顾客投诉处理(2)
酒店常见的客人投诉和解决方法（2）
酒店常见的客人投诉和解决方法（2）酒店常见的客人投诉和解决方法延时退房客人凌晨登记（0∶00—6∶00之前），向总台提出房价打折，要不就不肯住宿；在住客人半夜被不明敲门声惊醒，影响了睡眠。
这两类因素导致的投诉用延时退房的办法处理比较合适。
从12∶00退房延长到下午14∶00退房可以在不用打折房价的前提下避免流失一些凌晨住宿的客人。
推延2个小时退房（或更长一点时间）而不加收费用也会让半夜被噪音打扰的客人停止纠缠。
赠送早餐券有这样一个案例，客人早晨8点回房时，发现空调被打扫房间的服务员关掉了，因为客人前一夜未归，又是夏季，所以导致放在房间内价值200多元的菜品变味变质，客人要求酒店做出赔偿。
酒店经理调查后发现空调的确是服务员随手关闭的。
这个投诉在解决时要考虑两个要点：第一，“变质”菜品在客人投诉时已经被倒进了垃圾桶内，所以价值无法估计；第二，酒店只能承担次要责任。
因为服务员节约用电的理念是不错的。
客人买回食品未及时使用，一夜未归也没有跟酒店打任何招呼。
所以，对这些夏天极易变质变味的菜品来说，客人的疏忽是要负主要责任的。
最终，经过耐心解释，案例中的值班经理向客人道歉，同时送上2张当天的早餐券，客人虽然有些不甘，但也没有再说什么。
用赠送早餐券解决投诉需要注意两点，第一，注意客人投诉的时间，如果投诉正好发生在清早，那么赠送早餐就比较容易让客人接受（特别是情侣客人）；第二，注意投诉的.性质，和解决前两种投诉不同，赠送早餐是要计入酒店成本的，一般是10元至30元之间，属于现金补偿范围。
所以，建议当遇到比较棘手的投诉时使用。
赠送水果盘/会员卡赠送水果和会员卡的做法常常用在酒店的vip或者常住客人身上，但这种方法在处理客人投诉时也经常会起到意想不到的效果。
赠送水果盘的对象一般选择女性顾客，时间一般在夏季和午后，要注意讲究水果盘的造型和分量，最好能附加一张酒店总经理的名片。
注意水果盘不能做得太小或太粗糙，否则起不到帮助解决问题的效果。
餐厅客人投诉处理技巧75个案例
答：（1）耐心的向双方作解释、打招呼（2）在很短的时间里，尽力为客人解决问题 -
15、对于客人存心“找茬儿”，怎么办？ -
答：（1）首先要学会受气（2）忍耐（3）运用你的语言技术，服务态度感化客人（4）千万不要和客人狡辩，让客人感到不好意思。， -
16、当餐厅坐满了，有许多候餐客人，怎么办？ -
33、客人抢客人预定的餐位，怎么办？-
答：耐心地向客人解释：（1）“对不起，先生，这张桌位已预定好了；（2）如超过预定规定时间我们再另作安排，请您稍等一会好吗？”-
34、客人人数少，需坐大桌，怎么办？-
答：（1）委婉地和客人解释，尽力满足客人的要求；（2）千万不能强制客人坐小桌。-
答：立即通知经理。-
54、客人故意拖延时间占用桌子，怎么办？-
答：（1）首先询问客人是否需要加点其它东西，如果客人不需要，可以说：“我可以为你们买单吗？”（2）如果客人不需要买单，那么说顺其自然，服务态度依旧。-
55、客人不承认添加过酒水，怎么办？-
答：（1）首先帮助客人回忆加菜、加酒水过程，并耐心的解释（2）如果客人硬不承认，我们只能自认倒霉。（3）遇不讲理的客人，待酒店确认，自认倒霉。-
35、客人对帐单有疑问，怎么办？-
答：（1）首先请客人核对一下帐单；（2）客人还是觉得有疑问，请客人稍等一会，到吧台请收银员核算一下；（3）如果确实是收银员算错了，应主动向客人道歉。-
36、为“清真”客人错上了猪肉，怎么办？-
答：（1）迅速换掉菜，并诚恳地向客人道歉（2）报告上级（3）如果客人非常恼火，我们一定要耐心的解释（4）最后适当给予优惠。-
13、上错了菜，怎么办？ -
答：（1）主动和客人打招呼；（2）如果客人还没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回；（3）将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜（4）如果菜已动过，委婉的向客人说：“上错菜是我的错，您觉得菜肴的味道怎么样，如果……“ -
处理客人投诉解决方案
处理客人投诉解决方案2.倾听客人：在与客人沟通时，要倾听他们的意见和问题。
给他们足够的时间来表达自己的不满，并确保他们知道自己在倾听他们的意见。
通过倾听客人，可以更好地了解他们的问题，以便提供更好的解决方案。
3.向客人道歉：不论事实如何，都要向客人表示诚挚的道歉。
这不仅仅是为了表达歉意，更重要的是向客人传达出对他们遭受的不便的关注和关怀。
确保道歉是真诚的，并且避免使用模糊的措辞。
4.调查问题的根本原因：在处理投诉时，需要仔细研究并找出问题的根本原因。
这有助于避免类似问题再次发生，并能提供更好的解决方案。
进行调查时，应仔细收集相关信息，并与相关部门或员工进行沟通。
5.提供有效的解决方案：在与客人沟通时，要提供明确、明晰和可行的解决方案。
确保解决方案与客人的问题相匹配，并充分考虑客人的需求和诉求。
同时，应确保解决方案是可行的，并且能够及时实施。
6.给予补偿或奖励：在解决客人投诉的同时，可以考虑给予客人适当的补偿或奖励，以补偿他们的不满和麻烦。
这可以包括退款、优惠券、礼品或其他适当的奖励方式。
通过这样的行动，可以重建客人对企业的信任和满意度。
7.跟进投诉处理：在解决客人投诉后，要跟进处理结果，确保客人满意。
与客人保持沟通，并确认他们已经解决了他们的问题。
这不仅能强化客人对解决方案的信心，还能传达出对客人满意度的关注。
8.学习和改进：通过处理和分析投诉，可以找出企业存在的问题，并采取相应的改进措施。
这包括改进产品或服务质量、培训员工、改进流程等。
通过学习和改进，可以避免类似问题再次发生，并提高客人满意度。
总结起来，处理客人投诉需要及时回应、倾听客人、道歉、调查原因、提供解决方案、给予补偿、跟进处理结果以及学习和改进。
通过这些步骤，企业可以有效地处理客人投诉，维护良好的客户关系。
客户投诉处理制度
客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。
三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。
2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。
四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。
2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。
3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。
4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。
5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。
6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。
7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。
8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。
五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。
2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。
3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。
六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。
2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。
3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。
4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。
5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。
顾客投诉处理方法
顾客投诉处理方法所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。
下面是为大家整理的：顾客投诉处理方法，欢迎阅读。
更多相关内容请继续关注(一)聆听顾客：1、基本方法与技巧(1)积极主动地处理问题的态度。
(2)保持面带微笑。
(3)保持平静的心情和适合的语速音调。
(4)认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。
(5)让顾客先发泄情绪。
(6)不打断顾客的陈述。
2、应避免的做法(1)不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度(2)同顾客争执、激烈讨论，情绪激动。
(3)挑剔顾客的态度不好，说话不客气。
(4)直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。
(5)推托或辩护的态度。
(二)表示同情：1、基本方法与技巧(1)善用自己的举止语气去劝慰对方，稳定顾客较激动的情绪。
(2)站在顾客的立场为对方设想。
(3)对顾客的行为表示理解。
(4)主动做好投诉细节的记录。
2、应避免的做法(1)不做记录，让客人自己写经过。
(2)表明不能帮助顾客。
(3)有不尊重客人的言语行为。
(4)激化矛盾。
(三)询问顾客：1、基本方法与技巧(1)重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的。
(2)了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性。
(3)告诉顾客我们已经了解到问题所在，并确认问题是可以解决的。
2、应避免的做法1、重复次数太多。
2、处理时间过长。
3、犹豫，拿不定主意。
4、畏难情绪，中途将问题移交给别人处理。
5、听不懂顾客的地方方言。
(四)解决方案：1、基本方法与技巧(1)不受客抱怨的影响，就事论事，耐心的解释，援引商场的政策制度和国家法律法规进行处理。
(2)圆满的解决方案要使顾客感觉到公平合理。
(3)超出处理者权限范围的，要向顾客说明，并迅速请示上一级管理者。
(4)对于确实属于商场员工失误的，要迅速与相关的管理者一同处理投诉。
(5)暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下顾客的联系电话，并承诺尽快答复。
客户投诉处理的专业话术指导
客户投诉处理的专业话术指导一、引言在现代商业社会中，客户投诉是不可避免的一部分。
无论是产品质量问题，服务不周，还是沟通不畅等等，都有可能引发客户的投诉。
然而，对于企业来说，如何妥善处理客户投诉，不仅能解决客户的不满，还能提升企业的形象和客户忠诚度。
本文将就客户投诉处理过程中的专业话术进行指导，以帮助企业更好地处理客户投诉。
二、解决问题1.确认问题在客户投诉中，首要任务是确认问题。
当客户表达不满时，建议以积极、耐心的态度倾听客户的投诉，避免中断客户陈述。
在客户陈述完毕后，可以使用以下话术确认问题：“非常抱歉听到您对我们的产品/服务存在不满，请问您遇到的问题是...对吗？”2.道歉和表达关注一旦问题确认，即可向客户表达道歉和关注。
在表达道歉时，建议使用真诚的语气，语言上可以传递出关心客户的意思。
例如：“非常抱歉给您带来了困扰，我们非常关注您的反馈，会尽快解决您的问题。
”这样可以让客户感受到被重视和关注。
3.解决方案在解决客户问题时，建议提供一些可行的解决方案。
可以使用以下话术：“我们可以提供以下几个解决方案，您可以选择您认为最合适的一个。
”提供多个解决方案，给客户提供了选择的机会，增加客户的满意度。
4.实施承诺当客户选择了解决方案后，需要进行实施承诺。
这是为了让客户相信企业会按照承诺进行处理，并达到客户的期望。
例如：“我们会尽快协调相关部门进行处理，并确保这个问题不会再次发生。
”这样可以让客户感到放心，同时也体现了企业的责任担当。
三、积极沟通1.信息反馈在处理客户投诉时，积极回复客户的信息是十分重要的。
客户在投诉后往往希望能够得到及时的反馈，了解问题的进展情况。
因此，建议在解决问题的同时，及时向客户反馈处理进展，例如：“非常感谢您的投诉，我们已经收到您的反馈，并将尽快处理。
”这样可以让客户感受到被重视，并增加客户对解决问题的信心。
2.主动沟通除了反馈处理进展外，建议积极主动与客户进行沟通，了解客户的具体需求和意见，以便更好地满足客户的期望。
客诉处理流程3个步骤
客诉处理流程3个步骤客诉处理呀，就像一场特别的“救火行动”，来看看这三个超有趣的步骤吧。
一、倾听顾客的心声。
顾客来投诉啦，咱得像个超级知心小伙伴一样，坐下来好好听他们讲。
这个时候可别着急打断，就安安静静地让顾客把苦水都倒出来。
不管顾客是气呼呼的，还是委屈巴巴的，咱都得稳稳接住他们的情绪。
比如说顾客说“你们这产品啊，用了一次就坏了，我可太生气了”，咱就用特别温和的眼神看着他们，点点头，表示咱在很认真地听呢。
这一步就像是给顾客的情绪找个出口，让他们觉得自己被重视了，而不是被忽视或者敷衍。
二、诚恳道歉并深入了解情况。
听完顾客的话，马上就来个超诚恳的道歉。
别觉得不是自己的错就不用道歉哦，顾客有不好的体验，咱们就得表示下歉意。
可以说“真的很对不起给您带来这么不好的感受呢。
”然后就像个小侦探一样，去深入了解到底是怎么回事。
问问顾客是在什么情况下用的产品，有没有按照说明操作之类的。
要是顾客说“我就是正常用的呀”，那咱们就再继续挖掘其他可能的原因。
这个过程中，态度一定要好，就像对待自己的好朋友一样，可不能不耐烦。
三、解决问题并让顾客满意。
这可是最关键的一步啦。
根据了解到的情况，赶紧想办法解决问题。
如果是产品的问题，能换货就换货，能维修就维修。
要是是服务方面的问题，那就给顾客提供一些小补偿，比如优惠券之类的。
然后呢，还得让顾客觉得这个解决方案超棒。
可以说“您看这样行不行呀，我们给您换个新的，再额外送您一张小优惠券，下次您来购买就可以用啦。
”等顾客满意了，还要再热情地跟顾客说“真的很感谢您给我们指出问题呢，希望您以后还能继续支持我们呀。
”这样一来，顾客不但不生气了，可能还会变成咱们的忠实粉丝呢。
客诉处理其实没那么难，只要按照这三个步骤来，就像走在一条温馨的小路上，能让顾客的不满变成满意，多好呀。
游客投诉处理制度(五篇)
游客投诉处理制度有效地处理好游客投诉、化解游客不满，是景区提高服务质量、增强企业美誉度、从而不断扩大市场份额、确保永续经营的前提和保障，也是景区走向规范化管理的第一步。
为进一步打造景区的服务品牌，做到让每一位客人高兴而来、满意而归，特制订本规定。
一、准则景区各部门、尤其是对客服务部门要牢固树立“顾客第一、效率第一”的服务理念，以“快速为客户解决问题、尽最大可能确保客户满意”为指导思想来面对客户不满和投诉，把建立强大的客户服务体系和文化理念作为整个企业的灵魂，贯穿在每一项工作中。
二、游客投诉处理流程(一)对客服务过程中遇到的游客不满及投诉事项的处理流程1、立即反应：第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况；2、道歉、表示关心；3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。
如不合理则耐心解释，消除误会；如合理则继续以下流程。
4、快速了解客人投诉目的并采取对应处理办法(参见下述第三节)。
对自己权限内解决不了的问题立即通知上级，上级要立刻作出反应，如仍然不能解决，要一级一级的向上请示，但总时间不能超过____分钟；5、提出解决办法，征得客人同意后快速采取行动；6、及时总结，吸取教训，促进改善。
(二)投诉电话处理流程1、完整记录客户投诉内容，重点明晰；2、道歉、表示关心；3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。
如不合理则耐心解释，消除误会；如合理则继续以下流程。
4、根据投诉内容确定责任部门和受理人。
5、调查原因。
查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。
6、提出解决办法，征得客人同意后，快速采取行动。
7、及时总结，吸取教训，促进改善。
三、游客投诉的目的和对应处理方法处理客户投诉的过程实际上就是公司不断权衡客户要求，并在一定程度上做出让步，满足客户要求的过程。
所以有必要分析客户的需求和投诉目的，对症下药以达到事半功倍的效果。
客户投诉的目的基本可以分为以下三类：1、发泄不满。
这类客户在接受服务，消费产品的过程中受到挫折，产生不满甚至愤怒的情绪，他们是想通过投诉的方式来发泄不满，以求得心理平衡。
一站式解答：客户投诉处理流程
一站式解答：客户投诉处理流程
1. 引言
本文档旨在提供一站式解答，介绍客户投诉处理流程，帮助我们更好地应对客户投诉，并有效解决问题。
2. 客户投诉流程
以下是一般的客户投诉处理流程：
2.1 接收投诉
- 当客户投诉到达时，我们首先要确保及时接收投诉。
- 确保有专人负责接收投诉，并及时记录相关信息。
2.2 确认投诉内容
- 在接收投诉后，我们需要仔细核实投诉内容。
- 确认客户的具体投诉问题和陈述。
2.3 分类和优先级
- 将投诉进行分类，根据优先级进行处理。
- 分类可以根据投诉类型、投诉严重程度等。
2.4 调查
- 开展调查以了解事实情况。
- 收集相关证据和信息。
- 与客户进行进一步沟通，以便更好地了解问题。
2.5 解决问题
- 在调查完成后，我们需要制定解决方案。
- 解决方案应根据事实情况和公司政策来制定。
- 解决方案可以包括补偿、退款、重新提供服务等。
2.6 反馈
- 在解决问题后，我们需要与客户进行反馈。
- 向客户解释解决方案并道歉。
- 确保客户对解决方案满意。
2.7 监控和改进
- 监控投诉处理的结果和效果。
- 分析投诉的根本原因，寻找改进的方式。
- 不断改进投诉处理流程，以提升客户满意度。
3. 结论
通过遵循客户投诉处理流程，我们能够更好地应对客户投诉，并及时解决问题。
这有助于保持良好的客户关系，提升公司声誉和竞争力。
请注意：本文档仅供参考，具体的投诉处理流程可能因公司政策和情况而有所不同。
消费者投诉管理制度(5篇)
消费者投诉管理制度一、值班经理是投诉第一受理人。
接到客人投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报办公室。
二、接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。
三、站在客人的角度表示同情，尽量缩短与客人之间在感情上的距离。
四、了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。
调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。
五、所有投诉处理，尽量避免在顾客较多的场合处理。
六、单独接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。
七、若属客人误解或不了解公司有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同顾客之间的联系。
八、事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。
九、根据公司是否应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送客人食品、饮料。
十、搞好投诉处理的善后工作，公司每次的投诉记录，交办公室存档。
十一、投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。
消费者投诉管理制度（2）是指企业为了解决消费者投诉问题而建立的一套管理机制。
它包括以下几个方面的内容：1. 投诉受理：制定明确的投诉受理流程和标准，确保消费者投诉能够及时被接受并得到处理。
2. 投诉处理：设立专门的投诉处理部门，配备专业的投诉处理人员，对消费者的投诉进行调查、核实和处理，并及时给予回复。
3. 投诉登记和统计：对接受的每一笔投诉进行登记和统计，包括投诉的内容、投诉的处理过程和结果等，以便企业对投诉问题进行分析和总结，并及时采取相应的改进措施。
4. 投诉追踪和反馈：对已处理的投诉进行追踪，了解消费者对投诉处理结果的满意度，并及时向消费者反馈处理结果。
5. 投诉问题分析和改进：对投诉问题进行定期分析，找出问题的根源并采取相应的改进措施，以避免类似问题的再次发生。
6. 惩处和奖励机制：对涉及严重违法违规行为的投诉进行严肃处理，同时对投诉处理及时、有效的员工进行奖励，以保证管理制度的执行。
通过建立健全的消费者投诉管理制度，可以提高企业对消费者投诉的处理能力和水平，增强消费者的满意度，维护企业的声誉，进一步提升企业的竞争力。
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情景案列
情景案例3：顾客服务 角色扮演 3人 一对夫妇在服装柜试衣，先生给女士选了一件，可女士不太满意，一 时拿不定主意，想请营业员帮忙挑选一件。此时营业员心里与那位女 士同感，也不满意那位男士看中的衣服。现在请你来当营业员，如何 表达自己的意见又没有伤害那位男士的自尊心。 提示：若营业员处理不当，先生心中不悦，可能会借故将女士拉走。 时限：3分钟/小组
情景案列
情景案例5：顾客投诉 小组讨论 2003年1月，顾客王先生的一封投诉信寄到了事业部总经理的手里， 抱怨他买音响连挑带试不要10分钟、买单却用1个半小时、最后居然 没有买成的事。排队等候买单时出现了有另外顾客插队、营业员开单 出错、银行卡因刷卡机故障刷卡无效等情况。 现在请你来处理这起投诉，你如何弥补、挽回这名顾客？ 时限：3分钟/小组
4、广告误导引起的投诉
夸大商品价值功能 售后服务没有兑现
5、公司的规章制度 6、营运的操作执行
功能强大 十年保修
一、顾客投诉的意义 二、顾客投诉的种类 三、顾客投诉的处理 四、客服人员的素养 五、情景案列
处理顾客投诉的一般原则
顾客始终是重要的 迅速 微笑 真诚
处理顾客投诉的流程
微笑道歉 倾听抱怨 引导顾客到服务台
情景案列
情景案例2：顾客投诉 角色扮演 2人扮演 有一单投诉：一顾客在柯达买了一卷胶卷并让员工帮他装 上，第二天拿过来洗时发现洗出来都是没画面的。顾客认 为要么是胶卷的质量问题要么是安装的问题，反正要求赔 偿。有人认为是顾客的责任，顾客使用不当造成的。这时 顾客任何解释都听不进去，情绪也很激动，又有很多顾客 围观。 你是营业员，刚到现场，第一现场由你接手。你怎么办？ 要求：1、小组首先讨论出剧情（是否赔偿）、故事结局、 接待问答过程； 2、推选本小组演员阵容。 时限：4分钟/小组
另外：一个不满意的顾客将会告诉10个人，如果一个 人每周每次消费70元，每年损失金额为：1人*10人*70元/ 每周每次*52周/每年=36400元。
进而引导学员：投诉并不是坏事情。
4%
96%
会投诉 不会投诉
一、顾客投诉的意义 二、顾客投诉的种类 三、顾客投诉的处理 四、客服人员的素养 五、情景案列
顾客投诉处理
人力资源部–培训
课程说明
培训目的 正确对待顾客投诉 掌握处理投诉的方法和技巧 培训对象 2小时 培训时间 新入职的全体员工 培训形式 多媒体教学
培训师 专职讲师
培训目标
＊明确顾客投诉的价值 ＊了解产生投诉的原因 ＊掌握处理投诉的方法 ＊客服人员保持良好的心态
课程大纲
一、顾客投诉的意义 二、顾客投诉的种类 三、顾客投诉的处理 四、客服人员的素养 五、情景案列
情景案例4：顾客赔偿 角色扮演 2人 一日，某店二楼玻璃陶瓷柜。有位顾客已选购完毕，但在转身的时候 碰到货架，一个价值18元的玻璃小勺摔碎了。按照卖场规定，顾客应 买单、赔偿。恰巧你看到这一幕，请你出面处理。 提示：若营业员处理不当，顾客有可能借故不赔偿，比如吵闹“是你 们陈列太突出的问题”、 “我在其他商场碰倒了商品人家都没叫我给钱”等等。 时限：3分钟/小组
课程回顾
一、顾客投诉的意义 二、顾客投诉的种类 三、顾客投诉的处理 四、客服人员的素养
情景案列
情景案例1：团购服务 角色扮演 2人扮演 元旦、春节大假接踵而来，团购的增加使门店营业额大幅上升。现在有 一位政府机构的团购代表，想为单位的新年游乐活动采购奖品，计划要 20份相同的实用的家用品，总价值10，000元左右，来到客服区看看。 请你作为营业员，模拟接待来客，提出你令人信服的推介方案。 提示：1、可供选择的商品均为被褥、床上用品； 2、商品一：700元/韩国纯棉8件套，质量好，存货充足；毛利率高； 3、商品二：特价商品560元/高级羽绒被，原价960元，包装精美；毛利 率低； 4、商品三：户外旅游新品“气垫床”600元/床，仅有样品；毛利率高。 要求：1、小组首先讨论出剧情（是否成交）、故事结局、接待问答过 程； 2、推选本小组演员阵容。 时限：4分钟/小组
顾客投诉的种类
广告
环境 商品
服务
顾客投诉的种类
1、环境引起的投诉
光线太强或太暗 温度不适宜 地板太滑 卫生状况不佳 噪音太大 顾客在卖场使用的设备故障
顾客投诉的种类
2、服务引起的投诉
收银员…… 服务台…… ……
顾客投诉的种类
3、商品引起的投诉
价格偏高 商品质量问题 缺乏应有的信息
顾客投诉的种类
处理顾客投诉的方法
服务投诉处理方法 特殊顾客投诉处理方法 ➢别有用心的顾客 ➢挑剔的顾客
处理顾客投诉的注意点
语言技巧 仪容仪表 客服人员表情 动作 姿态 其他不该做的事
一、顾客投诉的意义 二、顾客投诉的种类 三、顾客投诉的处理 四、客服人员的素养 五、情景案列
客服人员的素养
保持镇定 让顾客发泄 深呼吸 试着以局外人的心态来看待投诉 长期保持良好心态
顾客投诉的意义
是顾客对公司的信赖和期待 有机会恢复公司信誉 帮公司获得顾客的消费需求 获得变化的市场信息 发现问题，有机会做得更好
顾客投诉的意义
不满意的顾客会怎样
在对于商场不满意的顾客群体中，有96％的人不会投 诉，因为他们那觉得没有必要那样去做，如果有其他类似 的商店可以选择的话，这群人中的91％将义无返顾去光临 竞争对手。如每一单的顾客投诉都能满意及时的处理，大 约有98%的投诉顾客都会再次回来消费。如果处理不及时 或不满意，大约38.7%的顾客会再次光临本商场。
情景案例 一顾客在超市购买了一包卫生巾（苏菲），标价牌上标价8.3元，但 实际价格9.8元，顾客在买单时却收9.8元，顾客很生气，说：明明你 们标价8.3元，为什么乱收费？你们超市经常搞错价钱，上次买护舒 宝标价11.8，一买单变成12.6。要求找经理来处理。 你该怎么处理？
本部门投诉报上级
处理顾客投诉的方法
妥善处理投诉的“六部曲”原则：
微笑并诚恳的表示道歉 沉稳的聆听顾客陈述并感谢顾客的意见 表示抱歉并马上作出回应 立即行动，找出解决办法 令顾客满意并欢迎下次再来， 跟进并防止问题再发生 ，最后将投诉记录存档
处理顾客投诉
质量问题
使用不当