客户服务与管理题库 答案
2023年网店客户服务与管理培训考试题库及答案(含各题型)
2023年网店客户服务与管理培训考试题库及答案（含各题型）一、单选题1.（）是以追求安全、健康、舒适为购买目的，客户更加注重商品的安全性、舒适性与无副作用的消费心理A、求惯心理B、求安心理C、求名心理D、求廉心理参考答案：B2.在电子商务竞争日益白热化的时代，抓抓了（）就是抓住了商机。
A、客户B、商品C、营销D、广告参考答案：A3.网店数据跟踪最直接的表现形式是（）A、数据报表B、数据上报C、数据监控D、数据追查参考答案：A4.下载千牛，进入“千牛PC版下载”网页，点击A、Windows版B、安卓C、苹果D、手机版参考答案：A5.（）承载着整个接待过程中的沟通和交易完结后跟踪服务把控的重要使命A、售前客服B、打包客服C、售中客服D、售后客服参考答案：D6.对恶意投诉发起投诉，受理时间范围为评价产生的（）天内。
A、15B、20C、25D、30参考答案：D7.在互联网飞速发展的今天，（）已经成为品牌企业及网点的重要命脉之一，因此维护（）就变得尤为重要A、商品B、服务C、口碑D、人气参考答案：C8.某个网店有7位顾客前来购买商品，他们的成交总额为2100元，那么客单价为多少（）A、200B、300C、400D、500参考答案：B9.（）之商品在内在属性、使用方法、外在美观性等各个方面具有相似性，客服需要对此类商品进行组合分类。
A、互补型关联B、同类型关联C、价格型关联D、数据型关联参考答案：B10.下列哪种物流方式（）运量大，速度快，且运费较低，受自然因素影响小，连续性好，但有短途运输成本高的缺点？A、铁路运输B、公路运输C、水路运输D、航空运输参考答案：A11.（）是客服价值观中最基本的核心A、诚实守信B、客户第一C、团结互助D、爱岗敬业参考答案：A12.客服工作是以（）为标准的，处理咨询也不例外。
A、应付顾客B、客户满意C、应对检查D、客服自己满意参考答案：B13.一般店铺对老客户的定义A、购买1次以上的买家B、购买2次以上的买家C、购买3次以上的买家D、购买4次以上的买家参考答案：A14.单品宝设置属于千牛卖家工作台的哪个模块A、店铺管理B、营销中心C、数据中心D、货源中心参考答案：B15.哪种购物心理（）以追求商品的实用性为主要目的，对商品的面料、质地和工艺比较挑剔？A、求实心理B、求美心理C、求名心理D、求廉心理参考答案：A16.店铺宝设置属于千牛卖家工作台的哪个模块A、店铺管理B、营销中心C、数据中心D、货源中心参考答案：B17.小云是一家天猫美妆店客服，买家小雨来店铺里购买粉底液，并且告诉小云自己是白领，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同时都是用过Dior的，希望小云能给自己一点推荐，此时小云应该如何做？A、小云在了解小雨肤质及肤色后，推荐了一款性价比很高但是牌子不是很响亮的粉底液给小雨B、小云推荐了自己店铺里价格最高的粉底液给小雨C、小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨D、小云建议小雨去Diro专柜购买适合自己的粉底液参考答案：A18.（）是网店客服接客户工作流程的第一个环节。
2019年秋《客户服务与管理》复习题及答案(完美修正版)
2.1.1 单选题 以下哪一项不属于电商客服应具备的心理素质？（ ） 2.1.1 多选题 电商客服人员应具备的心理素质包括（ ）。
2.1.2 判断题 扩大个人的交往范围可以提高个人的应变能力。
处变不惊的应变力##能承受挫折##较好地控制情绪##诚实正直 处变不惊的应变力##承受挫折的心理素质##情绪控制的心理素质 ##压力调节的心理素质##积极主动的心理素质
1.3.1
1.3.1 1.3.2
单选题 企业把一般问题的解决方案放到网上，客户可以自行查找并解决问题， 不可感知性##有形性##不可储存性##多样性
这改善了客户服务的（ ）特点。
多选题 网络技术能改变客户服务的哪些特征？（ ）
不可感知性##无形性##不可储存性##广泛性##不可分离性
判断题 客户服务日趋专业化是未来客服产业的发展趋势之一。
双向互动性##无形性##不可分性##广泛性##独特性
判断题
电子商务客服是客户与服务组织基于互联网和网络工具远距离进行的， 针对人的思想或无形资产的信息处理活动的过程。
1.1.2 1.1.2 1.1.3
单选题 （ ）是客户与服务组织基于互联网和网络工具远距离进行的，针对人 客户管理##客户服务##电子商务客户服务##客户评价
。
多选题 电子商务客户服务的工作特性包括（ ）。
工作语言的规范性##工作内容的重复性##服务对象的多样性和流
动性##软件知识的熟练性##工作时间的不确定性
判断题
售前客服的工作内容包括售前知识储备，了解客户需求，推荐产品、促 成销售，议价、催付，维权处理。
答案
F
B A##B##C##D##E
T
C A##D
即时性##互动性##便捷性##个性化##无形性
客户服务与管理考试复习资料
一、单项选择题1.接近客户的主要方法除好奇接近法震惊接近法外还有（）A、广告接近法B、调查接近法C、利用人员接近法D、赞美接近法答案： B2.完成企业售后服务近期目标和长远目标的直接工具称之为（）A、客户信息库B、配件供应C、宣传力度D、维修网点答案： D3.企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为（）A、服务地点B、服务条件C、服务硬件D、服务环境答案： C4.顾客在购买一台冰箱时，侧重制冷性能属于需求形式的哪种需求（）A、显性需求B、潜在需求C、外在需求D、内在需求答案： A5.中国海尔集团的“质量零投诉”体现了企业在运用留住客户的哪条策略（）A、让客户“买的放心，用的舒心”B、实现与客户的良好互动C、有效的语言沟通D、良好的售后体系答案： A6.企业大客户在多少个以上应建立大客户管理卡（）A、10个B、15个C、20个D、30个答案： C7.大客户的信用状况应用什么来衡量（）A、资产回报率B、支付能力C、回款率D、利润率答案： C8.对于大客户来讲什么什么最重要（）A、营销内容，业绩变化B、营销变化，发展潜力C、经营特点，企业规模D、营销能力,企业规模答案： A9.在内部酝踉这个阶段最关键的是（）A、财务部门B、技术部门C、营销部门D、决策者答案： D10.企业在向客户提供技术资料,对客户进行技术指导或培训，以及现场解决技术问题称为（）A、向客户提供质量保障B、向客户提包装和运输C、向客户提供产品支持D、向客户提供技术服务答案： D二、多项选择题1.大客户的采购流程有（）A、发现需求B、内部酝酿C、系统设计D、评估比较E、购买承诺F、安装实施答案： A B C D E F2.寻找潜在客户的基本方法有（）A、缘故法B、专业人士的帮助C、其他客户关系D、调动内部资源E、开发外部资源答案： A B C D E3.作为一个企业管理者，怎样才能树立正确的客户服务理念（）A、以客户的需求为导向B、以市场为导向C、为客户创造价值D、为企业创造价值答案： A C4.客户服务的标准的确立有哪些条件（）A、制定客户服务标准B、制定客户服务标准的关键因素C、贯彻实施客户服务标准D、与客户做好沟通答案： A B C5.掌握顾客的心理主要有以下几种方法（）A、把握顾客对推荐产品的购买欲望B、调动客户的而好奇心C、消除客户的戒心D、赞美顾客答案： A B D6.影响大客户购买的因素处了环境因素﹑组织因素﹑人际因素和个人因素外,还有（）A、费用B、科技含量C、复杂程度D、政治因素E、支付能力答案： A B C D7.影响大客户购买因素有环境因素，组织因素，人际因素，采购者个人因素，以下属于组织因素的是（）A、采购政策B、工作流程C、技术创新速度D、风险态度答案： A B8.大客户管理内容包括（）A、基础资料B、大客户的特征C、业务内容和业绩状况D、交易现状E、满意程度答案： A B C D E9.优质客户服务标准的因素有（）A、服务硬件B、服务人员C、服务软件D、服务环境答案： A B C10.客户服务标准应满足（）A、能随时满足客户需求B、以平均数为标准C、越细致越好D、陈述清晰，通俗易懂答案： A D三、判断题1.对于大客户的信用度，按最初信用度就好A、正确B、错误答案：错误2.在处理即期品和残品时，如果是经销商自己造成的,那么企业也得答应全部调换A、正确B、错误答案：错误3.发展大客户是提高市场占有率的有效途径A、正确B、错误答案：正确4.售后服务标准化，就是通过对售后服务标准的制定和实施,运用正确的方法,以达到售后服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程快速化，从而获得优质的过程。
《客户服务与管理》科目考试试卷(三)含答案
《客户服务与管理》科目考试试卷（三）适用（汽车服务与营销）班班别姓名学号一、单项选择题（本大题共20分，每题1分）（）1.以下属于面对面沟通方式的一项是A、电话B、收发电子邮件C、现场会议D、阅读备忘录（）2.企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为：A、服务地点B、服务条件C、服务硬件D、服务环境（）3.一次良好的沟通离不开以下因素：A、选择合适的沟通方式B、考虑客户的知识水平C、保持积极的沟通心态D、掌握良好的沟通技巧（）4._______是指有声音但没有具体意义的辅助语言(如说话者的音质、音调、语速及停顿和叹词)的应用,即所谓的“抑扬顿挫”。
A、环境语言沟通B、身体语言沟通C、语言沟通D、副语言沟通（）5.当客户提出了过分的要求,或者你满足不了客户所要求的服务时,应该予以拒绝，可以：A、用尖锐的语气拒绝B、用同情的语气拒绝C、用肯定的语气拒绝D、用恭维的语气拒绝（）6.沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是:A、听B、说C、读D、写（）7.倾听四部曲中下列哪项信息是表示发出倾听的信息？A、端正态度，开放心境B、您请讲，您说，微笑。
C、回应，语音语调积极D、重复，提问，互动（）8.一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用:A、开放式问题B、封闭式问题C、选择式问题D、自问自答式问题（）9.谈话时，为了尽快确认信息，我们应该选择：A、开放式问题B、封闭式问题C、选择性问题D、澄清式问题（）10.用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲______A、双语B、普通话C、英语D、方言（）11.当客户有失误时，应该A、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误B、直接对客户说“你搞错了”C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说：“怎么搞的，重新填”（）12.拨打客户电话时，不可以用______作为通话结束语。
A、“谢谢”B、“麻烦您了”C、“那就拜托您了”D、“请您再说一遍，好吗？（）13.关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是：A、可以挽留住客户B、挽回客户对企业的信任C、帮助企业及时发现问题D、增加企业知名度（）14.关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是：A、投诉的前一过程是显在化抱怨B、显在化抱怨会转化为投诉C、投诉产生的第一步是潜在化抱怨D、潜在化抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨（）15.对于企业来说，投诉的客户类型一般是（）度很高的客户A、专业B、忠诚C、反映D、同理（）16.处置客户投诉的原则是：A、积极面对B、迅速处理C、以诚相待D、换位思考（）17.谅解法要求受理人在接受客户投诉时，迅速核定_____，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户谅解的方法A、事实B、态度C、服务D、产品（）18.移情法就是通过语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾、同情，特别是在客户愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。
客户服务管理师试题及答案
客户服务管理师试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户服务管理师的主要职责不包括以下哪一项？A. 提供高质量的客户服务B. 处理客户投诉和反馈C. 管理公司财务D. 培训客户服务团队答案：C2. 在客户服务中，以下哪项不是有效沟通的关键要素？A. 倾听客户的需求B. 使用专业术语C. 明确表达信息D. 保持耐心和礼貌答案：B3. 以下哪项不是提升客户满意度的策略？A. 快速响应客户需求B. 提供个性化服务C. 忽视客户的负面反馈D. 定期收集客户意见答案：C4. 在处理客户投诉时，以下哪项做法是不恰当的？A. 保持冷静和专业B. 立即解决问题C. 将责任推给其他部门D. 向客户道歉并提供解决方案答案：C5. 以下哪项不是客户服务管理师在团队管理中应具备的技能？A. 领导力B. 决策能力C. 技术熟练度D. 独立解决问题答案：C6. 在客户服务中，以下哪项不是建立信任的方法？A. 诚实地交流B. 过度承诺C. 遵守承诺D. 展示专业知识答案：B7. 以下哪项不是客户服务管理师在培训员工时应强调的？A. 产品知识B. 服务流程C. 个人形象D. 客户隐私保护答案：C8. 在客户服务中，以下哪项不是有效解决问题的步骤？A. 确认问题B. 调查问题原因C. 忽视问题D. 提供解决方案答案：C9. 以下哪项不是客户服务管理师在制定服务标准时应考虑的因素？A. 行业标准B. 竞争对手的服务水平C. 客户的期望D. 员工的个人喜好答案：D10. 在客户服务中，以下哪项不是维护客户关系的方法？A. 定期跟进B. 提供额外优惠C. 忽略客户的长期价值D. 个性化沟通答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 客户服务管理师在制定客户服务策略时，应考虑以下哪些因素？A. 客户的需求和期望B. 公司的品牌形象C. 竞争对手的服务标准D. 员工的工作量答案：A, B, C12. 在客户服务中，以下哪些做法可以提高客户忠诚度？A. 提供一致的服务体验B. 及时解决客户问题C. 忽略客户的反馈D. 定期提供客户教育答案：A, B, D13. 以下哪些是客户服务管理师在培训员工时应该包含的内容？A. 公司文化B. 产品特性C. 服务流程D. 个人时间管理答案：A, B, C14. 在处理客户投诉时，以下哪些步骤是必要的？A. 倾听客户的投诉B. 记录客户的投诉C. 提供不合理的解决方案D. 跟进解决方案的实施答案：A, B, D15. 以下哪些是客户服务管理师在团队建设中应关注的问题？A. 员工的个人发展B. 团队的协作能力C. 员工的薪资水平D. 团队的士气和动力答案：A, B, D三、判断题（每题1分，共10分）16. 客户服务管理师不需要了解公司的产品知识。
卓越的客户服务与管理答案
课前测试说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。
单选题1. 企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是√A市场竞争产生的历程B竞争白热化的历程C早期巨大市场空间的历程D众多企业杀入的历程正确答案： B2. 对企业口碑的全面理解是哪一项√A对企业的赞同B对企业的认可C对企业的抱怨D以上都是正确答案： D3. 什么样的客户称之为“大客户”√A购买某些产品B享受某项服务C需要最多的客户D给公司带来大部分利润的客户正确答案： D4. 征询性问题是√A正确地了解客户所说的问题是什么B用来了解客户信息的一些提问C用来引导客户讲述事实D告知客户问题的初步解决方案正确答案： D5. 以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域√A适应性B销售技巧C投诉处理标准D仪表正确答案： A课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。
测试成绩：100.0分。
恭喜您顺利通过考试！单选题1. 对企业口碑的全面理解是哪一项√A对企业的赞同B对企业的认可C对企业的抱怨D以上都是正确答案：D2. 福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。
在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。
”福特的话是对福特公司什么的表述？√A目的B目标C理念正确答案：D3. “拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质√A技能素质B心理素质C品格素质D综合素质正确答案：C4. 决定服务利基的因素是哪一项√A特色服务内容和程序特性B程序特性和目标客户群体C目标客户群体和个人特性D特色服务内容和目标客户群体正确答案：D5. 能存在于客户服务语言中的是√A我不能B我想我做不了C但是……D因为……正确答案：D6. 以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域√A适应性B销售技巧C投诉处理标准正确答案：A7. A公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年，生产洗衣机的 B公司也推出了一个新的理念，不但保修10年，而且零部件损坏后，可以免费换新的。
客户服务与管理课后习题答案
项目一单项选择题1.（A ）指用金钱或某种有价值的物品来换取接受财产、服务、产品或某种创意的自然人或组织。
A.客户B.用户C.顾客2.（C ）是光临购买，消费商品的人，也可以是使用商品的人，可以说是最终使用者或消费者。
A.客户B.用户C.顾客3.在网络客户的语言沟通中，语言表述不当的是（D ）A.您好，请问有什么可以帮助您的么？B.希望能帮助您找到令您满意的商品。
C.你在购买时不是咨询的我，出现的尺码有问题，我不能负责。
D.如果您在使用产品过程中出现任何问题，都可以联系我。
4.通过产品推荐可以帮助顾客快速锁定所需产品，提高服务效率，能促进成交, 这属于客户服务的哪个环节（A ）A.售前客服B.售中客服C.售后客服5.（ A ）即将店铺中与顾客购买产品具有关联性和相关性的产品，销售给顾客, 实现提升客单价和店铺营业额。
A.关联销售B.有效推荐C.会员销售D.交义销售二、多项选择题1.以下哪些可以被确定为当前和未来用户行为标签的是（ABCDE）A.时间碎片B.随时服务C.永远在线D.依赖圈子E.热衷分享2.移动客户服务面临的挑战有（ABCD ）A.手机成为用户上网首选工具，用户黏附于移动互联网之上。
B.随着手机智能终端快速发展和APP社交媒体日益丰富，用户网络行为也发生了巨大改变。
C.人们的服务需求随时随地产生，对简单、高效、个性化服务的渴望也空前迫切。
D.用户对服务内容展示、服务方式、服务渠道、服务关注点等发生很大的变化。
3.客户服务的技能要求包括哪些（ABCDE ）A.文字表达能力B.心理洞察能力C.应变的能力D.熟练的专业技能E.良好的倾听能力4.移动客服岗位职责包括（ABCDE ）A.负责移动端网络店铺中的日常销售工作B.负责移动端在线客户的咨询C.整理移动端店铺的销售数据和客户资料的收集负D.负责客户的售后服务E.参与日常的移动端的促销活动5.当出现中差评时，客服人员应该如何处理（ABC）A.主动联系买家，协商一致以后修改或者是删除中差评B.如果协商不成的话要给出中差评的解释。
售后客户服务与管理试题答案(前10套)
考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-1湖南竞网1.客户异议分析2．客户异议处理2.客户回访和关怀考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-2新玛特商场1.客户异议分析类型：产品质量投诉处理思路：耐心为顾客解释，了解造成电脑问题的原因，说服顾客进行检测，到底是由于使用不得当，还是电脑本身质量问题，对顾客进行安抚，如果是顾客使用不当造成的，应该告诉顾客解决方法与注意事项，如果电脑本身质量问题，则要求商场更换机器，并给予补偿。
2.客户异议处理3.客户回访和关怀考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-3家电卖场1.客户异议分析类型：服务投诉处理思路：耐心为顾客解释，了解造成顾客投诉的原因是由于上门服务时间拖延的太久了，安装服务不到位，提出解决问题的方案，及时通知顾客，对直接责任人进行处罚，维护客户的利益。
2.客户异议处理3.客户回访和关怀考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-4湖南某旅行社1.客户异议分析类型：产品质量投诉处理思路：安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于旅行社带他去的珠宝店买了假的钻石，帮助顾客与珠宝店协商沟通解决问题，尽量争取有利于顾客的最大利益，及时通知顾客。
2.客户异议处理3.客户回访和关怀考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-5国美电器1.客户异议分析类型：服务投诉处理思路：安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于工作人员答应上门安装时间却无人上门，并且打电话给客服也没有得到合理的回复，因此要求退货，马上提出解决问题的方案，及时通知顾客，对直接责任人进行处罚，维护客户的利益。
2.客户异议处理3.客户回访和关怀考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-6中国移动通信集团公司1.客户异议分析类型：产品质量投诉处理思路：安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于办理的优惠套餐没有按照约定赠送基本通话费，因此要求核实原因退费，查明原因后马上提出解决问题的方案，及时通知顾客，维护客户的利益。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
卓越的客户服务与管理题库与答案
1.处理客户投诉的四个原则中，不包括回答：D采取行动尽量延缓
2.对企业口碑的全面理解是哪一项回答：D以上都是
3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。
在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。
”福特的话是对福特公司什么的表述？回答：宗旨
4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。
”这是对客户服务标准的什么要求？回答：C明确性
5.征询性问题是回答：D告知客户问题的初步解决方案
6.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域回答：C传统服务领域
7.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是回答：B肢体语言
8.决定服务利基的因素是哪一项回答：D特色服务内容和目标客户群体
9.能存在于客户服务语言中的是回答：D因为……
10.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域回答：A适应性
11.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型回答：C按部就班型
12.服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。
”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型回答：C独断型客户
13.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。
饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。
饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是：回答：C两者双输
15.面对面沟通成功的四个要素是指什么？回答：A语言、语调、表情和手势
16.下列描述，属于“热情友好型”服务特性的是回答：D程序方面不一致、混乱；个人特性方面热情、友好
17.团队氛围或企业文化属于回答：D物质内动力即物质精神化
18.专家估计：开发新的客户所花的时间、金钱和精力是服务老客户的回答：C五倍
19.规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%，体现的是客户服务标准要求的
回答：B可衡量性
20.A公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年，生产洗衣机的 B公司也推出了一个新的理念，不但保修10年，而且零部件损坏后，可以免费换新的。
A、B公司之间是一种什么竞争？回答：B服务竞争
21.下列不属于卓越的客房服务领导者应该具备的素质是回答：A性格活泼者
22.“对不起，是我们的过失，我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”这是属于处理顾客投诉的哪项原则？回答：B迅速采取行动的原则
23.不属于企业服务特征的是回答：A团体性
24.高超客户服务技巧的真谛是沟通
25.企业服务特性中，“学习性”是指回答：B客户服务人员需要多少教育和培训
错误！未找到引用源。
26.选拔客户服务人员的秘诀是回答：A给他们问题和任务
27.A公司要求员工：不要轻易的承诺，说到就要做到。
这是对客户服务人员的什么要求？回答：B 错误！未找到引用源。
品格素质要求
28.客户服务员工没有发挥出最大潜能的最主要原因是什么？回答：B觉得自己的额外努力没有得到欣赏和鼓励
29.企业的服务特征中交际性包括回答：D生理和感情
30.下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准回答：A爱心
31.“拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质回答：C品格素质
32.企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是回答：B竞争白热化的历程
33.什么样的客户称之为“大客户”回答：D给公司带来大部分利润的客户
34.客户服务的准确概念是什么？回答：D客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足
35.客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们的经理，把你开除掉！这是哪种类型的客户？回答：C霸道的客户
错误！未找到引用源。
错误！未找到引用源。
错误！未找到引用源。
错误！未找到引用源。
错误！未找到引用源。
错误！未找到引用源。
错误！未找到引用源。
错误！未找到引用源。
错误！未找到引用源。
错误！未找到引用源。