喜来登酒店前厅服务提供工作程序与流程
酒店前厅与客房服务标准操作流程手则
酒店前厅与客房服务标准操作流程手则第一章酒店前厅服务标准操作流程 (5)1.1 前厅接待服务流程 (6)1.1.1 接待准备 (6)1.1.2 客人抵达 (6)1.1.3 住宿期间服务 (6)1.1.4 客人退房 (6)1.2 前厅问询服务流程 (6)1.2.1 接受问询 (6)1.2.2 提供信息 (6)1.2.3 跟进服务 (6)1.3 前厅行李服务流程 (7)1.3.1 接收行李 (7)1.3.2 行李存放 (7)1.3.3 行李搬运 (7)1.3.4 行李寄存 (7)1.4 前厅其他服务流程 (7)1.4.1 临时寄存服务 (7)1.4.2 唤醒服务 (7)1.4.3 贵宾服务 (7)1.4.4 应急服务 (7)第二章客房清洁服务标准操作流程 (7)2.1 客房清洁准备流程 (7)2.2 客房清洁操作流程 (8)2.3 客房卫生检查流程 (8)2.4 客房清洁用品管理流程 (8)第三章客房整理服务标准操作流程 (9)3.1 客房整理准备流程 (9)3.2 客房整理操作流程 (9)3.3 客房整理验收流程 (10)3.4 客房整理用品管理流程 (10)第四章客房用品补充服务标准操作流程 (10)4.1 客房用品补充准备流程 (10)4.1.1 明确需求：根据客房的类型和客人的需求，明确需要补充的客房用品种类和数量。
(10)4.1.2 检查库存：对现有库存进行检查，了解各类用品的剩余数量。
(10)4.1.3 制定采购计划：根据需求与库存情况，制定合理的采购计划，保证用品的充足。
(10)4.1.4 采购用品：按照采购计划，及时采购所需客房用品。
(10)4.1.5 验收用品：对采购的客房用品进行验收，保证质量符合标准。
(11)4.1.6 分类存放：将验收合格的客房用品按照种类和规格分类存放，便于管理和使用。
(11)4.2 客房用品补充操作流程 (11)4.2.1 接到客房用品补充通知：客房服务员接到客房用品补充通知后，应及时准备相关用品。
酒店饭店前厅各岗位工作流程
酒店饭店前厅各岗位工作流程【一】接待部服务流程迎宾-----引座-----入座-----倒茶-----点菜-----下单-----点酒水-----清理台面-----上菜-----餐中服务-----买单-----送客-----收台。
规定程序分解:1、迎宾:你好咸阳饭庄、欢迎回家、要求较强的灵活运用语言和观察；注意：年龄、衣着、体貌，尽量避开死板的问语，要求我们真诚微笑、生动、感情、敏锐、谨慎。
2、引座：顾客满意为前提，要做到一次到位，尽量避免在店堂内转来转去；注意：手势、语气、步调、不要影响顾客。
3、入座：值台人员与迎宾员完成人数、顾客类型（朋友聚会、家庭聚餐、商务宴请）交接，做到详细。
4、倒茶水：要正确运用我们的欢迎语，有着愉快、轻松的语调气氛，有技巧地拉近和顾客之间的距离，介绍本店的特色。
5、点菜：要双手递上并详细回答顾客提问，有问必答并有意识引导顾客消费，要熟练掌握菜谱知识，服务技能。
6、下单：当顾客点完菜品，下单时，服务人员要给顾客报所点菜品，看是否有点错的，或需要加的，询问顾客是否现在下菜单，还是等待。
7、点酒水：观察客人的消费习惯，和档次，和顾客做重点介绍，争取最短时间内确定客人需要什么酒水，要熟知酒水的产地、价格、风格，和酒的特色介绍。
8、上菜：撤去多余台面骨碟，要询问顾客是否同意上菜、或者等叫。
9、餐中服务：服务人员在工作中注意顾客用餐中的复杂变化，但不要一直盯着顾客，而不管所辖台面其它台子；做到眼观四方，耳听八方；做到细心周到，和同事之间做到相互协调。
10、买单：注意钱币和钱数是否正确，最好让顾客自己买单，接钱和递单据要双手，有不清楚，要道歉；唱收唱付是我们的必须；有礼有节，回答顾客的疑问。
11、送客：当顾客起身要离店，工作人员要提醒顾客带好随身物品，有礼貌的把顾客送离店门口，并为顾客打开门，说；“谢谢光临请慢走、欢迎下次回家”。
12、收台：玻璃器餐具残汁倒大餐，垃圾倒入纸篓，大小餐具分类，运输到后场清洗，轻拿轻放；擦拭台面，动作迅速；在台面、地面没有清理尽量不要让客人入座；多一分钟就会营造一分钟好的形象。
喜来登酒店前厅服务提供工作程序 - 制度大全
喜来登酒店前厅服务提供工作程序-制度大全喜来登酒店前厅服务提供工作程序之相关制度和职责，喜来登酒店前厅服务提供程序1.0目的:为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制,确保前厅服务质量,特制定本程序。
2.0适用范围:本程序适用于前厅各项服务活动的控制。
3.0职责●...喜来登酒店前厅服务提供程序1.0目的:为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制,确保前厅服务质量,特制定本程序。
2.0适用范围:本程序适用于前厅各项服务活动的控制。
3.0职责●前厅部负责本程序的归口管理。
●喜来登酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。
4.0工作程序●了解信息:(1)宾客需求信息。
(2)房态信息。
(3)喜来登酒店服务项目。
(4)喜来登酒店设备设施状态信息。
(5)全国旅游、交通信息。
(6)宾客历史资料信息。
(7)相关法律法规信息。
(8)黑客信息。
前厅部全面掌握上述信息,编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》,作为服务的依据。
●前厅服务要求:(1)达到喜来登酒店服务标准。
(2)满足宾客的要求。
(3)满足相关法律法规的要求。
前厅部对所提供的服务进行控制,每月编制《前厅部月度质量分析报告》,识别和改进存在的问题。
●前厅服务过程管理控制:(1)总台服务总台服务包括:问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。
①为了向宾客提供高效、准确的服务,对宾客问询,服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。
②为了确保总台预订工作有效开展,前厅部编制《前厅部房态管理办法》,对出租客房实施有效管理。
同时制定了《前厅部客房预订操作办法》,规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。
在受理预订时,服务人员需填写《客房预订单》,明确宾客预订要求,确认宾客的预订。
③为了保证VIP宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范,前厅部编制《前厅部VIP 宾客接待管理办法》,以明确V1P宾客的接待、信息传递的要求。
④为了加强散客、团队信息的管理,前厅部编制《前厅部微机管理办法》,对信息的录入、操作权限等作出规定。
酒店前台服务流程
酒店前台服务流程
1. 抵达酒店
- 当客人抵达酒店前台时，工作人员应友好地迎接客人，并向
其致以问候。
- 工作人员应核实客人的预订信息，包括入住日期、入住时长
和房间类型。
- 如客人已提前预订房间，工作人员应准备好相关文件和钥匙，以便快速办理入住手续。
2. 入住手续
- 工作人员应要求客人提供有效的身份证明文件，并复印文件
上的信息以备记录。
- 工作人员应要求客人填写并签署入住登记表，包括个人信息
和房间要求。
- 工作人员应向客人说明酒店的规章制度和服务条款，并过程
中提供帮助和解答问题。
3. 安排房间
- 根据客人的预订信息和房间要求，工作人员应安排合适的房间。
- 工作人员应向客人提供房间号码和相关指引，如电梯位置和餐厅服务时间等。
4. 提供服务
- 工作人员应向客人说明酒店提供的各项服务，如早餐、洗衣服务和巡逻保安等。
- 工作人员应随时关注客人的需求，并提供帮助和解答问题。
5. 结算支付
- 客人准备离开酒店时，工作人员应协助客人完成结算支付手续。
- 工作人员应确认客人的账单，并接受现金或信用卡等支付方式。
- 工作人员应向客人提供和收据，并感谢客人的光临。
6. 送别客人
- 工作人员应向客人表示感谢，并提供送别服务。
- 如客人需要安排接送服务或预订下一次入住，工作人员应提供相应的帮助。
以上即是酒店前台服务流程的简要说明，希望能为您提供一些参考。
酒店前台的工作流程
酒店前台的工作流程1. 概述酒店前台是酒店的重要组成部分，负责接待客人、办理入住和退房手续，提供信息咨询和解答客人的问题。
酒店前台的工作流程是指前台人员在日常工作中所需遵循的一系列步骤和流程。
2. 工作流程步骤2.1 接待客人- 当客人到达酒店前台时，前台人员应立即向其表示问候并微笑，展现热情和友好的态度。
- 前台人员应主动询问客人的姓名，并查找客人的预订信息或登记入住。
- 对于预订客人，前台人员应核对预订信息的准确性，并为客人提供必要的信息和指引。
- 对于没有预订的客人，前台人员应根据酒店的入住情况，提供合适的房间选择和价格，并协助客人完成入住手续。
2.2 办理入住手续- 前台人员应向客人提供入住登记表，并要求客人填写个人信息和签字确认。
- 前台人员应核对客人提供的身份证件或护照，并录入相关信息到系统中。
- 前台人员应向客人说明酒店的各项规定和服务，并提供房卡或钥匙等入住所需物品。
- 前台人员应告知客人有关酒店设施、服务和付款方式等重要信息。
2.3 提供信息咨询和解答问题- 前台人员应耐心倾听客人的问题和需求，并提供准确的信息和建议。
- 对于客人的投诉或问题，前台人员应及时记录并尽力解决，或转交给相关部门处理。
- 前台人员应熟悉酒店周边的交通、景点和商业设施等信息，以便向客人提供相关指引和建议。
2.4 办理退房手续- 当客人准备退房时，前台人员应核对客人的入住信息，并结算客人的费用。
- 前台人员应向客人索取房卡或钥匙，并确认客人是否有遗留物品。
- 前台人员应提供发票或收据等退房所需文件，并告知客人退房手续的完成。
3. 注意事项- 酒店前台人员应保持热情、专业和礼貌的态度，以提供优质的服务体验。
- 前台人员应熟悉酒店的各项规定和政策，并及时更新相关信息。
- 前台人员应具备良好的沟通和解决问题的能力，以应对各种客人需求和情况。
以上为酒店前台的工作流程，希望能对您有所帮助。
喜来登大酒店前厅部运作体系
喜来登大酒店前厅部运作体系No.:00000000000003272来源：餐饮管理发布时间：2010年12月15日点击数： 1398【字体：小大】【收藏】浅论东莞喜来登大酒店前厅部运作体系摘要酒店的前厅是酒店中不可或缺的部门，前厅部的管理水平和服务质量的好坏直接影响到整个酒店的经营效果和对外形象。
东莞喜来登酒店是由世界著名酒店管理集团（喜达屋集团）负责管理运营，其开业已开业4年，其成功的经营成果与其前厅部的运作体系是密不可分的，东莞喜来登酒店前厅部的管理方法和运作体系有很多得广大同行借鉴的地方。
该前厅运作体系主要由硬件和软件两部分组成：硬件部分主要包括电脑信息系统及其运作情况、优缺点及其解决办法；软件部分主要包括组织机构设置、沟通职能执行状况、运作过程的操作等的情况、优缺点及其解决办法。
硬件体系主要是指电脑信息管理系统；软件系统主要是指组织机构设置、沟通职能执行状况、运作过程的操作等。
在前厅部的运作体系中，我们要重视各个方面的因素，提高前厅部的工作质量，从而为做好整个酒店的服务工作做好铺垫。
关键词：前厅部；有效沟通；运行过程前厅部作为酒店的窗口，直接代表了整个酒店的形象，不仅如此，前厅部还承担了酒店的大量工作，重要性不言而喻。
只有提供高效和优质的服务，才能让顾客感到满意。
运用科学的方法搜集信息并进行分析，发现酒店存在的问题和漏洞，并对酒店前厅服务质量进行评估和检测，提出补救方法和改进建议，成为各个酒店的当务之急。
通过在东莞喜来登酒店的前厅两个月左右的工作，我学习并认识到其前厅部的运作体系的情况，下面将从构成其运作体系的硬件和软件部分的情况、评价及对于不足之处的解决办法进行论述：1.关于构成东莞喜来登酒店前厅部运作体系的基础硬件——电脑及信息管理系统的评价1.1关于该酒店前厅部电脑及信息管理系统的基本情况的介绍东莞喜来登大酒店的电脑及信息管理系统是OPERA系统。
OPERA系统是以计算机为基础，用系统思想建立起来一个为东莞喜来登大酒店的经营管理、决策提供服务的较为复杂的信息管理系统，它既包括对外经营又包括对内的管理，涉及预定、接待、询问、客房、餐饮、工资、财务等等多个子系统。
前厅部服务流程规范
前厅部服务流程规范（1）了解顾客的预定情况，准备好相应的文件和房卡。
（2）在顾客抵达时，礼貌地打招呼，询问他们是否需要帮助。
（3）为顾客办理注册入住手续，核对顾客的身份证件和预定信息。
（4）根据顾客的要求，提供相应的服务，如行李搬运、房间升级等。
（5）向顾客介绍酒店的设施和服务，并提供相关信息，如餐厅、健身房等。
2. 本地顾客入住（1）确认顾客的预定情况，准备好相应的文件和房卡。
（2）在顾客抵达时，礼貌地打招呼，询问他们是否需要帮助。
（3）为顾客办理注册入住手续，核对顾客的身份证件和预定信息。
（4）为顾客提供房间介绍，如房间设施、网络使用等。
（5）向顾客提供酒店服务指南和相关信息，如餐厅、健身房等。
3. 入住支付（1）与顾客确认预留的支付方式，如现金、信用卡等。
（2）核对顾客的账单，确保费用的正确性。
（3）根据顾客的支付方式，进行相应的结算。
（4）提供发票或收据，并向顾客说明有关退款和变更的政策。
二、顾客离店服务流程1. 提前预约（1）酒店提前一天与顾客确认离店时间。
（2）记录离店时间，为顾客安排相关服务，如叫醒服务、行李搬运等。
2. 结算费用（1）与顾客确认是否有额外费用，如餐饮、洗衣等。
（2）核对顾客的费用清单，确保费用的正确性。
（3）根据顾客的支付方式，进行相应的结算。
（1）与顾客一同前往房间，检查房间的设施、物品是否完好。
（2）与顾客核对房间无损坏情况，签署相应文件。
4. 退房手续（1）根据顾客的要求，提供行李搬运服务。
（2）为顾客办理退房手续，核对顾客的身份证件和费用清单。
（3）将顾客的意见和建议记录下来，以及时改进服务。
三、异常处理流程1. 预订取消或变更（1）在顾客取消或变更预订时，与他们进行电话确认。
（2）根据酒店的政策，进行相应的处理，如取消预订或调整房间类型。
2. 投诉处理（1）认真听取顾客的投诉，并表示歉意。
（2）及时解决问题，如更换房间、提供补偿等。
（3）将投诉记录下来，以便后续跟进和改进服务。
酒店前台服务操作规程
酒店前台服务操作规程一、前言酒店前台作为酒店的门面和客人的第一印象，是酒店服务的重要组成部分。
为了提升酒店前台服务的质量和效率，制定本操作规程，旨在规范前台服务流程，提高服务水平，确保客人的满意度。
二、接待与问询1. 接待礼仪- 前台工作人员应穿着整洁、工作证明齐全，面带微笑迎接客人。
- 工作人员应向客人主动问候并询问客人的需求。
- 在交流中要用客人熟悉的语言进行沟通，避免使用行业术语。
2. 登记办理- 工作人员应主动为客人提供登记表或相关资料。
- 工作人员应认真审核客人的身份证件或护照，并确保客人信息的准确性。
- 工作人员应耐心解答客人的问题，并提供适当的帮助。
3. 问询指引- 工作人员应了解并掌握酒店内部各个部门的位置、服务与时间等相关信息。
- 工作人员应根据客人的需要，清楚地向客人解释酒店的设施与服务。
三、房间分配与登记1. 房型推荐- 工作人员应根据客人的需求和预算，向客人推荐适合的房型。
- 工作人员应向客人展示房型图片或平面图，以方便客人选择。
2. 入住办理- 工作人员应核对客人信息，并在系统中办理入住手续。
- 工作人员应向客人详细介绍房间设施、服务与注意事项等相关内容。
- 工作人员应协助客人办理房间钥匙、网络账号等相关登记。
四、退房与结算1. 退房时间- 工作人员应在入住时明确告知客人退房时间与相关规定。
- 工作人员应在退房前向客人确认离店时间，并提醒客人办理相关结算事项。
2. 结算与发票- 工作人员应核对客人房费和其他费用，并为客人办理结算手续。
- 工作人员应提供客人需要的发票，并确保发票的内容准确完整。
五、投诉处理与问题解决1. 听取投诉- 工作人员应耐心倾听客人的投诉，并注意客人的情绪变化。
- 工作人员应认真记录客人的投诉内容，以便后续处理。
2. 解决问题- 工作人员应迅速采取措施解决客人的问题，并尽可能满足客人的合理需求。
- 工作人员应向上级汇报客人的投诉情况，并寻求支持与帮助。
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工作行为规范系列
喜来登酒店前厅服务提供
工作程序
（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-14172喜来登酒店前厅服务提供工作程序Procedures for providing service in the lobby of the Sheraton Hotel 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
喜来登酒店前厅服务提供程序
1.0目的:为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制定本程序。
2.0适用范围:本程序适用于前厅各项服务活动的控制。
3.0职责●前厅部负责本程序的归口管理。
●喜来登酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。
4.0工作程序
●了解信息:(1)宾客需求信息。
(2)房态信息。
(3)喜来登酒店服务项目。
(4)喜来登酒店设备设施状态信息。
(5)全国旅游、交通信息。
(6)宾客历史资料信息。
(7)相关法律法规信息。
(8)黑客信息。
前厅部全面掌握上述信息，编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》，作为服务的依据。
●前厅服务要求:(1)达到喜来登酒店服务标准。
(2)满
足宾客的要求。
(3)满足相关法律法规的要求。
前厅部对所提供的服务进行控制，每月编制《前厅部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。
●前厅服务过程管理控制:
(1)总台服务总台服务包括:问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。
①为了向宾客提供高效、准确的服务，对宾客问询，服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。
②为了确保总台预订工作有效开展，前厅部编制《前厅部房态管理办法》，对出租客房实施有效管理。
同时制定了《前厅部客房预订操作办法》，规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。
在受理预订时，服务人员需填写《客房预订单》，明确宾客预订要求，确认宾客的预订。
③为了保证VIP宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范，前厅部编制《前厅部VIP宾客接待管理办法》，以明确V1P宾客的接待、信息传递的要求。
④为了加强散客、团队信息的管理，前厅部编制《前厅部微机管理办法》，对信息的录入、操作权限等作出规定。
⑤为了保证准确、周到地向宾客提供服务，服务员严格按《前厅部服务规范》要求办理宾客入住登记、排房、换房等服务，并填写《入住登记表》。
⑥为了加强对客房钥匙的管理，前厅部编制《前厅部客房钥匙管理办法》，规定了钥匙的收发、核对及宾客授权等方面的内容。
宾客授权其客房钥匙的使用范围时，服务人员应请宾客填写《钥匙授权卡》以保证客房钥匙的准确无误。
⑦为了加强对宾客历史档案管理，提供有针对性的个性化服务，前厅部编制《前厅部宾客历史档案管理办法》，规定了宾客历史档案收集的内容、渠道及信息传递方式。
(2)礼宾服务:礼宾服务包括迎宾服务和行李服务。
迎宾员为来店宾客提供开车门服务，并协助车场保安员保持大厅门前车道畅通。
行李员负责团队、散客行李运送、寄存以及宾客代办服务。
礼宾服务提供按《前厅部服务提供规范》实施。
①行李员负责团队、零散宾客进、离店的行李收取、运送工作。
在受理宾客进离店行李服务时，行李员应填写《行李进离店登记表》，并制作《行李牌》，以确保宾客行李的准
确、完好及时进出。
②喜来登酒店为宾客提供行李寄存服务，为确保行李寄存安全、准确、无差错，前厅部编制《行李寄存管理办法》，规定行李寄存的相关手续及注意事项，服务人员在接受宾客行李寄存时需填写《行李物品寄存登记表》，发放行李物品寄存牌。
③喜来登酒店为宾客提供购物、修理、寄信等外出代办服务内容，代办服务由行李员提供，受理代办服务时需填写《代办服务单》，保存对宾客提供服务的原始单据。
(3)商务服务:为宾客提供打字、复印、传真、票务、邮政、电脑出租、长途电话、插花、售花、售书等服务。
商务服务活动按《前厅部服务提供规范》实施。
喜来登酒店为宾客提供贵重物品寄存服务，为宾客贵重物品寄存安全提供保证，具体执行《贵重物品寄存管理办法》。
(4)话务服务为宾客提供电话转接、叫醒、留言及视听服务。
话务服务活动按《前厅部质量控制规范》实施。
(5)总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务活动均须做好记录。
●资源要求(1)合格的前厅部服务员。
(2)相应文件。
(3)适宜的设施设备。
(4)适宜的工作环境。
5.0支持性文件●《前厅部服务规范》●《前厅部服务提供规范》●《前厅部客房预订操作办法》●《前厅部质量控制规范》
6.0相关记录●《客房预订单》●《入住登记表》●《行李物品寄存登记表》●《代办服务单》
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