标准包括下列哪几项？（）A. 客户服务产品定位标准 B. 客户服务产品开发标准C. 客户服务产品评估标准D. 客户服务产品改善标准3．客户服务产品管理工作流程都包括下列哪几项？（）A. 客户服务产品设计流程 B. 客户服务产品运作流程C. 客户服务产品评估流程D. 客户服务产品改善流程4．创意产生方法都包含下列哪几项？（）A.召开消费者座谈会B. 德尔菲法C.现场访问法D. 头脑风暴法5．分析产品及竞争对手特点应深人了解企业的什么？（）A. 战略目标 B. 成功经验C. 现存问题D. 客户服务产品运营现状6．优化客户服务产品时应依据产品的那些方面？（）A. 属性特点 B. 价值C. 现存问题D. 服务定位7．客户服务产品开发工作要关注那些方面？（）A. 产品定位B. 确定开发类型C. 确定开发方向D. 创意产生方法8．客户信息主要分为哪几种？（）A. 描述类信息B. 确定开发类信息C.行为类信息D. 关联类信息9．新产品的开发方向要充分考虑的因素？（）A. 企业的技术能力B. 成本投人能力C. 经营网络能力D. 创意产生能力10．形成客户服务产品报告应深入了解企业的哪些方面？（）A. 企业战略目标B. 成功经验C. 现存问题D. 客户服务产品运营现状三、判断题：1. 是否产品具有竞争力取决于客户服务质量及市场需求，可采取其他策略(如抢先策略、紧跟策略及低成本策略等提高其竞争力。
( )2. 客户开发类型分为领先开发、追随开发、混合开发三类。
( )3. 客户服务产品是否会有市场的关键因素在于企业是否具备足够的能力支持新产品的开发及运营。
（）4. 新产品的开发方向要充分考虑企业的技术能力、成本投人能力、经营网络能力等开发能力。
（）5. 由客户服务主管决定新客户服务产品推出的时间、地点和新品突出策略。
（）6. 客户服务产品管理工作流程为客户服务产品运作、客户服务产品评估及改善等提供科学化程序，使其工作更具流程化。
（）7.客户服务产品开发工作要关注产品定位、确定开发类型、确定开发方向、创意产生方法、产品推出方法等问题。
（）8. 客户服务产品开发是客户服务产品管理的重要环节，明确客户服务产品开发步骤，能够为规范客户服务产品开发提供依据。
（）9. 客户服务产品管理工作标准是按客户服务内容而制定的有关工作品质、工作要求的标准。
（）10. 客户服务产品管理工作标准包括客户服务产品定位标准、客户服务产品开发标准、客户服务产品评估标准、客户服务产品改善标准共四大标准。
（）四、简答题1.产品评估的内容包括哪几项？2.什么是头脑风暴法？3.非客户评估的内涵是什么？4.简述客户服务产品分析的内容。
5.客户服务产品的优化方法有哪些？6.客户服务岗位分析的内容有哪些？7.客户服务产品管理工作标准包括哪些？8.客户服务产品管理工作流程有哪些？9.制订客户服务产品管理制度的目的是什么？10.简述客户需求诊断的内容。
11.什么是客户服务产品的需求规范？12.简述客户服务产品改进的步骤。
五、论述题1.请论述客户服务产品开发的思路确定包括哪些内容？2.如何预见机会或挑战？3.如何改善客户服务工作？4.客户服务流程改善包括哪些内容？5.如何优化客户服务产品？6如何进行客户服务产品管理的内部诊断？答案:一.单选题1.D2.D3.A4.B5.D6.D7.D8.C9.D 10.D二.多选题1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABD5.ABCD6.ABD7.ABCD8.ACD9.ABC 10.ABCD三.判断题1.√2. √3.×4. √5. √6. √7. √8.√9. √ 10. √四、简答题1.产品评估的内容包括以下6项：评估客户服务产品的市场占有率；预见周期性趋势；预见机会或挑战；采取客户挽留措施；产品和服务的考察；非客户评估。
2.头脑风暴法，将有关人员召集在一起，不给任何限制，任意发言，以此搜集那些从常规渠道或常规方法中得不到的意见，从中寻找和发现有价值的市场机会。
3. 非客户评估需要评估非客户群的行为特征，评估非客户群的未购买行为因素，评估非客户群的心理，评估非客户群的真实需求，评估本企业产品或服务对非客户群的优势、劣势，评估本企业产品或服务面对非客户群的机会和挑战。
4.（1）现状调研：深人了解企业战略目标、成功经验、现存问题以及客户服务产品运营现状，形成客户服务产品调研报告。
（2）诊断：通过深人分析和研究，并对客户服务产品存在的问题提出修改方案。
针对客户服务产品设计需求，进行深人分析和研究，解决方案，形成问题诊断报告。
（3）客户服务产品优化：产品优化小组对诊断报告内容协商、修正，并将各解决方案细化。
5.（1）系统化改造法：以现有流程为基础，通过对现有流程的消除浪费、简化、整合以及自动化等活动来完成重新设计的工作；适用于外部经营环境相对稳定的情况。
（2）全新设计法：从流程所要取得的结果出发，从零开始设计新流程；适用于外部经营环境处于剧烈波动的情况。
6.（1）审核收集到的各种客户服务产品数据；（2）分析客户服务岗位工作要求；（3）归纳客户服务岗位工作需重点改进之处。
7.客户服务产品管理工作标准包括客户服务产品定位标准、客户服务产品开发标准、客户服务产品评估标准、客户服务产品改善标准共四大标准。
8.客户服务产品管理工作流程包括客户服务产品设计流程、客户服务产品运作流程、客户服务产品评估流程及客户服务产品改善流程。
9.为了测定当前客户对客户服务产品的需求，加强客户服务产品管理。
10.调查方式根据调查对象而定，对企业目前的客户需求状况进行诊断，寻找企业的优点和缺点。
11.（1）对弱点进行改进，寻找机会点。
（2）结合优劣势，对有关客户需求的影响因素重新规范。
12.（1）监督、控制客户服务产品改进的实施。
（2）找到影响计划实施的原因。
（3）提出改进计划的建议。
（4）进一步实施改进计划。
五、论述题1. （1）产品定位：开发首先应通过问题分析、细分、归类等方法，以客户为关注焦点，分析满足客户的现实需求、潜在需求和未来需求；通过客户服务产品分析、等级设计、弱点分析等方法，分析企业现有服务产品存在的问题，挖掘服务产品的新用途。
（2）确定开发类型：客户开发类型分为领先开发、追随开发、混合开发三类。
（3）确定开发方向：客户服务产品是否会有市场的关键因素在于客户对新客户服务产品有多大的需求量，企业应具备足够的能力支持新产品的开发及运营。
（4）创意产生方法：通过召开消费者座谈会、企业内部人员座谈会、客户服务人员座谈会、专家座谈会、德尔菲法、头脑风暴法等，搜集意见和建议。
（5）产品推出方法：由客户服务主管决定新客户服务产品推出的时间、地点和新品突出策略。
2.明确竞争对手的产品或服务具有哪些优势、劣势，明确竞争对手面临哪些机会或挑战，明确本企业产品或服务具有哪些优势、劣势，明确本企业产品或服务面临哪些机会或挑战。
3.扩大客户服务的内容，实现优惠服务方式的创新，选择适宜的客户服务方式和力度，拓展客户服务渠道，实现客户服务管理的分级与控制，提升客户服务管理的技巧，改进客户服务管理水平的测评方式，加强客户服务方法的革新，加大客户服务技术支持的力度。
4.建立由专业人员参加的客户服务流程改善执行小组，任命一位具有高层决策权的领导担任小组长，描述、分析和诊断现有客户服务流程，提出改进计划，学习先进客户服务经验，研究目前企业的客户服务管理模式的定位，找出现有客户服务模式存在的问题，结合企业特点和公司战略，重新定位企业经营和管理模式，形成新客户服务理念，明确列出客户服务流程优化的范围，各级员工描述客户服务流程现状，进行岗位职责描述，绘制客户服务流程，分析并找出阻碍目标实现的制约因素，设计客户服务流程优化方案，研讨与分析比较新的客户服务流程的效率、效益及可行性，实行客户服务流程改善方案。
5.根据企业客户服务产品属性特点、价值与服务定位等，对客户服务产品名称、包装、广告等进行优化；形成独特的形象认知度、感觉、品质认知，形成独特的企业品牌，提高客户满意度和忠诚度；将各项工作分解成若干工作元素和环节，确定客户服务岗位工作的基本难度，作好准备；编制各种调查问卷，运用各种调查方法，收集客户服务岗位工作人员所需的特征信息；对客户服务岗位工作特征和发生频率等，作出等级评定；审核收集到的各种数据，分析客户服务岗位工作要求，归纳客户服务产品的重点改进之处。
6.以深度访谈的方式访问企业内部员工，从企业的角度寻找影响客户需求的因素，了解企业对客户需求的自评结果，为客户需求测试提供指标。