客户服务部工作职责及规范
客户服务部门工作职责及各职位职责
客户服务部门工作职责及各职位职责1. 客户服务部门职责客户服务部门是公司与客户沟通和联系的重要纽带，其主要职责包括但不限于以下几个方面：- 提供优质的客户服务：确保客户在与公司进行沟通和交流时得到快速、准确、友好的回应，解答客户的问题并提供必要的支持。
- 处理客户投诉：及时接收、记录和处理客户的投诉，为客户提供满意的解决方案，保持良好的客户关系。
- 处理客户订单：负责接收和处理客户的订单，确保订单的准确性和及时交付。
- 客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，收集反馈信息并分析，为提高客户满意度提出改进措施。
2. 客户服务部门职位职责2.1 客户服务经理- 创建和维护客户服务部门的工作制度和标准，确保团队按照公司的要求和方针提供高质量的服务。
- 招聘、培训和管理客户服务团队，确保团队成员掌握必要的沟通技巧和产品知识，满足客户需求。
- 跟踪客户服务绩效，并定期向上级汇报和提出改进建议。
- 处理和解决复杂的客户问题和投诉，维护和提升客户满意度。
2.2 客户服务代表- 负责接听和处理客户的来电和邮件，及时回答客户的问题和解决客户的疑难情况。
- 记录客户信息和沟通记录，及时更新客户数据库。
- 跟踪客户订单状态，确保订单准确无误地交付给客户。
- 协助客户服务经理处理客户投诉和复杂问题。
2.3 客户关系专员- 负责和客户保持持续的沟通和联系，建立良好的客户关系。
- 定期与客户进行回访，了解客户的需求和反馈，解答疑问并提供必要的支持。
- 协调和安排客户参加公司的产品展览、培训和活动。
- 提供客户关系方面的建议和改进措施，提高客户满意度和忠诚度。
以上是客户服务部门工作职责以及各职位的职责要求，希望能够为您提供参考。
如有需要，欢迎进一步沟通和讨论。
客户服务部主任岗位职责及工作标准
客户服务部主任岗位职责及工作标准
职责
1. 领导和管理客户服务部的日常运营，确保高效和质量的客户
服务。
2. 制定并实施客户服务策略和标准，以满足客户需求并提升客
户满意度。
3. 确保客户服务团队了解并遵守公司政策、流程和标准，确保
服务质量一致。
4. 负责处理客户投诉，并跟进解决方案，确保问题得到及时解决。
5. 根据客户反馈和市场需求，提供改进客户服务的建议和方案。
6. 定期评估客户服务绩效和团队成员表现，提供反馈并提供培
训和发展机会。
7. 协调客户服务与其他部门的合作，确保良好的内部沟通与协调。
工作标准
1. 响应速度：及时回复客户的咨询和问题，确保及时解决客户的需求。
2. 服务质量：提供高质量的客户服务，确保客户满意度达到预期水平。
3. 问题解决：能够准确理解客户问题并快速找到解决方案。
4. 团队合作：与团队成员合作，协调工作，并积极提供帮助和支持。
5. 绩效管理：通过评估绩效和提供适当的培训和发展来促进团队成员的个人和职业发展。
以上是客户服务部主任的岗位职责及工作标准，希望能够帮助您更好地了解该职位的工作内容和要求。
客户服务部岗位职责
客户服务部岗位职责客户服务部岗位职责现如今，各种岗位职责频频出现，任何岗位职责都是一个责任、权力与义务的综合体，有多大的权力就应该承担多大的责任，有多大的权力和责任应该尽多大的义务，任何割裂开来的做法都会发生问题。
想学习制定岗位职责却不知道该请教谁？下面是店铺为大家收集的客户服务部岗位职责，希望对大家有所帮助。
客户服务部岗位职责11.负责客服中心的日常工作，接受客服人员的咨询提供服务;2.按照销售部门的销售业绩以及市场情况制定客服计划，并报领导审批;3.管理客服团队，指导客服团队的.日常工作;4.不断积累客服经验，并做总结提高;5.负责与企业的技术、市场等部门沟通联系;6.完成总公司的其他工作。
客户服务部岗位职责21、物业经理1）收取及审阅大厦之管理楼宇巡视报告及每天之投诉记录，并处理跟进；2）编制及安排各级管理员工轮值表，并报行政人事部；3）定期对大厦清洁、绿化进行监察协调；4）监管大厦管理员之运作及安排；5）遇有紧急事故，协助处理善后工作；6）制定大厦设备使用方法及守则；7）每月召集所辖管理员之工作会议；8）督导各管理助理；9）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；10）协助追收管理费之工作；11）检查大厦管理日志，跟进所列问题；12）跟进处理突发事件；2、物业助理1）收取及审阅大厦之管理巡楼报告及每天之投诉记录；2）定期对大厦清洁、绿化进行监察协调；3）监管大厦管理员之运作及安排；4）遇有紧急事故，协助处理善后工作；5）协助物业主任制定大厦清洁设备使用方法及守则；6）督导各管理员及承判商执行工作；7）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；8）制订一般之文书通告表格等工作；9）追收管理费之工作；10）检查大厦管理日志；11）协助处理突发事件；12）定期整理大厦之业/租户资料；13）执行上级所指派之工作；14）熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、业/租户情况；15）负责办理业/租户的入住以及业/租户的退房手续，装修审查；16）负责装修档案，业/租户档案、管理处文书档案的管理。
客户服务部工作职责
客户服务部工作职责
职责1：处理客户查询和投诉
- 及时回答客户的问题和疑虑，提供准确的信息和建议。
- 跟进客户投诉，并确保问题得到及时解决。
- 与其他部门合作，调查并解决客户投诉的根本原因，以预防类似问题的再次发生。
职责2：维护客户关系
- 确保与客户的良好合作关系，建立亲密的合作伙伴关系。
- 定期与客户沟通，了解他们的需求和反馈。
- 进行客户满意度调查，及时处理客户的反馈和意见。
职责3：处理客户申请和变更
- 协助客户完成各种申请表格和文件，确保信息准确完整。
- 处理客户变更请求，如地址变更、合同续约等。
- 根据公司政策和流程，审批并记录客户的申请和变更。
职责4：协助销售团队
- 支持销售团队与客户之间的沟通与合作。
- 提供销售团队所需的客户信息和市场反馈等数据。
- 协助销售团队开展客户活动和促销活动。
以上是客户服务部的工作职责，希望各位同事能够按照职责要求认真履行工作，提供优质的客户服务。
如有任何问题，请及时与部门领导沟通。
谢谢！
【800字】。
客户服务部岗位职责
客户服务部岗位职责一、岗位概述客户服务部是公司与客户之间的重要纽带，主要负责处理客户咨询、投诉、售后服务等相关事务。
客户服务部门的员工需要具备良好的沟通技巧、解决问题的能力以及耐心和细心的态度。
本文档将详细介绍客户服务部的岗位职责。
二、岗位职责1.接听客户来电并提供及时、准确的咨询服务；2.负责处理客户的投诉，包括设法解决问题并向上级汇报；3.协助销售团队回答客户关于产品和服务的问题，提供相关建议和意见；4.根据客户要求或问题的复杂程度，将问题分类并指派给相应的部门或人员进行处理；5.对客户提出的问题进行记录和分析，及时向上级汇报并提出改进措施；6.参与制定和完善客户服务流程和标准，确保客户服务工作的质量和效率；7.维护客户关系，与客户保持良好的沟通和合作关系，解答客户疑问并随时提供帮助；8.定期进行客户满意度调查，收集和分析客户反馈，并据此改进客户服务工作；9.参与新员工的培训工作，帮助新员工熟悉客户服务的工作流程和规范。
三、任职要求1.具备良好的沟通和表达能力，能够清晰、准确地向客户解释问题并提供解决方案；2.具备一定的问题分析和解决能力，能够独立处理常见问题，有处理复杂问题的能力；3.具备耐心、细心的工作态度，能够积极倾听客户需求，并善于处理各种突发事件；4.具备良好的团队合作能力，能与销售团队和其他部门有效地协作；5.具备基本的计算机操作能力，能熟练使用办公软件和客户服务系统；6.具备相关行业知识和产品知识，能够为客户提供专业的咨询和建议；7.具备较强的研究能力和适应能力，能够快速适应工作环境和工作要求。
四、总结客户服务部门在公司中起到至关重要的作用，他们是公司与客户之间的桥梁和纽带。
客户服务部的员工需要具备良好的沟通技巧、解决问题的能力以及对客户的耐心和细心。
本文档详细介绍了客户服务部的岗位职责，包括接听客户来电、处理投诉、协助销售团队等工作，同时也强调了任职要求，如良好的沟通能力、问题解决能力等。
客户服务部岗位说明书
客户服务部岗位说明书一、岗位名称：客户服务专员二、岗位职责：1. 与客户建立并保持良好的关系，及时回复客户提出的问题和需求，提供专业的服务和建议；2. 负责处理客户的投诉和问题，协助客户解决遇到的困难和疑问，保证客户满意度；3. 主动了解客户的需求和偏好，积极向客户推荐公司的产品和服务；4. 对客户提出的建议和意见进行及时汇总和反馈，协助公司改进客户服务工作；5. 参与客户关系管理系统的建设和维护，保证客户信息的准确性和完整性；6. 协助上级领导开展客户满意度调查和分析工作，协助制定客户服务战略和方案；7. 参与客户服务培训和技能提升活动，不断提高客户服务水平和专业能力。
三、岗位要求：1. 大专以上学历，市场营销、商务管理等相关专业优先；2. 具有一定的客户服务工作经验，了解客户服务流程和技巧；3. 良好的沟通能力和团队合作精神，能够快速融入团队，与同事协作完成工作任务；4. 具有良好的服务意识和敬业精神，能够为客户提供热情、耐心和专业的服务；5. 熟练使用办公软件和客户关系管理系统，具备基本的数据分析和报表制作能力；6. 具有一定的抗压能力和解决问题的能力，能够在繁忙的工作环境下处理好客户的投诉和问题。
四、薪酬福利：1. 公司提供有竞争力的薪资待遇，并根据员工的绩效和能力进行调整；2. 提供完善的社会保险和福利待遇，包括五险一金、带薪年假、节假日福利等；3. 公司每年组织员工进行健康体检，保障员工的身体健康；4. 提供完善的培训计划和职业晋升通道，为员工提供广阔的发展空间。
五、岗位晋升：1. 客户服务专员通过不断学习和实践，可以逐步晋升为客户服务主管或客户服务经理，负责团队的管理和业绩的达成；2. 公司鼓励员工进行岗位间的跨部门交流和培训，积累更广泛的工作经验和技能，有机会晋升为市场营销、销售等相关岗位。
六、岗位评价标准：1. 完成客户服务部门领导交办的客户服务工作任务，包括客户投诉处理、客户问卷调查、客户关怀电话等；2. 完成公司要求的客户服务工作指标，包括客户满意度、服务质量、服务效率等，持续提高客户服务水平；3. 积极配合团队完成其他相关工作，包括客户管理系统的维护、客户数据的整理、客户服务培训的参与等；4. 通过内部和外部培训，增强客户服务专业技能和综合素质，提升工作能力。
岗位职责客户服务部岗位职责规范
岗位职责客户服务部岗位职责规范
一、岗位概述。
客户服务部是公司与客户之间沟通的桥梁，负责处理客户的咨询、投诉、建议等，以确保客户满意度和忠诚度的提升。
二、岗位职责。
1. 接听客户电话，及时解答客户咨询，提供专业的服务和建议；
2. 处理客户投诉，协调相关部门解决问题，并及时反馈处理结
果给客户；
3. 收集客户反馈意见和建议，及时汇总并向相关部门反馈，以
改进产品和服务；
4. 维护客户信息数据库，确保客户信息的准确性和完整性；
5. 协助销售部门进行客户关系维护工作，及时跟进客户需求，
提高客户满意度；
6. 参与客户服务流程的优化和改进，提高工作效率和服务质量；
7. 定期进行客户满意度调查，分析调查结果并提出改进建议；
8. 协助上级领导完成其他工作任务。
三、任职要求。
1. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够耐心倾听客户需求；
2. 具备较强的问题解决能力和协调能力，能够妥善处理客户投
诉和纠纷；
3. 熟练使用办公软件和客户服务系统，熟悉客户服务流程和规范；
4. 具备团队合作精神，能够有效协调各部门合作，共同完成客
户服务工作；
5. 具备较强的责任心和抗压能力，能够在高压环境下保持工作
效率；
6. 具备相关工作经验者优先考虑。
四、工作时间。
根据公司规定，需要配合轮班工作，包括周末和节假日。
五、其他。
客户服务部门根据工作需要，可能需要调整部分工作职责和工作时间，具体以公司通知为准。
客户服务部岗位职责规范
客户服务部岗位职责规范一、岗位目标客户服务部是公司的重要部门，其主要职责是负责客户服务工作，包括接待客户、解答客户问题、处理客户投诉等。
其目标是提高客户满意度，增强客户忠诚度，提升公司的品牌形象和市场竞争力。
二、岗位职责1. 负责接待客户，进行礼貌并热情的问候，并引导客户到适当的区域。
2. 解答客户的咨询和问题，提供专业的咨询和解决方案，确保客户得到及时和准确的帮助。
3. 处理客户投诉，及时调查和处理客户的投诉，并给予客户合理和满意的解决方案。
4. 定期进行客户满意度调查，了解客户的需求和意见，及时反馈公司管理层，为公司改进和提升提供参考。
5. 对客户进行定期的回访和跟踪，了解客户的需求和满意度，提供个性化的服务和建议。
6. 协助销售部门进行客户开发和维护工作，促进客户的再购买和新客户的引入。
7. 建立和维护客户档案，确保客户信息的准确性和保密性，为公司管理层提供客户信息分析和决策支持。
8. 参与客户服务流程的改进和制定，提出客户服务工作的建议和改进建议，确保客户服务的高效和质量。
9. 协助上级完成其他相关工作，积极配合公司其他部门开展工作。
三、岗位要求1. 具备良好的沟通能力和服务意识，具有较强的谈判和解决问题能力。
2. 具备良好的团队合作精神，能够有效的协调和合作，保持团队的和谐和稳定。
3. 具有较强的责任心和抗压能力，能够在压力下进行工作，保持良好的工作状态。
4. 具备良好的学习能力和适应能力，能够快速适应工作环境和公司的要求。
5. 具有相关领域的工作经验和知识，了解客户服务的流程和规范，熟悉客户服务的方法和技巧。
6. 具有良好的敬业精神和职业道德，能够为客户提供专业的和礼貌的服务。
7. 具有较强的计划和组织能力，能够有效的安排和管理客户服务工作。
8. 具有良好的信息处理和分析能力，能够对客户信息进行准确的分析和处理。
四、岗位培训1. 完成公司规定的入职培训和相关技能培训。
2. 定期参加公司组织的客户服务培训，提升自身的服务技能和知识水平。
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客户服务部工作职责及规范
一、客户资料管理
1. 资料收集。
在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。
客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。
2. 资料整理。
客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。
3. 资料处理。
客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。
客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。
回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等
回访流程
从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体）,最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。
回访内容：
1. 询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见；
2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）
3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意：回访时间不宜过长,内容不宜过多。
回访规范及用语
回访规范：一个避免,三个必保,即
避免在客户休息时打扰客户；
必须保证会员客户的100%的回访；
必须保证回访信息的完整记录；
必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。
开始：您好我是××,请问您是××先生/小姐吗？
打扰您了。
交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目,请问您对××服务项目满意吗？
【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？
【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作
结束：
【满意】：感谢您的答复,您如果需要什么帮助,可随时跟我们取得联系,祝您（开车愉快/节日快乐）,再见！
【不满意/一般】：非常谢谢您的反应,这一点我们的确做得不够,我们很快就会有改进的望您监督,祝您（开车愉快/节日快乐）,再见！
二、高效的投诉处理
完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。
建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面：
1.为顾客投诉提供便利的渠道；
2.对投诉进行迅速有效的处理；
3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨：挽回不满意顾客
投诉解决策略：短—渠道短
平—代价平
快—速度快
认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、
爱好,这是企业需要收集的信息。
失去品牌比损失一次交易更可怕。
投诉处理流程：
1、投诉受理
即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容,如投诉人、投诉时间、投诉内容等。
2、投诉判断
了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。
如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会；如果投诉成立,则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门,并请顾客给予一定时间展开调查。
3、展开调查,分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因,具体造成客户投诉的责任人,如属修理质量问题,交相关负责人处理；属服务问题,则服务专员/主管处理。
4、提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。
主管领导应对投诉处理方案一一过目,选择最佳解决方案,并及时作出批示。
5、实施处理方案
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客,确认顾客接受解决方案后请顾客签字,并尽快地收集顾客的反馈意见。
6、总结批价。
对投诉处理过程进行总结与综合评价,由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》,并做数据分析统计,提出改进对策,不断完善企业的经营管理,以提高服务质量和服务水平。
投诉处理准则
首先,言行礼仪按服务规范操作。
与顾客不发生冲突的技巧：
1. 不争论；不恶言；不动怒；
2. 不轻易承诺,不失言；
3.不推卸责任；
4. 不提高说话音调。
5. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”
6. 不怀疑顾客的诚实品格；
须注意：
尊重顾客的人格,专心对待顾客,用心倾听,从顾客角度出发分析顾客的实际问题,给顾客一定的自主权。
请顾客参与共同选择最佳解决途径,让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
三、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。
电话营销沟通技巧：
一、掌握客户的心理
二、声音技巧
1、恰当的语速,最好与客户的语速相一致；
2、有感情；
3、热诚的态度。
三、开场白的技巧
1、要引起客户的注意的兴趣；
2、敢于介绍自己的公司,表明自己的身份；
3、不要总是问客户是否有兴趣,要帮助客户决定,引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩,放弃；
4、在电话里说话的声音要比平时大些,营造出很好的通话气氛；
5、简单明了,不要引起顾客的反感。
四、介绍公司或产品的技巧
1、面对“碰壁”的心态要好；
2、接受、赞美、认同客户的意见；
3、要学会回避问题；
4、转客户的反对问题为我们的卖点。
五、激发客户购买欲望的技巧
1、应用客观的人的影响力和社会压力；
2、用他的观点；
3、在乎客户的每一句话,在乎他在乎的人、事、物；
4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；
从数据中获取利润
数据分析在整个电话销售项目中是贯穿始末的,但主要集中在以下三个方面：
1、数据清单的提取。
电话销售的一个前提条件是拥有大量的数据清单,即潜在客户。
2、现场活动的监控。
根据每次营销活动的实际情况做相应表格,在现场活动的监控中数据分析主要是帮助我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。
3、项目活动的总结
关于项目活动总结的分析,根据项目的不同类型,分析的侧重点也不一样。
总的来说项目活动总结、分析至少要达到以下的效果：
l 对项目总体绩效目标达成情况的分析
l 对清单利用情况的分析
l 对员工绩效的分析
l 对拒绝销售客户的分析
l 对本次销售活动的经验总结分析
客户服务部工作职责
已有 2955 次阅读 2009-02-03 15:27
1、协调公司内部关系,根据业主的要求,合理安排各职能部门的工作任务,为业主及物业使用人提供全方位的优质服务；
2、负责办理业主入住、验房、交房的全部手续,建立业主档案；
3、代表物业公司与业主及物业使用人签订物业管理服务协议；
4、负责房屋装修管理工作,办理装修手续；
5、受理业主及物业使用人的服务咨询、投诉、报修、接待上访,及时处理业主及物业使用人提出的各种问题,做好服务记录,建立回访制度；
6、监督检查各部门的服务质量,对不合格的服务及时进行整改。
定期召开各部门服务质量评定会,不断提高服务水平；
7、加强与业主及业主委员会的沟通,及时回访客户,征求对物业管理工作的意见,不断提高服务质量；
8、根据业主的要求,开展空置房屋的代租代售业务,为业主提供有偿服务等经营活动；
9、组织开展社区文化活动及业主联谊活动；
10、积极配合收费人员做好物业管理费、电梯费、清洁费等费用的收取工作及水、电、天然气、闭路电视等各种费用的代收代缴工作；
11、配合销售部门做好未出售房屋和样板房的管理工作；
12、制定本部门的工作计划、培训方案及规章制度；
13、总经理交办的其他工作。